績效管理培訓(xùn)關(guān)鍵績效指標(biāo)培訓(xùn)

績效管理培訓(xùn)關(guān)鍵績效指標(biāo)培訓(xùn)第一頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五課程目的認(rèn)識、了解關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）的作用和意義掌握尋找關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI+BSC技術(shù)）的常用方法和工具了解和掌握公司KRA和KPI到部門、崗位的分解流程讓各部門主管/經(jīng)理了解和掌握如何運(yùn)用關(guān)鍵績效（KPI+BSC）技術(shù)設(shè)定績效指標(biāo)的方法。2023/6/242第二頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五十大管理難題《世界經(jīng)理人文摘》于2002年面向中國的職業(yè)經(jīng)理人、企業(yè)家和管理專家進(jìn)行了一次調(diào)查，調(diào)查的題目是“中國企業(yè)的十大管理難題”。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析，答案如下：如何建立有效的績效考核體系？如何有效激勵(lì)和留住人才？如何制定合理的員工薪酬體系？如何建立和增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力？如何建立高效靈活的業(yè)務(wù)流程？財(cái)務(wù)資源如何配合高速發(fā)展？如何有效管理銷售渠道？如何有效拓展并保留客戶資源？如何利用信息技術(shù)創(chuàng)建優(yōu)勢？如何使企業(yè)戰(zhàn)略適應(yīng)中國入世后的全球化浪潮？2023/6/243第三頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五韋爾奇的回答：

（被譽(yù)為世界第一CEO的通用電氣集團(tuán)）2023/6/244第四頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五幾點(diǎn)管理困惑如何保證公司目標(biāo)和部門目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？如何監(jiān)測公司戰(zhàn)略的執(zhí)行情況？如何監(jiān)控公司各個(gè)部門的運(yùn)作？公司對部門，主管對下屬需要評價(jià)/考核什么？部門或下屬做得怎樣？完成了多少目標(biāo)和任務(wù)？從哪些角度衡量？主要的績效考核指標(biāo)從哪里來？如何根據(jù)績效分配、提拔？2023/6/245第五頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五幾點(diǎn)思考：管理需要測量和反饋，測量是管理實(shí)踐的基石建立測量體系是管理者的首要責(zé)任之一量化的途徑有哪些，如何量化？2023/6/246第六頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五績效價(jià)值評估（績效考核）在價(jià)值鏈中的位置

廣義的績效管理／狹義的績效管理價(jià)值鏈價(jià)值創(chuàng)造績效價(jià)值評價(jià)價(jià)值分配公司的核心價(jià)值觀？公司的使命、愿景？公司的價(jià)值是誰創(chuàng)造的？哪些領(lǐng)域?qū)矩暙I(xiàn)是最大的（KRA）？哪些職位對公司貢獻(xiàn)最大？以什么樣的態(tài)度在什么位置以什么方式產(chǎn)出什么結(jié)果如何衡量公司的價(jià)值？關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）是什么？如何進(jìn)行業(yè)績評價(jià)？如何衡量員工的行為是否符合公司的價(jià)值觀？等等以什么樣的方式用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)對行為結(jié)果進(jìn)行評價(jià)評價(jià)的告知程序公司有哪些價(jià)值分配形式？公司應(yīng)建立什么樣的薪酬結(jié)構(gòu)？如何兼顧短期價(jià)值分配和長期價(jià)值分配？報(bào)酬如何與責(zé)任、能力、貢獻(xiàn)、態(tài)度掛鉤？價(jià)值分配的理念用什么方式分配價(jià)值值分配是否產(chǎn)生持續(xù)激勵(lì)效果2023/6/247第七頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五

概念

1、什么是KRA（簡單介紹）

2、什么是BSC技術(shù)

