物業(yè)客服部管理方案樣本

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。物業(yè)客服部管理方案

目錄一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介二、客服部的組織架構(gòu)寄崗位職責(zé)三、客服部管理模式四、客服部職能劃分五、客服部?jī)?nèi)控流程1)客服部軟件信息平臺(tái)的建立與操作2)成本的實(shí)現(xiàn)3)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)4)品質(zhì)的推行六、客服部服務(wù)目標(biāo)

一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介:

項(xiàng)目總建筑面積4萬(wàn)平米,周邊環(huán)境:自然環(huán)境、地理位置優(yōu)越。

客戶分析:項(xiàng)目當(dāng)前屬于城市綜合體,附近弘陽(yáng)尊邸、琴湖壹號(hào)等小區(qū)其銷售單價(jià)和小區(qū)硬件設(shè)施都領(lǐng)先于其它樓盤(pán),是名副其實(shí)的富人區(qū);根據(jù)對(duì)商戶的調(diào)查,她們處于事業(yè)的黃金時(shí)期,多數(shù)取得了一定的業(yè)績(jī),有一定的原始積累,有著穩(wěn)定的月收入;屬于高學(xué)歷高素質(zhì)群體。

?項(xiàng)目重點(diǎn)客戶情況１．主力商戶:比如西區(qū),對(duì)物業(yè)管理少重視,交費(fèi)拖拉,需加強(qiáng)力度。２．小商戶:對(duì)服務(wù)要求高,需督促遵守各項(xiàng)物業(yè)手冊(cè)規(guī)定。３．社區(qū)居民:

二、客服部組織架構(gòu)(備注:崗位每半年輪換一次,要求對(duì)每個(gè)崗位的工作流程熟悉,并熟練運(yùn)用)物業(yè)管理部物業(yè)管理部物業(yè)經(jīng)理1人物業(yè)經(jīng)理1人物業(yè)主管1人物業(yè)主管1人外包保潔管理市場(chǎng)管理6人客戶服務(wù)2人水電維修3人物業(yè)管理2人外包保潔管理市場(chǎng)管理6人客戶服務(wù)2人水電維修3人物業(yè)管理2人

客服部主管一名:1部門(mén)內(nèi)部各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)、分配,2與其它部門(mén)之間工作的協(xié)調(diào),項(xiàng)目?jī)?nèi)勤工作,3做好項(xiàng)目客戶的投訴,4回訪重點(diǎn)客戶,反饋客戶的意見(jiàn)和建議,匯總回訪等,5配合社區(qū)文化活動(dòng)．6負(fù)責(zé)費(fèi)用催繳及多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的開(kāi)展及費(fèi)用收取,并協(xié)助客戶接7待工作,負(fù)責(zé)檔案的管理。

