旅游聯(lián)接體內(nèi)涵及組織結(jié)構(gòu)體系

第五章旅游聯(lián)接體一、教學(xué)目的與要求

掌握旅游聯(lián)接體的內(nèi)涵，理解旅游客流空間分布與交通的關(guān)系，了解旅游組織結(jié)構(gòu)體系，理解旅游活動的契約關(guān)系二、教學(xué)重點與難點重點：旅游聯(lián)接體內(nèi)涵，旅游組織結(jié)構(gòu)體系難點：旅游契約關(guān)系三、參考材料

1、組織管理學(xué)

2、微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)

3、旅游法規(guī)四、教學(xué)內(nèi)容

1、交通運(yùn)輸與旅游

2、旅游組織

3、旅游活動中的契約關(guān)系1第一節(jié)交通運(yùn)輸與旅游主要內(nèi)容1、旅游交通含義2、旅游客流分布3、旅游交通行為選擇理論4、交通行為模型5、旅游運(yùn)輸結(jié)構(gòu)21、旅游交通的含義一、交通與旅游交通1、交通它是借助運(yùn)輸線及其設(shè)施和工具來實現(xiàn)人和物空間位移的一種經(jīng)濟(jì)活動。2、旅游交通指利用一定的運(yùn)載工具，通過一定的交通線路和港口、車站、機(jī)場等設(shè)施，在約定的時間內(nèi)，將旅游者從居住地或出發(fā)地向旅游目的地進(jìn)行空間位置轉(zhuǎn)移的一種特殊經(jīng)濟(jì)活動。31、旅游交通的含義二、旅游交通體系1、鐵路中距離；動量大、速度快、成本與運(yùn)價低、全天候運(yùn)輸，是國內(nèi)旅游的主要方式。2、公路短距離；機(jī)動靈活、客運(yùn)成本相對低、停造方便3、航空長距離；運(yùn)行速度快、兩點運(yùn)行距離點。4、水運(yùn)固定航道，速度慢，運(yùn)載量有限。41、旅游交通的含義三、旅游交通作用旅游發(fā)展中的每一次重大變革都與交通運(yùn)輸方式革命相聯(lián)系。1、交通運(yùn)輸可以拓展旅游目的地的市場空間范圍-旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益取決于目的地供給的旅游流量-旅游流量與目的地市場空間范圍相關(guān)-交通運(yùn)輸能縮短目的地與客源地的空間、經(jīng)濟(jì)距離，擴(kuò)大目的地市場空間范圍（這主要取決于旅游交通的效率）2、旅游交通是旅游者出游選擇的一個重要因素-旅游活動的異地空間移動性使交通成為旅游消費(fèi)的一部分-旅行成本支出（時間/金錢）與旅行距離成正相關(guān)-旅游者空間移動過程中，交通運(yùn)輸方式及交通線路直接決定其旅行成本的大小和旅行時間的長短51、旅游交通的含義3、交通是旅游目的地經(jīng)營的一個重要條件-旅游資源的市場吸引力與可進(jìn)入性緊密相關(guān)-可進(jìn)性強(qiáng)指旅游地與客源地相聯(lián)結(jié)的交通線路以及交通方式能符合旅游者時間與費(fèi)用支出的約束條件，符合旅游者出游目的所表現(xiàn)出的距離約束-交通方式和交通路線在某種程度上影響著旅游者對空間距離的認(rèn)識，決定著客源地與旅游地之間的相對距離，即交通方式的進(jìn)步和交通路線的改善，可以相對縮小兩地之間的距離。62、旅游客流分布一、旅游客流與客流分布含義1、旅游客流

指旅游者為了實現(xiàn)旅游的目的，乘坐運(yùn)輸工具，通過一定的交通路線，從居住地或出發(fā)地到旅游目的地的位移活動。2、旅游客流分布旅游客流在各種交通方式和交通線路上的流量、流向和旅行距離形成不同的數(shù)量規(guī)模時，就是旅游者客流分布72、旅游客流分布二、旅游客流分布的影響因素1、旅游客流時空分布不均衡-旅游需求的地域性和時間性特點決定交通客流分布的時間與地域上的不平衡；-旅游者的異地移動以及目的地與客源地的空間異地性導(dǎo)致旅游客流的空間分布是不同的。我國的表現(xiàn)：①客流時間分布上，全國性主要城市與旅游目的地之間以及城市之間的旅游客流主要集中在長假期（5.1/10.1/暑假/春節(jié)）②城市市區(qū)向近郊的客流主要集中在周末，周末客流量大于平日③總量上旅游客流在往返方向上較為平衡的，但短期內(nèi)，交通運(yùn)輸供給出現(xiàn)同一線路往返不均衡82、旅游客流分布2、旅游交通線網(wǎng)的布局對旅游者的流動方向以及流量產(chǎn)生重大影響-交通線網(wǎng)主要由線和點兩部分組成①線：是鐵路、水運(yùn)、公路和航空等旅游交通運(yùn)輸方式的交通線②點：為完成旅游者運(yùn)輸任務(wù)所需的有關(guān)設(shè)施（車站、港口和運(yùn)輸樞紐）這些交通線網(wǎng)直接影響旅游地的可進(jìn)入性，由此影響旅游者的旅游傾向。93、旅游交通行為選擇理論一、理論內(nèi)涵

