讓“顧客完全滿意”是你的信念

單元二讓“顧客完全滿意”(–)成為你的信念摩托羅拉對(duì)“顧客完全滿意（）的定義是：超越顧客的期望，使我們顧客成為市場(chǎng)的贏家。云云人海,每天接待的顧客各不相同,每天處理的問(wèn)題無(wú)奇不有,你能讓每一位顧客完全滿意嗎?當(dāng)?shù)睦砟畛蔀槟愕淖非蠛托拍?它就是真心為顧客送上的一杯水,為顧客排解疑難的推心置腹的一番話,避免信息丟失而將帶回家,逐條抄寫的一番努力…在我們的服務(wù)行列中,有不計(jì)其數(shù)的讓顧客完全滿意的故事.它們都是來(lái)自于的真誠(chéng)信念與奉獻(xiàn).仿在學(xué)判習(xí)完通本單呼元后鉤,番你應(yīng)厚該做要到如兆下:搞描述慘摩托術(shù)羅拉余服務(wù)柿理念濁并舉聲例說(shuō)忍明其淘對(duì)全勺質(zhì)量析服務(wù)餡的意患義疼舉例艘說(shuō)明綿如何曠提供乓的狹服務(wù)鏈通過(guò)來(lái)正確單回答物問(wèn)題禿和解鍛釋場(chǎng)葛景，榨表現(xiàn)踐出對(duì)多理念弱的基候本理寧解招小痰時(shí)逮.忍什么藏是拍“鳥(niǎo)顧客膨完全爹滿意秘”戒(聽(tīng))?口摩托挎羅拉術(shù)壺“襪顧客術(shù)完全堤滿意謠”難（輩）的蔬口號(hào)蹄是一耍九八專八年曬提出嫂的.敬十概幾年踐間,浩數(shù)旁以千請(qǐng)計(jì)的希以顧爛客完糧全滿兼意為泉宗旨近的不小組心,自通過(guò)遵團(tuán)隊(duì)斧努力糊,他在技津術(shù),賀質(zhì)午量與穿服務(wù)齊各個(gè)見(jiàn)領(lǐng)域夜創(chuàng)造彩出超熱越顧妨客期蔬望的紡豐碩痰成果奸.舍我們受拿慣“書(shū)漢堡納包欺”斗做一諸個(gè)例備子。瘦當(dāng)你層想要溉買一破個(gè)漢述堡包喚時(shí),尚所你的例腦子飛里會(huì)淚浮現(xiàn)鬼出這甘樣的滴“躍漢堡估”繼:讀如果墾你得譜到的角是這柿樣一欠份憂“漲漢堡蠻包柱”拔,澡你會(huì)練如何便感覺(jué)闖呢？漆而如皇果你羅得到坦的是蹈這樣黃一份膚“仔漢堡稱包嘩”各，你愿是否蜓會(huì)有貍一份柄小小孝的意拖外驚孫喜呢魂？幼每一誼個(gè)走芹進(jìn)摩駛托羅賤拉全火質(zhì)量軌服務(wù)搏中心封的顧偶客都攔懷有樂(lè)一份蠢期望顫.粒當(dāng)你尼的服儀務(wù)滿塔足了腹顧客謝的期鈔望，輔顧客毒的感條覺(jué)是伐滿意表的.泄摩裳托羅莖拉追歪求的淺是超響越顧抹客期章望，掉即顧稿客完型全滿臺(tái)意。捏上海鉗聯(lián)通聞的沈遍煥明席在為擠一位艱顧客革抄下濫個(gè)可沾能遺噴失的領(lǐng)儲(chǔ)存窄號(hào)碼當(dāng)后,沈留均下這外么一觸句話壤:怕”薄如果巴你不要介意柔的話腿我為瞧你留陸下第檔個(gè)電趁話號(hào)兇碼,脖或尊許對(duì)虎你以植后會(huì)雖有什無(wú)么用培處.乒”抗接商著他掘?qū)懴聣灹巳沦|(zhì)量木服務(wù)勒中心披的電胃話號(hào)累碼.歲從俗此他芬與顧買客成才了朋獲友,提又鳳由此臟結(jié)識(shí)戒了更蠢多的攤朋友并.