市場推廣標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作手冊

MarketCommunicationsStandardOperatingProcedure市場推廣標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作手冊（SOP）2023-3-20喘目刃錄派1挽究市場日推廣赴的陶工作疤目標(biāo)唱2盡梨預(yù)算輸2.話1賢繩收入季2.薪2蚊插支出弓3教標(biāo)準(zhǔn)送化運(yùn)蝦作的跨相關(guān)賺文件除3.岡1都中庭外或其碎他場桌地推芳廣活士動啞3.壤1.者1狂巷中庭卷及其嚇?biāo)麍黾o(jì)地推芹廣活慮動計溫劃妨3.幕1.雁2招稻出租武中庭藝及其方他場磚地切3.限1.辮2.蹲1和刑外部倦租戶運(yùn)3.陪1.倍2.筍2祥磨內(nèi)部示租戶響3.姨1.涉3愿載重要柄活動泰的租競戶反艇饋調(diào)瘡查籃3.稼2抖花車鳳租賃紗3.恨3座客戶摔服務(wù)稈3.悠3.赤1杏芬客服犁人員疑標(biāo)準(zhǔn)夠操作移規(guī)范敘3.謝3.硬2摸彼客戶涂投訴災(zāi)與反肢饋肺3憂.3英.3騎拔歸檔香工作訂3.耐3.塔4嫩鼠工作泰交接懂規(guī)范撒3.辟3.勁5亞雨倉庫歲管理斬3.瀉3.殊5.黑1庫入庫滔3.忠3.洗5.婦2旋出庫坦3.該3.削6母駝緊急防事項半處理帆3.稿3.賣7承籃失物葛招領(lǐng)財3.巷4快媒體畫計劃厲3.類4.橫1豆硬玩廣告源3.輔4.艷2裕軟趟廣告殊目果錄棍3.諸5特攝商場仗廣告殊位及性設(shè)備疊招租偵沿詞外簡部與峽內(nèi)部煤廣告刑資源針（燈浮箱、拔異動恩展架罵、C苦型展到架、元燈柱獵廣告株、招轟風(fēng)旗范等等淋）敗3.沸6姿喜選擇院供應(yīng)礎(chǔ)商的崗相關(guān)車流程誤3.怒6.罰1齒矩活動杯執(zhí)行采公司耍3.獸6.冰2僚劍供應(yīng)豬商/殿合約母等戲3.姨6.紅2.議1彎雁隨項拳目的兇短期足合作來伙伴摩3.奶6.曲2.播2鞠租服務(wù)遠(yuǎn)期限篩1年晴或以斷上的怎長期密合作快伙伴虎3.逼7沒陣合約咽簽訂悲流程偉（與恭財務(wù)朝&法埋律部副門相企關(guān)）緞3.健7.暗1斜妨收入盡3.嶼7.精2西卵支出訴4蔑流出程相依關(guān)執(zhí)計行表喂格芒4.坦1暑表論格青：代4.鑰1.脅1晨牽MA瓜R0售0維1乏：炮中庭庸商業(yè)赤促銷撞活動路申請冷表與4.后1.復(fù)2步皆MA炎R0獎0數(shù)2嘴：牌中庭壯商業(yè)之促銷陶活動奪的燥確認(rèn)茅函虎4.柜1.立2.始1負(fù)央MA渠R0召0淺2管A疏：支場地把租賃皆協(xié)議種書雙4.蘋1.盛3鳳灘MA厘R0橫0附3扣：計中庭垃商業(yè)篇促銷然活動息租戶蹈手冊睬肥4土.1鮮.3膜.1天格MA沾R0助0研3A自：兩活動顛安排禾及檢姻查明坐細(xì)鋤表排植瞇照4.凳1.絞3.島2仰供MA鞋R0窩0澆3B怪：謠活動宜出入自證申驕請表怎巨滅撞4.憑1.農(nóng)3.止3著架MA框R0傷0禽3C圣：羅入場亡布展暖施工殿許可狀證句浩噸連4.罩1.洪3.層4漠愈MA石R0晃0邪3D甜：庸送電備通知抓及作蔽業(yè)確洋認(rèn)書面碗合貪摘4鑰.1幸.3硬.5次蔑MA立R0鏡0港3E掉：殊活動月器材陽檢查墓明蝕細(xì)表撒4.賞1.藍(lán)4扎閑MA你R0遮0幣4維：花盟車件位傘租賃籌協(xié)議沸4.統(tǒng)1.弟5建志MA秤R0婚0繞5派：拖廣告鋼展架證占地肌申請驕的瑞確認(rèn)假函退4.詳1.家6小貫MA擦R0尚0算6超：棋活動使邀請圈函（同回執(zhí)肢）鮮4.誤1.堵7仙剪MA僚R0星0正7李：老促銷吳活動櫻通告?zhèn)?.建1.同8遣煎MA瑞R0和0屠8刺：浙商場誦活動波反饋垃表倉目跌錄污4.壽2鍛附霉件挺魂猾4.屯2.認(rèn)1閱附咬件失1孝：池主題饑活動稈方案銹演示凡（召PP寬T嘩報告藍(lán)）消載完4.員2.瓜2莖附鏈件2餃：喚4.環(huán)2.傅2.舅1防附杜件2嬌A停-1屋：奴場地節(jié)租金輔表印（租布戶）斃附件孕2循A別-2垂：棄廣告恒位租丟金表晝（租齊戶）猾付維津討糾放4條.2痕.2昂.2客稈附件村2B款：攝場地鬧租金泥表（獅第三紡方）抽劃蚊4.隨2.穴3糖附崗件閘3羽：川主題崖活動滴平面椒平面拿圖撇（機(jī)PP岡T漫報告湖）淹駛午4.豈2.福4雹附影件猶4亮：熟活動殘確認(rèn)常函災(zāi)罵蹤4.棗2.鳴5音附饞件甘5握：儉公章命/合狀同專涌用章忘的申壤請及仿審批罷表留偏仆4.旬2.維6建附碑件典6肢：擋有關(guān)凈客戶待服務(wù)咐的證文件襖4.效2.墳6.品1揮附票件秀6A辰：桌顧客佛投訴庫登記滾表態(tài)4.魄2.絹6.塘2秤附肥件魔6B疑：傳顧客拾投訴效反饋槳表印4.吳2.鍬6.春3文附柏件遠(yuǎn)6C餃：麗顧客宗投訴脊月度惹統(tǒng)計華表焰4.皂2.錄6.償4慘附慈件隆6D悶：嗓客粥服轎廣播把稿偷報備混登記倘附件要6D貫-1酸：肯客服聲廣播聯(lián)稿報記備登浩記匯各總表也4.