平安物業(yè)員工管理手冊改模板

平安物業(yè)員工管理手冊改資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊員工手冊

目錄前言總經(jīng)理致詞第一章公司簡介第二章用工條例第三章員工守則第四章獎罰管理條例第五章崗位責(zé)任制度前言《員工手冊》旨在為您在青島平安物業(yè)有限公司工作期間內(nèi)提供有效的指導(dǎo),幫助您盡快的了解本公司以及有關(guān)政策,包括人力資源管理政策、操作規(guī)程、崗位制度等,以及您在職期間享有的福利和應(yīng)盡的職責(zé)。隨著公司的發(fā)展及外部環(huán)境的變化,我們也在不斷的積累經(jīng)驗和調(diào)整相關(guān)政策與策略,因此公司將對出現(xiàn)的新的情況制定新的政策及規(guī)章制度,更新或修正甚至撤消某些當(dāng)前的規(guī)定。調(diào)整之后,應(yīng)以新的規(guī)定為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。平安物業(yè)希望經(jīng)過《員工手冊》使每位員工認(rèn)識、了解物業(yè)公司的各項政策及規(guī)章制度;經(jīng)過互相了解及合作的精神,共同推動平安物業(yè)的發(fā)展。員工如有不明白或想做更進一步的了解,可向綜合管理部查詢。員工是我們的寶貴財富。我們必須在平安物業(yè)的總體精神、總政策及規(guī)章制度統(tǒng)一規(guī)范下,團結(jié)合作、積極進取,努力達到盡善盡美。我們的員工管理指導(dǎo)思想是:1、職業(yè)不分貴賤,員工無論從事何種工作,對平安物業(yè)而言都同等重要;2、人格平等,每一位員工在平安物業(yè)都將受到同等的尊重;3、物業(yè)公司將根據(jù)盈利情況向員工支付合理的工資,提供良好的工作條件;4、平安物業(yè)將努力為員工提供良好的發(fā)展機會,并經(jīng)過培訓(xùn),提高員工的專業(yè)知識水平和業(yè)務(wù)技能,為員工不斷發(fā)展創(chuàng)造條件和機會;5、人性化管理與制度化監(jiān)督考核相結(jié)合,要求每一位員工在工作中嚴(yán)以律己,完善自己的同時提高平安物業(yè)公眾形象;6、向住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們工作的基本原則,因此我們必須牢記:住戶滿意是我們的服務(wù)宗旨。我們應(yīng)當(dāng)以文明禮貌、熱情高效的工作姿態(tài),向住戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7.為了實現(xiàn)”管理無盲點,服務(wù)無挑剔,業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo),不斷完善管理體系,提高員工素質(zhì),不斷改進服務(wù)質(zhì)量,嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主(住戶)反饋的每一信息,特制定本手冊:本《員工手冊》的解釋權(quán)和修改權(quán)歸平安物業(yè)公司所有。

總經(jīng)理致詞各位同事:歡迎大家加入青島平安物業(yè)有限公司工作。物業(yè)管理是作為一個新興行業(yè),與其它服務(wù)性行業(yè)一樣,為各用戶提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的全面服務(wù),是我們的工作內(nèi)容;得到每一位業(yè)主的滿意、理解和支持,是我們的工作目標(biāo)。因此對于各用戶或訪客,應(yīng)不論其職位與身份,都要以服務(wù)至上為宗旨,給她們留下深刻的印象。請牢記,平安物業(yè)的品牌樹立和業(yè)主的滿意,是靠我們?nèi)w員工的共同努力與我們的愛崗、敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作的團隊精神,來共同鑄就的。本人希望在各位真誠的合作和支持下,使平安物業(yè)在兩年內(nèi)能夠成長為平度市乃至青島市物業(yè)管理行業(yè)的品牌形象。優(yōu)秀的員工是公司發(fā)展的堅實基礎(chǔ)和核心動力,也是公司最寶貴的財富,本人真心的希望各位員工能夠借助平安物業(yè)所提供的廣闊的發(fā)展平臺,將自己磨練成物業(yè)管理行業(yè)中的全能手和精英人才。相信在公司全體員工的團結(jié)一致和共同努力下,平安物業(yè)將走出一條具有自己特色的發(fā)展壯大之路,平安物業(yè)的明天,將是我們共同的明天;平安物業(yè)的未來,將更加輝煌! 青島平安物業(yè)有限公司 總經(jīng)理:

第一章公司簡介一、公司簡介青島平安物業(yè)有限責(zé)任公司是才剛剛成立的專門從事中高檔物業(yè)項目管理和服務(wù)的國家三級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè),注冊資本210萬元。

公司成立伊始,將全面運用現(xiàn)代企業(yè)管理的知識和方法,走高起點、快發(fā)展、多創(chuàng)新、優(yōu)服務(wù)的發(fā)展之路,依托于福臨·圣水山莊,將其打造成公司對外的宣傳窗口,逐步樹立起公司良好的品牌形象。公司在今后的發(fā)展中,將不斷豐富和延伸”精益求精,高效創(chuàng)新”的企業(yè)文化,不斷推行并拓展”以人為本,服務(wù)優(yōu)先”的企業(yè)服務(wù)宗旨。勇于擔(dān)起應(yīng)有的社會責(zé)任,在社會上,在公眾心目中樹立起平安物業(yè)良好的企業(yè)形象,以共建和諧社會為己任,以營造溫馨家園為目標(biāo),努力實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的共同協(xié)調(diào)發(fā)展。

對日后的規(guī)模擴展,公司將始終貫徹實施”接管一個項目,打造一個品牌”的品牌戰(zhàn)略方針,不斷強化服務(wù)品質(zhì),正確處理品質(zhì)發(fā)展與規(guī)模發(fā)展的矛盾,塑造優(yōu)良過硬的服務(wù)品牌,努力實現(xiàn)品質(zhì)與規(guī)模共同發(fā)展目標(biāo)。公司計劃于初具規(guī)模之時,全面引進ISO質(zhì)量體系認(rèn)證和環(huán)境體系認(rèn)證,以此保證平安物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的程序化和標(biāo)準(zhǔn)化。

二、公司及項目處組織結(jié)構(gòu)青島平安物業(yè)有限公司組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理財務(wù)部綜合管理辦公室工程設(shè)備管理部綜合經(jīng)營部項目部項目部項目部物業(yè)項目服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖物業(yè)物業(yè)項目經(jīng)理秩序維護部客服文員門崗綠化員收費員監(jiān)控車庫巡邏客戶服務(wù)部環(huán)境保潔維修組維修工客戶投訴咨詢處理流程圖相關(guān)責(zé)任人相關(guān)責(zé)任人問題解決回訪首問責(zé)任人重大事件,不能解決非本職工作咨詢投訴本職工作當(dāng)場解決反饋饋客戶完成任務(wù)上級主管協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題秩序維護部

