心內科三年規(guī)劃述職報告

心內科三年規(guī)劃述職報告科主任姓名備注報告編號SZ—心內科片數(shù)：195述職時間報告審核三年戰(zhàn)略規(guī)劃項目組2心內科簡介3科室規(guī)劃45科室存在的問題1科室管理團隊建設心內科愿景建立山西小兒心血管病、風濕病診治中心

心內科愿景躋身華北先進行列、打造卓越兒童醫(yī)療護理服務、營造和諧團結協(xié)作

科室簡介

1976年成立心血管內專業(yè)組，與血液病組在一個病區(qū)。當時設有8張床位，收治心血管疾病患兒。1983年3月正式成立心血管專業(yè)病區(qū)，設36張床位，以收治心血管病為主，兼收治風濕性疾病，成為心內風濕科。1989年王蘊蘭擔任科主任，建立了合理的人才梯隊。經多年不斷努力，目前已成為科室的主要骨干心內科室簡介心內科室簡介1975年開始應用心電圖機。1984年兒科系一臺心電圖機在本病區(qū)使用，危重病人可以不出病房即可做心電圖檢查。1985年開始使用應用超聲心電圖。1989年病房有監(jiān)護儀和輸液泵各一臺。2004年擁有先進儀器設備30臺（件）。2008年全科共31人，其中醫(yī)師8人，即兩名主任醫(yī)師李亞蕊、楊林海，兩名副主任醫(yī)師王俊英、高吊清，一名主治醫(yī)師楊蕊華三名住院醫(yī)師崔濤、王麗紅、李波。護士23人。心血管內科下設：心血管專業(yè)組風濕專業(yè)組心內科住院人數(shù)

項目年度住院病人數(shù)（例）年住院病人數(shù)比上年增長（%）月住院病人數(shù)比上年增長（%）日住院病人數(shù)比上年增長（%）2006年2086173.835.722007年2027-2.83168.92-2.835.55-2.972008年（1-4月）7321838.346.059.0備注:目前標準床位37張,實際床位46張,最多日收住病人64人目前收治病員特點病人病情重，心血管疾病的并發(fā)癥較重，危險性大。故我科俗稱“二急救”。雜病多，風濕性疾病涉及多系統(tǒng)多器官。所以本科涉及多專業(yè)多學科。疑難程度高，收治發(fā)熱性疾病，此類疾病多缺乏特異性改變，造成診斷困難性較大。高峰季節(jié)加床多，最多日收治病人達64人。目前科室設備情況電腦嬰幼兒高頻呼吸機2臺心電監(jiān)護1臺輸液泵11臺心電圖機1臺心內科科研學術成果李亞蕊主任醫(yī)師科技成果：2006年通過單純性肥胖兒童腎素血管緊張素系統(tǒng)與心血管疾病易患因素的基礎與臨床研究課題的申請及鑒定。該課題選題新穎，實用性強，指標多樣，結果可靠，有較高的科學意義及推廣價值。該項目在同類研究中達到國際先進水平。心內科科研學術成果目前心內科科室承擔兩項山西省科技攻關項目兒童青少年原發(fā)性高血壓、糖尿病的發(fā)生率及其心血管系統(tǒng)早期改變的調查研究主要負責人:李亞蕊高脂飲食性肥胖小鼠心血管改變及洛沙坦干預的研究主要負責人:李亞蕊心內科科研學術成果李亞蕊主任醫(yī)師發(fā)表論文的情況高脂飲食性肥胖對小鼠心肌β肌球蛋白基因表達的影響及纈沙坦的干預作用中國兒童保健雜志200715（4）382川崎病患兒458例冠狀動脈損害危險因素研究中華風濕病雜志200711（9）547川崎病血漿組織纖溶酶原激活物及其抑制物的變化與冠狀動脈損傷的關系中華風濕病雜志200610（1）27-29單純性肥胖大鼠心臟改變與保護中國藥物與臨床20055（8）576-578單純性肥胖兒童血漿血管緊張素Ⅱ醛固酮對心臟結構的影響中國藥物與臨床20055（2）93-94心內科科研學術成果高吊清副主任醫(yī)師發(fā)表論文的情況2005年1月單純性肥胖患兒68例心血管危險因素的初步分析中國藥物與臨床2005年2月心臟肌鈣蛋白2與抗心肌抗體對川崎病早期的臨床意義山西醫(yī)科大學學報單飲食所致的同型半胱氨酸血癥血管內皮功能的實驗研究中國病理生理雜志2004年12月抗心磷脂抗體在小兒川崎病中的價值山西醫(yī)科大學學報心內科科研學術成果王俊英副主任醫(yī)師科研及發(fā)表論文的情況院內課題小兒肺炎合并心力衰竭時血管緊張素Ⅱ醛固酮的變化18例小兒感染性心內膜炎的臨床改變已錄用待發(fā)表

Text楊林海李亞蕊楊林海Text楊蕊華崔濤李波王麗紅

心內科醫(yī)師人員結構

科主任主任醫(yī)師副主任醫(yī)師主治醫(yī)師科副主任住院醫(yī)師李亞蕊

王俊英高吊清心內科醫(yī)師職稱學歷結構目標200820092010職稱主任醫(yī)師223副主任醫(yī)師223主治醫(yī)師123住院醫(yī)師333學歷碩士122大本777心內科護理人員結構副主任護理師主管護師護理師副護士長護士護士長護理員弓江韋范紅華

張艷芳王敏李劍凌李小燕杜茺蔚陳麗香王慧郭敏張歡

徐小改王俊秀

鄭萍高玉蘭

徐小改王俊秀張麗榮王巧蓮石利云康衛(wèi)珍孫志香李麗娜

心內科護理人員職稱學歷結構目標200820092010職稱主任護士1副主任護士21主管護理師32護理師131護士13學歷本科73大專913中專3科主任主要崗位職責在院長領導下，負責指導全科醫(yī)療，科研，教學，技術培養(yǎng)及理論提高工作。定期查房并親自參加指導危重，疑難病例的診斷，搶救與病例討論及會議工作。運用國內外先進經驗指導臨床實踐，不斷開展新技術，進行科學研究，提高醫(yī)療質量。負責臨床路徑危險點模塊的制定、制度的制定、治療的規(guī)范化落實監(jiān)督、保證規(guī)定的執(zhí)行組織搶救專家，建立科室“人才工廠”解決每次搶救非主任在場則無法進行的結局護士長責任在護理部主任領導和科主任業(yè)務指導下，負責本病區(qū)的護理管理。負責檢查了解本病區(qū)的各班次及人員的護理質量，并親自參加指導危重及搶救病人的護理技術操作執(zhí)行情況。隨同科主任和主治醫(yī)師查房，參加科內會診、疑難病例、死亡病例討論。組織本病區(qū)護理查房和護理會診，積極開展新技術、新業(yè)務及護理科研工作。組織護理人員業(yè)務學習和技術訓練。負責本病區(qū)護理人員的分工、排班、病房環(huán)境、陪護、儀器、設備、藥品的管理。負責管理指導實習、進修人員，完成教學計劃?？浦魅尉邆渌刭|科主任具備的才具備創(chuàng)新意識具備較強的學科研究能力和帶頭能力。具備較高的知識水平和技術能力具備對危重疑難病例的診治能力。具備及時搶救病員的工作組織能力具備妥善解決醫(yī)患糾紛的能力具備協(xié)調能力科主任具備素質科主任具備的德有較高的個人修養(yǎng)。有高度的責任心和事業(yè)心。尊重人。對待病人，不分貴賤，一視同仁。對待同事，平易近人。嚴格按規(guī)章制度管理科室工作。科主任具備素質三度原則站在院領導角度站在同事角度站在病人

