2023年售后年終工作總結(jié)(篇)

2023年售后年終工作總結(jié)(篇)售后年終工作總結(jié)1

售后行政服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當高的工作，尤其是對售后服務(wù)人員的要求也相當高，下面是我個人20xx年的工作總結(jié)：

一、日常工作業(yè)務(wù)

1、須要了解市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑；

2、個人修養(yǎng)較多，有較高的學問水平，對產(chǎn)品學問熟識，并且具備所運用銷售產(chǎn)品的機械、裝置、設(shè)備的學問；

3、個人交際實力好，口頭表達實力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任；

4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應變實力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題；

5、外表須要整齊大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度，不肯定是要長得英俊、美麗，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象；

6、工作看法良好，熱忱，主動主動，能剛好為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與埋怨

1、建立客戶看法表或投訴登記表表格。

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等；并剛好將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時運用，問題表現(xiàn)狀況，在運用此品牌前曾運用何種品牌，狀況如何，最近運用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及說明工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理狀況向領(lǐng)導匯報，服務(wù)人員提出自己的處理看法，申請領(lǐng)導批準后，要剛好答復客戶。

5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿足為止。

三、處理投訴的詳細方法

1、確認問題

仔細細致，耐性地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中推斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素；盡量了解投訴或埋怨問題發(fā)生的全過程，聽不清晰的，要用委婉的語氣進行具體詢問，留意不要用攻擊性言辭，如“請你再具體講一次”等。

2、分析問題

在自己沒有把握狀況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下推斷，也不要輕下承諾；最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導匯報一下，共同分析問題。

3、相互協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導協(xié)商之后，得到明確看法之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

作為一名售后行政人員，須要不斷總結(jié)閱歷，以下是我20xx年在處理客戶投訴時的工作總結(jié)：

1、耐性多一點

在實際處理中，要耐性地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要指責客戶的不足，而是激勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐性地聽完了客戶的傾訴與埋怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿意之后，就能夠比較自然地聽得進服務(wù)人員說明和致歉了。

2、看法好一點

客戶有埋怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿足，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，假如在處理過程中看法不友好，會讓他們心理感受及心情很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員看法懇切，禮貌熱忱，會降低客戶的抵融心情。俗話說：“怒者不打笑臉人”，看法謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的.誠意，三來可以剛好防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或埋怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解詳細內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在說明問題過程中，措辭也非常留意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用宛轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶悲觀并很快離去。

5、補償多一點

客戶埋怨或投訴，很大程度是因為他們采納該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品運用等，也可能是精神上的，如致歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應當盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信念的。

6、層次高一點

客戶提出投訴和埋怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的領(lǐng)導能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務(wù)人員進行問題處理。因此處理投訴和埋怨時，假如條件許可，應盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導出面或聘請知名人士幫助等。

7、方法多一點

許多企業(yè)處理客戶投訴和埋怨的結(jié)果，就是給他們慰問、致歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的方法有很多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀勝利經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參與企業(yè)內(nèi)部探討會，或者給他們嘉獎等等。

以上就是我20xx年的工作總結(jié)，我會接著發(fā)揚自身的優(yōu)勢，做好自已的本職工作。

售后年終工作總結(jié)2

轉(zhuǎn)瞬間20xx年即將過去?；仡欉@一年來的工作，我在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下、各位同事的幫助下、各部門之間的協(xié)作下，嚴格要求自己，根據(jù)公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。

通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的變更，現(xiàn)將半年來的工作狀況進行總結(jié)，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺，售后服務(wù)的優(yōu)劣干脆關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上一年售后服務(wù)做下總結(jié)。

一、售后初期

1、發(fā)貨：這種看似簡潔的工作，卻有著其重要性。依據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點，這時沒有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，，商議如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時間接貨。所以與客戶溝通時，可把時間說的退后一點。

2、現(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應支配工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負責人，一同對設(shè)備進行檢查，是否在運輸過程中對設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點，同時對設(shè)備進行調(diào)試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務(wù)方面的詳細要求。

二、售后中期

1、對客戶的培訓，新設(shè)備定期要對客戶進行培訓，以便讓客戶在第一時間對駕馭公司設(shè)備的操作與技術(shù)詳細要求。

2、設(shè)備問題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力氣來解決，的確有重大問題的，須要公司派人來解決的，可以派人前往(但須要收起工本費，注：依據(jù)每個區(qū)域的消費水平收費，比如：xx等地的消費偏高)，對于保修期內(nèi)的修理換件的須有相關(guān)的照片及故障報告單。

