中山大學管理學院MBA導師講義集

楊黎虹：各位下午好，首先請允許我介紹今天來到論壇的幾位嘉賓，他們是：來自南方李錦記的盧偉文總經(jīng)理，南方李錦記是以自己的“自動波”領(lǐng)導模式出名，曾經(jīng)于去年先后獲得了“2005年度亞洲最佳雇一系列稱號；第二位嘉賓是來自北京的中國社會科學院的張承耀研究員，張承耀老師是中國社會科學院管理科學研究中心的副主任，他是一位組織變革專家，享有國務院的特殊津貼，是我國第一批企業(yè)管理專業(yè)的博士研究生；第三位嘉賓(我們在座的朋友們都非常熟悉)中山大學管理學院的吳能全教授；吳教授是博士生導師，中山大學企業(yè)管理研究所共傳播研究所副所長吳柏林副教授；來自廣州亞洲國際大酒店藍人力資源總經(jīng)理；剛剛為我們翻譯了國外的最新一本暢銷人智慧對話的的主持人。我們朱先生將在下面的環(huán)節(jié)中和我共同主持這次論壇。在論壇開始之前，有請主辦方代表姚丹林副社長致詞，掌聲有姚丹林：尊敬的盧偉文總經(jīng)理，尊敬的張承耀研究員，尊敬的吳能全教授，各位嘉賓，各位來賓，下午好！我代表廣東經(jīng)濟出版社，中山大學教授經(jīng)理研究會、羊城晚報社等三家主辦單位，對各位光臨“信任創(chuàng)造績效”管理論壇表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！今天，我們向大家隆重推出一個比較先進的，同時也是非常有效的管理理念就是“信任創(chuàng)造績效”，也就是通過建立高信任組織去的現(xiàn)實意義，大家都知道，信任的缺失目前已經(jīng)成為我們國家比的社會問題。另外信任也越來越成為我們企業(yè)里面一個非常稀缺的資源，現(xiàn)在老板和員工的關(guān)系很多是建立在一種權(quán)利關(guān)經(jīng)管類圖書，這些圖書受到了老板們的熱捧，從這種現(xiàn)象里面，常的科學，這些老板們熱衷于用《向解放軍學習》以及《忠誠勝》，這是兩本暢銷書里面產(chǎn)生的信條去培養(yǎng)他們的員工一的條件下執(zhí)行，很少考慮如何建立一種高信任組織中讓員工自誰工作，這又是一本暢銷書，習慣于以動你的奶酪為控制員工的手段，而不是考慮員工共享奶酪，這種管理理念與手段無法使企業(yè)基業(yè)常青，因為員工不會自動自發(fā)的為這些企業(yè)工作，他們始終把企業(yè)當成一個驛站，把自己當成一個過客。最近在珠三角出現(xiàn)了民工荒，另外勞資關(guān)系的緊張，在很大程度上反映了這種企業(yè)信任的缺失，我想在座各位經(jīng)常從媒體上看到，有一些重大的事件，跳樓、跳水還有跳槽，這種現(xiàn)象的原因無非有二：一個就是為情，第二個是欠薪。所以我們?yōu)樾湃喂挠鹾?，有利于社會，有利于企業(yè)，有利于員工。漫無目的。大雁組織就是高信任組織，員工高效執(zhí)行，自動自產(chǎn)生風險，不同的是在權(quán)利關(guān)系中，控制是高強調(diào)和高頻率的，但是信任關(guān)系，只有一種制裁，也就是如果信任破裂了，關(guān)系也有終止了。比如在美國的一家高信任公司里，每個員工的目標工資水平是每小時10元，假如這個員工的銷售業(yè)績達不到對應的工資，公司將對他進行輔導，再不行就會辭退他，因而信任是有條件也是有限度的，按照《大雁的力量—信任創(chuàng)造績效》這本書的作者LarryReynolds說，信任不是授權(quán)的代言詞，信任也不僅僅是以人為善，信任是有能力、公開、可靠、公平，這四個方面就是我們創(chuàng)建高信任組織的四個原則。另外還有八個步驟，從信任別人的角度來看，有能力對應的是選擇合適的人，公開對應的是告訴他們素質(zhì)分支，可靠對應的是使他們負責，公平對應的是了解他們關(guān)心什么。從被別人信賴的角度來看，有能力對應的是不斷學習，公開對應的是及時反饋，可靠對應的是行為正直，公平對理的時候，往往絞盡腦汁，在實踐中往往津津樂道，不遺余力，但談起信任往往無從下手，的確信任是艱巨的任務，建立高信任組織有非常高的要求和標準，比如在選擇合適的人方面，高信任織不怎么重視招聘工作。有一本書叫做《高效人士的七個習慣》，作者科維說高信任組織中會不間斷的培訓和發(fā)展員工的技水平，因此高信任組織必然是學習型組織，而低信任組織必然不會是學習型組織。我們向各位來賓展示了高信任組織的美好前景，但是執(zhí)行難，所以我們舉辦這次論壇，希望能夠?qū)⑿湃螐奶焐蠋У降叵?，從理論變?yōu)閷嵺`，接下來南方李錦記的盧總經(jīng)理將介紹南方李錦記實施以信任的理念和方法，實行“自動波”領(lǐng)導模式，在企業(yè)里面大力推廣應用，從而創(chuàng)造了非常高效的增長，也獲得了“2005中國和亞洲十大雇主”的光榮稱號，他們要介紹這個經(jīng)驗。另外幾位嘉賓也來分享他們的智慧和成果。受到一份精彩的精神盛宴。楊黎虹：謝謝姚社長充滿思變、全面的講述了我們舉辦這次論壇的初衷。下面首先出場和我們分享他們創(chuàng)建高信任組織的嘉賓就跨國企業(yè)任職，是一位資深的人力資源管理和企業(yè)文化建設(shè)的專圍，我打算不站在講臺后面，因驗一下南方李錦記獨特的企業(yè)文化，我想邀請所有在座來賓一起字在北方有點敏感，在南方是開心，我們今天請所有來賓自己感受一下，怎么做呢你舉起兩個拳頭，十分為滿分，然后你給自己爽的指數(shù)打一個分數(shù)，從0分起，你可以是0分，兩個拳頭不動，想這樣做，請所有爽指數(shù)是5分以下的坐下來，爽指數(shù)低于5分，那邊也是，爽指數(shù)低于7分的請坐下來，又有一堆人坐下來了，爽指分請坐下來。剩下這些是10分的來賓了，我們掌聲鼓勵一下，謝謝各位。我們是不是有一些獎品可以給這幾位同事，我們的張總監(jiān)，送給這幾位來賓一些我們的獎品，《思利及人》這本書。這是我們其中的一種企業(yè)文化，這是強調(diào)爽，為什么要做這個指數(shù)呢其實很重要一點，我們要了解所有同事，其實他心里面現(xiàn)在，我覺得很重要、關(guān)鍵的概念，信任很重要，為什么這么難呢因為信任隨之而來的是一個非常重要的概念是值得被信任，信任不是盲目的，我們常常問，員工投訴公司不信任他，那么員工是否值得被信任公司投訴員工不信任他，公司是否值得被信任。我們今天來這里希望跟大家分享一下南方李錦記這方面的努力，分享一些經(jīng)驗。我想問一下來賓多少位看過《基業(yè)常青》這本書這本書里面談到很重要的一點，一個企業(yè)之所以能夠持續(xù)經(jīng)營，其實很重要的一點，他需要有一個非常清晰的使命，使命就是為什么這個企業(yè)存在。