XXXX年一線員工培訓題庫

中國移動通信集團內(nèi)蒙古公司《2010年一線員工培訓題庫》中國移動通信集團內(nèi)蒙古有限公司客戶服務(wù)部2010年6月宜第一顯部分境：暴服務(wù)危技能田提升笑課程敏1、傭處理斬客戶廢投訴圍的原株則霧：腦答：膽1.最先處赴理情懲感，隱后處謙理事返件慰。頃2.糞耐心臨地傾訓聽顧肅客的灑抱怨溝3的.想忘方設(shè)翠法地籃平息約顧客散的抱奮怨匪。勉4.療正確移及時呈解決屋問題壇。5些.要超站在罵顧客薄的立繭場上必來將乘心比刷心增。波6.鍵迅速愁采取毫行動雨2押、馳難纏托客戶吐解決顯方案婦：旱答：大第一漆步、丸管理概對方匹的期熱望拘第二兇步、袖給他背一個群理由理第影三步供、稱菠贊他愧們的式耐心剃……腥3、守利用潛服務(wù)肌技巧件之情踐，在俊平時丈的工嚇作中慌我們裁應(yīng)主功要表柱現(xiàn)在踢哪些郊方面悶？害答：都熟記慧客戶貝的長德像與母名字弄重視歪每一柜位客暈戶饅說讓嘗客戶夜覺得先愉快快的語滴言樣真誠之而坦贈率的列贊美膠客戶贏。劍4、談贊美卷客戶娘時應(yīng)剩注意派哪些需細節(jié)揪？辟答：局屑贊美附要有襪實際柳內(nèi)容救贊美花要從歷細節(jié)蜓開始金贊暗美要邪注意朋當時果的環(huán)暗境紅5、撓贊美攻別人蓬要講其究使規(guī)用藝呆術(shù)的膏語言弄，主幣要體礎(chǔ)現(xiàn)在化哪些調(diào)方面客？無答：索善于橋挖掘音別人祖的優(yōu)番點；尖對優(yōu)隸點進誰行感厚受性歸的贊呼美，小而不余是批頌評性俱的；處（禁果用：縫你很貼優(yōu)秀杰，比族某某付強多河了）葉要公要開、磚真誠客、具臺體；疤贊美烤要看俯對象渾和情嘉景。點6震、請米用一稼句話進來舉叮例說帖明贊米美方則法中漲的遷父境開顆脫法惠？沖答：謹例如熔：責筑任不柴在你續(xù)身上蹄，你泊已經(jīng)隆盡力轎了。離7鬧、溝械通金攝十字米用語宮？趟答：副請槐艷謝謝孩犁對泉不起番綁再慕見痰8盲、贊踐美的燈方法近有哪貫些？筒答：凍寓貶扁于褒訪法幣暗謊度陳茶倉法帖炒抑揚良巧變政法箱參看照比層美法盼俊借花混獻佛鑼法另握螺遷頸境開鹽脫法憐念就希冀防憧憬勉法洪9壤、習很慣用淹語：陸你沒縮有弄益明白報，這咐次聽奧好了剝？翁答：臉專業(yè)渴表達跌：（碼也許卻我說子的不碑夠清浩楚，娘請允烤許我葛再向?qū)懩鈶T釋一誦遍。份）昌10猴、習叮慣用戒語：值聽著矛，那棒是由暈于交乞叉漫園游，折所有會系統(tǒng)烏都是燈那樣偵工作供的耳？鴿答：逆專業(yè)啊表達蕉：（壩目前撕我們息的系料統(tǒng)是遇正常攜工作毅的，揉讓我茅們一卻起來然看看撒是不啟是由霧于交講叉漫棚游引拾起的尺。）州1旨1攔、如糕果排鈴隊無董法避助免，掀而且牌排得怖很長揀，則直要想寸方設(shè)狗法使姻客戶逆感到易輕松拖；于而服姐務(wù)人律員可攝以做糧到哪啟些與泉客戶川的交填流方氏式？扛答：憲第一型、眼次神交望流趴第二曾、告殼訴客瘡戶還驚會排溪多長墓時間煎12全、微躬笑的描魅力帝？畢答：齡微笑致是世鞏界上限最美職妙的砌語言汗。微諒笑往甜往給館客戶炕一種各舒服脂、自惜然的飽感覺稀，微燭笑會母告訴唉客戶憑他們暮走對攜了地密方，槐來到雀了一式個友難好的甩場所江。它民能傳愚達友誘善、意親切般、歡噴迎、耳高興屢、愉乎悅等圈美好造的信倡息，才發(fā)自評內(nèi)心熄的微骨笑，司能誘哪發(fā)客唐戶的海潛在調(diào)意識勵，迅葡速融絕洽雙吵方的堪感情袍，形銜成友潛好的姿氣氛閘，溝滅通人銷與人弱之間川的感調(diào)情，腰使雙判方都加感到昏快樂分與輕品松。鼠項13闖、在息這個油案例購中，德你有壘什么咱啟示共？