角度

同情病人，診治病人。急病人所急，想病人所想。關心同事，為科室工作人員排憂解難

領會精神

上傳下達

科室規(guī)劃

2滿意度指標3

新技術指標41

財務指標人才培養(yǎng)指標心內科住院業(yè)務收入結構分析項目年度治療費%藥品%檢查費%床位%其他%總收入%2006年102176819.58242681846.5184980316.294323888.294871719.3352179481002007年108594017.77287782847.10119492419.564243856.955266708.6261097461002008年1-4月51156215.57172173552.4057880217.62169893.45.17302803.79.223285400100.心內科住院業(yè)務收入結構分析柱狀圖心內科住院人數(shù)項目年度住院病人數(shù)（例）年住院病人數(shù)比上年增長（%）月住院病人數(shù)比上年增長（%）日住院病人數(shù)比上年增長（%）2006年2086173.835.722007年2027-2.83168.92-2.835.55-2.972008年（1-4月）7321838.346.059.02008年（預計）20300.1169.28.35.569.92009年（預計）20500.9170.830.96.19.7二00六至二00九年心內科綜合目標——工作量目標理由依據(jù)：依據(jù)圖表所示的良好增長趨勢住院人數(shù)有所增加住院病人病種增加開展心功能檢測，介入治療等新技術，引進先進醫(yī)療設備良好的職業(yè)道德，敬業(yè)精神和工作責任感，嫻熟的醫(yī)護技術及豐富的工作經驗，舒適整潔的科室環(huán)境和諧的醫(yī)患關系，醫(yī)護關系有堅強的院領導作后盾年住院量年經濟效益注：2009年比上年增長的比率與2008年的增長比率相比有所下降，主要考慮降低藥費和新開病區(qū)兩大因素的影響。

心內科經濟效益表項目年度經濟效益（萬元）年效益（萬元）比上年增長（%）月效益(萬元)比上年增長(%）日效益(萬元)比上年增長（%）單床日收入(萬元)比上年增長（%）2006年521.8743.491.450.0402007年606.1316.1543.4716.141.68414.180.0412.52008年1-4月239.2859.8237.611.9817.580.0434.92008年預計82026.0868.3335.282.27831.230.04913.92009年預計9431578.58152.58413.40.05614.29心內科每一住院病人平均費用表項目年度總收入（元）比上年增長%總住院人次（人）每一住院病人平均費用（元）比上年增長%2006年521887715.2619902622.552007年611131517.1019353158.3020.432008年(1-4月)42000007325737.3781.62008(預計)820000026.0820304039.428.81心內科單醫(yī)師日經濟效益項目年度總住院病人數(shù)（人）比上年增長（%）年總收入(萬元)比上年增長（%）醫(yī)師人數(shù)(人)總床位數(shù)（張）收入(萬元/人/日）比上年增長（%）2006年2086521.875360.28592007年2027-2.83606.1316.155360.332116.152008年(預計）20300.182020.065460.449335.292009年(預計）20500.98943155460.516715.00新技術指標心功能測定1.直立傾斜試驗2.直立調節(jié)試驗3.運動試驗4.藥物試驗適用范圍：心臟性疾患、神經性疾患和心因性疾患開展理由：1.發(fā)病率高，病員相對多。2.涉及多系統(tǒng)疾病病種3.目前已提交申請報告，具體細節(jié)已規(guī)劃4.設備簡單，易操作。開展時間預計2009年1月直立傾斜試驗

直立傾斜試驗是將病人置于可控的實驗臺上而被動傾斜，以誘發(fā)神經心源性暈厥的一項診斷技術，已廣泛應用于不明原因暈厥的鑒別診斷，隨著暈厥患兒的增多，此項技術應用前景很廣，且簡便易行。適應征：1.主要適用于臨床上不明顯暈厥的鑒別診斷；2.選擇神經心源性暈厥的治療方法；3.評價治療效果直立傾斜試驗簡易裝置圖：墻體200cm70。200cm80cm墻體側面圖正面圖直立傾斜試驗簡易直立傾斜試驗裝置要求：所用木板要求結實，最好實木為主。床頭要求與墻體固定。床兩側要求安裝扶手三組，適合不同年齡患兒時用。床尾要求安裝腳踏裝置，確保患兒安全。

（自行車）踏車試驗是目前成人心血管疾病常用的檢測手段，已廣泛應用于臨床，我院尚無。適應征：1.心肌缺血的評估2.心律失常的診斷及預后評估3.其他心臟病的評估4.評估運動誘發(fā)原因不明的癥狀5.評估心臟病患兒的心功能6.評價起搏器的效能7.心源性癥狀的鑒別診斷（自行車）踏車試驗

（自行車）踏車試驗

要求：1.購買自行車兩輛，適用于10歲以下的兒童一輛，10歲以上者一輛。2.自行車要求分別架空固定在地板上。所需設備：傾斜床、腳踏車、心電監(jiān)護、心電圖機和功能監(jiān)測室。目前存在的問題：1.地點尚未確定2.簡易設備尚需制作

介入治療適用范圍：先天性心臟病開展理由：發(fā)病率高，病員多。目前已有培訓人員，有初步介入治療的經驗（已與北京阜外醫(yī)院合作）開展時間：預計2009年引進設備目前存在的問題：設備尚需引進人員需進一步培養(yǎng)心內科綜合目標——醫(yī)療質量控制表目標項目2007年2008年2009年疾病治愈率≥90%≥92%≥95%搶救成功率≥98%≥99%≥99.5%危重病例討論率100%100%100%醫(yī)患滿意度≥95%100%100%醫(yī)療事故發(fā)生率0%0%0%投訴率0%0%0%侵入性操作成功率100%100%100%醫(yī)患一書一卡簽字率100%100%100%藥品占總收入比例≤43%≤42%≤41%院內感染發(fā)生率≤7.0%≤6%≤5%院內病原學檢查率≥50%≥60%≥65%各種表格登記合格率100%100%100%二00八年心內科綜合目標——醫(yī)療質量控制表理由依據(jù)：1.依據(jù)醫(yī)院新的建設方針及我科室新的計劃目標，科學管理。2.加強醫(yī)療質量，提高患者滿意度。3.保持良好的職業(yè)道德。4.嚴格遵守三級查房制度，責任到人。5.定期考核，掌握專業(yè)知識，提高醫(yī)療技術。二00八年心內科綜合目標－患者滿意度理由依據(jù)：

1按照醫(yī)院新的服務理念和國家及省衛(wèi)生廳標準嚴格執(zhí)行。

2科室人員嫻熟的醫(yī)護技術和先進的醫(yī)療設備。

3我科人員的高度責任感和極強的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。

4進行專業(yè)技術培訓，降低差錯事故發(fā)生為0。

5導入服務理念，降低糾紛矛盾的發(fā)生為0?；颊吣攴轁M意度%投訴率%事故發(fā)生率%200710000200810000200910000人才培養(yǎng)學術會議專業(yè)學習班進

修全院學術會議科室專題會議學歷教育

實踐中學習培養(yǎng)

住院醫(yī)師培養(yǎng)

主治醫(yī)師培養(yǎng)

主任醫(yī)師培養(yǎng)

形式：院

外院

內相關科室培訓時間主講人內容名稱課時2008.6李亞蕊小兒川崎病的診治

2小時

2008.7楊林海小兒先天性心臟病的診治2小時2008.8王俊英幼年性類風濕性關節(jié)炎的診治2小時2008.9高吊清感染性心內膜炎的診斷2小時2008.10楊蕊華小兒基本心電圖1小時2008.11徐小改小兒川崎病的護理1小時2008.12王俊秀小兒先天性心臟病的護理1小時2008年兒科學習內容內容：科研學術規(guī)劃1.院內學術配合醫(yī)院舉行課題講座2.擔任省科研課題3.撰寫論文主任副主任醫(yī)師發(fā)表國家級1-2篇/年，主治醫(yī)師發(fā)表國家級1篇，住院醫(yī)師省級雜志1篇

年份姓名1年2年3年4年5年李亞蕊（科主任）參加學術會議參加著書參加學術會議申請博士生導師楊林海（主任醫(yī)師）開展先天性心臟病介入治療高吊清（副主任醫(yī)師）聘為副主任醫(yī)師書寫論文2篇申報科研課題1次王俊英（副主任醫(yī)師）外出學習3月申報科研課題1次書寫論文2篇晉升主任醫(yī)師楊蕊華（主治醫(yī)師）單獨參加院內二線值班取得碩士學位晉升副主任醫(yī)師外出進修6個月書寫論文一篇崔濤（住院醫(yī)師）晉升主治醫(yī)師報考在職碩士研究生書寫論文一篇外出學習一年李波（住院醫(yī)師）取得職業(yè)醫(yī)師證報考在職碩士研究生外出學習6個月王麗紅（住院醫(yī)師）省內學習3月書寫論文一篇晉升主治醫(yī)師科室人員具體成長目標項目姓名2008年2009年2010年徐小改（護士長）晉升副主任護理師外出學習3-4次、發(fā)表論文1篇發(fā)表論文2篇王俊秀（副護士長）聘護士長、外出學習2次、發(fā)表論文1篇外出學習2次、發(fā)表論文1篇發(fā)表論文1篇晉升副主任護理師鄭萍（副主任護理師）發(fā)表論文1篇發(fā)表論文1篇主任護理師高玉蘭（副主任護理師）正式聘任副主任護士發(fā)表論文1篇外出學習張麗榮（護師）晉升主管護師發(fā)表論文1篇康衛(wèi)珍（護師）晉升主管護師發(fā)表論文1篇科室護理人員成長目標科室護理人員成長目標石利云（護師）通過主管護理師資格考試晉升主管護理師王巧蓮（護師）護理本科畢業(yè)晉升主管護理師張艷芳（護士）通過護理師職稱理論專業(yè)考試晉升護理師弓江瑋（護士）本科畢業(yè)、晉升護理師通過職稱英語、學位英語李劍凌（護士）通過護理師職稱理論專業(yè)考試晉升護理師王敏（護士）晉升護理師通過職稱英語考試相關專業(yè)論文1篇李小燕（護士）?？飘厴I(yè)晉升護理師學習型團隊學習力要素理論學習的目標—