研究旅游者根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)收入水平、居住地或出發(fā)地與旅游目的地之間的距離以及所花費(fèi)的時間、出游目的和其它經(jīng)濟(jì)屬性而在旅游交通方式選擇行為上的規(guī)律二、研究注意問題1、旅行費(fèi)用（C）、旅行速度（V）和旅行距離（S）三者關(guān)系①S一定：V與C正相關(guān)，即旅行速度提高意味著旅行費(fèi)用增加②V一定：C與S成正比，旅行費(fèi)用隨旅行距離增加而增加③IT一定：距離衰減規(guī)律作用，即人們旅行會隨旅行距離增加而出現(xiàn)衰弱現(xiàn)象103、旅游交通行為選擇理論2、交通工具經(jīng)濟(jì)特點與旅游交通行為選擇

不同交通運(yùn)輸方式的不同經(jīng)濟(jì)特點使人們出行時不得不在空間移動所花費(fèi)的時間、移動成本等約束下選擇交通方式。——旅游者交通運(yùn)輸方式的選擇與出游距離存在著高度相關(guān)性，即隨著人們出游距離的增加，選擇航空交通運(yùn)輸方式的人數(shù)在不斷地增加，選擇公路交通運(yùn)輸方式的人數(shù)在不斷下降。114、交通行為模型一、交通行為模型內(nèi)容1、交通方式最優(yōu)選擇說明交通選擇的技術(shù)性和經(jīng)濟(jì)性問題2、政策引導(dǎo)的定量確定說明國家相關(guān)政策特別是價格對人們交通方式的引導(dǎo)問題-交通方式非短缺且旅游者有不同選擇可能的情況下，旅游者選擇什么類型旅游交通方式取決于個人因素及交通方式的技術(shù)特點-個人因素主要表現(xiàn)為個人支付能力-交通方式技術(shù)特點主要表現(xiàn)為安全、快速、方便、經(jīng)濟(jì)、舒適等特點124、交通行為模型二、模型結(jié)論

交通行為模型研究的是計量經(jīng)濟(jì)學(xué)與管理經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“排隊問題”。重要結(jié)論1、一定時期內(nèi)全社會對交通方式的選擇所形成的客流量分配比例，是旅游者的旅游距離和可支配收入以及可支配自由時間作用的結(jié)果。即一種具體交通方式的客流量取決于旅游者的旅行距離、旅游者的可支配收入和可支配的自由時間2、旅行過程中，旅游者對交通需求的要求主要表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)性、快速性、方便性、舒適性、安全性五個方面。3、旅游者的交通選擇排隊是旅游者將時間、距離、收入和交通經(jīng)濟(jì)特點等限制條件進(jìn)行排隊選擇。135、旅游運(yùn)輸結(jié)構(gòu)一、運(yùn)輸結(jié)構(gòu)

所謂運(yùn)輸結(jié)構(gòu)是指旅游者根據(jù)各種限制條件對交通方式與交通線路進(jìn)行選擇的結(jié)果。二、運(yùn)輸結(jié)構(gòu)影響因素1、同一運(yùn)輸線路競爭者的數(shù)量2、競爭者在規(guī)模、運(yùn)輸線路、速度和設(shè)施等方面的差別程度3、運(yùn)費(fèi)率的確定4、各種運(yùn)輸方式之間的聯(lián)系5、運(yùn)輸方式的壟斷程度145、旅游運(yùn)輸結(jié)構(gòu)三、重要結(jié)論1、交通方式的運(yùn)費(fèi)率及交通方式的服務(wù)價值成正相關(guān)關(guān)系，它會直接影響旅游者交通方式選擇的偏好2、同一運(yùn)輸線路上不同交通方式間的需求規(guī)模大小取決于運(yùn)費(fèi)率、旅行時間、安全性和舒適性之間的比較——對假日旅游者來說，便宜的交通運(yùn)輸方式是他們選擇旅游路線和旅游目的地的重要考慮因素。3、時間價值是旅行者選擇交通運(yùn)輸方式的一個重要因素4、旅行距離較短時，快速與舒適特點并一定形成優(yōu)勢。隨著距離延伸，快速與舒適特點的優(yōu)勢才明顯，當(dāng)然還要考慮運(yùn)輸價格問題15第二節(jié)旅游組織主要內(nèi)容1、旅游經(jīng)營商的性質(zhì)2、旅游經(jīng)營商的職能認(rèn)識3、旅游批發(fā)商4、旅游零售商5、旅行代理商161、旅游經(jīng)營商的性質(zhì)一、旅游經(jīng)營商內(nèi)涵指為旅游者提供旅行中間服務(wù)的個人和相關(guān)組織-旅游經(jīng)營商與交通業(yè)存在密切關(guān)系-現(xiàn)代意義的旅游經(jīng)營商最初是從鐵路和水運(yùn)客票代理業(yè)務(wù)產(chǎn)生的，是由交通代理業(yè)務(wù)向綜合服務(wù)擴(kuò)展而形成的。①旅游活動是人們的空間移動，交通工具是空間移動實現(xiàn)的憑借②交通設(shè)施與市場存在一定空間距離使交通方式的銷售網(wǎng)點建立成為必需，由此產(chǎn)生圍繞交通客票銷售的機(jī)構(gòu)171、旅游經(jīng)營商的性質(zhì)二、旅游經(jīng)營商形成的社會條件1、旅游成為人們休閑的一種消費(fèi)方式，以休閑為主要目的的旅行活動成為旅行活動的主體2、人們休閑活動需求內(nèi)容擴(kuò)展，尤其是對旅游服務(wù)需求是主體

