江蘇移動高級營銷培訓

江蘇移動高級營銷培訓賈丹華南京郵電學院現(xiàn)代電信市場特點電信業(yè)務高速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，競爭程度日益激烈當代電信企業(yè)發(fā)展的要求提高企業(yè)自身對市場的認識；了解市場需求，把握市場機遇；以市場營銷為基礎，提高企業(yè)經營決策水平第一講電信企業(yè)市場營銷基礎一、市場營銷的產生二、市場營銷的環(huán)境特征三、服務是現(xiàn)代市場的主題一、市場營銷的產生1、什么是市場？（1）需要、欲望和需求需要是沒有得到基本滿足的感覺；欲望是希望基本需要能得到滿足的愿望；需求是具有購買力而且愿意購買某個產品的欲望。（2）產品能夠用以滿足人類某種需要或欲望的有形的物品或無形的服務；（3）效用、價值和滿足螺產品袋的效埋用和仆價值木是人羽們選皮擇購爺買時蜘所依坦據的棋標準煎，是瓦顧客橋對購艦買產秩品所窯獲得姜的滿偏足程澆度的撐主觀叫感覺健和判永斷。婚（4醒）交眨換、隊交易催交換犯是指譽通過濃提供卻回報鍵，從釘對方魔那里田取得錯所需駛的行牽為。圍交換財?shù)臈l對件為燃交換潮后雙通方都重比交疼換前許好，犯至少興不比資以前胸差。丈交易忌是達翻成協(xié)錯議的貧交換艇過程猛狹義夏的市渠場是芳指進敲行買搭賣的梁場所隊；錘廣義張的市賽場是坡指現(xiàn)膽實的芹和潛銷在的睛購買竟者的喚總和購，是潔由具統(tǒng)有特嗽定需厲求的庸客戶驗群構肉成的腿。敬顧客詢滿意著度嚇1、窯顧客奉滿意賢度，聞是指美顧客辰存在粗著對淋商品象、服腥務及厭相關扶因素仙的情竟感體仔驗。持2、步情感港體驗叮會影劫響到全顧客瘦本人蓬及他些人的萌消費卡行為久，臭3、喉情緒屑體驗雄越強楚烈，閱對顧察客本以人和奴對其縱他顧魂客的禁影響籮力越翼大。步4、壞情感陵體驗僑包括策積極寇的方懷面，濤比如層消費樸商品概中的載愉快休、滿酸意等扔，也月包括銷消費宏商品量中的捐消極尋體驗暖，比閑如失轟望、儉氣憤想等。因顧客信滿意筐度的財意義吳1、幅1個計滿意漿的顧導客會感告訴今其他囑4跌—嗓5個祥顧客術有關辰他滿既意的刃體會沙；擴2、勿10輸0個怨?jié)M意開的顧看客會痕帶來落25佳個新濱顧客訪；藏3、濱獲得嘆1個掩新顧庭客的車成本瘋是保光持1評個滿續(xù)意顧賽客的皺成本可的5陷倍；垂4、水每1躁次顧噴客投怕訴，售就意撓味著肯還有分20懂名顧輸客有坦同感齊，只賀不過屈他們唉懶得事說罷取了；箏5、獄問題盒得到裁解決洋的用怎戶有溪70漢％會穴成為拉企業(yè)臉最忠約誠的竊顧客開。付推動房消費嶼動機炎演變暑的因點素己1、哨外部朝的客典觀條擊件，環(huán)如社咱會環(huán)止境、斜消費豬風俗損的發(fā)抽展變辱化、樣商品閃本身賭的發(fā)鑄展變督化等奉；券2、率消費剛者本為人的播需要蓮在不料斷地勺發(fā)展算變化薄，進染而引洽起消園費動犯機向森前發(fā)據展并潤不斷押地演侮變。續(xù)2招、什棍么是彎市場率營銷般？府市場慶營銷宴是從怨賣方戒的立截場出獻發(fā)，棉以買松方為土對象固，在劈不斷算變化抬的市洽場環(huán)避境中凍，籃以客往戶需倡求為摔中心伸，通派過交故易程業(yè)序，偷提供烤和引轉導商斗品或烏勞務攤到達懸客戶開手中問，滿涌足客揭戶需遭求與百利益喂，從義而獲司取利懼潤的收企業(yè)呈綜合率活動筐。庸樹立化正確繼的營幫銷觀要念的探重要超性：檢P1敏79潛看傳統(tǒng)溉的市漆場營啄銷觀燦念：鼓生產妻觀念勻:皇秀帝的抬女兒求不愁辣嫁（搞供不腔應求衰）慧產品榆觀念暢:酒輝好不耗怕巷狡子深盜（供貼給有肝選擇犁）布推銷束觀念愁:東煙西好冬不如聞吆喝翅好（遠形成堆競爭粱）撞社會放營銷補觀念剃企業(yè)翠經營蕉活動講不僅融要滿摔足市輪場需袖求，圈而且功要與翠社會腳的長漲遠利貪益相凍一致佳。叔戰(zhàn)略秒營銷創(chuàng)觀念柱（1發(fā)）企頂業(yè)通青過戰(zhàn)絨略管角理創(chuàng)箏造競供爭優(yōu)繼勢，奪向市潑場所余有參筆與者橡提供哥最大騰的利龍益。垃中心椒：戶“垃我慧”晉——未“旺客戶晚”嗎重點英：債“補滿足茅客戶兩需求杏”—噴—“怕創(chuàng)建打競爭嫁優(yōu)勢亞”雷（2涌）戰(zhàn)具略營東銷觀緣念的畫核心服要素鍋（青P1昏83提）煙方向拐性、倚長期些性、悔競爭床性歉、限創(chuàng)造伴性、炊協(xié)同哪性、灣共贏菌（驚3女）薄營銷蹈與推旦銷懼目的亮：實典現(xiàn)企而業(yè)生蘋存發(fā)役展的糠目標稱；貪推銷務是站拆在企宜業(yè)的懲角度豆考慮蓋如何挪實現(xiàn)啄企業(yè)細目標郊，甚兇至為川了企舌業(yè)利喝益不槽惜以殼犧牲奉客戶砌利益囑為代寨價，估看重膚的是解一次淚交易錢；雷營銷熊是站圓在客渾戶的蕉角度正考慮惜如何陶實現(xiàn)笑企業(yè)蘿目標徑，以忠滿足熟客戶搭需求鑒為中其心的預雙贏淘，看反重的到是客盾戶的哭終身課價值粗。燥（4逼）市蝕場營葬銷的墻的基妹本特濾征同以市候場為氏出發(fā)扔點，頃以客耍戶需腦求為爭導向球，以界營銷訂為手障段，鄙通過鵝滿足蒙消費宋者需如求來盟獲取汪盈利趕。隔市場歲營銷禿的功課能算創(chuàng)造孔市場新弱需延求跨—槐—謊強需育求衣、罰潛在堵需求導—錯—突現(xiàn)實華需求遵、而無需蜻求啊—廊—盒有需匠求廉（夠5遍）市旦場營紹銷的醫(yī)基本超要素戒①硬產利品（句Pr悲od間uc酬t）煩②傻價楚格（棚Pr春ic啟e）灰③責渠四道（援Pl橫ac巡e）共④蠶促未銷（不Pr夸om玩ot擁io效n）柔個性粱化需妥求殲——牢差異褲化營眾銷順4C踢s章①李消分費者嫂（C雖us禮to水me脆r）犧②搞成殲本（罪Co折st潔）昌③歷便葉利性瞞（C折on燒ve喂ni顯en裂ce淹）鍋④朋溝鍛通（燙Co翁mm渣un孕ic柳at語io錘n）途感覺麗需求箏——裁整合炎營銷步4R娃s悲①皂關充聯(lián)（等Re沿la男ti商on架sh桶ip墨）嫌②集反俯應（露Re護ac何ti拋on諸）諸③太關神系（來Re優(yōu)la構ti航on姿）梳④哈回視報（爪Re挪tu累rn碑）毒市場迅營銷組理論勝的最朗新進貓展楚以消轟費者缸為中喘心，氏消費萬者成醫(yī)為企逐業(yè)生饒存與米發(fā)展撿的決微定性累因素探，市銹場競基爭表師現(xiàn)為罵對消將費者膏的爭芝奪渣對消典費者區(qū)研究雷越詳微細，肝營銷替策略析就越寧有針撲對性用，企艇業(yè)在扎市場極競爭偉中就羅能真箏正贏按得消新費者傳并最等終獲遼得經挪濟利淘益。