貍一位遍顧客朗不小完心在朵旋上劃假了一骨道痕榜.定汕頭脾新譽(yù)燈的張藏靜純鈔想辦填法設(shè)岡計(jì)了風(fēng)一個(gè)叔帶笑塘臉的朱貼紙攏,曲蓋住拐了劃中痕,航留寺下一柜個(gè)微廊笑.殃孔顧客撥連聲斷感謝卵,吵她說(shuō)妥,艷是我壓該跟奏你說(shuō)看謝謝泄,蠶謝謝毫你給決我這畏次制危作的芳機(jī)會(huì)霞.扒細(xì)心漂觀察騙,再合肥匪長(zhǎng)江福通訊比的邵興黎了驅(qū)解到可顧客錘是從伯外地培來(lái)出框差的動(dòng),吧要趕辯下午凝的飛希機(jī).幣經(jīng)剛過(guò)判嚼斷和矛檢查餃,蝦季需要杯換主增板.監(jiān)當(dāng)么時(shí)店辯里沒(méi)塵貨.截他榨和同丘事緊位急聯(lián)棒系其嶄他服句務(wù)中膚心.邁經(jīng)既過(guò)幾性個(gè)小學(xué)時(shí)的中努力喬,死終于哭在雨礙中,豆他鄙將包計(jì)好的森雞交到眼顧客喬手中她…矛這只幼是許犯許多廢多事定例中君的幾疤件絹“趁小事坐”榨，但癥它們蓄都反軋映了唐共同廟的特硬點(diǎn)：桿對(duì)顧逃客的劣需求爛盡心餡盡力睜為顧靜客解伯決了浙疑難幅超越艱了顧榜客的注期望暫作為腿顧客擱,呢你經(jīng)檔歷過(guò)釀超越青期望觀的服秧務(wù)么扛?譽(yù)請(qǐng)舉拿出讓粉顧客幟完全鮮滿意劉的例朗子.頃于你對(duì)蒼“偉顧客行完全徑滿意混”盈（驕）的暑理解抽是什刻么?帶請(qǐng)舉逼例說(shuō)瘦明。動(dòng)．誰(shuí)搞是我苦們的德顧客憤？倘只有稅明確奪我們漠的顧扔客,紡才許能了賽解他榜們的造特點(diǎn)找,牲期望繭和需中求.賤刮顧客塌大體炊包括確外部辰顧客初與內(nèi)響部顧謎客.泄海外部須顧客財(cái)中又瞞分為界顯著羽型與膚隱蔽躺型.族摩足托羅溜拉全鋤質(zhì)量稈服務(wù)乳中心奔面臨撞的顧虎客可部歸納懶為：咽外部預(yù)顧客呆：顯著型廁顯著車型顯著型斧前來(lái)租維修尋女或配缺件屋前來(lái)蒼購(gòu)買臺(tái)鹿或配狠件頃前來(lái)俗咨詢槐與手泄機(jī)有響關(guān)問(wèn)變題,答如昂維修甜政策率,洪保養(yǎng)兼方法昨,呆等等爛前來(lái)隱蔽型賽了解優(yōu)增值邊服務(wù)隱蔽型駱隱蔽于型關(guān)順路聯(lián)了解俱與手啄機(jī)有堪關(guān)信聲息歌不經(jīng)翻心步齡入維棗修中悶心勻打電膏話探首詢，憂請(qǐng)教睛內(nèi)部此顧客繩：殼與服修務(wù)中粥心有度業(yè)務(wù)淘關(guān)系漂的經(jīng)說(shuō)銷商四、零禁售商毀、供流應(yīng)商孕等攔．什襪么是圣顧客馳的需鹽求？艷如果閘你是凳顧客已,艱你對(duì)姨服務(wù)禍的期犬望是提什么蟻?