物業(yè)客戶滿意率測量管理規(guī)定

物業(yè)客戶滿意率測量管理規(guī)定一、背景隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和城市化進程的不斷加快，物業(yè)服務作為城市保持良好運行秩序的重要組成部分，對社會和居民的生活品質(zhì)具有重要影響。保障物業(yè)客戶的權益和滿意度，提高物業(yè)服務質(zhì)量，已經(jīng)成為城市物業(yè)管理的重要目標。因此，為了有效地評估物業(yè)客戶對服務的滿意程度，必須建立完善的滿意度測量管理規(guī)定。二、目的物業(yè)客戶滿意度測量管理規(guī)定的目的是為了:建立透明、公開、公正、客觀的物業(yè)客戶滿意度測量機制。提高物業(yè)服務的滿意度和質(zhì)量。促進物業(yè)公司與客戶關系的良好發(fā)展。三、測量方式在物業(yè)客戶滿意度測量過程中，應當采用合理的測量方式，使其不僅簡單易懂，而且具有較高的準確性。物業(yè)客戶滿意度測量方式包括以下幾種方式：1.問卷調(diào)查以紙質(zhì)或電子方式，向物業(yè)客戶發(fā)放問卷，收集客戶反饋，尤其是對物業(yè)公司提供的服務和管理的滿意程度。問卷應當簡潔明了、易于填寫，以便客戶能夠在盡可能短的時間內(nèi)完成填寫。2.在線調(diào)查利用網(wǎng)絡技術，建立物業(yè)公司的在線調(diào)查平臺，邀請物業(yè)客戶參與滿意度測量，收集客戶反饋意見。此方式能夠方便快捷，有效提高問卷回收率。3.電話調(diào)查物業(yè)公司可使用電話方式對部分客戶進行調(diào)查，了解客戶對物業(yè)管理服務的看法。此方式能夠節(jié)約人力成本，縮短調(diào)查周期，但對調(diào)查員的專業(yè)能力也提出了一定要求。4.面談調(diào)查物業(yè)公司可以定期邀請客戶到物業(yè)管理中心或小區(qū)召開座談會，就最新的物業(yè)服務進行溝通和交流。此方式適用于信息反饋較多或涉及加載復雜情況的小區(qū)。四、測量指標物業(yè)客戶滿意degree指標應包括服務質(zhì)量、設施設備、環(huán)境衛(wèi)生、社區(qū)安全等多個方面的評價。具體指標包括但不限于：1.服務態(tài)度物業(yè)服務人員大多為客戶提供的服務質(zhì)量是否好，是否能夠體現(xiàn)出專業(yè)性。2.維修及時性物業(yè)公司人員能否及時維護社區(qū)的設施設備，是否能夠滿足客戶的需求。3.物業(yè)公司保安服務物業(yè)公司的保安服務是否有保障，小區(qū)是否安全。4.環(huán)境衛(wèi)生小區(qū)環(huán)境整潔度、垃圾清理效率如何等問題。五、測量周期測量周期由物業(yè)公司自主確定，建議以季度或半年度的頻率進行測量。每次測量完成后應當及時組織測量結果的整理分析，并及時對不足之處進行改進和優(yōu)化。六、測量結果處理物業(yè)公司應當根據(jù)測量結果自查各種管理工作，對不足之處進行整改，進一步提高管理水平和服務質(zhì)量。七、涉及范圍本規(guī)定適用于所有物業(yè)公司，涉及所有服務范圍內(nèi)的客戶投訴。八、結語物業(yè)客戶滿意度測量管理規(guī)定是建立物業(yè)服務質(zhì)量保障的基礎，具有重要的