大客戶營銷客戶關(guān)系維護與深度拓展

大客戶營銷客戶關(guān)系維護與深度拓展第一頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日大客戶營銷客戶關(guān)系維護與深度拓展第二頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日第一模塊營銷篇：市場營銷與競爭環(huán)境第二模塊維護篇：有效保持客戶關(guān)系第三模塊拓展篇：實現(xiàn)客戶價值與效能最大化

客戶關(guān)系維護與深度拓展第三頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日營銷篇：市場營銷與競爭環(huán)境

1.營維工作者素質(zhì)及其他要求

2.何謂營銷？何為銷售？二者關(guān)系

3.營銷思想做維護對于客戶忠誠的現(xiàn)實意義

4.競爭環(huán)境及競爭層次分析

5.居安思危，建立危機意識和競爭意識

6.目標市場定位與客戶群細分

7.理解客戶的采購決策過程及消費心理分析第四頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日一營維工作者素質(zhì)及其他要求

大客戶營維過程中經(jīng)常出現(xiàn)的18個問題

1、獎勵不忠誠

2、獎勵新客戶，忽視老客戶

3、總是猜客戶想要什么，沒有去問

4、忽略了客戶的習慣與偏好

5、不懂得建立情感帳戶的重要性與方法

6、不清楚如何滿足不同類型的大客戶

7、缺乏從細節(jié)和小變化中及時發(fā)現(xiàn)問題的能力

8、沒有弄清或搞錯了客戶的身份與關(guān)系

9、未使用專業(yè)的客戶分類方法

第五頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日一營維工作者素質(zhì)及其他要求

大客戶營維過程中經(jīng)常出現(xiàn)的18個問題

10、未掌握專業(yè)銷售技巧

11、缺少計劃性，總是把重要的事變成緊急的事

12、大客戶禮品過于產(chǎn)品化導向，缺乏對客戶需求與狀態(tài)的定性與定量分析

13、僅有常規(guī)服務(wù)水平，缺乏應(yīng)變能力

14、客戶經(jīng)理在執(zhí)行公司程序面時問題不大，但個人面缺失

15、標準化建設(shè)加強的同時，注意個性化需求的關(guān)注

16、當個別大客戶個性化需求與公司政策之間發(fā)生沖突時不知如何處理

17、客戶檔案同質(zhì)化嚴重

18、客戶關(guān)系管理手段相對單一，缺乏創(chuàng)新

第六頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日二何謂營銷？何為銷售？二者關(guān)系

營銷＝營＋銷營銷機會欲取先予解決問題創(chuàng)造價值方案第七頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日三營銷思想做維護對于客戶忠誠的現(xiàn)實意義

跳出問題看問題營銷第八頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日四競爭環(huán)境及競爭層次分析

第九頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日五居安思危，建立危機意識和競爭意識

非典被動＝應(yīng)付和解決危機層面主動＝利用和駕御危機朝著更好的方向去轉(zhuǎn)化面對危機的態(tài)度可以是忽略或擴大，可以是領(lǐng)跑者也可以是跟隨者，關(guān)鍵看企業(yè)老大的文化、對企業(yè)的影響程度、以及企業(yè)自身抵御危機的能力和綜合水平。第十頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日六目標市場定位與客戶群細分

細分市場順序進入計劃細分市場間的相互關(guān)系和超級細分市場選擇目標市場的道德標準重點難點目標市場營銷策略選擇產(chǎn)品差異化，定位戰(zhàn)略第十一頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日七理解客戶的采購決策過程及消費心理分析動機需求為先原則程序

1.相關(guān)資料進行了解與初步分析2.對若干供應(yīng)商相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量進行調(diào)研

3.對服務(wù)進行了解4.價格探知

5.聽取口碑6.分別約見談判或招標第十二頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日維護篇：有效保持客戶關(guān)系

探討設(shè)計、咨詢的角度（技術(shù)語言、本位主義）和客戶保持高度互動交通對客溝通原則－奔馳模型、冰山理論設(shè)計、咨詢業(yè)溝通要領(lǐng)與技巧（你聽懂他的話了嗎？）滿意要件－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準忠誠要件－客戶關(guān)系管理藝術(shù)品與工業(yè)品，程序面與個人面?zhèn)€性化管理，人性化服務(wù)導致客戶不滿的原因分析客戶關(guān)系管理原則客戶關(guān)懷的忌諱與實施要點第十三頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日一探討設(shè)計、咨詢的角度（技術(shù)語言、本位主義）溝通不在于你說了些什么，而在于對方接收和感知到了什么第十四頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日二和客戶保持高度互動交通