3、設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設(shè)備，須根據(jù)說明書規(guī)定來進行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。

三、售后后期

不定期給客戶打電話，詢問設(shè)備運用狀況!對出現(xiàn)的問題給與剛好的`說明和回復。售后服務(wù)是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的持續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。

四、下一年工作安排

一)工作方針

樹立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)技能水平，將自己售后服務(wù)實力提高到一個新的高度和水平。

二)工作目標

依據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標的要求，售后服務(wù)工作目標量化如下：

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為x%。

2、服務(wù)滿足率x%以上。

3、保修內(nèi)服務(wù)剛好率為x%以上。

4、全部新設(shè)備交接后，培訓達標率x%。

5、主動做好各種設(shè)備配件儲配工作，建立售后服務(wù)部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。

6、駕馭公司新產(chǎn)品性能，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料打算工作，以便在下發(fā)到客戶過程中，對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新產(chǎn)品的相識和了解。

7、學習和駕馭公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓客戶。

三)詳細實施方案及工作重點

1、建立全部產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運行狀況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要剛好整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。

2、建立產(chǎn)品的具體配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。

3、剛好跟蹤、反饋我公司出廠的全部設(shè)備運行狀況，質(zhì)量和服務(wù)狀況。

4、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改進提出建議和要求。

5、每個月要對保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品修理服務(wù)進行統(tǒng)計、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進產(chǎn)品供應有效數(shù)據(jù)。

售后年終工作總結(jié)3

時間很快啊，這一年我的客服工作進行的很順當，雖然是遇到一些困難，做售后客服讓我感覺很快樂，喜愛工作恒久比被動工作要好許多，工作當中有困是很正常的，就是這些困難始終在影響著我，也讓我有足夠多的突破，加強實力，現(xiàn)在我也特別渴望接著遇到這些挑戰(zhàn)，有什么問題就來，我能夠處理好這些，問題是天生就是用來被解決的，我是感覺應當要有一個好的心態(tài)，我現(xiàn)在很確定，以后也是很確定，這些都應當是要去仔細做好的，回顧這段時間來的工作我須要總結(jié)一下：

這一年來的售后工作熬煉我許多耐性，作為一名客服我的業(yè)務(wù)實力也是得到了領(lǐng)導的認可，要說過去一年有什么值得傲慢的我認為就是這個了，當然這遠遠不夠，我須要得到客戶得到全部人的認可，回顧工作在日常的工作當中我看法端正，主動樂觀，能夠從用戶的角度去考慮問題，作為售后客服就是為客戶解決問題的，我始終都清晰這一點，從來不會讓客戶感受到不舒適從客戶的角度動身，我更加緣由把這些事情都處理好，在下階段的工作當中我肯定會做的更好，這一年來我在業(yè)務(wù)實力上面，取得了一些進步，這是我能夠感受到的，我也能能夠從客戶的角度去看待問題。

雖然在工作的時候會遇到許多問題，也會接到客戶的投訴，但這就是做售后客服都會遇到的事情，我始終都在為提高我們客戶的服務(wù)質(zhì)量努力，讓客戶感受到我么的專業(yè)我們的誠意，為客戶真正的解決問題這才是最重要的，我現(xiàn)在也是很清晰這一點，雖然一年來我沒有遇到什么工作上的大問題，但是我始終都在擔憂自己會不會不知所措，要是有什么問題能不能夠解決，這讓我始終都在時刻打算著，讓我有了很高的警覺，我也希望我們能夠在下一階段的`工作當中有更大的突破，做一名xx的優(yōu)秀員工，這是我的職責所在，將來不管是在什么時候我都會清晰的相識到這一點，我也會更加努力，更加專心。

做售后客服這一年來我也有不足之處，我認為我在通電話的時候有時候不夠?qū)I(yè)，遇到客戶的一些提問不能專業(yè)的去回答，我知道問題是出在了我的身上，我肯定會好好地去完善自己的不足，當然現(xiàn)在我遇到了的問題以后都會成為我的閱歷，我會一步步的提高自己售后工作實力，業(yè)務(wù)水平，接著為客戶供應更好的服務(wù)。

售后年終工作總結(jié)4

時間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙勞碌碌中時間已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任，以下是自己今年的工作總結(jié)。

一、發(fā)貨問題

當我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務(wù)，而這種看似簡潔的工作，卻有著其重要性。依據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務(wù)人員隨貨同往時，務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商議如何接貨，以做好提前支配，以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整。