3、什么是KPI（重點(diǎn)介紹）2023/6/248第八頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五1、什么是KRA？KRA關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KeyResultArea），是一組確保達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的、不可短缺的、必須取得滿意結(jié)果的領(lǐng)域。德魯克認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該在8個(gè)KRA方面制定業(yè)績目標(biāo)：市場地位創(chuàng)新生產(chǎn)率實(shí)物及金融資源利潤管理人員的表現(xiàn)和培養(yǎng)員工的表現(xiàn)和態(tài)度公共責(zé)任感其它KRA如：企業(yè)文化成本控制客戶滿意資源整合信息化水平財(cái)務(wù)融資優(yōu)秀制造客戶服務(wù)……2023/6/249第九頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五2、什么是BSC技術(shù)BSC是平衡積分卡（thebalancedscorecard）的簡稱，1992年，由美國哈佛商學(xué)院的教授卡普蘭羅伯特與復(fù)興方案公司總裁大衛(wèi)諾頓博士在對美國12家績效管理成績卓著的公司進(jìn)行一年的研究之后總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)提出的戰(zhàn)略管理工具。BSC技術(shù)被《哈佛商業(yè)評論》評為“過去80年來最近影響力的十大管理理念”之一，為世界500強(qiáng)中80%的企業(yè)所應(yīng)用，全球300家銀行中就有200家使用平衡記分卡。國內(nèi)如：聯(lián)想集團(tuán)、重慶力帆、魯能科技集團(tuán)、報(bào)喜鳥集團(tuán)、海信電器等企業(yè)結(jié)合自己的生產(chǎn)經(jīng)營特點(diǎn)，試行了平衡積分卡管理模式，積累了一些有益的經(jīng)驗(yàn)，并取得了一定的成效。BSC是從企業(yè)管理的四個(gè)維度出發(fā)，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為四個(gè)維度業(yè)務(wù)緊密組成的系統(tǒng)。2023/6/2410第十頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五什么是BSC的四大維度財(cái)務(wù)要使我們的股東滿意，我們應(yīng)當(dāng)達(dá)到怎樣的財(cái)務(wù)目標(biāo)？客戶要達(dá)到我們的財(cái)務(wù)目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)給顧客提供怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)！內(nèi)部流程要使我們的股東和客戶滿意，我們應(yīng)當(dāng)在哪些內(nèi)部流程上進(jìn)行優(yōu)異運(yùn)作？學(xué)習(xí)和成長為達(dá)到我們的目標(biāo)，我們的組織應(yīng)當(dāng)如何學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？2023/6/2411第十一頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五平衡記分卡是完整而科學(xué)的管理平臺，能夠容納各類管理工具。2023/6/2412第十二頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五平衡記分卡究竟具體是什么工具？績效管理工具戰(zhàn)略制定工具戰(zhàn)略執(zhí)行工具2023/6/2413第十三頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五戰(zhàn)略從哪里來？價(jià)值觀：（我們的理念是什么？）愿景：（我們想成為什么樣的企業(yè)？）戰(zhàn)略：（如何實(shí)現(xiàn)我們的愿景？）企業(yè)戰(zhàn)略行動(dòng)方案：（我們需要做什么？）個(gè)人目標(biāo)：（我需要做什么？）如何鏈接2023/6/2414第十四頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五某公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解示意圖2023/6/2415第十五頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五某公司利用BSC進(jìn)行的戰(zhàn)略地圖構(gòu)成財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)與成長降低經(jīng)營管理費(fèi)用提升資產(chǎn)回報(bào)率增加新業(yè)務(wù)收益全方位有競爭力產(chǎn)品/服務(wù)快樂的購買與體驗(yàn)持續(xù)親密關(guān)系持續(xù)的社會(huì)貢獻(xiàn)營運(yùn)客戶創(chuàng)新法律與社會(huì)人力資本信息資本組織資本創(chuàng)建以客戶為中心的文化使收入與業(yè)績掛鉤吸引留住核心員工完善ERP\CRM等并爭取領(lǐng)先提高員工專業(yè)能力發(fā)現(xiàn)培育新產(chǎn)品/新業(yè)務(wù)提升內(nèi)部市場化的能力發(fā)現(xiàn)聚焦VIP提升運(yùn)營資本效率發(fā)掘新客戶降低財(cái)務(wù)及運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)尋找更強(qiáng)更多的戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴提升客戶收入縮短與標(biāo)桿企業(yè)之間的距離完善知識共享信息平臺培育與保留VIP持續(xù)降低生產(chǎn)服務(wù)成本長期股東收益親密的客戶關(guān)系生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略無形資產(chǎn)如何轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)業(yè)績的邏輯關(guān)系財(cái)務(wù)業(yè)績描述了戰(zhàn)略執(zhí)行的有形結(jié)果?？蛻魞r(jià)值定義了企業(yè)的差異化競爭策略。內(nèi)部流程描述了如何執(zhí)行戰(zhàn)略。學(xué)習(xí)和成長描述了成功的戰(zhàn)略執(zhí)行需要的無形資產(chǎn)。2023/6/2416第十六頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五哪類企業(yè)可以實(shí)施平衡積分卡？戰(zhàn)略成熟的企業(yè)；有自己的戰(zhàn)略，但無法清洗地描述的企業(yè)；沒有戰(zhàn)略的企業(yè)。2023/6/2417第十七頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五BSC的制定流程2023/6/2418第十八頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五BSC的其他優(yōu)點(diǎn)：幫助員工提升能力；加強(qiáng)企業(yè)間各部門間橫向溝通的能力和協(xié)同作業(yè)的能力；提升企業(yè)管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力。2023/6/2419第十九頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五基于戰(zhàn)略BSC和KPI思想的指標(biāo)提煉羅列指標(biāo)篩選指標(biāo)確定指標(biāo)匯總指標(biāo)指標(biāo)提煉流程2023/6/2420第二十頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五衡量指標(biāo)的設(shè)計(jì)要求1.該指標(biāo)是否可理解？是否用通用商業(yè)語言定義？能否以簡單明了的語言說明？是否有可能被誤解？2.該指標(biāo)是否可控制？對該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？績效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？3.該指標(biāo)是否可實(shí)施？是否可以用行動(dòng)來改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果？員工是否明白應(yīng)該采取何種行動(dòng)對指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生正面影響？4.該指標(biāo)是否可信？是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源來支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？數(shù)據(jù)能否被操縱以使績效看起來比實(shí)際更好或更糟？數(shù)據(jù)處理是否引起績效指標(biāo)計(jì)算的不準(zhǔn)確？5.該指標(biāo)是否可衡量？指標(biāo)可以量化嗎？指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？6.該指標(biāo)是否可低成本獲??？有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表上獲得？獲取指標(biāo)的成本是否高于其價(jià)值？該指標(biāo)是否可以定期衡量？7.該指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)一致？該指標(biāo)是否與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？8.該指標(biāo)是否與整體績效指標(biāo)體系一致？該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？2023/6/2421第二十一頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五衡量指標(biāo)的篩選標(biāo)準(zhǔn)1、戰(zhàn)略溝通：衡量指標(biāo)是否聚焦于戰(zhàn)略，能夠反應(yīng)戰(zhàn)略的執(zhí)行情況。2、有效性：所制定的戰(zhàn)略指標(biāo)是否可以通過可量化的目標(biāo)值或方案來體現(xiàn)。3、更新的頻率：指標(biāo)的收集是否每月或每季度都可以收集，能否定期收集更新。4、數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)的來源是否科學(xué)合理，數(shù)據(jù)收集的成本是否合理。5、是否能夠體現(xiàn)崗位職責(zé)。2023/6/2422第二十二頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五KPI在績效評估（績效考核）中的位置KPI的設(shè)計(jì)與管理是績效管理的基礎(chǔ)、關(guān)鍵和核心！2023/6/2423第二十三頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五什么是KPI？關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI---KeyPerformanceIndex）：

是基于企業(yè)經(jīng)營理績效和組織戰(zhàn)略的系統(tǒng)考核方法。是用來反映組織關(guān)鍵成功要素量化的衡量措施。KPI的系統(tǒng)采用，使組織將未來愿景通過戰(zhàn)略的連接，落實(shí)在每個(gè)經(jīng)營單位或戰(zhàn)略單位、每個(gè)部門乃至每一個(gè)人?？梢詮囊韵氯齻€(gè)方面理解其含義：

1、它是用于考核和管理被考核者績效的可量化的或可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系2、體現(xiàn)對組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo)3、通過在KPI上達(dá)成的承諾，員工與管理人員就可以進(jìn)行工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展的溝通。真正的KPI必須滿足三個(gè)條件：1必須反映組織的目標(biāo)；2對組織的成功是關(guān)鍵的；3是可以量化的。2023/6/2424第二十四頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五KPI示例：財(cái)務(wù)類：年度營業(yè)收入總額，年度營業(yè)收入成長率市場類：市場占有率，客戶流失率內(nèi)部流程類：直通率，成品率學(xué)習(xí)成長類：員工平均核心技能數(shù)，員工滿意度2023/6/2425第二十五頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五為什么要引入KPI？因?yàn)椋汉饬渴枪芾淼幕A(chǔ)“如果你不能衡量它，你就不能管理它！”“如果你能衡量它，你就能改進(jìn)它?！?/p>

KPI是衡量的基礎(chǔ)

優(yōu)秀企業(yè)的管理原則之一：實(shí)事求是，一切以事實(shí)來反映，以數(shù)據(jù)來衡量。KPI就是企業(yè)衡量的工具！2023/6/2426第二十六頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五區(qū)別：非系統(tǒng)績效考核技術(shù)存在的問題系統(tǒng)績效考核技術(shù)的必要性2023/6/2427第二十七頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五非系統(tǒng)績效考核技術(shù)存在的問題一般來說是針對具體崗位的關(guān)鍵性任務(wù)設(shè)立績效考核指標(biāo)。與企業(yè)經(jīng)營績效、戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)聯(lián)系不大。

對于工作任務(wù)不確定，對企業(yè)關(guān)鍵的崗位來說，可能存在問題。2023/6/2428第二十八頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五系統(tǒng)績效考核技術(shù)必要性關(guān)鍵崗位與企業(yè)發(fā)展、企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)是緊密相連的，這需要在績效考核中體現(xiàn)。任務(wù)的不確定性，但目標(biāo)的固定性，使得我們必須尋求解決方法。如何將企業(yè)成功、戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)反映在員工績效考核系統(tǒng)中——系統(tǒng)績效考核技術(shù)2023/6/2429第二十九頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五KPI與目標(biāo)的關(guān)系

