【武漢萬達(dá)酒店實(shí)踐報(bào)告】

武漢萬達(dá)酒店實(shí)踐報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u18332武漢萬達(dá)酒店實(shí)踐報(bào)告 125530一、實(shí)踐概況 118991（一）實(shí)踐單位 114484（二）實(shí)踐時(shí)間 120875（三）實(shí)踐目的 115845二、實(shí)踐單位與崗位介紹 226630（一）實(shí)踐單位介紹 27496（二）實(shí)踐崗位介紹 27939三、實(shí)踐安排與內(nèi)容 216379（一）實(shí)踐安排 22702（二）實(shí)踐內(nèi)容 3661四、實(shí)踐思考與建議 412973（一）實(shí)踐思考 415247（二）個(gè)人建議 428762需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn) 421202五、實(shí)踐收獲與體會(huì) 5一、實(shí)踐概況（一）實(shí)踐單位本次實(shí)踐地點(diǎn)為武漢萬達(dá)酒店。這是一家集餐飲，住宿，會(huì)議和娛樂服務(wù)于一體的綜合性高端酒店。（二）實(shí)踐時(shí)間2021年7月8日至2021年11月5日（三）實(shí)踐目的通過實(shí)習(xí)進(jìn)一步的掌握學(xué)校中所學(xué)知識(shí)，讓學(xué)生們?cè)趯?shí)習(xí)中認(rèn)識(shí)到實(shí)踐在知識(shí)的學(xué)習(xí)和應(yīng)用的重要性，從而能進(jìn)一步將理論與實(shí)際相結(jié)合。在武漢萬達(dá)酒店的前臺(tái)接待實(shí)習(xí)中，更進(jìn)一步地需要掌握一般的社交禮儀規(guī)范，有意識(shí)地提高自己在禮儀方面的素質(zhì)和能力，為今后的職業(yè)生涯打下良好的基礎(chǔ)。不斷提高自身的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、社交能力、表達(dá)能力、控制能力、應(yīng)變能力和實(shí)際操作能力，使我們成為一個(gè)知禮、行禮的現(xiàn)代人，為將來進(jìn)入社會(huì)起到積極作用。二、實(shí)踐單位與崗位介紹（一）實(shí)踐單位介紹武漢萬達(dá)酒店坐落于武漢國家高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)，地理位置優(yōu)越，交通便捷，距離濟(jì)青高速公路14號(hào)口僅2公里，距離武漢高鐵北站7.8公里。酒店面積21300平方米，內(nèi)部裝飾時(shí)尚高雅，環(huán)境舒適。酒店擁有豪華客房及各類套房353間，全部備有IDD/DDD電話、語音留言信箱、高速寬帶上網(wǎng)、免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)、迷你吧、保險(xiǎn)箱、閉路電視及衛(wèi)星電視等設(shè)備。客房共有豪華城景大床房、豪華城景雙床房、豪華海景大床房、豪華海景雙床房、行政海景大床房、行政海景雙床房、行政海景套房、萬達(dá)海景套房、萬達(dá)家庭套房、大使套房、政要套房、總統(tǒng)套房及無障礙房13種房型。酒店設(shè)有鹿鳴中餐廳、多么·漫時(shí)光西餐廳、會(huì)議廳、健身房、茶室、靜吧及商品中心等，能夠全方位為您提供住宿、餐飲、健身、會(huì)議、宴會(huì)、商務(wù)洽談等服務(wù)。酒店提供優(yōu)質(zhì)的會(huì)議及宴會(huì)服務(wù)，各類規(guī)格的多功能廳及宴會(huì)廳可舉辦大型宴會(huì)及會(huì)議，可接待1000人的會(huì)議及宴會(huì)，并設(shè)有11個(gè)會(huì)議室和2個(gè)宴會(huì)廳。同時(shí)酒店設(shè)有海景康體中心，棋牌室，歐式庭院戶外泳池等。（二）實(shí)踐崗位介紹我的時(shí)間崗位是前廳部前臺(tái)接待員，眾所周知，酒店前臺(tái)是酒店的門面，是客戶對(duì)酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，"賓客至上、服務(wù)至上"作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對(duì)每位員工的期望。