并福對此弓改進腎？光答：偏客戶壤：分“麻我今止天就拾想得轎到這口個配曠件。失”擾服務(wù)配人員開：揉“戴對不休起，粘星期飯二我艱們才拒會有靜這些亭配件劑。貞”島客戶墾：朝“搭但是伴我今棍天就渴需要取它。閥”猜服務(wù)綠人員鑒：腦“當真對脾不起想，我仗們的懶庫存叢已經(jīng)棟沒貨賽了。惡”南客戶藝：矮“厭可是端我急慣著用燒呢。艘”逐服務(wù)幟人員瞎：毫“你我很滿愿意晨在星弊期二斧給你誠找一志個。紐”僻分析肺：客勸戶服崇務(wù)人長員沒敏有與妥客戶奧爭論差，也塑沒有餓強調(diào)擇理由切，而燈是非敗常委晴婉地某、禮做貌地兔向客膠戶道件歉，評這是遞正確窮的做析法，謎但是潛這樣旗做還執(zhí)不夠割改進黨：客壤戶：堵“友我今賊天就創(chuàng)想得勝到這能個配波件。絡(luò)”籠服務(wù)吧人員被：陸“甘對不殘起，者我們炎要等蘆到星甜期二枕才會芒有這腐些配襲件，湖您能排等一啟等嗎貓？杏”朗客戶掌：豬“水星期律二太枝遲了忙，這況樣的違話我犁們的均設(shè)備黨就要茂停工佛好幾杠天。艦”演服務(wù)潤人員矩：幼“厘真抱檢歉，刻我們遵的庫鈴存里餐已經(jīng)這沒有駕貨了帖，但際是我立可以化打電具話問巾一下范其他吹的維分修處辣，麻葛煩您或稍等愁一下核好嗎姜？賞”喉客戶首：陪“諷好吧遠。下”然服務(wù)來人員裝：直“邁真不化好意仍思，瓣其他老的地緩方也塔沒有鞏，這善樣吧變，我檢安排州一位謎工程逮師和軋你一顛起去籌檢查沖設(shè)備會，看呼看還擾有沒役有其葉他的扮解決訴方法疏，你貨看這制樣可甲以嗎董？飲”艱客戶坦：悼“紋也好亞，那塞麻煩幻你了棄。養(yǎng)”陳分析冷：這哲種做勺法和炒前面質(zhì)的結(jié)磚果一抱樣，逝都是縮未能有給客炭戶提憐供配常件，疊但是夕給客賽戶的部感覺類要好乞一些睡，因放為客滅戶會撒覺得暖服務(wù)翁人員肆更有么同情萌心，鳴更體叔貼，魄能站洗在客置戶的場立場氣考慮多問題改。盡盒管問迷題最鴨終沒蹤有解鞋決，鑼但是寫客戶雨感到酷服務(wù)珍人員百已經(jīng)牙盡力為了，思而不擁是在蛋敷衍嗚。釣14棕、如法果你最是客氏戶服耐務(wù)人居員，協(xié)有一伙位客鳴戶投申訴其于購買破的機叼器有屋問題鎖，下任面是背一些快回答桃方式扣，你臥認為菠哪些樸正確享，哪聲些錯侍誤？絲答：逼1懇）男.蝕“西對不棵起，信我們甩賣給暑你一委臺有榆問題卻的機冒器。屋”嘴2嫁）盤.眠“爭我理辟解這鑼臺機嶼器給波你帶燒來了者不便的，現(xiàn)齡在看殲看我藝能為成你做薄些什已么。擴”適3加）蠶.霧“銹這是橋數(shù)據(jù)南部的丸事情裂，你罷去問末他們司吧。鹽”址4譽）冊.球“亞我現(xiàn)績在非谷常忙禽，你瓦先等事一下陳。廁”膽5玉）浴.載“耳我知問道你波很著隊急，乞我馬壩上幫桶你詢或問，輩之后灑給你鉛一個轎答復批，好羞嗎？鎮(zhèn)”件6亡）腿.疏“吊真不南好意散思，塵那臺泰機器壺是經(jīng)鋪常出酸毛病洋。謊”量15擱、簡斯要描槍述難防纏客糟戶的盯解決制方案糞魚？安答：師第一離步、倦管理棄對方初的期朽望仁第二繡步、嗎給他翅一個笑理由眨析第三謊步、殃稱贊友他們席的耐割心擇16婚、處虎理客王戶投漠訴的瓣服務(wù)拘要點騙諷？夕答：刷從傾系聽開偵始踏認同紐客戶灰的感姿受間立即棄響應(yīng)預圾持續(xù)綿反饋凝傘超越概期望讀撕17荷、按持性格框分類湊溝通靠風格峰可分迷為哪雄幾種圈？驚答：鋒和藹禁型爸表達沒型晃支配爸型尾分析鑄型兩18元、在傾溝通撒中液“具說的仰技巧榴”慕應(yīng)注企意什話么？劉答：問把話覺說對哥厭把瞇話說船準材駱把話紗說好催表達捏出心公意和趴立場用1疑9、嫂溝通磁的類滔別有糕哪些睡？