客戶投訴管理規(guī)定

客戶投訴管理制度第一條目的為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。第二條范圍包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。第三條適用時(shí)機(jī)凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。第四條進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。第五條客訴分類客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。(二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。第六條處理部門第七條處理職責(zé)各部門客訴案件的處理職責(zé)(一)業(yè)務(wù)部門1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。欣2.攔了解語客訴攀要求牌及確夢認(rèn)客雀訴理洞由。院3．估協(xié)助稀客戶松解決辦疑難他或提昆供必紋要的刪參考承資料塵。抱4．貫迅速漸傳達(dá)畜處理蹦結(jié)果也。方(二需)質(zhì)芽量管穿理部死1．燕進(jìn)行觸客訴并案件輸?shù)恼{(diào)騙查、疤上報(bào)勇以及消責(zé)任奔人員責(zé)的擬屑定。碼2．賄發(fā)生叢原因積及處前理、厘改善勺對策敵的檢怪查、發(fā)執(zhí)行因、督存促。適3．伸客訴蹤質(zhì)量像的檢易驗(yàn)確漁認(rèn)。訊(三豎)總抱經(jīng)理沫室生揀產(chǎn)管草理組鵲1．置客訴真案件圖的登頌記，輕處理運(yùn)時(shí)效埋管理踐及逾悔期反膜應(yīng)。城2．飼客訴綠內(nèi)容測的審鏟核、鄉(xiāng)調(diào)查胸、上便報(bào)。菌3.犧處理觸方式貍的擬如定及嫌責(zé)任于歸屬蛇的判挨定。牽4．曲改善攏客訴腥方案技的提醋出、賤執(zhí)行萬成果絹的督毯促及毫效果消確認(rèn)政。夕5．姻協(xié)助歌有關(guān)敬部門來進(jìn)行披客訴備的調(diào)侮查及感妥善騎處理堅(jiān)。徐6．傍客訴氏處理同中提膜出客賺訴反歉應(yīng)的搞意見攏，并寨上報(bào)黨有關(guān)慘部門貌進(jìn)行育追蹤腿改善辭。鄙(四者)制頸造部派門偏1．外針對閣客訴截內(nèi)容委進(jìn)行艷詳細(xì)殲調(diào)查盛，并仆擬定殲處理背對策奶及執(zhí)評行檢卡查。償2.港提規(guī)報(bào)生炸產(chǎn)單懷位、露機(jī)班蔬別、租生產(chǎn)媽人員勇，及圓生產(chǎn)棕日期穩(wěn)。捷第八致條叉客訴眼處理匙表編損號原巷則患(一著)客敲訴處蔥理的栗編號旗原則瓦年度執(zhí)(×孤×)道月份閘(×扎×)賤流水寄編號輔(×滿×)桂(二萬)編卡號周蜻期以蛇年度綁月份邀為原習(xí)則。襪第九蒙條扇客戶聽反應(yīng)拆調(diào)查沾及處剛理挺(一侄)業(yè)避務(wù)部味人員找于接未到客汁戶反格應(yīng)產(chǎn)解品異智常時(shí)宿，應(yīng)籮即查燙明該什異?？?編漂號、壯料號掃、交嗽運(yùn)日尤期、法數(shù)量束、不帥良數(shù)戲量)善、客陶戶要瓣求，功并即記填具奮“客不戶抱惑怨處效理表怪”(眨附表西2)街連同騰異常內(nèi)樣品燒簽注股意見忘后送朝總經(jīng)陣?yán)硎彝┺k理墓。若婚客戶鼠要求要退(臉換)教貨數(shù)宣量因坡客戶良尚在虧加工模中而很無法賭確定足時(shí)應(yīng)串于“甜客戶怎要求碗”欄陶注明上:“板客戶惠加工定中未僚確定解”僻(二養(yǎng))為茶及時(shí)扮了解止客戶鏟反應(yīng)隨異?？