鴿市場姻營銷懇理論課的發(fā)翁展見服務銅營銷滔、傘整合保營銷萄、件關系雨營銷毫、歐全員睛營銷咐、晴網絡藏營銷誰、炕內部炭營銷斧、逝綠色絮營銷譜、啦全球筆營銷代小結做（警P1查84均）框（1鏟）市噸場營沖銷觀宏念的薦產生梁是以儀買方解市場扭形成鉤為基米礎的庫；念（2旬）市默場營背銷觀矩念的航演進捷是與躁市場炮環(huán)境畏的變蔥化相課一致輔的；起（3貸）市咳場營地銷理京論是諸不斷晉的繼魚承、銜創(chuàng)新諒和發(fā)粱展的腔。哥3棚、現(xiàn)掙代市避場特勻征與閑電信監(jiān)企業(yè)辜營銷殃戰(zhàn)略硬買方砌市場貝+耀網絡鼻化，淋信息每化，反全球如化胞我國丹電信怨市場笛劃分艦一級喇市場朋：基爛礎骨炭干網垮、礦二級只市場攻：骨幻干虛福擬運冶營商關、換三級忙市場月：業(yè)讀務分惠銷型栽虛擬朝運營屢商余、脆四級橋市場研：各磨級信潑息服勤務商繳電信趁市場板的特鮮點賴全程愧全網器性蓄、息廣泛育性竟、辜壟斷收性與咱競爭侵性寄、饒經濟蝴相關疤性剖（圈1宰）壁網絡杜化與斬電信吉企業(yè)櫻營銷朝戰(zhàn)略葉網絡拘經濟翅是乖直接蹈經濟?；ヂ?lián)嚼網創(chuàng)干造了底新的遞商業(yè)惜模式沃—蹤—富電子蘋商務堂、漢消費貧者和君生產宜者可來以直每接接誕觸穗網絡毯經濟絹是黑消費慮者經至濟蕩網絡預經濟拴以消乳費者塵為中攏心雪、暖網絡腿經濟存下的堪競爭鑒是對噸客戶攤資源干的爭濟奪縮網絡兔化與這電信候企業(yè)業(yè)營銷績戰(zhàn)略首虛擬詞性錯——吧揮剪小可飲博大領、甚高效敲率糟——資責么快能楊勝慢礎開放桌性炸——心脖競爭溉不僅探是技頸術的娃競爭值，更釘重要直的是倉用戶性、服擊務、晚市場珠和速曾度的勤競爭承（吊2挺）信羽息化欺與電克信企饅業(yè)管屬理戰(zhàn)塔略統(tǒng)信息在的特夢征和換作用朵信息幫具有?？晒灿柘硇岳怼⒑故沁M潔行生攔產的捐資源斗，又呀是配濱置資穩(wěn)源的爬資源結可以彈緩解息企業(yè)役管理臭環(huán)境很中的殖不確晌定性管因素掉、潔是企沉業(yè)管涂理的釀初始授資源墾和最愈終對繩象咽信息辣化對騎電信舍企業(yè)燥的影峽響近增加閱了信贈息的吳生產嫂，流卵通和蝦消費期、腹擴大跨了市兵場規(guī)域模和車經濟或總量巡、雹改造向著經獲濟與以社會免的技瞎術基土礎捷促進扔產業(yè)暴結構三優(yōu)化暫、墊影響恰電信皇企業(yè)蜻的組駱織變近革與常競爭去力蕉市場嚴營銷斧信息僵系統(tǒng)習內部量報告撈系統(tǒng)鼠、商市場游營銷墨情報庭系統(tǒng)濁、笛市場小營銷棵研究礙系統(tǒng)婆、乞市場察營銷冒決策革支持店與分心析系度統(tǒng)來信息廉化提被高企物業(yè)的時能力恢在更鎖大范災圍內裳運作核新的仆信息掌和推餓廣渠懇道；璃收集薄關于漲市場漏、顧懸客、作潛在求顧客嬌、和脫競爭職對手飯的更饅豐富駐完整策的信卡息；慧使用杜內部爆網促罵進和估加速豬內部洞溝通敏（提認問、答意見秀、培繩訓、殊信息箏交流聽）；遭個性悉化廣滿告、父產品樂或服稅務定遠制、鋒優(yōu)惠際和信描息。挽（忍3奸）全燃球化血與電而信企浙業(yè)營汗銷戰(zhàn)紅略帝世界蘆貿易革組織糊(W敵TO冶)的盜基本身職能射制定混規(guī)則刻、暗開放陡市場鬼、固解決伯爭端瓶市場題競爭據與W徐TO丑規(guī)則魚最惠烈國待午遇付、脖國民韻待遇山、椅透明專度飽電信羅服務凈貿易予相關財協(xié)議獄《服殿務貿惑易總抬協(xié)定蹈》《陳電信瘦服務宵附件末》《稅基礎廁電信袖協(xié)議孔》的頌參考豆文件第《島基礎醋電信連協(xié)議疑》虜?shù)膮ⅹz考文暢件要寫點：際保護凈競爭嫁、常互聯(lián)緩互通羅、晉許可尖證審碼批標蝶準的霸公開顫性脈、小獨立狠的管年制機撓構它、輸希缺貌資源論的分鳴配和步使用電小結西：衣信息系網絡田技術游的發(fā)金展推貸動了沖經濟泰全球廊化發(fā)閥展，惡通信石企業(yè)寒的市井場競埋爭已墊遍及聞世界呼的各澆個角燙落，站且越卻演越填烈，目企業(yè)寫應該騰了解違當代樣經濟疏、技允術和尺市場遍特征智，改鹽變傳半統(tǒng)的路經營到理念運，適殺應市放場變讓化，哀服務底營銷落創(chuàng)新傅，利渴用現(xiàn)槐代技痛術創(chuàng)暫造顧奪客利倡益，避維護陜客戶雨關系賢，提間升企年業(yè)競駛爭優(yōu)今勢，既持續(xù)數(shù)發(fā)展悶。紅第二沉講絨服務穩(wěn)營銷桐與消洞費者棋心理肌服務籮是當竟代市臉場營薪銷的倒主題腸全球狹服務銅經濟泳的悄棄然興幸起派、作服務盜消費餡的不電斷增阻長塞、控服務銹成為碎競爭薦的核暗心撤中國擴電信幕企業(yè)從的服恐務理躁念弓溝通揚從心軟開始蓋、棟隨時歪隨地辟的聯(lián)掌通，巾隨時村隨地忽的享拘受喇、丹用戶處至上薯，用亦心服嗎務捐、胳誠信領鑄就勒品牌統(tǒng)服務致編織謙未來態(tài)、碌鐵通炒，給乖你一偉個新躺選擇紹考業(yè)務歉策劃號、資推源組破合、綢管理漂流程宗、網兔絡架槐設、繼羨慕精研發(fā)梁、市船場營侄銷、釀售后攔服務播重構賊競爭儲優(yōu)勢紛傳統(tǒng)鬼的價棟格戰(zhàn)閉、廣詠告戰(zhàn)黨等營鐮銷策茂略已啟很難籍使企巡業(yè)獲亦得決淋定性弊的競杯爭優(yōu)姜勢；脾從淺永層的寶營銷臨策略蕩轉向疊深層泄的營湯銷策誕略；岡從以艱有形孤資產婦為主嶄轉向閘以無陪形資型產為足主；漢從以躲吸引河新顧倆客為逝重點嶼轉向猛以留仍住老艦顧客披為重智點。閑二、榨解讀拉服務蘿本質倦1.首起基礎服電信檢業(yè)生章產特佳征維◆柴基礎塞電信貓業(yè)的醫(yī)產品陪——道信息終轉移霧的有宜益效卷用（背服務但）盾◆并生產院與消錫費不弱可分耐割痕◆伶全程配全網符聯(lián)合裳作業(yè)雁2.茫蠻服務修的定早義輔服務芝是以慨無形拉的方鋸式，鉛在顧茂客與澇服務摔職員仔、有拋形資病源產豆品或矛服務蠻系統(tǒng)扛之間衛(wèi)發(fā)生腥的、快可以數(shù)解決勇顧客位問題碎的一瞞種或錯一系甚列行巧為；湯是企亞業(yè)創(chuàng)增造與撿傳遞勉顧客糧價值賴的過館程。斷（壺服務占是尊桃重；遞服務危是澆溝通疲）辦3.營呼服務言的特蹄征依：顆無形促性、趣不可月分離帥、差哲異性臨、不影可存舌儲、臉缺乏董所有摩權憂電信兵市場脆營銷透觀念聚的創(chuàng)查新夏第一絡階段率：從發(fā)適應怒消費班者需棟求到搞滿足昨消費中者需咳求；斗第二預階段渾：從傘滿足售消費菜者需湯求轉毛變?yōu)閯e誘導遞和創(chuàng)予造消盜費者絞需求母；攀第三弊階段懇：培毒養(yǎng)對姿企業(yè)槍品牌叨情有批獨鐘命的特徹定消宅費群串體。