KPI是目標(biāo)描述、分解的有效工具目標(biāo)＝指標(biāo)＋程度＋時(shí)間舉例：模糊的目標(biāo)：提升研發(fā)能力，及時(shí)滿足市場需求。用指標(biāo)化的語言描述：2004年平均新產(chǎn)品上市時(shí)間縮短到8個(gè)月2004年產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃完成率達(dá)到80％設(shè)計(jì)引起的ECR平均下降50％其中： 指標(biāo)：新產(chǎn)品上市時(shí)間（TTM）、計(jì)劃完成率、ECR數(shù)量 程度：8個(gè)月、80％、50％ 時(shí)間：2005年是指標(biāo)，不是目標(biāo)2023/6/2430第三十頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五基于KPI的績效考核體系傳統(tǒng)的績效考核體系假設(shè)前提假定人們會(huì)采取一切必要的行動(dòng)努力達(dá)到事先確定的目標(biāo)假定人們不會(huì)主動(dòng)采取行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；假定人們不清楚應(yīng)該采取什么行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；假定制定與實(shí)施戰(zhàn)略與一般員工無關(guān)考核的目的以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用都是為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成服務(wù)的以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用來源于控制的意圖，也是為更有效地控制個(gè)人的行為服務(wù)指標(biāo)的產(chǎn)生在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生通常是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績效與目標(biāo)產(chǎn)生的指標(biāo)的來源基于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭要求的各項(xiàng)增值性工作產(chǎn)出來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修正。指標(biāo)的作用及構(gòu)成通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長期發(fā)展的原則；指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果（“what”），也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程（“how”）。以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔，注重對過去績效的考核（“what”），且指導(dǎo)績效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是過去的績效存在的問題，績效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需要脫鉤。關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系與傳統(tǒng)績效考核的區(qū)別2023/6/2431第三十一頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）的特點(diǎn)和價(jià)值關(guān)鍵績效指標(biāo)是用來衡量某崗位或團(tuán)隊(duì)工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績效合同的重要組成部分關(guān)鍵績效指標(biāo)的特點(diǎn)有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行為績效管理和上下級的交流溝通奠定客觀基礎(chǔ)使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作的情況使管理人員集中精力于對績效有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營活動(dòng)使管理人員能及時(shí)診斷經(jīng)營中的問題并采取行動(dòng)關(guān)鍵績效指標(biāo)的價(jià)值

關(guān)鍵績效指標(biāo)基于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而被修正是能有效反映關(guān)鍵績效驅(qū)動(dòng)因素的變化的衡量參數(shù)是對關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營行動(dòng)的反映，而不是對所有操作過程的反映是由高層領(lǐng)導(dǎo)決定并被考核者認(rèn)同的，在組織橫向和縱向保持一致性2023/6/2432第三十二頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五KPI的作用之一：戰(zhàn)略落地工具KPI是企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施、落地的工具——它可以把公司戰(zhàn)略目標(biāo)與部門、員工個(gè)人的日常工作聯(lián)系起來。KPI是企業(yè)戰(zhàn)略管理的工具（70-80％的戰(zhàn)略不成功，原因不在于戰(zhàn)略的制訂，而在于戰(zhàn)略的實(shí)施管理）職位PI部門KPI責(zé)任中心KPI公司KRA/KPI員工目標(biāo)部門目標(biāo)責(zé)任中心目標(biāo)公司戰(zhàn)略目標(biāo)自上而下分解自下而上實(shí)現(xiàn)把部門和個(gè)人的目標(biāo)與戰(zhàn)略相聯(lián)系進(jìn)行定期和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋

KPI體系闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識2023/6/2433第三十三頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五KPI的作用之二：企業(yè)管理、監(jiān)測自身運(yùn)行狀態(tài)的平臺KPI2市場占有率KPI1員工流失率KPI3收入增長率KPI4銷售收入管理監(jiān)測、控制平臺2023/6/2434第三十四頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五KPI的作用之三：指導(dǎo)部門工作

關(guān)鍵績效指標(biāo)對管理者的價(jià)值

落實(shí)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)明確工作重點(diǎn)和目標(biāo)監(jiān)控績效達(dá)成狀況牽引部門工作方向2023/6/2435第三十五頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五KPI的作用之四：指導(dǎo)員工自我績效改進(jìn)關(guān)鍵績效指標(biāo)對員工的價(jià)值使每個(gè)員工清晰了解自己應(yīng)該努力的方向和重點(diǎn)使員工能了解自己工作中存在的問題并及時(shí)予以改為績效改進(jìn)管理和上下級的交流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ)不斷牽引員工改進(jìn)工作，達(dá)成更高的目標(biāo)規(guī)范引導(dǎo)員工的行為讓員工實(shí)現(xiàn)自我管理2023/6/2436第三十六頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營目標(biāo)與計(jì)劃經(jīng)營檢討前景、任務(wù)、價(jià)值和側(cè)重點(diǎn)3-5年目標(biāo)和戰(zhàn)略年度目標(biāo)和幾個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)對年度目標(biāo)和對關(guān)鍵行動(dòng)進(jìn)行認(rèn)同執(zhí)行績效監(jiān)控與檢查年度診斷讓整個(gè)公司參與進(jìn)來總重點(diǎn)客戶滿意度員工激勵(lì)和滿意度市場份額財(cái)務(wù)結(jié)果企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與績效管理2023/6/2437第三十七頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五戰(zhàn)略規(guī)劃績效考核經(jīng)營管理目標(biāo)與計(jì)劃績效監(jiān)控考核結(jié)果用于分配和激勵(lì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成狀況/企業(yè)績效管理水平/戰(zhàn)略規(guī)劃/經(jīng)營目標(biāo)與計(jì)劃/績效監(jiān)控/績效考核/價(jià)值分配和人才激勵(lì)之間的關(guān)系2023/6/2438第三十八頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五指標(biāo)的因果關(guān)系：戰(zhàn)略是一組因與果的假設(shè)。這種因果關(guān)系可以用“如果–那么”來表述，例如：如果我們提高員工的技能，那么產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)將得到提高。如果產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)提高，那么按時(shí)交貨率將得到改善。如果按時(shí)交貨率得到改善，那么客戶忠誠度會(huì)提高。如果客戶忠誠度提高，那么資產(chǎn)回報(bào)率將得到改善。產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)按時(shí)交貨率增加客戶忠誠度資產(chǎn)回報(bào)率員工技能2023/6/2439第三十九頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五KPI指標(biāo)形成與戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)當(dāng)企業(yè)的使命與戰(zhàn)略方向明確后，企業(yè)必須通過戰(zhàn)略規(guī)劃，明確企業(yè)中長期戰(zhàn)略目標(biāo)，明確實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的成功關(guān)鍵因素，包括所需的資源及如何獲得所需資源，同時(shí)，還必須明確通過什么指標(biāo)來反映和評價(jià)企業(yè)戰(zhàn)略的達(dá)成情況。企業(yè)愿景和使命企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃成功關(guān)鍵因素（CSF）戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)KPI和非財(cái)務(wù)KPIKPI指標(biāo)與行為模塊的對接KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)KPI指標(biāo)庫KPI指標(biāo)體系落實(shí)對接經(jīng)營檢討機(jī)制常規(guī)KPI指標(biāo)改進(jìn)KPI指標(biāo)2023/6/2440第四十頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五經(jīng)營計(jì)劃和績效目標(biāo)公司績效計(jì)劃部門績效計(jì)劃員工績效計(jì)劃常規(guī)KPI指標(biāo)改進(jìn)KPI指標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略分解經(jīng)營檢討分解分解管理要項(xiàng)是反映企業(yè)和部門內(nèi)部管理狀況的指標(biāo)。是對關(guān)鍵績效指標(biāo)的補(bǔ)充。管理要項(xiàng)的設(shè)置應(yīng)針對那些對實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)有重要作用，又難以用KPI衡量的關(guān)鍵管理領(lǐng)域績效管理部門和歸口的職能和活動(dòng)，而非所有的領(lǐng)域和活動(dòng)。管理要項(xiàng)由企業(yè)或部門的上級管理部門確定。行為指標(biāo)由與納入考評的改進(jìn)KPI指標(biāo)密切相關(guān)的一組或若干組行為要項(xiàng)及工作標(biāo)準(zhǔn)組成，是為改進(jìn)KPI指標(biāo)狀況服務(wù)的。確定行為指標(biāo)時(shí)，要考慮與改進(jìn)KPI指標(biāo)相關(guān)的行為模塊有哪些，并從中找出有問題的行為要項(xiàng)，并將這些行為要項(xiàng)轉(zhuǎn)化為行為指標(biāo)納入考評。行為指標(biāo)由被考評者的直接主管與被考評者溝通后確定。對應(yīng)改進(jìn)KPI指標(biāo)績效指標(biāo)公司績效指標(biāo)部門績效指標(biāo)員工績效指標(biāo)KPI指標(biāo)管理要項(xiàng)KPI指標(biāo)管理要項(xiàng)KPI指標(biāo)行為指標(biāo)經(jīng)營目標(biāo)、績效計(jì)劃與各類KPI指標(biāo)之間的關(guān)系2023/6/2441第四十一頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五

