演示文稿客戶服務能力

優(yōu)質(zhì)文檔精選客戶服務能力當前第1頁\共有22頁\編于星期五\4點順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC如何提高我們的服務能力1、我們要提供什么樣的服務2、員工業(yè)務能力和服務水平的提升3、現(xiàn)階段的現(xiàn)狀及措施當前第2頁\共有22頁\編于星期五\4點順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC我們要提供什么樣的服務

服務就是滿足客戶需求的一系列的行為過程我們要提供具有差異性、能夠超出客戶期望值的服務，把握住客戶的心理，讓我們的品牌能夠更好的從我們的服務中體現(xiàn)出來，使客戶能夠有良好的購買體驗和品牌印象，產(chǎn)生重復消費的欲望。當前第3頁\共有22頁\編于星期五\4點順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC服務的重要性和必要性1、中介行業(yè)決定了我們要提供優(yōu)良的服務2、合肥的中介市場決定我們要提高服務能力3、對客戶價值法則的深刻理解當前第4頁\共有22頁\編于星期五\4點順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC服務的重要性和必要性房地產(chǎn)中介行業(yè)決定了我們要提供優(yōu)良的服務由于房地產(chǎn)中介行業(yè)沒有固定的產(chǎn)品，我們的服務就是我們提供給客戶的產(chǎn)品，且交易金額相對較高，周期較長。而中介企業(yè)作為居間方，交易方對其的要求相對較高，有所選擇。所以我們必須要以服務和品牌來贏得客戶

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SUNCOREALTOR’SINC服務的重要性和必要性合肥的中介市場決定我們要提高服務能力

合肥的中介市場非常有潛力，且市場的競爭非常的激烈，甚至有時存在一些惡性的競爭，像輝達、三和等公司，為了業(yè)務量，給客戶承諾中介費打折的現(xiàn)象，這對于目前合肥的消費水平來說，確實有一定的吸引力，因此，我們更要提高我們的服務，體現(xiàn)出我們和本土企業(yè)不一樣的地方，體現(xiàn)我們的費用不打折，服務不打折的品牌影響力。當前第6頁\共有22頁\編于星期五\4點順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC服務的重要性和必要性合肥的中介市場決定我們要提高服務能力

合肥的中介市場需求量較大，但由于“桃園事件”的影響，使市民對于中介產(chǎn)生了不信任的態(tài)度，特別是對于外來的不了解的企業(yè)，甚至產(chǎn)生抵觸的情緒，這就需要我們不但要更快的加大品牌的宣傳，還要通過我們對客戶的全程服務，體現(xiàn)我們的品牌服務。只有優(yōu)良的服務才能規(guī)避外部環(huán)境對我們的影響

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SUNCOREALTOR’SINC服務的重要性和必要性對客戶價值法則的深刻理解在經(jīng)過對客戶價值法則的深入理解后，我們得出：給客戶提供差異化、超出其期望值的服務，關(guān)注客戶心理需求和感受，給客戶以良好的購買體驗和重復消費的欲望－－－－

這就是呈現(xiàn)給客戶最好最優(yōu)秀的服務?。?！

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SUNCOREALTOR’SINC員工業(yè)務能力和服務水平的提升業(yè)務能力的提升我們要實現(xiàn)公司的快速發(fā)展，以及業(yè)務的快速放量，就要求我們每個員工都必須要具備較高的業(yè)務水平，這樣才可能操作卓越，體現(xiàn)給客戶更嫻熟，更專業(yè)的服務，加速三方放量，才有可能具備消化這么大“量”的體系能力當前第9頁\共有22頁\編于星期五\4點順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC員工業(yè)務能力和服務水平的提升業(yè)務能力的提升

首先、要注重基礎(chǔ)知識的學習，只有好的基礎(chǔ)做為鋪墊，我們才會有更高方向的發(fā)展其次、學會與客戶的溝通，這樣能在與客戶溝通的過程中，準確的把握客戶的心理，引導客戶的需求，促成三方成交。

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SUNCOREALTOR’SINC員工業(yè)務能力和服務水平的提升服務水平的提升

