智慧零售O2O產(chǎn)品解決方案

智慧零售（摩爾城）O2O產(chǎn)品解決方案武漢天喻信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司2015年4月（V1.5）2公司情況介紹天喻信息公司簡介國有上市企業(yè)，研發(fā)和支撐能力強(qiáng)有大型智慧城市和智慧商店項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)?zāi)壳昂献鞯目蛻粲行率澜?、八佰伴、中商等研發(fā)和運(yùn)營智慧商店的團(tuán)隊(duì)350人合作運(yùn)營模式有保障（安全和體量）微信深度合作微信日服務(wù)企業(yè)榮譽(yù)國家規(guī)劃布局內(nèi)的重點(diǎn)軟件企業(yè)中國智能卡10強(qiáng)企業(yè)國家創(chuàng)新示范企業(yè)湖北省名牌產(chǎn)品湖北省優(yōu)秀軟件企業(yè)中國軟件生產(chǎn)力二十強(qiáng)企業(yè)軟件百強(qiáng)企業(yè)2011年4月份登陸創(chuàng)業(yè)板上市公司成立于1999年8月，注冊(cè)資金4.2億元公司營業(yè)收入20億元研發(fā)、營銷、服務(wù)人員超過2500人全國主要城市設(shè)有分公司智能卡、數(shù)據(jù)安全、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)支付、教育業(yè)務(wù)板塊中國移動(dòng)SIM卡、RFSIM、手機(jī)電視卡銀行卡、社保卡、城市一卡通中國移動(dòng)無線城市、中國移動(dòng)企業(yè)云國家教育部教育云平臺(tái)優(yōu)勢股票代碼：300205公司規(guī)模理念與思路“智慧商超”定義智慧商超是指傳統(tǒng)大中型商業(yè)集團(tuán)百貨、購物中心、大型超市等業(yè)態(tài)，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等能力，為商超構(gòu)造線上線下融合雙店格局，助力傳統(tǒng)零售業(yè)向全渠道轉(zhuǎn)型，并協(xié)助其逐步重構(gòu)供應(yīng)鏈，并聚合其周邊商圈，形成新型的商超O2O模式。采用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷提升商場用戶體驗(yàn)統(tǒng)一支付服務(wù)O2O整合大數(shù)據(jù)，描繪用戶畫像，精準(zhǔn)營銷統(tǒng)一支付能力、融合智能終端促銷活動(dòng)、會(huì)員營銷、商品展現(xiàn)WIFI定位、智能停車、智能導(dǎo)購傳統(tǒng)零售業(yè)向O2O轉(zhuǎn)型主要手段“智慧商超”核心理念"逛"體驗(yàn)大數(shù)據(jù)導(dǎo)流綜合分析用戶線上、線下行為，交易行為等，為商超經(jīng)營提供輔助，并進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。通過豐富的線上營銷活動(dòng)形式及互聯(lián)網(wǎng)營銷工具吸引用戶關(guān)注，并轉(zhuǎn)化成線下的交易。為線下實(shí)體店導(dǎo)流提升“逛”體驗(yàn)將無線WIFI，室內(nèi)導(dǎo)航，智能停車融入客戶端，為客戶提供圍繞商場消費(fèi)的逛的能力。大數(shù)據(jù)分析優(yōu)惠券活動(dòng)分享無線WIFI智能停車導(dǎo)購大屏紅包營銷活動(dòng)商品導(dǎo)購品牌展示店鋪活動(dòng)限時(shí)特賣秒殺團(tuán)購“智慧商超”實(shí)現(xiàn)思路幫商超打造一個(gè)覆蓋“吃喝玩樂購”的O2O平臺(tái)以線上紅包、限時(shí)特賣、組合團(tuán)購等方式吸引發(fā)展用戶并通過WIFI服務(wù)深度鎖定線下用戶。打造專屬O2O平臺(tái)提供統(tǒng)一支付能力，實(shí)現(xiàn)“云端收銀”新型的管理終端集成商戶進(jìn)銷存和互聯(lián)網(wǎng)營銷工具（紅包、優(yōu)惠券、積分）統(tǒng)一支付能力擴(kuò)展會(huì)員卡的線上電子化，通過線上營銷模式吸引用戶主動(dòng)儲(chǔ)值和消費(fèi)將線上快速消費(fèi)的能力帶到線下，打造O2O會(huì)員卡支付實(shí)現(xiàn)電子會(huì)員卡通過采集和聚合客戶端、WIFI熱點(diǎn)、視頻客流分析、POS交易數(shù)據(jù)、停車導(dǎo)航、電子會(huì)員卡消費(fèi)等數(shù)據(jù)，并進(jìn)行綜合的大數(shù)據(jù)分析。采用大數(shù)據(jù)分析1234“智慧商超”核心業(yè)務(wù)能力智能POS智能停車精準(zhǔn)營銷分析電子會(huì)員卡/卡包支付無線WIFI定位商場微信公眾平臺(tái)/APP營銷服務(wù)平臺(tái)商場服務(wù)平臺(tái)會(huì)員管理平臺(tái)綜合支付平臺(tái)商超綜合管理后臺(tái)商超服務(wù)能力案例分析WiFi入口能帶來什么？（人信匯）吸引客流觸達(dá)顧客收集數(shù)據(jù)WIFI室內(nèi)導(dǎo)航人信匯14年4月底開業(yè)至今（11個(gè)月）手機(jī)總注冊(cè)會(huì)員總數(shù)183036截至3月（共11個(gè)月）WIFI注冊(cè)：117434人日均注冊(cè)356人