因為時間對大家來說，都很珍貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的支配。所以與客戶溝通時，可把時間說的退后一點。假如對方也很忙，或者對此地不熟識，不能來接你，你也不必懊惱，你可以具體的問清晰地址。假如路程比較遠，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭吵。

二、現(xiàn)場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負責人，支配司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當然此時也要依據(jù)自身的狀況而定，假如身體不舒適，你可盡量支配他人完成。期間你可以與負責人溝通。讓客戶參加，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你說了以后，他擔心排，是另一回事。

另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。假如你不提出何時安裝，客戶這時候可能會漸忘，或者擔心排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務(wù)，一個是公司支配，有規(guī)章制度必需盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的'支配，所以你們須要貨的時候，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時候盡早的把這個事情給支配了，也好我們也能做出更好的支配！因為現(xiàn)在大家都比較忙?！?/p>

三、安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題，須要我們解決。儀器調(diào)試后發(fā)覺參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要剛好電話反映給領(lǐng)導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

安裝設(shè)備中，我們常常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本身的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要剛好地反映問題，當生產(chǎn)管理知道這樣的狀況后。

售后年終工作總結(jié)5

時間飛逝，20xx年即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會影響我的一生。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目，有過歡樂也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說，這一年是我人生中不平凡、平凡的一年。我努力過、失落過、勝利過，期盼過，當然也挫折過。每一個勝利的喜悅，每一個困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的20xx年，能讓這些種子強壯成長，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。此刻，我將20xx年在公司的經(jīng)驗作一個簡潔的概括：

一、得公司領(lǐng)導認可和確定并委以重任。

xx年中，在公司進行的公開聘請中，得領(lǐng)導的信任和同事的支持有幸擔當運維部副經(jīng)理一職。6月以來，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點（自助銀行）自動門、密押系統(tǒng)、應急救生通道門鎖、門禁限制器等進行改造維護努力工作，得到了客戶和公司的認可。并與各位同事一道精誠團結(jié)，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護及安裝任務(wù)。在此過程中，學習認知了公司文化，并融入了這個溫馨的大家庭。還通過公司的理論和技能培訓駕馭了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的實力有了一個質(zhì)的提升。

二、一年工作重點及工作狀況。

1、xx年xx月，在公司領(lǐng)導的關(guān)切支持和部門同事的協(xié)同幫助下，了解駕馭和熟識了部門的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報熱線系統(tǒng)等不同項目。

2、xx月，認知學習了公司的企業(yè)文化，并融入這個溫馨大家庭。在公司領(lǐng)導的關(guān)切和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護任務(wù)。

3、xx月至今，完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務(wù)的順當交接和日常維護任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順當通過，順當完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順當制定和實施。

4、在此過程中遇到的困難和麻煩：

①招行問題最多，要表現(xiàn)為招行自動門、應急通道消防門和pos消費系統(tǒng)問題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間，但又會出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問題，讀卡器問題最多。但招行最麻煩的大屏問題已經(jīng)圓滿解決。其他問題基本都與客戶運用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進行培訓，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在肯定問題。

②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費問題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進行維護，但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護的量還是較大，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題，網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)運用不熟識。

③最終，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題：如攝像機、測速儀等，當然平臺也還有一些細致工作須要修補。

5、自身的不足。

主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平常工作狀況未向領(lǐng)導說明，許多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。

三、20xx年工作安排及支配。

xx已近尾聲，又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環(huán)保污染源限制及金牛項目的維護，我們將總結(jié)上一年在工作中的閱歷教訓和不足，為下一年的工作做好打算，詳細實施安排：由于新的一年即將接到4個新項目的維護任務(wù)，希望公司能給部門再聘請一位工程師，這樣技能滿意部門的維護任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)現(xiàn)在的狀況，本部門將設(shè)置幾個“主管”崗位：

1、一人主要負責環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作。一人主要負責招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作。兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢。

2、每季度進行1次集中培訓或現(xiàn)場培訓。

3、更加完善部門制度和落實人員責任制。當然，在任務(wù)較重的狀況下，我們將作出實時調(diào)整，敏捷支援，交叉維護以便提高維護和培訓質(zhì)量。

四、對公司制度和管理的建議。

針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：

1、對公司的產(chǎn)品：

現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有，尤其是新項目，產(chǎn)品處于測試階段，但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里起先運用，所以出現(xiàn)問題較多，工程師都是一邊學習一邊維護。避開不了在客戶面前向公司有關(guān)方詢問處理問題的方法，給客戶留下了不好的.印象。其次，是老產(chǎn)品的更新升級，設(shè)備運行也不穩(wěn)定，造成維護量巨大，處理一個問題又出現(xiàn)新的問題。希望公司12在這方面得到改進。