仿2.床6.汗5允附戲件移6E陰-1香：妄出及入膛庫壇登記忘表酷附件木6E近-2根：畜庫存踐盤點久表摔4.漿2.紡6.賊6何附綱件沖6F騰：盛商場害設(shè)施熊項目鋪檢查岡&跟掉進(jìn)反薄饋警表陜4.堪2.仔6.拜7意附粉件買6G墳：下活動院獎品爐發(fā)放熱統(tǒng)計猶表稠4.綱2.尸6.恰8既附依件鏡6H閑-1殲：沈活動雪獎品奏庫存爺匯總范明細(xì)啦表是附件蓄6H久-2侍：愁活動佩器材瞇庫存勇匯總馬明細(xì)跨表州附件卵6H痰-3魂：責(zé)活動劃裝飾見品庫提存匯摟總明蔽細(xì)表擺附件婦6H識-1臟：廟其他專物品福庫存脾匯總邁明細(xì)謝表惠僵納4.拆2.林7室附昏件脹7豪：跨有關(guān)喜供應(yīng)坦商選墻擇辮的文義件導(dǎo)4.鹿2.什7.掃1粗附羞件票7予A滋：噸采購豎比價彎表返4.革2.想7.舞2柏附上件鵝7軋B釘：凝供應(yīng)域商推酒薦書邪樹貪4.穩(wěn)2.勝8刑附蓄件尊8：音緣有關(guān)毫內(nèi)外盾廣告砍資源采的身租賃狠4.但2.沃8.泥1懸附冷件捧8A中：床廣告惠位吵招租乖邀請傳函懇透輸火旨洞杯4謹(jǐn).2瘡.8條.2千貞附件李8B繡：埋廣告辯位布豐局示消意圖蒙（含須報價陸）炕福搬體味前億4礎(chǔ).2墊.8瓜.3隆蘭附件株8C杠：肌廣告占位桑租賃付確認(rèn)緩函奔附件過8C嬸-1貿(mào)：步廣告芹位示蜻意圖咸（確催認(rèn)）勉捷駱倉昨逝繁4情.2緩.8換.4羊宗附件故8窩D畜：宜廣告昌位濁租賃婆協(xié)議潑艷珍4.禁2.管9運(yùn)附脖件殘9：嗎收入拔計劃島和執(zhí)辯行匯迫總表簽源流訂應(yīng)滅漏4.石2.殺9.撐1歷附章件劫9A味：來中庭市場地淡娃前腦榨橫形4.走2.哄9.凱2寄附聽件糞9B驗：交室內(nèi)拼燈箱程瓜手奸片陳棗4.庸2.測9.紙3員附投件惜9C益：型室內(nèi)及海報錦4.暗2.輪9.份4廊附隆件掉9雖D勢：痛花車某疊用吐碗陽襪4.歲2.千9.倚5妥附撥件肺9神E洲：友室外帥燈箱煉或燈夕柱懸南森勵槍暖君4.系2.凍9.繁6齡附分件勁9仗F邪：發(fā)室外沖海報條和拘櫥窗怕滑鉛陡濫針疲4.秧2.答9.忘7悄附絹件賭9星G揭：鑒LE浮D/隨VO鋪D周勒兄墨撥言唱4.棗2.翼9.喪8餅附侮件蘆9H慢：演DM換款將4.乖2.炊10夠附擁件廢10夫：癥支出憑收入計計劃斑和執(zhí)煩行匯澤總表柜（包疲括媒河體投卷放、調(diào)商場蘿裝飾蘭、獎鄭品/乎紀(jì)念百品、葡印刷灑品、邁其他體等）尋1位目否標(biāo)康1.荷1.逆根據(jù)喚目標(biāo)握客戶姐群壽而鍵定位違，豈并吩實施蠅相應(yīng)貓的推抵廣策苦略。草1.攔2撓揀通過及各類呈通路劍的頌市場督推廣總和廣駛告宣迷傳徒（包各括報籠紙、架DM眠、電震臺等紙）抽，讓尚消費(fèi)艘者認(rèn)柱知、轎認(rèn)同器商場帝的垮管理興品牌齡定位股。谷1.蛛3.析旺通過惹市場徐推廣航和廣慚告宣之傳的越手段猛，按提高棋商場策的人承流量頑和域消費(fèi)差者的瓣購物辰附加誓值。肢1.低4.扣晉賦予業(yè)商場饒內(nèi)的鞏租戶某更多膛展示急自身百品牌良與產(chǎn)低品的亭機(jī)會呢。騎1.虛5紙陷通過哥活動統(tǒng)與促欄銷菊，歡提高陸商場隙的銷縫售業(yè)洪績。浩1.瘦6.悔敗通過柿商場方場地誘與廣蘇告位癢的租售賃，費(fèi)提高幸非主名營州盈利另的波能力噸。騰1.姑7.崇觀充分纖利用稀聯(lián)合番推廣俱與贊陪助等震形式滾，使逝市場桌推廣切的逃支出零達(dá)到瓜事半來功倍鐘的效解果汗。年1.帝8址衫通過鑰組織竭有創(chuàng)胸意的蜓營銷撥活動淹，創(chuàng)吩造尿更多繡的社景會輿襪論嶄和最關(guān)注河。桃2畝預(yù)燃算壺2.年1.蓮憲收入外2.敬1.續(xù)1劍制定撐年度份收入亂匯總盯表欲（見造如下孔表1越所示煩）驚?？?.協(xié)1蓋.拘2主郵周期搏：整森年度巡（1軍月至初12損月）聯(lián)。版2.肯1蒜.3撤預(yù)型算執(zhí)拐行和累調(diào)整旨：鞏每月搏統(tǒng)計后和填鉤報乞?qū)嶋H哲收入撲，對望照實滿際執(zhí)書行情斤況，善進(jìn)行率預(yù)算絮執(zhí)行眾的分勿析并捷調(diào)整慮。娘2.甜1為.4蔬夫收入悄來源葬所需奴的設(shè)捆施畜、者設(shè)備雖和器押材等括資料誘，由待市場盒部負(fù)季責(zé)。握收入貍匯總擴(kuò)表勇表1盒年度役：隱剛耐卡方蔑嶺帳根視藥餃恨漢乖冒傍許痕伐史錄素婦單位男：人申民幣敗元托序絨號濟(jì)收入英項目隙一月新二月漸三月約……復(fù).齊十二鋤月膚合計柔預(yù)算教實際磨預(yù)算困實際歪預(yù)算啄實際對預(yù)算墻實際索預(yù)算吩實際至1伶中庭下收入銅（參楚見附燥件折9A散）賞2測內(nèi)部趁燈箱立（參范見附島件既9暖B）柄3懂移動桌廣告閣位（薦參見丟附件浮9摧C）內(nèi)4酬花車鈔（參喂見附燥件甘9皮D）知5互外部塘廣告揀位（嬌參見衫附件睡9嚷E）互6虎櫥窗悶廣告游位（茂參見虛附件歌9帽F）跟7值LE蛛D/終VO亂D（纖參見吹附件魄9品G）次8欄DM門（參旁見附滲件題9困H）妨9乞贊助閉10推信息要服務(wù)凍臺擾11抄其他置合眠計齒累射計囑備注弊：愉參照峽附件否9A引至9窯H獲助得更尿詳盡居數(shù)據(jù)忠。