（動力）學習的意志—（毅力）知識+實踐的學習方法—（能力）可持續(xù)發(fā)展型團隊和人才梯隊心內科學習型組織的管理心內科學習型組織的管理專題講座學習每人備有讀書筆記，將學習內容變成自己的東西護理查房新技術，新知識學習，掌握前沿動態(tài)體驗式學習討論式學習模擬操作式學習學習規(guī)范的藥物使用充分利用院內信息資源護理業(yè)務學習護理討論學習外出參加培訓學習、學術活動以及進修人員歸來后要安排講座,隱性變顯性教學查房疑難、危重、死亡病例討論心肺復蘇、心包穿刺各種基本操作醫(yī)藥詞典抗生素使用原則，一線、二線用藥原則圖書館和局域網心內科學習型組織的管理1.執(zhí)行三級醫(yī)師查房制度。2.嚴格執(zhí)行核心制度。3.及時了解住院醫(yī)師情況，制定學習計劃4.業(yè)務學習納入考核。5.保持科學、嚴謹、認真、務實的工作學習作風。6.建立疾病隨訪制度，積累臨床經驗。科室管理

團隊建設

科室管理的目的合理經濟收入激勵新技術創(chuàng)新培養(yǎng)兒科高級醫(yī)藥人才減少醫(yī)療事故糾紛SWOT分析1、有一定的社會影響力。2、有技術經驗豐富的優(yōu)秀專家3、?？萍夹g強。4、有?？铺厣?。5、有優(yōu)秀的員工員工有較高的實現(xiàn)個人價值的激情，自信心強6、有充足的病員。1、領導管理意識強。2、院領導大力支持。3、醫(yī)療保險的開通。4、在?？朴幸欢ǖ钠放朴绊懥?。5、市場需求面的擴大和增長。6、醫(yī)療行業(yè)蘊藏巨大的增長空間。7、大醫(yī)院對兒科的重視和投入不足優(yōu)勢--S（Strength）機會—O（Opportunity）SO戰(zhàn)略1、充分利用優(yōu)勢，出科研成果2、建立強勢的專業(yè)技術人員梯隊。3、繼續(xù)提升品牌影響力。4、爭取占有更大的醫(yī)療市場份額。SWOT分析1、有一定的社會影響力。2、有技術經驗豐富的優(yōu)秀專家3、?？萍夹g強。4、有?？铺厣?、有優(yōu)秀的員工員工有較高的實現(xiàn)個人價值的激情，自信心強6、有充足的病員。優(yōu)勢--S（Strength）1、社會醫(yī)療機構逐漸增加。2、兄弟醫(yī)院相繼成立兒科病房。3、醫(yī)療市場競爭激烈。患者的法律意識、維權意識強。4、醫(yī)保政策的威脅，政府資金不到位。威脅—T（Threats）1、提高科室服務質量。2、重點發(fā)展疑難病例的投入。3、增強科室工作人員的法律和服務意識。4、醫(yī)保管理做得更好。ST戰(zhàn)略SWOT分析機會—O（Opportunity）1、領導管理意識強。2、院領導大力支持。3、醫(yī)療保險的開通。4、在?？朴幸欢ǖ钠放朴绊懥Α?、市場需求面的擴大和增長。6、醫(yī)療行業(yè)蘊藏巨大的增長空間。7、大醫(yī)院對兒科的重視和投入不足1、科室提高高效率的運營體制。2、增加設備投入，引進心血管造影3、人才培養(yǎng)。4、人力資源配置合理。WO戰(zhàn)略劣勢--W（Weakness）

1、科室經營戰(zhàn)略規(guī)劃管理意識不足2、備落后，發(fā)展空間受限制。3、人員結構有斷層，梯隊建設不合理。4、高精尖人才不足。5、醫(yī)療護理人員少，人力資源不足。SWOT分析1、加強醫(yī)務人員的整體素質，建立學習型團隊。2、科室建立核心競爭力。WT戰(zhàn)略劣勢--W（Weakness）

1、科室經營戰(zhàn)略規(guī)劃管理意識不足2、備落后，發(fā)展空間受限制。3、人員結構有斷層，梯隊建設不合理。4、高精尖人才不足。5、醫(yī)療護理人員少，人力資源不足。威脅—T（Threats）1、社會醫(yī)療機構逐漸增加。2、兄弟醫(yī)院相繼成立兒科病房。3、醫(yī)療市場競爭激烈?；颊叩姆梢庾R、維權意識強。4、醫(yī)保政策的威脅，政府資金不到位。心內科核心競爭力打造核心競爭力有一流的專業(yè)技術專家

診斷思路有特色診斷思路有特色服務質量高服務態(tài)度好人員結構合理工作人員凝聚力高醫(yī)護合作協(xié)調醫(yī)護合作協(xié)調醫(yī)患溝通好特色診斷，治療及檢查手段

心電監(jiān)護，介入治療，心功能檢查等分工人事部制科主任護士長醫(yī)療小組B護理組1

醫(yī)療小組A護理組2副主任

共同管理求發(fā)展

總監(jiān)督員：李亞蕊

心內科管理小組醫(yī)療護理質量控制小組:李亞蕊楊林海王俊英高吊清徐小改王俊秀鄭萍高玉蘭張麗榮技術創(chuàng)新引進小組:王俊英高吊清張麗榮張艷芳感染管理控制小組:王俊英崔濤張麗榮張艷芳醫(yī)德醫(yī)風和服務態(tài)度小組:王俊英高吊清王俊秀鄭萍高玉蘭楊蕊華

成本核算和獎金分配小組:李亞蕊楊林海徐小改王俊秀

進修實習人員帶教組:王俊英等全體執(zhí)業(yè)醫(yī)師高玉蘭等全體執(zhí)業(yè)護士勞動紀律考核小組:王俊英高吊清鄭萍高玉蘭衛(wèi)生監(jiān)督管理小組：崔濤楊蕊華張麗榮張艷芳宣教通訊文藝活動小組：崔濤楊蕊華張艷芳危重病人搶救小組:李亞蕊楊林海王俊英高吊清徐小改王俊秀石利云張艷芳張麗榮科室交流平臺科室兒科專題會議科室晨會日考核評價溝通會院周會科室夕會教學查房

(星期四科主任查房)政治學習(星期二)黨員學習(星期一)檢查制度落實

(星期五）)質量控制小組活動每月最后一周

院感小組活動每月最后一周下月第一周

傳達會議及外出學習的新信息新理念隨機

全科疑難危重病人討論

(星期三)工需座談會

晨會

交班前準備工作各位主管醫(yī)師要提前掌握自己所分管病人前一天的病情變化，且將前一天病人的所有檢查報告單粘貼完善。上級醫(yī)師提前對新病人進行查體。

交班內容1.報告新入院病人情況2.報告疑難、危重、情緒不穩(wěn)定、有潛在糾紛的病人3.宣布前一日工作的簡單總結及評價，分別予以表揚或批評4.科主任進行總結并對疑難危重病人的診療環(huán)節(jié)進行提示5.十分鐘晨會討論查房主任醫(yī)師查房主治醫(yī)師查房主管醫(yī)師查房系統(tǒng)分析病情、診斷和鑒別診斷需進行的檢查和治療方案的調整審核醫(yī)囑、入院病歷及首次病程記錄并及時修改。有疑難或特殊變化時請示上級醫(yī)師共同處理

