目前國內(nèi)EAP服務(wù)現(xiàn)狀

中國大陸現(xiàn)狀概述培訓緣起大陸緣起20,’s.aa.,a.“〞1980s,.a,a“,〞.〔〕,,.,I:討論：中國的組織/機構(gòu)需要嗎？討論：請至少給出三個理由，為什么中國企業(yè)、機構(gòu)需要？中國企業(yè)/機構(gòu)需要的可能原因？中國經(jīng)濟的高速增長帶來急遽的社會變化使工作和個人壓力增加：近期的調(diào)研報告顯示被調(diào)研的5，000個中國經(jīng)理其中70%有較高的職業(yè)壓力，這70%中的40%有“嚴重的負面情緒〞和失眠；50%的雇員感到壓力和衰竭，三分之二的員工壓力與工作有關(guān)工作和生活失去平衡引起的績效下降和員工身心健康損害：超過60%的職業(yè)人群存在工作過度，企業(yè)界人士過勞死成增加趨勢抑郁癥和焦慮癥普遍存在：在中國10診斷標準下，臨床抑郁癥〔約57%〕和焦慮癥〔3%〕的發(fā)病率增加，每年有大約10%的臨床抑郁病人自殺〔世界衛(wèi)生組織2005〕；并且開始逐步認識到抑郁和焦慮可以通過心理干預(yù)和藥物進行治療目前，中國每天有4，000個離婚案件，2004年比2003年增長了21%；離婚率上升使很多人失去家庭支持這一強大的心理源泉中國企業(yè)/機構(gòu)需要的可能原因？青少年的危險行為，如吸煙，懷孕，網(wǎng)絡(luò)成癮和退學的快速增長以及獨生子女帶來的子女教育方面的困惑現(xiàn)代商業(yè)需要的團隊合作對員工的人際交往能力提出了更高要求合資企業(yè)以及多元文化員工隊伍的增加經(jīng)濟全球化背景下企業(yè)重組、并購頻繁引起的人事變動增加安全生產(chǎn)事故的增加：只有20%的職場事故與環(huán)境或機器相關(guān)，80%的職場事故由人為失誤造成〔國際協(xié)會〕；能主動尋求服務(wù)對象并進行早期干預(yù)，降低生產(chǎn)事故發(fā)生率與過去的傳統(tǒng)方式有所不同，跨國公司和政府官員希望加強基于實證科學的行為干預(yù)而不是傳統(tǒng)的處理方式來幫助人們應(yīng)對行為問題企業(yè)將：提高生產(chǎn)效率降低成本保存人才減少缺勤及曠工率降低事故發(fā)生率減少醫(yī)療成本了解員工的真實問題提高員工士氣增加員工歸屬感樹立企業(yè)人文關(guān)心的形象企業(yè)心理服務(wù)的作用企業(yè)將：員工將：提高生產(chǎn)效率降低成本保存人才減少缺勤及曠工率降低事故發(fā)生率減少醫(yī)療成本了解員工的真實問題提高員工士氣增加員工歸屬感樹立企業(yè)人文關(guān)心的形象提高工作績效提高生活質(zhì)量提高工作滿意度增進身心健康降低工作壓力更融洽地和他人相處促進工作生活平衡企業(yè)心理服務(wù)的作用企業(yè)將：員工將：管理者將：提高生產(chǎn)效率降低成本保存人才減少缺勤及曠工率降低事故發(fā)生率減少醫(yī)療成本了解員工的真實問題提高員工士氣增加員工歸屬感樹立企業(yè)人文關(guān)心的形象提高工作績效提高生活質(zhì)量提高工作滿意度增進身心健康降低工作壓力更融洽地和他人相處促進工作生活平衡減少員工的投訴有效處理員工下屬之間的關(guān)系防止涉入私人問題有利于保持績效期待防止提供錯誤建議有更多的時間關(guān)注其他問題提高追求目標，改善員工關(guān)系更有效的領(lǐng)導整個團隊企業(yè)心理服務(wù)的作用關(guān)鍵概念成功的清晰聚焦于員工及雇主的工作場所需求；服務(wù)始終是自愿的，即便員工在管理層的強烈推薦下前來，也是如此；是中立的問題解決者；同時服務(wù)于多重顧客，如員工、經(jīng)理、雇主；保密是基本要求：適當?shù)慕涣鳒贤ㄒ彩腔镜模患认騻€人也向組織提供服務(wù)七大核心技術(shù)功能對管理者的咨詢，向員工伸出援助之手評估員工個人問題就業(yè)績問題干預(yù)員工員工轉(zhuǎn)介，個案管理，個案跟蹤鼓勵與服務(wù)提供者建立有效關(guān)系向雇主提供健康福利的咨詢工程有效性評估提供模式-結(jié)構(gòu)內(nèi)部的專業(yè)人員是本企業(yè)的員工外部的專業(yè)人員是外部服務(wù)提供商的員工，根據(jù)合同向客戶提供服務(wù)內(nèi)外結(jié)合的-局部職責由內(nèi)部的人士完成；其他職責由簽約外部專業(yè)人士完成提供模式-購置者1.