斃制表斷：芽年尾月角日役2舒預(yù)澆算屢2.海并支出咸2.奏2.堡1宰學(xué)制定庸年度朵支出犬匯總甚表泳（見往如下濃表夾2投所示防）餃。尸2.煉2.扇2壞周期走：整糾年度混（1擱月至毫12破月）腹。制2.匹2.欣3欠預(yù)算詳執(zhí)行享和調(diào)述整：勝每月樸統(tǒng)計享和填墻報州實際帖支出著，對華照實六際執(zhí)姜行情慘況，摘進(jìn)行修預(yù)算序執(zhí)行糾的分厭析并北調(diào)整嗓。例2.洪2.嶺4乞哄支出千涉及戴項目郊由市包場部罩計劃草提交悼支出榨匯總故表為表糧2濃年度涂：魔域基介覺尚等值普懼蘭戚善殊而幸匙叨得滑索和粱猜單位泊：人璃民幣巧元百序號繩支出寇項目許一月勉二月鄙三月宴……兩.艷十二遼月丙合計蜓預(yù)算僑實際本預(yù)算濱實際悶預(yù)算服實際殖預(yù)算查實際夜預(yù)算拆實際海已巾支付腹1電平面逢媒體垃（包浙括硬銀廣、妥軟文訪）谷2霞交通羽（公邊交、摔地鐵噴）茶3根獎品待禮品節(jié)4早商場溉裝飾鍵（活脅動、圈燈光本、櫥轟窗）救5楊PO頓P絡(luò)6龍其他陜合計凳累計熄備注層：徒參照阿附件敞10陪獲得雀更詳喜盡數(shù)盟據(jù)團(tuán)。阻煌通徹災(zāi)申砍尾額劃具羞制表肅：為年平月侮日析3.格1延中庭旱或其嚷他場督地推漁廣活雖動丸3.殼1診中庭遮與其侍他推坑廣位仁的營羅銷活稈動圈：競3.驗1.誘1勢惜中庭沙與其喘他推夠廣位著的營來銷活卸動福計劃燭：市場部初步構(gòu)思全年推廣計劃框架插4.啦1.槐6橡芳MA鋤R0憲0粗6市場部初步構(gòu)思全年推廣計劃框架市場部與廣告公司開會策劃活動細(xì)項/媒體投放方案市場部與廣告公司開會策劃活動細(xì)項/媒體投放方案市場推廣主管人員準(zhǔn)備月度推廣計劃書，向部門經(jīng)理等上級領(lǐng)導(dǎo)報告。報告內(nèi)容包括：活動主題、時間安排、媒體計劃、租戶及第三方參與部分（參照附件1市場推廣主管人員準(zhǔn)備月度推廣計劃書，向部門經(jīng)理等上級領(lǐng)導(dǎo)報告。報告內(nèi)容包括：活動主題、時間安排、媒體計劃、租戶及第三方參與部分（參照附件1）。市場部市場部活動籌備工作包括市場部活動籌備工作包括如下內(nèi)容：1、廣告公司提交活動主題的廣告畫面及延伸部分；2、商場裝飾方案；3、媒體計劃及預(yù)定（參照3.4.1及3.4.2）；4、活動計劃（參照3.6.1）；5、擬寫邀請函給租戶/第三方，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，、手送或電郵至租戶/第三方（參照MAR006）；6、現(xiàn)場執(zhí)行安排；7、禮品方案。跟進(jìn)跟進(jìn)，確定租戶/第三方是否收到函件，并解釋活動內(nèi)容，安排必要的會議商談細(xì)節(jié)。市場部整理反饋信息。市場部若租戶/第三方反饋欠佳整理反饋信息。市場部若租戶/第三方反饋欠佳，將與廣告公司修改策略通過、通過、電郵或開會，與租戶/第三方確認(rèn)參加活動的細(xì)節(jié)安排。市場部經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)、修改和確認(rèn)方案后，與租戶/第三方再次溝通。與租戶/第三方書面確認(rèn)活動/贊助細(xì)節(jié)及贊助物品送達(dá)(參照MAR002與租戶/第三方書面確認(rèn)活動/贊助細(xì)節(jié)及贊助物品送達(dá)(參照MAR002)。市場部活動開始兩周前與CSO/物業(yè)公司，開會討論活動準(zhǔn)備并落實現(xiàn)場的執(zhí)行?；顒娱_始前1活動開始前1周（或按計劃確定時間），安裝室內(nèi)/戶外主題裝飾，采購活動禮品，確認(rèn)POP到位。市場部活動開始前2活動開始前2天，活動廣告相關(guān)畫面全部到位，對現(xiàn)場裝飾、POP等所有事項進(jìn)行檢查驗收。市場部活動開始前1-2活動開始前1-2天，將含有報紙廣告復(fù)印發(fā)放至每家租戶（參照MAR007）。市場部驗收通過的，活動按計劃驗收通過的，活動按計劃照常進(jìn)行。市場部驗收不通過的，將通知供應(yīng)商整改。并根據(jù)具體情況決定活動某些細(xì)節(jié)是否延后。月度推廣活動結(jié)束后2周內(nèi)完成市場月小結(jié)報告遞交總經(jīng)理參考并歸檔月度推廣活動結(jié)束后2周內(nèi)完成市場月小結(jié)報告遞交總經(jīng)理參考并歸檔。市場部診3.襲1影中庭威或其與他場賠地推響廣活思動遵3.咐1.累2吳作中庭賄及其喜他推競廣場略地租考賃艱：廣3.剃1.貧2.盯1流外簡部租荒戶止3.脅1.默2.暗2也內(nèi)臂部租撕戶致電詢問場地和價格。致電詢問場地和價格。第三方/租戶市場部介紹場地情況并報價（參照附件2A市場部介紹場地情況并報價（參照附件2A及2B）。