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文檔簡介

第第頁成都豐田汽車售后服務(wù)流程

成都豐田汽車售后服務(wù)詳細流程如下：

成都豐田汽車售后服務(wù)流程

一、接待服務(wù)

1、接待預(yù)備

〔1〕服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

〔2〕預(yù)備好須要的表單、工具、材料。

〔3〕環(huán)境維護及清潔。

2、迎接顧客

〔1〕主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。

〔2〕運用標準問候語言。

〔3〕恰當稱呼顧客。

〔4〕留意接待順次。

3、環(huán)車檢查

〔1〕安裝三件套。

〔2〕基本信息登錄。

〔3〕環(huán)車檢查。

〔4〕具體、精確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場問診

了解顧客關(guān)懷的.問題，詢問顧客的來意，認真傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認

〔1〕可以馬上確定故障的，依據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的修理項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。

假如當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應(yīng)向顧客說明緣由，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將狀況上報一汽轎車服務(wù)部待批準后做出結(jié)論。

〔2〕不能馬上確定故障的，向顧客說明須經(jīng)全面認真檢查后才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

〔1〕向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

〔2〕引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認備品供應(yīng)狀況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

〔1〕查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推舉的修理項目。

〔2〕盡量精確地對修理費用進行估算，并將修理費用按工時費和備品費進行細化。

〔3〕將全部項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

〔4〕如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出具體費用。

9、預(yù)估完工時間

依據(jù)對修理項目所需工時的估量及店內(nèi)實際狀況預(yù)估出完工時間。

10、制作任務(wù)托付書

〔1〕詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

〔2〕說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

〔3〕詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。

〔4〕將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

〔5〕告知顧客在修理過程中假如發(fā)覺新的修理項目會實時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行修理。

〔6〕印制任務(wù)托付書，就任務(wù)托付書向顧客說明，并請顧客簽字確認。

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