留住客人的經典準則

""推銷意識與推銷技巧――留住客人的條準則第一節(jié)：鼓勵員工為客戶著想教學目的：如何關注員工的工作狀態(tài)。由于服務的主體是由服務者和客人構成，所以使客戶獲得高滿意度的能力大部分來自企業(yè)的員工。本章節(jié)論述了滿意的員工產生滿意的客戶這一邏輯關系，并講解如何善待員工，培養(yǎng)他們對企業(yè)的忠誠，如何實現員工與客戶之間的友好互動。本章要點：滿意的員工產生滿意的顧客實現員工與客戶之間的友好互動像對待客戶一樣對待員工強調員工對建立客戶忠誠度的供獻課時：一課時（分鐘）教具：黑板、粉筆、多媒體投影儀、幕布。授課人：宋崇崗授課地點：北方公司干部培訓學校洋滿意妥的員將工產獲生滿雨意的性客戶唇、滿洗意的谷員工鳳提供房高夾質量鞠的服漆務，介在公策司工挑作的頁時間裹更長惕，而有且對錫公司堆和客燥戶更唯有責繼任感組。員覽工保革持的構概念奉與客扒戶保飲持的疲概念師一樣惑重要蛇，并歡且是墻一個碗主要猶貢獻訂要素秒。瑞舉例狗：麗引茲卡待爾頓溜酒店嚴的經瞇驗柿麗茲種卡爾與頓飯?zhí)數甑呐_信條雀“雕在麗陽茲卡湯爾頓表飯店鉛，給劣客人蕩以關提懷和甘舒適乘是我浸們最防大的邪使命范。我由們保支證為市客人具提供槽最好權的個耽人服槳務和棄設施卸，創(chuàng)般造一骨個溫短暖輕革松領和優(yōu)置美的模環(huán)境節(jié)。麗低茲卡煙爾頓死飯店涂使客級人感斷到快韻樂和隆幸福欺，甚精至會音實現嗽客人敵沒有摸表達畝的鏈愿望濱和需嘉要熊”芹對待輩員工耀：你荒們服米務，示但你穿們并刷不是淋傭人附飯店性座右幻銘：獨“鑄我們鹽是為亦女士離和舉先生鍋服務粉的女明士鼠和唐先生老”蹤啟示剩：哭※象任應何一作個公咽司能杜否在怒長期循內獲歌得成摔功，若取決枯于能花否是財客勵戶滿久意，堵這不許僅要各使客航戶愿個意繼能續(xù)和甘公司柜做生鋤意，波而且充要使劈客戶洗成為薪公司轉熱情析的支膠持者窗。公牛司是稀客戶前獲得肢高滿跳意度潤的能兄力大改部分納來自跟他的襪員工耀。教※罵員柱工每究天都皺在和短客戶取交往宅，他神們有脂能力茅去建罪立或儀破壞仿公司背和客寨戶的析關系判※漢創(chuàng)干造一返個積描極向徐上的慎工作再環(huán)境配，并歷且能野夠更掠好地陵激勵石每一畫位員戶工，祝就有鮮能力蕉為客學戶鏟提供火更優(yōu)經質的萬服務名，這秘將有棍利于損挽留亭客戶懸。博、員取工的丈流失縫應當腐象客延戶流誼失一腫樣要對盡力浪避免期。優(yōu)擱質的俱服務繞可以戰(zhàn)取得刪客戶部滿意笑度，理善待酸員工舟也可午以取象得員厘工滿堪意度假，此焦時營舌銷和維人力姨資源晶就結惕合在匆一起總了。我舉例州：北證方公覆司企存業(yè)文防化之揀像家米庭躺孩企業(yè)尿文化吳之像愿家庭槽：糕飯店判關心溜員工棍，愛幻護員仰工，柴尊重輔員工遭，堅娃持人警性化扭管理蹲，使飲員工介感受械到像凍家庭燦一樣雷的溫抄暖。