第三方/租戶第三方/租戶市場部審核第三方/市場部審核第三方/租戶所提供方案。若符合要求安排與客戶會面溝通。就活動細(xì)節(jié)問題，就活動細(xì)節(jié)問題，如場地租金等與第三方/租戶進(jìn)行談判和協(xié)商。市場部細(xì)節(jié)達(dá)成一致后，細(xì)節(jié)達(dá)成一致后，書面通知第三方/租戶確認(rèn)場地、時間、費(fèi)用等細(xì)節(jié)（參照MAR002）。市場部市場部物業(yè)部收到第三方/租戶遞交的表格及場地平面/效果圖。安排客戶與物業(yè)開會討論布/撤展事項。雙方簽署市場部物業(yè)部收到第三方/租戶遞交的表格及場地平面/效果圖。安排客戶與物業(yè)開會討論布/撤展事項。雙方簽署協(xié)議，同時要求支付履約保證金/場地租金（參照MAR002）。第三方/租戶如租金和保證金總額不大于1萬如租金和保證金總額不大于1萬元，簽署協(xié)議時支付租金之100%。如租金和保證金總額超過1萬元，簽署協(xié)議時支付租金之50%，余額在活動前10天支付。部門經(jīng)理批準(zhǔn)效果/平面圖后，并確認(rèn)租金部門經(jīng)理批準(zhǔn)效果/平面圖后，并確認(rèn)租金/履約保證金入帳后，與物業(yè)負(fù)責(zé)人簽署開工單（參照MAR003C）。市場部物業(yè)部根據(jù)市場部提供的場地書面確認(rèn)函，確認(rèn)租金/履約保證金根據(jù)市場部提供的場地書面確認(rèn)函，確認(rèn)租金/履約保證金入帳后，通知市場部，并開具收據(jù)、發(fā)票等票據(jù)。財務(wù)部市場部物業(yè)部市場部物業(yè)部IT通知客服主管和相關(guān)部門IT：準(zhǔn)備POS機(jī)；物業(yè)：安排電力、保安、保潔等；客服：負(fù)責(zé)現(xiàn)場（參照3.3.1）。市場部市場部確認(rèn)第三方/租戶交付相關(guān)開工文件、確認(rèn)第三方/租戶交付相關(guān)開工文件、費(fèi)用后，在活動開始前一晚（約定時間）進(jìn)場布展。市場部一份正本合同和發(fā)票/收據(jù)。第三方/租戶一份正本合同和發(fā)票/收據(jù)。第三方/租戶下頁繼續(xù)。。。一份正本合同存檔下頁繼續(xù)。。。一份正本合同存檔。行政部門侵3.評1桂中庭器或其攔他場齡地推弟廣活歉動繼續(xù)上頁。。。繼續(xù)上頁。。。市場部活動市場部活動按計劃進(jìn)行。市場部對第三方/租戶場地布置進(jìn)行審查。對不符合標(biāo)準(zhǔn)處，應(yīng)通知租戶/第三方立即進(jìn)行整改，直至達(dá)標(biāo)。市場部物業(yè)部市場部物業(yè)部活動結(jié)束后，物業(yè)部門確認(rèn)第三方/租戶場地有無損傷。市場部確認(rèn)第三方/租戶相關(guān)抽成是否付清。場地?zé)o損壞且抽成已支付場地?fù)p壞場地?zé)o損壞且抽成已支付場地?fù)p壞或未支付銷售抽成市場部物業(yè)部市場部物業(yè)部督促第三方/租戶對損壞的場地進(jìn)行賠償或支付相應(yīng)的銷售抽成費(fèi)用。市場部將第三方/租戶場地保證金的收據(jù)原件，附上場地確認(rèn)單（場地?fù)p傷賠償發(fā)票）或銷售抽成支付憑證，交部門經(jīng)理/總經(jīng)理確認(rèn)簽字后提交給財務(wù)部市場部將第三方/租戶場地保證金的收據(jù)原件，附上場地確認(rèn)單（場地?fù)p傷賠償發(fā)票）或銷售抽成支付憑證，交部門經(jīng)理/總經(jīng)理確認(rèn)簽字后提交給財務(wù)部。財務(wù)部確認(rèn)財務(wù)部確認(rèn)賠償金或/銷售抽成入帳后，開具退還場地保證金支票交市場部財務(wù)部市場部通知第三方/租戶前來領(lǐng)取退還場地保證金支票，并將支票復(fù)印讓第三方/租戶簽收并存檔市場部通知第三方/租戶前來領(lǐng)取退還場地保證金支票，并將支票復(fù)印讓第三方/租戶簽收并存檔。訪3.疤1廢中庭猜或其震他場栽地推細(xì)廣活縱動均3.旱1.哀3紹重要糕活動尖的租怪戶反順饋調(diào)射查腳：活動結(jié)束后，發(fā)放商場活動反饋表給租戶（參照MAR00活動結(jié)束后，發(fā)放商場活動反饋表給租戶（參照MAR008）市場部第三方/租戶第三方/租戶根據(jù)活動實際情況填寫反饋表。市場部向租戶市場部向租戶收集反饋表，整理反饋數(shù)據(jù)信息。市場部基于反饋數(shù)據(jù)市場部基于反饋數(shù)據(jù)，完成活動調(diào)查及評估報告。市場部將活動調(diào)查評估報告提交部門經(jīng)理市場部將活動調(diào)查評估報告提交部門經(jīng)理和總經(jīng)理，供參考決策。圣3.棟2槳花慰車租稈賃宮3.托2酸桌花車辜租賃椅：致電/登門與市場部洽談客戶致電/登門與市場部洽談客戶尋找適合商場經(jīng)營種類的客戶。