物業(yè)項目經(jīng)理需掌握的四種關(guān)系及服務(wù)技巧

1/10物業(yè)項目經(jīng)理需掌握的四種關(guān)系及服務(wù)技巧一、善于處理四種關(guān)系：（一）業(yè)主、業(yè)主委員會關(guān)系1、業(yè)主①提倡將業(yè)主當作親朋好友來對待；②業(yè)主不一定總是對的，但業(yè)主永遠是第一位的；③雪中送炭比錦上添花更重要，關(guān)鍵時刻伸出援助之手：婚喪、傷病、忘帶鑰匙；④重點在小區(qū)老人和孩子身上下功夫，重視九九重陽節(jié)和六一兒童節(jié)，關(guān)心老年舞蹈隊，資助服裝，處理其與業(yè)主的糾紛，如去年初發(fā)生的廣場噴水池拆除事件。案例：A、兩戶業(yè)主為寵物狗遺失發(fā)生糾紛的處理；B、夫妻間發(fā)生傷害事件的處理。2、業(yè)主委員會①主動出擊，籌備和選舉過程讓有關(guān)部門全程把關(guān)；②尊敬與通氣，隨時保持溝通，重大舉措、重大事項務(wù)必讓業(yè)主委員會知曉。一般告示、活動盡量掛上業(yè)主委員會名字，以維持業(yè)主委員會權(quán)威；③維持良好的私人關(guān)系。案例：A、兩位業(yè)委會委員當上父親，物業(yè)公司及管理處負責(zé)人上門祝賀；B、業(yè)委會委員60歲大壽。（二）開發(fā)商關(guān)系1、公平處事，不偏不倚，特別是開發(fā)商同業(yè)主發(fā)生矛盾時。2、大事清楚，小事糊涂。特別是維修方面的事情，為了提高及時率，物業(yè)公司在不花費大的人力、物力、財力的情況下，提倡先處理事情，后談費用的原則。3、強調(diào)一種權(quán)利——知情權(quán)。案例：A、門面眉頭廣告糾紛的處理B、高樓頂上廣告牌的糾紛C、光大銀行及所有的門面免費提供柴發(fā)機電源的不合理條款。（三）社會各界關(guān)系管理處都具有獨擋一面的特點，要盡力和公安、消防、環(huán)衛(wèi)、能源部門、相鄰物業(yè)、居委會保持良好的關(guān)系。有人評價政府部門是：“門難進，臉難看，話難聽，事難辦”如果物業(yè)企業(yè)注意處理些細節(jié)，我看未必。1、方法：①不損害公司和業(yè)主利益的前提下，盡力支持。如派出所臨時調(diào)人，消防例行檢查，居委會貼告示、貼通知，本月18號選舉日居委會需要彩旗布置投票點。②積極參加會議，除非實在走不開，盡量要負責(zé)人參加，不要隨便派一個人去對付了事。③利用節(jié)日勾兌，中國酒文化。2、來而不往非禮也。投之以桃，報之以李。人非草木，孰能無情。案例：A、2016年8月12號，小區(qū)停電一事；B、2016年12月24日（星期天）平安夜、業(yè)主委員會選舉日，一位業(yè)主購氣的故事（四）內(nèi)部關(guān)系1、上：不給上面擺攤子，捅漏子，不當面頂撞上級；私下溝通。2、平級：中國文化講究“槍打出頭鳥”。也許收費率不高的小區(qū)不是別人不努力，而是遺留問題太多，情況太復(fù)雜。你拿一手好牌，別人一手爛牌，如何打？！抬高自己就意味著貶低別人。3、下屬：親情服務(wù)，不要忘了自己的手下員工，他們同樣是您關(guān)心和服務(wù)的對象。（待遇、感情、前途）二、著重磨練一種能力——溝通協(xié)調(diào)能力1、親和力。