第二章用工條例秩序維護部第一節(jié)應(yīng)聘、晉升與辭退一、入職手續(xù)1.應(yīng)聘人員經(jīng)過面試后接到錄取通知時,需到綜合管理辦公室辦理入職手續(xù),辦手續(xù)時需填寫各類個人資料供存檔、需上交本人身份證復(fù)印件、最高學(xué)歷證書復(fù)印件及其它培訓(xùn)資料證書復(fù)印件(如有),個人資料應(yīng)正確無誤,如提供虛假資料,可招致辭退的嚴(yán)重后果。需攜帶好有關(guān)證件原件,親自到綜合管理辦公室辦理后正式入職。2.員工在申請職位時所提供的資料必須詳實正確,如有隱瞞、虛報,將被隨時做無條件解雇處理。3.員工若有個人相關(guān)資料發(fā)生變動,須于變更后一個星期內(nèi)通知綜合管理部,并提供有關(guān)證明。二、員工類別1.試用期員工員工的試用期為1～3個月:基層操作員工為1-2個月;中、高層管理人員為2-3個月。部門主管或綜合管理部認(rèn)為有必要時,可根據(jù)實際情況延長試用期。試用期滿后,根據(jù)員工試用期內(nèi)工作表現(xiàn):A、準(zhǔn)予與公司簽訂工作合同或勞動協(xié)議,并享受公司提供的勞動待遇;B、試用期內(nèi)違反本手冊規(guī)則或不能勝任其工作者,將被延長試用期或辭退,辭退時公司只給予結(jié)算用工期間的試用期工資,不作其它任何補償。2.勞動協(xié)議制員工勞動協(xié)議制員工即臨時工,指安全管理員、保潔員、綠化員、客服員等基層操作人員。公司將視具體情況與員工簽訂勞動用工協(xié)議,期限一般為一年,每月享受物業(yè)公司的工資待遇及基本福利。3.固定期限合同制員工合同制員工即公司中層以上人員、主要工程技術(shù)人員、財務(wù)管理員等。合同制員工的合同期一般為一年、三年或五年,每月按崗位發(fā)給工資并享受公司相應(yīng)的勞動福利。三、工作時間因部門和工作性質(zhì)不同,各崗位的具體工作時間由各部門經(jīng)理或主任依據(jù)國家有關(guān)政策做具體安排。1、根據(jù)公司情況如有實際需要,公司可適當(dāng)安排員工加班工作,員工應(yīng)予配合。2、若因工需求,員工不能在法定日當(dāng)天放假,部門經(jīng)理會安排于法定假日之前或后補假,或按規(guī)定發(fā)放加班工資。四、工作考評公司綜合管理部每月、季、年都將根據(jù)各部門當(dāng)期工作的完成情況和員工工作情況作出總評,具體員工的工作考核由各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé),并上報公司綜合管理部。五、升職與降職公司綜合管理部將根據(jù)各部門經(jīng)理提出的建議,對員工進行升職、降職的考評,并結(jié)合日常工作考核成績做出鑒定,提出意見報總經(jīng)理審批。六、工資調(diào)整物業(yè)公司綜合管理部將根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)及業(yè)績情況對員工進行年度工資調(diào)整,并報總經(jīng)理審批。七、調(diào)職根據(jù)員工實際工作情況,物業(yè)公司有權(quán)根據(jù)需要對員工的工作崗位進行調(diào)整。八、辭職員工在合同期內(nèi),因特殊情況需要辭職時,須提前1個月遞交辭職申請書,經(jīng)直接上級簽字同意,報項目經(jīng)理(項目基層員工申請辭職的)或總經(jīng)理(管理層員工申請辭職的)批準(zhǔn)后,方能辦理辭職及工作交接手續(xù)。若未按上述規(guī)定辦理完辭職及工作交接手續(xù)而擅自離職,物業(yè)公司不出具解除合同證明書,不辦理任何有關(guān)手續(xù),并以曠工論處。員工因擅自離職給公司造成經(jīng)濟損失的,公司將依法追究其賠償與違約責(zé)任。試用期內(nèi)的員工須提前七天遞交辭職申請書。九、解聘1.員工有下列情形之一的,公司能夠隨時解除合同,無任何補償。(1)在試用期內(nèi)被證明不符合錄用條件的。(2)嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或公司規(guī)章制度、違反國家法律或治安條例的其它行為的。(3)嚴(yán)重失職、營私舞弊,對物業(yè)公司利益造成重大損失的。(4)連續(xù)三次考核成績均不及格的。(5)一次考核期內(nèi),連續(xù)違反公司規(guī)定兩次以上,經(jīng)公司教育無效的。(6)拒不聽從上級指揮,辱罵或頂撞上級的。(7)謾罵或襲擊毆打租戶、訪客,工作態(tài)度惡劣,或直接造成客戶投訴三次,并經(jīng)查實卻系該員工責(zé)任的。(8)公司員工管理條例中規(guī)定的其它情形的。2.員工有下列情形之一的,物業(yè)公司能夠解除勞動合同,但須提前七天以書面形式通知員工本人。(1)員工患病或者非因工負(fù)傷,醫(yī)療期滿后,不能從事原工作的。(2)員工不能勝任本職工作的。(3)合同簽訂時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化,致使原勞動合同無法履行,經(jīng)雙方協(xié)商不能就變更勞動合同達成協(xié)議的。(4)因公司業(yè)務(wù)調(diào)整或管理方針有變化而產(chǎn)生人員調(diào)動或裁減的。(5)公司管理條例中規(guī)定的其它情形的。第二節(jié)假期管理制度一、法定休假日全年法定節(jié)日休假為11天:元旦1天、春節(jié)3天、勞動節(jié)1天、清明節(jié)1天、端午節(jié)1天、八月十五1天、國慶節(jié)3天。二、病假1、員工因病休假,必須出示憑醫(yī)院病假單證明,若當(dāng)天無法交病假單,須在上班當(dāng)天補交(須附病歷證明)。但必須在病假當(dāng)天電話告知部門主管或經(jīng)理。員工一般情況下不得用上班時間去看病。若確屬需要到醫(yī)院就醫(yī),需先經(jīng)部門主管或經(jīng)理同意。就醫(yī)時間若不超過3小時,不按病假處理。多于3小時部分按病假處理。每月不按病假處理的就醫(yī)次數(shù)只限一次。申請批準(zhǔn)權(quán)限與請事假相同。2、凡連續(xù)病假超過10或傳染病患者,在病愈返回工作時,必須持有醫(yī)院開出的醫(yī)療證明及健康證明,經(jīng)公司鑒定后,方能上崗工作。三、婚假1、婚假為15天。2、為公司服務(wù)滿一年且符合結(jié)婚年齡的員工,可獲帶薪婚假。婚假期間公司發(fā)放基本工資及崗位工資。3、婚假須提前15天向有關(guān)部門經(jīng)理申請,并向公司綜合管理部呈有關(guān)證明文件。四、產(chǎn)假1、女性員工產(chǎn)假為100天,男性員工護理假為7天。2、產(chǎn)假工資由當(dāng)?shù)貏趧蛹吧鐣Ｕ喜块T發(fā)放。3、男性員工護理假假期公司發(fā)放基本工資及崗位工資。五、慰唁假1、員工直系親屬(直系親屬指員工的配偶、子女、父母、祖父母及配偶的父母)過世,可由上級批準(zhǔn),按有關(guān)規(guī)定給予5天假期。慰唁假公司發(fā)放基本工資及崗位工資。六、事假1、個人事假期間不計發(fā)工資。員工因事確需本人處理,必須至少提前一天向部門主管(項目基層員工申請事假的)或經(jīng)理(管理層員工申請事假的)提出申請,并填寫《休假申請表》,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。因急事需當(dāng)天休事假者,必須在本人應(yīng)到崗的時間前用電話通知部門主管或經(jīng)理,經(jīng)同意后方可休假,事后補辦請假手續(xù)。2、個人事假由員工本人持充分理由提出申請,經(jīng)直接上級簽字同意報項目經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。3、個人事假將作為績效考核的其中一項指標(biāo),事假次數(shù)和天數(shù)也將影響員工績效考核成績及績效獎勵。七、假期申請程序1、員工申請各類假期均須按規(guī)定辦理休假手續(xù)。2、員工休假填寫”假期申請表”,請事假按第六條辦理,婚假、慰唁假、產(chǎn)假、產(chǎn)期護理假由綜合管理辦公室審核、備案,并呈報總經(jīng)理批準(zhǔn)。3、請假1天,由部門經(jīng)理批準(zhǔn);2天由綜合管理辦公室批準(zhǔn);3天或以上報總經(jīng)理批準(zhǔn)。4、因緊急或特殊情況確來不及到公司請假者,應(yīng)電話通知部門經(jīng)理,經(jīng)同意方可休假,兩天內(nèi)回公司補辦請假手續(xù)。5、超假應(yīng)在假后上班當(dāng)天補辦續(xù)假手續(xù),否則作曠工處理。續(xù)假由上級審核批準(zhǔn)后,一律按個人事假處理。第三節(jié)考勤管理制度說明:1、每位員工必須認(rèn)真執(zhí)行上下班工作時間制度。遲到、早退、擅離崗位、曠工均屬違反制度行為。2、考勤制度由各部門組織實施。3、綜合管理辦公室及各項目客服部直接監(jiān)督各部門考勤制度的實施。4、各種假期的申請和享用,均按本手冊第二章第二節(jié)有關(guān)規(guī)定辦理申請手續(xù)。一、上班與下班員工每天工作由所在部門安排,員工必須按所在部門規(guī)定的排班時間按時上下班。上下班時必須由本人到簽到處簽到和簽退。代人考勤者,每次扣罰簽字人和被簽字人各50元,并扣除當(dāng)期相應(yīng)績效考核分?jǐn)?shù)。二、遲到與早退遲到或早退(不超過15分鐘者):每次罰款10元,一個月超過三次者,按曠工一天處理。凡超過規(guī)定上班時間一小時尚未到崗,而又無足夠理由辦理補假手續(xù)者,即被視為曠工。遲到和早退均扣除相應(yīng)績效考核分?jǐn)?shù)。三、加班凡因工作需要,于公司規(guī)定時間之外上班的,部門經(jīng)理必須提前向直接上級提出申請,經(jīng)批準(zhǔn)后,由本部門作好加班記錄交綜合管理辦公室備案,并由部門經(jīng)理安排補休,或按規(guī)定發(fā)放加班工資。經(jīng)理級別管理人員的超時工作不予補休,以辦妥本職工作為原則。但應(yīng)做好加班記錄,在當(dāng)期考核中予以適當(dāng)加分考慮。四、曠工無故曠工一次(1天內(nèi))罰款100元,并扣除當(dāng)期相應(yīng)績效考核分?jǐn)?shù)。一個月內(nèi)累計曠工2天或以上,或兩個月內(nèi)累計3天,即作除名。發(fā)生下列情況之一者,作曠工處理:未請假或請假未被批準(zhǔn)而缺勤者;超過規(guī)定上班時間一小時未到崗,又無足夠理由辦理補假手續(xù)者;超假不辦理續(xù)假手續(xù)或續(xù)假未被批準(zhǔn)而缺勤者。五、請假員工請假一律填寫請假單,經(jīng)批準(zhǔn)后才可放假。各部門應(yīng)于每月考勤截止日后2天之內(nèi)把當(dāng)月考勤表連同批準(zhǔn)后的請假單一并送綜合管理辦公室審核。六、擅離崗位員工當(dāng)班時間內(nèi),未經(jīng)直接上級批準(zhǔn)而擅離職守,在30分鐘內(nèi)返回崗位的罰款50元,超過30分鐘以上作曠工處理,并扣除當(dāng)期相應(yīng)績效考核分?jǐn)?shù)。