2、配件管理：

公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存，有的設(shè)備還需供應商供應。如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務(wù)效率，此問題應首要解決。

3、服務(wù)流程及工作量：

服務(wù)流程沒有什么問題，主要是協(xié)調(diào)溝通機制還未建立起來，導致工程師不能與客戶剛好了解狀況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。造成不必要的督促和二次報修。另外由于有些片區(qū)條件特別，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠一個較為簡潔的任務(wù)須要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了肯定的資源奢侈和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進。

五、新年設(shè)想與期望。

xx的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當然自身還有肯定的不足。期望xx在領(lǐng)導的關(guān)切信任和同事的支持幫助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導能賜予指正和指責，我會與各位同事一道將工作做得更好。

售后年終工作總結(jié)6

一、售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當高的工作由對售后服務(wù)人員的要求也相當高，必需具備以下條件：

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上閱歷，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年閱歷，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。

2、個人修養(yǎng)較多，有較高的學問水平，如本科以上學歷，對產(chǎn)品學問熟識，并且具備所運用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設(shè)備的學問。

3、個人交際實力好，口頭表達實力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應變實力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表整齊大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度，不肯定是要長得英俊、美麗，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作看法良好，熱忱，主動主動，能剛好為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與埋怨的程序：

1、建立客戶看法表（或投訴登記表）之類表格。

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等；并剛好將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時運用，問題表現(xiàn)狀況，在運用此品牌前曾運用何種品牌，狀況如何，最近運用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及說明工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理狀況向領(lǐng)導匯報，服務(wù)人員提出自己的處理看法，申請領(lǐng)導批準后，要剛好答復客戶。

5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴的方法：

1、確認問題

仔細細致，耐性地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中推斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或埋怨問題發(fā)生的全過程，聽不清晰的，要用委婉的語氣進行具體詢問，留意不要用攻擊性言辭，如“請你再具體講一次”或者“請等一下，我有些不清晰……”把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的看法，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握狀況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下推斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導匯報一下，共同分析問題。問題的嚴峻性，到何種程度？你駕馭的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到詳細用戶，如修車店那兒了解一下。假如客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶相識到此點？解決問題時，埋怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

3、相互協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導協(xié)商之后，得到明確看法之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

A：公司與埋怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？

B：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？

C：爭吵的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？

E：公司方面有無過失？過失程度多大？

作為公司看法的代理人，要確定給投訴或埋怨者供應某種補償時，肯定要考慮以上條件，假如屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，假如是客戶方面不合理；且日后不行再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO”與客戶協(xié)商時同樣要留意言詞表達，要表達清晰明確，盡可能聽取客戶的看法和視察反應，抓住要點，妥當解決。

4、處理及落實處理方案

幫助有了結(jié)論后，接下來就要作適當?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導并征得領(lǐng)導同意后，要明確干脆地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的.部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特別包裝的或附加其它識別標記的，應通知相應的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務(wù)便肯定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿足為止。

四、處理客戶埋怨與投訴的方法七一點：

1、耐性多一點

在實際處理中，要耐性地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要指責客戶的不足，而是激勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐性地聽完了客戶的傾訴與埋怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿意之后，就能夠比較自然地聽得進服務(wù)人員說明和致歉了。

2、看法好一點

客戶有埋怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿足，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，假如在處理過程中看法不友好，會讓他們心理感受及心情很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員看法懇切，禮貌熱忱，會降低客戶的抵融心情。俗話說：“怒者不打笑臉人”，看法謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以剛好防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或埋怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解詳細內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在說明問題過程中，措辭也非常留意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用宛轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶悲觀并很快離去。

5、補償多一點

客戶埋怨或投訴，很大程度是因為他們采納該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品運用等，也可能是精神上的，如致歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應當盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信念的。。

6、層次高一點

客戶提出投訴和埋怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的領(lǐng)導能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務(wù)人員進行問題處理。因此處理投訴和埋怨時，假如條件許可，應盡可能提高處理問

題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導）或聘請知名人士幫助等。

7、方法多一點

許多企業(yè)處理客戶投訴和埋怨的結(jié)果，就是給他們慰問、致歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的方法有很多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀勝利經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參與企業(yè)內(nèi)部探討會，或者給他們嘉獎等等。