EQ情商，IQ智商：美國企業(yè)有句名言：IQ決定錄用，EQ決定提拔。2、處理投訴八大技巧。（1）擺正心態(tài)，調(diào)整情緒業(yè)主既然來投訴，肯定絕大多數(shù)人心情不佳，言語不順，物管人員要體諒、理解業(yè)主這種心情，及時擺正好心態(tài)，調(diào)整好情緒，千萬不要來個針尖對麥芒，甚至比業(yè)主還激動。因為您設(shè)身處地，換位思考一下：如果你在哪里受了委屈，心里有什么煩惱，最愿意向誰傾訴，甚至是發(fā)泄？是不是您最信任、最親切的人。業(yè)主向您投訴，除了認為是物管人員應(yīng)盡職責(zé)外，還有信任您，把您當朋友的心態(tài)在內(nèi)。如此想來，接待人員的心態(tài)一般均能平靜下來。（2）設(shè)法使業(yè)主平靜業(yè)主進門，一定要請他坐下來，因為一般人坐下來后情緒相比站立要平和些、冷靜些。大家都知道理直氣壯這個成語，從生理學(xué)上分析，就可能是人直氣壯，所以切記不要讓業(yè)主站著說話。坐下來后，馬上倒一杯水給業(yè)主，澆澆火，消消氣。物管人員可不要輕視這個細節(jié)，這請坐、倒水的“小”動作，會讓業(yè)主感覺您尊重他、看重他。作為物管人員一定要明白，即使乞丐都需要尊重，何況是物管公司的“衣食父母”——業(yè)主！這樣就為接下來的接待打下良好的談話基礎(chǔ)。（3）注意場合和接待人員人數(shù)中國人面子觀念特別重，特別是重慶人，寧輸腦殼，都不愿輸面子，這就要求物管人員一定要注意接待投訴的場合。如在小區(qū)內(nèi)遇到業(yè)主投訴，在“見勢不妙”的情況下，應(yīng)設(shè)法將業(yè)主引向辦公室，最好是單間，無關(guān)人員越少越好，因為公共區(qū)域人多，影響大，一旦爭執(zhí)起來，容易造成圍觀，影響壞不說，雙方都下不了臺階，不但不利于解決問題，反而極易弄成對物管公司的“訴苦會”和“聲討會”：另外，業(yè)主投訴，處理人員盡量只有一個為宜，不要物管人員七嘴八舌，甚至群起而攻之，給業(yè)主造成一種人多勢眾的感覺，以至產(chǎn)生十分強烈的反感和抵觸情緒。特別是領(lǐng)導(dǎo)出面后，其他人員要及時離開，不要當面對質(zhì)，因為作為一個物管人員，您一定要明白這不是法庭，沒有必要爭個誰輸誰贏。實踐證明，物管人員與投訴業(yè)主爭論，最后即使是“贏”了，最多也是贏了道理，輸了感情。而恰恰是輸了感情的代價，是任何物管企業(yè)都不愿付出的。（4）恭謙有度，多說幾句“對不起”如果您是一個永不服輸、永不言敗的人，我建議您最好去從事體育競技活動，千萬不要從事物業(yè)管理這個“受氣包”工作。許多超市店堂都有一句話：“顧客永遠是對的”，筆者舉雙手贊成，同時認為物業(yè)管理行業(yè)同樣適用。在處理投訴時，說的最多的永遠是“對不起”這句話，甚至在某些業(yè)主的無理言語及舉動中，千方百計、想方設(shè)法找出其有理的細節(jié)和只字片語。真誠，熱情的“對不起”聲中，可以清楚地感受到，甚至看到業(yè)主從動到靜，從陰轉(zhuǎn)晴，從怒而喜的轉(zhuǎn)化。（5）戴高帽子，給業(yè)主“粉起”誰都不喜歡聽有人說別人“素質(zhì)低”、“不講理”等，感覺動不動說別人“素質(zhì)低”、“不講理”的人自身素質(zhì)高不到哪里去不說，也并不太講理。在處理投訴時，不管三七二十一，先將投訴者“強行”歸于高素質(zhì)、講道理的人一類。