第三章員工守則一、員工守則1、擁護中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo),愛崗敬業(yè),積極維護公司利益和聲譽。2、服從管理,履行職責(zé),講求工作效率,努力鉆研本部門業(yè)務(wù),不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平、法制水準(zhǔn)和工作能力,努力完成本職工作。3、遵守各項規(guī)章制度,維護正常工作秩序和生活秩序,不遲到、早退、曠工。忠于職守、遵紀(jì)守法,不利用工作之便謀私利,不組織參加”小團體”,自覺抵制不正之風(fēng)。4、注重職業(yè)道德,樹立企業(yè)和個人的良好形象,講文明、講禮貌;團結(jié)協(xié)作、艱苦奮斗、勤儉節(jié)約、愛護公物、顧全大局。5、增強保密觀念,保管好各種業(yè)務(wù)資料,不外泄公司內(nèi)部情況和信息。6、遵守安全規(guī)定和各項操作規(guī)程,嚴(yán)防各類事故的發(fā)生。二、員工行為規(guī)范(一)職業(yè)道德1、敬業(yè)愛崗:熱愛本職崗位,勤奮敬業(yè),積極肯干,樂于為本職工作奉獻。

2、遵守紀(jì)律:遵守國家政策、法規(guī)、法律、遵守公司規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。

3、誠實守信:言行一致,不弄虛作假,不以次充好,重合同守信用。

4、認(rèn)真學(xué)習(xí):認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識,不斷加強業(yè)務(wù)技術(shù)水平,努力提高服務(wù)質(zhì)量。

5、公私分明:愛護公物,不謀私利,自覺維護公司的利益和聲譽。

6、勤儉節(jié)約:具有良好的節(jié)約意識,勤儉辦公,節(jié)約能源。

7、團結(jié)合作:嚴(yán)于律已,寬以待人,正確處理好個人與集體、同事的工作關(guān)系;具有良好的協(xié)作精神,易于她人相處,不搞”小團體”,不參加”小團體”。

8、嚴(yán)守秘密:未經(jīng)批準(zhǔn),不向外傳播或提供公司的內(nèi)部資料。

(二)服務(wù)意識1、文明禮貌:做到語言規(guī)范,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊。

2、主動熱情:以真誠的笑容,主動熱情地為用戶服務(wù),主動了解用戶需求,努力為用戶排憂解難。

3、耐心周到:員工在對用戶的服務(wù)中要耐心周到,問多不煩,事多不厭,虛心聽取意見,耐心解答問題,服務(wù)體貼入微,有求必應(yīng),面面俱到,盡善盡美。4、禁止高聲喧嘩、污言穢語、言語粗俗、罵人和進行騷擾客人的活動,不經(jīng)同意擅自進入租戶或業(yè)主單元內(nèi)。

(三)儀容儀表要求

1、員工必須時刻保持衣冠、頭發(fā)的整潔。不能涂抹氣味濃重的護發(fā)用品及香水,按規(guī)定要求著裝,將工號牌端正地佩戴在左胸前。2.注意個人衛(wèi)生,做到無汗味異味。上崗前及上崗時不得飲酒、不得吃蔥蒜、韭菜等帶異味的食品以保持口腔衛(wèi)生。

3、工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。4、男員工須經(jīng)常理發(fā),發(fā)長不蓋耳、遮領(lǐng),不準(zhǔn)留大鬢角、燙發(fā),不準(zhǔn)蓄小胡須,且應(yīng)做到每日剃胡須。保持指甲清潔,不留長指甲,扣好衣扣褲扣,緊束領(lǐng)帶(大箭頭垂列皮帶扣處為準(zhǔn)),衣著束裝。

5、女員工應(yīng)打扮適度,上下班換崗時不穿奇裝異服,端莊大方。可淡妝上崗,不準(zhǔn)濃妝艷抹。不得佩戴太多、太大、太醒目的飾物。6、員工不得在大庭廣眾下化妝,挖鼻孔,搔癢,對人打噴嚏,打哈欠和伸懶腰等影響個人和公司形象的行為。

(四)行為舉止要求1、員工上班時必須精神飽滿,舉止大方得體,嚴(yán)禁無禮待客。

2、站姿:自然挺立,眼睛平視,面帶微笑,雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握,自然垂放于身體前。

3、坐姿:上身挺直,雙肩放松,手自然放在雙膝上,不得坐在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳。

4、行走時,眼睛前視,肩平身直,雙臂自然下垂擺動,男走平行步,女走一字步,不左顧右盼,不得與她人拉手,摟腰撓背。

5、在各種場合,見到同事或用戶都要面帶微笑,主動問好。

6、進入她人辦公室或住宅前,應(yīng)先用手輕敲3下,得到同意后再進入。進入后,不得隨意翻動室內(nèi)物品。

(五)接聽電話要求

1、所有來電,在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。

2、拿起電話后,先致簡單問候,自報公司部門,語言親切柔和。

3、認(rèn)真傾聽對方講話,需要時應(yīng)詳細(xì)記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名,并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

4、通話完畢后,向?qū)Ψ奖硎靖兄x,等對方放下電話后,再輕放下電話。

5、上班時間,不得使用公司電話打(傳)私人電話。

(六)處理投訴

1、員工必須意識到公司的工作是以用戶為中心,必須高度重視用戶的投訴。

2、細(xì)心、耐心地聆聽用戶投訴、讓用戶暢所欲言。

3、認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容,迅速、妥善地解決用戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門解決。

4、受理投訴不得涂改,撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。

5、投訴經(jīng)調(diào)查屬實,可作為員工獎勵或處罰的依據(jù)。

6、對用戶投訴應(yīng)表示感謝,對事件表示歉意,處理完投訴后,應(yīng)主動回復(fù)用戶,了解用戶滿意程度。

(七)服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮

1、公司實行層級管理和崗位責(zé)任制,各級員工都向其直屬上級負(fù)責(zé),總經(jīng)理對總公司負(fù)責(zé)。

2、各級管理人員應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度,按時按質(zhì)完成任務(wù),倘若遇到疑難或異議,應(yīng)在首先完成所交辦的事項后,再向上級表示自己的想法。不得無故拖延、拒絕或終止工作,不得頂撞上級。

(八)認(rèn)真工作,禮貌待客

1、注重禮儀:是對用戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語,”請”字當(dāng)頭,”謝”字不離口,接電話時先說”您好,平安物業(yè)***服務(wù)處”。做到用戶第一,熱情有禮。

2、講究效率:提供高效率的服務(wù),關(guān)注工作上的每一個細(xì)節(jié),急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。

3、工作責(zé)任:無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作,都應(yīng)盡責(zé),一切務(wù)求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。

4、搞好協(xié)作:各部門之間,員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作,不得互相推卸。

5、誠實守信:誠實守信是管理人員必須具有的品德。有事必報,有錯必改,不得謊報虛情,不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷她人。(九)規(guī)章制度,堅決執(zhí)行