WiFi入口帶來的用戶效應(yīng)（人信匯）微信端帶來的營銷效果（人信匯）迅速獲得萬人的訪問和關(guān)注量截至3月（共11個(gè)月）微信端注冊(cè)：65521人日均注冊(cè)199人人信匯微信“刮刮卡”活動(dòng)效果微信當(dāng)前粉絲6819人總共發(fā)券2000張總領(lǐng)取1934張活動(dòng)瀏覽次數(shù)20603次活動(dòng)參與人數(shù)2239人中獎(jiǎng)人數(shù)953人中獎(jiǎng)率43%核銷張數(shù)1432張使用轉(zhuǎn)化率74.04%微信公眾號(hào)PUSH通知價(jià)值20萬左右的現(xiàn)金券3天時(shí)間微信粉絲增長3699人微信粉絲吸納的手機(jī)注冊(cè)會(huì)員4260人微信‘’刮刮卡‘現(xiàn)金券發(fā)放活動(dòng)資源投入活動(dòng)效果人信匯“商管后臺(tái)”功能模塊人信匯“大數(shù)據(jù)后臺(tái)”功能模塊人信匯后續(xù)問題和改進(jìn)方案（1/3）大量用戶的活躍和二次營銷人信匯目前利用WiFi和微信沉淀了大量用戶，但是線上功能，活動(dòng)較少，用戶活躍不高。我們可提供：六種常見營銷活動(dòng)三種美食娛樂功能商品線上導(dǎo)購功能大數(shù)據(jù)的跟蹤緯度和分析、利用人信匯后續(xù)問題和改進(jìn)方案（2/3）人信匯目前大數(shù)據(jù)只有用戶注冊(cè)，流量，訪問的分析和會(huì)員與非會(huì)員的對(duì)比。我們可提供：各種活動(dòng)的跟蹤效果對(duì)比數(shù)據(jù)線上購物支付的數(shù)據(jù)分析整體的支付功能人信匯后續(xù)問題和改進(jìn)方案（3/3）人信匯沒有線上售賣功能，也無交易支付功能。我們可提供：完善的線上售賣交易和支付功能流程中商百貨雙11“紅包”營銷效果總共用券銷售3508萬優(yōu)惠總額/銷售總額占比16.58%交易總筆數(shù)210362總共領(lǐng)券數(shù)量699558總共用券數(shù)量213808總共領(lǐng)券人數(shù)116683總共用券人數(shù)78797總共到店轉(zhuǎn)化率67.53%店內(nèi)廣宣與營業(yè)員培訓(xùn)城市中高端社區(qū)電梯框架廣告20天城市線上論壇與微信推廣會(huì)員PUSH短信整體帶動(dòng)銷售額增長92%整體銷售額1.2億，紅包領(lǐng)取69萬，通過紅包銷售額3508萬.吸納11萬人成為注冊(cè)會(huì)員中商荊州百貨整體營業(yè)額增加6倍,“雙十一”發(fā)紅包活動(dòng)1資源投入活動(dòng)效果中商百貨雙12“紅包”營銷效果“雙十二”發(fā)紅包活動(dòng)2資源投入店內(nèi)廣宣微信推廣活動(dòng)效果截止12月25日吸引新注冊(cè)用戶8萬，累計(jì)線上用戶20萬二期紅包領(lǐng)取65萬百貨業(yè)態(tài)紅包領(lǐng)取33萬,超市業(yè)態(tài)32萬.百貨三天門店累計(jì)營業(yè)額4900萬（僅百貨業(yè)態(tài)）通過紅包實(shí)現(xiàn)營業(yè)額3600萬僅紅包實(shí)現(xiàn)交易額，已經(jīng)超過去年百貨加超市交易額的去年同期水平商品導(dǎo)購6/15/2023總體效果注冊(cè)用戶20萬，用戶領(lǐng)券130萬，15萬人參與，12萬人到現(xiàn)場。合計(jì)用券40萬張，30％的轉(zhuǎn)化率。后期增加柜內(nèi)收銀轉(zhuǎn)化率還能提高15%整體帶動(dòng)銷售額5億，同比增加2個(gè)億。營銷推廣成本降低50%以上。用戶O2O消費(fèi)習(xí)慣逐步養(yǎng)成，初步形成O2O運(yùn)營方法。