梼?nèi)容戚及處錘理情籠況，摧由質(zhì)脖量管固理部路或有扁關(guān)人絲員于斧調(diào)查車處理另后三騰天內(nèi)飾提出傾報(bào)告或,上饒報(bào)總宣經(jīng)理涂批示樣。畝(三椒)總超經(jīng)理屢室生擴(kuò)產(chǎn)管競理組腳接到弓業(yè)務(wù)恨部門頸的“干客戶翼抱怨緒處理煙表”較后即凍編列弄客訴或編號撒并登池記于造“客卻戶抱增怨案青件登鄙記追紹蹤表糠”后棒,送車質(zhì)量對管理渴部追伏查分逐析原拋因及傲判定頭責(zé)任首歸屬窄部門傅后，污送生悶產(chǎn)單悅位分駱析異置常原遲因并壟擬定避處理丑對策寄，并怕送經(jīng)偽理室賀批示般意見稼，另始依異叢常狀催況送初研發(fā)膽部提賽示意善見，凡再送娛回總立經(jīng)理疲室查改核后槍送回漸業(yè)務(wù)躍部門轉(zhuǎn)擬定萌處理佳意見數(shù)，再鹽根據(jù)吸總經(jīng)長理室抽的綜滋合意犧見后舍，依僑核決儲(chǔ)權(quán)限紫再送瞇回業(yè)扮務(wù)部啞依批樹示處鮮理。祝(四犬)業(yè)駁務(wù)人頃員收斗到總尸經(jīng)理挽室送龍回的乓“客暈戶抱柳怨處行理表胖”時(shí)嗚，應(yīng)藥立即胃向客步戶說句明、倉交涉析，并疑將處霜理結(jié)哄果填既入表扔中，薯經(jīng)主乳管核公閱后假送回輕總經(jīng)物理室遠(yuǎn)?；I(五易)總識經(jīng)理藍(lán)室生騎產(chǎn)管況理組粉接到肥業(yè)務(wù)堪部填持具交指涉結(jié)來果的售“客榜戶抱乖怨處嘗理表兼”后納，應(yīng)越于一惕日內(nèi)出就業(yè)迎務(wù)與亮工廠魚的意兼見加卷以分胳析作毅成綜買合意善見，弓依據(jù)跡核決技權(quán)限真分送息業(yè)務(wù)醬部經(jīng)優(yōu)理、倚副總蟻經(jīng)理傍或總?cè)?jīng)理撤核決向。因(六納)判信定發(fā)雹生單客位，盟若屬附我方厲質(zhì)量腳問題怠應(yīng)另充擬定素處理久方式飯，改盤善方亦法是渣否需鈴列入躲追蹤套(人劫為疏顫忽免眉列案照追蹤注)作銹明確熱的判期定，適并依拍“客處訴損單失金全額核堆算基俊準(zhǔn)”前(附周件1延)及叢“客確訴罰離扣判虎定基拖準(zhǔn)”筋擬定刊責(zé)任換部門右損失薄金額蒸，個(gè)晚人懲養(yǎng)處種據(jù)類呈慰主管企批示鳳后，浙依罰滋扣標(biāo)遙準(zhǔn)辦友理，癥若涉宰及行撕政處弦分則公依“版客訴園行政塵處理史原則郵”辦橋理。攤(七隔)經(jīng)呈核簽憑結(jié)案恨的“身客戶雀抱怨豎處理詢表”轎第一覺聯(lián)質(zhì)坑量管晃理部陵存，蒼第二賠聯(lián)制技造部幸門存罰，第濾三聯(lián)公送業(yè)耳務(wù)部拌門依身批示忙辦理行，第近四聯(lián)夜送會(huì)另計(jì)科走存，歡第五配聯(lián)總盞經(jīng)理工室存乖。拿(八虧)“萍客戶筆抱怨最處理鈴表”月會(huì)決壟后的鄭結(jié)論檢，若愿客戶敘未能懷接受竊時(shí)業(yè)丑務(wù)部蹄門應(yīng)私再填趣一份鬧新的證“客翻戶抱刻怨處混理表罪”附脊原抱躺怨表臟一并叉呈報(bào)拍處理辱。超(九捏)總述經(jīng)理化室生隙產(chǎn)管原理組府每月遺十日桑前匯顆總上猶月份衣結(jié)案擱的案淹件于江“客開訴案合件統(tǒng)開計(jì)表劈”會(huì)器同制宇造部價(jià)、質(zhì)管量管章理部叫、研耀發(fā)部紀(jì)及有臉關(guān)部找門主顯管判尋定責(zé)足任歸芬屬確她認(rèn)及鼻比率轉(zhuǎn)并檢舟查各困客訴梳項(xiàng)目殘進(jìn)行恥檢查查改善含對策蟻及處開理結(jié)筑果。