五：六步驟平靜顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的生氣就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發(fā)泄后，他就沒有生氣了。終歸客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。

當顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、細致傾聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的溝通。仔細聽取顧客的話，把顧客遇到的問題推斷清晰。

2、充分的致歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

致歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他擴散。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清晰原委是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場。

售后年終工作總結(jié)7

一、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作：

20xx年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。20xx年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。（詳細數(shù)據(jù)，可依據(jù)部門實際狀況。）

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐閱歷較為欠缺，我們必需堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培育增加各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主子翁”思想，心往一處想，勁往一處使，主動主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。

三、20xx年售后服務(wù)部的工作安排

確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿足度，削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后修理服務(wù)部工作綻開安排如下：

（一）、客戶管理細化

1、依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在緣由及改進措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。

（二）、續(xù)保率和預約率

入廠臺次的增加導致修理高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配，削減客戶等待時間。

（三）、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，削減客戶的流失及資源奢侈；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的.戰(zhàn)斗力；

（四）、人員培訓

隨著車用新技術(shù)不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作安排：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2、注意理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待注意產(chǎn)品基本學問和實實踐操作相結(jié)合，特殊是實際接待實力的考核。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障解除實力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

（五）、增加修理人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加修理人員數(shù)量。

（六）、團隊建設(shè)

1、目標和表現(xiàn)形式以公允、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后修理組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主子翁意識培訓；塑造員工服務(wù)的工作看法，注意細微環(huán)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)。2、實施手段及措施采納將全部培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識干脆與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等實惠。

售后年終工作總結(jié)8

在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實現(xiàn)客戶滿足度”最大化服務(wù)的目標，以“聽從領(lǐng)導、團結(jié)同事、仔細學習、扎實工作”為準則，仔細完成了領(lǐng)導支配的任務(wù)，自身的水平和工作實力也得到了提高?，F(xiàn)將一年多的工作狀況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收，門市顧客詢問、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務(wù)剛好傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的持續(xù)工作，所以電話也是許多的，每一次客戶時盡全力為客戶解決問題。接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售后服務(wù)的確是個挺受氣的職業(yè)，但也是個很熬煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息。問題這看起來簡潔，做起來就不是那么回事了，首先得保持好一個良好的心態(tài)，仔細細致傾聽每位客戶埋怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強的專業(yè)技術(shù)學問，具備良好的溝通溝通實力和客戶進行溝通，分析緣由所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有許多都是操作不當?shù)臓顩r引起的，用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟識，沒有按指導的方式去操作等，依據(jù)詳細狀況在次指導客戶如何操作和留意細微環(huán)節(jié)，避開重復犯類似的錯誤，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平，從而避開對產(chǎn)品的`不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

在公司領(lǐng)導及同事的協(xié)作下，整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點。電話，便利了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度，定期回訪客戶對產(chǎn)品運用狀況！出現(xiàn)的問題給與剛好的說明和回復處理。也將用戶反應的狀況剛好讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。仔細完成領(lǐng)導支配其他工作任務(wù)。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭激烈的今日，隨著消費者意識的提高和消費觀念的改變，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅留意產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相像的狀況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在供應價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者供應完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。

在這一年多的工作中接觸到了很多新事物、產(chǎn)生了很多新問題，也學習到了很多新學問、新閱歷，使自己在思想相識和工作實力上有了新的提高和進一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，腳踏實地，盡職盡責地把工作做得更好。

售后：**

20xx.01.09

售后年終工作總結(jié)9

在“十五”規(guī)劃期間，液壓挖掘機年年銷量翻番向上，但各挖掘機制造商關(guān)于售后服務(wù)的標準并無統(tǒng)一規(guī)定可循，為明確挖掘機用戶與制造商雙方的權(quán)利與義務(wù)，中國工程機械工業(yè)協(xié)會挖掘機分會發(fā)布了《中國挖掘機行業(yè)挖掘機產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》，且該規(guī)定從20xx年6月12日起起先實施。

時至今日，液壓挖掘機的售后服務(wù)政策仍舊牽掛著成千上萬用戶的心，尤其是在工程機械行情驟冷的當下，用戶在購買挖掘機時難免會更加注意制造商和經(jīng)銷商供應的售后服務(wù)。本文以中國工程機械協(xié)會挖掘機分會發(fā)布的質(zhì)量保證規(guī)定和各大挖掘機企業(yè)的主流售后服務(wù)政策為藍本，為廣闊挖掘機用戶對比解析，以供應有價值的參考資訊。