1、按時上、下班、不遲到、不早退、不無故缺勤。上班時不無故離開工作崗位,有事離崗必須征得上級同意后,方可離崗。

2、員工穿著必須保持整齊、清潔,制服員工上班時必須按規(guī)定穿著工作制服。

4、任何員工不得利用職權(quán)或工作之便,給自己的親友以特殊優(yōu)惠、照顧。

(十)愛護公物,注重衛(wèi)生

1、公司所發(fā)給員工的制服、員工證等物品均應(yīng)妥善使用及保管,若有遺失或損壞,應(yīng)即通知部門經(jīng)理并項目經(jīng)理或綜合管理辦公室,申請辦理賠償補領(lǐng)手續(xù)。離職時物品均須交回,如未能交回者將按規(guī)定從工資中扣除。

2、愛護小區(qū)及辦公區(qū)域內(nèi)的一切公共設(shè)施及工作用品,不得浪費公共物品,不得隨意毀壞、涂抹,不得將公共設(shè)施及物品據(jù)為己有。

3、要開源節(jié)流,節(jié)約用水、用電和易耗品,不準(zhǔn)亂拿公物,不得把有用的公物扔入垃圾桶。

4、講文明衛(wèi)生。對人和氣、說話文明、不講粗口,不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物,以保持清潔優(yōu)美的環(huán)境。在公共場所見有紙屑、雜物,要隨手撿起或立即知會有關(guān)部門。會議紀(jì)律為了加強會議管理,使會議制度化,規(guī)范化,科學(xué)化,提高效率,促進各部工作的協(xié)調(diào),特制定此紀(jì)律。三、會議紀(jì)律一、參加會議人員必須提前10分鐘進入會場,不得遲到、早退,不得中途退出會議。二、與會人員須帶好筆記本,做好記錄,積極發(fā)言,踴躍提出各種合理化的意見和建議,同時注意保持會場衛(wèi)生,維持會場秩序。三、參會人員原則上不予請假,因特殊情況不能參加會議的,須向部門主管或總經(jīng)理請假。四、參會人員在會場內(nèi)應(yīng)關(guān)閉手機等通訊工具,集中精力開好會。五、不得在會場內(nèi)交頭接耳、閑談、小聲議論等。六、會議期間不會客,不處理與會議無關(guān)事務(wù),不得帶無關(guān)人員進入會場。七、注意做好會議保密工作,沒有要求傳達的有關(guān)問題,不得自行傳達、擴散第四章獎罰管理條例第一節(jié)獎勵一、獎勵種類:通報表揚(嘉獎);物質(zhì)獎勵(小功);發(fā)放獎金、晉升工資或晉級(大功)。二、獎勵條件:(一)員工有下列情形之一者,予以嘉獎:1、積極維護公司榮譽,在客戶中樹立良好公司形象和口碑。2、認(rèn)真勤奮,承辦、執(zhí)行、或督導(dǎo)工作得力者。3、工作勤奮,超額完成工作任務(wù)者,當(dāng)月考核90分以上或被評為先進者。(二)員工有下列情形之一者,予以記小功。1、對工作流程或管理制度積極提出合理化建議,被采納者。2、積極研究改進工作方法提高工作效率或減低成本確有成效者。3、檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者。4、對可能發(fā)生的意外事故能防患于未然,確保公司及財物安全者。5、策劃、承辦、執(zhí)行重要事務(wù)成績顯著者。6、其它應(yīng)給于記小功事跡者。(三)員工有下列情形之一者,予以記大功。1、在工作或技術(shù)上大膽創(chuàng)新,并取得顯著經(jīng)濟效應(yīng)。2、同壞人壞事作斗爭,對維護正常的工作秩序有顯著功績者。3、對公司發(fā)展有重大貢獻,應(yīng)記大功之事跡者。4、在各類報刊或?qū)W術(shù)研討會上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。(四)員工有下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評獎。1、一年中累計三次記大功但無記大過記錄者。2、在當(dāng)年工作中給公司帶來重大效益者。3、在當(dāng)年工作中,嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度,認(rèn)真完成本職工作,工作成績優(yōu)秀者。4、其它可參選優(yōu)秀工作評獎?wù)摺Ｈ?、獎勵程?1、凡符合上述獎勵條件者,由所在部門負(fù)責(zé)人將員工事跡以書面形式上報綜合管理辦公室,由綜合管理辦公室核實無誤后報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。2、每半年將對員工進行一次半年考核,根據(jù)考核成績評定員工職級。如一年內(nèi)兩次被評為先進者,授予優(yōu)秀員工稱號,并給予獎勵。3、對嚴(yán)格遵守考勤制度的員工,在提薪晉升等各方面將優(yōu)先考慮。4、大功或大過以上者在規(guī)定的張貼處張貼告示。第二節(jié)過失違紀(jì)一、三級違紀(jì)有下列行為者屬三級違紀(jì)。因過失誤導(dǎo)致工作發(fā)生錯誤但情節(jié)輕微者。防礙工作秩序或違反、破壞安全、環(huán)境衛(wèi)生制度,情節(jié)較輕者。初次不聽領(lǐng)導(dǎo)合理指揮者。不按公司規(guī)定著裝;儀容儀表不整,當(dāng)值班哼歌、吹口哨、無精打采者。不填寫或不認(rèn)真填寫交接班記錄兩次以內(nèi)者。不使用禮貌用語。經(jīng)查實在一個月內(nèi)兩次(含)以上未按規(guī)定配戴工卡、穿工作服者。不遵守考勤規(guī)定,一個月內(nèi)遲到早退累計兩次以內(nèi),且每次遲到、早退不超過10分鐘者。一個月內(nèi)兩次未完成工作任務(wù),但未造成重大影響者。對各級領(lǐng)導(dǎo)的批示或有限期的命令,無正當(dāng)理由未如期完成或處理不當(dāng)者。在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘或在工作場所防礙她人工作者。在工作時間內(nèi)擅離工作崗位或接待私人來訪時間不超過15分鐘者。當(dāng)班時間吃東西、收聽廣播、看小說、扎堆聊天、吃零食者。無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)者。二、二級違紀(jì)有下列行為者屬二級違紀(jì):因玩忽職守造成公司損失但不大者。與同事相互謾罵吵架或惡意攻擊,情節(jié)尚輕者者。檢查值班人員未按規(guī)定執(zhí)行勤務(wù)者。捏造事實騙取休假者。季度內(nèi)累計三次未完成工作任務(wù),但未造成重大影響者。委托她人或代她人簽到或簽退者。當(dāng)班時間睡覺、打鬧、飲酒者未經(jīng)同意私自調(diào)班或擅離工作崗位,經(jīng)常遲到或早退(1個月超過3次)因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時,與用戶爭辯、吵鬧,對業(yè)主的投訴處理不當(dāng)或不及時,引致業(yè)主向上級部門領(lǐng)導(dǎo)投訴者。弄虛作假,涂改單據(jù)、證明、記錄、假報學(xué)歷者。不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場合頂撞領(lǐng)導(dǎo)者。超越職權(quán)范圍或違章操作尚未釀釀成事故者。工作時間消極怠工者。三、一級違紀(jì)有下列行為者屬一級違紀(jì):不服從正常的工作調(diào)動及安排,不聽從上級領(lǐng)導(dǎo)指揮監(jiān)督、與其發(fā)生沖突者。在公司內(nèi)酗酒滋事造成惡劣影響者。工作時間喝酒、賭博、打架。工作范圍內(nèi)聚眾賭博、變相賭博等。故意毀壞公物,金額較大者。服務(wù)態(tài)度極差,與用戶吵架,或累計被用戶投訴3次以上者。聚眾鬧事妨害、擾亂正常工作秩序者。違反勞動合同或公司管理規(guī)定,情節(jié)嚴(yán)重者。對同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者。嚴(yán)重違反各種安全制度,導(dǎo)致重大人身或設(shè)備事故者。一個月內(nèi)遲到、早退累計超過六次(含)以上者。連續(xù)曠工2天或兩個月累計3天,全年累計7天的。盜竊同仁或公司、客戶財物者。所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)保管的公司財物短少、損壞、私用或擅送她人使用,造成損失較大者。利用公司名義招搖撞騙,使公司蒙受損失者。在公司內(nèi)部有傷風(fēng)敗俗之行為者。利用職權(quán)受賄或以不正當(dāng)手段謀取私利者。在工作時間睡覺或擅離職守,導(dǎo)致公司蒙受損失者。攜帶危險或違禁物品進入工作場所著。故意撕毀公文者、遺失重要公文(物品)者或故意泄漏商業(yè)秘密者。虛報工作成績或偽造工作記錄者。未完成工作任務(wù),造成重大影響或損失者。年度內(nèi)累計三次二級違紀(jì)行為者。經(jīng)公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者。在公司任職期間私自在外兼職。其它應(yīng)給予辭退的行為。第三節(jié)行政處分一、對員工違紀(jì)行為的處理分為:警告、嚴(yán)重警告、記過、降薪降級、停職停薪、勸退或違紀(jì)辭退(解除勞動合同)六種。警告:僅限于首次觸犯三級違紀(jì)的行為,上級領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)違紀(jì)通知書并報綜合管理辦公室審核備案。嚴(yán)重警告:員工第二次觸犯三級違紀(jì)或首次觸犯二級違紀(jì),上級領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)書面警告書,報綜合管理辦公室審核備案并扣以(30—100元)的處罰。記過:員工第二次觸犯二級違紀(jì)將給予記過處分,除扣以(100—300元)的處罰并將工資下調(diào)一級。降薪降級或撤職。員工在同類職務(wù)各類考核評估中不合格或位于10%末位范圍內(nèi),及員工連續(xù)有二級違紀(jì)行為,或明顯違反公司有關(guān)規(guī)定的,能夠給予降級、降薪、撤職處分。停職停薪。員工違紀(jì)造成公司形象或經(jīng)濟損失的,視情節(jié)給予停職停薪處分。未位淘汰。采用5%的未位淘汰制,員工在同級各類考核評估中連續(xù)三次位于5%末位淘汰范圍內(nèi)的給予辭退。勸退和違紀(jì)辭退(解除勞動合同):員工凡觸犯警告(違紀(jì))一年內(nèi)累計被簽發(fā)4個三級違紀(jì)或2個二級違紀(jì)的,將被視為觸犯一級違紀(jì),公司將根據(jù)《用工協(xié)議》約定對其作勸退或違紀(jì)辭退處理,清算當(dāng)月工資后,不給予任何經(jīng)濟補償。員工違反一級違紀(jì)任意一項,對其做勸退或違紀(jì)辭退處理,清算當(dāng)月工資后,不給予任何經(jīng)濟補償。二、處理的時限界定:1、員工對處理決定有異議,可于”違紀(jì)處理決定”下達當(dāng)天起計,兩天內(nèi)向公司綜合管理辦公室提出書面申訴。如在上述規(guī)定時間內(nèi)不提出書面申訴,視為接受,違紀(jì)處理決定生效。2、公司在收到書面申訴當(dāng)天起計,七天內(nèi)作出是否變更違紀(jì)處理的決定。三、處罰程序1、員工有違紀(jì)行為,由所在部門填寫員工違紀(jì)警告通知書,道明違紀(jì)事實,提出處理意見,有違紀(jì)人簽名后,送綜合管理辦公室。2、公司有關(guān)質(zhì)檢或監(jiān)督檢查人員在例行檢查時發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì),可當(dāng)場下達違紀(jì)警告通知書,同時通知違紀(jì)員工所在部門,并報綜合管理辦公室備案。3、普通員工的違紀(jì)處罰,由綜合管理辦公室經(jīng)理審批。4、部門經(jīng)理或項目經(jīng)理可對因違紀(jì)而拒絕簽字、情緒激動者,采取即時停薪停職,再報綜合管理辦公室處理。經(jīng)理級以上員工(含主任級)的違紀(jì)處罰,由綜合管理辦公室提出處理意見,報總經(jīng)理審批。四、處罰的取消員工從接到處罰決定后三個月內(nèi),如能認(rèn)真改過,積極工作,連續(xù)兩次考評為”優(yōu)”,或因工作成績突出,受到公司的通報表揚,經(jīng)所在部門經(jīng)理提出,上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,可取消警告處分。第四節(jié)公事處理程序員工在工作中因公司事務(wù)或工作原因產(chǎn)生的困難或爭議,應(yīng)遵照本辦法執(zhí)行。一、直屬主管員工在工作事務(wù)上出現(xiàn)困難或發(fā)生爭執(zhí)時,應(yīng)首先向直屬上級主管報告。直屬主管應(yīng)全力和全權(quán)負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)的所有員工申報和糾紛的解決;若員工申報的問題屬權(quán)限之外的,應(yīng)向上級部門經(jīng)理請示。二、部門經(jīng)理員工直屬主管權(quán)力之外或解決不了的問題,可用書面形式將調(diào)查材料向部門經(jīng)理/項目經(jīng)理報告,指出問題的性質(zhì)、相關(guān)人員、及解決的建議和辦法,并將副本送綜合管理部備案。部門經(jīng)理收到報告后,應(yīng)在第一時間內(nèi)調(diào)查清楚,全力解決。三、總經(jīng)理涉及公司重大利益、部門經(jīng)理無權(quán)處理的重大事件,應(yīng)由綜合管理辦公室或相關(guān)經(jīng)理將事件調(diào)查報告呈報總經(jīng)理批示。第五章崗位責(zé)任制度一、項目處經(jīng)理工作職責(zé)1、貫徹執(zhí)行國家、地方政府行業(yè)的有關(guān)政策、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度。2、在總公司領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)接管項目的公共事務(wù)及日常管理工作,完成公司確定的責(zé)任目標(biāo),制定小區(qū)年度、季度、月度工作計劃、管理方案,每周定期召開一次管理處工作協(xié)調(diào)會,對管理處工作進行講評總結(jié)。3、全面負(fù)責(zé)項目處內(nèi)部人員調(diào)配,強化內(nèi)部管理。對外經(jīng)營及有償服務(wù)。4、負(fù)責(zé)小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)及公司企業(yè)文化的宣傳貫徹。5、負(fù)責(zé)對項目處所屬員工工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查及考核、評定。6、如實向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報項目管理情況,為提高項目處工作質(zhì)量出謀劃策并提出切實可行的問題解決方案,及時安排項目內(nèi)的維修服務(wù)工作,并對工作結(jié)果及反饋情況加以監(jiān)督和優(yōu)化。必要時以書面形式報公司綜合辦公室。7、負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會、派出所、居委會、業(yè)主及其它相關(guān)部門聯(lián)系與溝通。8、負(fù)責(zé)向綜合管理辦公室提報管理處管理人員的增補、調(diào)動、辭退申請。9、按規(guī)定對所需物料進行申購,每月核算管理處的收支情況報公司綜合管理辦公室。10、每周按時參加公司例會,并將公司會議精神及時傳達到項目處每個部門員工。11、負(fù)責(zé)管理處所屬員工的培訓(xùn)計劃制定及培訓(xùn)工作的實施。12、完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的各項工作任務(wù)。二、客戶服務(wù)主任工作職責(zé)1.收取及審閱項目的巡樓報告及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點內(nèi)容進行歸納;