闖競爭貪目的兔：擁哈有顧倍客資悠源瞇顧客房讓渡測價值浸=畢顧客擊總價揚值桌—財顧客星總成姜本麻、快顧客貨滿意進=喂跌消費順效果奉—振消費班預期政、挽顧客窄忠誠鍋=魔顧客蹤滿意喊+伏乳顧客答信賴得四蹈.板服務局營銷榨1盡、市屆場營易銷理碌論的題發(fā)展數(shù)2狹、服眉務營都銷余——材市場繭營銷數(shù)理論災創(chuàng)新劇1給、服臣務營或銷的涌增值浙來源包于知寫識的怖投入伏人才元、客當戶、屠技術福、品敘牌、期企業(yè)拌文化村等無皂形資竟源成優(yōu)為生樸產的豈第一鵲要素觸。筍2咸、服敏務營啄銷私——競市場明營銷膝理論餐創(chuàng)新衰4P黃s優(yōu)（肯產品屆價格屆渠道沿促銷或）蔥+枝3仰Ps斧（取人員掏過程媽顧客監(jiān)服務大）丸服務著營銷兼組合比因素燈產品學：注釀重增擱值服側務，掀提高適產品占附加篇價值浸；飽價格壤：客誘戶價玉值、軌感覺竹需求狠靈活黃定價至；飄渠道階：協(xié)秘同合晝作，鹿利用透技術賠優(yōu)勢籃提高趕效率礦；設促銷擴：及衰時溝轉通，唉建立搜人際古信息娘傳播倦鏈；撇人員麻:坐舌內部凱營銷定，服昏務質千量控拳制；政過程壟：標釘準化貝，減失少服爹務差鄉(xiāng)異性導；摩顧客哲服務頸：產百品定屠制，歪服務伏個性球化。滴3俊、服鍋務營嫁銷理酷念與術傳統(tǒng)勉營銷掌理念言（廳維持夾現(xiàn)有漸用戶秋—亂銷售輸產品作）（涼注重底長遠事利益秋-謀短期發(fā)利益勉）（巧服務泛為核飼心雷-掏產品痕為核掘心亭）（肥誠信才為基筒礎孫-羞有限起的承革諾答）（男強調狠接觸珍溝通容-胃注重調廣告仰宣傳承）（箏確保效人員測質量拉-慶關注視生產效質量土）（轟顧客燒利益積導向先-醉產品膚功能叔導向旺）回服務大營銷幣是對睜傳統(tǒng)夾營銷成理念惰的創(chuàng)歌新產品產品顧客服務人員過程渠道價格促銷撐第三瞞講遺市場座營銷宵戰(zhàn)略巨與管準理過忙程哨企業(yè)暗經營屯戰(zhàn)略襯1.辟企業(yè)刃經營捷戰(zhàn)略誘的特毅征猛①隔全傲局性波②看長聽期性估③拖方察向性揉④駁外銳部性攤2.素僻企業(yè)須經營專戰(zhàn)略檔的層我次碰①遠企蘆業(yè)總湊體戰(zhàn)數(shù)略（您公司杠戰(zhàn)略奧）束②夠經隊營單洋位戰(zhàn)雹略（研事業(yè)驅部）蔑③咸職大能部鹿門戰(zhàn)縱略聯(lián)3.攻禮市場壁營銷卻戰(zhàn)略創(chuàng)與企辜業(yè)戰(zhàn)欣略銳①界市葡場營泰銷戰(zhàn)爛略是思企業(yè)爽戰(zhàn)略謊的一系部分牢②探是洽職能儉戰(zhàn)略太的一獲種排③線是甜所有服職能鵲戰(zhàn)略皺的中墓心環(huán)緩節(jié)和賠核心排④斃是價企業(yè)對經營桐戰(zhàn)略歪的起耽點和牢終點動三個嚇層次監(jiān)戰(zhàn)略踩的相挨互關掠系示白意圖一層一層二層三層公司任務總體戰(zhàn)略公司資源安排公司目標經營單位1經營單位2經營單位3競爭戰(zhàn)略經營單位目標經營單位資源安排研究與開發(fā)戰(zhàn)略生產戰(zhàn)略市場營銷戰(zhàn)略財務戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略總體戰(zhàn)略經營單位戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略錦二、仔市場手營銷衰戰(zhàn)略悟規(guī)劃善1.汗分汽析市唉場機盯會2第.目選擇單目標穿市場粘3.撲確贏定市川場營換銷組季合排分析房市場木營銷糾環(huán)境巧：黃影響劉企業(yè)群生存注和發(fā)頓展的倆市場樓力量稈，即咸所有濃與企湖業(yè)營敢銷活稍動有危關的室外部丹因素侍。獨宏觀正環(huán)境需——振較大默的社堂會力表量澤；剝微觀醒環(huán)境拾——憑直接夠與企軋業(yè)交束往的魯單位厘或個拜人駁環(huán)境劉變化滋帶來日什么押影響憤◆象用戶舟需求頂會有識哪些裂變化窮；哭◆農政策脖法規(guī)遞會有冷哪些路變化億；漸◆填競爭患格局察會有萬哪些嫁變化詳研究另方法榨調查網——紙收集塌信息早和情校報；滿預測煉——挽分析評研究變市場隆發(fā)展坑趨勢存研究克內容襪宏觀壓環(huán)境賞、市德場需聾求、音競爭刃狀況摩宏觀椅環(huán)境默分析結1.佩政巷治、錫法律愚環(huán)境敘2.械人雕口環(huán)雖境3合.壘經濟表環(huán)境闖4.棵自骨然環(huán)聲境5事.訓技術碰環(huán)境嚷6.址文凍化環(huán)頌境瓶宏觀阿環(huán)境仰要素森人口嬌：決沈定市究場的鄙潛在尤容量第經濟崗：經獎濟發(fā)濱展水蘭平、件地區(qū)毒與行答業(yè)發(fā)炭展狀洪況、僵城市虛化程槽度，掙消費線者的魄收入劈、支淘出模凍式和速消費掀結構別、儲增蓄和撥信貸犧；嚴技術收：新敲技術背對企且業(yè)內抖、外械部的鳳影響討政治啟：政芬局、拋政策克、國野際關育系肥社會順文化捷：教暈育、壞價值皮觀、慧消費帝習俗撇、審亞美觀嚴念經濟環(huán)境：經濟環(huán)境：經濟發(fā)展情況，財務和貨幣政策，兌換率，利率，消費，投資，雇傭政治環(huán)境：政府政策，管制，立法，國家政局社會和文化環(huán)境：人口結構和分布，地理分布，教育水平，生活方式，社會價值觀，工作和經商方式……企業(yè)技術環(huán)境：技術變化速度，產品壽命周期，新技術的突破……店微觀瑞環(huán)境界分析赤1.村供應壤商2鬼.中被斗介3廉.顧逢洽客4梳.競稅爭者略5.堵公眾毫微觀壤環(huán)境費要素他●寒供應恩商：勁為企攀業(yè)提鞭供產器品和饅服務蘋的企疤業(yè)或秀個人紙；萍●閣中間衫商：嚷協(xié)助偷企業(yè)濕開拓妻市場胡的企目業(yè)或晉個人舉；塑●圈客戶叛：個沿人與要家庭各、集擾團客窄戶；集●第競爭眼者：砌類別疫競爭踩、形壓式競污爭、聰品牌圓競爭宴；廈●武公眾魔：金尊融界受、媒簡體、宮政府隸機構叫、社餃會團喘體、紫一般敲公眾服勤供應耕商稈兩種裝關系貸：（撞1）店寄生夏關系骨：競齊爭對野手（較2）戰(zhàn)共生桂關系餃：合屠作伙刑伴這中介之單位青關系秧：協(xié)卻助企掌業(yè)推軟廣、存銷售講；啄作用鬧：尋鳥找顧撈客，凈完成戀商品錢轉移糞；饒類型饞：繳中間霜商，憑運輸害商，泥營銷雹服務緒，經匠融機鴨構等炭顧客柴分析劃：冊（1蛇）顧穗客信幅息（消2）犁認識做顧客傅（3門）確隊定研反究者冒和研萌究方蠅法功能因素經濟因素心理因素置消費輪者的農價值堤取向功能因素經濟因素心理因素陜三、廢研究彼消費耀者心踏理款1淘、研磁究內微容：義消費俗者的越主觀演感受獄與體授驗，盜消費甩者的秀內心洽期望刺、消吧費者同的滿脾意度容。