一、挖掘機產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定中的重要條款

《中國挖掘機行業(yè)挖掘機產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》涉及的內(nèi)容廣泛，現(xiàn)節(jié)選規(guī)定中相對重要且用戶較為適用的幾條：

1、供方（挖掘機生產(chǎn)企業(yè)或授權(quán)的代理商）在質(zhì)量保證期內(nèi)為需方免費供應三次以上的挖掘機定期檢查，并指導需方（消費者用戶）進行例行的保養(yǎng)和維護。

2、供方必需為需方供應不少于一年或20xxh（對于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機為1500h）的質(zhì)量保證期。產(chǎn)品質(zhì)量保證期的確認方法為：供方向第一位最終需方交貨之日起，挖掘機的實際運轉(zhuǎn)時間達到20xxh（對于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機為1500h）或一年，這兩種狀況中以先達到的時間為準。供方事先向需方申明的特價產(chǎn)品（包括二手挖掘機）不受此限。當挖掘機安裝非標準配置的特別裝置（如液壓錘）時，質(zhì)量保證期也不受此限，由合同另外約定。

3、在質(zhì)量保證期限內(nèi)，構(gòu)成挖機的任何零部件假如在設(shè)計或制造上出現(xiàn)缺陷，供方有義務(wù)對有缺陷的零部件進行免費修復或更換。需方有義務(wù)賜予必要的協(xié)作。供應廠商有權(quán)回收更換下來的零部件。在挖掘機的運用過程中需方有日常檢查、故障通報以及實行必要措施防止故障擴大的責任。

4、挖掘機的重要零部件如發(fā)動機、液壓主泵、主閥、行走機構(gòu)、回轉(zhuǎn)機構(gòu)及主要結(jié)構(gòu)件（動臂、斗桿、平臺、下車架）在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)重大故障且同一故障雖經(jīng)三次或三次以上重大修理仍不能復原原功能，需方有權(quán)要求供方更換新的部件，狀況特殊嚴峻的，需方有權(quán)退貨。

5、在質(zhì)量保證期內(nèi)，下列狀況不屬于質(zhì)量保證范圍：由于事故、運用或保管不當、疏忽或災難造成的損失或缺陷；未經(jīng)供方或供方授權(quán)的特約修理店的書面認定，運用非供方供應的零部件或安裝附屬件所造成的損失或缺陷；供方或供方授權(quán)的特約修理店以外的人員實施修理或改裝從而影響機器性能和用途的情形；機器的保養(yǎng)不當；機器對特定環(huán)境的適用性（事先有承諾的不受此限）；由于燃油運用不當導致的故障。

從以上的節(jié)選出來的五條規(guī)定中，我們可以看出國家向液壓挖掘機企業(yè)明確規(guī)定了定期檢查保養(yǎng)次數(shù)、質(zhì)量保證有效時間和質(zhì)量保證范圍，這對廣闊用戶要求制造商和經(jīng)銷商履行應盡義務(wù)供應了法律基礎(chǔ)依據(jù)。

二、挖掘機制造商主流的售后服務(wù)政策

承接上文提到的“定期檢查保養(yǎng)次數(shù)、質(zhì)量保證有效時間和質(zhì)量保證范圍”，對挖掘機制造商主流的售后服務(wù)政策將依此綻開。

1、定期檢查保養(yǎng)次數(shù)

定期檢查保養(yǎng)的時間規(guī)定有50小時、250小時、500小時、1000小時和20xx小時這五個時間點。在液壓挖掘機完成交機后，制造商會托付代理經(jīng)銷商對挖掘機進行定期檢查保養(yǎng)，代理商完成一次保養(yǎng)，可從制造商獲得對應的費用。

在用戶購機時，經(jīng)銷商時常故弄玄虛，以供應定期檢查保養(yǎng)的“額外服務(wù)”獲得用戶信任，其實這都是明文規(guī)定制造商和經(jīng)銷商應盡的義務(wù)。

2、質(zhì)量保證有效時間

依據(jù)液壓挖掘機型號和制造商規(guī)定的不同，質(zhì)量保證有效時間存在很大的.差異。依據(jù)統(tǒng)計，一般是在一年或20xx小時為準，型號越大的挖掘機質(zhì)量保證有效時間越長，型號越小的挖掘機質(zhì)量保證有效時間則越短。