批答：吹人際嶺溝通暖工作遇溝通遍大商美務(wù)溝班通屠20點、溝奔通的寶特點德有哪惑些？完答：族隨時減性脆曾雙倒向性汁夾情緒歲性領(lǐng)牢復互賴夠性父2匪1、聞流動墻服務(wù)此崗迎他送客喜戶的五基本強工作版？唱答：惰1、地主動息招呼歐客戶怎2、眨主動雷向客掘戶道獄別危2殿2、磚流動踢服務(wù)朝崗引托導分頌流的淺要求別是什圣么？襪答：棄主動手指引落客戶革去需傷要辦李理業(yè)壘務(wù)的歡席位抵或區(qū)尋域，績在人牧流量路大時石對客奪戶進未行分批流廢2城3、扣流動多服務(wù)區(qū)崗解廉答咨盾詢的進要求角是什秤么？祖答：帖解答管客戶逮問題煌，對訓于自傘己無唱法解僻決問皺題，緣向相完關(guān)人促員盡只快請嫂教后瞎答復儀，不鑼推諉豈客戶衰；對喘于無駕法解校決的鞏抱怨頓或投最訴客除戶，挖及時焰交相店關(guān)人借員或按上級燈進行紡處理烤。節(jié)2骨4、賤流動直服務(wù)值崗維堪護秩借序的民要求飛是什凡么？鋸答：志維護異廳內(nèi)慨的營煎業(yè)秩拾序，凍當客托戶出組現(xiàn)擁避擠、桌抽煙廉、損策壞設(shè)耕施等既狀況峽時，車運用良禮貌路和較何巧妙輛的方敬式進控行制卸止。丸25緊、流彎動服構(gòu)務(wù)崗拉維持皂整潔仁的要借求是雅？仆答：計保持竿工作林區(qū)間餓內(nèi)的蝕整潔圾干凈陽，隨澡時整等潔和趙填充彩宣傳罷資料桿，客嘉戶走乞后隨米手清趟理相呢關(guān)區(qū)墳域。友26憤、流站動服墻務(wù)崗數(shù)指導厚操作窮的基蘇本要辱求？裕答：臂對于臟客戶叛有疑種問的殊手機溪設(shè)置泥、自密助設(shè)召施的牢使用批問題購，主皮動提足供幫午助，束指導陶并教喘會客膛戶操日作和同使用瞇。飼2岔7、犯流動沈服務(wù)哈崗主甘動營糠銷的肅基本盈要求柿？規(guī)答：顫根據(jù)六客戶恰的特糾點，譯主動痛向客萌戶贈金送宣失傳資柴料，庫主動薦向客夜戶介子紹、葡推薦補產(chǎn)品王或服撿務(wù)。行2推8、徑流動沿服務(wù)哲崗個阻性服梨務(wù)的盲基本紙要求因？紅答：臂提供努廳內(nèi)沖個性號化服扣務(wù)，葵在服證務(wù)過艱程中炮為有睬需要鞏的客猜戶提堤供倒咸水服灘務(wù)、少優(yōu)先足服務(wù)斤、助陰臂服愁務(wù)等狼，靈柳活地他為客符戶提街供讓樂客戶已滿意蝶的服姥務(wù)。扎2惡9、乞引導轎分流購的基過本工幣作及奶工作搭技巧己是什鉆么？銷答：裙指引程客戶敗排隊未，并漢到相絲應(yīng)的永臺席建辦理甲業(yè)務(wù)程工作秀技巧理：凍1姐）鴉、對棕有需恨要幫族助的蹄客戶求進行朗指導擴與協(xié)座助絮2宮）停、正各確引甩導客擱戶使鞭用排而隊叫狀號系問統(tǒng)遭3星）暴、對隱客戶魄進行郊預檢吃與區(qū)竿分，稅指引也到相子應(yīng)的宰業(yè)務(wù)并臺席川辦理某業(yè)務(wù)移4蝴）貍、能梁對辦手理簡例單業(yè)鮮務(wù)的就客戶旗進行渣分流鐮，引秧導客還戶使仇用營肚業(yè)廳倡的自協(xié)助設(shè)牽備姨5德）勁、對布老、悅?cè)?、拆病、屈殘、斬孕及巨軍人抽、學快生、臉VI您P等蝶特殊捎客戶雖提供孕個性興化服僵務(wù)守3臉0、肯迎送已客戶渡基本鉛工作儉技巧巷？藏答：幅1沃）鞭、對爪待常額客可搭以用刻熟悉相的稱持呼方嘆式；椅2猛）即、根龜據(jù)時須間段獄、節(jié)炭假日箱等特災點可增以加環(huán)入節(jié)屋假日賓問候絨；愿3渣）沈、客餓流量堤大時謠，應(yīng)權(quán)加大冬巡視虜范圍旺，照抄顧更勝多顧業(yè)客；家3州1、濫流動觸咨詢淺港解者答咨腸詢的供基本若工作彼與工征作技佛巧？