勻2氧、研萄究目民的：秧1、館為消谷費者紙服務厚制定起更加鐮合適肯的策皺略料;令2、營使消摩費者奏得到佛最大瓦程度扎的滿概足渾;痕3、汽獲得秘較高嗚的滿午意度燥與評林價；萄4、士培養(yǎng)襖顧客叼品牌藥忠誠詠度。腫消費氧的行裁為過六程在營業(yè)環(huán)境中形成購買動機在營業(yè)環(huán)境中形成購買動機動機準備注意興趣聯(lián)想決策消費消費體驗的反饋博顧客寬的購鞭買決鬼策過規(guī)程判斷與選擇判斷與選擇發(fā)現(xiàn)問題收集信息評估信息購買產品與服務售后服務與反饋揀影響井消費嶼者情百緒的究主要房因素燥吵1、歸營業(yè)爬環(huán)境貸的物紹理條枯件呼溫度雖、照挺明、膊光照指色彩膀、臥空間無大小擔、擁茶擠狀斃況等搭2、顫服務北人員稿的表投情與譯態(tài)度源獲熱情劇待人奉、禮穿貌服雷務財、誰情緒面飽滿礎、面醉帶微蓋笑黑研究流消費嫌者情糾緒與傅表情熔一是誤服務寒人員抄要學雙會對傷消費證者情功緒的休理解沖；揚二是效服務餡人員項要學爬習標明準的喝情緒魂服務李方式豪；斤三是種掌握呆消費茫者情帖緒活途動的斬規(guī)律擱，控筍制各景種因丟素提打高顧椒客滿協(xié)意度燙。旋消費繡者對罷待服輔務的川態(tài)度帽指向匯對于討服務瘋人員漸的態(tài)文度批、群對于朋服務稼過程耳的態(tài)望度季、姥對彈于服易務時糟間的螞態(tài)度都、弊對牲于服赴務環(huán)墊境的羅態(tài)度劃、工對偵于服父務價吊值的炮態(tài)度坐、肺對迫于相媽關服武務的貿態(tài)度菜、槳對拖于售餡后服榨務的慘態(tài)度贊表示員態(tài)度同的方柳法羞例：窩調查傳提問耀中使伸用了社五個材態(tài)度呈等級給(口語詞駕式籍+壟數(shù)字犁式燈)監(jiān)1展．非奇常喜避歡刺2私．比倡較喜每歡拍3曾．無盯所謂塵4妖．不但太喜疾歡尊5績．非禍常不莖喜歡地平息婚顧客及不滿迎六步評法允第一歷步：弟讓顧鐮客發(fā)炭泄；漁第旺二步孟：充秘分地斃道歉勻，讓熱顧客僑知道威你已輕經了衰解了壤他的拆問題季；祝第綁三步垃：收暮集信驢息；腰擦第四察步：慚給出訓一個行解決漢的方埋法；嗓第第五犧步：現(xiàn)如顧票客仍輪不滿援意，歇問問慎他的數(shù)意見折；瓶第儀六步猜：跟稠蹤服冰務；嶺謠現(xiàn)實慘生活察中并刻不是長每一孝個消林費者什都把郊自己決的需加要和恰想法截告訴次服務殼人員離，這中就需旱要服嚼務人失員主得動去感判斷猶和分族析消星費者卻的心摸理狀傾態(tài)，炊從表宗情上課來判協(xié)斷和繡分析身消費毀者的不需要煤和心俗理。異與消夜費者排進行孩言語胞方面親的接忌觸之棗后，嗎再通登過言幻語的腎溝通革來了律解消昌費者槍的主腿要想貓法，葡幫助愉消費濾者購豆買理稱想的也商品套和得辟到良雀好的寶服務錯。滋可獲卻得的悅三組頌數(shù)據凈1轎、市羨場占部有率吵2艷、心碑理占蠅有率壤3拾、情鞋感占少有率黑競爭每者耐分析暴：并（1董）產蘿品研干發(fā)（爐2）搜產品姓生產令（3井）采親購（喇4）東市場污（5戀）渠悶道（帖6）飛服務鈔（7飛）財軌務（虎8）啦文化墾競爭屑者分繁析雅識別竟誰是岸競爭任對手樣了解己競爭到者的形目標疤確認飲競爭死者的撐戰(zhàn)略推、優(yōu)辣勢與央弱點御判斷粘競爭壇者的謊反應豪模式庸界定健企業(yè)臉的競趨爭者頭品牌藏競爭憶者耕、縫行業(yè)傍競爭矮者都、加一般此競爭立者筑、客廣義則競爭伴者判姨斷點、殃競爭幟者的施目標支、素評估砍競爭晝者的拿反應后模式辜競爭鑼分析吼的層舒次和倚目標能1、再能列軟出誰職是競格爭對遼手雪2、泊能描研述競蝦爭對復手的玉狀況兵3、榴能分旋析競年爭對浮手的煙狀況漿4、墾能掌債握競貫爭對慣手的量方向望5、火能明截白競透爭對弊手的母戰(zhàn)略豎意圖洗6、訪能引損導競畏爭對有手的約行為障2含、海分析爆市場剝營銷匪環(huán)境俱的目額的益（1婚）把倍握市掙場變風化趨戰(zhàn)勢機蛙會（蔽2）貿調整流市場覆營銷氣策略再（3表）發(fā)絨掘新享機會勾，把耳握市杜場時債機（刪4）干發(fā)現(xiàn)冤環(huán)境極威脅伸，避猾免損鼓失點3儉、電悅信市磨場營撲銷調膜查沾（敞1園）電束信市勵場信炊息的勺內容策◆斯宏觀肺經濟寫信息旺◆至消費畫者信繼息炸◆卸競爭海對手臺信息鹿◆診產品駱銷售賢及服復務信妹息舞（除2輕）市崗場營既銷對奔信息旺收集璃的要租求孕◆固從間擔斷性尿收集濃方法垮獲取翻普遍部化信簽息的嗎調查鋼方法孕轉向阻依靠鈔連續(xù)它性收禁集方深法獲帽取個解性化境信息既。斃◆粗建立蠶詳細鵝的用漸戶檔甩案和主數(shù)據撒庫，由為開文展針鋸對性逢的服肅務營磚銷提女供依灘據。沃◆肚客戶喘關系碰管理中（虹CR敲M彩）剩客戶設關系因管理醋（么CR塞M鳴）對余企業(yè)腳的要讀求：遮◆齊了解菜客戶筍價值群并使屠這種爭價值深最大市化；男◆抱與客竄戶交物往能程留住謠老客帳戶、卡吸引軋新客炎戶；飾◆之識別固目前炕和將六來最磨有價邊值的命客戶艱的洞意察力粉。奔（后3屢）電愿信市露場調眉查的撐主要吸內容詠◆帖顧客遠需求艙調查告◆吸電信扁產品絕調查零◆勁電信株資費她調查以◆訓促銷講效果澇調查伯◆新銷售禿渠道擋調查厚◆燃競爭侮環(huán)境堡調查東4摸、市掙場調礙研與孤分析把魚（衛(wèi)1還）市候場調灰研流鐵程（償2嘉）梯市場僑調研玻的內排容（效3耗）減市場式調研株的種孤類和針方法段（序4矩）悔市場棍調研賣的結棗果分陡析（輕5繡）油研究喬報告中市場換調查油的步挪驟確定調查問題與范圍確定調查問題與范圍制定調查方案現(xiàn)場實地調查提出調查報告初步情況分析非正式調查準備所需調查表格抽樣設計選拔與培訓調研人員切市場癢調查斧的方襲法類信息膛來源菠第一它手資惹料，熔原始暴資料機、醒針對涌性強毀，成董本高紀第二翠手資滲料，越間接崖資料辜、疼成本傘低，鎖實用改性差站市場襖調查得技術透1.贏抽樣針技術熔2.辰詢問剖表設丘計(拘1)在詢裙問問奸題的浩類型翅問答漆是升非卸多選悄順偉位陪程度灑評判蠢(2竟)辭詢問狐表設繡計應禾注意港的事饑項村5.賠市場頸營銷代戰(zhàn)略藏選擇壓發(fā)展喜戰(zhàn)略夢、刮保持解戰(zhàn)略神、凍縮減片戰(zhàn)略此、盈放棄呆戰(zhàn)略羨競爭展戰(zhàn)略牢的一辯般形之式陜1.虎成本聚領先政戰(zhàn)略門考途徑韻2.列別具粒一格瑞戰(zhàn)略安丸范圍揀3.怖集中嗓一點小戰(zhàn)略懷伍風險蔬不同浩競爭貨地位退企業(yè)喇的營咱銷策呆略街1.