組織管理者可以由組織的管理者購置，這是最常見的模式；2.工會和管理者可以由組織管理者及工會共同購置，在有強大工會的企業(yè)里比較常見；3.工會工會可以為其會員購置服務(wù)；4.政府政府可以通過為政府雇員提供服務(wù)而為社會樹立典范，政府也可以鼓勵雇主提供服務(wù)。提供模式與其它服務(wù)的合成組織希望與其它員工服務(wù)集成在一起：治療由幫助選擇治療供給商，并監(jiān)督員工治療進程職業(yè)健康和安全可以與醫(yī)療和門合作以減少事故工作＼生活可以與工作生活平衡服務(wù)相結(jié)合，如照顧孩子及老人健康促進可以參與戒煙、體重控制、健身及其他健康促進活動一．

開展歷史：服務(wù)從酒精干預(yù)方案演化而來；１９４０年代，少數(shù)機構(gòu)企業(yè)擁有正式酒精干預(yù)工程方案；１９５９年，數(shù)字增加為５５個企業(yè)；１９６５年，上升到１７５個企業(yè)；１９７０末，使用正式服務(wù)企業(yè)在２５００－４０００之間；目前，世界５００強企業(yè)１００％使用，１００－５００名員工規(guī)模企業(yè)７０％使用。從業(yè)人員在６０年代還不到２０人；目前，到達７０００人；１９８７年第一批專業(yè)人士獲得協(xié)會認證專業(yè)證書。專業(yè)化進程用來３０年。到２００５年，據(jù)估計有２２０００家公司。

在20世紀20年代：酗酒、吸毒問題處理會在20世紀40年代：企業(yè)診斷、提供管理方案、員工個人心理幫助在20世紀60年代：社會，壓力增加，解決員工情緒和工作績效問題，開展為全面的在20世紀90年代：全方位員工幫助方案。

1.〔〕：19201960s.職業(yè)酒精依賴方案2.〔〕:1960.員工幫助方案3.＆〔〕.1970.員工開展方案4.＆＆〔〕:1990.組織幫助方案5.＆＆＆〔〕.1990成員幫助方案。問題行為工作壓力工作投入—幸福生活目前中國企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀需求旺盛，市場巨大；快速開展期，充滿誤區(qū)；準備缺乏，亟待提高；建立行業(yè)標準，提高人員素質(zhì)，形成規(guī)模效應(yīng)企業(yè)心理健康幫助目標服務(wù)能夠：〔１〕健康的員工和家庭〔２〕健康的組織〔３〕健康的工作環(huán)境以求到達:〔１〕最正確工作表現(xiàn)〔２〕零工傷及事故率〔３〕更強的競爭力〔４〕節(jié)省成本能幫助企業(yè)1.進行雇傭前測評2.提高員工績效3.減少曠工和員工流失，提高員工忠誠度4.降低工傷和事故5.正確處理職場意外事故，降低企業(yè)損失6.幫助企業(yè)平穩(wěn)的度過人事變動的特殊時期〔如并購、重組、裁員等〕7.提供跨文化適應(yīng)服務(wù)，幫助不同文化背景的員工更好的溝通合作8.提升企業(yè)人文關(guān)心形象，增加員工歸屬感9.節(jié)約成本對于員工及其家庭來講1.企業(yè)提供的心理健康福利2.提供解決工作生活問題的資源3.預(yù)防、減少或者補救可能影響工作績效的個人問題4.可以隨時得到幫助5.提供高質(zhì)量的心理保健服務(wù)6.改善工作表現(xiàn)和工作滿意度7.促進職場合作8.遵守嚴格的保密制度以保護個人隱私投資回報率測算企業(yè)為員工購置服務(wù)可以幫助企業(yè)節(jié)省廣告、員工招聘、新員工培訓方面的費用以及降低事故造成的損失。