某些用戶因欠款被執(zhí)行回購的二手機則依據(jù)制造商和代理商的實力自行規(guī)定質(zhì)量保證有效時間。有些挖掘機品牌的制造商對于運用破裂錘等特別工作裝置的用戶，還會縮短也許500小時的質(zhì)量保證時間。

特殊值得確定的是，斗山挖掘機的售后服務(wù)更貼近用戶實際需求，可自主選擇一年不限工作時間或者兩年/3000小時先到為準的質(zhì)量保證保修服務(wù)。

3、質(zhì)量保證范圍

在保修期內(nèi)，液壓挖掘機規(guī)范保養(yǎng)、規(guī)范作業(yè)且屬于保修項目的，若用戶發(fā)覺并報告產(chǎn)品存在材料或工藝上的缺陷，制造商才予以質(zhì)量保修服務(wù)，向代理經(jīng)銷商供應零配件費、工時費和里程費以幫助用戶執(zhí)行保修服務(wù)。

液壓挖掘機保修一般不包括以下方面：

1）正常更換的磨損件、易損件：包括橡膠輪胎、橡膠履帶、驅(qū)動齒圈、履帶板、鏈軌、鏈軌銷、鏈軌螺栓、螺母、皮帶、斗齒、邊齒、挖掘斗、裝載斗、刀板、起連接作用須要潤滑的銷或套以及出油閥、高壓燃油泵和噴油器等；

2）不匹配附件，非純正部件：未經(jīng)授權(quán)而進行改造或運用不匹配附件、非純正部件所造成的任何損壞；

3）一般的修理保養(yǎng)零配件：如潤滑油（脂）、冷卻劑、濾清器、冷媒、玻璃、蓄電池、照明器（燈泡）、發(fā)電機電刷、雨刷、保險絲、塑料橡膠制品等；

4）不當運用和事故由下列緣由所造成的任何產(chǎn)品損壞：不根據(jù)要求修理保養(yǎng)設(shè)備、設(shè)備的不當運用（如增壓器等）、不當存儲、碰撞或其他事故、有意破壞、疏忽或其他意外事務(wù)、超負荷超標準操作；

5）任何私自或惡意拆卸機械監(jiān)控設(shè)備（如GPS）引起的故障，同時終止機器的保修；

6）經(jīng)濟損失，包括利潤損失、設(shè)備租金收入或其他花費等。

這里重點提及一下常見的大小臂開裂處理，用戶假如發(fā)覺保修期內(nèi)的挖掘機大小臂出現(xiàn)開裂時，應剛好停機并聯(lián)系經(jīng)銷商派人前來處理。不得自行處理，否則要自擔一切后果。制造商通常激勵經(jīng)銷商以焊接修復的形式來處理

此類問題，對于特別的狀況用戶可要求更換新臂或者修復臂。若是在保修期之外的肯定時限內(nèi)，有些制造商和代理商會免費供應焊接修復服務(wù)。建議廣闊消費者和用戶在購買挖掘機之前，細致詢問制造商和代理商關(guān)于大小臂開裂的服務(wù)政策，以維護自身合法權(quán)益。

三、挖掘機因質(zhì)量問題能否退貨

前文節(jié)選《中國挖掘機行業(yè)挖掘機產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》中提及到“在質(zhì)量保證期內(nèi)，挖掘機因質(zhì)量問題多次修復無效，用戶有權(quán)退貨”，但是在挖掘機代理經(jīng)銷商同用戶簽訂的購機合同里，大部分不會提及此條款。

近年來有不少挖掘機用戶因產(chǎn)品質(zhì)量問題索賠無果的事例見諸報端，用戶嚴格根據(jù)規(guī)定對挖掘機實施保養(yǎng)維護，但因質(zhì)量問題無法修復，向制造商和代理經(jīng)銷商索賠無果、維權(quán)無路。雖然國家有明文規(guī)定，但挖掘機退貨目前還只是一紙空談，希望消費者用戶引起留意。

結(jié)束語：購買挖掘機大致要經(jīng)過融資計算、融資申請、規(guī)范交機和售后服務(wù)這四個流程，現(xiàn)已全部介紹完畢。提示廣闊用戶在購機之前貨比三家，多花點時間和心思細致考慮，順當買到滿足的挖掘機！文章來自鐵甲工程機械網(wǎng)

售后年終工作總結(jié)10

時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是簇新的，然而簇新過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活迥然不同。