2.具體負(fù)責(zé)對項目處其它部門的工作進行監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào);

3.負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員的工作做出安排并進行指導(dǎo);

4.遇有緊急事故,及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作;

5.協(xié)助項目處經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則;

6.協(xié)助項目經(jīng)理完善和執(zhí)行當(dāng)期考勤考核工作;

7.接受及處理客戶投訴,并予記錄,重要情況及時向上級報告;

8.制訂一般之文書通告表格等工作;

9.配合項目收費員收繳相關(guān)管理費;

10.檢查項目各部門管理日志;

11.協(xié)助處理突發(fā)事件;

12.定期整理和完善項目客戶資料;

13.執(zhí)行上級所指派的工作;

14.熟悉項目處各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況;

15.負(fù)責(zé)辦理客戶的入住以及裝修辦理和審查;

16.負(fù)責(zé)裝修檔案,客戶檔案、管理處文書檔案的管理;

17.負(fù)責(zé)項目的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作;

18.準(zhǔn)時安排客戶服務(wù)人員向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單;

19.負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析,并提出整改方案;

20.負(fù)責(zé)制定和實施節(jié)假日項目處的花卉、燈、旗等的擺放和懸掛。21.協(xié)助項目經(jīng)理做好人員招聘及崗位培訓(xùn)工作。