市場部市場部市場部若不符合商場標(biāo)準(zhǔn)若符合商場標(biāo)準(zhǔn)若不符合商場標(biāo)準(zhǔn)若符合商場標(biāo)準(zhǔn)回絕客戶的要求。市場部市場部要求客戶提供商品實物并會談?；亟^客戶的要求。市場部市場部要求客戶提供商品實物并會談。審核商品審核商品，對于花車租金、擺放位置和使用要求等細(xì)節(jié)與客戶進(jìn)行談判和協(xié)商。市場部市場部雙方達(dá)成協(xié)議后，起草花車位租賃合同（一試兩份）市場部雙方達(dá)成協(xié)議后，起草花車位租賃合同（一試兩份），參照MAR004?？蛻粼诤贤虾炞稚w章客戶在合同上簽字蓋章，并按合同要求支付租金和保證金。將合同送往有關(guān)部門簽字、蓋章將合同送往有關(guān)部門簽字、蓋章參照MAR004及附件5、11A。市場部市場部將支票、銀行付款憑證、合同復(fù)印件遞交財務(wù)部。1、合同一份由法務(wù)主管部門存檔；2、1、合同一份由法務(wù)主管部門存檔；2、另一份合同返還市場部。法務(wù)部門財務(wù)部根據(jù)市場部提供的場地書面確認(rèn)函，確認(rèn)租金、保證金入帳后通知市場部，并開具收據(jù)和發(fā)票。取得蓋章合同和發(fā)票/收據(jù)后，復(fù)印存檔。返還一份正本合同和發(fā)票/收據(jù)給客戶。取得蓋章合同和發(fā)票/收據(jù)后，復(fù)印存檔。返還一份正本合同和發(fā)票/收據(jù)給客戶。市場部領(lǐng)取花車鑰匙，在物業(yè)部門辦理相關(guān)進(jìn)場手續(xù)。領(lǐng)取花車鑰匙，在物業(yè)部門辦理相關(guān)進(jìn)場手續(xù)。客戶客戶正式營業(yè)前一天晚上（客戶正式營業(yè)前一天晚上（具體時間需約定）進(jìn)場布置鋪貨?？蛻艋ㄜ囌綘I業(yè)客戶花車正式營業(yè)。合同終止后，辦理合同終止后，辦理退還保證金的手續(xù)，具體參照3.1.2。市場部峽3.限3住客戶故服務(wù)曲3.嬌3.宿1笨歌客戶演服務(wù)副操作錄流程遲：叫詳見敢附件劫6蓮A僻-6長H僅，在商場開始營業(yè)后半小時內(nèi)，客服人員對各樓層及服務(wù)臺等區(qū)域進(jìn)行點檢。在商場開始營業(yè)后半小時內(nèi)，客服人員對各樓層及服務(wù)臺等區(qū)域進(jìn)行點檢。活動區(qū)的點檢：檢查活動區(qū)域的裝飾活動區(qū)的點檢：檢查活動區(qū)域的裝飾、海報、指示牌（參照附件6F）有無破損、遺失、移位等非正常狀況；領(lǐng)取及擺放抽獎禮品（從庫房到服務(wù)臺等區(qū)域）；盤點整理前一班的活動數(shù)據(jù)（參加人數(shù)、獎品發(fā)放數(shù)、庫存等)；更新數(shù)據(jù)統(tǒng)計表格，并報告市場部經(jīng)理（參照附件6G）。服務(wù)臺的點檢：服務(wù)臺的點檢：整理桌面和辦公區(qū)域；布置文具和文件夾；開啟電腦；打開鎖柜，取用物品；瀏覽工作交接本，是否有交接工作安排；做相關(guān)工作的跟進(jìn)準(zhǔn)備。腐唉柏春羞精洗往蠶童維繳斤鉛押在營業(yè)在營業(yè)后正常時間段內(nèi)，客服人員進(jìn)行日常工作。監(jiān)督商場廣播與背景音樂監(jiān)督商場廣播與背景音樂（參照附件6D）；檢查和調(diào)整可移動的宣傳設(shè)施（畫板、移動展架、其它商場活動設(shè)施如燈架、臨時裝飾、擺放DM等）；市場部日常工作的輔助工作，如：收發(fā)、跟進(jìn)、匯總租戶信息；其它日常工作，包括：解答顧客提問和咨詢（洗手間、公交、購物指南、餐飲建議、商品信息、位置指示等）；接待投訴（參照3.3.2及附件6A和6B）；與保安配合處理遺失/拾到物品（參照3.3.7）；當(dāng)天活動現(xiàn)場監(jiān)督及活動內(nèi)容拍照、書面記錄（參照MAR003）監(jiān)督商場內(nèi)租戶活動情況：如拍照、發(fā)放宣傳單人員等；對特殊顧客群提供幫助，如：租戶、工程、安全、受傷、走失小孩等；隨時反饋商場突發(fā)事件及匯總信息；其他廣播（參照附件6D）。商場結(jié)束營業(yè)后，進(jìn)行活動數(shù)據(jù)盤點和整理活動區(qū)域。商場結(jié)束營業(yè)后，進(jìn)行活動數(shù)據(jù)盤點和整理活動區(qū)域?；顒訁^(qū)的檢查和整理：未使用獎品活動區(qū)的檢查和整理：未使用獎品的整理及入庫；活動區(qū)域的整理和簡單打掃；活動數(shù)據(jù)，包括參加人數(shù)、獎品發(fā)放數(shù)、庫存的粗盤點。服務(wù)臺的檢查和整理：整理桌面/文具；文件復(fù)印歸檔（投訴表格,失物招領(lǐng)表格等）；關(guān)閉電腦；鎖閉櫥柜；檢查交接本，未盡事宜記載于工作交接本（參照3.3.4）。遣3.格3蘆礎(chǔ)客戶及服務(wù)慰3.銹3.智2夕灣客戶嘴投訴甚與反禽饋瓜：顧客到服務(wù)臺、辦公室向客服人員進(jìn)行投訴、反饋意見。客戶顧客到服務(wù)臺、辦公室向客服人員進(jìn)行投訴、反饋意見。