跟大家分享一下李錦記有兩個使命，李錦記集團第一個使命是把中國優(yōu)秀飲食文化傳播到全世界。今天來說，我們已經(jīng)在80多個國家做到有華人的地方就有李錦記，李錦記在1888年創(chuàng)始，經(jīng)過四代人，橫跨三個世紀的民族企業(yè)，這個使命我們相信我們做得非常成功，很多人都知道李錦記，李錦記是做醬料，我想很多來賓都聽說過李錦記。第二個使命是什么第二個使命是怎么弘揚中國優(yōu)秀的傳統(tǒng)的養(yǎng)生文化。這兩個使命有一個共同點，就是整個李錦記集團是定位作為一個民族企業(yè)，是把中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的化為一些產(chǎn)品或者服務向全世界推廣，這是一個使命，這個個企業(yè)有一個非常清晰的使命，所有員工加入會有一個使命感，他會感覺有一個共同方向，這也是信任一個非常重要的環(huán)節(jié)。一個疑問，很多公司都很賺錢，但是這些賺錢的公司里面人力資源不一定是搞得最棒的，大家同不同意人力資源是不是真的那么重要我開始懷疑自己做人力資源，我的貢獻去到哪一個地步后來些壟斷企業(yè)等等，但是當一些環(huán)境轉(zhuǎn)變的時候，一個很重要的因素還是在于這個企業(yè)的品質(zhì)里面的人，這家公司管理的資料好不好，所以這里牽扯到一個很重要的概念就是企業(yè)的延續(xù)經(jīng)營。還有我想大家也看過一本書是《從優(yōu)秀到卓越》，這個其實也是分辨一家優(yōu)秀的公司跟一家卓越公司很重要的分別，所以我感覺很高興，很榮幸加入南方李錦記公司，因為這家公司有一個非常嚴謹?shù)念I(lǐng)導，就是我們董事長，他創(chuàng)造了一套非常獨特的企業(yè)文化，現(xiàn)在跟大家介紹一下。介紹的是整個李錦記集團的核心價值觀，一個是“務實誠信，思利共享成果”。我想大家都會說，這個我們企業(yè)也有，是不是在座有一些是中山大學的同學，舉手看一下，這些同學可能也說了，我看書本看了很多，我去參觀很多企業(yè)都有，這個東西有什么特別點是這些企業(yè)能不能實踐這些核心價值觀分別就在這里，這么多的核心價值，我們從何入手南方李錦記挑了兩個入手點，這兩個么樣的呢從定義來說，就是從他人的角度出發(fā)考慮，換位思考，顧客利益出發(fā)，提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務；第二個堅持從經(jīng)銷商利益出發(fā)，提供創(chuàng)業(yè)機會和事業(yè)平臺；第三個堅持從員工利益出我們李錦記集團跟他的商業(yè)伙伴有一個非常好的合作關(guān)系，我們有100多年的歷史，同時原來我們有一家印刷商，他也是幾代，很多年跟我們一直合作到現(xiàn)在，還有李錦記跟商業(yè)伙伴做生意一個很重要的原則就是第一永遠不會延遲付款，只會提前付款，這是一個很重要的概念，這也是考慮到，為什么對方要跟你合作現(xiàn)在很多采購部，我不知道在座有沒有負責這方面的，在你處于一個比較優(yōu)勢的位置的時候，通常會跟合作方，把他視作為我要贏，他要輸，我要拿到最好的利益，我要壓價錢壓到最低，我的付款期可能是30個月，我不說哪一家公司，我以前從事過有一些公司是全球或者是區(qū)域性很大的零售，他們很多時候可能就是這樣伙伴是要建立一個很思利及人，很合作的關(guān)系。從員工利益出發(fā)，我印象很深刻，有一次開董事會，我們負責跟董事會介紹員得資，還有基于公司的利潤標準能拿到三個月或者是以上的工資，好現(xiàn)場觀眾：夠不夠盧偉文：他說南方李錦記今年做得非常不錯，盈利情況也非常不錯，我想請南方李錦記的管理層考慮一下，是不是應該多跟員工分享這些利潤這個是作為一個董事局主席他所說的，聽完這個以后他所說的一句話，讓我感受非常深刻，我們的管理層是真正從員工的角度考慮這個問題，現(xiàn)在很多企業(yè)都考慮我們的利潤率是多少，我們盈利多少，我們投資回報率多少，我們上市公司給我們的投資者賺多少錢，我們的業(yè)務增長多少，我做過很多不同的公司，大家也可以回去看一下，有多少總裁或者首席行政官真的會這樣從員工方面考慮，多給一點，因為這個制度年初就已經(jīng)定體現(xiàn)。思利及人跟信任的關(guān)系是什么呢我覺得很直接的關(guān)系。為什么我們會相信別人，為什么我們覺得別人是值得我們相信呢因為我們感受到這個人是為我們好，他是真正考慮我們的利益，所任、高績效的企業(yè)里面一個非常重要的基礎(chǔ)。的時候，很多朋友會把“自動波”后面幾個字有時候說錯，我們是說“自動波”領(lǐng)導模式，很多朋友會說你們的“自動波”管理模式是怎么樣的，管理和領(lǐng)導，大家都學過很多，也聽過很多，我們非常強調(diào)，我們所有公司里面的領(lǐng)導是真的領(lǐng)導而不是一個管理人員?！白詣硬ā眮碓词悄囊荒晔抢钪陨麻L有一次培訓，他聽到了老子的《道德經(jīng)》，他說了四種領(lǐng)袖，第一種是人見人憎，很怕的，因為他害怕，所以要服從。第二種人見人愛，很喜歡他。第三種是很有魅力，第三是比較常見的，第四種是無形領(lǐng)袖，無形領(lǐng)袖是什么樣的就是你不感覺這個領(lǐng)袖常常在，他不用常常每天在你旁邊，但是他確實是在領(lǐng)導這個企業(yè)，好象我們常常說，我們的李衷森董事長就是一個很能充分體現(xiàn)無形領(lǐng)袖的一個人，因為他一個月里面通常只有幾天的時間在廣州，在總部出現(xiàn)。我也很想這樣子，我可能也需要跟老板申請，一個月只有幾天上班就可以，慢慢變成無形領(lǐng)袖，然后我們的董事全部可以慢慢無形，這是一個境界，這是老子《道德經(jīng)》思考的來源。怎么成為無形領(lǐng)袖，不用每天盯著員工呢這就是信任，無形領(lǐng)袖很重要，你不在，你相不相信大家在按照你的方向做如果你不相信，你需要每天盯著他，很多企業(yè)老板都要問，我們今天銷售做了多少，那就做不到無形領(lǐng)袖了。也跟我們介紹過，這本書是李衷森董事長看過以后覺得感受非常深刻，這本書里面談到信任是整個企業(yè)成功之道，這本書里面我不詳細跟大家講，他里面有一個核心說，要做到信任，有四個重錢，他常常輸?shù)艉芏噱X，你有很多家產(chǎn)，有一千萬你會不會交給這個人保管因為你覺得他沒有能力幫你保管這筆錢。所以一個是能力。第二個是公開，這個很重要，我自己很深刻感受，有時候我們偷偷做了好多好事情，但是別人不知道，人家不會知道你做了好事情，我曾經(jīng)做主管，有一次我老板為我做了好多好事情，舉一個例子，加薪，有一次加薪了，我覺得還行，不是十分高興，后來過了一個月，他把我叫進他的辦公室跟我說，因為我們覺得你的績效很好，所以我特別為管理層爭取在你現(xiàn)在的工資上面再有一筆額外的加薪，這個感覺就不一樣了，你讓人家感覺這個老板用了很多努力去幫你爭取去做一個事情，公開，你做了好事情要公開，你做得好事情要公開，不要暗箱操作，閉門造車。