根據(jù)各企業(yè)的工程報告，投資回報率〔〕如下：摩托羅拉：每1美元投資回報4美元雪佛龍：每1美元投資回報14美元康菲石油：每1美元投資回報14美元平均：每1美元投資回報3-16美元投資回報率測算某跨國公司2004年數(shù)據(jù)顯示：為員工提供服務(wù)使整體缺勤減少了78%；在職缺勤率減少了60%；員工精神健康38%有提升；年度的投資回報為每位接受服務(wù)的員工每年4000美元、全年全公司共計七百萬美元。〔數(shù)據(jù)來源于2005年首屆中國國際論壇；〕服務(wù)供給商〔1〕外資機構(gòu)：澳大利亞〔國際〕香港天力亞太參謀〔2〕合資機構(gòu)：北京盛心陽光國際企業(yè)咨詢〔3〕股份制機構(gòu)：好人生健康管理參謀〔4〕外鄉(xiāng)機構(gòu)：易普斯管理參謀公司德惠管理咨詢公司〔上海〕中國服務(wù)中心客戶按照性質(zhì)分為〔舉例〕：〔1〕外企：西安楊森；；；西門子；保潔；可口可樂〔2〕合資企業(yè)：公司〔3〕大型國企：中國網(wǎng)通、中國銀行、聯(lián)想集團、〔4〕股份制或者私企：中興集團、新浪集團、萬科集團、康乃馨制藥公司客戶按行業(yè)分為〔舉例〕：行業(yè)：聯(lián)想集團、中興集團、、生產(chǎn)制造業(yè)：卡特彼勒公司、集團公司、德國、服務(wù)業(yè)：可口可樂、肯德基集團金融行業(yè)：中國銀行、日信證券公司、中國工商銀行新聞娛樂業(yè)：中國國際人民播送電臺、中央電視臺教育及學術(shù)機構(gòu)：大學、科研院所政府機構(gòu)：中國外交部、部中國ＥＡＰ行業(yè)狀況〔1〕外資及合資企業(yè)：優(yōu)點：拷貝國外50年服務(wù)經(jīng)驗，實施標準的服務(wù)，照搬國外成熟的服務(wù)模式，良好的教練督導資源。缺點：外鄉(xiāng)化過程漫長而艱巨，好多外國的經(jīng)驗在中國不適用或者無適合中國國情的經(jīng)驗可循?！?〕外鄉(xiāng)企業(yè)：優(yōu)點：土生土長，了解中國國情，貼近中國企業(yè)心理服務(wù)需求現(xiàn)狀。缺點：缺乏系統(tǒng)服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)；摸索中前進，難以防止犯錯誤走彎路〔3〕管理參謀公司轉(zhuǎn)型公司：優(yōu)點：有豐富企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，參謀經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗。缺點：不得以而轉(zhuǎn)型〔管理參謀公司競爭劇烈〕的非專業(yè)公司，心理學專業(yè)知識、技能缺乏，不能開展標準服務(wù)，目的在很大程度上是利益驅(qū)動，可能造成中國市場的混亂，對服務(wù)造成不良影響?！?〕心理咨詢公司轉(zhuǎn)型公司：優(yōu)點：有較為豐富心理咨詢服務(wù)經(jīng)驗，在一對一心理服務(wù)方面知識、技能良好。缺點：缺少企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，更缺少為一個組織提供系統(tǒng)服務(wù)的經(jīng)驗，服務(wù)不僅包含個體服務(wù)，還包含為組織提供咨詢服務(wù)的功能。國際認證系統(tǒng)〔〕是全球規(guī)模最大、歷史最久、業(yè)界最具影響和最受尊敬的專業(yè)人士的會員組織。會員遍布全球35個國家，是領(lǐng)域最具影響力的全球代言人，負責制訂和修改業(yè)務(wù)的國際標準；下設(shè)員工幫助認證會〔〕，提供專業(yè)人員資格標準及國際注冊員工咨詢師〔〕證書；專業(yè)認證包括了學歷、工作經(jīng)驗、專業(yè)開展培訓、督導、考試等五個方面的要求，是一個嚴格的認證體系，代表的知識、技術(shù)體系和職業(yè)倫理操守。