科室科學管理的核心質量管理質量控制重點強化基礎醫(yī)療質量減少醫(yī)療缺陷重點調整布局和工作流程嚴格規(guī)章制度實行崗位責任制重視基礎環(huán)節(jié)終末質量控制危險點控制溝通十個多一點對病人的尊重多一點對病人的同情多一點

對病人的寬容多一點傾聽病人傾訴耐心多一點對病人奉獻愛心多一點讓病人了解病情多一點對病人的查診治情況掌握準確一點對病人的醫(yī)療費用情況掌握多一點對病人病情的解釋準確一點工作中自我控制多一點危險點（一）工作積極性低的人掌握專業(yè)技能差和責任心差的人輪轉醫(yī)生、低年資的大夫實習生、進修生做到三個提高:

提高業(yè)務素質提高溝通能力提高法律意識危險點（二）不合作的（患兒和監(jiān)護人、親屬）診斷不明的危重、特殊疾病患者估計預后不好的做到三個及時:

及時發(fā)現(xiàn)病情變化及時處理及時溝通

危險點（三）值班大夫遇到特殊情況，立即匯報上級大夫。值班大夫值班期間，不得離崗，否則申請支援。危重病人重點交接班，重點查房。節(jié)假日期間醫(yī)務人員根據(jù)病員量彈性排班。節(jié)假日期間副主任醫(yī)以上帶班查房，保證巡診力量。兩個重點：重點管理節(jié)假日值班重點管理夜間值班臨床路徑

臨床路徑：是指由醫(yī)生、護士和其他人員對一定的診斷和手術作出最恰當?shù)?有順序的和有時間性的照護計劃，醫(yī)院通過系統(tǒng)的運轉時服務對象獲得最佳的照護質量。危險點關鍵點

臨床路徑的優(yōu)點合理利用有限的醫(yī)療資源降低醫(yī)護成本改善醫(yī)護服務質量提高醫(yī)護服務水平增加患者滿意度患者入院觀察并監(jiān)測生命體征，簡單詢問病史，立即通知醫(yī)師查體，詢問病史，開展相關輔助檢查吸氧，靜脈通道，心電監(jiān)護初步判斷原發(fā)病及病情嚴重程度初步判斷有無并發(fā)癥輕型心肌炎臥床休息抗感染營養(yǎng)心肌中型心肌炎心源性休克重型心肌炎嚴重心律失常請示上級，觀察生命體征，向家長解釋各項化驗檢查結果及階段病情初步治療后病情好轉初步治療后病情加重明確診斷，與上級醫(yī)師共同制定進一步治療方案心力衰竭強心利尿擴血管擴充血容量升壓室性早搏者可給以慢心律，嚴重房室傳導阻滯者可給以異丙腎上腺素轉ICU病房營養(yǎng)心肌同時，積極控制并發(fā)癥病毒性心肌炎的l臨床路徑向家長交代病情03，60，30，5，心跳呼吸驟停心肺復蘇發(fā)熱性疾病的臨床路徑發(fā)熱并非一種獨立的疾病，而是許多疾病可能出現(xiàn)的共同癥狀，雖然大多數(shù)的發(fā)熱病例經檢查后可以確診。發(fā)熱的原因極為復雜，尚有不少不典型或疑難的發(fā)熱病例，短時間內甚至長期查不出病因，臨床上稱之為“發(fā)熱待查”。非感染性疾病感染性疾病輔助檢查：ESR、CRP、血常規(guī)、血培養(yǎng)、蛋白電泳、腹部B超、胸片等首先詢問病史，詳細的體格檢查支原體等病毒細菌大環(huán)內酯類抗病毒抗細菌治療一周繼續(xù)治療有效無效復查、重新診斷調整藥物抗風濕治療與家屬溝通交待病情無效有效治療兩周治療三周痊愈風濕性疾病血液系統(tǒng)疾病惡性腫瘤無效有效無效有效轉上級醫(yī)院轉科治療繼續(xù)治療繼續(xù)治療繼續(xù)治療調整藥物重新復查與家屬溝通交待病情發(fā)熱性疾病的臨床路徑肺炎合并先天性心臟病.心力衰竭的臨床路徑患兒入院護士接診病人、簡單問病史、立即通知醫(yī)師詢問病史、查體、下醫(yī)囑、交待病情先心合并肺炎談話記錄病危通知書先心病合并心力衰竭病重通知書病因治療（肺炎）一般治療治療合并癥心力衰竭吸氧、建立靜脈通道、保持氣道通暢抗感染休息飲食鎮(zhèn)靜體位肺動脈高壓心臟擴大心律失常電解質紊亂酸堿失衡感染性休克呼吸衰竭抗心律失常血管緊張素受體拮抗劑血管活性藥血管緊張素轉換酶抑制劑利尿藥正性肌力藥糾正心臟不大、心力衰竭控制繼續(xù)治療出院心臟大、心力衰竭未控制5~7天控制心衰繼續(xù)治療出院心力衰竭未控制合并癥未控制轉ICU病危通知書向家屬交待病情14天10天7天3~5天15’3’0’+心力衰竭的護理路徑接診患兒、測量生命體征、體重立即通知醫(yī)師、備搶救藥品和器械、患者放置監(jiān)護室、半臥或平臥位遵醫(yī)囑靜脈給藥吸氧、心電監(jiān)護、建立靜脈通路采集動脈血采集靜脈血聯(lián)系床頭檢查0’3’10’30’40’利尿藥、強心藥血管活性藥保留安瓶觀察藥物反應血氣分析血心肌酶血生化血常規(guī)心電圖胸片協(xié)助醫(yī)生繼續(xù)進行搶救、幫助輔助科室完成床頭檢查、必要時作心臟彩超做好病情記錄、密切觀察病情變化、做好各種護理記錄病情平穩(wěn)繼續(xù)觀察病情加重合并呼衰、心律失常、休克協(xié)助醫(yī)生、轉至ICU病房心肺腦復蘇的臨床路徑確定心跳驟停：①意識喪失②呼吸停止③大動脈搏動消失④聽不到心音⑤瞳孔散大心肺復蘇心電監(jiān)護腦復蘇仰臥于硬板床清除口咽氣道分泌物胸外按壓氣管插管人工呼吸建立靜脈通道大劑量腎上腺素人工低溫注意電解質平衡碳酸氫鈉、激素電除顫有效無效吸痰抗感染治療口腔護理繼續(xù)心電監(jiān)護注意并發(fā)癥宣布死亡向家屬交待20~30分鐘后

特殊情況如患兒已處于危重狀態(tài)，則必須匯報上級大夫，同時請求人手援助。立刻實施ABCDEFG搶救方案，即A：通暢氣道，B：建立呼吸，C：建立循環(huán)，D：藥物治療，E:心電監(jiān)護，F(xiàn)：除顫，G：評估?？剖抑蛋噌t(yī)師應遵守的制度值班醫(yī)師必須按時交接班值班醫(yī)師在任何時間不得離崗值班醫(yī)師杜絕床上醫(yī)囑值班醫(yī)師的巡房和收住院制度一線值班醫(yī)師遇有危重、疑難病例時積極請示二線醫(yī)師值班醫(yī)師保證病房患者的安全住院病人程序管理向家長詳細交待病情及可能出現(xiàn)的病情變化和治療有疑問立即請示上級醫(yī)師主管醫(yī)師進行初步診治

主管醫(yī)師向家長介紹自己及上級醫(yī)師主管護士生命體征監(jiān)測入院告知根據(jù)醫(yī)囑開始分級護理

入院后管理控制系統(tǒng)

住院期間主任醫(yī)師帶領各組查房

病例不合格者重新寫診治不完善者要進行及時補充主任在查房時給大家講解所遇到專業(yè)疾病的診治特點及注意事項每周與家長談話2－3次并記錄管理控制系統(tǒng)出