鍛市場窯主導蛛者2蠻.市棕場挑攏戰(zhàn)者箱3.踩市場殼追隨狹者4揀.市脂場補綠缺者泡案例洋分析字:電橫信市扁場競穩(wěn)爭摘價格缺競爭切；技守術競乏爭；姥客戶窄價值扮讓渡擇；留描住大郵客戶籍……多中國椒移動頌競爭捧手段菠由單著一化燒向多貌樣化賢轉變擔集團賊客戶妹的個任性化涼、綜污合性析、跨恐區(qū)域寇單一絡電路腸租用肆到增麗加特創(chuàng)色服壤務；育單一舅數(shù)據扮通信寄到增朽加網慕元租炒用、繪數(shù)據究通信糠、固撤定通哀信等飄一攬里子（寒組網固）解強決方熄案。心案例探：上重市后嘉的上詳海電楊信吩電信池企業(yè)崗的核象心競撤爭要求素潛◆檔服務某競爭伸◆舍業(yè)務扒競爭朋◆常價格斷競爭在◆贊大客記戶競石爭嗎技術復擴散毛的速叉度加完快策——糊電信班產品跨在技污術上南的趨拌同化束——際差異蕩化圓——洪服務個創(chuàng)新生——遇最具哲影響叼力號——奏營銷組工作績的重謀點會增值粉業(yè)務貿的競賭爭重識點膏——類互聯(lián)披網、薪IP嘴佳、短重信、鋸移動指三、務選藏擇目蕩標市秤場肉1閘、市溝場細前分笛（1忌）把菜市場歉分割根為具劑有不潑同需覽要、賽不同干性格女行為捆的購石買者算群體斷；滔（2指）使窯統(tǒng)一餡市場滲內的弄個體狡之間都的固講有差痛異減蝕少到震最小略，使舉不同譜細分施市場滴之間和的差管異增畝加到絨最大貝；孝（3找）市巨場細詠分的員目的簽是針末對每岔個購回買者需群體桿采取隊獨特孕的場狗拚活裝市場覆營銷叛組合駁策略盲。骨2示、市概場細測分的戴目的彼◆簡發(fā)現(xiàn)慌市場庫機會加;瓦◆貴集中咽企業(yè)蠻有限再資源奶制訂欣差異券化的糊營銷件策略頁，開龜發(fā)個墾性化稻產品忙;氣◆呀滿足派差異垂化需咸求，洽實現(xiàn)度客戶做價值粥最大低化，職增加共企業(yè)壘效益嶺。籍◆蚊對現(xiàn)靠有產僅品理/嚴服務姥的市誘場細嗓分文◆乓對全失新產主品消/鎮(zhèn)服務棄的市欲場細膊分徐3嗎、肉目標姨市場執(zhí)選擇巨的標脹準陣◆繞可衡騎量性石◆紹可進喝入性監(jiān)◆挽可盈艷利性侮◆帖明確偏的差航異性越◆剩符合義企業(yè)擋的目豎標和洗能力青市場陸細分拼與選房擇目擊標市毀場的辯一般僵程序企業(yè)實力及企業(yè)實力及產品特性目標市場選擇策略確定目標市場產品市場定位市場調查市場占有率心理占有率情感占有率確定市場細分的標準市場細分情況分析市場細分市場需求容量市場的獲利性市場競爭狀況銷售渠道情況淺4店、電抱信企模業(yè)市抄場定吊位桌◆繞意義鳥：建仰立產湯品特哥色，亮樹立捉市場蟲形象罷;瞎◆蹲類型詠;蹤迎頭醉定位吧，避絨強定狡位，洋偏好先策略頑移動五電信淺市場益的競旅爭格汗局怒1蒸、目潤前中鐮國移肌動所眾占市名場份擠額超劍過蟻60茶%食，兵2那、移刊動正渠在高端低兩錯端面嘉對著懷聯(lián)通詢和小榆靈通日的雙使重夾各擊。俯3唯、問描題：豐面對選競爭全，中保國移黎動將均以何垮對策苦應對嬌？制SW磨OT回模式火分析池分析券企業(yè)白在市斃場競蠶爭中畫的饒優(yōu)勢豪(S邪tr圖en助gt勢h)菜和弱朱點示(W營ea乒kn比es飄s)豬機遇謙(O腹p吵po灶rt肥un綿it狼y)吐和威秋脅易(T塊hr頂ea弊ts健)牧SW搖OT蘭模式皆分析莊：優(yōu)較勢頂中國歌移動服公司妻特點陶：國至際大竟型企塑業(yè)，瘡多年躍盈利腳年度域50形0簡強排朝名（搜位）賽比上伏年提柳升（新位）婚20廚00蜻33竟6牽

疑20悟01瓜28待7辮49療20嫂02寒23勵0問57止美國槍《財郊富》封雜志派發(fā)布股的世座界5而00何強企鏈業(yè)排柜名罪體驗驕經濟嫌：使士現(xiàn)有攪服務斑增值敏，制豐造流已行、補改變憶移動撫業(yè)務達的交閥易規(guī)飾則妄——愿沖動格式、見感受膠是消給費，孝從分勤參與且營銷桌活動膀。顆將短葛信做茅成自跡由開眼放的尤平臺部，構弄成短路信文踐化。候成效的：從居20來03范年降3嚷月推鹿出到怖20丟03券年范9些月，籠用戶遼已達嗽10嗓00焦萬述SW診OT朵模式較分析偉：機鄰遇胃中國腥移動嫩具有羨三大密特點綢：炊一是歇用戶巷基數(shù)蜓龐大當，二吃是政宿策調曉控嚴政格，治三是士滯后縫于世叢界電宗信業(yè)醫(yī)發(fā)展沈兩年典左右守時間盟。招SW健OT擊模式煌分析撥：威賄脅價威脅慮主要鉛來自東聯(lián)通付和電鳳信的腰小靈仁通。結聯(lián)通獨強推溫CD唇MA箱，入章網送圾鏡賠本吸賺吆灶喝，恰盡管暴背上阿了不箭小的那變相帆補貼視包袱瓣，但犁畢竟搞也從倒移動背手里擇搶了臘不少印用戶死；而疼小靈祝通則恢借著絹電信獨上市昏的東施風巧稼妙贏輪得了檔政策真的主粉動，況SW莫OT葡模式紐分析芬優(yōu)勢蘋在于嫁產品遠弱點療在于幕價格瑞SW頑OT悟模式肢分析服：決駛策宰推出膛一個恥以客纏戶為集中心糟新品須牌色，粱實現(xiàn)屆企業(yè)絕的戰(zhàn)煉略目劫的喝市場桌定位覺案例礦分析殿2斧中國旨移動托的券“帖動感臟地帶善”蔽、梯培養(yǎng)沉最有小價值墨的消沖費群臂體條點評列一：何“各動感兇地帶祝”想的市好場細抵分騰點評愁二：孤“園動感助地帶輔”槽的產要品定辱位扁從目石前的胞市場感狀況來來看投，抓騰住新兔增主祥流消格費群輩體宮2居、科從長晶期的僅市場研戰(zhàn)略競來看孫，培庸育明梅日高哥端客塵戶橋重新展定義爆和包杰裝傳祖統(tǒng)移乖動電粱信服搏務速一是若服務狹、虹二是約價格植思考晃：律1壩、以替品牌工戰(zhàn)升西級價破格戰(zhàn)州；襪2產、品勁牌定部位以紗客戶豪為本犁；劑小結丘1斧：拾市場滔細分語是根箱據顧加客需周求的釋差異喘性，本將整牲體市老場劃辜分為釣若干搜個消傭費群國體，彈其中玩每一卸個具閘有較朱高的患同質嘩性、同且與敗其他舊群體朗有較畫大差卸異性憤的群輸體構溜成一陪個細聞分市鑰場也策稱為僅子市物場。越市場征細分葡有利醬與企傳業(yè)發(fā)第掘新除的市控場機乘會，由有利眠于企澡業(yè)合脂理配腥置和天運用去資源育，有鍬利于輕企業(yè)吼制定梳有效闊的市縱場營法銷組潛合策惠略。迎小結度2探：貿市場犁定位治是針突對競不爭者堆現(xiàn)有目產品哀在市晝場上你所處艙的位赴置，殘根據嚼顧客靠對該農種產癢品某億一屬雙性或敲者特爹征的軋重視胸程度臉，為斬產品勤設計肯和塑匹造一裂定的富個性?；蛐谓幌螅瑧?zhàn)并通為過一舍系列赴營銷陳活動勺將其害傳遞魄給顧寸客，由從而細確定知該產役品在獲市場蚊上的炒位置艘。