客戶對投訴和反饋進(jìn)行分類市場部對投訴和反饋進(jìn)行分類市場部對硬件設(shè)施、保安、保潔工作的反饋意見對硬件設(shè)施、保安、保潔工作的反饋意見服務(wù)質(zhì)量投訴非質(zhì)量問題退貨要求商品質(zhì)量投訴請顧客填寫《反饋信息表》，參照請顧客填寫《反饋信息表》，參照附件6B。請顧客填寫《投訴信息表》，參照附件6A?？蛻羰袌霾?相關(guān)部門市場部/相關(guān)部門客戶服務(wù)主管請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽收《投訴信息表》或《反饋信息表》復(fù)印件，并核實情況。市場部/相關(guān)部門如店鋪認(rèn)可質(zhì)量問題市場部/相關(guān)部門如店鋪認(rèn)可質(zhì)量問題。如店鋪不認(rèn)可質(zhì)量問題。要求相關(guān)部門處理要求相關(guān)部門處理，并通過或書面方式答復(fù)客戶，并回復(fù)書面結(jié)果給客戶服務(wù)主管。要求店鋪處理，并通過要求店鋪處理，并通過或書面方式答復(fù)客戶，并回復(fù)書面結(jié)果給客戶服務(wù)人員?？蛻舴?wù)人員可以通知顧客，建議到消協(xié)申請產(chǎn)品質(zhì)檢?？蛻舴?wù)人員將處理結(jié)果記錄在《投訴信息表》?？蛻舴?wù)人員將處理結(jié)果記錄在《投訴信息表》。值班客戶服務(wù)人員值班客戶服務(wù)人員記錄該事件于工作交接本之上。市場部將《投訴信息表》和《反饋信息表》的原件及負(fù)責(zé)人簽收的復(fù)印件，存檔。市場部將《投訴信息表》和《反饋信息表》的原件及負(fù)責(zé)人簽收的復(fù)印件，存檔。市場部市場部市場部譯3.君3嚷宇客戶僑服務(wù)穗3.威3.脊3請鋼歸檔喝工作獎：仇按如指下工蹦作陣內(nèi)容濃?？蛻舴?wù)的建檔明細(xì)客戶服務(wù)的建檔明細(xì)ⅡCSOⅡCSO常用信息Ⅲ商場日常活動Ⅰ服務(wù)臺SOP公司簿商鋪聯(lián)絡(luò)表公司簿商鋪聯(lián)絡(luò)表商場平面圖營業(yè)執(zhí)照物業(yè)運(yùn)作細(xì)則（參照物業(yè)部SOP）地區(qū)交通圖入庫單出庫單庫存明細(xì)（贊助物品、市場部制作及購買物品、裝飾設(shè)施）物業(yè)代管物品庫存明細(xì)商場設(shè)施檢查報告商場突發(fā)事件報告每月商場廣播稿每月兼職工資表促銷活動銷售總結(jié)收銀條數(shù)據(jù)分析標(biāo)準(zhǔn)工作流程投訴反饋流程檔案明細(xì)交接流程出入庫流程緊急情況應(yīng)對流程火災(zāi)應(yīng)急處理流程（參照物業(yè)部SOP）緊急應(yīng)變程序（參照物業(yè)部SOP）ⅥⅥ失物招領(lǐng)案件Ⅴ投訴案件塑3.潛3饑買客戶系服務(wù)快3.從3.格4哄責(zé)抄任敬交接夾流程跨：值班的客戶服務(wù)主管（CSO）將發(fā)生事件，記錄于工作交接本。市場部值班的客戶服務(wù)主管（CSO）將發(fā)生事件，記錄于工作交接本。市場部/CSO上一班的CSO上一班的CSO對需要跟進(jìn)的事項，書面留言要求接班的CSO繼續(xù)跟進(jìn)。市場部/CSO接班的CSO須按書面留言的要求，進(jìn)行跟進(jìn)處理。市場部接班的CSO須按書面留言的要求，進(jìn)行跟進(jìn)處理。市場部/CSOCSO將處理的進(jìn)展和結(jié)果等情況，記錄于工作交接本。CSO將處理的進(jìn)展和結(jié)果等情況，記錄于工作交接本。市場部/CSO礎(chǔ)3.毯3控物客戶巷服務(wù)強(qiáng)3.琴3.堡5裕燭倉庫出管理喝3.狹3.頁5.偷1敬返入庫用：市場部市場部/供應(yīng)商市場部與租戶/供應(yīng)商確定送貨時間市場部與租戶/供應(yīng)商確定送貨時間。市場部經(jīng)理市場部經(jīng)理將上述信息告知客戶服務(wù)主管（CSO）市場部/CSOCSO主管安排相關(guān)人員負(fù)責(zé)接收貨物。CSO主管安排相關(guān)人員負(fù)責(zé)接收貨物。市場部/CSO貨品到位后貨品到位后，CSO接收人員核對貨品質(zhì)量并清點數(shù)量。CSO/庫管若貨品有問題，市場部若貨品有問題，市場部通知租戶/供應(yīng)商對貨物進(jìn)行調(diào)換、補(bǔ)足和退貨。CSO確認(rèn)貨品質(zhì)量、數(shù)量無誤后，與送貨方簽字交接并由部門經(jīng)理簽字。CSO登記入庫后CSO登記入庫后，安排貨品放入指定區(qū)域。CSO/庫管CSO將入庫情況記錄在交接本及《倉庫出入庫登記明細(xì)表》上，CSO將入庫情況記錄在交接本及《倉庫出入庫登記明細(xì)表》上，參照附件6E。CSOCSO倉庫保管及時更新《禮品庫存明細(xì)匯總表》（參照附件CSO倉庫保管及時更新《禮品庫存明細(xì)匯總表》（參照附件6H）CSO/庫管CSO將入庫信息電郵通知整個部門。CSO將入庫信息電郵通知整個部門。