高效雙向互動第十五頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日三對客溝通原則－奔馳模型、冰山理論

尊重自己尊重對方尊重客觀情境第十六頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日四設(shè)計、咨詢業(yè)溝通要領(lǐng)與技巧1.理解客戶的言默之意2.了解溝通的層次3.四大法寶第十七頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日五滿意要件－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準

時限的承諾走在客戶的需求前面第十八頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日六忠誠要件－客戶關(guān)系管理

感情需要培養(yǎng)，關(guān)系需要走動；客戶成為朋友，需要適當麻煩。在客戶的“生活和生命”高度上建立壁壘和客戶建立更為廣泛而深入的互動渠道客戶需要適當?shù)啬脕砺闊M意還是忠誠？讓客戶自己選擇！體驗式客戶關(guān)系管理第十九頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日七藝術(shù)品與工業(yè)品，程序面與個人面

藝術(shù)品工業(yè)化工業(yè)品藝術(shù)化第二十頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日八個性化管理，人性化服務(wù)

標準化——基于對大多數(shù)客戶共同或相似需求的把握而設(shè)計并提供的服務(wù)人性化——出于對人性的尊重而設(shè)計的基于客戶精神和情感認同的服務(wù)個性化——基于對個體客戶的需求了解而提供的差異化服務(wù)人性化：眼鏡店幫客戶免費緊螺絲擦眼鏡、商場鞋組為客戶準備鞋拔子個性化：戴爾電腦根據(jù)不同客戶的不同需求提供定制終端服務(wù)標準化：可以確保流程實施，人性化換來客戶感動第二十一頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日九導致客戶不滿的原因分析

顧客滿意度調(diào)查

(PDCA/公布)員工滿意度調(diào)查投訴記錄

(頭腦風暴)銷售現(xiàn)場行為觀察

(走動式管理)服務(wù)流程考察(物美)業(yè)績分析與追蹤(大客戶經(jīng)理)競爭對手比較

(神秘顧客)第二十二頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日十客戶關(guān)系管理原則雙方基于平等彼此價值認同長期相互吸引第二十三頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日十一客戶關(guān)懷的忌諱與實施要點1.客戶關(guān)懷是需要成本的

2.如何能夠讓“成本”變成“投資”、而非空耗

3.是不是越好的客戶關(guān)懷結(jié)果，越需要高額的成本支出

4.當資源有限的情況出現(xiàn)，客戶關(guān)懷是否就變成了空話第二十四頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日拓展篇：實現(xiàn)客戶價值與效能最大化如何理解客戶價值最大化增量拓展，存量深耕——開源節(jié)流，增收節(jié)支客戶推薦的前提綠色通道建立客戶情緒康復(fù)系統(tǒng)加強客戶情感帳戶建設(shè)第二十五頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日一如何理解客戶價值最大化

“價值最大化”評判標準：

1、“貨幣價值回報”最大化

2、“非貨幣價值回報”最大化——忠誠、主動推薦、口碑傳播“品”是由三個口構(gòu)成的，“眾”是由三個人形成的，說你好的口多了，也便成了品。第二十六頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日二增量拓展，存量深耕信息不對等，造成談判失?。核麑δ愕那闆r了如指掌，你對他的情況一無所知——開源節(jié)流，增收節(jié)支

知識不對等，造成和客戶溝通困難，因為你們之間沒有共同語言，所以，做足功課，才能考出好成績。第二十七頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日三客戶推薦的前提基于了解客戶目前使用的某項業(yè)務(wù)與你將推薦的業(yè)務(wù)之連結(jié)性，并明確老業(yè)務(wù)對客戶的弊端以及你將要推廣的新業(yè)務(wù)對客戶之優(yōu)勢與好處把握和挖掘客戶的深層需求客戶經(jīng)理應(yīng)該定位為一站式服務(wù)提供商而不是產(chǎn)品推薦者第二十八頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期日四綠色通道為客戶建立暢通的服務(wù)體系第二十九