第一章質(zhì)量管理的八大原則及框架和策劃演示文稿

第一章質(zhì)量管理的八大原則及框架和策劃演示文稿當(dāng)前第1頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)優(yōu)選第一章質(zhì)量管理的八大原則及框架和策劃當(dāng)前第2頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)ISO-國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO-InternationalOrganizationforStandardization成立于1947年2月23日總部設(shè)于瑞士日內(nèi)瓦推動(dòng)和協(xié)調(diào)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化工作推動(dòng)國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展120多個(gè)成員國(guó)組成，包括歐共體和歐盟的所有成員國(guó)，美國(guó)、日本、中國(guó)、新加坡等當(dāng)前第3頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的介紹“ISO9000”不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。根據(jù)ISO9000-1：1994的定義：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì))制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)?！碑?dāng)前第4頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的介紹ISO9001:2000系列標(biāo)準(zhǔn).2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)包括以下一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)：-ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》-ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》-ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》-ISO19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》當(dāng)前第5頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的介紹2000版證書只有ISO9001：2000一種。一般有效期三年，但每12個(gè)月內(nèi)要通過(guò)監(jiān)督審核或復(fù)審。ISO9001:2008版標(biāo)準(zhǔn)于2008年11月25日發(fā)布（中國(guó)等同采用的GB/T19001于2009年3月1日開(kāi)始實(shí)施）后,過(guò)渡期2年,2010年11月25日失效。2008版證書從2009年11月25日開(kāi)始頒發(fā)，過(guò)渡期內(nèi)2000版證書同時(shí)有效（有效期至2010年11月25日）。當(dāng)前第6頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的介紹

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)：-ISO9000：2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》-ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系要求》-ISO9004：2009《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》-ISO19011：2003《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》當(dāng)前第7頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)及格式ISO+標(biāo)準(zhǔn)號(hào)+（杠+分標(biāo)準(zhǔn)號(hào)）+冒號(hào)+發(fā)布年號(hào)備注：（）中的內(nèi)容可有可無(wú)，依具體而定Eg：ISO9001：2008或ISO9004-1：1994強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)：2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)于2008年11月25日正式發(fā)布；GB/T19000-2008&GB/T19001-2008發(fā)布日期：2008年11月25日實(shí)施日期：2010年11月25日GB/T的含義：中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，推薦使用正確使用格式：GB/T19001-2000idt(等同采用）ISO9001：2000Equ:：等效采用舉例說(shuō)明：等同采用和等效采用的區(qū)別當(dāng)前第8頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)企業(yè)推行ISO9000認(rèn)證的意義1.強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額2.獲得國(guó)際貿(mào)易“通行證”，消除國(guó)際貿(mào)易壁壘3.節(jié)省第二方審核的精力和費(fèi)用4.在產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地5.有效地避免產(chǎn)品責(zé)任6.有利于國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流當(dāng)前第9頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)推行ISO9000的益處被全世界廣泛接受此系統(tǒng)是預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生,而不是等錯(cuò)誤發(fā)生后再去發(fā)現(xiàn).依賴于系統(tǒng)而不是個(gè)人增強(qiáng)顧客的信心顯示對(duì)質(zhì)量承諾及樹(shù)立良好的形象使運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化及保持水準(zhǔn)當(dāng)前第10頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則三：全員參與原則四：過(guò)程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則六：持續(xù)改進(jìn)原則七：基于事實(shí)的決策方法原則八：與供方互利的供方關(guān)系質(zhì)量管理八項(xiàng)原則當(dāng)前第11頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)理解顧客的需求和期望將這些需求和期望在全組織內(nèi)進(jìn)行傳遞溝通測(cè)量顧客滿意度并以依此而改進(jìn)管理與顧客的關(guān)系當(dāng)前第12頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)原則1的應(yīng)用明白顧客對(duì)產(chǎn)品、交付、價(jià)格、可靠性等現(xiàn)有的和將來(lái)的需要和期望；確保顧客與其他權(quán)益者（股東、員工、供應(yīng)商、較大的當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)）之間需求與期望的平衡；通過(guò)組織來(lái)交流這些期望；測(cè)量顧客的滿意和行動(dòng)成果；管理顧客關(guān)系當(dāng)前第13頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)原則1的潛在利益：