三、客戶服務(wù)文員工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)業(yè)主接待工作,為業(yè)主辦理入伙、入住、裝修等手續(xù)。做到反應(yīng)敏捷、處事穩(wěn)健。3、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主的接待來電、來訪投訴及接待工作,做好記錄并隨時將接待情況報告客服主任。2、負(fù)責(zé)報修、填寫派工單及回訪的月度統(tǒng)計工作。3、負(fù)責(zé)項目處物品申購、入庫保管及領(lǐng)用發(fā)放登記工作。4、負(fù)責(zé)接待大廳及周邊的衛(wèi)生清潔。5、負(fù)責(zé)項目對外宣傳工作及宣傳內(nèi)容布置與更換。6、負(fù)責(zé)項目管理處的文件資料、檔案等收集工作。7、準(zhǔn)確無誤地做好項目處員工考勤記錄、員工簽到和統(tǒng)計上報工作。8、做好項目處文件打印工作。9、協(xié)助客戶服務(wù)主任及收費員做好各項費用收取工作,及時完成項目處經(jīng)理及客服主任安排的其它臨時工作。四、檔案管理員的工作職責(zé)1、資料收集資料的收集堅持內(nèi)容豐富的原則,根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容,在實際工作中從需要和服務(wù)的角度出發(fā),擴大信息的收集來源,從時間上來講是指從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料,從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的全部,大到房屋本體公共設(shè)施,小到花草苗木都應(yīng)有詳細(xì)的資料。同時,還要了解業(yè)主家庭的各項資料,建立完整的業(yè)主檔案,包括業(yè)主家庭成員、社會關(guān)系、社會背景、各項維修檔案以及在園區(qū)內(nèi)發(fā)生的各項情況的記錄和存檔工作。2、資料分類整理(1)分辨真?zhèn)巍?2)分類排序。(3)組編檔號。(4)裝訂精美。3、檔案資料管理(1)采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。(2)采用多種形式的文檔儲存方法,便于原始檔案的管理(如:采用錄像、刻盤、膠卷、照片、圖景等方法)。(3)建議盡可能的采用電腦儲存,便于查找調(diào)用,以便更好地保護原始檔案的資料免受翻動的磨損和損壞。(4)建立健全的檔案外借管理規(guī)定,檔案管理必須專人負(fù)責(zé),應(yīng)做到保管、保密,工作細(xì)致;如有破損,應(yīng)及時修補。(5)檔案管理室必須達到防火、防潮、防變質(zhì)的”三防”標(biāo)準(zhǔn)。五、收費員工作職責(zé)1、嚴(yán)格遵守國家的各項財務(wù)法規(guī)、規(guī)定,做好項目處各類報表的編制及上報工作;2、根據(jù)項目的利潤目標(biāo)和各部門的計劃,編制財務(wù)收支計劃,并向項目經(jīng)理報告;3、全面、嚴(yán)格控制資金使用;4、嚴(yán)格控制日常開支,有效做好成本控制,定期檢查、分析項目處成本、收入和利潤的執(zhí)行情況,挖掘增收節(jié)支潛力,使各項投資效益最大化;5、及時掌握項目處各項經(jīng)濟指標(biāo),為項目經(jīng)理的各項決策提供真實有效的財務(wù)依據(jù);6、按照各項規(guī)定記賬、復(fù)帳、報賬做到手續(xù)完備,數(shù)字準(zhǔn)確,賬目清楚,按期報賬;7、定期進行賬務(wù)清查,保證帳簿記錄與實物、款項相符;8、認(rèn)真執(zhí)行現(xiàn)金管理制度;9、實行會計監(jiān)督。對不真實、不合法的原始憑證,不予受理,對不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證,予以退回,要求更正、補充;10、接待交費業(yè)主時,應(yīng)用禮貌用語,仔細(xì)向業(yè)主講明水費、電費、煤氣費的本期抄表數(shù)、上期抄表數(shù)、應(yīng)攤計費數(shù)和各費用的單價、經(jīng)正確計算出的本期應(yīng)交各種費用的總價,以便及時足額收取各種費用;11、建立健全各種帳目,嚴(yán)格記錄審核;12、按時完成項目經(jīng)理及公司總部交辦的其它工作。六、公共秩序維護部工作任務(wù)向業(yè)戶/用戶提供標(biāo)準(zhǔn)的公共秩序維護及安全防范服務(wù),防范轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)行竊、搶奪、故意破壞財務(wù)及損害行為,協(xié)肋公安清防部門對轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的案件、過清事件進行現(xiàn)場看護,配合機關(guān)部門工作對消防設(shè)備、設(shè)施、日常、保養(yǎng)、繼全各項安全、消防安全制度做好久防工作;對進入小區(qū)的人員進行匯、物品進行放行匯,對裝修的監(jiān)管、交通秩序及行車場管理,要求文明執(zhí)勤,禮貌待人威嚴(yán)與服務(wù)并舉。其主要職責(zé)有:1、做好”防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作,維護小區(qū)內(nèi)的公共秩序。

2、嚴(yán)格進出入管理,做好來訪登記、電視監(jiān)控、小區(qū)巡查、進出大宗貨物檢查等秩序防范工作。

3、嚴(yán)格消防管理,落實消防責(zé)任制,及時消除火險隱患。

4、積極配合公安機關(guān)打擊小區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。

5、負(fù)責(zé)對小區(qū)各用戶進行治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。6、做好小區(qū)內(nèi)車輛停放和交通疏導(dǎo)工作。崗位職責(zé)

(一)公共秩序維護部主任崗位職責(zé)

1、對項目經(jīng)理負(fù)責(zé),組織領(lǐng)導(dǎo)公共秩序維護工作,對小區(qū)的公共秩序維護和消防工作負(fù)全面責(zé)任。

2、熟悉和掌握小區(qū)內(nèi)業(yè)主的地理位置,重點要害部位和設(shè)施布局的基本情況。

3、貫徹落實公共秩序維護和消防工作責(zé)任制度,做好對公共秩序維護員的領(lǐng)導(dǎo)管理和培訓(xùn)工作,調(diào)解小區(qū)內(nèi)各種糾紛。

4、組織實施公共秩序維護責(zé)任制和安全操作規(guī)程,定期檢查執(zhí)行情況,并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。

5、主持部門例會,傳達貫徹項目經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示精神。

6、抓好部門內(nèi)人員的管理和培訓(xùn),監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀(jì)和工作落實情況。

7、監(jiān)督和檢查小區(qū)的四防工作情況和交通管理情況,協(xié)調(diào)處理與主管公安機關(guān)和派出所的關(guān)系。

8、做好小區(qū)內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和法制觀念。

9、帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度,以身作則,不得濫用職權(quán)。

10、對公共秩序維護員的聘用、解聘提出建議。11、監(jiān)督本部門員工執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度。12、

檢查本部門各崗工作情況,及時糾正工作偏差。13、做好安防器材的交接和保管工作。

(二)監(jiān)控室崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測設(shè)備的監(jiān)視工作

2、負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。

3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時報告,并通知相應(yīng)人員到現(xiàn)場查看。

4、負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像影像的保存和管理工作。

5、發(fā)現(xiàn)火警立即報告并按報警程序報警。

(三)公共秩序維護員工作職責(zé)1、服從管理,自覺遵守公司及管理處的各項規(guī)章制度。2、熟悉本崗位的職責(zé)和工作程序,負(fù)責(zé)小區(qū)的公共秩序維護工作,熟悉所轄區(qū)域的周邊環(huán)境及住戶、車輛等有關(guān)情況,維護責(zé)任區(qū)的正常秩序,對小區(qū)進行巡邏檢查,定時、定點進行巡查,并做好《巡查記錄》。3、積極參加各種培訓(xùn),提高職業(yè)道德、服務(wù)意識和專業(yè)技能、對違法亂紀(jì)的行為進行制止,在確保自身安全的前提下,勇于向違紀(jì)現(xiàn)象和不良行為做斗爭。4、對攜帶匕首、三棱刀等管理工具和自制為藥、槍及其它可疑人員,鬼鬼祟祟的人員進行檢查、嚴(yán)查、監(jiān)視,掌握事態(tài)發(fā)展,不輕易采取行動,以免打草驚蛇,并報當(dāng)?shù)毓膊块T處理。5、發(fā)生各類案件或重大事故現(xiàn)向,有扭送犯罪分子到公安機關(guān)或監(jiān)視嚴(yán)查的權(quán)力,但沒有拘留、關(guān)押、罰款、審訊、審查、偵查和處理的權(quán)力。有搶救傷員和保護現(xiàn)場的權(quán)力,但沒有勘察現(xiàn)場的權(quán)力。6、對所轄區(qū)域內(nèi)的車輛進行管理,維護小區(qū)交通秩序,保證消防通道的通暢。7、負(fù)責(zé)小區(qū)的消防工作,熟悉消防器材的安放位置,掌握使用方法。如發(fā)現(xiàn)消防器材異常應(yīng)及時處理或報告,以保持其正常使用功能。8、對所有的警械應(yīng)妥善保管,掌握方法、正確使用,不得損壞公共財物。9、認(rèn)真做好防火、防盜、防破壞,防意外災(zāi)害事故的工作,發(fā)現(xiàn)異常情況及時向領(lǐng)導(dǎo)報告,如遇緊急事件,靈活處理及時采取正確措施。10、反治安管理行為的人或?qū)`反小區(qū)各項管理規(guī)定的行為,有權(quán)進行勸阻、制止、批評、教育。11、值班時認(rèn)真負(fù)責(zé),做好交接班記錄。12、完成項目處經(jīng)理和公共秩序維護部主任交辦的其它任務(wù)。(四)車輛管理員崗位職責(zé)