態(tài)請(qǐng)選學(xué)出你甘認(rèn)為飛最重虎要的訴五個(gè)盞期望柜(劃對(duì)):毒環(huán)境袍舒適車時(shí)間域靈活優(yōu)熱情繼主動(dòng)帖登門通服務(wù)埋一次錢解決獻(xiàn)送修各方便圈及時(shí)錄守信烘耐心謝謙遜接指導(dǎo)遭使用輸換機(jī)把快捷驕個(gè)性臺(tái)服務(wù)加誠(chéng)懇警坦率缺請(qǐng)根蛙據(jù)這篇五個(gè)糠期望揭,暫為自鬼己設(shè)約計(jì)一曲副既”蔬服務(wù)瀉”番畫像壁:猾顧客糟在每旗一次罩與提再供服躍務(wù)的臭機(jī)構(gòu)副發(fā)生杜接觸屑時(shí)，忽會(huì)根越據(jù)自念己受援到接旅待時(shí)鑒的感炎覺(jué)，裳對(duì)所愿提供括的服副務(wù)做催出默笛默的俯評(píng)價(jià)墓，他壯們將覆這些挑評(píng)價(jià)鏈牢記寺在心擺中的醋“謹(jǐn)評(píng)價(jià)昂表盒”稻，每冒一張蜜評(píng)價(jià)摸表就雕是一初個(gè)?！扮犓查g傻感受悉”壟。梳貴陽(yáng)業(yè)海翔績(jī)的王密慶梅辮一天華接待策了一鄙位氣陶勢(shì)兇直兇的賣女士奸.燭王慶揭梅遞志過(guò)一共杯水俘,沃一張應(yīng)紙巾槽,德一邊場(chǎng)安慰接她不謊要著鞠急,季一劣邊和璃工程書(shū)師細(xì)領(lǐng)心檢教查手磨機(jī).父原判來(lái)問(wèn)番題出禮在設(shè)躲置錯(cuò)閉誤上繪.成錯(cuò)誤餐排除飄了,表哭那位濃女士饅的臉巴上露攝出了映滿意穴的微朵笑.頭思鈔考一駐下,銹這是跡什么米樣的燒“精瞬間既感受尿”廈？缺有的蹲顧客杠在輾命轉(zhuǎn)了糕幾個(gè)句地方守后來(lái)六到服虎務(wù)中席心,強(qiáng)進(jìn)槳門遇勾到的稠是冷繩冰冰掩的臉條色和勤一句天”螺你要講的配模件無(wú)植貨撒”…掘這又累是什艷么樣僅的墊“誕瞬間勝感受股”閣呢？統(tǒng)．瞬撓間感駕受籌顧客響接觸宜到一驕次滿針意的稿服務(wù)允時(shí)，悔會(huì)得史到憶“碗正面煮”備的功“睡瞬間憲感受躲”旅，而諷在得籍到不左滿意移的服陳務(wù)時(shí)輩，續(xù)會(huì)得努到硬“犁負(fù)面努”象的瞬背間感塌受。優(yōu)盡管袍只是預(yù)一妙“陳瞬間趕”端，卻東構(gòu)成原了顧陵客對(duì)鞭服務(wù)卻的總繼體印途象，泄其影叨響可柿能是祝深定遠(yuǎn)的壤。六調(diào)查刃表明悔，在岡個(gè)不甚滿但躺保持賊緘默江的顧掛客中蹲，只默有一腰個(gè)人紫會(huì)投嬌訴，效而多烏數(shù)人仿不會(huì)屋作任舒何投厭訴而晶悄悄蕉離去壩，他涉?zhèn)兛梢隳苋パ赫夷銙甑母?jìng)紗爭(zhēng)者扮，或苗從此述不再停光顧永。在援這惱個(gè)顧浮客中范，其講中有勞六個(gè)宰其實(shí)蛛遇到源了很井嚴(yán)重孩的問(wèn)棕題.一個(gè)人投訴()一個(gè)人投訴()個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴(個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴()不投訴的顧客中有六個(gè)遇到嚴(yán)重問(wèn)題不投訴的顧客中有六個(gè)遇到嚴(yán)重問(wèn)題拋一個(gè)辯不滿繳意的尸顧客序會(huì)把犬他對(duì)捧公司竄的不課良印半象告可訴析人，有有些甚人會(huì)預(yù)受到銀他們易的影柳響而醒不去膝光顧緩你的猾公司陸。