社會環(huán)境變化以及旅游需求項目擴(kuò)展使以交通客票銷售或代理業(yè)務(wù)為主的組織機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍得以延伸，從原先為旅行者提供交通客票銷售的單項業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚵糜握咛峁┞糜尉C合服務(wù)業(yè)務(wù)?！推变N售或代理組織演變?yōu)槁糜谓?jīng)營商181、旅游經(jīng)營商的性質(zhì)二、旅游經(jīng)營商的性質(zhì)

旅游經(jīng)營商是一種銷售企業(yè)，它們在消費(fèi)者提出要求之前事先準(zhǔn)備好旅游活動和度假地，組織旅行交流，預(yù)訂旅游目的地各類客房，安排多種游覽、娛樂活動，提供整套服務(wù)，并事先確定價格以及旅行日程，由自己銷售或由旅游代理商銷售給團(tuán)體或個體消費(fèi)者。其性質(zhì)是由客源地和目的地的性質(zhì)決定的三、旅游經(jīng)營商的分類

1、根據(jù)客源地旅游經(jīng)營商的職能、作用分類（1）旅游批發(fā)商

通過一種市場交易方式，通過旅游契約形式，從相關(guān)旅游服務(wù)生產(chǎn)商獲得旅游者需要的各種服務(wù)，并將這些服務(wù)組合成一種活動項目，以包價旅行產(chǎn)品形式向旅游代理商或旅游零售商出售，或者通過自己設(shè)立的銷售機(jī)構(gòu)直接向旅游者出售，以獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織

191、旅游經(jīng)營商的性質(zhì)（2）旅游零售商

相對旅游批發(fā)商而言，是旅游批發(fā)商組織鏈條下的下游企業(yè)，承擔(dān)旅游批發(fā)商的“包價旅游產(chǎn)品”零售業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)組織。其主要職能是直接向旅游者銷售旅游批發(fā)商的產(chǎn)品并提供相應(yīng)的服務(wù)。（3）旅行代理商

它是接受旅游供應(yīng)商（交通、飯店、餐飲、景點、娛樂性企業(yè)）的委托，以合同的形式向旅游者出售它們的服務(wù)或產(chǎn)品。其收益來源于一定比例的傭金。201、旅游經(jīng)營商的性質(zhì)旅游零售商與旅行代理商的區(qū)別：●上游指向不同

零售商主要對應(yīng)旅游批發(fā)商，其代理或零售的是旅游批發(fā)商的服務(wù)或產(chǎn)品。而旅行代理商對應(yīng)相關(guān)旅游生產(chǎn)商，其代理的是旅游相關(guān)生產(chǎn)商的服務(wù)或產(chǎn)品?！癯鍪郛a(chǎn)品內(nèi)容不同零售商代理或出售的是以線路產(chǎn)品為主體的綜合性旅游服務(wù)；而代理商僅僅代理某種單項服務(wù)。211、旅游經(jīng)營商的性質(zhì)2、根據(jù)客源地與目的地旅游經(jīng)營商間關(guān)系劃分（1）旅游客源組織商——旅游批發(fā)商主要是向旅游者提供組織、服務(wù)項目的安排和活動的日程等各項服務(wù)。（2）旅游地面接待商——旅游代理商主要是根據(jù)客源地旅游經(jīng)營商提供的各項服務(wù)計劃來組織地面接待。二者的分類要視立場視角的變化產(chǎn)生不同的所指內(nèi)容。常說的外聯(lián)與地接、組團(tuán)與接團(tuán)即是二者間關(guān)系的直接表現(xiàn)。221、旅游經(jīng)營商的性質(zhì)四、旅游批發(fā)商的獨(dú)特性獨(dú)特性表現(xiàn)：多數(shù)旅游批發(fā)商不是出自于旅游目的地而是旅游客源地。一般物流理論：一般物質(zhì)生活活動是一種物流活動，是通過物品的空間移動來滿足消費(fèi)者需要的，其中物品資源掌握是經(jīng)濟(jì)活動的前提條件。因此，批發(fā)商往往是那些控制物品資源的企業(yè)或組織，形成了以掌握物品資源的批發(fā)商為主體的物流經(jīng)濟(jì)體系。游客流理論：旅游活動是一種“人流”活動，是通過旅游者的空間流動來滿足旅游者消費(fèi)需要的，其中“人流”資源的掌握是前提條件。因此，旅游批發(fā)商往往是控制旅游客源的企業(yè)或組織，從而形成以掌握旅游客源為批發(fā)商主體的旅游經(jīng)濟(jì)體系。而客源地是旅游客源的集中空間，因此旅游批發(fā)商主要出自于旅游客源地。232、旅游經(jīng)營商的職能認(rèn)識一、職能爭論（一）爭論焦點是中介還是生產(chǎn)，存在兩種觀點：1、核心職能是中介服務(wù)

