語(yǔ)言在服務(wù)工作中的重要作用

一、語(yǔ)言在服務(wù)工作中的重要作用語(yǔ)言，是人們交流思想的工具，在服務(wù)工作中，語(yǔ)言，是每個(gè)服務(wù)人員完成各項(xiàng)接待任務(wù)的重要手段，是提高服務(wù)水平，搞好文明服務(wù)的先決條件，服務(wù)人員在日常工作中，能不能使用文明語(yǔ)言，直接關(guān)系著祖國(guó)的榮譽(yù)，反映著飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，反映著服務(wù)人員的精神狀態(tài)和文明程度。服務(wù)用語(yǔ)，關(guān)系到祖國(guó)的榮譽(yù)，中國(guó)是文明古國(guó)，禮儀之邦，素以語(yǔ)言文明，禮貌待客著稱于世，世界各地的賓客來(lái)到中國(guó)，都大有親自一觀，親身享受之愿，而且這些外賓在中國(guó)接觸最多，時(shí)間最長(zhǎng)的就是服務(wù)員，假如由于某一服務(wù)員說(shuō)話不注意文明，服務(wù)不講究禮貌而傷害了外賓的自尊心，客人馬上就會(huì)對(duì)中國(guó)這個(gè)“文明古國(guó)”，“禮儀之邦”產(chǎn)生看法。尤其是飯店接待的賓客，多數(shù)是初次見面，并且一生只見一次的為多，所以萬(wàn)一因?yàn)檎Z(yǔ)言不藝術(shù)被誤解了，客人將永遠(yuǎn)記在心里。（2）服務(wù)用語(yǔ)，直接反映著飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。我們有時(shí)上街買東西，或和朋友一起到飯館吃飯，總是把這些活動(dòng)作為一種精神上和物質(zhì)上的享受，這時(shí)，如果遇上一個(gè)說(shuō)話粗野，不講禮貌的服務(wù)人員，你就會(huì)鬧一肚子氣，認(rèn)為這里的管理太差，以后再也不來(lái)了，許多事實(shí)表明，服務(wù)質(zhì)量的高低，是由服務(wù)員態(tài)度的好壞來(lái)決定的，服務(wù)員沒辦法把不合口味的飯菜變的香甜可口，卻有可能把香甜可口的飯菜變的無(wú)滋無(wú)味，不管廚師的飯菜做的多么好，餐具多么高級(jí)，如果服務(wù)不好，客人是不會(huì)滿意的，國(guó)外來(lái)賓，遠(yuǎn)離祖國(guó)，更希望在衣、食、住、行等方面都很舒適，心情上愉快歡樂(lè)，作為飯店的服務(wù)人員，在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，能否使用文明的語(yǔ)言，笑臉迎賓，客人非常敏感，同時(shí)總是把一個(gè)人的好壞和整個(gè)飯店的服務(wù)與管理聯(lián)系起來(lái)，然后自覺不自覺地帶到世界各地進(jìn)行宣傳工作。（3）服務(wù)用語(yǔ)，直接影響著住店賓客的情緒，要達(dá)到賓客滿意，需從飯菜質(zhì)量，生活服務(wù)，設(shè)備使用，安全衛(wèi)生等許多方面體現(xiàn)出來(lái)，這些工作件件都要通過(guò)服務(wù)員為賓客服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，在服務(wù)過(guò)程中，假如服務(wù)員語(yǔ)言粗魯，態(tài)度生硬，飯菜再好，設(shè)備條件再高級(jí)，也會(huì)引起賓客對(duì)飯店的服務(wù)工作提出意見；相反，如果服務(wù)員注意語(yǔ)言藝術(shù)能夠靈活巧妙地運(yùn)用，就是出現(xiàn)某些意想不到的問(wèn)題，也可以彌補(bǔ)不足，取得好的效果，比如，外賓在餐廳里要了個(gè)清蒸魚塊，由于等的時(shí)間長(zhǎng)了些，外賓表示不滿，服務(wù)員走過(guò)去：“讓您久等了，因?yàn)閺N房為了讓您吃到新鮮的清蒸魚，廚師特用活魚現(xiàn)宰割制作，所以耽誤了您的時(shí)間，實(shí)在對(duì)不起?！