ＥＡＰ從業(yè)人員現(xiàn)狀總體狀況：ＥＡＰ專業(yè)認證剛剛開始〔，〕。2007年11月-2010年11月，ＥＡＰＡ在中國開始四次咨詢師認證培訓；中國大陸人力資源與社會保障部正在籌備中國的職業(yè)認證體系；中科院心理所中心，咨詢師培訓認證；目前現(xiàn)狀：既沒有經(jīng)過ＥＡＰ專業(yè)培訓，也沒有在ＥＡＰ專業(yè)機構(gòu)工作的經(jīng)驗，不了解短程咨詢，也無企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，同時缺乏專業(yè)督導的指導資源。ＥＡＰ從業(yè)人員現(xiàn)狀〔1〕心理咨詢師１〕專職心理咨詢師，隸屬于公司的全職工作人員。從大學心理學系畢業(yè)，經(jīng)過心理咨詢訓練，具備心理學專業(yè)教育和咨詢技能培訓背景，有一定咨詢經(jīng)驗的從業(yè)者，目前非常少，尤其在國外接受心理咨詢學歷和技能教育者更少。他們是咨詢領(lǐng)域的高素質(zhì)中堅力量。另外，局部經(jīng)過大學教育，可能是教育、醫(yī)療、管理等專業(yè)畢業(yè)，但是獲得了社會與勞動保障部或者中國心理衛(wèi)生協(xié)會等機構(gòu)認證的心理咨詢師、心理治療師。２〕簽約心理咨詢師〔〕。遍布全國各地，尤其是省會以上城市和沿海城市，心理咨詢專業(yè)工作者?？赡芊植迹捍髮W咨詢中心、心理學系；醫(yī)院和心理衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)；心理診所；心理咨詢公司等。ＥＡＰ從業(yè)人員現(xiàn)狀〔2〕工程經(jīng)理：尚無經(jīng)驗可循。心理學、管理學、教育學等專業(yè)畢業(yè)的從業(yè)人員，經(jīng)過培訓后，成為工程經(jīng)理。ＥＡＰ從業(yè)人員現(xiàn)狀〔3〕中心接診咨詢師〔〕。資歷稍淺、心理學本科畢業(yè)、有咨詢經(jīng)驗，經(jīng)過接診培訓的咨詢師，從事中心咨詢師的工作。ＥＡＰ從業(yè)人員現(xiàn)狀〔4〕培訓師咨詢師中有豐富教學經(jīng)驗、管理經(jīng)驗和企業(yè)培訓經(jīng)驗者，同時成為服務(wù)合同包含的心理健康相關(guān)專題的培訓師；也有局部管理參謀公司的培訓師從事培訓；局部大學教師也參與培訓。二．

咨詢現(xiàn)狀：１．咨詢種類大約包括8種〔1〕職場問題〔人際關(guān)系、工作壓力、上下級關(guān)系、職業(yè)開展、工作任務(wù)壓力、績效評價、工作生活平衡〕〔2〕情緒/心理問題〔焦慮、抑郁、哀傷、自信心缺乏、進食障礙、憤怒管理等〕〔3〕戀愛婚姻問題〔戀愛婚姻中關(guān)系障礙、離婚、擇偶、婚外戀〕〔4〕親子教育問題〔18歲以下子女教育、親子關(guān)系問題〕〔5〕家庭問題〔與配偶、子女以外的家庭成員間的關(guān)系問題，如兄弟姊妹相關(guān)問題、婆媳關(guān)系等〕〔6〕職業(yè)生涯開展〔離職、跳槽、升職、外派〕〔7〕成癮問題〔戒煙、藥物成癮、成人網(wǎng)癮、博等〕〔8〕其他〔所有不能歸入以上工程的個案，如哀傷、身心健康問題、自殺、危機事件等〕２．咨詢方式：熱線800—形成個案咨詢90%；面對面咨詢10%公司07.1.10-2.10一個月服務(wù)臨床使用數(shù)據(jù)分析咨詢次數(shù)3.每個問題每年得到2-8次免費咨詢；N個問題x〔2-8〕次=每年；根據(jù)咨詢實踐：每個咨詢個案咨詢次數(shù)平均為07年3.2；08年2.8次，09年2.0次，問題即可得到局部的解決。咨詢覆蓋比例4．咨詢產(chǎn)生比例約占獲得服務(wù)總?cè)藬?shù)的8-12%，平均比例為6-8%。咨詢流程：5.來訪者撥打800，與熱線咨詢師溝通。