DB1302T 560-2022 機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

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DB1302發(fā)布發(fā)布唐山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局2023-1-272022-12-28唐 山 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB1302/T560—2022機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范DB1302/TDB1302/T560—2022II前 言GB/T1.1-20201本文件由唐山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局海港分局提出。本文件起草單位:唐山廣運(yùn)機(jī)動(dòng)車檢測(cè)有限公司、唐山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局海港分局、河北融仁信息技術(shù)有限公司。本文件主要起草人:劉震、張穎珊、張海波、劉旭霞、張朝輝、張加彬、張文、王常遠(yuǎn)、安曉澤、趙志銳、張麗娜。DB1302/TDB1302/T560—2022DB1302/TDB1302/T560—2022機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等。本文件適用于機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)”）服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T10001.1GB38900-2020RB/T218-2017術(shù)語(yǔ)和定義本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義?；疽髾C(jī)構(gòu)要求RB/T218-20174.1人員要求RB/T218-20174.2業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)熟知本單位情況，掌握禮儀知識(shí)和機(jī)動(dòng)車檢測(cè)知識(shí)。外檢員、引車員等應(yīng)愛(ài)護(hù)車輛，對(duì)于可能造成污損部位進(jìn)行防護(hù)。員工應(yīng)裝佩戴工卡或胸牌，統(tǒng)一著裝，定期組織相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，遇到客戶對(duì)檢驗(yàn)流程和結(jié)果有異議時(shí)，不應(yīng)回避問(wèn)題，協(xié)助解決。設(shè)施設(shè)備服務(wù)大廳服務(wù)大廳應(yīng)有與檢驗(yàn)業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的空間，布局合理，劃分為業(yè)務(wù)辦理區(qū)和休息區(qū)。業(yè)務(wù)辦理區(qū)應(yīng)按檢驗(yàn)流程設(shè)置業(yè)務(wù)窗口，各窗口均有與業(yè)務(wù)相配套的設(shè)施設(shè)備；休息區(qū)應(yīng)有影視播放系統(tǒng)、休息設(shè)施、通信與便捷式充電設(shè)備、垃圾箱等設(shè)施設(shè)備。服務(wù)大廳內(nèi)應(yīng)配備防火、防盜等設(shè)施設(shè)備，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備應(yīng)保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)維護(hù)。1檢驗(yàn)車間RB/T218-20174.3、4.4停車區(qū)和待檢區(qū)信息與標(biāo)識(shí)要求應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆绞焦緳z驗(yàn)機(jī)構(gòu)名稱、地址、服務(wù)電話、服務(wù)項(xiàng)目等。檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在外部顯著位置標(biāo)示單位名稱，凡與主干道銜接的出入口處應(yīng)設(shè)置“車輛進(jìn)出，注50m外可見(jiàn)其標(biāo)牌內(nèi)容。檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)分設(shè)出入口，按右進(jìn)左出的原則分設(shè)出入口，并設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)志和引導(dǎo)線。檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置服務(wù)大廳、待檢區(qū)、停車區(qū)、檢驗(yàn)車間等標(biāo)識(shí)。服務(wù)大廳應(yīng)公示的內(nèi)容包括但不限于：a）營(yíng)業(yè)執(zhí)照；b）c）檢測(cè)范圍；d）e）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；f）檢驗(yàn)工位布置圖；g）客戶投訴電話；h）檢測(cè)（服務(wù)）流程；i）關(guān)鍵崗位人員公示牌。服務(wù)大廳內(nèi)應(yīng)有休息區(qū)、飲水處、禁煙等標(biāo)識(shí)；各業(yè)務(wù)窗口應(yīng)設(shè)統(tǒng)一規(guī)格的標(biāo)牌。待檢區(qū)應(yīng)設(shè)有標(biāo)識(shí)、引導(dǎo)線。GB/T10001管理體系要求應(yīng)符合RB/T218-2017中4.5的要求。突發(fā)事件處理要求制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)流程服務(wù)流程見(jiàn)附錄A。服務(wù)內(nèi)容26.1 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)6.1 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)評(píng)價(jià)改進(jìn)36 港口集裝箱多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)要求應(yīng)按GB38900-2020附錄A的規(guī)定進(jìn)行。車間檢驗(yàn)應(yīng)按GB38900-2020中第4、5、6章的規(guī)定進(jìn)行。上傳簽章檢測(cè)合格的車輛在核對(duì)檢測(cè)數(shù)據(jù)、結(jié)果及車輛信息無(wú)誤后由授權(quán)簽字人簽發(fā)檢測(cè)報(bào)告，并經(jīng)相關(guān)部門審核后發(fā)放合格標(biāo)志。對(duì)受檢車輛的不合格項(xiàng)目，應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象解釋不合格原因及可能存在的故障，為客戶提供咨詢服務(wù)和技術(shù)支持，對(duì)客戶信息保密不外泄，為客戶提供追蹤服務(wù)。車輛出站檢測(cè)站出口設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)志和引導(dǎo)線。引導(dǎo)客戶安全駛離檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)。咨詢預(yù)約采用電話、線上等方式進(jìn)行咨詢預(yù)約。車輛進(jìn)站接受客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢，應(yīng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入服務(wù)大廳對(duì)應(yīng)的窗口辦理業(yè)務(wù)。車輛進(jìn)、出站口應(yīng)分別設(shè)置；若場(chǎng)地條件不允許，應(yīng)有專人指揮車輛進(jìn)出。進(jìn)入外檢待檢區(qū)繳費(fèi)嚴(yán)格執(zhí)行公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂收費(fèi)。登錄登錄員應(yīng)仔細(xì)檢查送檢車輛的相關(guān)資料，對(duì)車輛信息進(jìn)行錄入、調(diào)取，認(rèn)真核對(duì)車輛信息（環(huán)保、安檢人工檢驗(yàn)44對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足應(yīng)及時(shí)匯總分析并提出整改措施，持續(xù)改進(jìn)。否否附 錄 A（資料性）機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)服務(wù)流程圖A.