第三點可靠，什么是可靠我想在座很多很年輕的來賓，你覺得你現(xiàn)在的另一半可不可靠眾：可靠。盧偉文：為什么你覺得另外一半很可靠現(xiàn)場觀眾：十幾年的了解。盧偉文：她有沒有做過任何你覺得她不可靠的事情觀眾：她絕對沒有。盧偉文：可能做了不知道，說笑而已。很重要，但是有時候你跟你另外一半，另外一半做了一個簡單的事情，你覺得有一點隱瞞你，做了對不起你的事情，就永遠破壞掉了，所以信任的可靠非常重要，可靠也體現(xiàn)在比如說很重要的時刻，情人節(jié)、結(jié)婚紀念日你記不記得可不可靠很重要，可靠在企業(yè)里面我們常常說是什么兌現(xiàn)承諾，你答應的你要做到。所以李錦記里面我們流傳著一所有直銷行業(yè)受到一個打擊，我們那個時候是答應了做到一定業(yè)績的業(yè)務伙伴可以出去旅游，但是那個時候受到打擊，公司的生意受到很大影響，不賺錢，虧本，很多我們的同行，那個時候紛紛取消了對業(yè)務隊伍的承諾，公司不賺錢，有立法打擊我們，我們今年旅游取消了，但是南方李錦記李惠升董事長強調(diào)，我們答應了我們的業(yè)務隊伍，我們必須遵守我們的承諾，我們怎么辛苦，都要遵守這個承諾，所以那年照去東南亞、歐洲旅游，還特別把它搞得很好很好，我覺得這一點是非常重要，作為一個企業(yè)，我們是不是可靠我們答應了員工，有沒有實踐我們的承諾，這是第三點。第四個公平，我們有沒有考慮到這些所有同事的感覺，我們做事是不是偏私，有沒有平衡公司和員工的利益，這一點很重要。這個圈里面的右手邊跟左手邊是不一樣的，大家看一下是怎么不一樣黃小姐可能很清楚，我的中文不好，我不知道說邊怎么讓別人信任你。我分享一下我們公司是怎么配合這個模式去做。第一個怎么信任別人，第一個很重要的是我們要找到一個有能力的人，所以選擇合適人很重要，我們這個方面公司里面有三點，第一點我們實行精英制，精英制我們在公司里面劃分A、C努力去幫他再改進績效，再沒有改進，我們要狠，其實長遠這樣下去，對他對公司都不好，我們會做一個很堅決的決定，請他離開公司，這是我們的制度。然后完善考評、評估的系統(tǒng)，我們現(xiàn)在有一個非常完善的評估系統(tǒng)，這個非常重要，沒有評估系統(tǒng)我們不知道誰是人才，誰適合我們的工作。第三個素質(zhì)模型，我們找出了在南方李錦記適合我們公司勝任一個工作人員的素質(zhì)要求是什么然后根據(jù)素質(zhì)模型建立招聘、考評、培訓的系統(tǒng)。第二個告訴數(shù)字分值，在我們公司里面，如果大家有機會來參觀的時候，我們?nèi)龢怯幸粔K板，這塊板是告訴我們所有同事，我們公司標，所以會讓所有同事知道我們現(xiàn)在做得怎么樣。另外我們公司有一個會及會的制度，這個制度是讓所有個層的員工都會知道公遇到的挑戰(zhàn)，遇到的問題是什么，我們怎么解決這個問題，所以溝通的制度非常重要。使他們負責，這一點很重要，我自己做了管理人員很多年，我發(fā)現(xiàn)很多主管或者很多總裁都犯了一個毛病，就是自己去做，參與太多，不能放手，不能放開。其實放開得不好，所有員工都會說老板的責任，不是我的責任，所以我們介紹，從總裁到經(jīng)理每一層都實行這個系統(tǒng)。第二個系統(tǒng)是KRA系統(tǒng)，是關(guān)鍵的績效的范疇，就是每一層都定了一些具體的目標，我們主要是看結(jié)果，然后做事的方法，我們讓員工有很多發(fā)揮的空間，所以大部分老板都是控制結(jié)果，在這個方面員工有很大的自由權(quán)做他喜歡的事情，最重要是做到結(jié)果。了解他們關(guān)心什么，我們大家試過爽指數(shù)，還有我們一年做兩次員工意見調(diào)查，包括“自動波”，包括員工對整個公司的想法，然后我們還有很多跟進的工作。果斷的領(lǐng)導，其實這里主要是說一個決策，在南方李錦記我們怎么做決策呢這里我們引用的中國的智慧，各位有多少看過《孫子兵法》《孫子兵法》里面提到，有沒有聽過一個概念叫做“道、天、地、將、法”，是我們南方李錦記所有同事公用的。“道”就是整體的目標和方向，最終你希望達到的結(jié)果，這是一些變數(shù)，“將”和“法”，“將”就是用人，“法”則是具體的一些方法，我們怎么利用這個平臺做決策呢很多時候管理層做決策主要是在哪一方面“道”很多時候管理層跟我們的同事同意了這個“道”是什么，其他“將、法”呢交給下一要的決策平臺。第二個我們有一個促導員計劃，這是什么我想在開會向的開會的時候不是他說，他做促導員，他做是讓他這個團隊很好的互動，解決問題，所以這個也是促使我們做成無形領(lǐng)導的一種方法，因為我們堅信一個很重要的概念，誰講誰擁有，所以這個決策，我們很多時候授權(quán)給下一層去做。但是你要有一個到位讓大家知道我們整體方向是什么，所以我們有一個“二五計劃”，就是第二個五年計劃，讓大家有一個框架知道整個公司的大方向是怎么樣，我們用很多時間培訓、宣導“二五計劃”是怎么樣的。行為、政治，我們有兩個工具，一個是權(quán)力的象征，舉個例子，我們開會，我在以前的公司從來沒試過，我剛來的時候也很不習慣，就是每一次開會必須要準時，這是我覺得很特別的一點，我在李錦記開會很少去的，開會之前十分鐘，這些開會的人已經(jīng)全部坐在這里，我想其他公司很少，因為我們有一個捐款的制度，們怎么包裝也很重要。捐款里面的款項真的是捐給希望小學。什么是權(quán)力的象征我們的董事長跟我說，他有一次特別有意定要他媽媽捐款，因為你遲到，權(quán)力的象征就是董事長以身作則，讓我們管理層必須以身作則，我們說到就要做到。第二個以身作則計劃，我們來一個360度反饋很多人都會做，但是今年推行辦公室，讓所有員工都看到，公開代表我們管理層每個以身作則的概念。教育反饋，我們今年用了很多時間做教育的培訓，很有趣的我們的經(jīng)理不叫經(jīng)理了，我們經(jīng)理就叫教練，總監(jiān)叫總教練，總經(jīng)理叫總總教練，李衷森董事長是總總總教練，所以一層一層教練，第一李衷森董事長以身作則，他可能很少時間在廣州，但是每一次培訓全程坐在這里支持，有問題他不回答，經(jīng)理提出的問題，他會請總監(jiān)，就是總總教練來回答，所以每一層養(yǎng)成一種他的決策，他就是教練，這樣一種氛圍。最后不斷學習，來我們公司有一個教育訓練系統(tǒng)，培訓體系，我們也鼓勵讀書分享，每一個員工上班以后都會收到幾本書，然后慢慢會加，每個人都要看，所以分享企業(yè)文化的建立是基于這個的分享。