旅游經(jīng)營商是兼有產(chǎn)品設(shè)計和組合功能的旅游產(chǎn)品的銷售者，是各種旅游服務(wù)供應(yīng)者與旅游服務(wù)消費(fèi)者之間的中介，其所提供的部分附加服務(wù)只是為達(dá)到銷售目的而附加的一種服務(wù)。2、核心職能是生產(chǎn)旅游經(jīng)營商在批量購買相關(guān)行業(yè)的各種旅游服務(wù)項目后，還必須根據(jù)市場需求態(tài)勢進(jìn)行創(chuàng)造性的加工組合，并融入自己的各種服務(wù)，為此所形成的產(chǎn)品中，其它行業(yè)的服務(wù)只是一些原材料，而不是產(chǎn)品本身。爭論產(chǎn)生實質(zhì)是對旅游經(jīng)營商生產(chǎn)性質(zhì)的爭論。242、旅游經(jīng)營商的職能認(rèn)識（二）生產(chǎn)性勞動與非生產(chǎn)性勞動馬克思主義政治經(jīng)濟(jì)學(xué)中的重要問題。1、生產(chǎn)力方面（人與自然間的物質(zhì)變換）凡能創(chuàng)造一種物質(zhì)的使用價值，并有抽象勞動體化在其中的勞動，即為生產(chǎn)性勞動，否則則為非生產(chǎn)性勞動。從此角度出發(fā)，旅游經(jīng)營商提供的旅游產(chǎn)品只是一種組合產(chǎn)品，雖然一定的附加服務(wù)，但總體上它沒有抽象勞動的體化，故旅游經(jīng)營商的勞動不具有生產(chǎn)性，它僅僅是作為旅游生產(chǎn)的中介來向旅游者提供服務(wù)的2、生產(chǎn)關(guān)系方面（生產(chǎn)與再生產(chǎn)過程中人與人間的關(guān)系）凡是能為經(jīng)營者帶來利潤或剩余價值的勞動都是一種生產(chǎn)性勞動。252、旅游經(jīng)營商的職能認(rèn)識

從此角度來講，旅游經(jīng)營商通過向旅游者提供旅行服務(wù)，能為旅游經(jīng)營者創(chuàng)造資本的增殖和利潤，因此其經(jīng)營活動是一種生活性勞動，主要職能是生產(chǎn)。如何正確界定旅游經(jīng)營商的職能？這取決于旅游經(jīng)營商在旅游再生產(chǎn)中的作用以及所具有的功能。

①旅游批發(fā)商

其是借助于旅游相關(guān)生產(chǎn)商提供的各種服務(wù)，通過自己的服務(wù)組合，生產(chǎn)出不同于原先的服務(wù)或產(chǎn)品，此時他們的勞動已經(jīng)物化（體化）于這種新產(chǎn)品或服務(wù)之中，因此其勞動是一種生產(chǎn)性勞動，主要職能就是一種生產(chǎn)性職能。262、旅游經(jīng)營商的職能認(rèn)識②旅游零售商

它在旅游再生產(chǎn)過程中僅僅承擔(dān)旅游批發(fā)商產(chǎn)品或服務(wù)的流通，是一種將旅游產(chǎn)品或服務(wù)的轉(zhuǎn)賣活動，這種活動沒有體化在產(chǎn)品或服務(wù)中。因此其勞動可視為非生產(chǎn)性勞動，它的職能僅僅是一種中介。二、旅游經(jīng)營商存在必要性旅游經(jīng)營商是一個為旅游者提供中間服務(wù)的組織，旅游者的流動過程是通過相關(guān)旅游生產(chǎn)行業(yè)和企業(yè)所提供的服務(wù)或產(chǎn)品來實現(xiàn)的。那為什么在旅游者與相關(guān)旅游生產(chǎn)企業(yè)之間還要存在提供中間服務(wù)的旅游經(jīng)營商的經(jīng)營行為呢？272、旅游經(jīng)營商的職能認(rèn)識1、旅游經(jīng)營商的出現(xiàn)是旅游的社會分工的結(jié)果（1）社會分工