隙(十鉗)業(yè)兆務(wù)部搞門不繁得超飼越核果決權(quán)廢限與爪客戶嶼做任秧何處茂理的怕答復(fù)喇協(xié)議狂或承蹄認(rèn)。乏對“姐客戶并抱怨價(jià)處理嚇表”旦的批陪示事竿項(xiàng)據(jù)恩以書含信或禮孩轉(zhuǎn)答燦客戶臉(不臟得將噴“客膛戶抱單怨處拍理表怪”影喘印送絲客戶好)。株(十泥一)訪各部箱門對旬客訴匆處理敞決議潔有異載議時(shí)稈得以蹈“簽茫呈”尖專案撤呈報(bào)抗處理俱。弟(十束二)寨客訴叛內(nèi)容材若涉撲及其幸他公深司，冷原物甜料供陽應(yīng)商鼠等的推責(zé)任罵時(shí)由問總經(jīng)槳理室辮會(huì)同美有關(guān)塵單位就共同可處理援。獵(十討三)喜客訴今不成吹立時(shí)搞，業(yè)危務(wù)員務(wù)在接堤到“宴客戶堪抱怨樣處理臟表”拆時(shí)，面在規(guī)刺定收棚款期攻收回智應(yīng)收縮帳款纖，如電客戶鏡有異獎(jiǎng)議時(shí)恒，再鍵呈報(bào)芽上級濱進(jìn)行蹈處理轎。寒第十趴條骨客訴斬案件豎處理課期限徒(一覽)“旺客戶意抱怨碧處理蚊表”鞠處理稼期限示自總?cè)?jīng)理崗室受堆理起暈國內(nèi)很十五袖天國句外二它十天譯內(nèi)結(jié)連案。洲(二虎)各雹單位液客訴選處理狼作業(yè)季流程獵及處催理期猴限飛單位逐總經(jīng)劍理室臘質(zhì)管決部苗制造梢部粱研發(fā)紅部歷業(yè)務(wù)鍛部門貓總經(jīng)僑理室抹業(yè)務(wù)益部門亡處理憲期限扒1／道2安／穩(wěn)／脾／督國內(nèi)搞3晚天叮國外法7牽天蘆1／臥2拜6天扎第十把一條皇客紗訴金豬額核咸決權(quán)冒限侵客訴糊金額遺10騙0，垃00雖0起元以宅下頑10播0，料00豪l慎--供15棚0黑，袍00就0毛元那15躲0，旨00速0握元以彈上章核決跑權(quán)限懷業(yè)務(wù)易部門縱經(jīng)理貫副陵總想經(jīng)吹理宣總睬經(jīng)予理江第十橡二條磁客宜訴責(zé)會(huì)任人傳員處鳥分及拜獎(jiǎng)金美處罰臺(tái)(一裁)客懲訴責(zé)待任人棉員處央分稿總經(jīng)油理室墊生產(chǎn)衫管理鵝組每省月十悟日前鴉應(yīng)審季視上樓月份季結(jié)案籌的客迫訴案哪件，消凡經(jīng)茅批示括為行董政處同分，員經(jīng)整衰理后愿送人唉事單顯位并鼻在“狹人事醋公布濤單”想上公蜂布。碎(二框)客昂訴績綠效獎(jiǎng)灑金處圖罰寬制造默部門逐、業(yè)璃務(wù)部調(diào)門及她服務(wù)蓋部的趣的責(zé)軍任歸雕屬單坦位或確個(gè)人容由總端經(jīng)理顫室依鴉客訴蒸案件該發(fā)生采的項(xiàng)做目原鄰因決囑定責(zé)陣任歸區(qū)屬單脈位，襲并開嘩立“鐮獎(jiǎng)罰店通知?jiǎng)賳巍眲e呈總單經(jīng)理端批準(zhǔn)芒后復(fù)遲印三細(xì)份,摸一份胞自存此，一肝份會(huì)遭計(jì)單親位查交核，簽一份烏送處句罰部犁門處墾罰獎(jiǎng)悟金。讀第十嘗三條平成它品退呢貨帳柴務(wù)處殲理規(guī)(一條)業(yè)由務(wù)部團(tuán)門于砍接到購已結(jié)玻案的貧“客兼戶抱停怨處鼠理表好”第別三聯(lián)墳后依職核決元的處索理方尸式處扒理：避1．惠折讓潑、賠夫款2隨業(yè)務(wù)港人員況應(yīng)依巷“客揉戶抱評怨處恰理單形”開住立“撞銷貨玩折讓惱證明械單”劈一式憂二聯(lián)初，呈媽經(jīng)副烤)理碌、總?cè)?副壤)經(jīng)逼理核武簽及井送客吉戶簽車章后靈一份抗存業(yè)貫務(wù)部曬，一牙份送序會(huì)計(jì)帳作帳甚。距2．找退貨諸、重電處理歌：即餐開立尤“成咱品退淋貨單剝”注利明退下貨原捷因，芹處理板方式由及退顏回依甜據(jù)后謊呈經(jīng)歐(副避)理廚批示撕后，傲除第順一聯(lián)禮自存脅督促蒙外其河余三感聯(lián)送旦成品坊倉儲(chǔ)顆據(jù)以鴉辦理速收料穗。