KPI指標(biāo)對企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的導(dǎo)向作用，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)KPI指標(biāo)與非財(cái)務(wù)KPI指標(biāo)，體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或成功關(guān)鍵因素的改善狀況。因此，企業(yè)及各部門每年經(jīng)營管理的目標(biāo)和計(jì)劃都要以戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)KPI指標(biāo)和非財(cái)務(wù)KPI指標(biāo)的年度分解為基準(zhǔn)，而瞄準(zhǔn)企業(yè)戰(zhàn)略總目標(biāo)。（2）KPI指標(biāo)體系要全面反映企業(yè)經(jīng)營管理狀況，通過對KPI指標(biāo)體系的全面監(jiān)控，實(shí)時(shí)了解企業(yè)的經(jīng)營管理狀況，并及時(shí)進(jìn)行經(jīng)營檢討，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中的問題和“短板”，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營狀況與戰(zhàn)略及年度計(jì)劃的偏差。因此，KPI指標(biāo)體系又是企業(yè)戰(zhàn)略與計(jì)劃偏差的預(yù)警系統(tǒng)。

2023/6/2442第四十二頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五（3）改進(jìn)KPI指標(biāo)與行為指標(biāo)，改進(jìn)KPI指標(biāo)往往以企業(yè)或部門、團(tuán)隊(duì)為單位提出，是整體績效的體現(xiàn)；行為指標(biāo)是指衡量員工行為或工作質(zhì)量狀況的標(biāo)準(zhǔn)，是影響改進(jìn)KPI指標(biāo)改善的前提，只有行為指標(biāo)改善了，所謂改進(jìn)KPI指標(biāo)才能得到改進(jìn)。（4）管理要項(xiàng)是反映企業(yè)和部門內(nèi)部管理狀況的指標(biāo)。是對關(guān)鍵績效指標(biāo)的補(bǔ)充。管理要項(xiàng)的設(shè)置應(yīng)針對那些對實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)有重要作用，暫時(shí)又難以用KPI衡量的關(guān)鍵管理領(lǐng)域和活動(dòng)。管理要項(xiàng)主要由完成的時(shí)間進(jìn)度及是否達(dá)到預(yù)期效果來評價(jià)其戰(zhàn)略意義。經(jīng)營目標(biāo)、績效計(jì)劃與各類KPI指標(biāo)之間的關(guān)系詳見上圖所示。2023/6/2443第四十三頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五關(guān)鍵績效指標(biāo)與績效管理之間的關(guān)系績效管理是企業(yè)的核心管理工作，應(yīng)立足于KPI；KPI為企業(yè)績效管理提供基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)。具體來說是為績效管理的價(jià)值評價(jià)系統(tǒng)和改進(jìn)系統(tǒng)提供客觀、公正的數(shù)據(jù)。注意兩個(gè)問題：1、任職者是否能夠控制指標(biāo)的結(jié)果；2、指標(biāo)的內(nèi)涵可能因職位不同而不同。2023/6/2444第四十四頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五內(nèi)容提綱KPI指標(biāo)體系的構(gòu)成2023/6/2445第四十五頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五建立KPI指標(biāo)體系的意義和規(guī)則意義（略）必須遵守以下規(guī)則：體現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與成功的關(guān)鍵要點(diǎn)強(qiáng)調(diào)市場標(biāo)準(zhǔn)與最終成果責(zé)任強(qiáng)調(diào)各部門的連帶責(zé)任主線明確，重點(diǎn)突出，簡潔實(shí)用2023/6/2446第四十六頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五KPI指標(biāo)體系的構(gòu)成KPI由以下幾個(gè)層次構(gòu)成：一是公司級關(guān)鍵績效指標(biāo)二是部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)三是由部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)落實(shí)到具體崗位（或子部門）的業(yè)績衡量指標(biāo)公司級關(guān)鍵績效指標(biāo)最為關(guān)鍵，為什么？公司關(guān)鍵績效指標(biāo)制定方法2023/6/2447第四十七頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)基于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并反映關(guān)鍵績效驅(qū)動(dòng)因素總體分解關(guān)鍵績效指標(biāo)戰(zhàn)略反映關(guān)鍵績效驅(qū)動(dòng)因素投資資本回報(bào)率提高營運(yùn)效益減少資本占用創(chuàng)造持久競爭優(yōu)勢削減成本費(fèi)用提高資產(chǎn)利用率優(yōu)化投資方案擴(kuò)大收入保護(hù)資源改進(jìn)技術(shù)提高市場占有率優(yōu)化銷售區(qū)域配置優(yōu)化客戶合理定價(jià)總銷售收入生產(chǎn)成本制造費(fèi)用利潤總額市場占有率、批零比、新客戶業(yè)務(wù)量產(chǎn)銷率現(xiàn)金收入回收率產(chǎn)品價(jià)格與進(jìn)口產(chǎn)品價(jià)格差異創(chuàng)造股東價(jià)值加快資產(chǎn)周轉(zhuǎn)吸引和激勵(lì)人才2023/6/2448第四十八頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五

關(guān)鍵績效指標(biāo)分類

（另：還可劃分為：數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限類型）

界定考核目的策劃細(xì)分舉例財(cái)務(wù)類體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造的直接財(cái)務(wù)指標(biāo)全面衡量創(chuàng)造股東價(jià)值的能力¨資產(chǎn)盈利效率¨

現(xiàn)金獲利能力¨

盈利水平¨投資資本回報(bào)率¨自由現(xiàn)金流¨利潤總額/稅息前利潤營運(yùn)類實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值增長的重要營運(yùn)結(jié)果與控制變量

衡量通過各種營運(yùn)活動(dòng)推動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)完成的能力

¨成本控制¨

收入管理¨質(zhì)量安全環(huán)保管理¨資產(chǎn)投資管理¨

部門管理費(fèi)用¨

市場份額¨

事故率¨

實(shí)際資本支出與預(yù)算差異¨產(chǎn)量計(jì)劃完成率¨

科技進(jìn)步貢獻(xiàn)率組織類實(shí)現(xiàn)積極健康工作環(huán)境與公司文化的人員管理指標(biāo)衡量推動(dòng)企業(yè)價(jià)值觀建立與人員組織競爭力的能力¨