社會分工是人類在征服自然和改造自然過程中的一種基本活動形式，表現(xiàn)為勞動分工和生產(chǎn)分工。其中勞動分工是勞動本身的分化和獨(dú)立化，最終形成勞動者的專業(yè)劃分；而生產(chǎn)分工是生產(chǎn)本身的分化和獨(dú)立化，最終形成生產(chǎn)門類的劃分（2）旅游經(jīng)營商出現(xiàn)是旅游生產(chǎn)活動分工的結(jié)果●市場距離的客觀存在客觀需要旅游中間組織的存在旅游供給與旅游需求天然地存在著一定的市場距離。它導(dǎo)致旅游目的地對旅游需求的信息掌握是不完全的，為了組織足夠的客源，旅游服務(wù)的生產(chǎn)者需要花費(fèi)大量的資源或精力投入，以保證其獲得最佳經(jīng)營效益。用中間組織來組織客源會相對節(jié)省資源投入，提高經(jīng)濟(jì)效益。282、旅游經(jīng)營商的職能認(rèn)識●旅游服務(wù)的綜合性客觀需要旅游中間組織的存在

社會分工的存在使旅游相關(guān)企業(yè)生產(chǎn)的旅游服務(wù)都是一種單項服務(wù)，而旅游者的旅游服務(wù)卻是一種綜合性或才一系列服務(wù)，它需要將各個單項服務(wù)組合在一起，以一種旅行產(chǎn)品形式向旅游者出售。這就客觀需要實現(xiàn)旅游社會分工，從而提高旅游交易頻度，擴(kuò)大旅游交易廣度。2、通過旅游經(jīng)營商組織旅游，可以相對減少旅游者的旅游成本

經(jīng)濟(jì)學(xué)市場集中與分散原理認(rèn)為市場控制力量與集中度相關(guān)。旅游需求與旅游供給力量的集中度將直接影響市場價格的傾斜方向，這也將直接決定博弈雙方討價還價的能力。旅游經(jīng)營商的介入，將分散的旅游需求個體集中起來，形成了的需求集中便構(gòu)成了與旅游供給相對抗的市場力量。這不僅會為旅游經(jīng)營者帶來收益，而且使旅游者的旅游成本大大降低。292、旅游經(jīng)營商的職能認(rèn)識3、通過旅游經(jīng)營商可以相對縮短旅游目的地與旅游客源地之間的市場距離，從而擴(kuò)大旅游目的地的接待規(guī)模

市場距離的產(chǎn)生源于客源地與目的地之間的信息不完全。信息不完全使旅游者對旅游目的地的供給條件沒有完全的認(rèn)識，為了實現(xiàn)自己的旅游活動，旅游者必須花費(fèi)一定的時間和成本去收集相關(guān)的服務(wù)信息。旅游經(jīng)營商存在時，通過自己的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，一方面可以減少旅游者的信息收集成本，另一方面又能夠擴(kuò)大旅游目的地市場知名度。經(jīng)營商的信息反饋將對旅游目的地有效供給更能符合市場需求，從而為旅游目的地市場供給規(guī)模擴(kuò)大創(chuàng)造了條件。三、影響旅游經(jīng)營商重要性的因素1、旅行距離其它條件一定，旅行距離越遠(yuǎn)，旅游者對旅游目的地越不熟悉，旅游者對旅游經(jīng)營商的依賴性就越強(qiáng)，旅游經(jīng)營商的重要性就越大。302、旅游經(jīng)營商的職能認(rèn)識2、旅行方式點線觀光旅游方式——對旅游經(jīng)營商有更多的依賴板塊度假旅游方式——對旅游經(jīng)營商沒有太多的依賴3、信息擁有量旅游者對旅游目的地服務(wù)供給的信息充分時，將會使旅游經(jīng)營商的依賴程度降低；掌握的信息不充分時，則會對旅游經(jīng)營商的依賴性增大。313、旅游批發(fā)商一、旅游批發(fā)商內(nèi)涵

認(rèn)識是不統(tǒng)一的，主要在于對旅游活動以及旅游活動的中間組織的功能認(rèn)識上的差別。

旅游批發(fā)商一般自行負(fù)責(zé)購買實物或服務(wù)，將批量分解，即旅游批發(fā)商是大量購買，再根據(jù)需求小批量售出，銷售的就是它所購買的產(chǎn)品，并沒有改變它（[英]克里斯托夫·霍洛韋）——只是轉(zhuǎn)售而沒有產(chǎn)品組合張輝認(rèn)為應(yīng)從旅游活動的全過程來理解。

