物業(yè)客戶滿意率測量管理規(guī)定

物業(yè)客戶滿意率測量管理規(guī)定一、背景隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和城市化進(jìn)程的不斷加快，物業(yè)服務(wù)作為城市保持良好運(yùn)行秩序的重要組成部分，對社會和居民的生活品質(zhì)具有重要影響。保障物業(yè)客戶的權(quán)益和滿意度，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為城市物業(yè)管理的重要目標(biāo)。因此，為了有效地評估物業(yè)客戶對服務(wù)的滿意程度，必須建立完善的滿意度測量管理規(guī)定。二、目的物業(yè)客戶滿意度測量管理規(guī)定的目的是為了:建立透明、公開、公正、客觀的物業(yè)客戶滿意度測量機(jī)制。提高物業(yè)服務(wù)的滿意度和質(zhì)量。促進(jìn)物業(yè)公司與客戶關(guān)系的良好發(fā)展。三、測量方式在物業(yè)客戶滿意度測量過程中，應(yīng)當(dāng)采用合理的測量方式，使其不僅簡單易懂，而且具有較高的準(zhǔn)確性。物業(yè)客戶滿意度測量方式包括以下幾種方式：1.問卷調(diào)查以紙質(zhì)或電子方式，向物業(yè)客戶發(fā)放問卷，收集客戶反饋，尤其是對物業(yè)公司提供的服務(wù)和管理的滿意程度。問卷應(yīng)當(dāng)簡潔明了、易于填寫，以便客戶能夠在盡可能短的時間內(nèi)完成填寫。2.在線調(diào)查利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立物業(yè)公司的在線調(diào)查平臺，邀請物業(yè)客戶參與滿意度測量，收集客戶反饋意見。此方式能夠方便快捷，有效提高問卷回收率。3.電話調(diào)查物業(yè)公司可使用電話方式對部分客戶進(jìn)行調(diào)查，了解客戶對物業(yè)管理服務(wù)的看法。此方式能夠節(jié)約人力成本，縮短調(diào)查周期，但對調(diào)查員的專業(yè)能力也提出了一定要求。4.面談?wù){(diào)查物業(yè)公司可以定期邀請客戶到物業(yè)管理中心或小區(qū)召開座談會，就最新的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行溝通和交流。此方式適用于信息反饋較多或涉及加載復(fù)雜情況的小區(qū)。四、測量指標(biāo)物業(yè)客戶滿意degree指標(biāo)應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、社區(qū)安全等多個方面的評價。具體指標(biāo)包括但不限于：1.服務(wù)態(tài)度物業(yè)服務(wù)人員大多為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量是否好，是否能夠體現(xiàn)出專業(yè)性。2.維修及時性物業(yè)公司人員能否及時維護(hù)社區(qū)的設(shè)施設(shè)備，是否能夠滿足客戶的需求。3.物業(yè)公司保安服務(wù)物業(yè)公司的保安服務(wù)是否有保障，小區(qū)是否安全。4.環(huán)境衛(wèi)生小區(qū)環(huán)境整潔度、垃圾清理效率如何等問題。五、測量周期測量周期由物業(yè)公司自主確定，建議以季度或半年度的頻率進(jìn)行測量。每次測量完成后應(yīng)當(dāng)及時組織測量結(jié)果的整理分析，并及時對不足之處進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。六、測量結(jié)果處理物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)測量結(jié)果自查各種管理工作，對不足之處進(jìn)行整改，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。七、涉及范圍本規(guī)定適用于所有物業(yè)公司，涉及所有服務(wù)范圍內(nèi)的客戶投訴。八、結(jié)語物業(yè)客戶滿意度測量管理規(guī)定是建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保障的基礎(chǔ)，具有重要的