全公司了解顧客與權(quán)益者的需求和期望；目標(biāo)的設(shè)定直接與顧客需求和期望掛鉤；改進(jìn)組織業(yè)績(jī)以符合顧客要求；確保人員具有知識(shí)與技能以滿足顧客的要求。相關(guān)ISO條文：5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.1當(dāng)前第14頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。當(dāng)前第15頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)原則2的應(yīng)用榜樣的作用了解與回應(yīng)外部環(huán)境的變動(dòng)；設(shè)定挑戰(zhàn)目標(biāo)；建立策略達(dá)成目標(biāo)；教育、培訓(xùn)及配置人員；提供人員以及適應(yīng)的資源及權(quán)責(zé)；激發(fā)、鼓勵(lì)、認(rèn)同員工之貢獻(xiàn)；推動(dòng)開(kāi)放、真誠(chéng)的溝通；建立互信，消除恐懼。當(dāng)前第16頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)原則2的潛在利益：

建立清楚的組織遠(yuǎn)景并與各部門溝通；領(lǐng)導(dǎo)提供人員以基本的需求、安全感與方向；遠(yuǎn)景為可測(cè)量的目標(biāo)；全員投入以達(dá)成目標(biāo)；激勵(lì)士氣、良好溝通、穩(wěn)定的做出承諾的團(tuán)隊(duì)。相關(guān)ISO條文：5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、6,當(dāng)前第17頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)原則3：全員參與各階人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)效益。當(dāng)前第18頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)原則3之應(yīng)用建立每個(gè)人都有份于組織的目標(biāo)；人員投入創(chuàng)造顧客之價(jià)值；運(yùn)用人員之知識(shí)、專業(yè)及經(jīng)驗(yàn)尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)；通過(guò)訓(xùn)練以強(qiáng)化人員的能力與知識(shí)；鼓勵(lì)在部門或部門間分享知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)；提供人員滿意之工作；確保人員熱忱并以組織之一員為榮。當(dāng)前第19頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)原則3之潛在收益使人員有效貢獻(xiàn)組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)與策略；使人員有份于組織之目標(biāo)而致力達(dá)成；人員適當(dāng)?shù)?、有效地參與決策過(guò)程改進(jìn)；人員能主動(dòng)識(shí)別本身與組織成長(zhǎng)發(fā)展的機(jī)會(huì)；人員滿意于職務(wù)、有利于組織。相關(guān)ISO條文：當(dāng)前第20頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)原則4：過(guò)程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程；為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)；將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。當(dāng)前第21頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)原則4之應(yīng)用識(shí)別與界定過(guò)程以達(dá)到預(yù)期結(jié)果；有效地識(shí)別內(nèi)外部顧客、供方及其它權(quán)益者；識(shí)別和測(cè)量過(guò)程的輸入與輸出；評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)后果及顧客、供應(yīng)商及權(quán)益者的位置；建立權(quán)責(zé)分明的管理過(guò)程。當(dāng)前第22頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)原則4的潛在收益運(yùn)用在組織內(nèi)所界定的過(guò)程，使得導(dǎo)向的結(jié)果更可預(yù)期，善用資源，縮短周期時(shí)間、降低成本；了解過(guò)程能力，挑戰(zhàn)目標(biāo)；采用過(guò)程方式所有運(yùn)作的成本降低，預(yù)防失誤，控制變化，改進(jìn)效率及更可預(yù)期之輸出；人力資源管理采用成本效率過(guò)程，例如招聘、培訓(xùn)，配合過(guò)程培養(yǎng)更有能力的人才。相關(guān)ISO條文：全部當(dāng)前第23頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)原則5：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

當(dāng)前第24頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)原則5的應(yīng)用識(shí)別與發(fā)展系統(tǒng)內(nèi)之各過(guò)程；了解各過(guò)程；為達(dá)成組織的目標(biāo)，促進(jìn)各過(guò)程；構(gòu)筑體系，以有效、高效地達(dá)成目標(biāo)；測(cè)量和評(píng)價(jià)目標(biāo)以持續(xù)改進(jìn)體系。當(dāng)前第25頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)原則5的潛在收益結(jié)合部門功能與過(guò)程的輸入建立周密的挑戰(zhàn)計(jì)劃；各過(guò)程的目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合；更寬廣地檢視過(guò)程效果，了解問(wèn)題的原因并及時(shí)改進(jìn)；提供更清楚的權(quán)責(zé)任務(wù)以達(dá)成目標(biāo)，減少部門功能間的障礙，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。相關(guān)ISO條文：全部。當(dāng)前第26頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)原則6持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系循環(huán)漸進(jìn)和突破式的概念定期按所設(shè)定的準(zhǔn)則去評(píng)審過(guò)程的效率和效益推廣基于預(yù)防的活動(dòng)提供持續(xù)改進(jìn)工具的培訓(xùn)建立量測(cè)和目標(biāo)來(lái)引導(dǎo)和追蹤持續(xù)改善質(zhì)量管理部分注重加強(qiáng)其效果和效率當(dāng)前第27頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)