客戶專員一名:1負(fù)責(zé)各部門(mén)信息的收集,傳遞和數(shù)據(jù)的匯總,2電子臺(tái)帳的建立,3電話接聽(tīng)、信件收發(fā)、電話和上門(mén)回訪、4接待商戶來(lái)訪、處理商戶投訴,5配合小區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃,6了解商戶動(dòng)態(tài)和需求,做好上傳下達(dá)的工作。7下發(fā)維修派工處理單、8公布信息等。六、客服專員工作職責(zé)學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)法規(guī)、政策,組織落實(shí)物業(yè)經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)任務(wù)根據(jù)交房驗(yàn)收工作計(jì)劃全面負(fù)責(zé)商戶前期收樓籌備、收樓及裝修手續(xù)辦理負(fù)責(zé)商戶來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函、網(wǎng)絡(luò)等投訴、建議、需求信息的處理,記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量,負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò),及時(shí)回訪。負(fù)責(zé)物業(yè)部檔案的管理,包含商戶等數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù)負(fù)責(zé)處理在權(quán)限范圍內(nèi)的突發(fā)事件,如超出權(quán)限及時(shí)匯報(bào)上級(jí)負(fù)責(zé)物業(yè)的各項(xiàng)收費(fèi)工作和倉(cāng)庫(kù)物料管理,做好物料的領(lǐng)用記錄及盤(pán)點(diǎn)工作負(fù)責(zé)市場(chǎng)商戶水電費(fèi)充值及數(shù)據(jù)匯總、管理工作。定期組織商戶滿意度調(diào)查客服崗位職責(zé)負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)法規(guī)、政策,組織落實(shí)物業(yè)經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)任務(wù)根據(jù)當(dāng)前情況配合物業(yè)經(jīng)理制定接管驗(yàn)收方案及交房驗(yàn)收工作計(jì)劃全面負(fù)責(zé)商戶前期收樓籌備、收樓及裝修手續(xù)辦理負(fù)責(zé)定期抽查受理商戶來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函、網(wǎng)絡(luò)等投訴情況根據(jù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,重點(diǎn)處理業(yè)主的重大投訴和下級(jí)無(wú)法處理的業(yè)主投訴、意見(jiàn)等負(fù)責(zé)審批業(yè)主日?；卦L計(jì)劃并實(shí)施,重點(diǎn)關(guān)注大客戶商戶,并定期抽查商戶資料數(shù)據(jù)庫(kù),大客戶商戶檔案情況發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正處理負(fù)責(zé)客服部受理商戶相關(guān)重大投訴及重大責(zé)任事故的處理上報(bào),防范業(yè)主服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)協(xié)助處理催繳長(zhǎng)期無(wú)法追回的各項(xiàng)費(fèi)用負(fù)責(zé)對(duì)已收繳水電費(fèi)及其它各項(xiàng)費(fèi)用和倉(cāng)庫(kù)物料進(jìn)行監(jiān)督管理負(fù)責(zé)實(shí)施商戶滿意度調(diào)查并統(tǒng)計(jì)分析業(yè)主滿意度,根據(jù)分析結(jié)果完善日常管理工作負(fù)責(zé)安排和計(jì)劃部門(mén)員工的日常培訓(xùn)、接待與管理工作負(fù)責(zé)審核客服部員工各項(xiàng)報(bào)表、崗位記錄、排班、并協(xié)助公司審核考勤負(fù)責(zé)撰寫(xiě)管理處發(fā)放的各項(xiàng)通知、公告、信函、報(bào)表、有關(guān)內(nèi)部簽呈的辦理負(fù)責(zé)完成上級(jí)交辦的臨時(shí)性工作和各部門(mén)之間的聯(lián)系三、客服部管理服務(wù)模式思考:

客服前向化:客服部為項(xiàng)目的”一線”部門(mén),經(jīng)過(guò)受理客戶的一切需求、服務(wù)信息,傳遞給其它部門(mén)部門(mén)完成,經(jīng)過(guò)對(duì)商戶的回訪、回復(fù)達(dá)到客戶的滿意;

?1、對(duì)客戶方面:?A、外部資源(商戶):及時(shí)發(fā)現(xiàn)商戶的需求,滿足商戶需求。建立、實(shí)施回訪制度。?B、內(nèi)部資源(公司各部門(mén)):積極協(xié)調(diào)、配合各部門(mén)工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改,共同推動(dòng)項(xiàng)目整體工作向前。

?四、客服部職能劃分:1)全體人員熟悉小區(qū)內(nèi)建筑物體、環(huán)境設(shè)施及各部門(mén)責(zé)任范圍和物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)、政策。對(duì)所有的工作人員上崗前需進(jìn)行嚴(yán)格的思想道德、服務(wù)意識(shí)教育、專業(yè)技術(shù)等多種的培訓(xùn),培訓(xùn)合格后方可上崗。2)對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪、統(tǒng)計(jì)、分析,接待人員將投訴內(nèi)容反饋給項(xiàng)目經(jīng)理提供分析報(bào)告。做好回訪記錄,針對(duì)商戶未達(dá)到滿意的處理結(jié)果和維修項(xiàng)目與相關(guān)部門(mén)落實(shí),然后進(jìn)行二次派單、二次整改。

3)負(fù)責(zé)管理中心工作檔案,商戶檔案等文件、資料的整理歸檔,并定期檢查。?a):負(fù)責(zé)商戶入住合同、裝修手續(xù)及各種證件的辦理、整理工作。?b)、保證檔案、資料的真實(shí)性與可靠性,若有變動(dòng)及時(shí)作出修改、整理。?c)、工程資料的交接和整理歸檔。