崗位聘用¨

考核、培訓(xùn)與培養(yǎng)¨

薪酬福利¨

員工總數(shù)¨

培訓(xùn)覆蓋率¨

員工滿意度2023/6/2449第四十九頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五對于財(cái)務(wù)類指標(biāo)通過公司年度經(jīng)營目標(biāo)的分解形成，對于營運(yùn)類、客戶類指標(biāo)通過公司年度工作計(jì)劃分解形成公司年度計(jì)劃公司利潤目標(biāo)公司凈資產(chǎn)預(yù)計(jì)公司銷售收入目標(biāo)公司預(yù)計(jì)總成本開支凈資產(chǎn)利潤率銷售利潤率地區(qū)1銷售收入預(yù)測分解-目標(biāo)組成和設(shè)定示意管理費(fèi)用科研費(fèi)用公司總部下級各部++財(cái)務(wù)費(fèi)用銷售費(fèi)用++地區(qū)2銷售收入預(yù)測生產(chǎn)成本+年度經(jīng)營目標(biāo)（財(cái)務(wù)類指標(biāo)）具體工作計(jì)劃

（運(yùn)營類、客戶類）2023/6/2450第五十頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五衡量公司價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)變?yōu)橐酝顿Y資本回報(bào)率和自由現(xiàn)金流為核心衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量目的銷售收入企業(yè)規(guī)模利潤盈利能力投資資本回報(bào)率自由現(xiàn)金流資產(chǎn)盈利效率以現(xiàn)金回報(bào)股東的能力由追求規(guī)模轉(zhuǎn)為追求效益由追求規(guī)模轉(zhuǎn)為創(chuàng)造效益的效率考慮投資者投資的機(jī)會(huì)成本考慮投資者實(shí)際可支配的利潤考慮經(jīng)營活動(dòng)的競爭力2023/6/2451第五十一頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五選擇有限的典型財(cái)務(wù)類指標(biāo)生產(chǎn)經(jīng)營性單位與職能部門選擇財(cái)務(wù)類指標(biāo)的不同行政職務(wù)與黨政職務(wù)的統(tǒng)一明確界定利潤總額與息稅前利潤的差別投資資本回報(bào)率自由現(xiàn)金流息稅前利潤/利潤總額生產(chǎn)經(jīng)營單位：對本單位財(cái)務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)職能部門與科研單位：對上級單位財(cái)務(wù)結(jié)果有影響為維持工作目標(biāo)和工作重點(diǎn)的統(tǒng)一，行政職位與黨務(wù)工作崗位在財(cái)務(wù)類指標(biāo)上的選擇完全相同利潤總額考察對納稅財(cái)務(wù)費(fèi)用有影響力的管理人員，如廠長、財(cái)務(wù)處長、總會(huì)計(jì)師息稅前利潤考察其它所有對財(cái)務(wù)費(fèi)用無影響力的管理人員選擇財(cái)務(wù)類指標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮的問題2023/6/2452第五十二頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五反映崗位獨(dú)特的工作成果盡量體現(xiàn)出單位、部門的主要年度目標(biāo)，數(shù)量不應(yīng)過多，一般6—8個(gè)特別考慮確定目標(biāo)值時(shí)的難易程度，保證其可行性可能通過崗位主管詳細(xì)訪談得出，但應(yīng)突破崗位主管的個(gè)人局限性選擇營運(yùn)類指標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮的問題2023/6/2453第五十三頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五不一定每個(gè)崗位的合同都有組織類指標(biāo)行政工作崗位及人事管理崗位通常承擔(dān)較豐富的組織類指標(biāo)選擇組織類指標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮的問題2023/6/2454第五十四頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則：SMART原則明確的（Specific)可衡量性(Measurable)可實(shí)現(xiàn)性(Attainable)現(xiàn)實(shí)的(Realistic)有時(shí)間限制性(Time-bound)2023/6/2455第五十五頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五基于曼姿公司整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略設(shè)定與業(yè)務(wù)單位的經(jīng)營目標(biāo)相關(guān)與受約人崗位職責(zé)直接相關(guān)體現(xiàn)各崗位工作重點(diǎn)確?？珊饬恳磺兄笜?biāo)完成的最終結(jié)果必須是“增加股東價(jià)值”體現(xiàn)業(yè)務(wù)單位的工作重點(diǎn)，如“部門管理費(fèi)用”包括直接管理的工作及密切參與協(xié)調(diào)支持的工作促使管理者集中注意力，為工作有限排序計(jì)算方法，數(shù)據(jù)來源及信息采集計(jì)算渠道均需具備關(guān)鍵績效指標(biāo)的選擇標(biāo)準(zhǔn)2023/6/2456第五十六頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五關(guān)鍵績效指標(biāo)的收集與創(chuàng)新公司戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)計(jì)劃監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)國際同行業(yè)公司國內(nèi)主要競爭對手考核標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)有工作績效匯報(bào)系統(tǒng)組織架構(gòu)與崗位分工發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素明確各崗位平衡量領(lǐng)域借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)篩選與公司戰(zhàn)略及計(jì)劃密切相關(guān)的指標(biāo)配合政策與競爭力分析需要關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)來源2023/6/2457第五十七頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五某公司關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系總監(jiān) 市場總監(jiān) 生產(chǎn)總監(jiān) 研發(fā)總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)中心經(jīng)理 營銷中心經(jīng)理 生產(chǎn)中心經(jīng)理部門經(jīng)理 市場部經(jīng)理 產(chǎn)供部經(jīng)理 人力資源部經(jīng)理 法務(wù)部經(jīng)理 科研部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理行政部經(jīng)理品管部經(jīng)理銷售額生產(chǎn)成本銷售費(fèi)用管理費(fèi)用市場份額計(jì)劃制定準(zhǔn)確客戶滿意度內(nèi)部滿意度財(cái)務(wù)類業(yè)務(wù)類客戶類üüüüüüü質(zhì)量達(dá)標(biāo)üüüüüüü數(shù)量達(dá)標(biāo)üüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüü2023/6/2458第五十八頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五內(nèi)容提綱KPI指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序及應(yīng)用工具2023/6/2459第五十九頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五無論是應(yīng)用于組織、部門或是個(gè)人的績效考核，我們都期望得到這樣一種指標(biāo)體系：能清晰描述績效考核對象的增值工作產(chǎn)出；針對每一項(xiàng)工作產(chǎn)出提取了績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)；劃分了各項(xiàng)增值產(chǎn)出的相對重要性等級；能追蹤績效考核對象的實(shí)際績效水平，以便將考核對象的實(shí)際表現(xiàn)與要求的績效標(biāo)準(zhǔn)相對照。按照這樣的指標(biāo)體系標(biāo)準(zhǔn)，我們可以從以下幾個(gè)步驟設(shè)計(jì)基于關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的績效考核體系。2023/6/2460第六十頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五KPI指標(biāo)體系運(yùn)用工具之一：運(yùn)用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出提取KPI指標(biāo)法2023/6/2461第六十一頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五基于KPI的績效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)程序（客戶關(guān)系圖法）1、確定工作產(chǎn)出2、建立考核指標(biāo)3、設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)4、審核KPI指標(biāo)明確組織目標(biāo)，自上至下逐級確認(rèn)增值產(chǎn)出繪制客戶關(guān)系圖為各項(xiàng)工作產(chǎn)出劃分權(quán)重針對不同的工作產(chǎn)出確定使用的指標(biāo)類型利用SMART原則設(shè)計(jì)考核指標(biāo)為各項(xiàng)考核指標(biāo)劃分權(quán)重設(shè)定基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)確定由誰來進(jìn)行考核明確如何對各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的客觀性指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的全面性指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的課操作性提供反饋及修正信息KPI指標(biāo)體系反饋修正修正修正2023/6/2462第六十二頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五1、確定組織內(nèi)各個(gè)層次的工作產(chǎn)出基本原則增值產(chǎn)出原則客戶導(dǎo)向原則（內(nèi)部和外部）結(jié)果優(yōu)先原則設(shè)定權(quán)重原則例子（通過客戶關(guān)系圖，明確工作產(chǎn)出）2023/6/2463第六十三頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五通過繪制客戶關(guān)系圖確定工作產(chǎn)出實(shí)例：例如某銷售公司下屬的銷售部根據(jù)業(yè)務(wù)分工的要求，在銷售部經(jīng)理之下，按照銷售的家用電器類別設(shè)置了若干項(xiàng)目小組，下圖就是彩電項(xiàng)目組繪制的一張客戶關(guān)系圖。彩電經(jīng)銷商彩電生產(chǎn)廠家最終客戶彩電使用者彩電項(xiàng)目組公司財(cái)務(wù)部銷售部經(jīng)理供貨量、銷售價(jià)格、促銷活動(dòng)與促銷品、特殊問題解答與處理、市場占有率、彩電人均消費(fèi)額等性價(jià)比需求量信息反饋外觀內(nèi)在質(zhì)量貨款收繳、資金占用相關(guān)票據(jù)、成本核算顧客投訴率維修及時(shí)率促銷方案、銷售額銷售費(fèi)用、凈利潤圖為某電器公司銷售部彩電項(xiàng)目組客戶關(guān)系圖2023/6/2464第六十四頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五