培只有屆滿意耗的員國工才濁能有填滿意調的賓附客，間培養(yǎng)凝員工濤對企嘩業(yè)的品忠誠晌，建激立高谷素質盲、友柳善及攤對工確作環(huán)悄境、哪生活佩環(huán)境封滿意畢的員贈工隊拘伍是靜我們盒超越高其他臉競爭躬對手擊的關縮鍵所戴在。盟一棍些做擋法：省蘇源堅錦江誕大酒虜店的梁“薄八必檔訪砍”受制度賄困難晚員工殼、有瞇家庭充矛盾捏的員磁工、挺親屬踐去世醋、雄員工敘生育躍、員真工生勸病、冊員工鋼住院秀、刺炸紐燦驚際員赴工結應婚、胡員工滲獻血中提示般：麥※散當企島業(yè)為予員工陣提供哭了價怎值，吳就提先升了灘最終膛會傳球遞給違客戶辜的價閣值。會※孝希望兵提升嚇服務即質量位和增姨加客繼戶滿印意度襯的企床業(yè)首畏先要田關注劇對內慮部員羅工涉的服何務質漿量，菜它決復定了獅員工轎共的取滿意夢度和描忠誠康度，嶄為員插工創(chuàng)接造了暗價值印。是、希傳望能白提供唇高質棟量服牌務和館增加械客戶哨滿意砌度的濕企業(yè)橫必須杜首先鐵關注歪組織泊內部南的服兄務質罪量，叨這種褲服務尿質量蔽決定起了員裕工滿型意度宅和忠客誠度類。衫而改棗善組胡織桿內部辜溝通仆渠道此，每泥個員仰工的玩價值持就會出增加蛇。隨鋒著因渾溝通歪不暢童、資隨源不蟻足和別內部糕服務使不稅佳所焰引起泰的焦謊慮和弦關注那程度功地減浮少，他員工腸所獲資得的茄價值凈就會周增加來，導侍致必掉須完紫成某毯些循任務指和達因到既潮定目礦標的佩心理丙成本退會下金降。鞋討論鞏：達⑴董酒倍店信兼息溝果通渠玩道牌——末班前循會葡※曾請炸－艦位來唇自不攝同酒葛店的竊同學舞介紹紐本崗勇位的寒班右前會柜經驗菠⑵悟一忌線評蒜二線霉、設覽立員質工意莖見箱嘴、總采經理方接待漲日制適度桐※起請?zhí)K代源錦衡江酒忌店同直學介失紹總任經理閉接待吃日活夕動流、整覽個企另業(yè)的單員工蜓都要炸從某異種角渾度為艱單位誼的營胳銷負澆起責杜任。流企業(yè)告對待激員工式的方礙式和婚員工拾的滿益意度皂水平局將會燙影響抱到客弟戶滿糟意度該、客促戶保痛持、缸推薦預率和探整體搬盈利脫能力錦實現固員工耳與客辯戶之雪間的料友好絲互動控、友油好互誰動遷員工徒與客厲戶間抬的友逗好互燕動，遼可以穿使服躲務效城果達數到最錫佳狀矩態(tài)。嗽舉例峽：嘉要里中塊心的箱大堂廢酒吧奧服務兇風格丑、景友好總互動缺應注曾意的鹽分寸使不友息好、鐮過于簽友好樂三、洗像對殖待客劃戶一屬樣對脾待員瞧工怎、要重創(chuàng)造框一至個使順員工組共茁基壯成霜長的勁環(huán)境酸、管替理層蠟要到形處轉悄，認底識每脫一位傷員工涂。叫、采踏取一艘些必衡要的劫手段峽來拉們近與誓員工沃的關勿系噴四、映強調榴員工礙對建樓立客車戶忠嫌誠度駁的貢蛙獻霞銷售舍及負偵責接鏈待工攪作的今員工薪經常梅與客鄭戶打殊交道燙。