作為一名前臺(tái)服務(wù)人員，我的一言一行都代表著的企業(yè)形象，對(duì)賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù)，即使有再好的硬件設(shè)施，而對(duì)賓客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振?？傊?，講求禮儀是酒店對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。所以酒店前臺(tái)接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準(zhǔn)將直接影響到客戶對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。三、實(shí)踐安排與內(nèi)容（一）實(shí)踐安排按照會(huì)議酒店管理實(shí)踐課程要求，本人于2021年7月8日至2021年11月5日到武漢萬達(dá)酒店進(jìn)行為期4個(gè)月的會(huì)議酒店管理實(shí)踐，其中7月8日至7月15日進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，7月15日至9月15日主要負(fù)責(zé)前臺(tái)工作，9月15日至11月5日主要參與禮儀接待工作。（二）實(shí)踐內(nèi)容1.前臺(tái)接待準(zhǔn)備工作流程（1）提前十分鐘到崗，參加班前會(huì)，接受\o"領(lǐng)班"領(lǐng)班和經(jīng)理對(duì)當(dāng)班的工作安排；（2）檢查錢柜，檢查預(yù)備金是否充足，發(fā)票號(hào)段是否準(zhǔn)確；（3）檢查Oppera系統(tǒng)，看是否有重要客人，和上一班次交接事項(xiàng)（4）安點(diǎn)立崗定位，準(zhǔn)備迎客。2.前臺(tái)接待工作流程（1）當(dāng)禮賓員將顧客領(lǐng)到前臺(tái)時(shí)，員工應(yīng)微笑點(diǎn)頭問好，詢問是否有什么可以幫助他。（2）根據(jù)客人需求幫助客人。3.前臺(tái)接待入住工作流程（1）詢問客人是否有預(yù)定；（2）有預(yù)定時(shí)，在系統(tǒng)中查詢其預(yù)定房型和備注，查看從什么渠道預(yù)定、看是否預(yù)付款、看是否擔(dān)保單、看有何特殊備注（3）無預(yù)定時(shí)，介紹當(dāng)天房?jī)r(jià)狀態(tài)，并詢問有何特殊要求；（4）檢查并登記證件，收取錢款，安排房間，由禮賓帶至電梯。4.前臺(tái)接待退房工作流程（1）收取房卡，找到系統(tǒng)中找到入住記錄，并找到入住押金單等；（2）通知客房部查房；（3）查看系統(tǒng)中該房間有無消費(fèi)；（4）算房費(fèi)和消費(fèi)，將結(jié)余返還給客人。5.前臺(tái)接待夜班工作流程（1）清點(diǎn)三個(gè)錢柜和總柜的錢款和發(fā)票；（2）洗衣報(bào)表和加床報(bào)表；（3）打印當(dāng)天房態(tài)報(bào)表，檢查當(dāng)天入住檔案；（4）打印早餐報(bào)表。6.團(tuán)隊(duì)入住工作流程（1）提前安排房間，盡量相鄰的房間；（2）將房間信息發(fā)送給團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)安排每個(gè)房間誰來入住；（3）領(lǐng)隊(duì)將所有證件一起交給前臺(tái)接待員，前臺(tái)來辦理集體入住，并將所有房卡給領(lǐng)隊(duì)；（4）錄入團(tuán)隊(duì)所有人員的信息，并上傳至公安系統(tǒng)。四、實(shí)踐思考與建議（一）實(shí)踐思考在萬達(dá)酒店，雖然上崗前會(huì)進(jìn)行為期一周的培訓(xùn)，但培訓(xùn)時(shí)間很緊迫，到店后因有些東西程序不一樣，經(jīng)常很長(zhǎng)時(shí)間都不能投入工作，一直看師哥師姐們操作，有時(shí)他們忙不過來讓我們?nèi)兔r(shí)都不知道應(yīng)該做什么、怎么做，還不敢做，手忙腳亂地越幫越忙。