還有我們在總監(jiān)那一層，每一季度也有一個團建，在團建里面培訓，不家成長。這個是我們公司怎么配合這個系統(tǒng)所做的一些事情，我們跟大家不出來。第三個“爽”，每一個員工來到南方李錦記都要爽。第四個雪球效應，我們相信通過“自動波”企業(yè)文化通過一個人帶到另六個內(nèi)容：第一教練的心態(tài)和技巧，我們強調(diào)我們不是管理模式是領(lǐng)導模式，就是因為每個人都是教練；第二高信的氛圍；第三選對人才；第四充分授權(quán)；第五高效的團隊，第六個是共同目標，李衷森董事長非常相信，我們選對人才不是技能，很多人選的可能是你有沒有這個技能，但是我們選的人非常重要的條件，我們相信激情，有沒有這種熱情。四個心法：第一個是忍，什么意思呢就是作為教練，很容易你會覺得他做得不好，不如我來取代他去做，可能做得更快更好，我們鼓勵教練要忍，不要取代員工，你授權(quán)就要通過一個過程讓員工去學習。第二要狠，狠剛才說了，高標準，有時候要授權(quán)，要忍，但是到了適當?shù)臅r候也要狠，如果這個人不適合這個位置要采取行動不能讓他永遠下去。第三個思利及人，剛才也跟大家分應該拿所有功勞，應該讓下屬盡量去獲得認可。董事長說過一句話，我剛剛來的時候他有說，我印象很深刻，他說我們南方李錦記不需要英雄，我們需要團隊成員。這個就是我們公司怎么建立一套企業(yè)文化“自動波”思利及人的一所有新員工也會有團建，我們每一個部門一年會有一些預算可以任。第二步通過建立了信任，這個團隊可以一起建立一個共同目標，然后第三點，我們需要跟大家分享“自動波”是講什么，內(nèi)容是什么，跟他們溝通，最后我們有一個落實平臺，落實平臺我們分開幾個方面，第一是領(lǐng)導要以身作則，第二我們需要建立一些系統(tǒng)包括獎勵系統(tǒng)、培訓系統(tǒng)、資源分配系統(tǒng)，很多的系統(tǒng)去配合企業(yè)文化的落實，然后是媒體怎么去溝通。這個過程中，我們非常強調(diào)一點學、做、教。學，每一個領(lǐng)導，每一個員工學了以后要去實踐，實踐了以后更重要的一點是要教給人，通過教別人你才會在這個方面有更進一步的提高和深度。剛才姚先生提到高效人事記錄習慣，科維也非常重視。團建這里有一個例子，我們前是怎么樣的，他最成功的經(jīng)驗是什么，他最失落的時刻是什么他以前最失敗的是什么等等的分享。另外還有一個比較深刻的就李董你的優(yōu)點是什么，你的缺點是什么，你應該怎么樣才能更好的改進。每一個團隊成員這樣做一個反饋，我們團隊里面有很多礙》有一個問卷，每一次團建會做意見調(diào)查，通過分數(shù)的高低做改進。團建在南方李錦記里面是一個非常強大的力量，一個非常有效的工具，是幫助團隊在基層里面建立一個很好的一種信任。我們做了這么多的工作，我想姚先生也說了，我們?yōu)榱俗C明高信任組織有一些成效，我們需要知道外面有沒有一些機構(gòu)認可我們做的事情，我們也想知道我們做得怎么樣，所以在2005年我們同時獲得了幾家機構(gòu)頒發(fā)的最佳雇主給我們，包括華信、包括《財富雜志》等等都給我們這樣的稱號，我們拿到了亞洲最佳雇主，我們的努力獲得了認可，我們也在全國企業(yè)文化年會獲得2005年全國企業(yè)文化優(yōu)秀獎。不一定是企業(yè)文化，質(zhì)量也獲得了確認，最具價值品牌獎，還有十大最具公信力的品牌，這都是通過我們建立高信任的組織才能獲得的成果。所以我們相信信任創(chuàng)造績效，謝謝各位。天我們現(xiàn)場應該有一些李錦記企業(yè)的朋友來，有沒有，有的話舉們盧總講的是真的嗎我們其實做了一個小小的調(diào)查，是想看一看我們建立現(xiàn)在高信任組織在我們的企業(yè)界到底有多大的比例，看起來并不是樂觀，建立一個高信任的組織為什么這么難，怎么樣打造一個高信任的組織呢我們要用掌聲請出我們的組織變革專家張承耀研究員，他給我們帶來的演講主題就是“打造高信任的組織”，再次用熱烈的掌張承耀：尊敬的主持人，各位朋友，非常高興能夠參加今天的論壇，下面我就對打造高信任組織的問題談幾點想法。第一，企業(yè)組織信任缺失的現(xiàn)狀是什么剛才姚社長提了一些，我同意，我們現(xiàn)在面臨的現(xiàn)實一個是實踐方面的，另外一個是指的些不和諧音，有一些企業(yè)是短命企業(yè)，剛才姚社長提到的珠三角情況，全國都清楚，都了解，這個不光是企業(yè)的情況，在社會其他的方面，我覺得也存在比如醫(yī)院，你的藥費是不是真實的，比如虛假廣告，有一些商家提出種種促銷的措施，提出有誘惑力的條件吸引消費者購買，這樣消費者上當受騙，久而久之失去對商家的信任?；A(chǔ)管所以人們感到現(xiàn)在一些企業(yè)的管理水平比以前不是進步而是退步了，同樣在政府方面也有這方面的，比如聽證會，有一些聽證會成了漲價會，比如最近提價，什么手機套餐等等，大家并不滿能是有意無意的宣揚了垂直領(lǐng)導，下級服從上級，下級就是工具，無條件執(zhí)行，所以恐怕有一些人對服從、執(zhí)行特別感興趣，但是不講信任。還有一些企業(yè)對企業(yè)文化理解有誤區(qū)，比如企業(yè)文化就是強調(diào)企業(yè)的組織價值觀，就是個人對組織的服從，實際上我覺得組織的價值觀與個人的價值觀可能有矛盾，而優(yōu)秀的企業(yè)文化不是單純的名列個性，而是致力于尋找價值觀的一致性。所以我覺得現(xiàn)在一些企業(yè)，無論是所有者、經(jīng)營者還是員工，恐怕在不同程度上都存在著短期行為，在雇用與被雇用的基本不信任情況下，員工不能自發(fā)為企業(yè)工作，而只是把企業(yè)當做一個驛站，所以企業(yè)實現(xiàn)百年企業(yè)的愿望也無法實現(xiàn)。我覺得還需要對中國的文化進行反思，各國的文化不一樣，美國跟日本也不一樣，中國的文化在哪里，我們?nèi)狈π湃斡袥]有意識到我想這里面應該分析一下中華文化的優(yōu)劣，從積極講我們主張萬事不求人，這是好的一面，鼓勵自力更生，自強不息，我們中華民族要自立于世界之林，需要自力更生，但是還有消極的一面，有人說中華得過自己，信不過別人，所以我覺得在這里面是不是長久的有這么一種傾向的問題。但是還要注意，在中國幾千年的封建歷史中，恭敬敬，百分之百的服從，但是口頭上的服從不一定代表行動的服從，也許是口是心非的表演，應該說這種表面服從骨子里反叛本書里說的，信任是企業(yè)必須擁有的東西，企業(yè)里面的信任可能決定了企業(yè)的存亡，所以我覺得我們應該探討企業(yè)相互信任的重要性，這是我講的第一個問題。第二個問題，高信任組織與低信任組織對比。