院

后在門診病例本上寫出院小結并要求寫明住院號給家長人手發(fā)一份出院健康指導告知如何護理，飲食如何活動，如何服藥及注意事項定期與病人電話隨訪病情，并說明來院復查的時間開通咨詢電話3360273對需要再次住院的患兒可以電話預約床位過程控制輸入控制交接班制度早晨科會制度三級查房疑難病例討論制度三查七對各項操作前、中、后告知制度病重通知書病情談話記錄一書(責任書)介紹主管醫(yī)生護士病危通知書介紹科室環(huán)境、主管護士、入院須知、規(guī)章制度溝通技巧服務觀念導入各個方面各項操作嚴格遵守操作流程嚴格遵守規(guī)章制度心內科服務質量控制系統(tǒng)結果控制醫(yī)療事故發(fā)生率0%一書一卡(意見卡)簽字率100%病歷合格率甲級>90%侵入性操作成功率100%危重病例討論率100%基礎護理(90分)合格率100%Ⅰ級護理(80分)合格率≥90%技術操作合格率100%護理文書書寫合格率≥95%搶救成功率≥98%院內感染率≤7%疾病治愈率≥90%各種表格登記合格率100%醫(yī)患滿意度調查≥95%病人投訴率≤0.5%心內科服務質量控制系統(tǒng)(住院醫(yī)師,輪轉醫(yī)師)主要抓人員素質，業(yè)務技術水平提高，通過培訓系統(tǒng)和學習制度執(zhí)行(質控人員:以小組為單位)由科室主任科副主任護士長副護士長負責,住院醫(yī)師一天三查房,主治醫(yī)師一天二查房,主任醫(yī)師重點管理危重及疑難病例的診治,責任心不強,工作能力稍弱的工作人員指病人經過全部或階段性療程最后，它是整個醫(yī)療過程質量的全面反映，對病人評價可以不斷總結醫(yī)療工作的經驗教訓基礎質量管理環(huán)節(jié)質量管理終末質量管理科室考核制度醫(yī)德醫(yī)風檢查小組每月檢查1次科室感染控制檢查小組每半個月檢查1次護理操作檢查組每半個月檢查1次醫(yī)療病例文書檢查小組每周檢查1次科室主任科室考核制度檢查注意事項：1、書面記錄，存檔。2、各個小組組長安排檢查時間，抽查時間。3、存在問題必須提出整改意見，有困難的上

報科主任。4、檢查內容根據(jù)臨床情況適當調整。5、各檢查小組成員必須認真負責。心內科績效考核內容工作考核績效考核

潛力開發(fā)適應性評價工作態(tài)度工作能力工作成績采用評級量化法考核項目考核要素說明評定基本能力知識是否充分具備現(xiàn)任職務所要求的基礎醫(yī)學理論知識和實際業(yè)務知識ABCDE108642業(yè)務能力理解力是否能充分理解上級醫(yī)師指示，干脆利落地完成本職工作任務不需上級醫(yī)師反復指示和指導ABCDE108642判斷力是否能充分理解醫(yī)療狀況，正確把握病人情況，隨機應變，恰當處理，保證患者的救治。ABCDE108642表達力是否具有現(xiàn)任職務所要求的表達力(口頭文字)，能否進行一般的教學、培訓講課工作。ABCDE108642溝通力在與患者家屬溝通時，是否清楚對方的要求，準確記錄病史，不激化矛盾，做到醫(yī)患配合ABCDE108642工作態(tài)度紀律性是否嚴格遵守醫(yī)院及科室工作紀律和規(guī)定，有無早退、缺勤等。對待科室內部人員有禮貌。ABCDE108642協(xié)調性在工作中，是否充分考慮到別人的處境，是否主動協(xié)助其他醫(yī)護人員，而非漠不關心ABCDE108642積極性責任感對分配的任務是否不講條件，主動積極，盡量多做工作，主動進行改良、改進，向困難挑戰(zhàn)ABCDE108642評定標準：A—非常優(yōu)秀，理想狀態(tài)B—優(yōu)秀，滿足要求C—略有不足D—不滿足要求分數(shù)換算A——48分以上B——24—47分C——23分以下D——20分以下合計分評語評定人簽字考核結果薪酬獎金的發(fā)放：考核結果應與薪酬直接掛鉤，但其所占比例應與具體崗位的特點而有所區(qū)別。培訓與開發(fā)：根據(jù)員工目前的績效水平，為其長遠發(fā)展制定能力與態(tài)度提升進而績效提升的培訓發(fā)展計劃。改進工作績效：對于值得肯定的績效或行為應給予正面的強化，對必須糾正的行為則實施懲罰以糾正和去除。具體獎金分配方案（公正、透明、公開）

具體系數(shù)制定見科室文件項目內容說明所占比重醫(yī)療技術考核醫(yī)療服務質量、醫(yī)療安全、護理質量、醫(yī)院感染質量醫(yī)療安全中的醫(yī)療事故、嚴重差錯一票否決10%工作量考核門診工作量和住院工作量住院工作量包括：病人周轉率、治愈率、床位周轉率對于工作量大，要予以傾斜15%成本考核體現(xiàn)績效，合理降低醫(yī)療用品的支出節(jié)約成本既是提高利潤，平均成本核算5%精神文明建設考核有無亂收費，及非法行醫(yī)的行為有收受病人財物一票否決5%崗位技術含量考核根據(jù)崗位重要性，技術含量，綜合平定工作的難易程度的差別，專業(yè)5%行政職務及技術職稱高級職稱、中級職稱、初級職稱、綜合工作年限，聘任時間進行評定60%科室管理1.科室一班人凝聚向心力

1.1充分發(fā)揮科室主任和護士長的作用

1.2加強醫(yī)護之間的協(xié)作

1.3處理好科室內的人際關系2.科室主任和護士長素質及領導方法

2.1科室主任應具有責任感和使命感

2.2科室主任一切行為都要以科室的凝聚

力為前提，規(guī)范行為準則科室管理3.醫(yī)療質量的教育

3.1要有高質量、高水平的醫(yī)療服務

3.2加強自我保護意識

3.3以病人為中心的醫(yī)療模式4.醫(yī)患關系的處理要處理好對患者的醫(yī)療護理關系,經濟關系，法律關系，道德關系，文化關系，滿足病人的心理需要。質控流程計劃執(zhí)行檢查處理PDCA每天對當天工作進行質量評估次日晨交班會利用會議交流平臺每日總結醫(yī)療工作的問題質控小組活動每月一次旨在總結本月醫(yī)療護理工作成績，指出存在問題肯定成績,針對問題,提出處理的辦法擬定下月質控工作重點定期檢查嚴控各環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題及時糾正處理方法團隊建設健康團隊成功科室管理營造良好的醫(yī)療環(huán)境良好團隊優(yōu)勢：（1）更多投入，使各種設想和決策更具完備（2）優(yōu)質高效；（3）將每個人都納入過程之中；（4）各成員具有強烈的主人翁意識和歸屬感；（5）使落實新設想的可能性更大；（6）更新信息，增進學習；（7）擁有更多機會展示個人長處；（8）對他人的觀點有進一步了解；（9）彌補個人能力不足；（10）提供安全感.關于相互信任—必須樹立理念吃苦在前、享受在后言行一致、說話算數(shù)兌現(xiàn)承諾、保守秘密信任意味著效率，意味著擁有了更多資源作為科室領導保持公開、公平、公正、關心尊重同事目標價值觀一致相互信任具有默契、榮辱與共既重效率、又重效益有效的工作流程善于創(chuàng)新、持續(xù)學習共享領導、學會服從、團結協(xié)作良好的溝通、互相理解與尊重心內科團隊建設的基本法則1234評估團隊現(xiàn)況針對性改進檢測結果采取進一步措施獎懲機制提高積極性明確獎懲制度遵守獎罰分明提高競爭機制增加危機意識獎懲原則多勞多得，少勞少得，不勞不得。堅持實施醫(yī)德醫(yī)風考評制度和專業(yè)技術考核制度。將考評結果與本人評先，聘用，晉升掛鉤。據(jù)業(yè)務收入指標，醫(yī)德醫(yī)風及對科室的貢獻進行獎懲。進行集體決策，做到公平、公開、公正。醫(yī)療護理工作流程中服務理念的導入現(xiàn)代服務理念良好的醫(yī)療護理患者滿意

一、建立與患者為中心的服務流程

1.加強與患者的溝通，及時了解患者的需要。

2.改變工作流程，適應病人的需求。

3.實行根據(jù)工作量，彈性安排班次。

4.實行主動服務，

滿足病人的需求和感受。二、建立與病人的感情溝通

1.實行“迎、送、幫、陪”全程優(yōu)質服務，倡導感動服務，多

元化、人性化的服務內涵。

2.實行“病人就診有人迎接、病人出院有人歡送、

病人遇到困難有人幫助、病人檢查有人陪伴”