產(chǎn)品制造與產(chǎn)品銷售的一體化是旅游批發(fā)商的一個重要經(jīng)營特點

人們的旅游活動不是對旅游活動的中間服務(wù)的需求，而是對旅游目的地活動的需求。為實現(xiàn)這個需求，旅游中間組織從交通行業(yè)以及旅游目的地預(yù)先購買相關(guān)服務(wù)，并根據(jù)旅游需求，將這些服務(wù)進(jìn)行組合，規(guī)定一個價格，以一個旅行計劃或項目形式向旅游者出售。它不是由旅游中間商生產(chǎn)出來的，而只是經(jīng)過一種形式的組合形成的。因此旅游批發(fā)商的經(jīng)營活動既是一種組織商的活動，同時也是一個批發(fā)商的活動。323、旅游批發(fā)商二、旅游批發(fā)商的認(rèn)識1、從旅游活動的組織方式來認(rèn)識旅游批發(fā)商

旅行代理商只代理某個單項服務(wù)，旅游批發(fā)商組織的旅游活動是一個綜合性的活動，它涉及的服務(wù)項目遠(yuǎn)多于旅行代理商代理的服務(wù)項目。以旅游批發(fā)商為主體建立起來的旅游綜合服務(wù)和旅行代理商單項旅行服務(wù)充分反映了旅游需求的不同特點，共同組成旅游中間商的服務(wù)體系。2、從旅游批發(fā)商的主要職能來認(rèn)識旅游批發(fā)商

向旅游市場提供組合旅游產(chǎn)品是一項重要的職能。但這種綜合旅游產(chǎn)品會因旅游者旅行時間、旅行質(zhì)量和旅行方式的要求不同而呈現(xiàn)不同的組合方式，從而構(gòu)成旅游產(chǎn)品的供給體系。旅游者可以根據(jù)自己的需求約束條件從中選擇自己需要的產(chǎn)品。另外，旅游批發(fā)商提供的產(chǎn)品種類與數(shù)量與其自身的規(guī)模和市場戰(zhàn)略相關(guān)。規(guī)模大的批發(fā)商會以合適的價格向市場提供大規(guī)模不同類型產(chǎn)品，以達(dá)到壟斷市場的目的。333、旅游批發(fā)商3、旅游批發(fā)商競爭優(yōu)勢主要體現(xiàn)在產(chǎn)品價格和產(chǎn)品種類兩個方面。

（1）旅游需求的高彈性使旅游產(chǎn)品的價格高低會直接影響旅游批發(fā)商的市場規(guī)模。而旅游批發(fā)商的產(chǎn)品價格高低又取決于服務(wù)購進(jìn)的價格成本，成本高低取決于旅游批發(fā)商購進(jìn)的批量。因此足夠的客源規(guī)模將是降低成本的主要因素。（2）旅游需求的多樣性化要求旅游批發(fā)商必須根據(jù)需求約束條件多樣化地組合旅游產(chǎn)品。構(gòu)成旅游產(chǎn)品的各個要素及旅游需求的各種條件都可以成為旅游產(chǎn)品組合的因素。4、旅游批發(fā)商銷售渠道選擇與社會分工和批發(fā)商的組織結(jié)構(gòu)有關(guān)

社會分工完全時，零售商體系形成，批發(fā)商可以不設(shè)立零售機(jī)構(gòu)；合理的組織結(jié)構(gòu)則對零售商的控制與管理產(chǎn)生重大影響，它也將直接影響旅游批發(fā)商對市場價格的控制能力。344、旅游零售商一、旅游零售商業(yè)務(wù)

旅游零售商是一個代表旅游批發(fā)商從事旅游產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)的企業(yè)，以傭金形式從批發(fā)商獲得收入。它主要從事旅游產(chǎn)品的銷售工作，是旅游產(chǎn)品最終實現(xiàn)銷售的載體。旅游零售商通過向旅游批發(fā)商購進(jìn)產(chǎn)品銷售許可權(quán)利，向旅游者銷售旅游批發(fā)商組合的旅游產(chǎn)品。旅游零售商是旅游批發(fā)商產(chǎn)品向市場進(jìn)行分配的渠道，是旅游批發(fā)商銷售網(wǎng)絡(luò)體系的重要組成部分。旅游批發(fā)商產(chǎn)品規(guī)模和市場規(guī)模大小取決于它擁有的旅游零售商的數(shù)量多少。二、旅游零售商的非風(fēng)險性