主要四種指標(biāo)類型：數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、成本指標(biāo)、時(shí)限指標(biāo)，此外還可有服務(wù)指標(biāo)（滿意度）(簡稱：QQTCS)。例如：1、數(shù)量指標(biāo)：產(chǎn)品產(chǎn)量、銷貨量、銷售額、利潤等。獲取途徑：通常可以通過工作記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表財(cái)務(wù)票據(jù)等方式獲取這類指標(biāo)的數(shù)值；2、質(zhì)量指標(biāo)：破損率、獨(dú)特性、準(zhǔn)確性、一次檢驗(yàn)合格率（直通率）、廢品率等；指標(biāo)獲取途徑：一般可以通過生產(chǎn)記錄、上級評估、客戶反饋等方式；3、成本指標(biāo)：單位產(chǎn)品成本、投資回報(bào)率等，指標(biāo)獲取途徑：可以通過財(cái)務(wù)方面獲取有關(guān)數(shù)據(jù)。4、反映實(shí)現(xiàn)指標(biāo)：供貨及時(shí)性、供貨周期、到貨時(shí)間、最后完工時(shí)間等，指標(biāo)獲取途徑：可通過上級評估或客戶評估獲取數(shù)據(jù)。

2、關(guān)鍵指標(biāo)的建立類型2023/6/2465第六十五頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)常見問題及解決方法常見問題問題舉例解決和糾正方法工作的產(chǎn)出項(xiàng)目過多列舉15—20項(xiàng)的工作產(chǎn)出刪除與工作目標(biāo)不符合的產(chǎn)出項(xiàng)目；比較產(chǎn)出結(jié)果對組織的貢獻(xiàn)率；合并同類項(xiàng)，將增值貢獻(xiàn)率的產(chǎn)出歸到一個(gè)更高的類別績效指標(biāo)不夠全面對某項(xiàng)產(chǎn)出可以從質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)限幾個(gè)方面進(jìn)行衡量，但在關(guān)鍵績效指標(biāo)中僅僅給出了數(shù)量指標(biāo)，比如：發(fā)展客戶的數(shù)量設(shè)定針對性強(qiáng)的更全面、更深入的績效考核指標(biāo)對績效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控好是過多正確回答客戶問題的比率跟蹤“正確率”比較困難，但可以跟蹤“錯(cuò)誤率”績效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越的空間績效標(biāo)準(zhǔn)中使用“零錯(cuò)誤率”“100%”“從不”“總是”“所有”等指標(biāo)如果100%正確的績效標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)必須達(dá)到，那么就將其保留；如果不是必須到達(dá)的，就修改績效標(biāo)準(zhǔn)，以預(yù)留出超越標(biāo)準(zhǔn)的空間。2023/6/2466第六十六頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五3、設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)?；緲?biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)對績效表現(xiàn)的追蹤2023/6/2467第六十七頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五（1）工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品？（2）關(guān)鍵績效指標(biāo)是否是可以證明和觀察的？（3）多個(gè)考核者對同一個(gè)績效指標(biāo)進(jìn)行考核，結(jié)果是否能取得一致？（4）這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被考核者80%以上的工作目標(biāo)？（5）是否從客戶的角度來界定關(guān)鍵績效指標(biāo)？（6）是否留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間（7）跟蹤和監(jiān)控這些只是否可以操作？

4、審核關(guān)鍵績效指標(biāo)2023/6/2468第六十八頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五KPI指標(biāo)體系運(yùn)用工具之二：建立部門魚骨圖提取KPI指標(biāo)法2023/6/2469第六十九頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五1、明確組織的戰(zhàn)略方向（使命、愿景或價(jià)值觀）2、確定公司的KRA及KPI3、將公司KRA及KPI分解到部門4、建立部門魚骨圖（KPI集合）5、部門KPI指標(biāo)審查、篩選和確定6、征求上級領(lǐng)導(dǎo)和流程“客戶”或相關(guān)部門意見7、制作各部門KPI管理表運(yùn)用部門魚骨圖法提取KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)流程2023/6/2470第七十頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五1、明確組織的戰(zhàn)略方向（使命、愿景或價(jià)值觀）使命：我們使生活更美麗！價(jià)值觀：尊重和關(guān)心、信任每一位員工，為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，幫助員工成長；我們堅(jiān)信團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造奇跡，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，永不滿足，使我們的產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)超出客戶期望；我們誠實(shí)，勤奮，有愛心；堅(jiān)持到底把事情做好，所作所為力求完美；我們創(chuàng)造財(cái)富，回饋社會(huì)，為社會(huì)進(jìn)步，國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展而努力。2023/6/2471第七十一頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五2、確定公司的KRA及KPI從前面講到的德魯克的8個(gè)KRA方面制定業(yè)績目標(biāo)：市場地位創(chuàng)新生產(chǎn)率實(shí)物及金融資源利潤管理人員的表現(xiàn)和培養(yǎng)員工的表現(xiàn)和態(tài)度公共責(zé)任感其它KRA如：企業(yè)文化、成本控制、客戶滿意、資源整合、信息化水平、財(cái)務(wù)融資、優(yōu)秀制造、客戶服務(wù)……2023/6/2472第七十二頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五