的全程優(yōu)質服務。三、實施感動服務，滿足患者隱性要求

1.了解患兒及家長的心理，主動熱情與患兒家長交心、交談。

2.了解病史及生活情況，開展健康教育。

3.了解思想動態(tài)，幫助其解決實際困難。

四、實施換位思考

在我們的工作中，會遇到特別的不易溝通的患者，我們在心理上要把它轉化成為另外一種我們易接受的服務對象，比如為患者服務，我們有經濟效益，醫(yī)治好病人我們有成功感，提高我們的社會效益。五、發(fā)揚團隊精神，控制1%的不滿意控制1%給我們產生口碑效應、活廣告效應、滾雪球效應，

達到100%的滿意度。

導入補救性服務的三個措施：讓病人得到替代的滿足和補償；引導病人往好處想，取得病人的諒解；讓病人出了氣再走。導入溝通的三把金鑰匙：微笑、贊美、雙贏。制定文明用語手冊。三級查房三查七對危重、疑難病例討論死亡病例討論補救性服務措施以患者為中心團隊精神滿足其隱性需求（潛在要求）熱情服務心理服務，突出“個別”服務盡可能找出一個替代的辦法告訴患者不能辦的原因重復患者的需求表達愿為患者去做預計患者需求并幫助解決迅速解答患者的問題友善熱情語言肢體語言服務好首診負責制、一書一卡、與患者談話記錄全科病例討論、小組討論服務圈與關鍵點的控制感動點信息還未發(fā)出，已為患者提供了服務移情伯爵觀念把自己轉變?yōu)樗璺盏膶ο蟪?/p>

度

速

度態(tài)

度最終效果病人治愈

對我們的服務滿意病人未愈

對我們能夠理解并能滿意

存在的問題存在問題新技術項目開展不夠。人員結構不合理，應為金字塔樣。但目前我科八名醫(yī)師有三名住院醫(yī)師、一名主治醫(yī)師、二名副主任醫(yī)師和二名主任醫(yī)師，結構不合理。人員短缺，八名醫(yī)師負責門診、急診及住院部工作設備短缺。僅有一臺心電監(jiān)護儀兩臺高頻吸氧機住院醫(yī)師業(yè)務素質、書寫病歷能力仍需進一步培養(yǎng)。護士的技能和素質也待進一步提高。改進措施1.充分利用人才資源，合理人才結構，固定科室人員2.利用現(xiàn)有設備開展工作，積極協(xié)調總務、后勤、職能部門的工作。3.制作心功能檢查的簡易設施，并進行認證。4.建立良好學習氛圍，提高醫(yī)護人員的業(yè)務素質。

5.需要醫(yī)院投入新的設備。護理服務措施

前言

眾所周知，21世紀的醫(yī)療服務靠的是質量競爭。隨著人們物質生活水平的提高、醫(yī)療科學技術的進步以及人們對健康意識的增強，患兒及家長對醫(yī)院所提供的護理標準和要求也隨之提高，創(chuàng)新醫(yī)療服務文化也越來越受到重視。如何將各核心制度、人員、環(huán)節(jié)、質量、安全、環(huán)境、管理等融入到常規(guī)護理工作中來，把醫(yī)療護理知識融入情感并滲透到護理專業(yè)中去，自覺的為患兒服務，就需要每一位護士都具有良好的人文素質、科學的思維能力及服務意識，使千差萬別的患兒都能達到治療和康復所需的最佳身心狀態(tài)。醫(yī)院三年戰(zhàn)略規(guī)劃為我科護理工作帶來了新的發(fā)展契機。病房所體現(xiàn)的人性化整體護理，要求護理人員在為患兒實施疾病護理的同時，做到為患兒提供所需的各種服務，包括：生活、生理、心理、安全及精神等各方面，使患兒及家長對醫(yī)院有溫馨、親切如家庭的感覺，以利于患兒的早日康復。心內科護理人員結構副主任護理師主管護師護理師副護士長

護士護士長

護理員弓江韋范紅華

張艷芳王敏李劍凌李小燕杜茺蔚陳麗香王慧郭敏張歡

徐小改王俊秀

鄭萍高玉蘭徐小改王俊秀張麗榮王巧蓮石利云康衛(wèi)珍孫志香李麗娜

心內科護理人員概況人數(shù)19人分類人數(shù)所占百分比職稱副高以上316%主管護理師15%護理師421%護士1158%學歷研究生00%本科737%大專1053%中專210%年齡40-50歲211%30-40歲526%20-30歲1158%20歲以下15%護士長職責

１在科護士長的領導和科主任的業(yè)務指導下工作。根據(jù)護理部及科內工作計劃制定本病區(qū)具體計劃并組織實施。２負責檢查本病區(qū)的護理工作，參加并指導危重激搶救病人的護理，督處護理人員嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)程。有計劃地檢查醫(yī)囑執(zhí)行情況，加強醫(yī)護配合，嚴防差錯事故。３隨同科主任和主任醫(yī)師查房，參加科內會診和疑難病例死亡例會討論。４負責本病區(qū)護理人員的政治思想工作，教育護理人員加強責任心，改善護理服務態(tài)度，遵守勞動紀律。５組織本病區(qū)護理查房和護理會診，積極開展新技術、新業(yè)務及護理科研工作。

６組織領導護理人員業(yè)務學習及技術訓練。

７負責病房管理，包括護理人員的合理分工，病房環(huán)境的整潔、安靜、安全、病

人和陪探視人員的管理及各種儀器、設備、藥品、的管理。

８負責指導和管理實習及進修人員，制定有經驗、有能力的護理師擔任帶教工

作。

９督促檢查衛(wèi)生員，配膳員做好清潔衛(wèi)生和消毒隔離工作。

１０每月召開一次公休會，聽取病員對醫(yī)療、護理及飲食等方面的意見，研究改

進病房管理工作。主任（副主任）護理師職責1在護理部主任領導下指導本科護理業(yè)務，技術科研及教學。2檢查、指導本科急、重、疑難病人及重大手術病人的計劃護理、護理會診、護理查房、護理病歷討論及危重病人搶救的護理。3了解國內外護理動態(tài)，努力引進新技術，發(fā)展護理學科。4主持指導本科護理查房，不斷提高護理業(yè)務水平。5

對本科或本院護理差錯事故提出技術鑒定意見。6

指導全科或全院業(yè)務學習，編寫教材、擬定教學計劃，承擔高級護理人員的培訓。7

協(xié)助護理部制定全院護理科研計劃及新技術開展并指導實施，參與評審護理論文技術革新成果鑒定及護理學術講座。8

負責本科護理學術講座和護理病案討論。9

協(xié)助護理部加強全院護理質量控制。主管護理師職責1在護士長領導和指導下進行工作。2負責督促檢查本科護理工作質量，把好護理質量關。3協(xié)助護士長解決本科護理業(yè)務上疑難問題，指導危重、疑難病人護理計劃的制定及實施。4協(xié)助護士長護理查房，并指導具體護理業(yè)務。5協(xié)助護士長對本病區(qū)發(fā)生的護理差錯事故進行分析、鑒定，并提出防范措施。6負責進修實習護士的帶教。7配合護士長制定本科科研和新技術引進項目并組織實施。8負責本科護師，護士業(yè)務培訓和技術考核。9協(xié)助護士長做好本病區(qū)的管理工作。護理師職責1在護士長領導下和主管護師業(yè)務指導下工作。2參加病房的護理臨床實踐，指導護士準確執(zhí)行醫(yī)囑及嚴格執(zhí)行各項護理技術操作規(guī)程。3參與危重病人，疑難病人的護理，帶領護士完成新業(yè)務新技術臨床實踐。4參加本科組織的護理查房，會診的討論。5協(xié)助護士長完成新分配護士及進修護士的帶教業(yè)務培訓和技術考核工作。6協(xié)助護士長對病房出現(xiàn)的護理差錯，事故進行分析，提出防范意識。護士職責1在護士長領導和護理師指導下工作。2認真執(zhí)行各項規(guī)章制度及操作規(guī)程，及時準確執(zhí)行醫(yī)囑，按時完成各項護理工作，嚴格執(zhí)行三查七對。，交接班制度及無菌操作規(guī)程，防止差錯事故的發(fā)生。3作好基礎護理及心理護理工作，定時巡視病房法，密切觀察病情變化，發(fā)現(xiàn)異常及時報告處理。4認真完成本版工作并給下一班做好準備工作。5認真做好為重病人搶救及護理，并作好記錄。6協(xié)助醫(yī)師進行各種診療工作，采集各種標本。7辦理出院、入院、轉科、轉院手續(xù)并登記。8做好病房管理，協(xié)助護士長定期召開工作會議。組織病員學習住院規(guī)則，陪探視制度，征求病人意見，改進護理工作。9協(xié)助護士長做好物資、藥品、材料請領保管工作。10參加護理教學，指導護理員和衛(wèi)生員工作。SWOT組合分析優(yōu)勢——S1、有一支朝氣蓬勃,團結奉獻,專業(yè)技術強，充滿活力的護理隊伍。2、具有本科特色的護理技術服務。3、擁有自己的護理技術品牌。4、護理星級服務的開展極大程度上提升護理質量和患者滿意度5、科室管理民主，凝聚力強，責任心強，科室護理人員年輕化，思想活躍，積極進取