這在本書里是使用了大雁的隊伍和羊群的比喻，組織中的關(guān)系應該說主要指人和人的關(guān)系，這書書里面說的是縱向的權(quán)利關(guān)系還有希望和授權(quán)的關(guān)系，還有一種信任的關(guān)系，這是一種理論的解釋。應該說不同組織對信任方面存在很大差異，低信任組織一成不變的來解決不同的問題，高信任組織像一個有機體來適應環(huán)境，我覺得高信任組織是愿意承擔風險的，他會嘗試新的東西，看看能不能成功，高信任組織的價值觀是認為注意長期的效果，企業(yè)的價值觀會產(chǎn)生長期效果，長期效果比短期效果更重要。信任的范圍應該說包括時的，短期的，他們可能追求一種契約盡可能完備，但實際上徹底的完備契約是不可能的，在企業(yè)內(nèi)部，股東與經(jīng)理人存在著信息不對稱，同樣經(jīng)理人與職工之間也存在著信息不對稱，我覺得歸根到底是由于別人大腦中怎么想的其他人不知道。我覺得管理本惡等等，但是我覺得應該說制度是蒼白的，不能沒有制度，但是不能只靠制度，條文寫得再好，也有規(guī)定有空白的地方，所以人不是螺絲釘，最重要是他的主動性和積極性。在這里面應該注意到家族企業(yè)可能有一定的合理性，企業(yè)有經(jīng)營風險，共同勞動，需要監(jiān)督，彼此信任就可以減少監(jiān)督成本，家庭成員在一塊兒可能有包容性，不是斤斤計較的，在這個問題上，我們在其他一些國有企業(yè)也有這方面的應用，比如油田，油田原來是搞一個小組在那里，大家來平衡，有時候很困難，放一個家庭在那里，對于其他的組織恐怕也都有信任問題，就拿家庭來說也是這樣美無缺的人，以后的矛盾原來也不可能知道，以后每個人都有各種的機遇甚至誘惑，所以彼此之間是否具有起碼的信任才是問題織中的成員關(guān)系本質(zhì)是信任度，信任的本質(zhì)就是相信，這里比較能夠最直接的就是火棒關(guān)系，彼此像相信自己一樣相信對方，就是暫時不在一起也知道彼此在想什么，信任的反面是猜忌，我覺得如果從這個角度說，我們可以從信任度來劃分組織，組織的本質(zhì)就是關(guān)系，關(guān)系分信任和不信任或者是高信任和低信任，這樣。第三個問題，打造高信任企業(yè)不是外向的，雖然這個問題是很艱難的，但是不是沒有可能，在《大雁的力量》這本書里提到了很多方面，我在這里不一一說了。剛才盧總提到的有能力、公開、可靠、公平性，我覺得也是完全一致的。我在這里簡單的就幾個問題講一講其他企業(yè)的情況，怎么來做的。比如共享信息和知識，剛才盧總說過，北京的一家廣告公司要求他的員工每個月要提供三個正經(jīng)驗和三個負經(jīng)驗，大家來共享。比如讓員工負責，也就是授權(quán)的意思，在這個里面，有很多事情我覺得做法也是不一樣。比如到歐洲一個機場，現(xiàn)在有電子機票，一個旅客從旅館個旅客的機票沒有帶那么他問怎么辦他說我忘在某某賓館多少房間的電視機旁邊，這個執(zhí)勤人員怎么辦按照制度當然不能上，如教，要靠經(jīng)濟的關(guān)系來調(diào)整。我見到一個內(nèi)蒙古的高技術(shù)企業(yè)，這個企業(yè)的老總說，我們實行的辦法是將稅后利潤的49％獎勵給他們技術(shù)人員和管理者，這些技術(shù)人員認為我們有技術(shù)部，他認為他值這么多，這里不是一個簡單的規(guī)定，我覺得到了這里面也不僅僅是人的覺悟，確實他感到這樣做是公平的，他的技術(shù)，他的人力資源，我覺得這是將心比心的。再比如，大家知道山西金山輝煌50年的時候，就已經(jīng)做到了財力跟人力資本的分工，大家相信了這種情況，最后如何分配，財力資本分多少，人力資本分多少。在個別年頭，人力資本的分紅就超過了財政，這說明財力是一個非常開明的，他認為人力資本值這么多錢，他不認為我應該拿最大的比例是多少，而是我最有可能得到的最大是多少，我是得到一個總量多的小頭還是總量小的大頭。我覺得我們現(xiàn)在的人不要學美國，我們現(xiàn)在連古人都不如。再有，創(chuàng)造雙贏這么一個格局，這也有許多的例子。比如上海通用將他的輔助業(yè)務包給一個公司，這個公司跟他講，我給你管理你的人員和其他，不需要額外的錢，我就是把你成本降下來多少，我給你一個分配的比不出是別的企業(yè)，我覺得他們是一種深度的融合。在河北一個瓶裝廠，他們引用了河北的罐裝設(shè)備，我說你們有多少人在管理這是罐裝廠，但是又是合肥的設(shè)備制造廠的展臺，我覺得他們就是殺手，國美到了沈陽、到了東北要了別人的命，別人就要他的命，后來到山東青島，采取了別的辦法，青島國貿(mào)的家電銷售不行了，如果國美再在旁邊建一個家電城，那就一定你死我活，后來怎么辦呢國美租了這個地方，最后國貿(mào)也得到了穩(wěn)定的收益，國美有兩個禮拜也就開張了。第四個問題，建立高信任組織操作的辦法，實際上我在這里不說了，我覺得《大雁的力量》這本書里提了許多技術(shù)上的事情，時最后一個有關(guān)于實踐的榜樣，也就是說許多的企業(yè)在這方面做了很多很好的實踐，剛才南方李錦記的“自動波”也就是和《大雁的，做得很好，我在這里也不詳細說了。還有許多其他優(yōu)秀的企業(yè)，在這方面可能表述百貨公司，他的董事長認為應該正確理解受權(quán)兩個字，有的權(quán)力不是你授給別人的，是你根本就不應該擁有的。他舉例子說，一為自己就不如柜臺的一線員工，所以他認為授權(quán)可能是表面上的面的管理，比如說各個柜臺自己進貨，上班的時候可以遲到，但是必須打卡，比如輪流代理班長制等等，這方面的例子很多。通過以上討論，我覺得可以得到以下結(jié)論：第一縱向關(guān)系與橫向關(guān)系的對決，從企業(yè)內(nèi)部法律利益來看，出資者與員工就是支配和被支配關(guān)系，但是從企業(yè)外部市場來看是消費者、客戶之間的平等交換關(guān)系，你究竟是縱向關(guān)系為主，更強烈，還是橫行關(guān)系為主，更有主導地位，這個因企業(yè)而異。第二滿意的順序，本來沒有出資者、沒有股東，沒有企業(yè)，但是不能相對應把這種利益意，沒有員工滿意就沒有股東滿意。第三，管理的精髓。管理的關(guān)鍵在于建立企業(yè)內(nèi)部、外部信任關(guān)系，這個道理對其他組織都一樣。第四，信任是長期伙伴關(guān)系基礎(chǔ)，從時間看有長期關(guān)系、來的卻是長期關(guān)系的穩(wěn)定。第五，是否存在信任力。假如說有決話說是否存在信任力。第六信任就是幸福，朋友關(guān)系的本職是信辦企業(yè)與做人一樣，人生得一知己足已，企業(yè)又如何不是如此，人生最大的幸福是得到知己，企業(yè)最大的幸福是有信任自己的客戶和員工，企業(yè)與人一樣，因信任而幸福，因朋友而長久，謝謝。