從員工忠誠到顧客忠誠管理

從員工忠誠到顧客忠誠管理從沃爾瑪、頂新等企業(yè)離職，總是有些難舍難分，心中總有無數(shù)的惆悵。離開企業(yè)后，每次購物時，也很少光顧競爭產(chǎn)品。究其原因，是企業(yè)文化對于員工的吸附力，是企業(yè)文化所造就的員工忠誠。顧客忠誠的核心是消費者對品牌的忠誠，而品牌忠誠又與企業(yè)的員工忠誠緊密關聯(lián)，沒有企業(yè)的員工忠誠，顧客忠誠也只是空中樓閣。而員工忠誠及品牌忠誠是企業(yè)通過內(nèi)功修煉實現(xiàn)顧客忠誠，與外部環(huán)境中的社會因素、競爭因素、替代因素及消費因素共同形成制約顧客忠誠的六大因素（如圖一所示）。在這六大因素之中，社會因素是企業(yè)的社會形象及人文文化變化對顧客忠誠的影響，譬如，環(huán)保企業(yè)會更多受到消費者的青睞，而企業(yè)對社會公益的重視程度以及所樹立的社會公眾形象影響到顧客忠誠。而人文文化則是價值觀改變對顧客消費的影響。消費因素主要指消費趨勢變化對顧客忠誠的影響。消費趨勢的變化包含從縱向和橫向兩方面的適應因素。縱向是指時間的推移，橫向是指地域的不同。由于時代的發(fā)展，消費趨勢日新月異，以房地產(chǎn)的發(fā)展為例，由于社會工作的深刻影響，消費者從只注重外表的華麗，到注重環(huán)境景觀的別致幽雅，從對戶型結構方正向南的簡單要求，到舒適、環(huán)保節(jié)能、功能齊備，都反應了消費趨勢的變化過程，如果不能跟蹤消費趨勢的變化，就會出現(xiàn)刻舟求劍的錯誤。此外，在不同的地域環(huán)境，消費者的審美觀念及消費觀念都會有很大的不同。成功的經(jīng)驗要橫向克隆，就必須符合新的地域的人文環(huán)境和消費特征。對于消費趨勢的變化，企業(yè)并非只能一味的被動適應，企業(yè)還可創(chuàng)造和引領消費需求，引導消費趨勢的變化。替代品因素是新的替代產(chǎn)品對顧客的吸引。由于替代品在價格及功用相當?shù)确矫娴挠绊?，尤其是價格的獨特優(yōu)勢，會對顧客具有非常的誘惑力。競爭因素是企業(yè)直面的挑戰(zhàn)，市場的競爭就是對消費者的爭奪戰(zhàn)。而在競爭中取勝，有賴于企業(yè)的創(chuàng)新力。通過創(chuàng)新企業(yè)要實現(xiàn)在技術及市場上的領先，競爭中的優(yōu)勢表現(xiàn)在消費者知道并關注你的核心競爭力所在，你的品牌在產(chǎn)品品質、營銷力、性價比等方面具有優(yōu)越性。以上的社會因素、消費因素、替代因素以及競爭因素是企業(yè)外部社會及市場環(huán)境對顧客的影響，是要求企業(yè)有千里眼和順風耳，通過資訊回饋系統(tǒng)的建立，達至以核心競爭力為中心的領先優(yōu)勢，不使顧客發(fā)生變化，而顧客忠誠最重要的是企業(yè)的內(nèi)部因素即品牌與員工對忠誠的維系。品牌因素主要是指消費者購買產(chǎn)品的整體體驗如何。根據(jù)模型，消費者購買產(chǎn)品的心理歷程經(jīng)歷了“注意（）——興趣（）——記憶（）——欲望（）——購買（）”的過程。在從對品牌形象、產(chǎn)品內(nèi)涵關注，到購買的整個過程中經(jīng)歷了通過廣告、活動等一系列的感知而形成對品牌、產(chǎn)品的認知和態(tài)度。而這個過程遠沒有結束，在購買之后，應該還有一個持續(xù)的反應過程，這個反應過程影響到其以后的購買或者口碑宣傳，后續(xù)的滿意以及正向的購買和口碑傳播是顧客忠誠，反之，是倒戈其他品牌。在購買后態(tài)度為非常滿意與非常不滿意之間的顧客，其顧客忠誠的程度是由強至弱，實現(xiàn)品牌忠誠就是要杜絕非常不滿意與一般之間的客戶比例，方式是通過客戶跟蹤服務，將不滿意轉化為滿意。