通場過留述意、爛幫助逃客戶宣，午他們茄能得餐到客聾戶的排信任值與尊快重，探他們克的確滿在直努接為吳建立望客戶銀忠誠泉做貢甲獻棵；而蜂從事作技術典工作強的員島工則芒不然麻，他獸們很潔少能榆見到再客戶深，更產別說梢與客倆戶交關談了濁。但蕩是如磚果他信們能赤將本羊職工足作做蓋好，投使客葉戶購溪買的敬產品甜運轉芽良好佛，客鴿戶們炎就會努很滿少意并廳且會萌在此石合作矩?？椗e例附：弦酒店掃的廚伯師、腸工程僅人員紋不直疊接面刷對客悟戶但恨是他貓們的攝辛勤附勞動醫(yī)確保掌菜肴婚的可幣口登、酒呀店環(huán)富境的隊舒適橫（溫喇度、安濕度察、照晴明、粘音響黎效果該等）淡第一訴節(jié)課使后作娃業(yè)：希鼓勵迫員工腦為客靜戶著奉想利、你煉是如甘何理撈解辯“汽滿意膊的員隔工產竹生滿窯意的監(jiān)客戶爭”憲這個喪命題泰的？剝參考驚答案姐：（六）躁答題握要點替：馳員工斯的流削失要透像客饅戶流液失一送樣盡劇力避膊免；徑提供呆高質搖量服當務和餐增加刺客戶孫滿意乒度的舌公司猴必須哈首要嚷關注兔組織沃內部柔的服寨務質肅量；魂整個燭公司輸員工瀉都要新從不爆同角雷度為坦公司盈的營秒銷負租責任僑。肌、請宏描述趁一下酬在學呈習本獅節(jié)課頌程后綁你將申怎樣丟對待佩你的恨員工番？首參考影答案其：（姨）答龜題要滿點：忘像對藍待來客戶費一樣鬼對待談員工糖與員飾工之絕間的丙溝通閃必不燒可少解每月池給予御獎勵值（形英式不嘴限于渣金錢亞）尾、如龜果你到的工辨作崗賣位不故是市泰場營撓銷部慮，試詳闡述肺你將媽如何屬為建狹立客夾戶的癢忠誠蒼做貢格獻。稠參緞考答撤案：架（柄－細）答睛題要亭點：澤超政建譜立客幻戶忠?guī)熣\有痕賴于涂全體素員工陽的高柏度責離任感樸咸責從阿事非規(guī)直接允營銷徐工作搏的部棍門做類好本就職工扣作既冒是建掩立客伴戶忠叮誠的門關鍵猜。居推銷啄意識凳與推鼓銷技興巧添――約留住航客人沉的棕條準劇則盾第二鹽節(jié)：墓經常惡與客恒戶保閘持聯忽系仍教學責目的貪：匠與客爐戶的憐良好剃溝通蠻。通滅過語述言交銳流聯汁絡感鞏情，懶傾聽揭客戶筑意見暈。本裝章節(jié)線講解松持續(xù)須改進捉與客罷戶搬關系易的方開法和裝留住電老客斯戶的合手段雄。囑本章辱要點尚：窮用客姜戶的蛛語言淘與之戲交談成傾聽到客戶谷的坐意見致持續(xù)凍改進錢與客輪戶的笑關系盜以良黨好的提關系根留住裂客戶陡課時撞：乎一課繭時（梢分鐘鴉）局教具胳：夏黑板阿、粉爛筆、懷多媒嘗體投殼影儀借、幕治布。搬授課云人：交欄宋崇紗崗銳授課列地點蜘：北蝦方公柿司好干部柱培訓灣學校牽用客拴戶的祝語言遇與之奮交談咽、與評客戶料說一己樣的父語言叫是與登客戶蛾進行父溝通遞的基祖礎，氣也就泄是說防，讓石他們寧聽得況懂。方、傳司播學蒼中有姜一個紐眾所慌周知另的道清理：陪到達跟的信短息正飯是自愛己所點發(fā)出槳的信吧息兩――狼不會罩多，哲也不栗會少亞。概、只急有信矩息的疊發(fā)出駐者才侄對到些達其獲接收雄者的紀信息虹負責畢。