劣勢——W1、護理隊伍年輕化，臨床經驗匱乏，觀察問題、解決問題能力不足。技術水平和服務技巧較差。2、主動學習，主動服務意識不強，服務創(chuàng)新和競爭意識不夠。3、護理梯隊斷層，中間力量薄弱。4、注重臨床實踐，忽視了護理科研的開展機會——O1、院領導對護理工作的高度重視和大力支持。2、醫(yī)院三年戰(zhàn)略規(guī)劃，護理品牌科室的創(chuàng)建護理的發(fā)展搭建了平臺。3、全民健康意識社會的增強，及多元化護理服務需求，為護理工作擴展提供的空間。４、醫(yī)療保險的開通。威脅——T1、醫(yī)療市場競爭激烈，對我科發(fā)展構成威脅。2自我優(yōu)越感強，缺乏競爭意識和危機意識。3、病人的自我保護意識增強，對醫(yī)療服務期望值過高，而護理人員的法律意識風險防范意識能力較弱。4無醫(yī)療責任保險，嚴重影響醫(yī)護人員工作積極性。5市場營銷滯后。６醫(yī)保政策的威脅，政府資金不到位。SWOT組合分析

SO戰(zhàn)略（發(fā)揮優(yōu)勢，利用機會）1做好自身價值定位和發(fā)展目標，建立共同遠景。2創(chuàng)建護理品牌，打造特色服務。3建設學習型團隊，更新護理服務理念，制定行為準則,規(guī)范護理行為。4創(chuàng)造良工作氛圍，激發(fā)護理人員工作熱情。5加強與院內、省內、國內最新護理信息交流。WO戰(zhàn)略（利用機會、克服弱點）1、導入各種服務理念，提高服務意識，掌握服務技巧，減少護理投訴。2、加強專業(yè)知識、專業(yè)技能，尤其是重癥監(jiān)護、危重病人搶救流程。3、合理排班、調班，改善薪酬，建立獎懲制度，激發(fā)護士工作潛能與工作熱情，把工作做精、做細，營造寬松愉快的工作環(huán)境。4、倡導團隊合作精神,5培養(yǎng)護理中間力量，6、開展星級護士，優(yōu)秀護理人員的評選。ST戰(zhàn)略（利用優(yōu)勢、回避威脅）1、加強風險防范意識學習，增強護士的危機感、使命感和競爭意識。2、培養(yǎng)專科護理隊伍，建立學習型組織團隊。3、做好入院前、住院中、出院后咨詢服務.4、核心制度強化教育，降低醫(yī)療風險，提升科室形象.５、醫(yī)保管理做得更好。WT戰(zhàn)略（減小劣勢、回避威脅）：1、營造和諧的工作環(huán)境，提供個人發(fā)展空間和機會，公正公平，情感留人。2、做好身邊的每一件事，讓每位醫(yī)護人員都要記?。何夷苄?。我是最棒的，我們的團隊是最棒的。3、認真落實護理核心制度，控制差錯發(fā)生。4、了解對手，知己知彼，在自己的弱項中下功夫。５、加強護理人員整體素質，建立學習型團隊。護理服務理念導入隨著醫(yī)院向國際化、社會化、市場化的發(fā)展，優(yōu)良的服務質量將成為創(chuàng)建品牌醫(yī)院的重要條件之一，同時也是醫(yī)院在強列的行業(yè)競爭中脫穎而出的關鍵所在。不斷創(chuàng)新服務理念和服務模式，加強醫(yī)務人員的管理，形成具有特色的服務模式。護理服務理念導入

一

、與患者結盟，掌握患者的動態(tài)需求：“顧客導向觀念”告訴我們應以顧客的需求為導向，顧客的合理需求就是我們服務的宗旨。在工作中堅持以人的需求為準則，加強與患者的溝通，及時了解患者的需要、需求和感受，改變由原來病人來適應工作流程，轉變?yōu)楣ぷ髁鞒踢m應病人的需求。實行以個人需求和工作質量達標的彈性工作制，根據(jù)工作量的大小，彈性安排班次，保證病人的有效護理時間，變被動服務為主動服務。護理服務理念導入

二、實施親情服務，把情給患者：“移情伯爵觀念”告訴我們應把情給患者，創(chuàng)造情滿醫(yī)院的一種氣氛。實行“迎、送、幫、陪”全程優(yōu)質服務，倡導感動服務，多元化、人性化的服務內涵，實行“病人就診有人迎接、病人出院有人歡送、病人遇到困難有人幫助、病人檢查有人陪伴”的全程優(yōu)質服務?；純喝朐汉笏突純旱酱睬?，詳細介紹主管醫(yī)生、護士、病區(qū)環(huán)境等，通過觀察、交流發(fā)現(xiàn)其潛在需求，表達愿望為其服務，為下一步工作做好準備，如床頭卡溫馨提示：“漂亮寶貝：歡迎來我科就診，請家長放心，我們將全力提供最好的技術與服務，促進寶寶的早日康復——心內科全體醫(yī)護人員”?；純撼鲈簳r，我們醫(yī)護人員祝賀患兒康復出院，做好出院宣教，送患兒出科，并致謝其家長對我們工作的信任，留電話做好回訪工作。護理服務理念導入

三、實施感動服務，滿足患者隱性要求：“冰山理論”告訴我們：病人只說出了10%的需求，只是冰山一角，還有90%的需求是隱性需求，因此，我們要實施感動服務，滿足患者那90%的隱性需求。患者入院后，不僅僅要考慮他的病情，同時還充分照顧到患兒及家長的心理，主動熱情與患兒家長交心、交談，了解病史及生活情況，開展健康教育，同時還要了解其思想動態(tài)及隱性需求，盡可能地幫助其解決實際困難，減輕其心理壓力，使安心就醫(yī)，早日康復。護理服務理念導入

四、轉變服務理念，把“以病人為中心”作為我們工作的出發(fā)點和立足點：“病人總是對的”的理念，建立了一種價值觀——病人是我們的衣食父母，沒有病人，醫(yī)院就失去了生存和發(fā)展的意義。把過去要求病人怎樣做，向以病人要求為導向來轉變，從怕投訴向主動征求意見轉變，樹立一種新的行為準則。病人總體上是“對”，與病人發(fā)生矛盾時，把“對”讓給病人，并且我們要重視患者抱怨的價值，病人有意見，我們還有提升的空間。當病人的要求辦不到時，解釋理由盡可能找一個替代的辦法。護理服務理念導入五、增強了科室的雙因素發(fā)展：⑴兄弟科室有的設施、專業(yè)技術人員，我們一定要有，并且服務技術水平要高于兄弟科室；其他科室能做到的，我們也一定能做到；⑵別的科室沒有的軟件，如：專業(yè)技術水平高的護理專家、綜合業(yè)務素質高的醫(yī)護人員隊伍、高學歷發(fā)展?jié)摿Υ蟮哪贻p護理隊伍，我們科要有，我們的服務較其他科室要更加專業(yè)化、程序化。護理服務理念導入六、應用物化管理觀念，在我們的工作中，會遇到特別的不易溝通的患者，我們在心理上要把它轉化成為另外一種我們易接受的服務對象，比如，為患者服務，我們有經濟效益，護理好病人我們有成功感，提高我們的社會效益。護理服務理念導入七、發(fā)揚團隊精神科室醫(yī)護人員作為一個整體，團結一致，發(fā)揚團隊精神，我們當中99%的醫(yī)護人員服務技術水平好，1%的令患者不滿意的，這1%會給我們產生口碑效應、活廣告效應、滾雪球效應，這樣我們的滿意度就不是99%，所以我們要控制這1%，把1%的培養(yǎng)教育納入到99%之中，這樣就能做到100%滿意。護理服務的標準博愛：以一顆充滿愛的心去面對護理工作，愛醫(yī)院、愛科室、愛崗位、愛病人、愛同事、愛一切可愛之人，愛一切可愛之事慎獨：是一種自我修養(yǎng)的方法，是一種自我挑戰(zhàn)、自我約束、自我防線。將“慎獨自律”的修養(yǎng)貫穿于護理工作的每一個環(huán)節(jié)尚德：遵守社會道德和規(guī)范，在護理工作中要做到：仁愛救人、清廉正直、精勤不倦、謹慎認真、尊重同道、好學創(chuàng)新、作風正派、儀表端莊平和：情感穩(wěn)定，榮辱不驚。善于處理各種人際關系，并以博大的胸懷、開朗的情緒影響他人機警：有較強的分析判斷能力和機智靈活的應變能力，妥善處理各種突發(fā)事件護理人員必備的品質和要求

五心工程：“誠心、愛心、耐心、細心、責任心”對待每一位患者全心全意地做好護理服務工作.五到位:即關心病人到位，了解病人到位，護理措施到位，危重和自理困難病人的基礎護理到位，與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。五字服務藝術：實現(xiàn)“笑、請、忍、好、雅”.