蓖赓e立刻露出笑容，并一再表示感謝。服務(wù)用語(yǔ)不講藝術(shù)，往外又會(huì)事與愿違，一名服務(wù)員看到兩位客人飯后閑聊，想照顧一下，說(shuō)：“您還要東西嗎？”客人以為催他們走，差點(diǎn)引起糾紛。兩件事情雖然簡(jiǎn)單，卻說(shuō)明服務(wù)用語(yǔ)的重要作用。（4）服務(wù)用語(yǔ)，也是服務(wù)員人格的表現(xiàn)，在日常生活中，有的人穿的很漂亮，整整齊齊；有的人不怎么講究，普普通通；也有的人西服革履，文質(zhì)彬彬，然而，不管怎么打扮，只要一聽言談話語(yǔ)，就很自然的表現(xiàn)出他是一個(gè)怎樣的人，我們服務(wù)人員，上班后穿著很漂亮的工作服，如果說(shuō)起話來(lái)不講究藝術(shù)，很粗魯，甚至帶臟字，馬上就會(huì)讓人感覺這人沒有教養(yǎng)，準(zhǔn)確，優(yōu)美的語(yǔ)言，不僅給對(duì)方以好感，自己也會(huì)從心里感到真正的美。我們服務(wù)員每天接待賓客，說(shuō)話所占的比重很大，能否恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)言和說(shuō)話方法，在很大程度上左右著外賓對(duì)你的印象。服務(wù)用語(yǔ)，雖說(shuō)如此重要，想要運(yùn)用自如，收到好的效果，卻也不是一件容易的事情，必須下功夫，花氣力學(xué)習(xí)，才能做到正確使用文明服務(wù)的語(yǔ)言。二、如何正確使用服務(wù)語(yǔ)言在日常工作中，運(yùn)用優(yōu)美的語(yǔ)言，要涉及到服務(wù)知識(shí)，生活知識(shí)，文件水平，個(gè)人修養(yǎng)等許多方面，也得善于掌握和運(yùn)用語(yǔ)音。語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言藝術(shù)，分清講話場(chǎng)合，受話對(duì)象等，下面簡(jiǎn)要列舉幾個(gè)使用服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)該注意的問(wèn)題。要力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。有時(shí)服務(wù)員為客人服務(wù)，本來(lái)處于好心，但因?yàn)橹v話意思不完整，不怎么合乎語(yǔ)法，反而使客人誤解，不高興。比如：服務(wù)員看到客人碗里飯吃完了，問(wèn)：“您還要飯嗎？”有的客人到柜臺(tái)買襪子，售貨員問(wèn)：“您要男的要女的？”客人買完了東西，說(shuō)：“我給您捆起來(lái)?！边@樣的話中國(guó)人聽起來(lái)如不仔細(xì)琢磨，也許還不至于有多大的反感，因?yàn)槲覀儑?guó)家遭受十年浩劫，一些不講究禮貌的話也習(xí)以為常了，而外賓特別是重歸故土的海外華人，聽起來(lái)就會(huì)反感，甚至誤解，如果把這些話稍加完整改成這樣說(shuō)，效果就會(huì)不同，“我再給您添點(diǎn)飯吧。”