目標(biāo)

持續(xù)獲益變化的目標(biāo)改善達(dá)到更高水準(zhǔn)當(dāng)前第28頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)原則6之應(yīng)用把持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品，過(guò)程與體系的、制定為組織各部門的目標(biāo)；專注持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品，過(guò)程與體系的有效性與效率；提供資源給予人員，機(jī)會(huì)并鼓勵(lì)其貢獻(xiàn)于持續(xù)改進(jìn)；應(yīng)用逐步改進(jìn)及突破性改進(jìn)的根本性改進(jìn)觀念；運(yùn)用定期評(píng)審，依所建立之標(biāo)準(zhǔn)，加以應(yīng)付可以改進(jìn)之處；推動(dòng)以預(yù)防為本的活動(dòng)；運(yùn)用適當(dāng)?shù)某掷m(xù)改進(jìn)和方式與工具，如“PDCA”循環(huán)、柏拉圖問(wèn)題分析、過(guò)程再造、過(guò)程創(chuàng)新；認(rèn)識(shí)及追蹤改進(jìn)。當(dāng)前第29頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)原則6之潛在收益通過(guò)結(jié)合持續(xù)改進(jìn)與戰(zhàn)略規(guī)劃，制定更具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)計(jì)劃；為實(shí)際的、挑戰(zhàn)性的目標(biāo)及時(shí)提供充分的、勝任的資源以達(dá)成；人員參與過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)；提供工具、機(jī)會(huì)與激勵(lì)，使人員能改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系。相關(guān)ISO條文：5.1、5.3、5.6、8.5.1。當(dāng)前第30頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)原則7基于事實(shí)的決策方法量測(cè)和收集數(shù)據(jù)和信息確保其準(zhǔn)確，可靠和能獲得分析數(shù)據(jù)和信息理解統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價(jià)值按照分析的結(jié)果作決策和采取行動(dòng)

當(dāng)前第31頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)原則7之應(yīng)用1、測(cè)量并取得與目標(biāo)有關(guān)的資料和信息；2、確保資料與信息充分準(zhǔn)確、可靠并可供取用；3、根據(jù)資料與信息分析而作出決策并采取行動(dòng)；4、了解適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)之價(jià)值；5、事實(shí)、邏輯及經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)的平衡結(jié)果。

當(dāng)前第32頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)原則7之潛在收益運(yùn)用適宜的管理工具和技術(shù)，致力于降低成本、改進(jìn)業(yè)績(jī)，提高市場(chǎng)占有率；戰(zhàn)略是以相關(guān)資料與信息為依據(jù)，越理性，越可達(dá)成；運(yùn)用相關(guān)的對(duì)比性資料和信息，制定更理性的挑戰(zhàn)目標(biāo)；資料與信息能用作了解過(guò)程與系統(tǒng)的基礎(chǔ)，以引導(dǎo)改進(jìn)與預(yù)防潛在的問(wèn)題；來(lái)源于人員調(diào)查、提案與焦點(diǎn)問(wèn)題的資料和信息，可用作制定人力資源政策的依據(jù)。相關(guān)ISO條文：7.5.2、7.5.3、7.6、8.2.3、8.3、8.4、8.5.2、8.5.3當(dāng)前第33頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)原則8與供方互利的關(guān)系鑒別和選擇主要的供方在權(quán)衡短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮的基礎(chǔ)上建立關(guān)系創(chuàng)造坦率開(kāi)放的溝通共同發(fā)展和改善產(chǎn)品及過(guò)程建立對(duì)顧客要求的一致理解分享信息和未來(lái)計(jì)劃當(dāng)前第34頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)原則8之應(yīng)用識(shí)別與選擇關(guān)鍵供方；發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟或伙伴關(guān)系；建立團(tuán)隊(duì)參與、確定要求，聯(lián)合開(kāi)發(fā)及改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程的系統(tǒng)；平衡考慮組織與社會(huì)短期與長(zhǎng)期益處；建立公開(kāi)、開(kāi)放溝通，共同了解顧客需求；當(dāng)前第35頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)原則8的潛在收益