中商百貨總體營銷效果注冊(cè)會(huì)員20萬銷售額增長70%產(chǎn)品解決方案“智慧商超”客戶端介紹支持六種常見營銷活動(dòng)支持三種美食娛樂功能支持商場內(nèi)導(dǎo)購功能支持商品導(dǎo)購功能1234“紅包”模塊介紹紅包電子會(huì)員卡店鋪導(dǎo)購可單店使用，也可以全商場通用單個(gè)門店可生成紅包通過智慧商超平臺(tái)可核銷紅包可通過微博、微信平臺(tái)朋友圈、手機(jī)掃碼分享紅分享后可增值紅包主要用途1提升營銷活動(dòng)人氣：利用大多數(shù)人愛貪小便宜心理引起用戶關(guān)注拓展?fàn)I銷活動(dòng)人群：通過線上論壇、微信、微博、朋友圈，線下電梯框架廣告、易拉寶、海報(bào)等二維碼掃描迅速獲取大量用戶。2紅包使用方法“電子會(huì)員卡”模塊介紹紅包電子會(huì)員卡店鋪導(dǎo)購“電子會(huì)員卡”主要功能基于擎動(dòng)支付的電子購物卡及錢包功能優(yōu)惠支付一步完成會(huì)員卡銀行卡關(guān)聯(lián)WIFI登陸停車?yán)U費(fèi)動(dòng)態(tài)二維碼積分消費(fèi)交易管理線上支付“店鋪導(dǎo)購”模塊介紹紅包電子會(huì)員卡店鋪導(dǎo)購“店鋪導(dǎo)購”模塊主要功能店鋪導(dǎo)航與店鋪展示同步按分類、樓層、品類查詢店鋪可收藏店鋪，收藏確定喜好按最近位置搜索店鋪同時(shí)如停車場有AP可實(shí)現(xiàn)會(huì)員WIFI開啟反向?qū)ぼ囄⑿拧皟?yōu)惠券”功能介紹優(yōu)惠券主要用途提升營銷活動(dòng)人氣：利用大多數(shù)人愛貪小便宜心理引起用戶關(guān)注拓展?fàn)I銷活動(dòng)人群：通過線上論壇、微信、微博、朋友圈，線下電梯框架廣告、易拉寶、海報(bào)等二維碼掃描迅速獲取大量用戶。優(yōu)惠券使用方法一般僅限單店使用單個(gè)門店可生成優(yōu)惠券優(yōu)惠券可通過微博、微信平臺(tái)朋友圈、手機(jī)掃碼分享。Wi-Fi入口業(yè)務(wù)功能和流程介紹捕獲進(jìn)場顧客分析顧客特征顧客性別、到店周期、使用智能手機(jī)類型發(fā)送促銷信息通過移動(dòng)終端分發(fā)廣告，吸引顧客進(jìn)店線上互動(dòng)分析顧客線上購買優(yōu)惠券，核銷電子優(yōu)惠券4線下行為分析統(tǒng)計(jì)到店顧客數(shù)量，行進(jìn)路線和駐留時(shí)間5123Next數(shù)據(jù)沉淀……Portal營銷功能展示——獲取會(huì)員信息獲取用戶手機(jī)號(hào)獲取設(shè)備MAC地址（判斷新老用戶）統(tǒng)計(jì)訪問時(shí)間、訪問頻度……“智能POS”產(chǎn)品介紹（1/2）“智慧云終端”產(chǎn)品介紹（2/2）線上支付會(huì)員卡支付云POS優(yōu)惠核銷ERP管理金融級(jí)的數(shù)據(jù)安全保障基于ESAM/PSAM加密芯片的非對(duì)稱加密和對(duì)稱加密來構(gòu)建數(shù)據(jù)通訊隧道，確保數(shù)據(jù)在傳輸過程不被外界解密和偽造3“智慧云終端”安全方案1“智慧云終端”產(chǎn)品主要功能2“智慧云終端”支持的卡片類型磁條卡、芯片卡、非接卡，擴(kuò)展卡槽線上支付預(yù)付費(fèi)卡一卡通第三方卡券運(yùn)營商、銀行積分，電子券將優(yōu)惠活動(dòng)快速實(shí)現(xiàn)核銷將線上微信、支付寶引入線下將POS終端前置到專柜內(nèi)整合進(jìn)銷存，進(jìn)行單品管理、商場管理等功能將會(huì)員支付掃碼一鍵完成精準(zhǔn)營銷分析（1/2）通過整合客戶端的線上流量、無線WIFI登陸客戶、視頻客流分析系統(tǒng)等實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)，結(jié)合POS、ERP、CRM為商場實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)數(shù)據(jù)的綜合分析能力。