市場部/CSO特3.箭3申錢客戶貍服務(wù)女3.板3.考5.渡2班出擠庫石：CSO接到市場部通知CSO接到市場部通知，確認(rèn)出庫物品明細(xì)。市場部/CSOCSO將CSO將物品出庫記錄在交接本，并登記在《倉庫出入庫登記明細(xì)表》，參照附件6E。CSOCSO倉庫保管將交接本及《倉庫出入庫登記明細(xì)表》交由部門經(jīng)理簽字。CSO倉庫保管將交接本及《倉庫出入庫登記明細(xì)表》交由部門經(jīng)理簽字。市場部//CSOCSO倉庫保管根據(jù)出庫登記單發(fā)出物品。CSO倉庫保管根據(jù)出庫登記單發(fā)出物品。庫管/CSO領(lǐng)取貨品者在出庫登記單上簽收。領(lǐng)取貨品者在出庫登記單上簽收。領(lǐng)貨人CSO倉庫保管及時更新《禮品庫存明細(xì)匯總表》，CSO倉庫保管及時更新《禮品庫存明細(xì)匯總表》，參照附件6H。庫管/CSO充3.吳3者牲客戶高服務(wù)抓3.撕3.劣6循援緊急乓事件頁：顧客物業(yè)部顧客物業(yè)部（保安）到服務(wù)臺或辦公室到服務(wù)臺或辦公室報警（火警、匪警、其他安全警報）發(fā)出警報通知（火警、匪警、其他安全警報）CSOCSO通過通過或者對講機(jī)通知保安中控核實警報情況物業(yè)部物業(yè)部（保安）根據(jù)實際情況采取相關(guān)措施根據(jù)實際情況采取相關(guān)措施（參照物業(yè)部SOP）市場部/CSO市場部/CSOCSO將事件記錄于工作交接本，同時書面匯報市場部經(jīng)理，并將事件報告歸檔CSO將事件記錄于工作交接本，同時書面匯報市場部經(jīng)理，并將事件報告歸檔。僻3.富3拴無客戶咱服務(wù)亮3.綠3.陜7巖婚失物談?wù)蓄I(lǐng)授：遺失/拾到物品人員到服務(wù)臺說明情況拾到物品人遺失/拾到物品人員到服務(wù)臺說明情況拾到物品人CSO通過CSO通過或者對講機(jī)，通知保安中控了解具體情況。CSO物業(yè)部（保安）物業(yè)部（保安）保安領(lǐng)班到服務(wù)臺處理遺失/拾到物品（參照物業(yè)部SOP）。廣播室廣播室播放失物招領(lǐng)信息。廣播室廣播室播放失物招領(lǐng)信息。終3.榨4打媒體鞭計劃肅3.孫4.描1爭旺硬廣催告藍(lán)：市場部市場部活動開始4周之前：活動開始4周之前：1、預(yù)定媒體版面；2、按活動主題；3、按照預(yù)算，確定媒體計劃。市場部/廣告公司市場部/廣告公司活動開始3周活動開始3周之前：1、廣告公司與市場部討論版面設(shè)計；2、按照活動執(zhí)行調(diào)整宣傳內(nèi)容；3、簽約并安排付款計劃。市場部廣告公司市場部廣告公司廣告發(fā)布1廣告發(fā)布1周之前：市場部將完稿送往報社送審。廣告畫面由市場部經(jīng)理批準(zhǔn)后，廣告公司將完稿遞交給市場部。報社審批不報社審批不通過報社審批通過報社市場部報社市場部報紙廣告在指定媒體如期發(fā)布通知廣告公司進(jìn)行修改報紙廣告在指定媒體如期發(fā)布通知廣告公司進(jìn)行修改市場部市場部相關(guān)文件存檔相關(guān)文件存檔包3.練4瞎徑媒體戶計劃槽3.侵4.凳2略軟文洽：制訂月度推廣計劃時，制訂月度推廣計劃時，確定軟文主題。市場部市場部/其他人員市場部/其他人員市場部負(fù)責(zé)組織撰寫活動軟文。經(jīng)市場部經(jīng)理修改和批準(zhǔn)后，提供平面媒體機(jī)構(gòu)，聯(lián)絡(luò)發(fā)布事宜。市場部經(jīng)市場部經(jīng)理修改和批準(zhǔn)后，提供平面媒體機(jī)構(gòu)，聯(lián)絡(luò)發(fā)布事宜。市場部市場部/媒體機(jī)構(gòu)市場部/媒體機(jī)構(gòu)與相關(guān)媒體機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通。如表示同意，商談細(xì)節(jié)并提供全文，以及安排記者紅包等。軟文出版后，須收集剪報并歸檔。市場部軟文出版后，須收集剪報并歸檔。市場部口3.商5士廣告鄰位與燥設(shè)備呆租賃區(qū)3.吵5些爬廣告批位與萄設(shè)備喉租賃池：家外部壞與內(nèi)綁部廣走告資悶源，液包括略燈箱易、異鄉(xiāng)動展致架、泳C型頌展架傍、燈陪柱廣開告、跟招風(fēng)霉旗等遷。市場部/CSO市場部市場部/CSO市場部客服人員撰寫給租戶/第三方有關(guān)廣告位置租賃的信函，交部門經(jīng)理審核。市場部部門經(jīng)理市場部部門經(jīng)理審核確認(rèn)該信函后，由客服人員將該信函通過/郵寄方式而送達(dá)（參照附件8A）CSO客服人員通過CSO客服人員通過聯(lián)系租戶，確認(rèn)是否收到函件，并了解初步反饋。CSO對具有興趣的租戶，及時安排面談和CSO對具有興趣的租戶，及時安排面談和現(xiàn)場推薦和溝通。市場部/CSO雙方達(dá)成市場部/CSO雙方達(dá)成合作意向后，將書面報價及圖紙給租戶（參照附件8B）。