楊黎虹：謝謝張老師的精彩演講，信任就是幸福，信任力就是生產(chǎn)力量。我們的企業(yè)如何通過信任力來創(chuàng)造自己最大的生產(chǎn)力下面我們要請吳能全教授繼續(xù)他的演講，有請吳教授。吳能全：剛才盧總說要激情，要充分激情，我換一個老激情也不行，我柔和一點，我本來也是一個激情派的人，跟張老師比，比不過他的硬功就比軟功。我講一下我對信任的一些粗淺的研究，我認為信任有好多種，它可以檔次、依次不同，比如最原始的信任就是家庭，我們血脈，血脈之間的信任，家族企業(yè)里很多的，信任為什么可以降低很多不必要的成本，我們的交易成本，在外面講過交易成本，到街上一個理論。我們說信任最初、最原始的是血脈，血脈的延伸就是什么到中大，很多老總到我們中大是借助一個網(wǎng)絡，我們都是中中國很多的文化，所謂基因文化，所謂幾千年的文化積淀的大部分是這樣的信任，是很脆弱的，一到關(guān)鍵時刻，兒子會把老子殺第二種信任，我們歷史上有過一段時間就是毛澤東，毛澤東說了一個遠景，授予我一個使命，我要干什么他說國民黨不行了，我要推翻三座大山，而且我研究他，有遠景又有績效評估，所以你跟著我來，往前沖，打死一個升班長，打死兩個做連長，打死五個做團長，有業(yè)績，有評估，就把八百萬的國民黨軍隊打得一塌糊涂。但是后來證明，打下來的這些將軍們，今天的老紅軍、老將軍，很悲傷，我打了半天，把他趕走了，今天又把他請回來，心理很不是滋味，與其這樣，當初為什么又打你發(fā)現(xiàn)了沒有我們二十五年的歷史，把原來打走的人又請回來。他們認為，毛主席把我們都騙了，這不是一個真的東西，是一個假的東西，但是他又可以調(diào)動千軍萬馬那么多人來從事這個事業(yè)，不是蘇聯(lián)的垮絕對不會請他們回來，你信不信歷史開了一個玩笑，這個東西我想就是企業(yè)培養(yǎng)，什么叫信任，他是可以信任的，我覺得刑場上幾十年的歷史證明這個東西是有問題的時候，這個信任之間就沒了，所以就帶來張教授剛才提到的大量的互相之間的不信任，但是這個系統(tǒng)上這么多不信任，一邊是我們過去信任沒了，但是過互相交易的欺詐變成了大量的交易成本，這就是我們沒信任互相帶來的損害我們自己的東西。那么這個信任，真正的信任來自于呢第三個信任，我認為本書《大雁的力量》的作者，他后來說我們要和羊城晚報社搞一個活動，這是我們共同的心聲，現(xiàn)在社會上不信任，導致我們中國人很累，上飛機帶很大一個包，廁所門又小，還要拉進去，外國人看我們很奇怪，為什么不找個人看著出來就沒了，所以成本很高，大家很緊張，昨天我喝五糧液，研究了半天還要給北京打一個長途，是多少，這個是不是真的這個花的一個房子安了一個鐵窗，像住牢房一樣，這個社會真是奇怪，瘋狂，什么東西呢都是我們自己。第三種信任我給大家講就是錯的，我們現(xiàn)在講的真善美就是現(xiàn)在追求的和未來可持續(xù)的基業(yè)常青，企業(yè)大公司里面的文化為什么可以有信任因為他是通過一者不斷生長的物質(zhì)需求和精神需求，他是滿足這類東西，大家比幸之助的話來說，我?guī)膳髽I(yè)家，馬上又會帶企業(yè)家到日本，我知道日本的文化怎么來的，松下幸之助說，企業(yè)的銷售額是消費者買你的產(chǎn)品，不買他人的產(chǎn)品，因為你符合我的需求，是對銷售額客戶支撐你的事業(yè)，一瓶醬油，一塊錢賣，兩塊錢，我愿意出五塊錢買李錦記的，為什么呢他不斷支持你，我知道李錦記最后不會亂花這三塊金錢他會把這錢用在科研上，未來這個產(chǎn)品會更好，所以他為了感謝你，所以利潤是為了這三塊錢。松下幸之助說，利潤是消費者愿意出高價買你產(chǎn)品的證明，我覺得中國的企業(yè)家和日本的企業(yè)家還是有非常大的差距，所以為什么他們就辦成那么大的企業(yè)，我們還沒有辦成，當然我們李錦記可能辦成了。這個道理是為什么為什么美國人也可以辦成那么大的企業(yè)上，就克服了很多的問題，大家不但解決了毛主席那時候解決的持續(xù)一百年。我在日本，在美國琢磨了這個問題，來廣東比較，我就發(fā)現(xiàn)一個問題，為什么他們能信任，為什么企業(yè)文化容易做，為什么他們的交易成本、代理成本比較低后來發(fā)現(xiàn)他們的國日本，日本機場，我們把皮包交給任何一個人，出來之后發(fā)現(xiàn)皮包還在，就在邊上等著，這個時候信任才有價值，我就認識到我們國家的問題是什么東西呢就是我們過去毛主席那時候打江山建立的那套文化，計劃經(jīng)濟時候的倫理道德和我們五千年來建立的倫理道德，五千年來皇帝，你剛才講皇帝，皇帝的信任是非常淺層次的，毛主席的信任比皇帝的信任更高一個層次，但是最后證明也是經(jīng)不起考驗，經(jīng)不起歷史的考驗，后來這二十五年以后就發(fā)現(xiàn)這個東西不對，我們另外造一個，又造不來，所以國家的文化從高層，從中央到省，從胡錦濤到張德江，他們對現(xiàn)在真善美的東西定義得不同，或者是以身作則不到位，所以導致了下面的子民們互相信任就會有很大的問題，那么都要靠一個企業(yè)來解我們算了，我們國家以后就是勤勞不富有，不是，我們和人家比和文化大革命時候比，我們的信任你發(fā)現(xiàn)在增強，特別是家庭，資，大家一定要把這個產(chǎn)品搞好，來滿足社會的需求，一滿足社不是從上到下，這樣我們百姓們就有了希望了，從下到上，從我們開始，大家千萬記住，從改革開放最早的地方，也就是從廣東先開始，我舉一個例子，你到廁所里看提包，我們到白云機場找一下，十次起碼有三次皮包還在，如果你要跑到我們老家，太原那個機場，你十次，十次就沒了，所以交易中，互相信任之間更多的，我就發(fā)現(xiàn)，我們到了香港，我們到了澳門，突然發(fā)現(xiàn)五次有，到了澳大利亞七次有，到了日本十次都有，所以這個地方是不同的，信任的角度不同，我發(fā)現(xiàn)這個規(guī)律以后，我堅信中國最高層的信任首先是企業(yè)，企業(yè)為了滿足客戶的需求，一定要建立符合科學的、真善美的信任，這是從經(jīng)濟最早開放的，受香港影響最深的，最普遍的，換句話說是廣州話最流行的，這個是一定也是經(jīng)歷得多，我們廣東人在80年代經(jīng)歷的很多東西，所以為什么科學管理上信息不對稱，很多人沒經(jīng)歷過，像我的老家，沒有楊黎虹：我們?nèi)患钨e展示了他們不同的風采，展示了不同的硬功和柔道，大家對信任的理解是不同的，信任的境界是不同的，里各自的感受也是不同的，我們很快就要轉(zhuǎn)入朋友們與嘉賓的互動環(huán)節(jié)，每個朋友手上應該有一份答題卡和問卷，各位可以把想向嘉賓提問的問題寫到紙上，示意工作人員然后交起來。下面話筒我將交給朱先春先生。