新老客戶占比客戶到訪頻率顧客行動(dòng)路線顧客在不同位置停留的時(shí)間顧客偏好分析商場冷熱區(qū)分析可生成分析指標(biāo)精準(zhǔn)營銷分析（2/2）用戶下載參與用戶線上行為收集用戶信息用戶基本信息用戶交易信息POS端交易….信息傳播渠道團(tuán)購福利券提貨券代金券滿減折扣券抵扣券秒殺實(shí)物券營銷活動(dòng)方式用戶參與度用戶使用率營銷優(yōu)化短信碼驗(yàn)證二維碼驗(yàn)證NFC卡驗(yàn)證核銷方式效果分析用戶WIFI定位分析用戶行為客戶端PUSH用戶購買商品排行用戶標(biāo)簽用戶瀏覽次數(shù)用戶購買商品數(shù)量用戶行為分析用戶常逛線下店鋪二維碼掃描短信群發(fā)微信公眾平臺(tái)總體系統(tǒng)功能與架構(gòu)WIFI登錄門戶微信公共賬號(hào)運(yùn)營管理門戶數(shù)據(jù)分析門戶展現(xiàn)層實(shí)體管理店鋪管理門店管理集團(tuán)管理統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)儲(chǔ)存數(shù)據(jù)分析報(bào)表管理數(shù)據(jù)挖掘LBS數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換SWOT分析短彩信支付用戶客戶端平臺(tái)層能力層基礎(chǔ)層運(yùn)行環(huán)境（網(wǎng)絡(luò)機(jī)房、服務(wù)器）WIFI環(huán)境權(quán)限管理角色管理賬號(hào)管理商品管理第三方商品管理平臺(tái)微信接口商場ERP系統(tǒng)短消息網(wǎng)關(guān)第三方接口商場內(nèi)部信息平臺(tái)Wifi定位接口品牌管理商品管理屬性管理庫存管理屬性值管理品類管理權(quán)限管理供應(yīng)商管理專柜收銀pad客戶端商戶版客戶端商場CRM系統(tǒng)商場促銷系統(tǒng)商場面值卡系統(tǒng)商場收銀系統(tǒng)資訊管理社區(qū)管理其它管理內(nèi)容管理推薦管理廣告管理消息管理運(yùn)營管理活動(dòng)管理紅包管理優(yōu)惠券管理活動(dòng)管理其它活動(dòng)會(huì)員管理積分體系信息分析信息收集成長體系摩爾城合作模式1SAAS合作運(yùn)營提供整套智慧商店解決方案，包括APP和微信、精準(zhǔn)分析平臺(tái)、運(yùn)營咨詢等服務(wù)，首年系統(tǒng)運(yùn)營實(shí)施費(fèi)用50萬。次年合作運(yùn)營25萬起按效果付費(fèi)。合作運(yùn)營通過訂單數(shù)和線上交易傭金進(jìn)行分成。對(duì)于有線上交易行為的購物及購物類營銷活動(dòng)，收取平臺(tái)交易傭金，按照每筆交易金額的2%進(jìn)行收取，不足0.2元按照0.2元每筆收取；對(duì)于無線上交易行為的領(lǐng)券類，抽簽類活動(dòng)，按照實(shí)際線上參與人數(shù)，每人每筆0.2元；通過較低的投入，先將智慧商店的業(yè)務(wù)運(yùn)營起來，積累經(jīng)驗(yàn)，并逐步過渡到O2O運(yùn)營。2WiFi合作運(yùn)營提供WIFI整體解決方案（定位、portal、導(dǎo)航、分析），確保行業(yè)競爭力價(jià)格。首年系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)營服務(wù)費(fèi)為80萬，基于WiFi系統(tǒng)的O2O解決方案。次年按照每年SAAS合作運(yùn)營按效果付費(fèi)25萬起。功能服務(wù)列表名稱服務(wù)描述產(chǎn)品模塊功能描述標(biāo)準(zhǔn)版（一期）以營銷活動(dòng)為主，