市場部/CSO市場部發(fā)出確認(rèn)函，由租戶/第三方簽字蓋章確認(rèn)回復(fù)市場部/CSO市場部發(fā)出確認(rèn)函，由租戶/第三方簽字蓋章確認(rèn)回復(fù)（參照附件8C）。市場部/租戶市場部/租戶1、雙方簽署合同，一式兩份，具體格式1、雙方簽署合同，一式兩份，具體格式參照附件8D；2、通知租戶提交設(shè)計畫面、支付租金，以及相關(guān)的審批文件。市場部/財務(wù)部/租戶有關(guān)部門/租戶租戶按合同支付租金；財務(wù)部存檔并開具發(fā)票；租戶按合同支付租金；財務(wù)部存檔并開具發(fā)票；市場部存檔付款憑證復(fù)印件。合同簽署后：行政部或法務(wù)部存檔合同原件一份；租戶存檔原件一份。市場部存檔復(fù)印件。市場部市場部市場部經(jīng)理負(fù)責(zé)審核設(shè)計畫面。市場部經(jīng)理負(fù)責(zé)審核設(shè)計畫面。室內(nèi)廣告項目室外廣告項目室內(nèi)廣告項目室外廣告項目通過委托發(fā)布代理商向有關(guān)部門辦理報批手續(xù)。市場部不通過通過委托發(fā)布代理商向有關(guān)部門辦理報批手續(xù)。市場部不通過市場部/供應(yīng)商租戶市場部/供應(yīng)商租戶通過不通過通過不通過市場部安排供應(yīng)商上畫。租戶租戶市場部安排供應(yīng)商上畫。租戶租戶按照審核意見，重新提交設(shè)計畫面。市場部/租戶按照審核意見，租戶按照審核意見，重新提交設(shè)計畫面。安排供應(yīng)商上畫；設(shè)計畫面存檔。狹3.爐6填選擇渡供應(yīng)蕩商的越相關(guān)婆流程隆3.論6揀童選擇某供應(yīng)曉商的致標(biāo)準(zhǔn)畢流程城：范3.久6.謹(jǐn)1岸鹿活動莊執(zhí)行久公司彼（公柄關(guān)公蹦司）學(xué)：按照活動計劃確定外包活動項目按照活動計劃確定外包活動項目，如：節(jié)日路演活動、主題活動、商品展示活動等市場部市場部選擇3家有經(jīng)驗和資質(zhì)的市場部選擇3家有經(jīng)驗和資質(zhì)的活動執(zhí)行公司進(jìn)行面談溝通，提出活動情況和要求。市場部要求市場部要求3家活動執(zhí)行公司提出項目提案和報價。活動執(zhí)行公司按照活動執(zhí)行公司按照活動要求，在規(guī)定時間內(nèi)，呈報方案和報價清單。市場部/活動執(zhí)行公司市場部/活動執(zhí)行公司安排提案會議，與活動執(zhí)行公司進(jìn)行溝通交流。市場部將3家的方案和比價市場部將3家的方案和比價評估交部門經(jīng)理和總經(jīng)理進(jìn)行評選。市場部經(jīng)理/總經(jīng)理綜合方案內(nèi)容、價格等因素進(jìn)行評選市場部經(jīng)理/總經(jīng)理綜合方案內(nèi)容、價格等因素進(jìn)行評選和必要的內(nèi)部溝通，選出最終中標(biāo)公司，并簽字確認(rèn)。市場部通知市場部通知以上3家活動執(zhí)行公司評選結(jié)果。市場部市場部與中標(biāo)的市場部市場部與中標(biāo)的活動執(zhí)行公司再次工作會談，修改并完善執(zhí)行方案。雙方就方案修改和合作條件達(dá)成一致后，簽署雙方就方案修改和合作條件達(dá)成一致后，簽署合作協(xié)議（協(xié)議書由活動執(zhí)行公司提供，協(xié)議內(nèi)容經(jīng)總經(jīng)理、法務(wù)/行政部門審核后簽署）。市場部/總經(jīng)理行政/法務(wù)部門市場部/活動執(zhí)行公司市場部經(jīng)理/供應(yīng)商市場部/活動執(zhí)行公司市場部經(jīng)理/供應(yīng)商活動執(zhí)行公司與市場部會談確認(rèn)活動細(xì)節(jié)；經(jīng)市場部經(jīng)理批準(zhǔn)后，安排供應(yīng)商進(jìn)行相關(guān)道具、制品等的設(shè)計和制作。監(jiān)督、協(xié)助監(jiān)督、協(xié)助活動按計劃執(zhí)行，并對工作成果進(jìn)行記錄和驗收。市場部驗收通過驗收不通過驗收通過驗收不通過活動執(zhí)行公司出具發(fā)票（參照3.7活動執(zhí)行公司出具發(fā)票（參照3.7.2）市場部通知活動執(zhí)行公司進(jìn)行整改。矛3.禍6碎選擇辭供應(yīng)呈商的器相關(guān)余流程晴3.校6.職2漫夕供應(yīng)撈商/禁合同信：勿3.須6.怒2.細(xì)1必撇非長悠期虧/臨百時的哥合作灘伙伴約：市場部按照活動計劃、預(yù)算市場部按照活動計劃、預(yù)算等要求，確定發(fā)包項目。市場部評選市場部評選3家有經(jīng)驗和資質(zhì)的供應(yīng)商，向其發(fā)出邀請。和3家供應(yīng)商進(jìn)行會議介紹項目，要求提交方案。市場部和3家供應(yīng)商進(jìn)行會議介紹項目，要求提交方案。市場部不通過不通過市場部/部門經(jīng)理評選方案市場部/部門經(jīng)理評選方案，部門經(jīng)