試想，如換成您，既然別人都認為您是一個高素質(zhì)、講道理的人，您怎么好一味胡攪亂纏，蠻不講理，至少要收斂許多。人都是這樣：“您說我講理、我就真的講理，您說我不講理，我就更加不講理”！給業(yè)主戴高帽子。給業(yè)主“粉起”，是一種心理暗示手法，屢試不爽。（6）好言安撫業(yè)主，注意體態(tài)語言明白告訴業(yè)主您十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快作出反應(yīng)，如拿起紙筆立即進行記錄，這樣，業(yè)主內(nèi)心就更會增添一種被重視的好感，火氣自然會更消一點。接待投訴時，只要您表現(xiàn)出認真、自然的表情和態(tài)度，足矣！注意一點：眼睛一定要盡量看著投訴者（記錄時除外），要知道，眼睛可是心靈的窗戶哦?。?）當一個合格的傾聽者據(jù)報載，日本幾年前就有了專門傾聽人訴說的職業(yè)，生意還相當不錯?？梢姮F(xiàn)代人何等需要傾訴。要從事物業(yè)管理這個行業(yè)，首先就要當一個合格的傾聽者。在業(yè)主投訴時，接待人員一定要耐心傾聽業(yè)主的陳述，不要輕易打斷其話頭，要知道，滿足投訴者的傾訴、發(fā)泄愿望是有效解決問題的重要環(huán)節(jié)。故接待人員盡量不要插話，任他訴說，讓他把肚子里的苦水倒光，只有讓業(yè)主將話說完，您的話他才聽得進去。打個比方，一個盛滿水的杯子，您再怎樣添水都無論如何添不進去了，不如干脆把杯子的水倒掉，這樣才能裝進新鮮開水。（8）引開話題、避實就虛在交談中，不妨與對方拉拉家常，吹吹閑話，如同老年業(yè)主談子女、談家鄉(xiāng)。一般老年業(yè)主說起自己的孩子（特別是有出息的）和家鄉(xiāng)特別高興，常言道：“誰不說咱家鄉(xiāng)好”、“自己的孩子自己愛”。同中年人談工作經(jīng)歷，愛好，時事新聞，要適度夸對方的單位，試問：誰愿意自己在一個面臨倒閉的單位供職，誰愿意承認自己在一個沒有絲毫前途，或前途渺茫的單位上班。30個精細化物業(yè)服務(wù)技巧：1小區(qū)有任何規(guī)劃改動時，在現(xiàn)場要及時設(shè)置提示，告知小區(qū)業(yè)主或住戶改動的理由，將誤會規(guī)避在萌芽中。2已辦理入住的業(yè)主因為工作原因無法回來打理房屋時，物業(yè)公司在征得客戶同意的情況下，可以幫忙免費貼對聯(lián)，清理花園，讓業(yè)主體驗到物業(yè)服務(wù)的體貼周到。3制定帶有公司LOGO名稱的便簽紙，免費給客戶使用，讓客戶感到服務(wù)無處不在。4小區(qū)業(yè)主舉辦婚禮時，為業(yè)主提供路線園區(qū)路線指引，客家形象崗及現(xiàn)場保潔服務(wù)，并在大門口、單元門口張貼喜字；提供拱門，鋪設(shè)紅地毯；小區(qū)電子屏滾動播出新婚祝語；播放背景音樂；贈送鮮花或新婚對娃、贈送新婚賀卡，沿路垃圾桶全部更換為紅色，營造喜慶氛圍。5新業(yè)主入住3日內(nèi)上門走訪，詢問需求，發(fā)放便民服務(wù)卡、折頁等，有條件的可以贈送禮物。6物業(yè)公司可以根據(jù)實際情況利用雪雕、井蓋文化或者利用廢舊輪胎豐富小區(qū)文化生活，組織業(yè)主、住戶共同參與效果更佳。