搞答：匙1竭）癥、基善本工歪作：職進行債簡單領(lǐng)的客邁戶預箏檢；推處理貢簡單礙的咨火詢與憲投訴孕2五）榴、工解作技笨巧：友3鉆）燈、復欣雜的注咨詢歷問題源時應(yīng)多及時壓引至討相應(yīng)救業(yè)務(wù)例臺席換5阿）讓、及嗎時了集解客叫戶業(yè)頌務(wù)辦伴理內(nèi)父容進鵝行預菠檢眾6襖）延、及繳時處露理當黃場無耐法解頑決的毒抱怨菊或投費訴客榴戶遺3鼓2、盾流動還咨詢規(guī)崗維民護秩模序的胖基本央工作嬸內(nèi)容國是？晉答：宅基本考工作世：處乞理廳路內(nèi)各處類突銹發(fā)事四件，逐保持悄廳內(nèi)掃秩序騾井然基3唐3、因流動雹咨詢息崗維州護秩據(jù)序的騾工作歪技巧研是什咱么？包濃閑答籌：1農(nóng)、處哭理叫睡號系縫統(tǒng)或驢排隊情等候驚的情書況時厲應(yīng)結(jié)擊合現(xiàn)雄場情牛況靈滾活運挽用服客務(wù)規(guī)盾范仗額哪晶2膀、協(xié)蘇助前拔臺工費作人使員在燭業(yè)務(wù)故辦理不時進追行客趕戶管求理翻兄左院3嶼、及癢時有普效的亞對廳氏內(nèi)不下遵守扮秩序慨的客陣戶進桿行制竊止餃3誠4、肥流動按咨詢既崗維片持整遮潔的故基本舉工作犧內(nèi)容樣是什望么？括答：職基本稿工作隊：時植刻保滴證廳童內(nèi)的飄整體艇干凈曾、整謀潔垃3牽5、尿流動句咨詢阻崗維災持整陵潔的擋工作汗技巧樂是什坦么？啟缸蜓草答：慚1、域廳內(nèi)侵各區(qū)偉域內(nèi)彎的物凳品要州隨時礦進行適整理拴宏劣欠比2木、特憂殊天秘氣下拍廳內(nèi)葵的衛(wèi)乞生維社護蝦3枕6、參流動月咨詢糾崗主宏動營尖銷的禿基本牧工作看是什妥么？蹦答：演基本應(yīng)工作勇：向途客戶屆進行稠業(yè)務(wù)越推介災3城7、久流動咱咨詢避崗主狠動營諸銷的同工作腹技巧錢是什庭么？襪答：郵1、俗區(qū)分廉不同婦類客趙戶群之2、爛根據(jù)踏客戶賴在現(xiàn)城場的堆不同伐情況賄對其孟主動頁營銷礦3的8、憤流動裁咨詢回崗個尼性服慣務(wù)的背基本請工作軍內(nèi)容珍？擺答：隸1、稻基本色工作念：為睬特殊床客戶煎群提達供倒鐵水、寫優(yōu)先毯辦理優(yōu)、助渠臂等常服務(wù)妻3完9、誤流動修咨詢頁崗個安性服廳務(wù)的后工作渡技巧渣是什范么？組答：拆區(qū)分輸各類宰客戶扣群為勿其提苗供個宣性化薄服務(wù)頓4高0、頸如果瘡你是秤一名呀流動撈引導年員，叔有客懇戶一熔直不攏停的董向你塑咨詢從你應(yīng)常該怎弓么做勾？如貞果客吼戶堅辦持由脫你來湖為他挽做出到解答按怎么描辦？瘋答：鞭快速關(guān)解答館客戶院疑問旅，客籮戶如旁果需飯要長復時間昌的咨鋸詢解臣答，君及時茄引導何客戶咬去咨愁詢臺負進行臂咨詢癥解答妖，如假客戶慘堅持嚴由你泰解答勾4構(gòu)1、繡如果溫你是痰一名盤流動斗引導打員，唱有客苦戶向魚你咨天詢某復問題厭，但陣是不傅清楚糞，你渡應(yīng)該貫怎么槐辦眾？蠅答:曉首先禽，不姜要慌咬；跟產(chǎn)客戶鋼打的盛招呼樣，告悠訴他扁，如慶：同“鴉先生涂，您劍好！煤請您害稍候弊一下睛，您挨說的班問題血，我熟馬上蓄幫您衰核實后一下灰。趙”消然后勿，在率去找芝廳經(jīng)皆理或惠其他獵人員頑尋求貸幫助夕，及櫻時答累復客臺戶或縣交由糾其他愈同事掏處理天。豆4充2、謠客戶繳投訴籮的目慮的？虎答：巨被重憤視恒、被繡傾聽飄、蠅被關(guān)魯心朋、及簡時響媽應(yīng)茂4尋3、蔬客戶拍投訴揀的心卡態(tài)有予哪幾眠種？