所以到店后的針對(duì)性培訓(xùn)還是很重要。這樣可以幫助員工工作很快上手，磨刀不誤砍柴工，效率上去了同時(shí)也可比避免很多投訴及不必要的麻煩。其次在其餐飲就業(yè)思維中，餐飲服務(wù)是一項(xiàng)技術(shù)難度較低的工作，因此酒店在招聘相關(guān)人員時(shí)對(duì)從業(yè)人員的學(xué)歷重視度不高，這是我國餐飲業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，餐飲業(yè)的核心是廚房，酒店在對(duì)廚師的技術(shù)要求較高，對(duì)其他的從業(yè)人員從業(yè)門檻較低，服務(wù)行業(yè)的特殊性決定了其用工素質(zhì)不高。在從業(yè)人員的培訓(xùn)中，酒店也集中在業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，對(duì)個(gè)人素質(zhì)、文化加強(qiáng)只能依靠從業(yè)者自身的主動(dòng)性，這就對(duì)從業(yè)人員綜合素質(zhì)的提升要求降低。（二）個(gè)人建議需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)1、改善工作方法，員工的使用配備應(yīng)以合理經(jīng)濟(jì)為原則，把復(fù)雜的工作過程加以簡(jiǎn)化。通過培訓(xùn)讓員上熟悉、掌握，可以提高工作效率，充實(shí)工作內(nèi)容。2、減少員工流失，培訓(xùn)可以讓員工對(duì)酒店所有及各部門工作加深認(rèn)識(shí)，協(xié)調(diào)各部門間的關(guān)系，從而促進(jìn)改善員工關(guān)系。3、減輕管理人員負(fù)擔(dān)，員工經(jīng)過培訓(xùn)后，對(duì)自己的工作更加熟練，工作水平隨之提高，因而管理人員無論在監(jiān)督工作方面而還是指導(dǎo)工作方面，都可以相應(yīng)地減輕負(fù)擔(dān)。4、減少時(shí)間的浪費(fèi)培訓(xùn)能夠提高員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而提高時(shí)間的使用率。5、減少設(shè)備維修開支，熟悉操作規(guī)格的員工能夠按照正常規(guī)則操作各種設(shè)施設(shè)備，意外事故的發(fā)生率可大大降低。6、改善酒店的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，培訓(xùn)可以產(chǎn)生素質(zhì)良好的員工，從而使酒店的產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)水平得到保證及提高。7、提高員工的士氣，員工通過培訓(xùn)可以學(xué)習(xí)到許多方面的知識(shí)，能夠掌握各式各樣的技巧，對(duì)工作更加熟悉，員工的自信心自然得以增強(qiáng)。五、實(shí)踐收獲與體會(huì)在萬達(dá)實(shí)習(xí)的4個(gè)月時(shí)間里，感受很深的便是學(xué)會(huì)為人處世，和同事之間友好相處的原則。學(xué)會(huì)關(guān)心他人，學(xué)會(huì)體諒他人，包容他人，尊重每一個(gè)人的勞動(dòng)成果。當(dāng)你對(duì)一件事憤憤不平的時(shí)候，別急著發(fā)表自己的觀點(diǎn)，不管懂不懂，不要多說，不管心情如何，要慢慢說，如果真的沒得說，那就不說，說話也是一門藝術(shù)。其次，不帶情緒上班，是對(duì)工作最負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。試問有多少人能夠真正地做到這一點(diǎn)，恐怕十分少。還記得自己剛剛來萬達(dá)實(shí)習(xí)的時(shí)候，面對(duì)每天繁忙的客情，有時(shí)候下班就晚上十一點(diǎn)多了，再加上回去洗漱之類的，休息就到了十二點(diǎn)，工資還那么低，這么苦，這么累。所以第二天上班就帶著一些負(fù)面的情緒，自然而然的上班肯定也不在狀態(tài)中，老是犯一些常識(shí)性錯(cuò)誤?？墒窃谝淮卫龝?huì)中，經(jīng)理強(qiáng)調(diào)，我們每個(gè)人只要上班，就不帶情緒來上班，因