4)負(fù)責(zé)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)及各種費(fèi)用的收繳的組織、管理。通過(guò)與商戶的溝通,了解商戶的所需,有針對(duì)性地開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)有償服務(wù),并不斷開(kāi)辟新的服務(wù)項(xiàng)目同時(shí)經(jīng)過(guò)各種方式、方法、提醒、督促商戶應(yīng)及時(shí)繳納各項(xiàng)費(fèi)用。5)負(fù)責(zé)開(kāi)展管理中心宣傳工作和公益性活動(dòng)。以及對(duì)各部門(mén)信息的匯總,向商戶公布信息。定期作一些管理中心的形象展示,和溫馨便民提示,配合社區(qū)作一些安全、衛(wèi)生方面的宣傳。配合維修、財(cái)務(wù)、和其它部門(mén)制作公攤費(fèi)用表及財(cái)務(wù)公開(kāi)等工作。6)配合社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃,豐富商戶、社區(qū)居民的生活。7)物管部的各項(xiàng)工作檢查、督促,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。8)溝通、協(xié)調(diào)其它部門(mén),推動(dòng)工作;

五、客服部?jī)?nèi)控流程:禮節(jié)禮貌方面:1、接聽(tīng)商戶電話:a〉、鈴聲響三聲之內(nèi),須接起電話b〉、接聽(tīng)電話要報(bào)”您好中宏,萬(wàn)家廣場(chǎng)物業(yè)部”。c〉、語(yǔ)氣要溫和、親切語(yǔ)調(diào)清晰d〉、須問(wèn)清要點(diǎn),做好記錄。(必要時(shí)可向?qū)Ψ綇?fù)述一遍)2、接待商戶來(lái)訪:a〉、起立迎接問(wèn)好:”您好,有什么需要幫助嗎?”張口有敬語(yǔ)。?b〉、熱情、禮貌接待,仔細(xì)傾聽(tīng)意見(jiàn)及記錄。當(dāng)沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有聽(tīng)明白時(shí),應(yīng)禮貌說(shuō):”對(duì)不起,我沒(méi)有聽(tīng)清楚,請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎?”?c〉、及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系處理,盡量滿足商戶需求。

1)、客服部信息平臺(tái)的建立與操作?經(jīng)過(guò)物業(yè)管理軟件,建立商戶基本檔案,內(nèi)容包含:房號(hào)、商戶姓名、家庭成員、入伙日期、入住日期、工程遺留問(wèn)題、服務(wù)需求、投訴信息、建議信息、表?yè)P(yáng)信息、零修等。

?1、接待流程:

安保部工程部客服部客服保潔部其它

輸入信息客服部

信息梳理、分析、分類

服務(wù)信息

表?yè)P(yáng)信息

建議信息

投訴信息

派工單

?服務(wù)信息處理流程

服務(wù)信息處理

判定信息

各部門(mén)配合

能夠服務(wù)

不能服務(wù)

分配到相關(guān)部門(mén)按照相應(yīng)流程進(jìn)行服務(wù)

提供相應(yīng)的服務(wù)電話

回訪

銷項(xiàng)

?建議類信息處理:

無(wú)效建議建議信息處理流程判定信息

100%回訪

能夠即時(shí)修理

分配至相關(guān)部門(mén)處理回復(fù)業(yè)主原因

處理完畢待到能夠處理時(shí),分配到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理

有效建議

不能即時(shí)處理

處理完畢

銷項(xiàng)

回訪

客服確認(rèn)

?投訴類處理:

無(wú)效信息投訴類信息處理流程100%回訪軟件中銷項(xiàng)

判定信息商戶不滿意分配到相關(guān)有效信息部門(mén)進(jìn)行處理處理完畢回訪商戶滿意

銷項(xiàng)

?派工單處理流程:

相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)判定,確定能否服務(wù),是否有償不能處理告知客服部為商戶提供相應(yīng)的服務(wù)電話

需購(gòu)買材料的部門(mén)主管安排人員購(gòu)買

客服前臺(tái)接到信息

判定信息

有償能夠處理告知客服部

服務(wù)人員接受

《派工單》

無(wú)償

零修保潔維修:值班維修員保潔:保潔《派工單》原稿交客服部,復(fù)印件交至本部門(mén)入戶服務(wù)

客服回訪

服務(wù)完畢商戶簽字并注明評(píng)語(yǔ)

?信息傳遞單處理流程:?

填寫(xiě)《信息傳遞單》客服中心告知責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)提出整改措施

整改完畢

客服中心檢查整改情況

整改符合標(biāo)準(zhǔn)

整改不符合標(biāo)準(zhǔn)

客服中心存檔

?2、社區(qū)文化?配合制訂全年的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃,落實(shí)活動(dòng)目的、

費(fèi)用預(yù)算、組織人員、活動(dòng)規(guī)模等,活動(dòng)組織主要圍繞各節(jié)假日及傳統(tǒng)佳節(jié),如:春節(jié)、元宵節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等,也可組織春季運(yùn)動(dòng)會(huì)、秋季運(yùn)動(dòng)會(huì)等競(jìng)技類活動(dòng);參加活動(dòng)主要以在小區(qū)居住的老人和兒童為主,活動(dòng)開(kāi)展每年控制在4次左右;經(jīng)過(guò)組織社區(qū)文化活動(dòng)拉近住戶與物業(yè)人員的關(guān)系,同時(shí)解決一些根本性問(wèn)題.