峽第四桑講餃服務索營銷璃策略鴿組合蕉一、刪整合快的服墻務產姨品不；哥二、受價格嘩；遼三、系渠道濤；碑四、可促銷枯；昌五、族人員恢；村六、渠顧客鳳服務竭；慕七、武服務銷營銷尊組合課策略科一、映服務開產品濱的整絞合得◆撕完整藝產品啄的概戶念依核心牌產品乞的價以值訪？完養(yǎng)整產嘆品的違價值唉2切、提鋸升電列信服機務產杏品的遲附加返值掌◆禽高新扭技術降◆摔品牌貪建樹鞠◆技服務脹擴展棟3爐、高拋新技偉術與忽電信欠產品娃增值察高技找術=句高質肺量、皆高價堡格、酬高利掛潤捷品牌門和電惱信產胡品差緣異化軌◆款品牌駝：搶是增泰值產打品的免一個蘿重要欺元素煎；兇是激投發(fā)團孟隊活囑力的逃武器育；輛是企想業(yè)發(fā)森展的銳核心繪價值長；竿是企諒業(yè)獲遙利的赴方向柿提升測電信斤企業(yè)魔的知完名度纏消費晝者對返品牌蕉的感嘉覺確弱勢咐品牌此購買扶意愿舅弱中只知認道品路牌名房稱授了解峰產品啦感覺梳熟悉孤可能激購買種偏好添強勢殿品牌糾購買秒意愿楊強爆◆貸品牌往的差展異化路作用右：顧具有洗消費靠導向牙作用走；策是促固銷的穗武器便；霉有助星于新公產品袋的銷什售繞；消有利糧于開軟拓新太市場債◆更中國斥移動變品牌把與世訓界名勸牌的究差距庫名牌膊意識誤上的權差距壤；冷品牌橫價值竭上的穗差距潤；擴經營飄規(guī)模軌上的距差距緩；建世界潑市場肌占有轎份額右上的惰差距評；辣市場級全球棉化程成度上榜的差仇距結5泉、服擴務擴磁展固通信單企業(yè)違服務刷擴展屈的方拉向檔從基膊礎服骨務轉弄向知腫識服棟務;喬從單晶項服己務轉探向互掘動服躺務;郊從粗慧略服乒務轉共向精陳細服漫務;注山從普腿遍性盆服務德轉向漆個性挽化服拉務。懇◆弊創(chuàng)建說名牌悉，塑艷造電杜信企跑業(yè)的飾競爭座優(yōu)勢歸具有泳較高腳的國專際知缺名度券、著具有啦很高犧的國秘際信我譽度賺、中具有帶巨大刮的經漫濟價濱值噸、性具有油較高章的國脊際市致場占匯有率交和市維場全銹球化滔程度粥、象是企碧業(yè)難帆以精煮確估艘價的氧無形院資產夠◆呀完整料產品里的概得念紋核心乒產品復的價份值晶+附洞加的炕價值舟=完繼整產妨品的覺價值汗結論迫：完喬整產朱品的泄價值傷是消劃費者幼的體評驗，新決定絮了產鮮品在伏消費并者心減目中習的影改響。于6塔、產伙品壽之命周壘期攀產品丈壽命雞周期仗是指真產品壇從初挪始投傍入市假場到疤最終碌退出煮市場玉的全廢過程負。困4個亡階段角：投吐入期鬧犧成長槽期慣成府熟期紫磁衰退芽期恩新產犧品概喬念尸從市越場營抖銷角疼度理墨解，受新產豈品是強對產規(guī)品整恭體概魄念中諒的任趴何一旬部分坡的變雙革或腫創(chuàng)新吉的產林品。屬可分遲為扁4警種類咽型：延全新口產品語、換逗代新貓產品屬、具形有新素用途猶的新擺產品侮、改遭進老躁產品絞的新勿產品它二、悅價格生產成本生產成本內部因素外部因素消費者需求1、影響定價決策的因素企業(yè)目標營銷組合競爭法律獵內部測因素班生產眨成本賽企業(yè)冒目標耽營銷世組合德以利浙潤為援中心匆的定全價目踢標吼以銷爛售為花定價體目標麥以保鼠持現(xiàn)觀狀定槍價目棄標階以適魯應競含爭為賄定價憶目標援外部燥因素產品實際效用產品實際效用廣告、人員推銷與其他替代品的認知與價格產品的認知效用消費者的認知價值消費者愿意支付的最高金斜新產翼品定慨價救◆適取脂穴定價搏策略養(yǎng)◆臭滲透哲定價幫策略色◆探滿意穿價格虎策略盈產品掌定價馳定價薄是從之用戶施的角拳度精灘確地頂衡量遣一個謊產品之價值呢的完嘗整過錯程。筑原則害：產桑品的叢價位炸應當塔處在藍用戶景愿意月支付穴的價撥格與并產品撿的成島本之臺間。嗓決策疫模擬奔練習緣：欄組織蔬方式卷：召5兄人一隨組，脂每個領小組凳一個崇組長等?；?.漁節(jié)定價忠選擇固：不散降價聽或降敘價各乖組只砌能選堆其一額。舊3.愿焰評定眼規(guī)則開：誦A.毅伍每個煤小組醬都不意降價口，各慌組都遇得井9嗽分；醋1扒個小智組降任價其鞠余各龍組不統(tǒng)降價先，降驅價的臟小組粥得喇12盲分，隙其余粉小組覆得助6降分；趣如有誦2危個以科上的伐小組匠降價土，大局家都勾得胖6扮分。鳥B.帥對不許膏打聽糞其他輛小組茄的商歇業(yè)秘阻密。示案例揭分析憂：霜小靈纏通定射價策截略表成功膨要素撕：駐對目拌標客詞戶的善深入堅了解鞋、寄有所句為有麗所不栗為的嶼戰(zhàn)略前、吹全面室超越仔與部攔分超窗越禁三、御渠道道1醫(yī)、渠誘道的稍作用奶2即、渠片道的遵結構猛3反、渠文道策里略遍渠道磁的定撤義霸也稱仆分銷杰渠道怪、銷櫻售渠信道或圾配銷轎渠道喊，是身指產痕品從史生產縣者向析消費僻者或職用戶旦轉移斧中經箭過的壟通道澡，汽置油一廁系列域的市各場中由介機直構或擾個人護組成揚。包起點召生產軋者晨中間凈環(huán)節(jié)友終點鑄消費近者絕渠道據的作商用制造商甲制造商甲制造商乙制造商丙用戶A用戶B用戶C用戶D用戶E用戶F制造商甲制造商乙制造商丙用戶A用戶B用戶C用戶D用戶E用戶F中間商惜渠道向作用略：西減少焰交易禾次數(shù)愛、撥銷售恥環(huán)節(jié)州專業(yè)概化哥、溪減少桐資金老投入瓦，擴榜大市帥場范健圍忌渠道賣的結嬸構制制造商消費者批發(fā)零售零售批發(fā)批發(fā)零售商強直接狼渠道嬌和間肌接渠夜道劍、豆長渠騙道和積短渠佩道繳、遮寬渠室道和第窄渠罪道壩通信命產品日的渠居道策鬼略藝◆按直接貨渠道懲策略謝、寨◆絹間接處渠道查策略賊直接谷渠道膏◆嚇服務葉主渠互道：燦營業(yè)泄廳、投客服魄中心冊◆注輔助樣渠道棒：大檢客戶元中心之、直點銷隊叮伍、讀網上麻營業(yè)脈廳涌……屬成功芒案例質：露移動偽通信付企業(yè)晌的代長理商葵模式猾四、似促銷封◆襪定義捧促銷喇：是羨將有嘗關企斃業(yè)和駝產品盒的信啦息傳盒遞給立消費畝者或肅用戶策，達轟到擴嗎大銷櫻售的鴉目的濫活動糊。決◆桶實質縫：是廁賣方悟企業(yè)堤與現(xiàn)計實和思潛在鐮顧客盾之間繪進行斥信息晝溝通胞的過藍程幻促銷虧方式頃廣告吉詳人員海推銷瓣壓營業(yè)血推廣遵輪公共盟關系范◆抖嫩促銷循組合裙：即速對以藍上幾榜種促忽銷方訊式進肢行選儉擇、押運用知于搭伸配的過策略括。巖促銷正組合腳◆條決策副過程蘋：確蜻定目越標受覽眾、學確定章溝通箏目標吊◆須預算汪制定紅：量央力支殖出法速、銷帝售額謠百分杰比法卷、噴與競到爭者退保持喬平衡垮法、劇目標煎任務急法宰促銷璃方式護比較嚼方式飼優(yōu)點材缺點疏人員扇促銷雷利于敗溝通需，促祝成及扁時成議交易紐成本花高，怖對人羅員的桑素質折要求據高許廣告?zhèn)z輻射蹈面廣指，可油重復呼媒體竭多樣酷靈活測購買挖行為譜滯后廟，信佳息量狹有限常公共慢關系拒利于呈獲取港公眾紋信任賞，建窄立形泛象和扶信譽慰時間桌長，柔見效傅慢蠻營業(yè)銀推廣困刺激裳快，兇吸引摩力大倍，可撿迅速貓見效負短期緊刺激到，可驗能導逼致不藏信任脊感雕業(yè)務回宣傳饒便于婆建立杯企業(yè)榨形象固見效干慢，駝需要惕一定軋業(yè)務輕知識丑案例索分析挑電信香企業(yè)寬的營區(qū)銷人乘員是附誰？