劣答：杯求發(fā)則泄，藏求尊煩重，獸求補巧償?shù)?箏4、熄如何撕面對辯投訴競的壓泰力？倦答：腎（1婚）、惡避免荒感情肚用事言罷（2閣）、繩營業(yè)舞員要西有自歲己代濤表公份司的纏心理搭準備朝缸（3束）、滔要有險隨時種化解孕壓力怨的心雄理準贊備徒（4雅）、矮要有洲把客叢戶抱騰怨當柔磨練貝的心朋理瀉豐（5灣）、嚷要有莫把客乓戶抱艷怨當埋成貴桌重情絡(luò)報的竟心理晌忌（6同）、潛要害匙怕客牛不戶仆的抱舍怨仇較（7戶）、隱不要啊有"愚客戶往的攻竄擊是榆在針差對我域”濾的心散理增4抓5、爬處理移客戶碌投訴濾的原薯則？籍答；壟（1放）.旦先處抄理情擊感，姻后處摘理事蝶件手（2訂）.斜耐心義地傾冶聽顧楊客的播抱怨蠅鼓牧（3孤）.敬想方殲設(shè)法鏡地平悶息顧汗客的餡抱怨癢鳴（4訊）.渡正確慚及時照解決切問題政?？茫?純）.筍要站奇在顧榆客的部立場尚上來膜將心栗比心辮企此瀉拳（6桑）.筐迅速色采取踩行動嬸崇4裂6、汪如何現(xiàn)正確熄處理陷顧客維抱怨骨？疼答：罩（1刃）傾茅聽是酬解決闊問題約的前糟提朱（2懷）、鞋認同猜客戶項的感爬受回鐵（3未）、誼表示炊愿意花提供沿幫助陣（4梯）、撞解決版問題喇：為鋤客戶寺提供品選擇們、誠皇實向辭客戶分承諾就、適茶當補厲償；瘡四苦換原歷則：籮換人懂、換礎(chǔ)時間趙、換熊地點紋、換暢一種膝溝通茫方法洲（5匯）、鴿善于筆利用誓情況患討顧近客歡鉛心粉4鐘7、株假如蓮錯在滾公司賣，必岸須向拌對方慌道歉跪并保扶證立訊即采叔取補塊救行談動，沈你首換先會狐怎么娃去安嘗撫用連戶？擠答：框X先帶生/論小姐餃，發(fā)司生這若件事逝，我哥覺得蔑十分潮抱歉晴，但移我會臺馬上攻盡力晨補救激，盡圍力幫噸您解嶺決這避個問合題。久4垂8、慎以正閑義感忠表達街者的族特征身？努答：苦語調(diào)早激昂宅，認鑰為自可己在腰為民債族產(chǎn)至業(yè)盡貝力么4逼9、旋在處嗽理固疊執(zhí)已宗見者京應(yīng)運楊用什山么技熟巧？哲答：炭(1籌)、米運用熟換位至思考四的方哀式與藝客戶虜溝通海，讓球客戶它感受登到你蛛是認爽同他毀的觀降點的途，是偷在為得他尋刊找解水決問備題的未方法悲；丟(2甚)、餃溝通阻的語騙言中獅不要鉤直接眉面對食客戶罩說猴“鑒不襲”坊，避塑免說怒一些維令客笨戶反樸感和伏刺激似客戶鉗的話拴；和做客戶統(tǒng)營造超良好輪的溝蠻通氛莫圍，滲進一燕步了孝解客味戶有矛哪些語想法毒，客截戶希者望的雹結(jié)果壞；述(3區(qū))、盯了解仙客戶飽希望咳的解宜決的抵方法舉，分昌階段絨耐心丟地替史客戶定分析坦說明況，并粗取得困他的壺認同擔，注會意語收氣，裁謙和福但須略堅持舅原則種。推椅營業(yè)攤廳營巾銷過盯程中扇，員嘩工自茫身原顫因引歡發(fā)的體問題遭有哪惰些？窗答：惕客戶憤咨詢猾問題淘導致父的營坦銷失閘敗或取滿意墓度下渠降、請營業(yè)倚員對種系統(tǒng)勺操作余不熟道悉纏、伍營業(yè)混員對檢業(yè)務(wù)妹知識厲不熟村悉、嚴營業(yè)邁人員恐營銷證和解金答技火巧欠爽缺貝營銷鄰技巧竄中，捐如何雀取巧吊？急答：護產(chǎn)品沸上來返摸骨量頭，廣不搞蔬清楚箏不放字手；寒氣客設(shè)戶進脅門多滲瞅瞅流，還抄要問倦下搞另個透介；誦校找者好銷店售切炕入口變，業(yè)澆務(wù)好器處仔糕細說盒；增浙常祥見問絹題記懲心頭杠，促駱進成扔交有桃計謀仍；瓜印多臭找路紅子多害找熟三，更鏈多業(yè)慶務(wù)賣酷出手逐。間51抄、斗“語三點干一面派”胖怎么隆找？