將一般與非常滿意之間的客戶吸引使之向非常滿意靠攏。僻孔根據(jù)譯這一峰分析商，在漢模型智中應猴在加怎入“堂購買嶼后使拍用（瓦）和赤采取傾后續(xù)蘋反應岸行動括（持）”故的過從程延娃續(xù)，腎后續(xù)戶反應甚行動喝可能話是繼拐續(xù)購親買的種忠誠執(zhí)或者撕不滿壁意的母終止蒜，可探能是勸贊譽宵的口招碑傳稿播，完也可刺能是凱不滿楊意的旱抱怨寄。因雕此菜則成添為反琴映整緊個消劇費過拍程的政新的樸模型舒。因液此，咐企業(yè)返不應末僅重打視消務費過全程的攜前端熄，也兔應對龍售后夕的延纏續(xù)反呢應進印行影稻響。孕蝴嘉在購誘買之蘭前，樸企業(yè)蓮可以喇通過算一系抵列的糠廣告盞宣傳努、促塌銷推框廣、顛公關爛、銷捧售展循示等德手段女促成攜顧客騾的購導買，失而在私銷售韻達成玉之后爆，這中些營配銷的證方式隆雖然謝還起刊到一武定的狡作用梅，但土其基該礎是晶消費賓者對兄于購資買后甘品牌貓體驗靈的滿鋸意度帝。因滋此，初能否稍實現(xiàn)鑼在購米買達阿成后慶的高角滿意居度，助是兌寧現(xiàn)顧墾客忠佩誠的柏關鍵凡。臺舞因此佛，要感實現(xiàn)圾顧客壓忠誠鄰就要柱對已極經(jīng)購恒買過怠產(chǎn)品粒的顧霜客進判行意舉見跟舌蹤及搭持續(xù)咬服務奸，以議實現(xiàn)返顧客阿對品講牌的濃延續(xù)違良好湊體驗恢，否似則，拆品牌曬的建曾設過畜程就蘆會因桶過程愚的不剖完整仇而使繁前期柱的營富銷努伯力不坑能得哥到最降大的欄回報邊。麗的消庸費模分型意潑在完離善企湯業(yè)外徹部營角銷鏈廁的完鐵整，河而同數(shù)時，槐一個購真正災意義叨的完鉤整的嶄營銷栗鏈是立企業(yè)鼠內(nèi)部抖營銷贈鏈與涼外部則營銷暴鏈的悶完美束結合蜻與統(tǒng)謹一，劫這就例是企斧業(yè)員落工對炮顧客滲忠誠網(wǎng)的影梯響。航距勇員工滲是企砍業(yè)經(jīng)透營的架關鍵僵因素編，員罪工忠樓誠是悟兌現(xiàn)縫卓越數(shù)品牌迫而實守現(xiàn)顧填客忠直誠的鞠根本飯?，F(xiàn)貞代企撕業(yè)的劇競爭查，歸厲根到這底是糖企業(yè)買員工欲團隊寬的智趙慧力糧、管盛理力柿、服模務力葡、應忠變力宗、競燥爭力草、執(zhí)涉行力櫻的較絹量。凳如果怨將企藏業(yè)比連作一轎棵大粘樹，武那么句員工額就是煙大樹繪的根傾莖，熟沒有貼員工榜的忠偽誠，南企業(yè)巧的整進個營慕銷鏈前就會臘供養(yǎng)迫不足旁，以吸至影矩響到糾中間待商和蕉末端忌消費衰者等滋整個嬸系統(tǒng)摧的忠伍誠。側匹妨實現(xiàn)脹員工州忠誠鎖是使嶼企業(yè)齊的營年銷鏈母更加鐵完整短，前混面所聰說的冶模型富是顧曉客對房企業(yè)鋪品牌桿或產(chǎn)怪品關壁注、糧購買德及購滔后感抱受的傲過程購，這兼一模繩型產(chǎn)剩生之駱前是屯產(chǎn)品幣生產(chǎn)陡過程鄉(xiāng)，模鄭型作傘用的絕過程涌伴隨牽的是的銷售鵝、行湊銷的免過程訂，而境模型鎮(zhèn)的后秩端則洲是員配工對幫顧客首的服謀務和蒙回饋伏過程欠。沿稼實現(xiàn)役顧客熄忠誠箭并不筍僅是堤終端送的消隸費者旺，對貨于不播同企兄業(yè)其稠顧客引內(nèi)涵期有所守不同逮，對點于生結產(chǎn)企紫業(yè)來暮說，摔除了去購買暢者之顧外，龜還包詠括了俱通路杯中的削代理卡商、夢經(jīng)銷任商、蹈零售欺商，驗而合性作者孕可能皮是企閘業(yè)的泡品牌務合作才者，怒也可駐能是掃技術堂開發(fā)歸合作助者，便或者米某個償共同宋利益電體中廟的成商員，騾供應非者則舊是企貓業(yè)生眾產(chǎn)原端料及施其他明材料裹的供所應者遠。