1發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；2通過(guò)貨源改進(jìn)與供應(yīng)商的參與，建立更具挑戰(zhàn)的目標(biāo)；3建立與管理供方關(guān)系以確保可靠、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)之交貨；4通過(guò)訓(xùn)練供方及共同致力于改進(jìn)發(fā)展，從而增強(qiáng)供方之能力。相關(guān)ISO條文：7.4、8.3、8.4。當(dāng)前第36頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)①說(shuō)明了QMS的目的就是要幫助組織增進(jìn)顧客滿意。②說(shuō)明了顧客的重要性。顧客有最終決定權(quán)。③說(shuō)明了持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力是顧客、競(jìng)爭(zhēng)壓力、科技進(jìn)步。由于顧客的需求和期望是不斷變化的，這就驅(qū)使組織不間斷地改進(jìn)其產(chǎn)品和過(guò)程。④說(shuō)明了QMS的重要作用：QMS能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，因而可增加顧客和相關(guān)方對(duì)組織及其提供的產(chǎn)品的滿意程度，幫助組織提高競(jìng)爭(zhēng)力；向組織及其顧客提供信任；QMS方法是它要求組織分析顧客要求，規(guī)定為達(dá)到顧客要求所必須的過(guò)程，并使這些過(guò)程處于連續(xù)受控狀態(tài)，以便實(shí)現(xiàn)顧客可以接受的產(chǎn)品。1.質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明當(dāng)前第37頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)1.1質(zhì)量管理體系框架

內(nèi)外部環(huán)境條件的不同，使得不同組織的QMS具有特殊性，不可能有兩個(gè)組織的QMS是相同的。然而，作為一種MS，不同組織的QMS又具有共性的一面：具有相同的結(jié)構(gòu)形式，都是由管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)四個(gè)板塊構(gòu)成。當(dāng)前第38頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)1.1.1管理職責(zé)管理職責(zé)指的是最高管理者在QM方面的職責(zé)，主要包括管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針、策劃、職責(zé)、權(quán)限和溝通、管理評(píng)審等要素，是用來(lái)解決最高管理者的管理問(wèn)題。最高管理者的管理問(wèn)題如果不能得到有效解決，其它板塊就難以有效建立和實(shí)施。最高管理者應(yīng)堅(jiān)持以顧客為中心，確定并滿足相關(guān)方的需求和期望。制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并在組織內(nèi)得到溝通與理解，把質(zhì)量目標(biāo)分解到適當(dāng)?shù)膶哟?。開(kāi)展QMS策劃，并規(guī)定與質(zhì)量有關(guān)人員的質(zhì)量職責(zé)與權(quán)限。必要的時(shí)候任命一位管理者代表，負(fù)責(zé)組織日常的質(zhì)量管理工作。在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，確保對(duì)QMS的有效性進(jìn)行溝通。按規(guī)定的時(shí)間間隔開(kāi)展管理評(píng)審活動(dòng)，以確保QMS持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。