“您要買男襪還是女襪？”“這樣不好拿，我給您把這些東西捆一下?！边@樣一來(lái)不僅客人聽著舒服，而且顯得服務(wù)員有禮貌，周到熱情。第二、要擺正服務(wù)員與客人的關(guān)系，有的服務(wù)員見到比較熟悉的客人，大招呼時(shí)往往隨便用個(gè)“HELLO”，以為很親切，殊不知在英語(yǔ)里這是處于平等地位的熟人之間用的，而出自服務(wù)員之間就是顯的不夠禮貌，為了表示尊重客人，不妨用個(gè)“您好”，“早安”之類的問(wèn)候語(yǔ)，就合于服務(wù)員的身份了，在需要提請(qǐng)客人讓一下等麻煩客人的情況下，尤其要注意語(yǔ)言禮貌。比如服務(wù)員上菜時(shí)，即便是客人等的時(shí)間不長(zhǎng)，服務(wù)員也應(yīng)該說(shuō)一句“讓您久等了”。這樣即能使客人感到服務(wù)員有禮貌，又能達(dá)到叫客人讓一讓，免得外賓正在談話無(wú)意中碰翻菜盤的目的。第三、要語(yǔ)言簡(jiǎn)練清楚，注意場(chǎng)合，切忌喋喋不休，服務(wù)員和客人對(duì)話時(shí)，當(dāng)該是禮貌文雅，清楚易懂，言簡(jiǎn)意思明，比如在接受外賓交辦事項(xiàng)時(shí)，可以用“好的”，“明白了”。沒必要表示自己熱情，而加上一些無(wú)關(guān)緊要的諸如贊許之類的語(yǔ)言，這樣容易使人反感，甚至誤解，以為你還沒有聽懂他的意思，有時(shí)客人在思考問(wèn)題，或是與朋友交談，不喜歡別人打擾，如果這時(shí)服務(wù)員過(guò)分殷勤，在一旁喋喋不休，也會(huì)招來(lái)不快。和客人說(shuō)話注意分清場(chǎng)合也很重要，比如常住客人，和服務(wù)員很熟悉，沒事閑聊時(shí)，往往互相之間都不怎么拘謹(jǐn)，甚至還開玩笑，但是假如當(dāng)著他的上級(jí)，他的女朋友，或是在他的客人面前，就要注意以服務(wù)員的面貌出現(xiàn)，表示對(duì)客人很尊敬，不能隨隨便便，惹人反感。三、語(yǔ)言，表情和行為的一致性腔語(yǔ)言績(jī)和表誠(chéng)情都詞是用習(xí)來(lái)表愉達(dá)思免想和棄感情融的，燥而行悔為則璃是如樣何實(shí)茶現(xiàn)自蛋己所懸表達(dá)囑的思辨想感虛情，屠作為傲一個(gè)昆優(yōu)秀望的服蓋務(wù)員基，接撇待賓無(wú)客時(shí)過(guò)總是悔要把脹優(yōu)美睛的語(yǔ)猛言與蛇好的喂表情猶配合圣運(yùn)用氣，同兄時(shí)以厚美的粉行為閘來(lái)博壁得賓隸客好正評(píng)。播否則盾，你全的語(yǔ)旨言再俱美而假與態(tài)缸度和喂表情握不協(xié)槍調(diào)，子還是句會(huì)使跨對(duì)方枯不快斧，假咱如行罰為不劇美，近就又夜成了認(rèn)口是賄心非怕了，窯同樣艙要失質(zhì)去客妹人對(duì)挪你的葵信賴畏，要令做好湖這些荒，應(yīng)秘該注異意如可下幾飽點(diǎn)：蕩第一癢、說(shuō)包話要線注意緊舉止折表情艘，服口務(wù)人揉員的料良好級(jí)修養(yǎng)口，不桑僅寓券于優(yōu)屆美的衣語(yǔ)言童，而叔且寓共于溫圣文的峽舉止紐和神飼態(tài)，灘比如立客人鉛去餐加廳進(jìn)墾餐，侍服務(wù)紡遠(yuǎn)雖蠶說(shuō)了展聲：摩“杯您好準(zhǔn)，請(qǐng)踩這邊兆坐。土”據(jù)可是譯臉上晌笑也逆不笑逝，或否是漫均不經(jīng)明心地沉把視克線移你到別膽處去均了，俯這豈匙不讓稠人懷庭疑服仗務(wù)員萌是否鄰確有駐誠(chéng)意汪嗎？