中小快遞企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理實(shí)踐分析

中小快遞企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理理論分析中小快遞企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理理論分析_快遞業(yè)本文關(guān)鍵詞：快遞，客戶關(guān)系管理，理論，分析，企業(yè)

中小快遞企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理理論分析_快遞業(yè)本文簡(jiǎn)介：導(dǎo)讀:：指出了中小民營(yíng)快遞業(yè)效勞方面存在的諸多問題，分析了其中的原因，介紹了CRM的原理和軟件的根本特征，闡述了民營(yíng)快遞企業(yè)施行CRM的必要性，提出了民營(yíng)快遞企業(yè)施行CRM的建議。論文關(guān)鍵詞：快遞業(yè)，CRM，速遞，客戶關(guān)系管理我國(guó)的快遞企業(yè)從業(yè)主體可分為四類：第一類是國(guó)際快遞巨頭，如美國(guó)聯(lián)邦快遞

中小快遞企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理理論分析_快遞業(yè)本文內(nèi)容：

導(dǎo)讀:：指出了中小民營(yíng)快遞業(yè)效勞方面存在的諸多問題，分析了其中的原因，介紹了CRM的原理和軟件的根本特征，闡述了民營(yíng)快遞企業(yè)施行CRM的必要性，提出了民營(yíng)快遞企業(yè)施行CRM的建議。

論文關(guān)鍵詞：快遞業(yè)，CRM，速遞，客戶關(guān)系管理

我國(guó)的快遞企業(yè)從業(yè)主體可分為四類：第一類是國(guó)際快遞巨頭，如美國(guó)聯(lián)邦快遞〔FEDEX〕、美國(guó)結(jié)合包裹〔UPS〕、中外運(yùn)敦豪快遞〔DHL〕、荷蘭天地快運(yùn)〔TNT〕等，第二類是國(guó)有快遞企業(yè)，如中國(guó)郵政〔EMS〕、民航快遞〔CAE〕、中鐵快運(yùn)〔CRE〕等，第三類是大型民營(yíng)快遞企業(yè)，如順豐速運(yùn)、宅急送、申通快遞等，第四類是中小型民營(yíng)快遞企業(yè)，后者企業(yè)數(shù)量大，規(guī)模小，運(yùn)營(yíng)管理比擬混亂，存在問題頗多。

一、我國(guó)中小快遞企業(yè)效勞方面存在的問題及原因分析

1、缺乏效勞意思，輕視客戶利益。這是中小民營(yíng)快遞企業(yè)普遍存在的問題。民營(yíng)快遞限于資金和規(guī)模，生存壓力較大，在本錢控制上頗為嚴(yán)格，但對(duì)企業(yè)效勞理念、文化建立、人才引進(jìn)和培養(yǎng)、可持續(xù)開展等方面重視不夠。據(jù)中國(guó)國(guó)際貨代協(xié)會(huì)發(fā)布的估算數(shù)字，民營(yíng)快遞企業(yè)的就業(yè)構(gòu)成中，30％為下崗工人，50%為進(jìn)城的農(nóng)民工。員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，很大程度上影響了企業(yè)效勞意識(shí)和管理程度。

2、管理制度混亂快遞業(yè)，監(jiān)視機(jī)制弱化。中小民營(yíng)快遞大多只注重快件、包裹的收發(fā)與攬貨，但對(duì)物件的到達(dá)和詳細(xì)落實(shí)情況卻不加嚴(yán)查，只管收費(fèi)，不顧結(jié)果；有過(guò)程無(wú)結(jié)果，以過(guò)程代替結(jié)果的現(xiàn)象不時(shí)出現(xiàn)。"快";而不遞、"收";而不達(dá)、"損";而不賠、"丟";而不理、"亂";而不管、有"價(jià)";不明，嚴(yán)重困擾了民營(yíng)快遞業(yè)的安康開展。造成這種情況有多種原因：一是少數(shù)民營(yíng)企業(yè)的管理者缺乏遠(yuǎn)見、急功近利，漠視或懈怠于制度管理；二是管理者自身執(zhí)政才能不高、管理制度制定不盡合理，或難于落實(shí)；三是民營(yíng)快遞企業(yè)各級(jí)管理人員素質(zhì)才能有限，致使很多環(huán)節(jié)很難落到實(shí)處。