3、將公司KRA和KPI分解到部門KRA公司級KPI市場部拓展部企劃部營運(yùn)部財(cái)務(wù)部行政人事部KRA1:市場地位KPI11

KPI

KPI12

KPI13

KPI---KRA2:渠道/終端KPI24KPI---KPI---

KPI25KPI---KPI---

KPI26KPI---KPI---

KRA3:產(chǎn)品創(chuàng)新KPI37KPI---KPI---KPI---

KPI38

KPI---

KPI39

KRA4:優(yōu)秀供應(yīng)商KPI410KPI---

KPI---KPI---KPI---KPI---KPI411

KPI---KPI---

KPI412

KPI---KPI---

KRA5:人員與文化KPI513KPI---KPI---KPI---KPI---

KPI---KPI514

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KPI---KPI515

KRA6:利潤與成長KPI616KPI---KPI---KPI---KPI---KPI---KPI---KPI617KPI---

KPI---KPI---

KPI618

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2023/6/2473第七十三頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五4、建立部門魚骨圖（KPI集合）（一）明確部門使命1、部門使命定義：部門存在的目的和理由2、舉例：XX公司人力資源部的使命：打造優(yōu)秀人才，提供發(fā)展保障。依據(jù)公司戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)，制定公司人力資源管理的政策、制度，建設(shè)企業(yè)人力資源管理平臺，并指導(dǎo)、監(jiān)控實(shí)施；為員工職業(yè)發(fā)展和公司業(yè)績成長提供人力資源管理機(jī)制與能力的支持。2023/6/2474第七十四頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五（二）部門的魚骨圖——KRA、KPI1、部門的KRA（關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域）定義：部門的KRA是指一組確保達(dá)成部門使命的、不可或缺的、必須取得滿意結(jié)果的領(lǐng)域。2、部門KPI（KeyPerformanceIndicator）定義：部門KPI是指衡量部門KRA完成狀況的關(guān)鍵績效指標(biāo)2023/6/2475第七十五頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五（三）如何結(jié)合魚骨圖設(shè)計(jì)KPI？設(shè)計(jì)角度說明指標(biāo)提取舉例成本（省）C質(zhì)量（好）Q數(shù)量（多）Q時(shí)間（快）T人員反應(yīng)S花費(fèi)了多少？節(jié)省了多少？可分金錢成本、時(shí)間成本、人力成本……產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶期望的程度如何？可分產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量交付了、銷售了多少產(chǎn)品或服務(wù)？可分產(chǎn)品數(shù)量、服務(wù)數(shù)量……何時(shí)開始行動(dòng)？何時(shí)完成(截止期)？頻率是多少？在什么期間內(nèi)？可分期間長短、頻率、周期……可以觀察到的客戶及員工的反應(yīng)程度銷售費(fèi)用控制達(dá)成率采購成本降低率設(shè)備安裝周期數(shù)據(jù)差錯(cuò)次數(shù)報(bào)表差錯(cuò)次數(shù)產(chǎn)品合格率處理客戶投訴成功率銷售額計(jì)劃完成率新產(chǎn)品銷售額增長率回款及時(shí)率工作計(jì)劃按時(shí)完成率客戶滿意度關(guān)鍵員工流失率舉例2023/6/2476第七十六頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五部門指標(biāo)匯總——人力資源部門魚骨圖運(yùn)用實(shí)例：舉例人力資源規(guī)劃薪酬管理人員與文化績效管理培訓(xùn)管理招聘管理員工滿意度新員工流失率人均效能后進(jìn)員工面談覆蓋率員工淘汰率績效計(jì)劃按時(shí)完成率薪酬有效投訴次數(shù)薪酬預(yù)算執(zhí)行率薪酬占銷售比重人均產(chǎn)能增長率人均培訓(xùn)時(shí)數(shù)培訓(xùn)計(jì)劃完成率部門人才培養(yǎng)合率部門企業(yè)文化分享次數(shù)部門員工流失率招聘費(fèi)用執(zhí)行率人才梯隊(duì)建設(shè)達(dá)成率招聘計(jì)劃達(dá)成率周邊部門滿意度人力資源部使命流程合作信息提供及時(shí)準(zhǔn)確率使命：打造優(yōu)秀人才,提供發(fā)展保障2023/6/2477第七十七頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五XX公司會(huì)計(jì)科——魚骨圖發(fā)票管理稅收管理會(huì)計(jì)核算財(cái)務(wù)分析財(cái)務(wù)報(bào)告及時(shí)率開票及時(shí)率稅負(fù)率納稅及時(shí)率納稅準(zhǔn)確率會(huì)計(jì)核算準(zhǔn)確率財(cái)務(wù)資料歸檔及時(shí)率會(huì)計(jì)核算及時(shí)率財(cái)務(wù)報(bào)表及時(shí)準(zhǔn)備率開票準(zhǔn)確率資金管理資金安全性資金收付及時(shí)準(zhǔn)確率使命：核算經(jīng)營成果、監(jiān)督公司運(yùn)營進(jìn)項(xiàng)發(fā)票驗(yàn)證準(zhǔn)確率會(huì)計(jì)核算部門管理人員流失率人均培訓(xùn)時(shí)數(shù)績效管理按時(shí)完成率流程合作周邊部門滿意度部門信息傳遞準(zhǔn)確性突發(fā)事件處理及時(shí)性、有效性舉例2023/6/2478第七十八頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五XX公司財(cái)務(wù)部——魚骨圖舉例成本管理銷售收入管理資產(chǎn)管理成本數(shù)據(jù)維護(hù)生產(chǎn)成本降低金額物料數(shù)據(jù)維護(hù)及時(shí)率提出降低生產(chǎn)成本措施數(shù)銷售統(tǒng)計(jì)及時(shí)率銷售返款審核準(zhǔn)確率銷售提成計(jì)算準(zhǔn)確率資產(chǎn)盤點(diǎn)準(zhǔn)確率外協(xié)廠料損審核準(zhǔn)確率成本核算及時(shí)率、準(zhǔn)確率審核生產(chǎn)BOM及時(shí)率呆滯料產(chǎn)生減少數(shù)成本估算及時(shí)率文檔管理文檔歸檔及時(shí)性使命：財(cái)務(wù)管理為開源節(jié)流服務(wù)文檔完整性成本分析及時(shí)率、準(zhǔn)確率部門管理人員流失率人均培訓(xùn)時(shí)數(shù)績效管理按時(shí)完成率流程合作部門信息傳遞準(zhǔn)確性周邊部門滿意度備品進(jìn)出及時(shí)率備品安全2023/6/2479第七十九頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五XX公司行政部的—魚骨圖舉例物品采購網(wǎng)絡(luò)服務(wù)房產(chǎn)管理車輛管理辦公室內(nèi)務(wù)管理出車安全事故次數(shù)車輛年審、維護(hù)保養(yǎng)及時(shí)性乘車人員有效投訴次數(shù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)故障次數(shù)機(jī)房電腦設(shè)備故障次數(shù)采購及時(shí)率設(shè)備設(shè)施耽誤生產(chǎn)次數(shù)員工宿舍安全事故次數(shù)出租率100%辦公室環(huán)境滿意度辦公室安全事故發(fā)生次數(shù)流程合作相關(guān)部門滿意度服務(wù)對象有效投訴次數(shù)培訓(xùn)計(jì)劃完成率部門員工流動(dòng)率人員管理行政費(fèi)用執(zhí)行率物品質(zhì)量及價(jià)格信息化建設(shè)完成率使命：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好后勤保障。使命：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好后勤保障。2023/6/2480第八十頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五XX公司供應(yīng)商管理部——魚骨圖舉例成本控制供應(yīng)商管理優(yōu)化供應(yīng)商供應(yīng)鏈管理部門管理對內(nèi)服務(wù)任務(wù)達(dá)成率BOM成本達(dá)成率樣品交付率和及時(shí)確認(rèn)率來料合格率培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率獨(dú)家供應(yīng)商比例供應(yīng)商淘汰率戰(zhàn)略合作供應(yīng)商比例A、B類物料價(jià)格年變動(dòng)率周邊部門滿意度流程合作使命：快速響應(yīng),控制成本,打造適合公司發(fā)展的供應(yīng)鏈突發(fā)事件處置及時(shí)率人員流失率供應(yīng)商平均結(jié)算周期供應(yīng)商開發(fā)及時(shí)率合格外包商數(shù)供應(yīng)商滿意度A、B供應(yīng)商回訪次數(shù)年平均采購周期下降天數(shù)績效管理計(jì)劃完成率關(guān)鍵成品機(jī)型制訂BOM標(biāo)準(zhǔn)成本完成率采購交貨及時(shí)性新供應(yīng)商合格率C、D類供應(yīng)商轉(zhuǎn)化成功率信息溝通及時(shí)性、有效性ERP信息維護(hù)及時(shí)率2023/6/2481第八十一頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五XX公司采購部——魚骨圖舉例供應(yīng)商維護(hù)部門管理文檔管理物料采購成本控制國際匯率更新及時(shí)性供應(yīng)商考評信息準(zhǔn)確性文件完整率采購價(jià)格走勢關(guān)注有效性供應(yīng)商滿意度訂單下達(dá)及時(shí)率物料到達(dá)及時(shí)率人員流失率績效管理計(jì)劃完成率培訓(xùn)計(jì)劃完成率采購成本及時(shí)下降比例新供應(yīng)商推介個(gè)數(shù)供應(yīng)商溝通次數(shù)流程合作采購信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確性部門使命:及時(shí)采購，及時(shí)交貨，及時(shí)降價(jià)，及時(shí)溝通供應(yīng)商管理應(yīng)付帳款周期ISO文件歸檔及時(shí)性來料異?，F(xiàn)場跟進(jìn)處理不及時(shí)次數(shù)ISO文件更新及時(shí)性不良供應(yīng)商及時(shí)淘汰率突發(fā)事件處理及時(shí)性、有效性采購周期信息未及時(shí)溝通與應(yīng)變次數(shù)2023/6/2482第八十二頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五XX公司品質(zhì)管控部——魚骨圖舉例外協(xié)廠品質(zhì)管理成品質(zhì)量管理來料控制產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)制訂完成率產(chǎn)品認(rèn)證、外檢測按時(shí)完成率顧客抱怨及時(shí)回復(fù)率成品檢驗(yàn)按時(shí)完成率直接客戶重大質(zhì)量事故反饋數(shù)程序文件按時(shí)完成率外審?fù)ㄟ^率統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確率對外協(xié)廠的品質(zhì)異常及時(shí)回復(fù)率加工不良率來料問題及時(shí)關(guān)閉率標(biāo)準(zhǔn)制訂.修改和備案完成率IQC漏檢率流程合作周邊部門滿意度客戶滿意度來料檢驗(yàn)按時(shí)完成率違反流程整改完成率質(zhì)量溝通按時(shí)完成率產(chǎn)品試驗(yàn)完成率加工廠滿意度體系管理標(biāo)準(zhǔn)管理部門管理員工流失率培訓(xùn)時(shí)數(shù)績效管理計(jì)劃完成率制定來料包裝要求外包工廠非關(guān)鍵物料品質(zhì)保證不良品不及時(shí)處理次數(shù)生產(chǎn)退料不及時(shí)處理次數(shù)品質(zhì)異常未及時(shí)牽頭處理和反饋次數(shù)信息溝通及時(shí)性和準(zhǔn)確性突發(fā)事件處理的及時(shí)性、有效性部門使命:優(yōu)化體系，完善標(biāo)準(zhǔn)，提升產(chǎn)品質(zhì)量