我們是一支具有高素質(zhì)，專業(yè)的服務隊伍，

我們要在服務中體現(xiàn)讓客戶滿意的宗旨，就要用我們的專業(yè)、誠信，給客戶營造一種信任且滿意的氛圍，讓客戶在享受服務的同時，能夠?qū)ξ覀児菊J可，并產(chǎn)生再次消費或推薦其親友消費的欲望。當前第11頁\共有22頁\編于星期五\4點順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC現(xiàn)階段現(xiàn)狀及措施

現(xiàn)階段現(xiàn)狀

1、服務質(zhì)量與順馳品牌不對稱

目前我們的服務也只是停留在同行業(yè)的基本水平，滿足客戶的基本需求。特別是在合肥的市場上，有時我們做的并不能讓客戶滿意，這與我們自身的品牌還不對稱，說明我們做的還遠遠不夠，還有很大差距。當前第12頁\共有22頁\編于星期五\4點順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC現(xiàn)階段現(xiàn)狀及措施2、還不能滿足不同客戶的不同需求由于信息反饋的不及時，加上部分連鎖店員工對市場變化、客戶需求、消費習慣的改變，缺乏準確判斷和足夠的重視。不能及時反饋客需的變化，導致部分客戶需求不能得到滿足。當前第13頁\共有22頁\編于星期五\4點順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC現(xiàn)階段現(xiàn)狀及措施3、連鎖店提供的服務缺乏完整性完整的服務包括:交易過程的完整服務過程的完整服務應貫穿于交易過程的始終，但是有時連鎖店存在成交后，客戶還不滿意的現(xiàn)象，使我們的客戶在享受服務后，并不能完全認可我們的服務，使提供的服務缺乏完整性當前第14頁\共有22頁\編于星期五\4點順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC現(xiàn)階段現(xiàn)狀及差距4.一線員工與職能部門溝通較少連鎖店里有時碰到的問題，是急需解決或馬上要得到幫助的事情，職能部門也是一樣，都需要配合，但有時主動性不夠，不能及時換位思考，只是干好自己部門的事，部門間溝通不夠，從而使內(nèi)部的服務跟不上，也影響了對外部客戶的服務當前第15頁\共有22頁\編于星期五\4點順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC現(xiàn)階段現(xiàn)狀及差距5、工作的效率有待提高流程的建立是我們?yōu)榱烁玫姆沼诳蛻?，但是在實際操作中，還是存在有流程不高效，不支持對客戶的服務。沒有讓客戶感覺到公司統(tǒng)一、規(guī)范的服務流程

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SUNCOREALTOR’SINC現(xiàn)階段現(xiàn)狀及差距6、根據(jù)目前公司成交狀況看，有時連鎖店為了眼前利益，急于成單，隨意承諾，使一些承諾最終無法實現(xiàn)，給客戶造成一種受騙的感覺，這樣使客戶對公司的印象大打折扣，嚴重破壞公司形象當前第17頁\共有22頁\編于星期五\4點順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC我們的服務宗旨我們的服務宗旨

我們不能保證100%的客戶滿意，但是我們必須要保證具備為客戶提供100%滿意度的能力－－－－致力于100%的客戶滿意度當前第18頁\共有22頁\編于星期五\4點順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC提高服務能力的措施1、加大品牌的宣傳2、加強重視資源的開發(fā)和維護3、建立并推行標準化的服務流程4、各部門加強溝通，換位思考，提高整體服務能力5、制定高效的工作計劃，節(jié)省時間，提高效率當前第19頁\共有22頁\編于星期五\4點順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC提高服務能力的措施1、加大品牌的宣傳

利用公司的全國化發(fā)展及這次與海外投資集團的簽約，更好的宣傳公司全國化的品牌，體現(xiàn)出我們和本土企業(yè)不一樣的地方，也加強員工自身的學習能力和對員工的培訓，體現(xiàn)我們高素質(zhì)人才的服務隊伍

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SUNCOREALTOR’SINC提高服務能力的措施2、加強重視資源的開發(fā)和維護資源是公司發(fā)展的命脈，對內(nèi)網(wǎng)上的房源，客需，都要做到及時的錄入，回訪，保證有效資源的利用，使公司能夠把握住更多優(yōu)質(zhì)的資源當前第21頁\共有22頁