布、有季條理撲而正考確地堂發(fā)出麥營銷霸信息討、廣紅告信殺息或窩其他肚信息波的前熄提條艷件是番了解零客戶拳個人校的知零識水蝶和動談機。襖舉例法：對浪不同被的客別人介赤紹不棉同的丈酒店廣產品初，有棍時同偶一件內產品伯對不濾同的潤使用遍者來娘講側匆重點某不同刮紀劫偵不同曠客源的對會健議廳嶺室的麥要求猜不同矛：嗽批賭墻商務援客人胖更關斃注秋便利擠性貝暴森者普通奸客人遷關注祖廳室賤的檔萄次和溪環(huán)境阿。踩傾聽猾客戶宵的意耍見饒、優(yōu)鵝秀的舅企業(yè)浴都非庫常善投于傾紛聽客微戶的偷意見咬、許擋多公槐司建刺立了挑正式飲的渠沿道向庭客戶緞征求寶意見桐、在眠建立鍵正式殖渠道疼傾聽冤客戶棕意見譽的同爺時，腸還應礎該制蜘定一莊個長殃期的集研究偏客戶見的調貢查計呈劃貓舉例市：知宿名公香司傾殺聽客掉戶的粒事例桂——莊保潔無公司雜的洗秧發(fā)水杰（海從飛絲雅、飄準柔的梯瓶子本上都亦印有們客戶宜反饋谷熱線竭）猴壩膽應北獸方公絡司推貼行的博《緩賓客刊意見獄書標廁準操恰作手初冊》鐵錯籍燙北方財公司遣推行肢的《普賓客扣滿意濤調查藍制度地》討持續(xù)移改進寫與客煤戶的叨關系它、建惠立和胃維系揀客戶敗關系仍，其鋼基礎仔是企扎業(yè)捆“晨讓渡繡”陪給客革戶令席其滿疏意的彼價值鑒，也綢就是標企業(yè)膠如果態(tài)希望鑼與客幣戶建摸立長笨期穩(wěn)蠅定的供合作亭關系脾，就筍要放隨棄自箱己的餅部分腿利益鑒、改聯變傳結統(tǒng)的開那種廚每一皺筆交綁易都渴追求孩利潤扣最大濃化的渣做法糞。拳、圖循環(huán)次(計歲劃)云——莊分析魄現狀鉤,確誼定工且作目教標,幼制定嫌現實痕目標收的方忘法、棄計劃抬。連（行印動）珠——活在叔明確罩工作辭目標孟和實遺施步仍驟方的情判況下富，執(zhí)擋行方更案和膊計劃伙（檢洋查）灘——艙檢查鐮計劃賀的實憲際執(zhí)濱行效燒果，匆比較翅和目經標的毯差距佛。濫（處直理）這——由總結驕成功翅經驗牧，予案以標吵準化都以鞏急固成回績；趁對于廳沒有編解決裁的問咬題，還查明飯原因岸，提姜出解宰決方費法，誤展開夾下一走個習循環(huán)縱。躍升／改進躍升／改進合作發(fā)展合作發(fā)展躍升／改進躍升／改進合作／發(fā)展合作／發(fā)展位以良邁好的姐關系宋留住判客戶刃、留廟住老奪客戶獻的主捐要手傭段俘一泛方面擇：企遼業(yè)銷裕售人殖員能將夠找勾到客跳戶，秧并具肯有一優(yōu)定的揮聯系蓋手段熱和技語巧。這另一爐方面臨：企違業(yè)要線為客愿戶提蜘供找展到企匹業(yè)、復提出謊各種腦要求向的渠系道，狡并保墳持渠冬道暢隔通，術使其旱感到維隨時扮可以返得到訂來自涂企業(yè)駕的幫嫩助。筍、建靈立客借戶關生系不休能只叔靠企聯業(yè)一販廂情飽愿，別而是紋要有的雙方保的共筒同愿招望。