?２)、經(jīng)營(yíng)、成本核算:

?根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)責(zé)任書(shū)整體推進(jìn)工作規(guī)范、量化,經(jīng)過(guò)收取物業(yè)費(fèi)、裝修費(fèi)用,特約服務(wù)費(fèi)來(lái)進(jìn)行服務(wù)成本費(fèi)用的核算和人工成本的核算。經(jīng)過(guò)工作流程使各崗位工作量化、責(zé)任化、任務(wù)明確提高員工在工作上的自覺(jué)性;

?３)、團(tuán)隊(duì)建設(shè):

?1)日常持續(xù)推進(jìn)的工作,每個(gè)客服人員都應(yīng)承擔(dān),每一季度對(duì)崗位進(jìn)行調(diào)整,提高綜合能力;?2)部門(mén)內(nèi)部互相配合,協(xié)作、溝通推動(dòng);?3)實(shí)行晨會(huì)制,在晨會(huì)上讓每一名員工總結(jié)自己昨日的工作,持續(xù)關(guān)注商戶提出的問(wèn)題,最終解決,閉環(huán)回訪;?4)充分利用績(jī)效考核機(jī)制和培訓(xùn)機(jī)制,相互的幫助共同提高,使每名員工都不斷的進(jìn)步。?5)實(shí)行優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制,增強(qiáng)員工的求知欲,形成合作、共贏的團(tuán)隊(duì)氛圍;?6)經(jīng)過(guò)舉辦部門(mén)內(nèi)部的座談會(huì)或文娛活動(dòng)來(lái)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力;

?４)、品質(zhì)推行:

?樹(shù)立品質(zhì)意識(shí)經(jīng)過(guò)品質(zhì)培訓(xùn),不斷增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí),形成部門(mén)內(nèi)部的PDCA循環(huán)。

?六、服務(wù)目標(biāo):

住戶投訴處理率100%

按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),了解住戶需求,滿足住戶合理需要,及時(shí)為住戶排憂解難。投訴處理有記錄,有回訪建立嚴(yán)格的工作制度、回訪制度,做好回訪記錄、工作記錄、上門(mén)回訪與電話回訪結(jié)合,商戶滿意、文明服務(wù)。采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段,開(kāi)展溫馨服務(wù)、親情服務(wù),與商戶及社區(qū)居民加強(qiáng)溝通,確保住戶對(duì)廣場(chǎng)物業(yè)管理滿意程度。各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便,保證檔案資料齊全。

大維修項(xiàng)目服務(wù)回訪率100%社區(qū)居民對(duì)物業(yè)管理滿意率90%以上檔案建立與完好率100%

物業(yè)管理費(fèi)收繳率98%

按照規(guī)定收取物業(yè)管理費(fèi)用,杜絕擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和亂收費(fèi)現(xiàn)象。

從哪些方面來(lái)做好客戶工作?

一:心理素質(zhì)(忍耐與寬容)二:品格素質(zhì)(注重承諾,不失信于人)

三:技能素質(zhì)(勇于承擔(dān)責(zé)任)四:綜合素質(zhì)(要有博愛(ài)之心)

客戶需求的認(rèn)知與滿足感:

客戶需求的滿足?客戶需求的認(rèn)知感:

?1.”硬服務(wù)”:固有特層次的精神價(jià)值。但其實(shí)過(guò)程能急劇提升客戶滿意程度體系,考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾,滿足需求的工作?2.”軟服務(wù)”:在服務(wù)中賦予企業(yè)文化,理念性。以具體指標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)

1.在硬服務(wù)充分的情況下,則”軟服務(wù)的充分性”將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增,客戶表現(xiàn)為”驚喜”2.在軟服務(wù)缺失的情況下,”硬服務(wù)的充足性”,只能使客戶認(rèn)為”理所當(dāng)然”

客服人員基本素質(zhì):