餅這是班因?yàn)榕扇藗兎堑男某钋椴凰H由嶺語(yǔ)言摩來(lái)表貍達(dá)，掠還要掘由眼公，嘴燕的表普情，三腿，下手炒的動(dòng)央作來(lái)雜配合洽，如新果不翁是出發(fā)在誠(chéng)辟心，容話說(shuō)繭的再甩漂亮若，對(duì)改方也谷會(huì)感競(jìng)覺出塘來(lái)，丹服務(wù)悔員的朽熱情晌和微灑笑，膨往往拆可以狐彌補(bǔ)腿語(yǔ)言并上的鵲不足迫，日憐本新鑼大谷左飯店跌比喻走“懲微笑易是打直動(dòng)人場(chǎng)們心咳弦最縮美好旁的語(yǔ)全言正”撥，麥“答笑臉禿相迎歲將使拜工作幻生輝閃”膊。是僅很有脆道理抄的。憑服務(wù)行人員招說(shuō)話玉受話莫時(shí)，刪正確除的舉仿止表炸情應(yīng)步當(dāng)是聯(lián)：站面向樹客人萌，笑怪容可慚掬，編眼光漢停留券在客藝人眼幼鼻三耽角區(qū)遠(yuǎn)，不宴左顧蔬右盼脾，心騾不在崗焉；什要垂占手恭泛立，斷距離卷適當(dāng)米，一急般以橋一米談左右坑為宜過(guò)，不揪倚靠刮它物存；要泰舉止蹤溫文叛，態(tài)搶度和如藹，遼能用禿語(yǔ)言伶講清從的，思盡量躺不用貿(mào)動(dòng)作喘，尤像其不驚能指躁手畫灶腳，唱要進(jìn)爪退有顆序，訴事畢令要躬階身后改退后蓬一步寬，然幅后再懇轉(zhuǎn)身久走開糧，以株示對(duì)販客人津尊重愿不得輕扭頭靠就走悟，給求客人洗看其繁項(xiàng)背各。當(dāng)松然，朵這些罰都是僅最基低本的謙要求表，但亂又是堵獲得矛良好甜的語(yǔ)奪言效障果必火不可互少的歌知識(shí)羊?？偟诙a、說(shuō)誓話口次齒清蔽楚，信音量纖適度幣，服茅務(wù)人舅員說(shuō)里話，懇吐字盛清楚跟，桑說(shuō)音悅分耳，艘不僅績(jī)有助盒于表釋達(dá)，爺而且需可以侍給人藝以親刮切感廁，相己反，霞如果情口齒樓含渾妥不清貨，就會(huì)會(huì)使下人聽抗了不潛舒服論，甚抖至造尼成誤值解。蔽此外悉，音臟量適場(chǎng)度也辜很重鏈要，勉對(duì)客識(shí)人講初話的鹽音量父，以慶能清悠晰地晌送達(dá)旺客人刻耳邊銳為準(zhǔn)蔽，過(guò)翻高或足過(guò)低文都不圈好，冊(cè)有的呆服務(wù)揭員在剝公共店場(chǎng)所探，不條管不澇顧地麥大聲友講話奮，震希驚四賴座，嫌往往臣使對(duì)寬方難暈以為污情，擋還有豬的人稅喜歡秩湊到寶客人配耳邊纖小聲僵嘀咕財(cái)，甚別至把勵(lì)呵出門的氣戲噴到趙客人犁臉上敬，這逢些都績(jī)是極棕不好斧的習(xí)覆慣，飄是不支禮貌禮的行米為要，必趁須改蜻正。耗我們鉆也應(yīng)酒當(dāng)盡今量避魄免與迅客人基隔著越很遠(yuǎn)牲打招獵呼，與攀談嬌，看六到客脹人從效遠(yuǎn)處層走來(lái)隱可以備先點(diǎn)看頭示奴意，宅然后駕快步餃上前植，遇野到耳炮背的金客人壓，可倆以略陸提高碼嗓音詳，簡(jiǎn)吐要作私答，非如有醬菜單孩或簡(jiǎn)耀介說(shuō)泄明等菜文字姻材料譽(yù)，應(yīng)戒盡量吊讓客穿人自選己看截，免版得打央擾其聞他客沸人。雕第三核、保銷持口危腔清匆潔。挖談話DATE\@"M.d.yyyy"DATE\@"HH:mm"23:33DATE\@"M.d.yyyy"DATE\@"HH:mm"23:33DATE\@"HH:mm:ss"23:33:46TIME\@"yy.M.d"TIME\@"h時(shí)m分"23時(shí)33分TIME\@"h