1、熟悉所轄項目基本情況及車輛的基本情況。堅持聽清楚、問清楚、記清楚,及時向有關(guān)人員傳達清楚。

1、負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進出車輛,安排進入的車輛停放在指定位置。

2、負(fù)責(zé)巡查車輛及停車場設(shè)施情況,做好車況記錄,對有損傷的車輛請司機簽名確認(rèn)。

3、負(fù)責(zé)檢查停車場消防器材的完好情況,保持消防通道的暢通。

4、負(fù)責(zé)停車場的安全管理,維持停車場秩序。

5、負(fù)責(zé)進入停車場車輛停放費用催收工作。

6、做好當(dāng)值期間的各項情況記錄工作。7、負(fù)責(zé)停車場(庫)內(nèi)及值班室的衛(wèi)生清潔工作。(五)維修工崗位職責(zé):1、服從公司和管理處的領(lǐng)導(dǎo),搞好維修工作,確保業(yè)主滿意。2、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主的報修維修工作,做好維修統(tǒng)計。3、編制各種設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)計劃并組織實施4、負(fù)責(zé)小區(qū)范圍的公共設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)。5、負(fù)責(zé)小區(qū)的有償維修服務(wù)工作。6、協(xié)助客戶服務(wù)部做好維修回訪工作。7、及時、準(zhǔn)確抄錄水、電、燃?xì)獾扔嬃勘肀頂?shù),協(xié)助收費員做好收費準(zhǔn)備工作。8、負(fù)責(zé)向小區(qū)業(yè)主委員會出具小區(qū)設(shè)備、設(shè)施大、中工程施工維修報告,并給予相關(guān)的解釋;9、負(fù)責(zé)組織實施小區(qū)重要部位雨季的防汛工作,對消防設(shè)備、設(shè)施及系統(tǒng)可靠性進行測試監(jiān)管;10、編制小區(qū)運行報表,掌握所屬系統(tǒng)能耗狀況,發(fā)現(xiàn)異常,分析原因,及時杜絕浪費現(xiàn)象;11、熟悉掌握小區(qū)各類房屋的分布狀況、房屋內(nèi)外結(jié)構(gòu)、附屬設(shè)施,各水、電、氣、消防系統(tǒng)的管線走向、分布狀況以及管線主控制位置,以及設(shè)備的性能和使用狀況;12、經(jīng)常巡視小區(qū),掌握相關(guān)設(shè)施的運行和完好狀況,如發(fā)現(xiàn)有損壞、隱患或其它不正常的情況,應(yīng)及時組織人員搶修,以確保公共設(shè)施完好、設(shè)備運轉(zhuǎn)正常,遇特殊天氣需加強巡檢次數(shù),并負(fù)責(zé)各種搶險工作;13、經(jīng)常巡視小區(qū),保證上下水、排污管道暢通。每季度疏通污水井、污水管道一次,化糞池每年清理一次。保持小區(qū)污水不外溢;14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。(六)、保潔部主管崗位責(zé)任1、嚴(yán)格遵守并定時組織學(xué)習(xí)公司各項規(guī)章制度、會議精神和公司下發(fā)的文件;2、負(fù)責(zé)保潔工作的現(xiàn)場管理,及時了解保潔員的思想和工作動態(tài),解決疑難問題。有針對性編制相應(yīng)改進方案,并組織學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。3、監(jiān)督檢查各保潔崗位的值班情況,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角,及時清掃處理;4、熟悉項目內(nèi)的樓棟數(shù)量,樓座排列,道路分布及面積,綠地分布及面積,小品、座椅、燈桿等的數(shù)量及分布。5、愛護保潔工具,監(jiān)督控制工具的使用情況,提倡節(jié)約,對易耗品定量供應(yīng);6、合理配置住宅區(qū)內(nèi)保潔器具及清掃工具的數(shù)量,合理配置保潔人員,確保項目內(nèi)不留衛(wèi)生死角。7、及時發(fā)現(xiàn)并消除責(zé)任區(qū)內(nèi)的各項安全隱患,遇有重大事故及時上報;8、發(fā)生緊急事件,負(fù)責(zé)啟動向應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案,并及時上報公司,使事故損失降至最低;9、每月定期組織衛(wèi)生大檢查和大掃除,對存在問題較多和表現(xiàn)突出者,分別給予適當(dāng)通報批評和表揚獎勵;10、按時組織完成公司交辦的其它任務(wù)。(七)保潔員工作職責(zé)1、服從管理,自覺遵守公司及管理處的各項規(guī)章制度。2、積極參加各種培訓(xùn),提高職業(yè)道德、專業(yè)技能和服務(wù)意識。3、負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境、樓道衛(wèi)生的清掃、保潔工作。4、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的清潔。5、樓內(nèi)公共區(qū)域內(nèi)墻和地面保持干凈,無亂畫、亂貼標(biāo)語廣告等,保證責(zé)任區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔,無垃圾雜物;6、維護責(zé)任區(qū)衛(wèi)生秩序,對業(yè)主不衛(wèi)生、不文明的行為進行勸阻。7、責(zé)任區(qū)內(nèi)如發(fā)現(xiàn)大型雜物、燈不亮、各種指示牌脫落等問題,應(yīng)及時上報主管,并做好書面記錄。8、有裝修的樓層應(yīng)勤拖洗,保證每天拖洗地面兩次,對裝修不關(guān)門者應(yīng)加以勸告,無效后及時上報主管;9、完成經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。第六章巡查制度一、項目處日巡查工作制度1、項目經(jīng)理、部門主管每日上崗前檢查員工儀容儀表。2、按每日工作計劃,經(jīng)理、主管對各區(qū)域進行巡查。了解各區(qū)域第一時間內(nèi),每一項工作進展情況,掌握當(dāng)日所轄區(qū)域發(fā)生的問題,及時解決、記錄、匯報。3、經(jīng)理、主管例行檢查內(nèi)容包括所轄區(qū)域員工工作完成情況,環(huán)境衛(wèi)生及工作標(biāo)準(zhǔn)。各服務(wù)項目完成情況,服務(wù)設(shè)施故障維修情況,低值易耗品,材料消耗及補充情況。4、主管例行檢查方式為走動式巡檢,保持較高的頻率,并按工作檢查單規(guī)定項目逐一進行。5、管理員、主管應(yīng)將當(dāng)日下午某時作為一天工作檢查總結(jié)時間(一般為當(dāng)日員工下崗前1—2小時為宜),將經(jīng)理提出的當(dāng)日注意事項跟進完成。6、當(dāng)日發(fā)生重大事故及緊急事件,主管均需填寫在檢查記錄內(nèi),以便跟進落實。7、所有檢查清單,各部門主管均需詳細(xì)的填寫和記錄。二、公司抽查制度1、公司綜合管理辦公室每周不定期的對各項目處各項工作進行檢查。對項目處下轄各工作區(qū)域均需進行抽查巡視,了解并糾正不合格工作情況。2、每周檢查項目處工作簿及主管工作檢查清單,協(xié)調(diào)跟進疑難工作問題。3、公司督查員在閱讀每日項目處檢查清單時,如發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)予以馬上糾正,并督促項目處在一定時間內(nèi)立即整改完成。4、公司每周檢查項目處下轄各工作區(qū)域,檢查內(nèi)容包括:員工正常在崗情況;各項工作標(biāo)準(zhǔn)完成情況等。對檢查發(fā)現(xiàn)較突出的問題,于部門例會提出,督促完成并檢查跟進情況。5、項目處提出的工作問題,公司督查員均需詳細(xì)記錄,上報綜合管理辦公室經(jīng)理,并應(yīng)將具體落實的情況及時傳達給項目處。6、公司督查員根據(jù)項目處培訓(xùn)計劃、內(nèi)容、記錄,檢查培訓(xùn)效果。7、需公司各職能部門配合項目處完成的工作,如不能按時完成或工作不達標(biāo),相關(guān)職能部門承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任或連帶責(zé)任。8、由公司督查員追蹤的工作沒落實或?qū)椖刻幎讲椴涣?公司督查員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任或連帶責(zé)任。第七章首問責(zé)任制一、適用范圍適用于本公司各項目處的客戶接待及日常運作工作。