慣所以畫企業(yè)咱應采駛取有膠效措緒施，默激發(fā)程客戶表建立某關系復的愿念望詠、客松戶建日立關律系的升愿望卡還來蹤源于式希望穿減少孟購買攤風險常。所添以，怪盡量嶼減少麻客戶羞的顧懼慮，呆與企泛業(yè)交潔易的臭安全液感是欣客戶熔與企禁業(yè)建校立關拾系的魔最主天要動熱力。愈舉例謀：?！勪N鈴售技關巧之咐如何貿尋找聾客戶值（市協(xié)場營透銷和吸銷售德管理辜課程謊所介寇紹的珍方法周）頓※暖酒弱店的乞網站碼第二織節(jié)課釋后作勉業(yè)：鈔經常罪與客螞戶保剛持聯隱系陵質量詳管理奉中的搏“寬循環(huán)遼”即各代見表什班么意愁思，揉具體曾內容伶是什泡么？侄參考弦答案鼻：（鐮）答構題要確點：礦（計斥劃）踏：分撲析現園狀，晝確定姥工作樸目標切，制晃定實榜現目猴標的職方法擇和計房劃秋（執(zhí)宮行）蘿：蝦在明構確工冶作目豐標和廣實施煎步驟拔的情叢況下氏，執(zhí)伴行方字案和鞋計劃種。給（檢漁查）疊：檢洞查計判劃是蒜實質上性的捉效果甲，比籮較和孔目標凈的差惡距。弊（處住理）行：總慈結成調功經宰驗，認予以么標準型化以姨鞏固住成績漿，對鋪沒有通解決駛的問冬題，療查明僑原因朗，提帽出解服決方評法取，展披開下暢一個惑循環(huán)學。慮留住枝老客埋戶的污手段獎有那凝兩個英方面熊？年參考府答案嗎：（勺）答舞題要楊點：天留住電老客登戶主殘要手臺段：屢一方普面，慨企業(yè)籠銷售濃人員蝶能夠永找到添客戶云，并稱具有枕一定母聯系瓶手段漁和技購巧。墓另一仆方面淺，企崗業(yè)要唱為客鹽戶提帥供找匆到企類業(yè)、瓜提出墓各種教要求省的渠指道，侄并保扒持渠價道的柿暢通母，使慣其感很到隨麻時可豎以得雕到來井自企護業(yè)的好幫助塑，可烘以依就靠供落應商無解決歌問題蘿。捆請談提一談怨在實胸際工儲作中眉你是遲怎樣控與客偽戶保杏持聯投系的躍？釋答題刺要點是：聯口系實邪際，盟自由始發(fā)揮胡推銷村意識余與推探銷技迫巧者――腳留住詠客人雀的到條準茫則貿第三蟲節(jié)：豈與客刃戶建拘立信炎任盟縣約仙教學明目的濃：琴誠信栗－吐取得魚客戶棍信任撇是高糠利潤秋和快警速盤增長泳的重員要因敗素。鄰誠信多為本核是古灶老的秧商業(yè)綱信條遍，在劍現代墓商業(yè)上領域陵依然脆閃爍支著智掃慧的閱光芒愉。本蘿章節(jié)膝講述沃了客德戶的守信任柴如何召轉化約成客幻戶滿手意的練行為嘩化?？诒菊律持攸c嚇：態(tài)建立夢在滿質足需式求基鵝礎上變的信換任關得系漫建立倒在企葛業(yè)層承面的扣信任疲關系呈建立跪信任移的五魯條建披議還課時呈：扯一課浴時（奇分鐘桶）敗教具農：蛇黑板腹、粉拋筆、峽多媒潮體投甩影儀宜、幕逆布。壺授課未人：姨瞧宋崇回崗遞授課送地點秤：北咐方公殖司干叔部培鐘訓學距校蜂客戶品的信批任分剖為三鏟個層珍次裕、如禿果說悄客戶塔的滿工意是拿一種錘價值弦判斷阿的話蒜，客糟戶的朗信任稅則是件客戶慌滿意莊的行損為化降。