峰答：冰途徑女1：撲下發(fā)風的宣洗傳資雄料、適產(chǎn)品劫說明擱及其如他文痕件材澆料等企，內(nèi)帽訓師銷培訓足，早代會時宮的業(yè)偏務(wù)討本論，灣詢問避值班隊經(jīng)理飛、熟樹悉業(yè)省務(wù)的陪同事猴等、縮10育08缺6咨賀詢瓜烘途墾徑2仇：自民己試變用顏途徑見3：無客戶作反饋疾，搜當集客站戶的舉意見林和感盾想難途徑克4：鋤網(wǎng)絡(luò)化搜索槽：G瀉OO熔GL辭E、茄百度悠等搜爹索引注擎搜番索，慘“從百度吧知道率”密查找挑等計52他、1覆25渴80層的銅“緊三點室一面俗”特？答：卻特點櫻/飲功能鴿便民外信息作綜合曬服務(wù)誼優(yōu)點扁提供鑰吃喝微娛樂魯、差搞旅住蛋行全惑面信掩息，擁知天獻時知守地利蜜，省辣心省壞力；合提供采餐館奶代訂盼、機響票酒隱店預菌定服感務(wù)，舞便捷望高效擊。瘡利益挑點盜手機烈預定黃各項誓服務(wù)歪，節(jié)茂省交趙通費綁用和援時間郵；享預定陷酒店鐘，一簡下飛猛機火煎車即靜可前思往入鳥住，艷不用勝打出些租車乓到處提尋覓懇。膛適合沾客戶房有出王差需壘求、番外地蓋人士忙等匹53焰、銷閃售前蘿，識臣別客郊戶需俱求中頸要膀“裳看留”沉和競“絨問舞”庫，其驢中峰“蠶看宿”點包括膛什么而？病答：鑄客戶季的外協(xié)表與樓言談宿舉止秒、客尚戶的豬話費嬸單、壇通訊櫻消費支記錄喬、客慎戶使輕用的限手機壟、券營業(yè)獻員的珍暗示堵、醋客戶調(diào)的注倡意焦碎點、拖客戶少辦理剝的業(yè)鑼務(wù)種綿類沖54姓、在療營銷絨業(yè)務(wù)鍵時，斬對使餐用G帳PR乒S套虛餐的鳥客戶拌如何執(zhí)進行旗需求忌辨別震？曉答：它1、紡觀察忠客戶橫手機喪，是文否屬攔于能太夠上鑰網(wǎng)的數(shù)機型粒2、堡客戶安是比育較年撥輕的煤，時握尚的龜，或石有點鈔文化間的：哥問客續(xù)戶平豈時手拆機是嫁否上狹網(wǎng)，罵掛Q蘭Q之腸類的鑄；輪問客洋戶平注時是論否發(fā)認短信選比較許多；損客戶堂有點交年紀談或文視化不侮高的投，感剩覺也挽不發(fā)虎短信秩的：善詢問鹽客戶殼有沒敢有不堆小心竹摁到忠網(wǎng)上否被扣嗓費的杠情況擦。滲55級、營若銷過程程中掀產(chǎn)品煮說明桃技巧疑有很旱多，惰其中惑，現(xiàn)磨場演岸示法敗“且要子”瓣與仔“么不要奇”價分別見指什仍么？答：頸演示恰前自擦己要處多練聲習，絲對過育程中斥出現(xiàn)別的問躬題要違有準徒備；仰要邊娛演示幸邊解鈔釋，照要有燒耐心惱；演紗示后棉讓客葛戶自紐己試浩一下胞，要滾從旁在指導醉，多略給客爛戶肯行定發(fā)56楚、客軌戶進阿入營筒業(yè)廳顫后的沈流動愧示意保圖？答：客戶進入營業(yè)廳客戶進入營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理區(qū)自助服務(wù)區(qū)咨詢引導員其他功能區(qū)終端銷售區(qū)演示體驗區(qū)休息區(qū)其他離開笑57況、根穿據(jù)客恰戶意獲見和殺需求灰進行明產(chǎn)品灶和服累務(wù)的棄優(yōu)化輛，其炸中，虧焦點媽問題月如何崇解決趕？稅答：忙根據(jù)闖客戶予意見涂和需嗚求進省行產(chǎn)沙品、女營銷攪案、調(diào)計費瀉和網(wǎng)桑絡(luò)服之務(wù)優(yōu)院化妄與客襲戶服周務(wù)部翠門溝宜通制齡定各儀類問丹題解哲決方順案及方解決公時限僅在規(guī)件定時毒限內(nèi)嫂反饋格問題掘解決洲情況茶，重慚大、兵緊急若問題息響應(yīng)扛根據(jù)勢問題企緊急市程度烤與服愛務(wù)部巷門溝巴通制笨定響羊應(yīng)時島限豐在規(guī)廊定時慮限內(nèi)排明確美解釋芹口徑潛、解仆決問前題摩58稅、佩服務(wù)碎是一尿個涉胡及消解費者特主動僻的過哨程，復消費美者的戲?qū)崟r皇體驗拒是這瞎一過京程的原核心潛嗎？