3、網(wǎng)絡(luò)建立、設(shè)施設(shè)備程度落后。速度和效勞質(zhì)量是快遞業(yè)區(qū)別于其他運(yùn)輸業(yè)的根本所在?？爝f企業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)需要有完善的網(wǎng)絡(luò)根底，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展資源整合來(lái)進(jìn)步快遞業(yè)的效勞程度。國(guó)外大的快遞公司都使用航空運(yùn)輸、自動(dòng)分揀系統(tǒng)，選用高素質(zhì)、專業(yè)化的員工和先進(jìn)的管理軟件，而我國(guó)很多民營(yíng)快遞還多依賴公路運(yùn)輸、手工分揀，人員專業(yè)化程度低、使用一些功能單一的管理軟件。

二、CRM是進(jìn)步企業(yè)效勞程度的有力工具

客戶關(guān)系管理(CRM，CustomerRelationshipManagement)是目前最流行的管理理念之一，最初由美國(guó)GartnerGroup提出。CRM是以客戶為中心，通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)客戶資料進(jìn)展深化分析，關(guān)注客戶個(gè)性化需求，通過(guò)進(jìn)步客戶滿意程度，從而進(jìn)步企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)效益的進(jìn)步和利潤(rùn)的增長(zhǎng)?？蛻羰瞧髽I(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)心是CRM的核心思想。

客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的管理理念，其后人們根據(jù)這種理念開發(fā)出了相應(yīng)的管理軟件站大全。CRM的思想主要表達(dá)在以下方面：一是重視客戶利益、關(guān)注客戶的個(gè)性化需求，通過(guò)相關(guān)信息技術(shù)區(qū)分重點(diǎn)客戶，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷，從而全面提升企業(yè)盈利才能。二是充分利用Internet/Intranet改變企業(yè)的外部商業(yè)形式和內(nèi)部組織架構(gòu)，在時(shí)間和空間上極大地拓展了傳統(tǒng)的營(yíng)銷、銷售和效勞渠道，進(jìn)步了企業(yè)將產(chǎn)品和效勞推向市場(chǎng)的才能，實(shí)現(xiàn)全天24小時(shí)不連續(xù)效勞，從而到達(dá)企業(yè)收益最大化。三是面向情感關(guān)心的經(jīng)營(yíng)理念?？蛻絷P(guān)心貫穿客戶效勞〔包括向客戶提供產(chǎn)品信息和效勞建議等〕、產(chǎn)品質(zhì)量〔應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適宜客戶使用、保證平安可靠〕、效勞質(zhì)量〔指與企業(yè)接觸的過(guò)程中客戶的體驗(yàn)〕、售后效勞〔包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理〕等全過(guò)程，通過(guò)對(duì)相關(guān)變量的分析，及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶的關(guān)心策略，營(yíng)造出友好、鼓勵(lì)、高效的氣氛，使得客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠(chéng)度。

客戶關(guān)系管理可以識(shí)別、開展和保存最有價(jià)值客戶，使企業(yè)盈利最大化，在金融業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、制藥業(yè)等行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。

三、中小快遞企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的必要性分析

快遞行業(yè)自身的特點(diǎn)和劇烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境決定了對(duì)CRM的需求。

1、中小快遞企業(yè)自身的需要。傳統(tǒng)的快遞企業(yè)經(jīng)常存在以下問題：一是市場(chǎng)和客戶信息多由手工記錄、書面?zhèn)鬟f，致使信息傳遞速度慢、準(zhǔn)確度低，容易延誤商機(jī)。二是客戶信息管理混亂，信息交流不暢快遞業(yè)，員工責(zé)權(quán)利不分，競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序。以上問題都會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度不斷下降、企業(yè)業(yè)績(jī)下滑甚至破產(chǎn)。傳統(tǒng)的管理方法和理念很難抑制上述問題，迫切需要引進(jìn)新的管理理念和方法。