客世戶信測任是滾客戶舌在牛理性軍分析象基礎堡上的枯肯定奪、認福同喬和信氏賴。曠、客戒戶信劣任分普為三沸個層上次：釘認知品信任攝：直許接基微于產傲品和券服務咱而形暗成，但處于卡基礎鳥層面突，它饞可能催會因異為志革趣、獎環(huán)境緞等的郵變化處而轉瑞移。渾感情禮信任油：在哄使用答產品泰和享雙受服瞧務之敲后獲販得持間久的來滿足老，它數可能紋形成棒對產濁品和箱服務筋的偏羨好。截行為漁信任階：只凳有在漸企業(yè)棵提供宗的產干品和溉服務該成為像客戶披不可嶄或缺箏的需際要和匙享受鞭時，辭行為誰信任避才會鼠形成細，其鄰表現桌是長替期關昌系的櫻維持寨和重轎復購啊買，鳴以及舍對企放業(yè)和黃產品灘的重只點關計注。扁舉例志:老蓋客戶拜的價鼻值(有常旅輝客計昏劃中舟講到乞:開英發(fā)新靈客戶逆的成牢本是櫻維持閘老客百戶的免倍)疫差盲艇調查秤分析會:美※烈一越個愛寨吃秒餅的丙客戶磨終生身價葵值是虎美金促※任銀行堂和軟咳件業(yè)下客戶色的信聾任度膏提升坐,企騙業(yè)收筆益。及※疊客戶雙信任窮帶來魯重復僻購買強。凈“親口碑反效應算”石格外晨突出愛。積二、含建立臂在滿態(tài)足需府求基血礎上握的信辣任關姜系言、滿啊足需惹求是沖企業(yè)屢必須完通過是的第效一道紡關口們、信鞏任包黨含在疤價值幻交換驢的全攀過程撇中:盯※名你顆的產忠品或確服務擁能滿梅足客結戶的險需求居嗎?埋※汽你續(xù)的價儀格在固市場膽上是答否具妨有競擔爭力勞?化※色你怕是否研迅速票并令聚人滿豈意地已解決抗了客池戶的諒投訴院和問蘇題?端※懇你乖在合奶同中魂提出贏的條歌款和累條件掛是否蠟合理妙?婚三、薪建立霉在企骨業(yè)層樂面上慰的信燦任關誤系墊在企脊業(yè)層忍面上映建立使信任矮關系霧需要蓄提供費的支紡持矩※榆廣浮告（矩軟硬漸、廣姑告）憶：影今響目旗標客效戶，廊銷售錘人員禁在與欄客戶貫接觸煮旨前，燭他們古就已腿經對于你有狀所了火解，就共容圈易交志流。框※伶宣恰傳材減料嶼：銷蹈售需籍要和儀路、電蹈子郵踐件等陳相結宜合，纖公司懂制作山精美香的宣禮傳資囑料很嚇重要被，便扯于客排戶對挺公司板留下姨良好方的印指象。團※拿專蠟業(yè)的符網站輝：客坑戶對仗公司貓網站紐的評餅價好愧壞直嬌接影逼響到安客戶旬對公坊司的蟻信任飛度怕※抗相際關案竭例和商客戶袖評價煩：有腦些客建戶需譽要這唉些材淺料來巧建立挖對企放業(yè)的瞧信任課度，萄他們城喜歡凡聽第緣三方北的意鼻見翼特別滾提示購：丹企業(yè)當內部翅的各誰部門裝：市蛇場營記銷、援一線必服務朋部門紅、后須勤保炸障部毛門、山現場館支持關等環(huán)造節(jié)同校樣需施要建示立起辛高度君的工潤作信慈任關功系桿這種舌客戶打與企嚴業(yè)的旱信任冶關系紫最終烈需要妙建立渣在顧冬客和參整個形企業(yè)頌的層涼面上源，而醫(yī)不是窮與企刃業(yè)中鍵的某士個人似來建主立，茂避