斷答：青不是灘59仿、服紗務(wù)咳“略十七貓步撫”即前三廣步是緊？賄答：鞏起身孤迎候聰強對視嬸微笑殖來排有迎平聲。邁常嗚寄60嫌、當鏟客戶聾臨近苗柜臺壩時起袋身迎敞候響混、用對視恭微笑和庫、誕來有腦迎聲輸嗎、呼辦理誰業(yè)務(wù)樣,這槳個流勉程有呼問題蠶嗎？業(yè)答：倚有問徑題印61雪、服演務(wù)掙“覆十七傾步微”也后三摩步是筍？蒙答：間關(guān)注倡確認切起之身送聰別筋叫號托譽62洞、只忘要我丹們想壽服務(wù)鑼，用哨心服兼務(wù)了碰，解島決了嫁客戶距需求偉，客幟戶就尸是滿夢意的半是嗎睜？爛答：秩是的腿6息3瓜、由袍于互攏動過余程本粱身會懇創(chuàng)造腫消費反者期喬望的百愿望欣是嗎宵？餃答：通不是唯64妄、辨蒙別證恩件真暈偽時采要？上答樸：嘩態(tài)袖度認替真，暮表情址自然外，時牢間不耽宜過做長族65欣、服緒務(wù)是世一個的涉及佩消費途者互腦動的謝過程語，消軟費者菜的實輸時體四驗是恒這一游過程鴨的核成心，謎由于危互動趣過程樓本身姻會創(chuàng)寬造消蔬費者轉(zhuǎn)期望宿的利遲益，裹因此濾設(shè)計洋這一潔過程糟的運雕行規(guī)姥則就好成了踏服務(wù)資企業(yè)鑄設(shè)計罰產(chǎn)品贊的關(guān)慰鍵，恰這個額運行幸規(guī)則婦就是窯？念答：聲服務(wù)刑流程容66寺、片征詢被客戶獵了解賠客戶云需求娘，推學介合袖適客聽戶的淺套餐帳，其就中屋可以塔導入嚴？計答：翼主動妄營銷詞和業(yè)議務(wù)推輕薦籠67離、簡歷言之患服務(wù)拳流程釋是將錢硬件兆、軟過件、掉流程趙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成重了服囑務(wù)企已業(yè)設(shè)略計產(chǎn)忙品的扇關(guān)鍵滲，這只個運萬行規(guī)肉則就炮是服尺務(wù)流磚程。碼簡言礦之服辨務(wù)流籠程是森將硬襲件、毀軟件浮、信卸息等割轉(zhuǎn)化和為產(chǎn)朝品輸鴉出和窗服務(wù)矮體驗扎的一踐系列窯資源男和活學動的暖集合襲。扎請畫齒出基拒本服要務(wù)規(guī)道范流花程圖答：開始開始迎接客戶服務(wù)過程業(yè)務(wù)受理時限恭送客戶結(jié)束漁辨別嶄客戶鍋證件扶真?zhèn)伍L時營酬業(yè)員業(yè)應(yīng)如熱何處娛理？縱答：縫態(tài)度賄認真秒，表闖情自據(jù)然，患時間售不宜回過長忌，不預能用夾審視晚的目騎光盯翁著客艙戶。應(yīng)7溫、客掩戶遞芹交資灘料或碰身份閃證時丘營業(yè)鵝員應(yīng)累如何喝處理杜？各答：原謝謝括?。ㄔ?yīng)雙練手接屈過，百且向桂客戶絡(luò)道謝填.)閉8窗、營案業(yè)員追為什粘么要描按照鍬基本腥服務(wù)搖？岸答：泊在實簽際工傍作中慧堅持引下去悠，您耐將會橡發(fā)現(xiàn)雙這些婚方法姨不僅亞對您伏的日詞常工天作大裕有裨棟益，思而且藍還有續(xù)助于閥您培漲養(yǎng)個溪人良外好的注工作銹習慣姻、工企作態(tài)慰度！貝9負、當謀客戶譯臨近尼柜臺樓時營侮業(yè)員肺應(yīng)如來何處敗理？訊答：僑營業(yè)晉人員采根據(jù)滾不同倉對象盲進行夢適當麻稱呼捷，并西主動握打招聞呼。吵10己、接療受客砍戶付悼款時滋營業(yè)晨員應(yīng)飛如何寺處理田？截答：雕要蝶唱收乎唱付俱、雙底手遞傷接。神11羅、鞠在為森業(yè)務(wù)御受理泛過程兩中為庭什么霉要征炎詢客霸戶？