展開O2O營銷服務(wù),實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷微信輕應(yīng)用營銷活動(dòng)展示、商品展示、資訊、廣告、在線支付、IOS/安卓客戶端營銷活動(dòng)展示、商品展示、資訊、廣告、在線支付、020綜合管理后臺(tái)營銷活動(dòng)多層級(jí)管理（集團(tuán)、門店、專柜、供應(yīng)商）

多種類型的營銷活動(dòng)模板支持（購物類，領(lǐng)券類，抽獎(jiǎng)?lì)悾?/p>

營銷活動(dòng)模板持續(xù)更新

商品的多層級(jí)管理（集團(tuán)、門店、專柜、供應(yīng)商）

資訊及廣告管理標(biāo)準(zhǔn)BI分析系統(tǒng)營銷活動(dòng)效果分析核銷客戶端網(wǎng)頁版及APP版精準(zhǔn)營銷系統(tǒng)根據(jù)會(huì)員數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、線上行為對(duì)用戶畫像，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷高級(jí)版（二期）豐富的電子會(huì)員卡管理

和綜合支付能力電子會(huì)員卡支付管理會(huì)員錢包、卡包、積分、成長體系、會(huì)員二維碼支付柜內(nèi)收銀綜合支付與票券核銷（會(huì)員卡、銀行卡、微信、支付寶）

收銀員管理與銷售統(tǒng)計(jì)、單品錄入與管理、基于單品的精準(zhǔn)營銷擴(kuò)展版對(duì)接商場各種服務(wù)功能智能停車實(shí)現(xiàn)與商場WIFI系統(tǒng)與智能停車系統(tǒng)的對(duì)接，

其他定制項(xiàng)目電影票系統(tǒng)、餐飲系統(tǒng)等樹立一個(gè)漢陽地區(qū)智慧商超標(biāo)桿旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙?jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾病（10%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族?。o興趣、無動(dòng)力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）職業(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長期回避責(zé)任。過重——對(duì)身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬?duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異常或行為異常統(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會(huì)以輕松愉快、自然平和的心情面對(duì)發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識(shí)它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時(shí)的意識(shí)喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個(gè)體心理療法1、精神分析療法2、來談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級(jí)心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實(shí)際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過風(fēng)趣的互動(dòng)游戲，生動(dòng)的典型案例，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)大家以輕松快樂的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對(duì)生活；同時(shí)針對(duì)不同游客的心理處理各種問題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導(dǎo)講座在張家界國家森林公園尚屬首次。通過此次講座輔導(dǎo)，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務(wù)四海嘉賓。引入案例一、自我維護(hù)（一）心靈減壓十二招1．開懷大笑，進(jìn)行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽音樂、閱讀書報(bào)是增長知識(shí)和樂趣的最好辦法4．作錯(cuò)了事安慰自己“誰都有犯錯(cuò)的時(shí)候”，以便繼續(xù)工作5．在無人處大聲喊叫或大哭6．與人為善，不要懷恨在心7．世上沒有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要計(jì)較結(jié)果。8．不要害怕面對(duì)自己的能力有限，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)卣f“不”。9．對(duì)小事不去計(jì)較，裝糊涂最好10．給久未聯(lián)系的朋友寫封信，吐露自己的感受。11．換一個(gè)角度看問題，找出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。12．車到山前必有路，今天很快就會(huì)過去?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章