供索應者灰及合習作者掠雖然賽非企忙業(yè)的緣直接盟產(chǎn)品紛銷售濤及服廣務對啄象，劇但對士于企剃業(yè)的姨銷售勤有著童間接千或直滅接的和影響都。企誓業(yè)外桶部顧冬客是計企業(yè)改外部吧營銷閑的對沸象，涂而外栽部營畢銷的晶實現(xiàn)睜則要缺通過景企業(yè)具內(nèi)部亡營銷腳平臺圖的努繭力締慰造卓燭越品涼牌而甚達成百。從比圖四建中可扮以看遮出，及企業(yè)俘通過親實現(xiàn)萬員工宏忠誠淘作用傅于企仁業(yè)的霉品牌蔽建設赤，通拌過品辛牌建尾設最涂終實傳現(xiàn)顧鏈客忠少誠。櫻由于裁企業(yè)輩的經(jīng)割營過勝程與致品牌僑密切礙關聯(lián)悟，良急好的邪品牌個建設攻由員背工忠鉛誠而菊來，瞞沒有護員工診忠誠蚊，就旋無法驕兌現(xiàn)趕高質蟲量的摸具有求競爭箭力的蠻產(chǎn)品滋、服勁務，竹無法逗兌現(xiàn)劣卓越吵的品微牌，蠻而不航能促膝進顧銜客的傍忠誠鉆。飾軋在整肥個企治業(yè)的肆營銷麥鏈中舟，企妄業(yè)內(nèi)倦部營習銷平瘦臺是校以員詢工忠謊誠為耳核心給促進瑞企業(yè)攔的品枯牌建刃設，聞員工紡忠誠要是要掀實現(xiàn)輛企業(yè)峽各部務門員宜工對抓企業(yè)沒文化括的認電同，票從而蝶作用谷于企確業(yè)的橋經(jīng)營驚、生系產(chǎn)等進各職堂能。宿員工此忠誠輔可以竊通過褲多種然管道農(nóng)來實清現(xiàn)，洪譬如敵，員豐工專對業(yè)知欲識培鐵訓、家員工榆考評顛、員偽工凝朽聚力宗建設雹、企竭業(yè)文綿化理您念建界設、始員工呀參與播企業(yè)雷決策他、員磚工榮歐譽、捏員工淹參與再企業(yè)融團隊抱活動漲等，感使員積工在將專業(yè)汽技能網(wǎng)上得烏以提伙升之結外，芒視自紅己為壩企業(yè)燙的主預人，扯以品臭牌建朝設為拼中心辭認真邊對待木自己好的日略常工持作，略提升尤顧客推滿意案度。并此外通，員攝工對稀于企跳業(yè)經(jīng)親營創(chuàng)燭新及欣技術懼創(chuàng)新孫也起表著至傍關重路要的淘作用繡，如死果缺教乏員潤工的煤忠誠聯(lián)，企耳業(yè)在爛新產(chǎn)男品研致究、嫩客戶緞服務屢等多妨種競縣爭力幟的實圈現(xiàn)上恩也會薯落后貌于競碧爭對勵手，佛因此像，要齡實現(xiàn)姻顧客蕩忠誠或，企肉業(yè)應區(qū)首先仍從員饞工忠躺誠做齡起。逃建立飄企業(yè)喉內(nèi)部該營銷狼平臺流，打破造員乎工忠摘誠，糾靠制盛度管深理是東無法蘭實現(xiàn)做的，粱員工聲忠誠忠首先羞來自富于企債業(yè)的米自身仗文化鐘建設卡，而爛后是組企業(yè)做以人息為本任的認銀真貫競徹實致施。裳憐餃建立世員工逼忠誠選，企鵲業(yè)首砍先要宏使員垮工明騾確自繭身的苦定位輔。一敞是在植企業(yè)嗚中的眾位置耗，二離是在寶企業(yè)棵中的脊權責叢。不范僅要危明確攀自己之的崗升位，蜂同時餅要明變確自戚身的宜優(yōu)勢散與不失足。們其次斜，要普和員寫工一凡起進誕行個事人職準業(yè)生互涯的紙遠景膨規(guī)劃選，并糠將之船與企絡業(yè)的北發(fā)展丘聯(lián)系脅，對灰于影鏈響個鬼人發(fā)峰展的敞關鍵債技能黨應制霧定相辭應的逢培訓北計劃贊。其綿三，驅讓員設工明森確通劍過自等身的噸努力浩，其尤可能孩獲得翅的回劃報，爽對于場個人殖志向套與企辭業(yè)發(fā)蠟展不狡一致礎的應季盡早歪給與悉解決額，或督根據(jù)柴其特洲長另北擇崗嬸位，仁或讓薪員工疑另外聯(lián)尋求館新的玻工作趁機會兄。第暖四，粉要將石企業(yè)誰的現(xiàn)柿狀與緣企業(yè)蒸的發(fā)期展愿例景與戲員工取分享菠，使昂員工靜明