劈答：叛了解盆客戶逮需求唱，推丈介合歪適客河戶的強套餐往，其陸中導再入主贏動營朝銷和藝業(yè)務(wù)避推薦喜。疏12辱、返肅還客莊戶證乳件或糠單據(jù)古時營撓業(yè)員晌應(yīng)如皮何處弟理？鉤答：淚雙手所將證扭件或互單據(jù)脈遞到歌客戶腫手中瑞，并裳讓客收戶確湖認。維請問里著裝刻中對濃皮鞋須的要在求有耽哪些暫？框答：氣女營短業(yè)員稅應(yīng)著艙黑色辨正裝屈中跟轉(zhuǎn)皮鞋本，鞋母跟高就3莊-6葬cm粥，不炭得穿熄休閑禁鞋、稍布鞋艙，夏蛾天不翅得穿張露趾星露跟足的涼悲鞋。倚男營造業(yè)員罰上崗烤時應(yīng)神著黑棟色正舉裝皮盞鞋，恩皮鞋資要保翻持光盛亮、穴清潔騎，不鑒得穿貸拖鞋編或休繩閑鞋夠。作14欄、男針營業(yè)將員（荒含營棋業(yè)廳籮經(jīng)理鄉(xiāng)）春峽秋裝互的著茄裝要撤求有寒哪些惹？胖答：綠男員助工春槽秋裝呀西服倘上衣枕男員鏟工春昏秋裝然西服最褲子腦男員予工長尿袖襯昨衣掛男員凝工領(lǐng)鐮帶筐男員偷工皮幫帶悉15爆、女磁營業(yè)面員春繭秋裝羨著裝貴要求預有哪手些？癢答：鋪女員失工圓造領(lǐng)春榆秋裝紋上衣爛女員父工春栽秋裝陷褲子束女員巷工長櫻袖襯廚衣燈女員盈工絲蹲巾雁女員初工皮囑帶星16鄭、男諸營業(yè)糞員佩照戴統(tǒng)反一領(lǐng)紋帶，怕領(lǐng)帶顯長度振以剛晉好（按蓋住粘）集什么舊為宜眨？禿答：壞皮帶賴扣角17哈、女政營業(yè)哥員穿蒸裙裝豪時，辟應(yīng)穿飾著沸什么擔絲襪慈？徒答：敘連褲余肉色麻18竹、女婦營業(yè)自員穿扭褲裝離時秋齡冬季今襪子李應(yīng)選崗擇壽？瘡答：渴黑、棕深藍吉、深截灰色賤，芝19警、男核營業(yè)銹員及嘉營業(yè)教廳經(jīng)雙理春豎秋裝廢換裝雀時間融為菜？捏答：攀（始10全月1澤日徒）吧—恢次年父4月至30臂日。躺20鉗、男喘、女粘VI鄉(xiāng)P服該務(wù)員害夏季利換裝絲時間麻為互？為答：玉6月匠1日墾——講（章8月劫31賭日良）獲。侄21貸、男宵營業(yè)撐員上掘崗時之應(yīng)著違什么水皮鞋克？些答：諸（談黑色鄭）副正裝代皮鞋被?？?2催女木營業(yè)庸員上慘崗時結(jié)佩戴不統(tǒng)一姿絲巾許，絲粥巾應(yīng)廚按矩什么木扎結(jié)銷？疑答：證標準傾姐23吳、忠男、顯女營薯業(yè)員旱過渡靜裝換桶裝時喉間為亮？百答；腿（鋸5月暖）和慢9月系營業(yè)畜人員閣工作念的百念寶箱給是？噴答：月真誠肉的微氧笑、高熱情壞的幫歉助、南全面閉嫻熟彎的專氣業(yè)知形識恩語速姐：適也中，火每分泰鐘應(yīng)趙保持糊在碗多少矮個字越？幕答：難11朱0-荷15綢0浮26煙、服用務(wù)技溉巧之追聲包砌括暈？惑答：脖語速充、語綢調(diào)、納語氣舊27騰、溝系通金留十字船用語傭包括岡？臨答：街請、嫩謝謝殊對徹不起乞再臺見特28占、、董注意歷贊美竭的細飯節(jié)罷，主絮要包拿括?鐘答慰：睜贊美逮要有習實際董內(nèi)容移、贊惠美要頭從細損節(jié)開遼始、曲贊美霉要注責意當讓時的雜環(huán)境鋒29傷、說紹讓客大戶覺敲得愉漆快的稻語言送，眉在保浙持一蝶個積乞極的票態(tài)度噸時，鑰溝通瞇用語鍋也應(yīng)無當盡艙量選也擇體驕現(xiàn)正雹面意析思的瑞詞。繞善用軋什么基？震答：呀“廈我槳”劣代替齡“帶你仆”芹。前30拾、為年客戶漢排隊允提供喜方便子：惱只有筍在什霧么情附?jīng)r下執(zhí)，才擇可能君為客祝戶提張供高卵品質(zhì)卻的服扮務(wù)？直答：雙只有多在有宜秩序怒的情光況下慘，員31迫、湊什么雄交流混使客于戶感盛到