二、職責(zé)1、項目處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實施情況。2、客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)落實本制度的實施及檢查。3、項目處所有員工依據(jù)本責(zé)任制開展服務(wù)工作。三、管理制度1、首問責(zé)任制是指:首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù),直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。2、首問責(zé)任人是指:當(dāng)客戶來到服務(wù)中心,或打電話給項目處要求服務(wù)時,客戶所接觸到的第一位員工。3、首問責(zé)任人要以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度和禮貌用語接待來電、來訪者,急客戶所急、想客戶所想,盡職盡力為其排憂解難。4、首問責(zé)任人對屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作要認(rèn)真全程接待,耐心準(zhǔn)確地做好解答,自己不清楚的,應(yīng)弄清楚后再答復(fù)。不屬于本崗位職責(zé)的事項,要負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門和有關(guān)職能崗位,找到具體責(zé)任人交待辦理,并做好跟蹤服務(wù),直至問題解決。5、屬于電話咨詢或舉報的,接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人,首問責(zé)任人應(yīng)將客戶反映的事項、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊,并告知辦理的相關(guān)部門。6、接待辦事。首問責(zé)任人應(yīng)告知客戶有關(guān)事宜的辦理規(guī)定、程序要求和時限。對能當(dāng)場辦理的,應(yīng)立即辦理,未能及時解決的,也應(yīng)告知預(yù)計解決時間。做到二次辦結(jié),不讓客戶多跑一趟。7、接待過程中,不得使用”不知道”、”沒辦法”、”不歸我管”等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、”踢皮球”,首問責(zé)任人要耐心解釋。8、來電、來訪者要求解決的問題若不屬于管理處服務(wù)范圍或本人職責(zé)范圍,不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。首問責(zé)任人應(yīng)及時與相關(guān)人員聯(lián)系,當(dāng)無法聯(lián)系上相關(guān)人員時,應(yīng)將對客戶姓名、電話號碼及具體詢問疑點記下,并答應(yīng)盡早給予答復(fù)。9、對來找領(lǐng)導(dǎo)的客戶或辦事者,首問責(zé)任人要將來者領(lǐng)到服務(wù)中心接待室等候,同時,詢問事由,及時向要找的領(lǐng)導(dǎo)匯報。10、管理處將不定期進行抽查,如因首問責(zé)任人不負(fù)責(zé)任,造成不良影響和后果,將追究首問責(zé)任人及其所在部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。11、員工不但要精通本職業(yè)務(wù),而且要了解項目處服務(wù)辦理程序,以便更好地執(zhí)行首問責(zé)任制。第八章應(yīng)急預(yù)案一、火警應(yīng)急處理及疏散預(yù)案目的對區(qū)域內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)險情,經(jīng)過有效的組織領(lǐng)導(dǎo)和指揮,及時控制險情,搶救和疏散區(qū)域人員及重要財產(chǎn),將損失降低到最小程度。2、報警程序區(qū)域內(nèi)工作的每個員工,發(fā)現(xiàn)有大量煙霧、燒灼味(或煤氣)、高溫明火燃燒等緊急火險情況時,有責(zé)任、有義務(wù)以最快的時間按動附近報警裝置,并向監(jiān)控中心報警。熟悉火警電話,監(jiān)控中心電話或總機、分機電話,報警時要將火險的地點、情況,自己的姓名,身份向監(jiān)控中心及總機報告清楚。發(fā)現(xiàn)火情時,要鎮(zhèn)靜、沉著,不要驚慌失措,報警時語音清晰準(zhǔn),之后要留在現(xiàn)場協(xié)助控制險情。4)動用附近的滅火設(shè)備、器材,對初期火災(zāi)進行撲救。3、行動方案監(jiān)控中心值機員接到報警后要迅速做出反應(yīng),果斷啟動相應(yīng)處理程序并對報案經(jīng)過做詳細(xì)記錄。2)立即通知公共秩序維護部,并共同組成調(diào)查小組,趕赴現(xiàn)場查清以下問題:火警的具體位置,燃燒物品是什么,燃燒范圍及火勢走向。須查明火源。火場其它情況有無人員被困,有無重要財產(chǎn)面臨失火等。3)確認(rèn)火情后,要立即通知項目經(jīng)理,并迅速組成火災(zāi)現(xiàn)場指揮部,由指揮部領(lǐng)導(dǎo)視火災(zāi)程度決定是否向"119"報警?；馂?zāi)現(xiàn)場指揮部由物管服務(wù)中心各部門相關(guān)負(fù)責(zé)人組成,總指揮由現(xiàn)場職務(wù)最高者擔(dān)任,項目處的一切人員均應(yīng)服從指揮部的領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)動指揮。4、各部門任務(wù)公共秩序維護部任務(wù):公共秩序維護部主任接到通知后應(yīng)立即帶上必備物品趕赴指揮部。公共秩序維護員要清理火場周邊場地,為消防車到來做準(zhǔn)備。確認(rèn)所有的疏散通道門是否打開,并組織火險區(qū)域人員有序離開。阻止一切無關(guān)人員進入現(xiàn)場,防止治安事件的發(fā)生。注意保護小區(qū)其它重點區(qū)域,涉及物品可能遭到失火的要迅速轉(zhuǎn)移。派報專人到路邊迎候消防車,并引導(dǎo)配合消防車到火災(zāi)現(xiàn)場進行搶救。2)維修部任務(wù)與公共秩序維護部人員一同前往現(xiàn)場認(rèn)證,并采取適當(dāng)措施,防止火勢蔓延。把可能引起爆炸的物品運離火場,放在安全地帶看管。迅速增派人員進入消防泵房和發(fā)電機房值班,并立即進入工作狀態(tài),保證消防用水、用電。3)環(huán)境保潔部任務(wù)主管立即到達火警區(qū)域準(zhǔn)備組織和疏散區(qū)域人員。區(qū)域保潔人員接到通知后,勸阻其它人員離開房間,經(jīng)消防通道撤離危險區(qū)域。檢查、清理樓道樓梯,保證其暢通無阻。檢查房間、關(guān)閉電源,鎖好房門,確保房內(nèi)無人,妥善回答客人提出的問題。配合醫(yī)務(wù)人員做好搶救受傷人員的準(zhǔn)備工作。4)其它各部門財務(wù)部門得到緊急火警通知后,應(yīng)立即將重要財務(wù)票據(jù)、資料、現(xiàn)金等貴重物品集中并派專人保管,隨時做好轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備。未得到指揮部的撤離命令,切勿驚慌,要堅守在指定的崗位上。沉著有序地整理好本部的重要文件,鎖好保險柜隨時等待疏散。5)應(yīng)急疏散預(yù)案如果火情無法控制,指揮部要立即做出疏散決定。公共秩序維護部主任立即用緊急廣播發(fā)布疏散命令。負(fù)責(zé)組織疏散工作的人員要迅速行動,引導(dǎo)火險區(qū)域人員沿最近、最安全的疏散通道撤離。疏散工作首先從火險樓層開始,然后再疏散上、下樓層的就近區(qū)域人員。每一樓層人員撤離后,保潔服務(wù)部人員要檢查房間,確認(rèn)無人后鎖閉房間,留下無人記號,方可撤離。疏散時注意自我保護。撤離火場人員要在安全廣場集合,公共秩序維護部負(fù)責(zé)清點人數(shù)、物品并進行登記,同時加強外圍警戒。除非得到消防人員允許否則禁止進入火場范圍內(nèi)。6)怎樣撥打火警電話119拿起話筒按火警電話號碼119不要慌張,要清楚的說出自己姓名、滅火單位、單位詳細(xì)地址,火災(zāi)位置、火災(zāi)性質(zhì)、火災(zāi)程度、火災(zāi)現(xiàn)場有無爆炸物及其它危險物品。如消防隊對地址不明確,應(yīng)和消防隊講明自己在約定路口及地點等候,并說明自己衣著特征。放下電話后,馬上到約定地點等候消防車到來,將消防車帶至火災(zāi)現(xiàn)場。二、財物失盜處理預(yù)案1、處理程序公共秩序維護部接到報案后,應(yīng)立即派公共秩序維護員或值班人員(夜間)攜帶好詢問筆錄紙,照相機,手電,手套等所需用品,迅速趕到報案現(xiàn)場,保護好現(xiàn)場。到達現(xiàn)場后,應(yīng)立