一般產(chǎn)品的零售商獲得批發(fā)商產(chǎn)品時，通常要從批發(fā)商購進(jìn)產(chǎn)品后再附加一定數(shù)量的批零差價向市場銷售，在產(chǎn)品銷售中，零售商和批發(fā)商共同承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險，如產(chǎn)品銷售不出去，零售商要承擔(dān)購進(jìn)成本。旅游批發(fā)商的成本不能夠轉(zhuǎn)移到旅游零售商。旅游零售商從批發(fā)商獲得的只是一種旅游產(chǎn)品銷售的權(quán)利，不需要支付購進(jìn)成本，而是用契約的形式建立與批發(fā)商之間的產(chǎn)品轉(zhuǎn)讓或銷售權(quán)利關(guān)系，因此旅游零售商不會因為產(chǎn)品銷售的不確定性而承擔(dān)經(jīng)濟(jì)上的風(fēng)險。這決定了旅游批發(fā)商正確選擇和管理零售體系的重要性。354、旅游零售商三、旅游零售商與市場接近的途徑旅游零售商一般集中于客源地內(nèi)，主要通過各種銷售門市來實現(xiàn)。門市網(wǎng)絡(luò)能夠幫助零售商形成聯(lián)號經(jīng)營，一方面可以形成客源組織的規(guī)模，擴(kuò)大旅游營業(yè)額；另一方面提高與批發(fā)商討價還價的能力，通過提高傭金比例來提高額外的營業(yè)利潤。另外，旅游零售商還可以通過自己的銷售網(wǎng)絡(luò)，提高客源組織規(guī)模，最終向旅游批發(fā)商轉(zhuǎn)化，獲得批發(fā)利潤。365、旅行代理商一、旅行代理商與旅游零售商的區(qū)別

旅行代理商與旅游服務(wù)供應(yīng)商相聯(lián)系，是直接為旅游供應(yīng)商提供代理業(yè)務(wù)的中間商，而旅游零售商是為旅游批發(fā)商提供銷售的中間商。旅行代理商代理的是單項服務(wù)，而旅游零售商代理的綜合性服務(wù)或產(chǎn)品。二、旅行代理商的職能

受旅游供應(yīng)商的委托，在一定的區(qū)域內(nèi)、一定的代理權(quán)限下，以旅游供應(yīng)商的名義行使包括銷售旅游服務(wù)在內(nèi)的各項經(jīng)濟(jì)行為，并由旅游供應(yīng)商承擔(dān)其法律后果。代理業(yè)務(wù)表現(xiàn)：

1、向旅行者代理交通、住宿服務(wù)；2、提供旅行保險、支票及匯總業(yè)務(wù)；3、提供證件辦理服務(wù)375、旅行代理商三、旅行代理的代理功能1、旅行代理商一般位于旅游客源地和旅游目的地，其代理門市一般設(shè)在城鎮(zhèn)的中心地點、旅游中心區(qū)或面上居民生活區(qū)，提高客源吸引力。2、旅行代理是在代理許可條件下的代理活動。即旅行代理商代理旅游供應(yīng)商的業(yè)務(wù)權(quán)利必須獲得供應(yīng)商的許可，否則就不能從事某項服務(wù)的代理業(yè)務(wù)。3、旅行代理商承擔(dān)旅游供應(yīng)商服務(wù)或產(chǎn)品的銷售職能，它是旅游供應(yīng)商的銷售組織。38第三節(jié)旅游活動中的契約關(guān)系主要內(nèi)容：1、契約關(guān)系的產(chǎn)生2、旅游活動契約關(guān)系的不完全性391、契約關(guān)系的產(chǎn)生一、中間組織的責(zé)任承擔(dān)

中間商一般與旅游者進(jìn)行直接接觸。對旅游者而言，中間組織常以一個最終旅游經(jīng)營者的形象出現(xiàn)。在此情況下，旅游、供應(yīng)商所承擔(dān)的市場責(zé)任消失了、轉(zhuǎn)移了，旅游供應(yīng)商的市場責(zé)任通過旅游中間組織轉(zhuǎn)化為旅游批發(fā)商和旅游零售商的市場責(zé)任，這表明一旦出現(xiàn)旅游質(zhì)量問題，首先受損的將是旅游中間商企業(yè)。二、兩種不確定性1、旅游產(chǎn)品銷售與消費(fèi)的時間差導(dǎo)致旅游者消費(fèi)質(zhì)量存在不確定性

旅游產(chǎn)品往往是一種無形服務(wù)，它的質(zhì)量和效用只有在與旅游者的旅游活動相結(jié)合才能得到檢驗和體現(xiàn)。從時間上，中間商銷售的不是真正意義上的產(chǎn)品，而是一種服務(wù)承諾或旅游權(quán)利。旅游者支付旅游費(fèi)用時，并沒獲得產(chǎn)品，也無法確定產(chǎn)品質(zhì)量或效用是否滿足自己的需要。這樣產(chǎn)品銷售在前、消費(fèi)在后的時間差的存在，使旅游者對未來旅游活動以及產(chǎn)品消費(fèi)存在著不確定。401、契約關(guān)系的產(chǎn)生2、旅游服務(wù)承諾與服務(wù)實現(xiàn)的時間差增加了服務(wù)提供質(zhì)量的不確定性