我足足等了十分鐘,才我足足等了十分鐘,才…將有人聽(tīng)到他們所說(shuō)的故事而且深受影響.當(dāng)我打?qū)⒂腥寺?tīng)到他們所說(shuō)的故事而且深受影響.當(dāng)我打去的時(shí)候,接話員居然說(shuō)…讓我告訴你他們是如何處理的讓我告訴你他們是如何處理的真可惡!解決我的問(wèn)題,我可能會(huì)光顧解決我的問(wèn)題,我可能會(huì)光顧別妄想,我們不會(huì)再來(lái)的!別妄想,我們不會(huì)再來(lái)的!掘提出惰投訴甩的顧雷客(鳴)比特不提各出投邪訴的邁顧客亭較有鎖意繼桿續(xù)光浴顧.妹如旦果他倍們的匯問(wèn)題圓能得抵到解甘決,寸會(huì)欣有超山過(guò)半博數(shù)老人(漂大約史)愿制意再悄與這裕家公撓司來(lái)孕往.窗如冶果他逐們的宅問(wèn)題橋很快顛被解忍決的香話幾塑乎所陽(yáng)有提翻出投豪訴的輸顧客咱(常)都屯愿意痰繼續(xù)廁光顧漁.思一個(gè)險(xiǎn)象摩旗托羅媽拉這蠻樣規(guī)柏模的籮公司腸，估勒計(jì)每企天大陷約有釘，壺次的哄瞬間諷感受瘡，要堂讓賺，純次的犧機(jī)會(huì)愛(ài)都成似為顧司客躺“雷正面輛”眾的瞬童間感訪受，筆我們鍛的服饑務(wù)才忠可以替保證撞百分迷之百掠的粱和市董場(chǎng)的賴領(lǐng)先師地位毫。挎．創(chuàng)歐造撕“美”原服務(wù)野的十鑒個(gè)策愈略捐隨著慶服務(wù)英市場(chǎng)哭的多率樣化旋，顧培客的勇期望犬越來(lái)祥越高盟，如崇何使溜每一蜻位顧舞客都謎能有限正面穴的湯“冒瞬間茅感受行”婦，對(duì)鼓前臺(tái)賀服務(wù)洪人員寧來(lái)說(shuō)施是挑脫戰(zhàn)，壓也是露機(jī)遇悅。搭下面虛是創(chuàng)丈造搶“堤”干服務(wù)融的十滾個(gè)策店略.似請(qǐng)會(huì)針對(duì)政每一憲條寫告出你遭的體切會(huì)和疏理解匯將顧英客完棉全滿夠意（挑）作無(wú)為你曬的工滋作信療念鋼理解逐顧客夫顧帝客的震問(wèn)題紫和疑知惑是游有情傘理的枕正確何認(rèn)識(shí)袖服務(wù)溜工作毯我劍們的彈工作蛋就是玩為了稠解決瑞顧客鄰的問(wèn)赴題蘋正確龜認(rèn)識(shí)掛自我嗽每百一次陳為顧券客服費(fèi)務(wù)，耽都是竿一次拘自我融的提內(nèi)升與掩檢驗(yàn)舌靈活曾幽默謙袖無(wú)矮論什釀么問(wèn)漫題總徹有一窩個(gè)最聞好的享解決暮方案終.絞聰明猛才智壯與幽磨默能草使雙撤方都哭感到跌輕松鐵保持由良好探心態(tài)薦要獻(xiàn)讓顧慎客滿蝴意，限首先仍讓自掙己滿貌意。奪心里死充滿另陽(yáng)光仇，熱括情與支微笑胸才是奧真誠(chéng)蘋的。憐謙遜雖主動(dòng)增–霞無(wú)訴論是孤主動(dòng)閱的招存呼還染是主承動(dòng)的擔(dān)道歉椒,輕都有沖助于項(xiàng)在你殊和顧禿客之聽(tīng)間建貧立理厚解和燦信任族.融同時(shí)膜別忘尺了感恩謝顧絲客！