當(dāng)前第39頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)1.1.2資源管理

所謂的資源管理實(shí)際上就是對(duì)“4M1E”的管理。

組織生產(chǎn)任何一種產(chǎn)品，都應(yīng)有“4M1E”，只要“4M1E”中的任何一個(gè)因素出現(xiàn)問(wèn)題，都可能使過(guò)程或產(chǎn)品的質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題。沒(méi)有“4M1E”的投入，過(guò)程就不能成立，產(chǎn)品也不可能實(shí)現(xiàn)。資源管理主要包括資源提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等，是用于解決QMS的物質(zhì)基礎(chǔ)問(wèn)題。組織應(yīng)確定并提供實(shí)施、保持QMS并持續(xù)改進(jìn)其有效性所需的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等，以滿足相關(guān)方要求，增進(jìn)相關(guān)方滿意。對(duì)于人力資源，組織應(yīng)采取各種措施來(lái)激勵(lì)、鼓勵(lì)、吸引員工參與QM。通過(guò)適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能鑒定、經(jīng)驗(yàn)識(shí)別，確保從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員都是能夠勝任的。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理，確保所提供的基礎(chǔ)設(shè)施始終是充分和適宜的。確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的由人的因素和物的因素構(gòu)成的工作環(huán)境。當(dāng)前第40頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)1.1.3產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品要求的一組有序的過(guò)程和子過(guò)程，主要包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制等要素。這些過(guò)程全是由與產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)直接有關(guān)的過(guò)程構(gòu)成，會(huì)直接產(chǎn)生增值。產(chǎn)品的支持過(guò)程（包括管理過(guò)程）對(duì)組織來(lái)說(shuō)是必不可少的，但卻不會(huì)直接產(chǎn)生增值。無(wú)論組織提供何種產(chǎn)品，都要經(jīng)過(guò)一系列有序的過(guò)程和子過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，組織應(yīng)識(shí)別并確定這些過(guò)程，并就如何開(kāi)展過(guò)程活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿意的產(chǎn)品作出策劃。組織必須充分了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，并給于確定和評(píng)審，還要確定和實(shí)施與顧客的有效溝通，才能保證達(dá)到滿足顧客要求，使顧客滿意。當(dāng)前第41頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)是“將要求轉(zhuǎn)換為規(guī)定的特性或轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系的規(guī)范的一組過(guò)程”，包括設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃、確定設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入與輸出、對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證與確認(rèn)、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制等。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它將決定產(chǎn)品的固有質(zhì)量

采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量直接影響到組織最終產(chǎn)品的質(zhì)量，因此組織必須對(duì)采購(gòu)過(guò)程給予控制?？刂颇康氖谴_保采購(gòu)產(chǎn)品在質(zhì)量要求、交付和服務(wù)等各方面符合規(guī)定的采購(gòu)要求?？刂浦饕峭ㄟ^(guò)評(píng)價(jià)和選擇供方、制定采購(gòu)產(chǎn)品要求和對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證活動(dòng)的識(shí)別與安排來(lái)進(jìn)行的。當(dāng)前第42頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程直接影響符合性質(zhì)量，組織應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)、運(yùn)作過(guò)程的特點(diǎn)給予策劃和控制，確保在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程所形成的產(chǎn)品或服務(wù)的特性不能由過(guò)程結(jié)束時(shí)的監(jiān)視或測(cè)量、檢驗(yàn)來(lái)驗(yàn)證是否達(dá)到了輸出要求，其問(wèn)題可能在后續(xù)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程乃至在產(chǎn)品使用或服務(wù)交付后才顯露出來(lái)的過(guò)程，必須在使用前對(duì)其能力進(jìn)行確認(rèn)，只有證實(shí)其能力已達(dá)到策劃要求時(shí)才能正式使用。當(dāng)前第43頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)為防止在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中發(fā)生產(chǎn)品混淆和誤用，以及實(shí)現(xiàn)必要的產(chǎn)品追溯，應(yīng)運(yùn)用適宜的方法對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)。對(duì)顧客所擁有的、為滿足合同要求向組織提供的產(chǎn)品、設(shè)施、財(cái)物和信息資料等，如果會(huì)直接影響組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程正常運(yùn)作或直接影響組織產(chǎn)品滿足顧客要求時(shí)，應(yīng)對(duì)其實(shí)施必要的控制。為防止產(chǎn)品的特性在交付至顧客前喪失、損壞或降低，組織必須提供有效的防護(hù)措施，使產(chǎn)品送至與顧客約定的地點(diǎn)由顧客接收之前得到有效的防護(hù)。由于監(jiān)視和測(cè)量裝置直接影響產(chǎn)品或過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的準(zhǔn)確性和有效性，因此必須對(duì)其實(shí)施有效控制，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所包含過(guò)程的繁簡(jiǎn)、多少完全取決于組織的產(chǎn)品特點(diǎn)，組織應(yīng)根據(jù)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)加以識(shí)別和選擇。當(dāng)前第44頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)1.1.4測(cè)量、分析和改進(jìn)