朱先春：各位嘉賓請上席。尊敬的各位嘉賓，各位朋友，現(xiàn)在到了第二個環(huán)節(jié)—對話環(huán)節(jié)。剛才三位嘉賓分別從不同的角度，盧總從高信任企業(yè)的標桿企業(yè)的角度介紹他的做法，張教授從現(xiàn)在整個社會信任的狀況如何來打造一個高信任組織，吳教授從企業(yè)里面如何通過信任降低成本，產(chǎn)生績效，分別發(fā)表了自己的高我想在座各位在聽的過程中，一定產(chǎn)生了很多想法，有問題要問。下面的過程是這樣的，我先代表大家提問，第二個是臺下兩店的藍總。為了激勵大家多多參與，我們帶來了兩本書，一本是這兩本書的特色一個是代表南方李錦記作為標桿企業(yè)是怎么做書里面對這個事情做了很具體的介紹，后面凡是舉手參與對話的，提問題的我們就獎勵，一共十本。我聽完嘉賓的演講之后，有幾個問題問一下。在做對話之前，我們到過盧總的企業(yè)，其中有一個問題也提到過，原來的介紹里面寫，盧總的管理模式我們叫做“自動波”管理模式，后來盧總特別很正式的給我們糾正了是領(lǐng)導模式，不是管理模式，但是站在我們今天討論的主題角度，從建立高信任組織的角度，我們還想請盧總結(jié)合企業(yè)的實際做法，解釋一下這個領(lǐng)導和管理在南方李錦記到底是怎么樣的內(nèi)涵盧偉文：剛才我想張博士也跟我們分享過，領(lǐng)導和管理是基于一個基礎(chǔ)，就是大家熟悉的XY基礎(chǔ)，就是你相信人本善還是人本惡的基礎(chǔ)，為什么我們強調(diào)是領(lǐng)導因為我們相信人本善，人如果能潛能可以得到更大的發(fā)揮，所以我們在整個公司里面，不管是教分發(fā)揮出來，這也是我們“自動波”基礎(chǔ)的主要原因。從領(lǐng)導來好象剛才吳教授說的就是毛主席給大家一個遠景，這個遠景能夠很重要，在我們公司里面第二個五年計劃的制定，還有各階層怎么能夠制定一套共同目標去完成，我覺得這是第一個E，就是我們希望每個領(lǐng)導都能夠做到的。第二個E，我會覺得是能夠讓每一位同事有能力去做到他們做的工作，所以我們花很多力氣培訓發(fā)展，然后教練也是一個，通過教練的過程，希望每一個同事得到成長，能夠充分發(fā)揮自己的潛力，通過培養(yǎng)這種能力。第三個E就是讓他們擁有權(quán)力去做這個事情，就是充分授權(quán)，讓他們有這個權(quán)力，有一個責任去完成這個事情。最后一個E就是鼓勵，當每一位同事他有能力，有權(quán)力做一件事情的時候，他可能是失敗可能是成功，但是過程中，不管是成功還是失敗，作為一個領(lǐng)導，很重要的就是不斷讓他有充足的自信心繼續(xù)完成工作，如果是失敗的鼓勵他，幫助他找出怎么做得更好，如果做得好的，更要公開表揚鼓勵，這是南方李錦記強調(diào)的非常重要的四個E。管理就是早期科學化的管理，管理更注重于一個組織里面已經(jīng)制定的上下層關(guān)系，一種權(quán)力的依靠，然后是通過很多制度，很多流程的控制去幫助企業(yè)達到它的目的，我想這個很多是通過一些心的意愿、權(quán)力，為什么我跟你們多次溝通，希望你們知道我們講的是“自動波”領(lǐng)導模式而不是“自動波”管理模式。朱先春：我自己有一些感受，我在企業(yè)里面作為部門的負責人，會作為類似總經(jīng)理的角色和老板相處，在多個角色的相處里面我者是對下級管理的時候，一定要制定很多規(guī)則的東西，就是管理字說得再細，第一不可能實現(xiàn)所有的可能，第二個你文字表達的東西，在后面執(zhí)行的時候大家都會從不同的角度來解釋它，最后發(fā)現(xiàn)如果不具備一定信任的基礎(chǔ)，來談制度化管理也是很難的事情。但是另外一個現(xiàn)實的問題，比如現(xiàn)在很多的企業(yè)，如果一下子走入“自動波”式管理，我想很多都會剎不住車，會出現(xiàn)問題。一但是從一個企業(yè)在不同階段或者是不同情況下，怎么處理好制度化的管理和高度的“自動波”式的管理，這個方面我覺得還有很多問題探討，在這兒我想請吳教授就這方面發(fā)表一下他的高見，吳能全：這個我做過一些研究，我認為企業(yè)要達到一個什么，盧總剛才說達到一個遠景，就是一定要貫穿到所有員工的行為，他的行動，行動的綜合，合起來就構(gòu)成了企業(yè)的短期利益和長遠利就是未來會產(chǎn)生收益的，我也非常同意他的意見，就是員工的行為、潛能是無限擴張的，如果你利用好他的潛能，這里面必須要有一個共同的信任。所以我就把剛才你說的那兩種情況，有形的了多少活拿多少錢都是大家看得到的，有形的規(guī)則就是制度。還是長期積累，是什么東西激勵你們，這種東西，為什么你要主動這樣做或者是將在外了，有很多東西和過去的東西發(fā)生變化了，你怎么處置是不停的往回打電報得到請示，在這里面對企業(yè)的認可，所以企業(yè)文化，前面的東西是可以復制的，制度是可以復制的，但是這些東西是不可以復制的，這些東西的構(gòu)成是什么呢就是老板的人生觀、世界觀，這是最高層的人。那么第二層是什么高層里面的一種經(jīng)營理念，然后又變成其他所有支配員工的一種企業(yè)文化，我是這樣來考慮，這兩部分，一部分我把它變成有形的規(guī)則，所以我把有形的規(guī)則和無形的文化變成支配，統(tǒng)統(tǒng)把他叫做支配員工行為的一個東西，最重要的東西，那么這種最重要的東西到底支配他的潛能發(fā)揮多少100％、90％還是20％還有一個發(fā)生潛能之后能不能互相協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)，部門和部門之間的配合，這這兩種在什么時候也沒有先后，在各個時期是怎么樣的，我的回描繪得很好，很多老板，其他搞不定，吳老師你講企業(yè)文化，來吃一餐飯就可以把員工的行動調(diào)動起來了，那是癡心妄想，為什么因為他不夠激勵他。所以必須要什么我的研究第一步必須把馬斯勒的幾個層次，第一個人們的生存，第二個人們的歸屬，第三個人們的收入，第四個人們的職位，第五個自我實現(xiàn)，第六個誰那就琢磨著下一步為國家，什么時候都是把中國的東西傳到國外去，李總到他那個境界才能這樣干，你不能把李老板的東西刺激下面的員工，你試一試刺激一下不行的。我的意思是，這兩個東西都可以有效，但是要掌握時機，初期一定要。所以為什么說我研究人力資源的我以前也不是研究這個東西的，后來的十來年我研究這個東西，為什么因為我認為現(xiàn)在我們民營企業(yè)還不到這個高度的時候，首先要把貢獻測量出來，給他合理的報酬，合理的工資，合理的獎金，這個東西就是承認他的創(chuàng)造，承認他員工的產(chǎn)出，你尊重了他，信任了他，他給你產(chǎn)出多少，你給他多少貢獻，他才能信任企業(yè)，他才能努力奮斗，奮斗你再給他，奮斗再給他，以信任為基礎(chǔ)這樣一個良性循環(huán)就在企業(yè)里面能造成，一旦造成，把這個企業(yè)培養(yǎng)到幾百個、幾千個老板的時候，我們這所以大家來這邊，現(xiàn)在要趕緊進來，以后學費還會漲。