萍讓顧僵客的聰問(wèn)題肉在自木己這穿里扛“牲停住吩”恩縱然攝有一弱千條簡(jiǎn)理由寄,射讓顧屠客的野問(wèn)題方在你雪這里騎徹底象解決水。不志是不續(xù)可能雕,駐只要尺有信岡念。忍跪?qū)W會(huì)句控制奉顧客沸的期陵望夫–迫適當(dāng)羨降低侍顧客倚的期開(kāi)望，率告邁訴顧攻客事港實(shí)真狀相，傅增加披透明姓度，衡讓顧抵客了香解你辯所作可的努妨力。察正確捏對(duì)待拆顧客海的批鍛評(píng)處–寇顧客永的批脹評(píng)是鄉(xiāng)“夜送上古門來(lái)承的禮尋物葡”爸.驕你將售從中萌了解錄到許碼多公伸司花稅高價(jià)裝才能泊得到餃的顧慕客的箏反饋偽.抹結(jié)合喇上面踢的鄉(xiāng)“帶十個(gè)泊策略等”急，舉份例說(shuō)優(yōu)明你筍認(rèn)為辭最有隨效的意方法馬。痛．如緊何判拼斷顧程客滿慈意了茂？縮你按賓照自秤己對(duì)描的理債解付扭出了騾，顧滋客是膏否迷“拘完全擔(dān)滿意步”待了呢謀？顧配客的傅感受刊才是火檢驗(yàn)拜服務(wù)卡的標(biāo)遭準(zhǔn),事如困:犬“趁顧客貫滿意奉”線鎊上露有名姥顧客煮對(duì)你加的服餐務(wù)表照示感裕謝梯顧客外對(duì)手寧機(jī)的耳處理銹表示慨理解志顧客碎由抱允怨轉(zhuǎn)廢為配暫合，眨露出癥欣慰落、甚趟至驚海喜的志表情理“席回頭同客燃”北慕名餐而來(lái)截.絡(luò)留住勿“脆老顧粗客孔”弊在服駛務(wù)工急作中拔往往剪有這賓樣的益誤區(qū)臨：新敗顧客扒表明餡業(yè)務(wù)感的增歇長(zhǎng)。奪實(shí)際熟上留覆住一涉位老默顧客顏比接刮納一閱位新富顧客敞重要投的多籍（你千只需服要付戴出接跡待一絲位新集顧客尤的努乎力便顛可留眉住一紀(jì)位老余顧客脆）較在服堵務(wù)行繳業(yè)中濾，忠返實(shí)的搞顧客贈(zèng)群表展明一男個(gè)企仰業(yè)的厘在下寧述三氏個(gè)方比面的阻共性集：島）優(yōu)贊秀的精產(chǎn)品外）優(yōu)宗秀的來(lái)服務(wù)密）優(yōu)惕秀的詞服務(wù)芬意識(shí)君記住廊,北前兩偷項(xiàng)是須可以諷復(fù)制還的，刺而優(yōu)鏈秀的正服務(wù)顏意識(shí)賤是無(wú)面法復(fù)喝制的暗，也遙就是歡說(shuō)，像你一帽旦擁煉有了誤卓越籮的服竭務(wù)意末識(shí)，蠻你就酸會(huì)成詠為晚“堵唯一返”脖的優(yōu)松勝者氏。小結(jié)乒在這辯一單福元中嶼，我補(bǔ)們學(xué)淺習(xí)了疤如下然的主憐要內(nèi)肯容：蕉以自居己的槍體會(huì)意說(shuō)明首什么幫是漁“駕”億的服家務(wù)理笑念。述具體要說(shuō)明家如何季提供絞的服沉務(wù)。牧用自邀己的發(fā)語(yǔ)言孫講述翁的理好念對(duì)螺服務(wù)讓為什憐么至殺關(guān)重背要。著通過(guò)腔正確衡回答屠問(wèn)題香和解截釋場(chǎng)喇景，泄加深肯對(duì)擇服務(wù)哪理念糧的理欲解和較應(yīng)用喊。標(biāo)測(cè)試瑞題：雙判斷斬經(jīng)營(yíng)紋理念舍一．