銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得

銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得建行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作是一項(xiàng)偉大的創(chuàng)舉，它＂以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向＂，把提升客戶滿意度，提升客戶忠誠(chéng)度，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售能力作為轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，不但理論上科學(xué)先進(jìn)，在實(shí)踐中也獲取了突出的收效．從已經(jīng)轉(zhuǎn)型的1400多家網(wǎng)點(diǎn)來看，先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)值得我們學(xué)習(xí)，不足的地方讓我們來完滿，相信將來會(huì)更好。俗話說：磨刀不誤砍柴功．經(jīng)過觀看光盤，論等形式全體員工從思想上意會(huì)了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的必要性，也希望盡早應(yīng)用到實(shí)質(zhì)工作中去．比方，經(jīng)過彈性排班可以合理安排網(wǎng)點(diǎn)資源，使服務(wù)人員滿足柜臺(tái)業(yè)務(wù)的需要．同時(shí)，依照客戶辦理業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度和耗時(shí)情況主動(dòng)安排到不同樣的窗口排隊(duì)，假如有兩個(gè)柜臺(tái)，可以使辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的客戶集中到一個(gè)窗口，迅速辦完手續(xù)紛紛馬上走開，自然不會(huì)因等待時(shí)間過長(zhǎng)而生氣或放棄排隊(duì)，而在另一個(gè)窗口排隊(duì)辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶自己知道耗時(shí)較長(zhǎng)，即使排在同類客戶后邊也不會(huì)再提建議，這樣大部分客戶等待時(shí)間被有力縮短了，整體客戶滿意度就提升了。自然重新定義大堂經(jīng)理角色，新設(shè)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問，高級(jí)柜員和一般柜員分窗口辦公等等創(chuàng)新確實(shí)會(huì)給我們帶來不同樣過去的感覺，但要點(diǎn)在落實(shí)．以下改革措施需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗌钊耄?.推行“大廳致勝”戰(zhàn)略。大堂經(jīng)理在分流引導(dǎo)客戶，發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)遇等方面擁有十分重要的作用。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理作為第一大堂經(jīng)理，管理營(yíng)業(yè)大廳，充分運(yùn)用網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在能力、經(jīng)驗(yàn)和聲威方面的優(yōu)勢(shì)，靈便有效地調(diào)換網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率、銷售能力和客戶滿意度的目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)大廳的管理力度。2.成立個(gè)人業(yè)務(wù)顧問崗位。目的在于把營(yíng)銷職責(zé)從柜員工作中分別出來，實(shí)現(xiàn)銷售和交易的分別，在提升交易速度的同時(shí)，提升網(wǎng)點(diǎn)銷售能力，縮短客戶等待時(shí)間。3.設(shè)置一致規(guī)范的柜員交易主管崗位。一致柜員交易主管崗位的職責(zé)和工作流程，使其肩負(fù)指導(dǎo)柜員提升業(yè)務(wù)技術(shù)，規(guī)范柜員操作行為，督促柜員展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神等職責(zé)，經(jīng)過預(yù)先、事中和事后控制，確實(shí)防范網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)。4.將柜員分為高級(jí)柜員和一般柜員，一般柜員主要辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務(wù)量大、單筆交易時(shí)間較低的簡(jiǎn)單交易，在服務(wù)過程中進(jìn)行銷售介紹；高級(jí)柜員辦理發(fā)生頻率較少、業(yè)務(wù)量小、單筆交易時(shí)間較長(zhǎng)的復(fù)雜交易，兼顧銷售及介紹。5.重新定位大堂經(jīng)理角色。大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的重要角色，要求營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必定向來有人擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理角色。大堂經(jīng)理角色的主要任務(wù)是加強(qiáng)客戶引導(dǎo)、銷售介紹和等待區(qū)的客戶管理，降低客戶等待時(shí)間和排隊(duì)放棄率，提升銷售量，提升自助設(shè)施使用率，大堂經(jīng)理角色的工作收效由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)。二、適應(yīng)客戶流量變化推行彈性勞動(dòng)組合。1.依照客戶流量變化配置服務(wù)窗口。2.依照客戶需求進(jìn)行業(yè)務(wù)分流。三、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，積極研究差異化服務(wù)措施。四、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)崗位授權(quán)模式，做好風(fēng)險(xiǎn)控制工作。當(dāng)我們傾盡全力服務(wù)客戶的時(shí)候，社會(huì)也在回報(bào)著我們．我們的成長(zhǎng)需要更多客戶的關(guān)愛，建行的發(fā)展需要更多客戶的支持．完滿的設(shè)施，科學(xué)的體系會(huì)讓