7冬季考慮到寒冷問題，可以用紅絨布將門把手包裹起來，通過細節(jié)服務(wù)的體現(xiàn)，展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)痕跡。8現(xiàn)在人們越來越依賴手機，考慮智能手機耗電量比較大，往往給人們造成困擾，可以在崗?fù)ぴO(shè)置中設(shè)置幾個多功能手機充電設(shè)備，以解客戶燃眉之急。9新業(yè)主剛?cè)胱?，家里因為沒有及時添置工具箱，給生活帶來很大的困擾，物業(yè)公司在崗?fù)せ蚩头行脑O(shè)置便民工具箱，內(nèi)設(shè)打氣筒、針線盒、老花鏡、移動電源、蠟燭、應(yīng)急燈、紅藥水、創(chuàng)口貼、風(fēng)油精、維修工具等物品。10對長期停放在地下停車場的車輛免費贈送帶有企業(yè)標識的車罩（根據(jù)企業(yè)情況）。11在天氣炎熱的時候，在樣板房、銷售廳增設(shè)消毒柜、遮陽傘、毛巾，及時為客戶提供溫毛巾服務(wù)，使客戶有驚喜感受。12給業(yè)主、住戶找零時，大額紙幣在下，硬幣在上，依次疊加整齊，放入零錢袋，雙手奉上，表示感謝。13雙手遞筆至業(yè)主、住戶時，應(yīng)把筆套打開，筆尖朝內(nèi)，雙手握離筆尖三分之一處。14小區(qū)出入口擺放雨傘、手推車、運貨車等便民設(shè)施，有條件的公司可以派專人，雨天為業(yè)主、住戶打傘；巡邏崗負責(zé)收回手推車或運貨車等服務(wù)，讓業(yè)主、住戶感受到物業(yè)的服務(wù)周到。15重點關(guān)注小區(qū)空巢老人，定期走訪，特別是節(jié)日問候，及時了解老人需求，關(guān)心老人生活起居。16舉辦小區(qū)文化活動時給未入住的客戶發(fā)短信或致電，邀請他們參加，并將活動照片發(fā)送給這部分業(yè)主，讓這部分業(yè)主感覺到?jīng)]有被遺忘。17在房屋內(nèi)設(shè)置裝修提示卡，提示業(yè)主在裝修過程中的注意事項，并在關(guān)鍵位置墻體結(jié)構(gòu)圖，防止業(yè)主出現(xiàn)盲目裝修，對樓梯造成威脅。18定期開展便民服務(wù)活動，如磨剪子、菜刀，修理小家電、自行車、修鞋、免費測量血壓、清洗抽油煙機以及空調(diào)過濾網(wǎng)等便民服務(wù)。19在小區(qū)顯眼處公示項目管理團隊的照片和聯(lián)系方式及姓名，方便與業(yè)主、住戶溝通（人員流動性平穩(wěn)的前提下）。20建立固定宣傳月活動，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、綠色環(huán)保宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月等活動，引導(dǎo)業(yè)主、住戶責(zé)任意識。21與供方合作的宣傳材料上要留有物業(yè)公司的痕跡，讓業(yè)主、住戶體驗物業(yè)服務(wù)的多樣性。22人車分流小區(qū)，在裝修期間可以為業(yè)主、住戶免費提供手推車，方便業(yè)主、住戶運送裝修材料和物資。23在非緊急情況下，應(yīng)盡量避免在午休、清晨以及晚上21點以后給業(yè)主、住戶打電話。24客服中心應(yīng)設(shè)置與客戶定期互動、員工風(fēng)采為主的照片墻，增進業(yè)主、住戶黏性。25以服務(wù)季報的方式通過宣傳欄、微信公眾號