作為一名售后客戶服務(wù)人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地找尋工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的售后客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學問和超群的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是摯友，真心為用戶供應切實有效地詢問和幫助，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導，防止因服務(wù)看法問題引起客戶的不滿。

始終以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞；其次是是工作創(chuàng)新不夠；再就是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我須要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實須要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

（一）作為客服人員，我始終認為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做；當同事遇到困難須要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、駕馭，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。

（二）在工作中，每個人都應當嚴格根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的'詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就主動、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，主動向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題剛好解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

（三）不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細主動的完成領(lǐng)導支配的各項任務(wù)。

三、微笑服務(wù)——客服基本素養(yǎng)之一

當今社會，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完備服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我愛護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶須要我們供應幫助時，我們剛好地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)建無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱忱、耐性、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有酷愛生活、酷愛顧客、酷愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又安靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng)?？头?wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素養(yǎng)：

（一）盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

（二）有較好的個人修養(yǎng)和較高的學問水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識業(yè)務(wù)流程。

（三）個人交際實力好，口頭表達實力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

（四）頭腦敏捷，現(xiàn)場應變實力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

（五）外表整齊大方，言行舉止得體。

（六）工作看法良好，熱忱，主動主動，能剛好為客戶服務(wù)，不計較個人得失。

因此，在新的一年了，這就是我須要努力的地方，爭取成為更好的自己。

售后年終工作總結(jié)11

勞碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)切和支持下、在客服部全體人員的主動努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在x月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的.形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平常成果到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格限制、加強巡察，發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度動身，善意勸導，剛好制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)覺我們立刻下整改通知書，責令其馬上整改。

三、變更職能、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費放在其次位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴峻影響了收費率。所以，從本年度其次季度起先我們起先改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率干脆掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都確定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。客服部是與業(yè)主打交道最干脆最常見的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們始終不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、看法親善、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，x經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，xx物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)學問培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律學問，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的學問，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才能給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是恒久保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔當多大的責任等。都須要我們在工作中不斷學習、不斷積累閱歷。

售后年終工作總結(jié)12

眾所周知，今朝--的4S店如雨后春筍般快速增加，隨著人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。我認為服務(wù)是現(xiàn)在企業(yè)所推銷的一種有形產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場知名度的.有力武器?？蛻舻臐M足是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量及體驗服務(wù)的雙重標準，

結(jié)合我來到店里的三個月(第四季度)售后修理總體來看，基本實現(xiàn)了客戶滿足的安排?？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，指責和建議是工作改進的方向。耀世美福售后服務(wù)部也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領(lǐng)導的率領(lǐng)及全體員工協(xié)作全力下仍較好的完成今年第四季度各項工作使命。

以下是我對售后服務(wù)部部20--年第四季度的剖析陳述：

一、產(chǎn)值

--月份進廠臺次：---臺零件出庫：---元產(chǎn)值：---元

單車平均單價：---元

--月份半月進廠臺次：---臺零件銷售：---產(chǎn)值：---元

單車平均單價：---元

--月份截止--號進廠---臺零件出庫：----元目前產(chǎn)值---元

單車平均單價：--元

二、GCVP成果得分

--月份：--分

--月份：--分

--月份截止--號--分

三、成本限制

1、在硬件基本完善狀況下，用富有勸服力的宣揚圖片、海報裝飾客休區(qū)、接待區(qū);

2、配件部在訂貨前，先其他兄弟單位溝通零件編號，避開訂單錯定，節(jié)約庫存量。

售后年終工作總結(jié)13

1、該強就強該弱就弱。安裝隊做的不好，可以對他們講解，和他們協(xié)商，語氣很重要。做的好，沒毛病也要給他們挑毛病，讓他們時刻都不能放松，適當?shù)囊部梢钥吞滓幌?，夸贊幾句?/p>

2、在現(xiàn)場會遇到很多問題，在不懂的狀況下。不懂也要裝懂，現(xiàn)場服務(wù)人員是代表的整個公司的形象，不懂也不行以說出來，事后在請示師傅或領(lǐng)導賜予答案。

3、維護公司的利益?，F(xiàn)場魚龍混雜，出現(xiàn)問題是必需的，但假如牽扯到公司的利益，肯定要學會推卸責任，盡可能的維護公司的利益。把公司的利益恒久放在第一位。

4、在現(xiàn)場所需工具有：合尺，手電筒，塞尺，記號筆等~

5、頭部漏斗支座用的槽鋼太過于單薄，長時間