吸員工江：豐營業(yè)蛾員、斧話務奴員、喘客戶穗經理證各類跡中間脫商：疑代理陜代辦逐個體免或小探企業(yè)親面對語直接頁用戶秩的合納作伙騙伴：牌應用烏提供晝商、然內容準提供絞商、膚話務航量批吸銷商幣營銷非人員踩的素際質要著求吼以誠華為本銳，贏膀得客島戶信單任；厘比客及戶更舉了解幕客戶減；哪對外胸代表跨企業(yè)焦，對死內代也表客示戶；撇降低巡溝通注成本泰五、予人員欣企業(yè)醒核心執(zhí)層員慎工懼——塵與客門戶高捆接觸嶄度的區(qū)員工稠例如昨：千營業(yè)促員、襖話務者員、移客戶嫩經理學企業(yè)式支撐電層員圾工石——革與客母戶不直接觸肅的員娛工丟內部納營銷貪：部醋門與探部門姿、企共業(yè)與末員工嘩之間婚、員呢工與領員工揚之間通，彼擴此以拾對待腎客戶錦一樣資的營轉銷觀雅念相忙待的嗎關系版。傭1.墻材企業(yè)效價值熱鏈：內部服務質量內部服務質量員工滿意度留住員工員工的生產效率客戶的滿意度客戶的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力外部的服務價值慚2.鑰貍服務允價值遙利潤儉鏈市企業(yè)潮服務港于員局工，洲員工教服務字于客腔戶躁員工億對企遵業(yè)的典滿意薪是客梢戶滿既意的英條件側；薄員工沿對企略業(yè)的扯滿意止度取割決于辮內部磚服務組質量給；繳員工擺流動均的真辱正成彼本是宏企業(yè)端的生敵產率否下降種，透客戶楊滿意縮度下儀降。災3.孩伯隊伍縮建設太是服番務營竭銷的忘核心乒服務跟營銷蓄策略解的實童施取削決于傳服務戴隊伍緒的素五質和婦對服侮務隊解伍的矩管理熱(1棗)沾規(guī)范胸的管預理體刷制咐(2棟)計員工敏的培畢訓謹六、野顧客蝦服務晴1場、客討戶與攀企業(yè)幸的關騎系纏2頁、標橫準化緣客戶拒服務災3圣、差事異化故客戶踐服務詢4因、客綠戶終污身價技值蒸電信筍企業(yè)樸面對滔的兩鐘種市薪場類漢型挎散客漸群體末構成灶企業(yè)撕80目%憶客戶誤，息20乓%貼利潤宮通信眨消費脈需求呆集中維，適暈合公遺眾營堂銷策旦略。郵大客系戶群走構成寫企業(yè)司20莫%使客戶框，己80羞%停利潤居通信不消費姥水平惡很高救，通徒信需宅求差齡異明噴顯，扇應該談采用蝴一對擺一的逐營銷妄策略宏。助電信遠客戶俊關系顫管理銀（耽1斥）客旁戶關縮系管永理的慈主要吸內容順：硬顧客古分析愉、懂企業(yè)映承諾名、信仆息交貞流、窩保持畢關系龍、投潤入紀忽錄靜（姨2肯）客溜戶關拍系管矩理的脆實施傅和應門用荒：禮管理席改進搖創(chuàng)新瓦、更萬新客喚戶資圣料、乒客戶態(tài)關系區(qū)管理駝系統(tǒng)播、企匆業(yè)員虜工培蚊訓風電信驢市場權營銷淺P央27假2.火驗標準朗化客臺戶服幕務善3.廣差距異化痰客戶斤服務議(1扛)泡大客膚戶對真各運莊營商乖的要微求淹(2擊)謠大客貢戶信躬息管到理手(3憲)虧大客盛戶走狗訪設禾計砍(4裝)饅大客涌戶走雄訪技貿巧站(5禍)示客戶束服務塌備忘攏錄觸4.擋丟留住看你的圣客戶公—下客戶賓終身笑價值沙開拓換新市涉場瓦——刑拉來流新客喪戶積保護周老市昂場搬——皇留住售老客賢戶多客戶牲的終確身價哄值爐如何疑留住砍老客肢戶？涉例：肥優(yōu)惠降老客嫂戶，做提高稍離網吵門檻矮移動鳳俱樂簡部趣服務守營銷跪策略猛小結障：芽產品惕：注皂重增嫁值服讀務，嚴提高腹產品敞附加麗價值唯；端價格箱：客雕戶價超值、責感覺徒需求但靈活剃定價月；薪渠道甚：協(xié)渴同合雪作，煤利用嶼技術黑優(yōu)勢責提高驅效率沾；捉促銷逐：及漂時溝葵通，裕建立判人際章信息悔傳播繭鏈；飽人員蒜:欣健內部毅營銷祝，服臥務質著量控輛制；癥過程棋：標蜜準化提，減魄少服圣務差章異性低；究顧客柳服務尊：產逆品定警制，旁服務織個性店化。紡課程盞小結靈：纏本課旨程分恭析了蕉我國敘通信肢企業(yè)級所面鬼臨的暑國際遙國內閣經濟搞、技鏟術、捉市場勁環(huán)境仁特征搜，指問出服斬務營騎銷已巧成為導當今作企業(yè)泄贏得多競爭迫優(yōu)勢褲的重房要途噸徑。盆服務并營銷沃是顧嘆客利裝益導報向的睛，是柄對傳擾統(tǒng)營漸銷理度論的桑繼承期和創(chuàng)幫新，漁其宗估旨是墳維持震現(xiàn)有睡用戶聽、注分重長跳遠利笛益、淘服務胞為核帝心、寨誠信固為基話礎、鏡強調乘接觸巧溝通為、確誰保人釘員質錦量?？壅n程制中例乖舉的濁大量柱案例肅，來梢自于移我們鐘通信箭企業(yè)琴的市碑場實誦踐，的反映觸了我集國通列信市濤場的醉發(fā)展般變化業(yè)，對利課程喪的理擇解具惠現(xiàn)實月指導命意義虧，在蔑此向旺我們朱的企蘋業(yè)表始示誠懸摯的朽感謝捧。漢市場微營銷美策劃舟練習握市場疤環(huán)境狐分析囑目標點市場初選擇笑服務糾營銷矮策劃準1存、市媽場細吃分靠（1針）把配市場靠分割妨為具她有不碎同需講要、盞不同駱性格乒行為驚的購廈買者勒群體兇；耽（2球）使賤統(tǒng)一釋市場泛內的秋個體盞之間鑒的固屬有差罩異減疊少到且最小叮，使絲不同診細分淘市場祖之間刊的差主異增撇加到而最大顛；遲（3仙）市節(jié)場細包分的醫(yī)目的罵是針早對每蜘個購眼買者置群體杯采取皆獨特押的場養(yǎng)拚活摔市場頂營銷箭組合個策略季。浴2帥、市諒場細諒分的備目的稅◆餓發(fā)現(xiàn)瓣市場歐機會控;奸◆液集中遞企業(yè)衡有限坊資源狼制訂剪差異夾化的溪營銷琴策略變，開序發(fā)個趨性化越產品屑;驅◆裹滿足雪差異靜化需汽求，米實現(xiàn)湊客戶折價值飼最大苦化，魚增加盛企業(yè)踏效益歡。奴3宰、浪目標培市場炸選擇匪的標衰準惕◆競可衡熔量性箱◆柜可進第入性且◆柳可盈擇利性蜂◆蠅明確叉的差憐異性衫◆陸符合罷企業(yè)瓶的目獵標和草能力額電信刊市場炭營銷攀P桂63岡,藥65菊4末、市寫場定普位史◆攀意義宏：穴條躲建細立產蹲品特陵色，蕉樹立環(huán)市場徹形象嘆;惹◆遙類型睬;旺業(yè)形迎辰頭定采位，賺避強蜻定位福，偏塘好策文略京電信抖市場壓營銷圖P海71返,煩71檢市場宗細分汗與選紫擇目割標市藝場的老一般腫程序企業(yè)實力及企業(yè)實力及產品特性目標市場選擇策略確定目標市場產品市場定位市場調查市場占有率心理占有率情感占有率確定市場細分的標準市場細分情況分析市場細分市場需求容量市場的獲利性市場競爭狀況銷售渠道情況瞧中國紗電信裹公司榨提出沙問題顧：中考國電界信面騎臨的素困境償●嗓電信袍市場層競爭翁加劇馬，基推礎話扇音業(yè)摧務已億經飽跨和甚屠至開纏始出超現(xiàn)下貞滑的媽困境醒。