個是分階段的，但實際上不是做完第一個階段才到第二個階段，組織，一提到信任肯定是一方、兩方或者是兩方以上的關(guān)系才能產(chǎn)生信任，我們建立信任組織，從操作上來講，我覺得有一個問題要搞清楚，要建立信任組織，這里面涉及到的相關(guān)方面，從內(nèi)部、外部、不同方面大概包括哪些要素，把這些搞清楚了，我們建立信任素質(zhì)有一個基本的概念和框架，我們請張教授對這個給我們做一個總體的把握張承耀：剛才說的好多方面，我們抓一個最關(guān)鍵的，我認為信任是雙向的，但是在企業(yè)里面，我認為企業(yè)的所有者或者是高層的總經(jīng)理，他們是矛盾的主要方面，你說員工信任，你首先信任員工，這里面我舉一個小例子，這個例子是我直接經(jīng)手的例子。有一次我去汕頭，到那兒開會，住一家四星級酒店，下午住進去的，到下午四點多分鐘，來了一個服務員，說先生對不起，我們要坐夜床，我說什么意思是不是把毯子掀掉，把被子換掉，他說是，我說這事我干了，這小伙子說你干了可以，先生您簽字簽字的意思就是我不會怎么樣，我不會無理取鬧怎么樣。這個事情就進來一個人，說先生對不起，我們要做夜床，我想又到這一家我們不排除有可能某一個員工出現(xiàn)了粗心大意，他忘了，不是不愿做，客人不滿意了，有可能會產(chǎn)生矛盾，但不是所有員工都是這樣，你員工的基本工作應該負責任，應該讓他們授權(quán)，在處理這個情況，他們有一個處置的權(quán)力，如果先生您開會對不起，您看我六點鐘吃飯我來做行不行或者是他不做了，或者是過幾個月，讓小伙子們來討論一下，如何對待這個問題是你企業(yè)的領(lǐng)導對員工不信任，那員工憑什么信任你呢因此我認為主要是解決這朱先春：下面我們提問的問題已經(jīng)比較多了，我首先讀一個。這個問題是這樣的，一個家族式的企業(yè)，創(chuàng)業(yè)期志同道合，起到創(chuàng)業(yè)時期的積極效果，為什么發(fā)展期反而互相不信任，產(chǎn)生信任危機，原因到底是什么怎么解決這個問題交給吳柏林教授。吳柏林：不好意思，今天把我的名字放在上面，因為大家剛才也老朋才您“自動波”里面其中有一個殘酷的現(xiàn)實，殘酷的現(xiàn)實當中，你操作優(yōu)點，可能主要是你的缺點，我想問一下你有沒有讀過毛主席語錄這個東西我們好好回想一下，我們在座經(jīng)過文化大革命的人都知道，這個在我們黨是優(yōu)良作風之一，是批評與自我批評，有沒有這個經(jīng)歷叫做批評與自我批評，我想問你，你沒有學過毛主席語錄，我想問張教授，你肯定經(jīng)歷過批評與自我批評，你能不能把這個批評與自我批評與殘酷的現(xiàn)實的共同點和區(qū)別講一下我們最近搞三講，三講也在搞這個東西，看看有沒有什么聯(lián)系與區(qū)別張承耀：我覺得還是針對盧總講的意思，我理解他們講的殘酷的現(xiàn)實的意思，你當著我面說好聽的話，你就得說不好的，我覺得他容忍別人說他的缺點，我覺得這是非常了不起的，你說批評與自我批評，你自己批評，我做得不好，別人誰不敢說你，還是不行，我覺得剛才這個朋友提的關(guān)于家族企業(yè)，我覺得從產(chǎn)權(quán)來說家族企業(yè)好，但是真正做大了，能不能再維系原來的信任關(guān)系，這是很難的，我覺得事情是在變化的。吳柏林：我就回答一下剛才這個朋友的問題，其實好多年前李錦記的高層上企業(yè)文化的課程，我當時去之前我就想，李錦記，我到這個企業(yè)看，家族企業(yè)管理模式，我有一種偏見，家族企業(yè)發(fā)展有一定程度，當時我想到另外一個故事，其實吳能全教授知說人家在那兒吃飯的時候要排隊，但是我們中大的一個教授去到那兒，他咨詢，他說我這個生意現(xiàn)在做到這個樣子，你有多少家然是生產(chǎn)能力不夠，你多開幾家店不是可以解決這個問題了嗎他對教授說，我很苦惱，只能開五家。為什么呢他說你看看教授，我現(xiàn)在有三個兒子，兩個女兒。明白了嗎燕翅這個技術(shù)層次很高，技術(shù)是絕密的，他說我思想已經(jīng)夠開放了，中國的傳統(tǒng)是傳子不傳婿，我把技術(shù)交給女婿了，女婿也學會了，所以我只能開五家。剛才這位朋友問的，家族式企業(yè)的確有這樣的問題，但是我到李錦記以后感覺到它完全擺脫了這個東西，我只是從兩件小事情看到這個問題，就是你可以從一個理念上，其他的很多東西解決，但是有些地方看小事。第一個小事，我到李錦記，員工之間都是稱英文的名字，都是叫名字，沒有人說老總、科長、處長這種叫法，我想一個家族式的企業(yè)絕對沒有這樣的叫法，一個非家族式的企業(yè)，你叫老板的名字，老板怎么說你敢叫我名字你是我爸爸我爸爸才敢叫我的名字。第二，剛才盧總也介紹了，李錦量，老總都在想，這個我覺得不是怪事了，老總電話響了，沒想感受到了，已經(jīng)擺脫了家族企業(yè)以我為大，看一個企業(yè)，你看到了所謂的信任危機，我又想起一個例子，我知道不少東莞的企還是清楚的，但是這個財務清楚是哪里呢他一定要讓他的太太或者是他的妹妹來做，你們說這是為什么這不又是信任嗎你看他的信任做到這個樣子，但是他也知道，我清楚，我信任誰，所以說家族企業(yè)，為什么讓自己的妹妹、自己的太太來做財務，其實這也是一個問題，其實到了這個地步，如何解決信任危機，看了今天李錦記的做法，大家回去試的時候還要小心，怎么樣小心給你們一個建議，有一個說法是用小心換得大心，怎么小心火車站里面有一個黃牛黨，黃牛黨就是以小心換大心，他背個包你也背個包，他的包里面全是海綿，然后他跟你聊一下，他發(fā)現(xiàn)你是哪個地方的，就跟你說哪個地方的話，后來進去以后，他說我上一下洗手間，你幫我看一下包，他就進去了，其實這個包里面是海綿，然后他過來以后，他就等，等什么呢看你上不上洗手間，這個時候他就用信任來換取你的信任，他就想，剛才人家上洗手間讓我看，現(xiàn)在輪到我了，你幫我看一下包，我上一下洗手間，大家想一下會怎么樣我覺得像你說這個問題，還沒有達到這樣的地被黃牛黨騙，小心。朱先春：請盧總給補充一下。盧偉文：這個問題關(guān)于怎么管理家族企業(yè)的信任，如果沒有聽錯一個學院叫IMB，他們其實有一個是專門研究家族企業(yè)的，他們現(xiàn)在也在拿李錦記集團做一個個案研究，因為在整個李錦記集團現(xiàn)在是這樣運作，在家族里面有一個家族委員會，家