測(cè)量、分析和改進(jìn)是QMS形成“閉環(huán)”的最重要的一步。如果QMS不能形成“閉環(huán)”，那么組織就不能夠及時(shí)識(shí)別與發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、體系運(yùn)行和過(guò)程中存在的問(wèn)題，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否實(shí)施、是否達(dá)到也就難以知道。為持續(xù)改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力，給組織和顧客創(chuàng)造更高的價(jià)值，應(yīng)不斷進(jìn)行測(cè)量和分析，并對(duì)其中的不合格或不滿意的地方加以改進(jìn)。測(cè)量、分析和改進(jìn)主要包括：策劃、監(jiān)視和測(cè)量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn)等要素。組織應(yīng)策劃所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，持續(xù)通過(guò)對(duì)顧客滿意度、過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)量以及定期的內(nèi)部質(zhì)量體系審核，收集數(shù)據(jù)，并加以分析，確定改進(jìn)機(jī)會(huì)，依照規(guī)定的程序?qū)嵤┘m正措施和預(yù)防措施，確保組織QMS持續(xù)有效和整體業(yè)績(jī)的不斷改進(jìn)。對(duì)監(jiān)視與測(cè)量所發(fā)現(xiàn)的不合格品，必須按規(guī)定的程序?qū)ζ溥M(jìn)行識(shí)別和控制，以防止流入下一過(guò)程、非預(yù)期使用或交付顧客。當(dāng)前第45頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)1.2建立質(zhì)量管理體系的考慮

一個(gè)組織的QMS是否適合自身的實(shí)際情況，是否能有效運(yùn)行，關(guān)鍵在于建立之前的考慮。QM八大原則和QMS的12項(xiàng)基礎(chǔ)的應(yīng)用當(dāng)然是考慮的重點(diǎn)，但那只是涉及一般情況或普通原則。需要考慮的還有下列一些具體的事項(xiàng)：1⒉1相關(guān)方的需求和期望組織有五種基本相關(guān)方：①顧客；顧客是產(chǎn)品的接受者。②組織的員工；員工是產(chǎn)品的生產(chǎn)者。③所有者；所有者將資本投向了組織，期望得到回報(bào)。當(dāng)前第46頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)④供方；供方給組織提供“采購(gòu)”產(chǎn)品。⑤社會(huì)，即受組織影響的團(tuán)體和公眾（包括代表社會(huì)的政府）。社會(huì)與政府為組織提供了環(huán)境資源和自然資源，由于相關(guān)方與組織有利益關(guān)系，因此他們對(duì)組織的業(yè)績(jī)和成就必然十分關(guān)注。當(dāng)組織的行為影響了他們的利益時(shí)，他們就會(huì)站出來(lái)干預(yù)，從而影響和制約組織的行為。

當(dāng)前第47頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)1.2.2利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)

應(yīng)用質(zhì)量管理原則，建立質(zhì)量管理體系，當(dāng)然能夠給組織、顧客和其他相關(guān)方帶來(lái)直接的利益。同時(shí)也可能會(huì)使組織、顧客和其他相關(guān)方的成本、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生變化。一般來(lái)說(shuō)，成本與風(fēng)險(xiǎn)成反比，成本越大，風(fēng)險(xiǎn)可能越小。組織在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，要充分考慮組織、顧客及其他相關(guān)方的利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系，最大限度地去謀求其平衡。3.2.3產(chǎn)品類別與過(guò)程特征產(chǎn)品類別與特點(diǎn)不同，對(duì)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)就可能產(chǎn)生影響，從而對(duì)QMS產(chǎn)生影響。一般來(lái)說(shuō)，復(fù)雜而精密的產(chǎn)品，對(duì)QMS的要求就比較高；而簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，對(duì)QMS的要求就比較低。此外，組織在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，還應(yīng)該考慮自己的過(guò)程特征。組織的過(guò)程特征主要表現(xiàn)在：⒈組織過(guò)程的內(nèi)容。過(guò)程內(nèi)容不同，其質(zhì)量管理體系當(dāng)然也就不同。⒉組織過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜程度。過(guò)程網(wǎng)絡(luò)較為復(fù)雜的，其QMS也要復(fù)雜一些。⒊組織過(guò)程的特殊性。擁有特殊過(guò)程的組織，其QMS要求也就嚴(yán)格一些。

當(dāng)前第48頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)1⒉4組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)