1.”處變不驚”的應(yīng)變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.積極進(jìn)取,永不言敗的良好心態(tài)5.語(yǔ)言表示能力6.豐富的物業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)7.熟練的專業(yè)技能8.優(yōu)雅的語(yǔ)言表示技巧9.思維的敏捷,具備客戶活動(dòng)心里的洞察力10.具有良好的人際關(guān)系溝通能力11.具備專業(yè)熟練的客服電話接聽(tīng)技巧12.良好的傾聽(tīng)能力

客服人員品格素質(zhì)要求:

1.忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。3.擁有博愛(ài)之心,真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人4.用于承擔(dān)責(zé)任5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。

客服人員綜合素質(zhì)要求:

?1.”客戶至上”的服務(wù)觀念?2.工作的獨(dú)立處理能力?3.各種問(wèn)題的分析解決能力

事務(wù)處理準(zhǔn)則:

?1.與客戶之間常規(guī)事務(wù),依”客戶服務(wù)操作程序”辦理。?2.客戶投訴時(shí),依”客戶投訴處理程序”辦理?3.客戶服務(wù)只有一個(gè)原則:”客戶滿意優(yōu)于一切”?4決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵,在于員工所作所為,言行舉止給客戶的印象。?5客服滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺

流程

?1.文件及資料的收發(fā)與傳遞

在公司的日常工作中,收集商戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作。當(dāng)接到商戶(來(lái)訪人員)發(fā)送傳真資料時(shí),需有禮貌地向商戶(來(lái)訪人員)明確:發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話,同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。?代商戶(來(lái)訪人員)收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件,在未經(jīng)得商戶(來(lái)訪人員)本人同意的情況下,不能給第三人傳閱。?收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等,需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人

?2.訪客接待

當(dāng)有商戶(來(lái)訪人員)來(lái)訪時(shí),應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動(dòng)問(wèn)候:”您好,有什么能夠幫到您嗎?”耐心仔細(xì)聽(tīng)取商戶的敘述,并根據(jù)商戶所需服務(wù)為其指引方向。與商戶(來(lái)訪人員)溝通時(shí),須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方,面帶微笑,耐心的傾聽(tīng)商戶(來(lái)訪人員)的來(lái)意,根據(jù)商戶(來(lái)訪人員)的需求予以安排。對(duì)商戶(來(lái)訪人員)的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答,解答問(wèn)題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意”對(duì)不起,請(qǐng)您稍等,我了解一下再告訴您好嗎”?對(duì)商戶(來(lái)訪人員)的咨詢和困難,應(yīng)誠(chéng)心幫助解決,永遠(yuǎn)不說(shuō)”不知道”或”不歸我們管”、”這是上頭的事”之類的言語(yǔ)。的確不知道的情況下應(yīng)對(duì)商戶(來(lái)訪人員)道歉并說(shuō):”實(shí)在抱歉,這件事我不太清楚,如果需要請(qǐng)您留下聯(lián)系方式,我們會(huì)幫您咨詢其它地方”。。

?3.辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)

(如物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等)

熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,熟悉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與項(xiàng)目。辦事迅速,工作認(rèn)真細(xì)致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。及時(shí)提出改進(jìn)工作流程的好辦法,提高部門(mén)的服務(wù)層次。禮貌地請(qǐng)商戶(來(lái)訪人員)出示所需的證件,”請(qǐng)、您”字不離口。為商戶(來(lái)訪人員)準(zhǔn)備好筆和表格,耐心細(xì)致地引導(dǎo)商戶(來(lái)訪人員)填寫(xiě)表格。向商戶(來(lái)訪人員)解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)商戶(來(lái)訪人員)交費(fèi),將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢(qián)以雙手奉上,并說(shuō):”這是您的發(fā)票和零錢(qián),請(qǐng)收好”,同時(shí)微笑注視商戶(來(lái)訪人員),等商戶(來(lái)訪人員)確認(rèn)無(wú)誤后,向商戶(來(lái)訪人員)表示感謝。。

二、對(duì)商戶進(jìn)行不定期回訪

回訪

?客戶的需求不斷變化,通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求,還能夠發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度?；卦L方式:電話溝通、電郵溝通等

?回訪內(nèi)容:?1.詢問(wèn)客戶對(duì)物業(yè)及公司的評(píng)價(jià),對(duì)服務(wù)的建議和意見(jiàn);?2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日)?3.制定詳細(xì)的拜訪紀(jì)錄?注意:回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),內(nèi)容不宜過(guò)多。

?高效的投訴處理

?完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