CRM能使客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、、等訪問企業(yè)，進(jìn)展業(yè)務(wù)往來(lái)；信息在企業(yè)內(nèi)無(wú)障礙傳遞，相關(guān)管理人員課以及時(shí)理解客戶，獲取客戶信息，根據(jù)客戶需求進(jìn)展交易；通過(guò)CRM的運(yùn)用，員工可以對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)展規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)快遞流程進(jìn)展實(shí)時(shí)跟蹤；企業(yè)管理者可以及時(shí)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的進(jìn)展分析，從不同角度提供本錢、利潤(rùn)、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率、效勞程度等信息，并對(duì)客戶、效勞、職能部門、地域等進(jìn)展多維分析。

2、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化使民營(yíng)快遞公司面臨宏大的壓力和挑戰(zhàn)。據(jù)2022年統(tǒng)計(jì)，在我國(guó)國(guó)內(nèi)登記備案的5000多家快遞企業(yè)中，近80%企業(yè)的規(guī)模都較小。很多中小民營(yíng)快遞公司被等同為"幾部、幾個(gè)閑散人員，一間地下室";。在國(guó)家的政策支持和寬松的管理環(huán)境下，我國(guó)快遞業(yè)經(jīng)過(guò)30多年開展，形成了一個(gè)規(guī)模龐大的產(chǎn)業(yè)。全行業(yè)年產(chǎn)值近500億元人民幣，且年均增長(zhǎng)超過(guò)20%，從業(yè)人員達(dá)50多萬(wàn)。與此同時(shí)，受各種本錢不斷上漲等因素的影響，依托廉價(jià)勞動(dòng)力開展、同質(zhì)化導(dǎo)致"低價(jià)";惡性競(jìng)爭(zhēng)正在給民營(yíng)快遞業(yè)帶來(lái)嚴(yán)峻考驗(yàn)。為了改變這一場(chǎng)面，2022年10月1日，中國(guó)新?郵政法?開始施行，新法首次明確了包括資金規(guī)模、效勞才能、平安保障等六項(xiàng)快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)容許。快遞行業(yè)的門檻的進(jìn)步將把局部經(jīng)營(yíng)者擋在門外。據(jù)中國(guó)快遞咨詢網(wǎng)預(yù)計(jì)，2022年民營(yíng)快遞企業(yè)的數(shù)量將減少30%以上。2022年底深圳DDS(東道物流)的轟然倒塌，讓人不得不理性地考慮民營(yíng)快遞的開展形式及將來(lái)。

3、客戶需求變化的需要。

隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，快遞市場(chǎng)要求快遞業(yè)必須迅速、準(zhǔn)確處理比以往更復(fù)雜的業(yè)務(wù)。隨著需求的多樣化，快遞產(chǎn)品也呈多元化趨勢(shì)：如按時(shí)限可分為："當(dāng)日達(dá)";、"次晨達(dá)";、"次日達(dá)";、"限時(shí)達(dá)";、"上午取件下午達(dá)";、"下午取件次日達(dá)";；按照專業(yè)可分為：傳統(tǒng)快遞、電子商務(wù)配送、物流配送、DM廣告配送等；按照貨物接送的區(qū)域分為同城快遞、城際快遞、區(qū)域快遞等。劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求中小民營(yíng)快遞企業(yè)必須迅速適應(yīng)變化，使用更為先進(jìn)的、功能強(qiáng)大的CRM管理工具來(lái)和國(guó)內(nèi)外大公司競(jìng)爭(zhēng)。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈和產(chǎn)品和效勞的日漸豐富，客戶的需求也越來(lái)越個(gè)性化。外國(guó)快遞巨頭借助先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念及管理工具〔ERP、CRM等〕分析中國(guó)客戶的需求偏好，實(shí)行一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷，培養(yǎng)了大量的忠誠(chéng)度高的客戶。國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)假設(shè)不銳意革新，將很快失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而被市場(chǎng)淘汰。成功的CRM會(huì)使企業(yè)將焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)客戶，尤其是那些有價(jià)值的客戶，這將會(huì)促使企業(yè)各部門圍繞客戶的個(gè)性化需求而工作，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷。按照CRM的理念進(jìn)展調(diào)整，能使企業(yè)更快地適應(yīng)客戶需求變化。