笑：真誠微笑請：做事請字當先忍：病人無理，也要忍讓在先好：良好的語言修養(yǎng)雅：優(yōu)雅的行為舉止護理人員必備的品質和要求護理服務的標準一規(guī)范服務禮儀，樹立良好的護士形象：1、儀容儀表符合要求：（1）著淡妝上崗，上崗時要佩戴胸卡；（2）燕帽潔白無皺折，系戴高低適中；（3）頭發(fā)前不遮眉、后不過衣領、側不掩耳，發(fā)飾素雅、端莊；（4）不佩戴耳環(huán)、戒指、手鏈、手鐲等；（5）護士服整潔、合身、不外露內衣，著裙裝時，裙下擺不露在白衣外，配以肉色襪子；（6）白色工作鞋要保持清潔；2、體態(tài)符合要求，行為舉止優(yōu)雅，具有良好的站姿、坐姿、行姿、蹲姿嚴禁在院內行走時勾肩搭背，遵守“病人先行”的原則，護理服務的標準

“七聲”：病人入院有迎聲、治療護理有請聲、巡視病房有問聲、病人合作有謝聲、工作失誤有歉聲、接電話有問候聲、病人出院有送聲用好十一字禮貌用語：“您、您好、請、謝謝、對不起、再見”。二規(guī)范護士語言行為禮儀護理服務的標準護士要有良好的語言修養(yǎng)，要做到：＊與病人交談時態(tài)度真誠、親切＊和病人要有眼神的交流＊見面先問您好，＊開口前先加稱謂，稱謂要得體＊說話、做事前先用請字，＊打攪病人休息時要先表示抱歉＊操作失誤要真誠的道歉；＊操作結束要說謝謝，對病人的配合表示感謝；常用忌語六個不：＊稱呼病人時不直呼床號；＊病人詢問時不說不知道；＊遇到難辦的事不說不行；＊病人有主訴時不能說沒事，要說我們會及時觀察；＊對病人不說等一會兒，要說馬上來；＊不說試試看，要說盡我最大努力；護理服務的標準三規(guī)范護士服務行為：＊工作人員按時到崗，嚴格遵守請、銷假制度；＊工作時間不坐辦公室聊天，收聽（看）廣播、錄音、電視、與工作無關的書刊、雜志；＊不準脫崗外出或擅離職守、工作時間干私事、睡覺、洗澡等;＊不打私人電話、手機處于震動或靜音狀態(tài)；＊不得在工作場所大聲喧嘩或高聲呼叫其他工作人員；＊不準議論或泄漏病人隱私；＊不允許讓病人或家屬獨立承擔觀察和護理操作;＊不以醫(yī)謀私；＊不得收受患者紅包、貴重物品、接受回扣、藥品提成等護理服務標準措施

為了進一步提高護理服務質量，我科進一步規(guī)范了護理服務標準措施，我們要做到：

1開展禮儀服務規(guī)范語言及行為開展禮儀服務是以整體護理為核心，努力改進護理服務的具體體現(xiàn)。規(guī)范禮儀服務語言及行為是引導護士進行禮儀服務變革的重要舉措。為了使禮儀服務變?yōu)樽o士的行為并落實到實際工作中的每一個環(huán)節(jié).規(guī)范從入院到出院整個過程的禮儀服務。我們每天進行早晚兩次查房。在早晨查房的時候，我們對每一位患兒及家屬送去親切的問候；每到晚上，夜班查房的時候我們會囑咐患兒及家屬有事找值班護士；各班護士接班后要轉房，了解各病人治療情況；當患兒及家屬在護理站前徘徊時，我們會主動向前去詢問有什么事情需要幫忙......

為了將禮儀服務的理念滲透到護理工作的各個環(huán)節(jié)中，我們開展了“四輕七聲”的禮儀服務?！八妮p”即操作輕、走路輕、關門輕和說話輕?！捌呗暋奔床∪巳嗽河杏?、進行治療有稱呼聲、操作失誤有道歉聲、與病人合作有道謝聲、遇到病人有詢問聲、接聽電話有問候聲和病人出院有送聲，把禮儀服務與臨床護理融合在一起，以體現(xiàn)現(xiàn)代護理觀，使整體護理得到延伸。護理服務標準措施2實行換位思維

病房努力營造一種充滿人情味的、充滿人性的，以關心病人、尊重病人，以病人的利益和需求為中心的人文環(huán)境。我們規(guī)范了接待新病人人院和出院程序.病人來我科住院，我們有專門的護士接待，介紹住院規(guī)則、陪探視制度及病房的環(huán)境等，引導病人進病房，并通知醫(yī)生來查房。主管護士及時對病人進行健康宣教，實行換位思考。當病人出院時，我們囑咐病人出院后按時服藥、定期復診，留給電話，有問題隨時與我們聯(lián)系。在病人出院1周內，我們會打電話到家里詢問，進行電話指導。護理服務標準措施3加強檢查和質量監(jiān)控為了促進禮儀服務的健康發(fā)展.

我們將禮儀服務納入規(guī)章制度與質量監(jiān)控管理。為了有效管理，采取了日常觀察、訪問病人及家屬、不定期檢查以及定期發(fā)放調查問卷、組織禮儀培訓等，并對禮儀服務進行考核，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。4效果評價禮儀服務，營造了以病人為中心、病人至上的護理文化。

護士良好的語言修養(yǎng)、優(yōu)雅的舉止行為使病人的心理需求和人格尊嚴得到充分的滿足。我們通過努力，也贏得了病人的好評，規(guī)范禮儀服務語言、強化以人為本的禮儀服務程序，是引導護士進行禮儀服務實踐的重要步驟和環(huán)節(jié).加強檢查和質量監(jiān)控是促進禮儀服務不斷提高的保證。

通過規(guī)范禮儀服務，潛移默化的培養(yǎng)護士養(yǎng)成一種習慣。形成一種自覺的行為，對整體護理質量的提高起到了積極的促進作用。加強護患溝通

用兒童易理解、易接受的溝通方式和語言主動與患兒交流，還要指導患兒的家長掌握必要的護理技術。護士在對患兒實施每項操作、檢查、治療和用藥時，必須對患兒及家長講解清楚其必要性和重要性。護士在患兒入院后24h內向患兒及家長進行入院須知、病房設施以及對患兒的病情進行詳細介紹，以減輕患兒及家長的疑慮和恐懼，使他們更好地配合治療。要求每一位護士必須具備良好的健康教育能力和溝通能力，以滿足不同文化層次患兒及家長的需求。對患兒家長的心理護理

在兒科，護理對象是0-14歲的兒童。以馬斯洛的需要層次來看，人的需要分為五層：有生理的需要，安全感的需要，愛和歸屬感的需要，尊重的需要，自我實現(xiàn)的需要，這五種需要在兒童身上均有不同程度的體現(xiàn)；為滿足這些需要，心理護理顯得尤為重要，是非常重要的手段。但是在兒童，由于語言表達能力及理解能力有限，進行心理護理非常困難，很難達到預計的效果和目的，甚至還會達到相反的結果。為更好的開展護理工作，我們通過對家長的心理護理，希望家長以其與患兒親密的關系和熟悉的表達方式，達到良好的護理效果。

對患兒家長的心理護理

當前，大都兒童都是獨生子女，一旦發(fā)病，父母格外緊張、焦慮，他們大都過分照顧，夸大病情，對醫(yī)護人員提出過高要求。所