旅游產(chǎn)品銷售在前，表明產(chǎn)品銷售過程也就是經(jīng)營者或代理商向旅游者進(jìn)行服務(wù)承諾的過程。服務(wù)承諾在前，實現(xiàn)服務(wù)承諾在后，這個時間差使旅游者以及旅游中間商對旅游供應(yīng)商能否提供與承諾相一致的服務(wù)存在著不確定性。三、契約關(guān)系產(chǎn)生

契約關(guān)系代表一種制度設(shè)計，其目的是降低旅游中間商經(jīng)營活動的風(fēng)險以及旅游者的消費(fèi)風(fēng)險。旅游契約關(guān)系是多層面的。旅游活動的正常運(yùn)行是靠這些不同形式和不同內(nèi)容的契約關(guān)系進(jìn)行的，因此，合理而嚴(yán)密的契約是保證旅游市場正常交易秩序、旅游經(jīng)濟(jì)活動正常運(yùn)行的主要手段。嚴(yán)密周全的交易契約也是一項維護(hù)旅游供應(yīng)商、旅游批發(fā)商、旅游零售商、旅游接待商和旅游者各自經(jīng)濟(jì)利益的制度安排。412、旅游活動契約關(guān)系不完全性一、旅游活動存在巨大不確定性1、旅游產(chǎn)品銷售與消費(fèi)和承諾與實現(xiàn)兩個時間差造成旅游活動的不確定性2、社會分工形成的旅游組織的分離也會加大旅游活動的不確定性3、自然與社會中一些不可抗拒因素的存在也會造成旅游活動的不確定性二、旅游契約關(guān)系完全性條件1、交易雙方不存在機(jī)會主義2、交易雙方是無限理性3、不存在資產(chǎn)專用性

契約的所有相關(guān)問題都在事前的談判階段被確定下來，達(dá)到了無所不包的協(xié)議，按照這個協(xié)議，針對后來可能發(fā)生的各種情況所要采取的恰當(dāng)調(diào)整措施，都做出了充分的描述。422、旅游活動契約關(guān)系不完全性三、旅游活動契約關(guān)系不完全性

現(xiàn)實旅游活動交易雙方并不是無限理性的。旅游活動中的行為主體都受到有限理性的約束，因此交易契約也不是完整的。此時機(jī)會主義的存在就會造成某些行為主體會利用契約的不完整來滿足自己的利益。契約的完整性與完備性取決于旅游活動交易雙方的無限理性，取決于對旅游活動過程中各種可能發(fā)生的事件的準(zhǔn)確把握和描述。如果做不到這一點，契約就是無效的?，F(xiàn)實旅游活動行為主體人的有限而非無限理性，以及機(jī)會主義行為和資產(chǎn)專用性的存在，契約的不完備必然會對交易雙方帶來損害。而在傳統(tǒng)的法律觀念中，在旅游活動中，當(dāng)契約不完備對旅游者形成一定的經(jīng)濟(jì)損失時，通常由旅游中間商對旅游者的損失負(fù)責(zé)。432、旅游活動契約關(guān)系不完全性四、旅游仲裁的法律基礎(chǔ)1970年在布魯塞爾舉行的“統(tǒng)一法律”國際會議通過關(guān)于旅行代理商及旅游組織商民事責(zé)任的統(tǒng)一規(guī)則，成為國際旅游仲裁的基礎(chǔ)。旅游契約類型1、組織旅行的合同2、中間商旅行合同中間商的責(zé)任1、旅行中間商要對過程中發(fā)生的過失和可能發(fā)生的損害負(fù)責(zé)2、旅行中間商要對其委托實施旅行目的運(yùn)輸商、旅館業(yè)或其他第三者的責(zé)任過失負(fù)責(zé)。44思考題：1、如何理解交通方式與旅游客流分布間的關(guān)系？2、旅游批發(fā)商、零售商和旅行代理商之間有什么區(qū)別？3、如何認(rèn)識旅游經(jīng)營商的職能？4、旅游契約關(guān)系是怎樣產(chǎn)生的？造成旅游契約關(guān)系不完全的原因是什么？45旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙壎蔚拇髮W(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項調(diào)研報告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族?。o興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認(rèn)為為一個心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對和接受現(xiàn)實；4.主觀經(jīng)驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u價自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個人的基本需要。《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實，接受現(xiàn)實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當(dāng)前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分?jǐn)?shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊會給我及時的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）職業(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險；可能使人長期回避責(zé)任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張源而產(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據(jù)當(dāng)前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分?jǐn)?shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認(rèn)同并參與一個組織的強(qiáng)度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬τ趥€人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計劃的目標(biāo)沒有實現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因為過去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異常或行為異常統(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質(zhì)的改變（三）社會適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么病？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時同意大夫的觀點，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會以輕松愉快、自然平和的心情面對發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個體心理療法1、精神分析療法2、來談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