熱線咨詢師對來訪者問題有初步評估，并確認來訪者是服務(wù)對象涵蓋范圍。然后，與咨詢師聯(lián)系進行預(yù)約，確定咨詢的時間、方式，然后通知來訪者。最后，有咨詢師主動呼出咨詢；或者面對面咨詢。咨詢基本按照短程方式進行。咨詢轉(zhuǎn)介服務(wù)6.特殊案例，經(jīng)過咨詢師評估需要轉(zhuǎn)介到精神衛(wèi)生專業(yè)服務(wù)機構(gòu)；需要長程咨詢才能解決問題者，由個案經(jīng)理進行轉(zhuǎn)介和追蹤服務(wù)。投訴情況：7.包括對咨詢服務(wù)不滿意、對服務(wù)流程不滿意。投訴盡快會得到處理，比方更換咨詢師或者改進服務(wù)流程。投訴由中心主管進行處理。高管參與投訴的處理熱線喪失率：8.標準不高于5%；目前中國大陸熱線的喪失率為3.8%。滿意度調(diào)查：舉例說明：９.總的說來，我認為我得到的企業(yè)心理健康服務(wù)是有效的：９０％非常贊成或贊成７％一般３％不同意或者非常不同意評價ＥＡＰ供給商幫助你解決問題的滿意度７２％極好或者非常好１７％好１１％一般三．1.適合/不適合在短程內(nèi)解決〔2-8次咨詢〕的問題適合在短程內(nèi)解決的問題：〔1〕工作相關(guān)事項〔2〕生活管理事項〔3〕短期咨詢事項

不適合在短程內(nèi)解決的問題〔經(jīng)過精神健康評估〕：〔1〕嚴重精神及心理健康問題〔精神分裂癥、人格障礙等〕〔2〕酒精及藥物依賴問題〔已影響現(xiàn)實生活〕〔3〕需要臨床治療的身體健康問題〔生理疾病〕〔4〕員工與雇主間的涉及法律程序的爭議2.短程問題解決咨詢的適應(yīng)癥：〔1〕當問題不需要深入長程治療時；〔2〕專注于消除病癥或者困擾、抱怨，而不是專注于解決問題的原因時；〔3〕把問題看作是當前的不適當行為，而不是與過去相聯(lián)系的事情；〔4〕幫助咨客以不同的方式看問題，發(fā)現(xiàn)新的可能性；〔5〕具體干預(yù)包括〔不完全〕：認知改變、壓力管理、行為塑造、情緒管理、家庭治療、問題解決模型探討、動機面詢技巧、模式分析等。3.短程問題解決咨詢中可能發(fā)生的困難：〔1〕咨詢師相信自己非常勝任，可以處理所有問題，而認識不到有時需要把不適合咨詢的咨客轉(zhuǎn)介給其他專業(yè)人士。〔2〕當短程問題解決咨詢更為適當時，咨詢師卻采用了臨床咨詢的治療方法?！?〕咨客覺得自己“有資格〞得到的服務(wù)，即使當咨客必須接受臨床心理治療時仍然拒絕轉(zhuǎn)介。4.短程焦點咨詢的七個原則第一點，共同目標；第二點，迅速確認問題〔評估〕；第三點，向咨客解釋咨詢次數(shù)的有限性；第四點，進行適宜的轉(zhuǎn)介；第五點，保密；第六點，開放的交流；第七點，追蹤跟進。6.短程焦點咨詢中的核心技術(shù)。

〔1〕反響；〔2〕責任感；〔3〕把握咨詢中的良好時機和契機；〔4〕提供問題解決的清單；〔5〕共情；〔6〕自我效能；〔7〕動機咨詢〔〕動機咨詢：改變過程中是存在六個階段前沉思階段沉思階段方案行動階段行動階段保持階段復(fù)發(fā)再循環(huán)階段典型案例討論：之一一個員工的妻子給打，丈夫在一家大型國有化工企業(yè)工作。她說非常擔憂丈夫的工作壓力和抑郁狀態(tài)。她丈夫在一個安全要害部門崗位上工作，昨天他告訴她，一個閥門的開關(guān)方向轉(zhuǎn)錯了。她十分害怕，但是不希望告訴你她的名字和她丈夫的名字。問題：1.咨客是誰？2.你希望得到什么樣的額外信息？3.對于你所掌握的信息，你準備采取什么咨詢行動？之二：一個35歲的單身母親被主管轉(zhuǎn)介到。因為她存在出勤和工作績效下降的問題。女工描述說：自己早晨很難準時醒來，她疑心自己是否有睡眠障礙。她還說自己有些抑郁，因為自己的工資不夠養(yǎng)活女兒，因此，她下班后，自己還做點小生意，多掙點錢。她希望主管能給予自己多一點理解。問題：1.咨客都有誰？2.你希望得到什么額外信息？3.你試圖把什么可能的問題排