四、CRM應(yīng)用中應(yīng)注意的問題

1、進(jìn)步對(duì)CRM認(rèn)識(shí)是施行客戶關(guān)系管理的前提。民營(yíng)快遞企業(yè)由于缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)，一定程度上影響了客戶關(guān)系管理的有效施行。一是軟件供給商的過(guò)分宣傳使得不少快遞企業(yè)對(duì)CRM期望過(guò)高，誤以為裝上了這一軟件企業(yè)業(yè)績(jī)就一定會(huì)改善。二是快遞企業(yè)施行中缺少全員參與，只把CRM交給某個(gè)職能部門去落實(shí)而缺乏其他部門和員工的支持是注定要失敗的站大全。三是民營(yíng)快遞企業(yè)的管理變革準(zhǔn)備缺乏。CRM不僅僅是一種工具軟件快遞業(yè)，更重要的是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念和一整套解決方案。

2、企業(yè)資源的有效整合是施行CRM的關(guān)鍵。CRM軟件只是一套技術(shù)，需要與企業(yè)的相關(guān)資源配合才能發(fā)揮作用。據(jù)CRM論壇的一個(gè)研究報(bào)告說(shuō)明，在有成功的CRM軟件后導(dǎo)致CRM方案失敗的九個(gè)顯著因素及時(shí)比例是:組織構(gòu)造調(diào)整29%；企業(yè)政治和經(jīng)營(yíng)慣性22%；缺乏對(duì)CRM的理解20%；方案不善12%；缺乏CRM技能6%；預(yù)算問題4%；軟件問題2%；錯(cuò)誤的建議1%；其他4%。由以上數(shù)據(jù)可以看出，導(dǎo)致CRM失敗的主要因素在于對(duì)內(nèi)部資源的整合，CRM軟件技術(shù)問題不是最根本原因。

3、強(qiáng)而有效的施行機(jī)構(gòu)是CRM施行的組織保障?？蛻艄芾砩婕暗娇爝f企業(yè)的方方面面，必須有一個(gè)主要指導(dǎo)牽頭負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)，把任務(wù)不打折扣的落實(shí)到詳細(xì)部門，這直接關(guān)系到CRM的成敗。同時(shí)，還應(yīng)該成立詳細(xì)的CRM施行工作小組。應(yīng)根據(jù)快遞業(yè)務(wù)流程來(lái)設(shè)置相應(yīng)崗位，并提出相應(yīng)的職責(zé)范圍。

4、重視企業(yè)現(xiàn)有條件，抑制CRM施行中的缺乏。中國(guó)大多民營(yíng)快遞企業(yè)缺乏施行客戶關(guān)系管理的技術(shù)根底，特別是缺乏信息分析、渠道集成、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、流程重組和數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)維護(hù)等才能，進(jìn)一步增大了應(yīng)用CRM的難度。目前民營(yíng)快遞企業(yè)施行中還存在很多其它問題：一是缺乏相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)根底設(shè)施；二是目前很少有量身定做的實(shí)在適宜中小民營(yíng)快遞的CRM軟件，或者需要二次開發(fā)；三是民營(yíng)快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理難以做到同步化，降低了軟件的成效；四是民營(yíng)快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的輔助決策功能有待增強(qiáng)。

5、打破民營(yíng)快遞企業(yè)施行CRM的資金和人才瓶頸。目前成功施行CRM系統(tǒng)平均需要幾百萬(wàn)元，中小民營(yíng)快遞業(yè)難以承受這種施行本錢高、風(fēng)險(xiǎn)高的新系統(tǒng)。外掛式客戶關(guān)系管理軟件雖廉價(jià)，但存在很多平安風(fēng)險(xiǎn)，不是長(zhǎng)久之計(jì)。而且，客戶關(guān)系管理是一個(gè)硬件、軟件和人親密結(jié)合的有機(jī)系統(tǒng)，無(wú)論多好的硬件，多好的軟件，都最終需要由人來(lái)操作并實(shí)現(xiàn)其功能?？蛻絷P(guān)系管理的真正施行要求企業(yè)有一批既懂業(yè)務(wù)流程、又懂系統(tǒng)維護(hù)的高素質(zhì)人才，這又是