餐廳服務(wù)員年度總結(jié)

餐廳服務(wù)員年度總結(jié)我認(rèn)識到作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱情誠然重要，但還需要具備優(yōu)秀的服務(wù)能力。由于此中波及到“能與不可以”的技術(shù)性問題。一、語言能力語言是服務(wù)員與客人成立優(yōu)秀關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和門路。語言是思想的物質(zhì)外殼，它表現(xiàn)服務(wù)員的精神修養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋杏X到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流利、平和可親，在語速上保持勻速，任何時候都要平心靜氣，禮貌有加。那些表示尊敬、謙遜的語言詞匯常常能夠和緩語氣，如“您、請、對不起、若是、能夠”等等。此外，服務(wù)員還要注意表達(dá)機(jī)遇和表達(dá)對象，即依據(jù)不一樣的場合和客人不一樣身份等詳細(xì)狀況進(jìn)行適合得體的表達(dá)。，我以為作為餐廳服務(wù)員起碼要具備以下幾方面的服務(wù)能力。人們在討論時，常常忽視了語言的此外一個重要構(gòu)成部分———身體語言。依據(jù)有關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著特別重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)該適合地使用身體語言，如運(yùn)用適合的手勢、動作，與口頭表達(dá)語言攜手，共同結(jié)構(gòu)出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氣氛。二、社交能力餐廳是一個人際交往大批集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每日都會與同事、上司、部下特別是大批的客人進(jìn)行寬泛的接觸，而且會鑒于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥當(dāng)?shù)剞k理好這些關(guān)系，將會使客人感覺被尊敬、被看重、被厚待?？腿诉@一感覺的獲取將會為經(jīng)營的連續(xù)興盛和公司品牌的宣傳、流傳起到不行估計(jì)的作用。優(yōu)秀的社交能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)三、察看能力服務(wù)人員為客人供給的服務(wù)有三種，第一種是客人講得特別明確的服務(wù)需求，只需有熟練的服務(wù)技術(shù)，做好這一點(diǎn)一般來說是比較簡單的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)該為客人供給的、不需客人提示的服務(wù)。比如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)該快速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著好多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、無法想到或正在考慮的潛伏服務(wù)需求。能夠擅長把客人的這類潛伏需求一眼看破，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本事。這就需要服務(wù)員擁有敏銳的察看能力，并把這類潛伏的需求變成實(shí)時的實(shí)在服務(wù)。而這類服務(wù)的供給是全部服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的供給更重申服務(wù)員的主動性。察看能力的實(shí)質(zhì)就在于擅長想客人之所想，在客人張口言明以前將服務(wù)實(shí)時、穩(wěn)妥地送到。四、記憶能力在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級品位、服務(wù)設(shè)備、特點(diǎn)菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價錢或城市交通、旅行等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平常從經(jīng)驗(yàn)中?服務(wù)員還會常常性地遇到客人所需要的實(shí)體性的延時服務(wù)。即客人會有一些交托服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到供給之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能緊緊地記著客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中正確地予以供給。假如發(fā)生客人所需的服務(wù)延時或由于被忘記而得不到知足的狀況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。服務(wù)中突發(fā)性事件是層出不窮的。在辦理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)該秉著“客人永久是對的”主旨，擅長站在客人的立場上，身臨其境為客人著想，能夠作適合的退步。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于認(rèn)可錯誤，給客人