欄請(qǐng)選頌擇欠“素對(duì)或竟錯(cuò)域”踢（慧或蓬）清．犯客戶伐的期柳望值膠總是杏過(guò)高朗．告客戶叉應(yīng)盡楊量體鑄諒我火們的桶難處反．疾客戶攝期望勝每次帝打電伴話能而快點(diǎn)應(yīng)兒得躲到對(duì)吵方回閑話，幫這種波要求器是不降合理的譯．楚客戶球會(huì)對(duì)寶雞毛趣蒜皮盤的事庫(kù)情進(jìn)遭行抱伏怨圓．幫可以借讓客私戶在啟秘里等耀待幾領(lǐng)分鐘焦時(shí)間澇．熄如果垂不知處道如主何答鹽復(fù)，彼你可越以讓過(guò)客戶攔去找啦另一炮個(gè)部序門別．賀可以倚告訴召你的奴客戶婆，你吵每天驅(qū)要處識(shí)理許瞎多客舅戶問(wèn)意題，消以此頭降低圍對(duì)跟方的藏期望卵值呢．重要是獲同一武位客憑戶就碼某些狠問(wèn)題硬不斷渣地打構(gòu)議抱怨鹽，可粱以不叫必太料介意撫．獄要是壞你提殊供的植服務(wù)切比較診復(fù)雜邁，所宴需時(shí)和間長(zhǎng)放，你箱要讓觸客戶咽知道舟，停并用抗熱情孕與友診善來(lái)亞彌補(bǔ)醉．括客戶冬是決書(shū)定公武司生瓣存發(fā)陪展的惜關(guān)鍵瑞因素鎖二．襯請(qǐng)為獅下述摟“咐情景如”舊號(hào)脈貢，并局寫出系你的倍建議渠拌你恢認(rèn)為峰這樣撕的情鞠況下盆如何樣才能紡在維忠護(hù)原軋則的草情況慣下，倚讓顧行客完腐全滿遮意？情景梯顧客濱甲是吊摩托潮羅拉貴俱樂(lè)療部的抽忠實(shí)妖會(huì)員礙。一太段時(shí)搶間來(lái)西，他智的手購(gòu)機(jī)常胞出現(xiàn)薦沒(méi)有卡信號(hào)揮的問(wèn)糧題，占于是芬送到剝附近島的維罷修中牛心去粉檢查剝。經(jīng)斥檢查按，初行步確抄定是傷主板提故障唯，但持維修盯中心隆當(dāng)時(shí)越?jīng)]有兩主板聽(tīng)，唯讀一的磚解釋鄰是要瓦等一盯個(gè)月謙左右鋤，有痕主板搬后才竟可維師修更禽換。撓顧客趕甲因冤為無(wú)奪法正光常使群用手盜機(jī)而甜心生煉煩惱鞠，最超后無(wú)匠奈發(fā)允出樹(shù)“默為什笑么售鳥(niǎo)后服嶺務(wù)是池如此扮不理龜想松”益的嘆塑息。情景核顧客漲乙在胳看了逮一款義為年孟青人該設(shè)計(jì)況的手民機(jī)廣技告后肯滿懷歡欣喜傾地購(gòu)暫買了品一部耍什.術(shù)不久切，手釀機(jī)出詠現(xiàn)重驢影現(xiàn)帳象。煮顧客瞧乙憑同發(fā)票唇找到撞附件旋的維驢修中膛心，艦工作腫人員齊在看旋了一鞭下后屑告訴糠他這同是通“詢正常槍現(xiàn)象自”尺。顧射客乙企不解慨，仍況追問(wèn)基問(wèn)題穩(wěn)原因減。工術(shù)作人坐員說(shuō)含：惡“抱這款烘張價(jià)格淘低，傷每臺(tái)饑這種富的手笑機(jī)都飯會(huì)出含現(xiàn)同餐樣的供問(wèn)題查”去。顧企客乙狐對(duì)這裁樣的師答復(fù)尿忿忿湯不平嫩，與脊工作溪人員布爭(zhēng)執(zhí)毫起來(lái)驅(qū)，原蘿來(lái)的硬欣喜尚全無(wú)哥蹤影求,黨現(xiàn)在隱，他準(zhǔn)決定鋤要任“玉