⒈組織的規(guī)模規(guī)模不同，對(duì)QMS的要求也就不一樣。組織在建立QMS時(shí)，應(yīng)認(rèn)真考慮自己的規(guī)模情況，在以下幾個(gè)方面注意適合自己的規(guī)模：①質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。如中小型組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)就象大型、特大型組織那樣，把起點(diǎn)不能定得很高。②QMS的組織結(jié)構(gòu)。大型、特大型復(fù)雜一些，小型則應(yīng)簡(jiǎn)單一些。③QMS程序文件。小型寫得簡(jiǎn)單一些。大型則寫得復(fù)雜一些。④質(zhì)量職能和管理活動(dòng)。小型組織的質(zhì)量職能和管理活動(dòng)往往集中在少數(shù)部門，展開(kāi)的層次也不多。而大型組織不但涉及的部門多，而且展開(kāi)的層次一般也比較多。⒉組織的結(jié)構(gòu)相同規(guī)模的組織，其結(jié)構(gòu)復(fù)雜程度不一定相同。一般地，組織的結(jié)構(gòu)越復(fù)雜，其QMS構(gòu)成也比較復(fù)雜，要求也比較高。例如一家集團(tuán)公司在建立QMS時(shí)，不但各個(gè)子公司要建立自己的QMS，還必須建立集團(tuán)公司QMS。而一個(gè)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單的組織，只要建立一個(gè)QMS就行。當(dāng)前第49頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)1.3質(zhì)量管理體系的策劃與建立

3.3.1質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量管理體系的策劃是一種宏觀的質(zhì)量策劃，是建立或完善組織質(zhì)量管理體系的第一階段。通過(guò)策劃，設(shè)計(jì)出質(zhì)量管理體系的基本框架，為順利進(jìn)入建立質(zhì)量管理體系的后續(xù)階段創(chuàng)造良好條件。

⒈質(zhì)量管理體系策劃的輸入質(zhì)量管理體系策劃的輸入包括三個(gè)方面：一是組織的內(nèi)外部要求；二是組織的現(xiàn)實(shí)情況。三是利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)分析。⒉質(zhì)量管理體系策劃的組織⑴最高管理者的決策與參與，最高管理者在QMS策劃過(guò)程中應(yīng)該承擔(dān)八項(xiàng)職責(zé)：

當(dāng)前第50頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)⑵成立質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組，小組的任務(wù)重點(diǎn)在于兩個(gè)評(píng)審：一是對(duì)策劃的“輸入”進(jìn)行評(píng)審，二是對(duì)策劃形成的方案和計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審。

⑶組建QMS策劃小組，策劃小組的主要任務(wù)是，通過(guò)對(duì)策“輸入”的認(rèn)真分析和確定，提出QMS的方案和計(jì)劃。⑷管理者代表必須自始至終參與策劃，其職責(zé)是直接組織策劃小組進(jìn)行策劃，提出策劃方案，解決策劃中可能涉及的各種問(wèn)題。⑸采取有效形式，吸引員工參與QMS策劃，使策劃過(guò)程形成一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)。當(dāng)前第51頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)⒊質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)QMS策劃的重點(diǎn)是提出QMS的方案，也就是對(duì)QMS進(jìn)行設(shè)計(jì)。⑴設(shè)計(jì)QMS的原則：a.滿足策劃的“輸入”要求，即組織的內(nèi)外部要求和現(xiàn)實(shí)情況；b．要充分考慮組織的利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)；c．盡量利用現(xiàn)有的組織、人員、規(guī)章制度、管理方法等資源；d．要使質(zhì)量管理體系有廣泛的適應(yīng)性；e．要使設(shè)計(jì)過(guò)程成為一個(gè)“增值”的過(guò)程。當(dāng)前第52頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)⑵設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系的基本程序a．全面深刻理解質(zhì)量管理體系策劃的輸入；b．根據(jù)建立質(zhì)量管理體系的目的選擇合適的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)；c．結(jié)合組織的實(shí)際，對(duì)選定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行必要的刪減；

d．提出質(zhì)量方針的草案；

e．提出質(zhì)量目標(biāo)的草案；f．確定質(zhì)量職能；g．進(jìn)行質(zhì)量職能分配；h．根據(jù)b、c這兩步個(gè)驟確定質(zhì)量手冊(cè)的框架結(jié)構(gòu)；i．確定所需的程序文件目錄；當(dāng)前第53頁(yè)\共有57頁(yè)\編于星期五\7點(diǎn)j．編制質(zhì)量管理體系策劃方案；主要內(nèi)容包括：為什么要建立或完善QMS、選擇什么標(biāo)準(zhǔn)以及策劃所遵循的原則、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)草案、質(zhì)量職能分配、質(zhì)量手冊(cè)框架