釘(二冶)會(huì)診計(jì)科傷依據(jù)目“客湊戶抱則怨處寶理表宅”第學(xué)四聯(lián)曾中經(jīng)賺批示托核定泡的退熟貨量歌與“棕成品詠退貨澇單”濫的實(shí)奧退量票核對希無誤波后，緞即開矩立傳很票辦蝴理轉(zhuǎn)喊帳，細(xì)但若儲(chǔ)數(shù)量卷、金室額不挪符時(shí)欄依左眨列方氏式辦釋理。完1．雹實(shí)退助量小調(diào)于核崖定量染或?qū)嵈淄肆糠笥诘浜硕ㄎ擦坑谑耙欢ú帘嚷蔬?即據(jù)以該沸客戶擱訂制鎖時(shí)注命明的呈“超炕量允趕收比值率，拌若客勻戶未逃注明協(xié)時(shí)依見本公妻司規(guī)絡(luò)定)琴以內(nèi)住時(shí)，均應(yīng)依啦“成倚品退皺貨單崗”的似實(shí)退診數(shù)量壽開立吩“傳泊票”竭辦理宮轉(zhuǎn)帳庭。撤2．虜成品經(jīng)倉儲(chǔ)禮收到旱退貨遠(yuǎn)，應(yīng)撞依業(yè)耕務(wù)部繡送來哨的“視成品蘆退貨免單”梢核對昌無誤幸后，柄予以銹簽收惰(如詢實(shí)際皇與成變品退屬貨單淺所載箭不符斯時(shí)，偏得請俊示后撕依實(shí)窗際情飾況簽矩收)猾?！捌虺善氛赏素泟P單”賺第二諷聯(lián)成歡品倉欺儲(chǔ)存行。第擴(kuò)三聯(lián)毫?xí)?jì)傘科存股，第網(wǎng)四聯(lián)劈業(yè)務(wù)蛇部存扯。嘴3．掙因客秒訴之燕故，擺而影洗響應(yīng)狠收款怒項(xiàng)回命收時(shí)伙，會(huì)雄計(jì)部左門于頓計(jì)算章業(yè)務(wù)納人應(yīng)千收帳慮款回章收率夜的績漆效獎(jiǎng)液金時(shí)射，應(yīng)枕依據(jù)攔“客激戶抱安怨處盡理表蹈”所唯列料奮號之區(qū)應(yīng)收緣金額慶予以簡扣除前。暫4．疾業(yè)務(wù)奔人員溉收到佳成品屢倉儲(chǔ)免填回戲的“賽成品枕退貨凍單”幫應(yīng)在氣下列卡三種距方式拳中擇燃——姓取得踏退貨寬證明洗：狀(1擾)收煩回原解開立渣統(tǒng)一及發(fā)票杯，要宴求買星受人竹在發(fā)僵票上概蓋統(tǒng)以一發(fā)穴票章快。學(xué)(2村)收怎回注飛明退耕貨數(shù)數(shù)量、姻單價(jià)助、金并額及鍋實(shí)收因數(shù)量而、單咬價(jià)金職額的堅(jiān)原開尚立統(tǒng)撓一發(fā)魯票的急影印席本，盈且必家須由蚊買受岸人蓋筍統(tǒng)一驅(qū)發(fā)票持章。面(3另)填教寫“路銷貨攝退回融證明楊單”喝由買施受人仁蓋統(tǒng)祝一發(fā)臨票章癢后簽臣回，水取得懶上述抗文件玉后與河成品攀銷貨贏退回究單一掙并送拴會(huì)計(jì)承部作常帳。差5．到客訴叼處理勉結(jié)果火為銷插貨折向讓時(shí)摔，業(yè)該務(wù)人棄員依足核決凱結(jié)果嗎開立征“銷古貨折壇讓證搏明單曠”依稈—下督列三監(jiān)種方渠式取突得折銜讓證潮明：瘋(1躺)收細(xì)回注蘿明折蹈讓單玻價(jià)，版金額宴及實(shí)貴收單體價(jià)、罩金額愁的原被開立遼統(tǒng)一躬發(fā)票擔(dān)影印樓本，龜影印豐本上就必須呼由買隱受人說蓋買瑞受人赴蓋統(tǒng)籍一發(fā)勒票章段。刃(2縱)填宰寫“工銷貨賭折讓佳證明決單”立由買墳受人設(shè)蓋統(tǒng)癥一發(fā)柿票章沸后簽青回。老取得楚上述睡文件饞之后脂與“兆銷貨匯折讓方證明快單”市一并襯送會(huì)默計(jì)科廁作帳拍。父第十殲四條橋處話理時(shí)惕效逾凡期的帳反應(yīng)桿總經(jīng)驚理室生于客銳訴案托件處博理過土程中深，對雨于逾椅期案謹(jǐn)件應(yīng)融開立丙“催歸辦