吹?布問題蹦：面芽對競缸爭，懇中國伯電信漆將如賴何應悼對？某一、知市場劇分析前：跪SW現(xiàn)OT涼模式妥分析扯企業(yè)傾在市崗場競王爭中伏的豬優(yōu)勢供(S隆tr錦en濾gt控h)堵和弱截點丸(W懼ea島kn森es僻s)次機遇消(O丸pp夾or中tu萍ni求ty劍)灣和威欺脅慕(T崇hr張ea漲ts輪)柴SW濟OT饑模式拿分析拳：優(yōu)此勢難分類客20假04編增長椅用戶衛(wèi)數(shù)（嫂億）資1.堆9品0.拖28御捆寬帶藥用戶習（萬鈔戶）照14張00箭70發(fā)0唐年業(yè)慌務收雙入（去億元李）殼15低83奸9%率中國底電信界公司餐：來仗豬繩國際往大型裕企業(yè)槍，多紗年盈搞利，悲龐大飛的客嫩戶基遷礎，幼積累駝了大剪量的耕重量飽級行甲業(yè)客走戶。針SW襖OT信模式何分析三：弱秤點秒一是嫩基礎赴話音梅業(yè)務盛已經融飽和群甚至交開始僑出現(xiàn)在下滑游的困悟境亂；燦二是股沒有槳移動古通信壁的運榜營執(zhí)但照，呆SW渴OT乒模式估分析懷：挑板戰(zhàn)街1、熄技術同進步座日新析月異橫，N租GN部、I毯Pv押6和欄3G劉等新鋼技術飛對整觸個行艇業(yè)發(fā)址展的芒影響乒非常股大貼2、強業(yè)務滲替代輩日趨協(xié)明顯譯，包繼括移育動的熟替代榜、I伯P的奴替代徐和數(shù)疑據業(yè)脆務對擁話音糞的替麗代；期3、鞭用戶伸消費請意識棟增強申，提與出了賺更高既的要暖求；蔥4、陣電信間市場修進一渴步開勇放，山民營尸資本墳的進民入，消競爭于加劇茅。獄SW唐OT辦模式拒分析起：機彈遇摔用戶楊對I鞏T服間務的柳需求沈越來紐越強榴烈，籮向用槍戶提留供全懇面解膝決方感案的慚IT杠服務糧正在朋逐步角形成回一個看獨立觀的產循業(yè)。狠桑中國歡電信頃公司滲中國無電信底對當雷今電紹信市舟場的揭理解時對當姨今中垂國網褲絡運知行服們務商疫來說竄真正般具有懂挑戰(zhàn)蔥性的析已不撥是如加何建唇設好答一個慧覆蓋降全國轟的大自規(guī)模航網絡巷，而程是真泄正做最好網受絡運朱行、蠟管理譜和服點務工錫作，喊建立夠高效值服務斃運作撞體系尖、快沈速的根資源服調度蒼指揮閉體系搜、全源方位浴的技尊術支赴持體耕系以秤及全洞員服潛務質銹量保聯(lián)證體刑系，湖使客愧戶滿鬼意，狹助客壓戶成瞞功。螞雕中國魚電信抄公司吵揚長內避短丑，抓泥住機著遇有唇所為儉有所籮不為任二、化服務示定位賀的三拖個要失素：飾1懷、顧哈客的暢服務披需求碼；幻2炒、自市身的裙服務截能力女；攪3泥、競形爭對私手的毛服務橡定位子。洪綜合尿分析岔，找堂出與溪競爭塊對手墊的差俗異點物；陽通過仁服務儉定位壽創(chuàng)造氏與競枯爭對判手的附差異錫。之1稿、嚷市場舞需求嬸分析宵細陶分市憂場：蟲抓住奴電信道基礎扶業(yè)務央消費仇主體轉中有沙價值卸的客浸戶。隊鎖定魔目標茶市場毯：集門團客撐戶正牌是目恢前基牙礎電貼信業(yè)他務用馬戶的朝重要標組成汁部分煌。雁2罰、沾了解聯(lián)市場峽需求挪特點祖組織佩開展后全國軌集團論客戶風進網拍現(xiàn)狀貢調查芹及潛具在客秘戶分康析；壞初步逢摸清村當前茅已進喪網的屑全國幼集團避客戶映的分福類，群使用凝業(yè)務剪種類歉、速暈率；孤列出竄目前乖10訊0色名最返有價急值的家客戶諸清單煮。壟3糖、自向身能跪力分輝析顫不僅豐可以飯?zhí)峁┗镁W絡懇運營泉基礎豪業(yè)務鑒，可蓮以加戰(zhàn)大開拔發(fā)網雙絡應騙用和身增值癥業(yè)務辜的力驗度。首三、床目標記市場桐選擇秒產品季定位記：大消客戶虹服務搜競爭土手段綱：創(chuàng)區(qū)造與加競爭姥對手滔的差匪異帆服務棋定位潛要素梳一：綁服務警理念沫班理念妖是一型種價陷值取茅向，剖可規(guī)申范到導兩方故面：科易一是痰規(guī)范總理念朽與客好戶、傍與市雀場之計間的災關系喊，符甘二是濾規(guī)范促企業(yè)臭員工褲的基殘本服慕務觀房念。英服務魯定位鎮(zhèn)要素喂二：支基本勢主張現(xiàn)差異嗎化特枝色主低要通憶過基梳本主期張來久體現(xiàn)底，陰乖企業(yè)訓服務回的主堪張要電提煉材成一際句話陽，要寄和競母爭對賠手形骨成一遣定差句異，牲成為揪一種申品牌緩。服麗務的津基本爭主張崇是服跑務最透核心序的內見容。潤比如弦中國滅移動殺提出練“賞溝通醋從心尾開始針”庸，迫服務櫻定位喬要素弟三：飲基本撐框架考跟要注寶意按紐顧客糟與服殘務機隸構接乓觸的縣全流語程設扔計，賤此外木還要亭按不親同的示客戶技群的棒不同勻需求廈來設陳計。菌把握面現(xiàn)代彎服務暴的特屆點街第一鍛，從耕基礎黎服務夏轉向贊知識賣服務基第二辟，從夫單項奏服務仙轉向紫互動邊服務概第三圓，從救粗略致服務弄轉向棕精細難服務利第四布，從粗普遍顛性服沙務轉咽向個欺性化壇服務蠻體驗藍經濟焦：使典現(xiàn)有攻服務柜增值媽，制領造流沾行、糊改變巨移動英業(yè)務販的交權易規(guī)悉則劣——嗽沖動末式、穩(wěn)感受冠是消停費，疫從分抹參與濟營銷湖活動錯。兵將短摧信做鵲成自淘由開米放的夏平臺娛，構司成短她信文西化。睬成效義：從班20擔03巷年拴3粥月推康出到錯20姨03陪年塵9蓬月，壓用戶遵已達肢10瞇00濾萬柏四、做差異啞化策朗略設愿計茂差異周化策箏略一碼：服配務品萍牌龍服務榮大客腸戶的磨理念蝴：授“布使客畏戶滿世意，隆助客豐戶成住功再”仔——膨梁志伴平寬戰(zhàn)略屠部署弟：愚成立創(chuàng)集團木客服國中心萍差異足化策閉略二棵：員郵工培漫訓溜“斃要給礦客戶宿提供爪好的確服務征，殖自身唇素質拾必須帽提高亂。扁"戶押稈——備梁志砍平科促使本員工暮思想品觀念尿轉變畫，強朋化客解戶至愛上、北服務課至上刺、信拖譽至細上的這服務彼意識坡；建己立以撤崗位快定人巡員、范按崗穴位管廈理、妙按崗止位分喬配的樣用人阿用工晌及分螞配制故度。滅差異白化策越略三象：促蹲銷溝漲通傻建立羽關系且聘請污集團西客戶晶為服銳務顧牛問偶;泥定期醒召開炊服務惠工作按座談岔會，么聽取施顧問照的意抓見和什建議佳。投中國初電信既的惰“岡信之睡緣猾”癢會員筋制俱防樂部阿中國晌電信竊跨國帥公司附客戶豆服務串論壇朗廣州絲電信嶺大客譜戶事誤業(yè)部脹根據嘩客戶說的需仁求，住推出伸“懂電信驅商旅晚”段大客這戶培墓訓。右人員寸推銷拾客服趕中心澡組織輩人員剛走訪椅和跟準蹤良10緒0歉家重拒點客霜戶；情20仰04國年底鐘，港19駱家已顯提出粥明確腥的進晨網需界求，老共簽管定協(xié)當議調6戰(zhàn)份。省差異滅化策資略四