2023/6/2483第八十三頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五XX公司生產(chǎn)技術(shù)部——魚骨圖舉例生產(chǎn)技術(shù)支持部門管理新產(chǎn)品導(dǎo)入工業(yè)工程設(shè)備工裝管理BOM清晰度工裝治具完成及時(shí)率BOM維護(hù)及時(shí)率試產(chǎn)直通率培訓(xùn)完成率外協(xié)技術(shù)支持滿意度生產(chǎn)技術(shù)培訓(xùn)次數(shù)生產(chǎn)問題解決及時(shí)率人均產(chǎn)能量產(chǎn)工具、工藝改善次數(shù)培訓(xùn)計(jì)劃完成率績效管理計(jì)劃完成率員工流失率設(shè)備工裝保養(yǎng)率BOM錯(cuò)誤次數(shù)設(shè)備工裝維修次數(shù)流程合作周邊部門滿意度信息提供及時(shí)、準(zhǔn)確性設(shè)計(jì)更改率工藝制定完成率BOM維護(hù)BOM檢查次數(shù)使命：及時(shí)解決生產(chǎn)技術(shù)問題，制定工藝和工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)突發(fā)事件處理及時(shí)性、有效性2023/6/2484第八十四頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五XX公司生產(chǎn)部——魚骨圖舉例物料管理部門管理環(huán)境管理生產(chǎn)訂單管理效率與成本管理設(shè)備保養(yǎng)按時(shí)完成率產(chǎn)品成本達(dá)成率設(shè)備完好率安全事發(fā)生率6S達(dá)標(biāo)率不良物料處理及時(shí)性物料利用率訂單及時(shí)完成率良品率直通率關(guān)鍵崗位人員流失率績效管理完成率崗位OJT完成率人均產(chǎn)能設(shè)備利用率流程合作TPM與設(shè)備管理物料損耗率重大環(huán)境因素受控率突發(fā)事件處理及時(shí)性、有效性生產(chǎn)周期縮短時(shí)數(shù)工作改善提案數(shù)工時(shí)利用率人均培訓(xùn)時(shí)數(shù)周邊部門滿意度信息傳傳遞及時(shí)性、有效性出貨及時(shí)率部門使命:按時(shí)、保質(zhì)、保量地完成生產(chǎn)任；節(jié)能環(huán)保質(zhì)優(yōu)高效2023/6/2485第八十五頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五XX公司外貿(mào)業(yè)務(wù)部——魚骨圖舉例產(chǎn)品及服務(wù)部門管理團(tuán)隊(duì)合作銷售管理市場管理控制物流成本合作伙伴數(shù)量銷售額毛利潤人員流失率績效管理計(jì)劃完成率培訓(xùn)計(jì)劃完成率客戶有效覆蓋國家數(shù)量應(yīng)收帳款回收及時(shí)率產(chǎn)品及服務(wù)投訴率流程合作銷售信息傳遞及時(shí)性物流及風(fēng)險(xiǎn)管理客戶對客服的滿意度團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對大客戶及突發(fā)事件數(shù)量客戶數(shù)量由于內(nèi)部溝通不良引起的投訴次數(shù)公司海外知名度客戶信用動(dòng)態(tài)評估及時(shí)性報(bào)關(guān)退稅及顧客清關(guān)特殊風(fēng)險(xiǎn)回避共用數(shù)據(jù)庫、CRM系統(tǒng)的建立及維護(hù)內(nèi)部學(xué)習(xí)及培訓(xùn)次數(shù)OEM/ODM及二次開發(fā)訂單數(shù)量海外新品上市及時(shí)率海外定制產(chǎn)品數(shù)量中長期預(yù)測準(zhǔn)確性率人員國際化比率突發(fā)事件處理的及時(shí)性、有效性文件完整率周邊部門滿意度部門使命:增加銷售額，提高海外市場的占有率2023/6/2486第八十六頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五XX公司市場部——魚骨圖舉例集成產(chǎn)品與新產(chǎn)品銷售經(jīng)營計(jì)劃管理品牌管理

市場信息管理主要競爭對手信息完整、準(zhǔn)確率區(qū)域/行業(yè)市場業(yè)務(wù)達(dá)成率市場分析報(bào)告及時(shí)性、完整性年度經(jīng)營計(jì)劃編制及時(shí)性、完整性市場規(guī)劃與市場策劃復(fù)合增長率目標(biāo)競爭對手相對市場份額品牌推廣活動(dòng)及時(shí)完成率新產(chǎn)品銷售收入比例培訓(xùn)計(jì)劃完成率營銷費(fèi)用率市場調(diào)研報(bào)告及時(shí)、完整性部門管理組織氣氛得分人均工齡員工流失率優(yōu)質(zhì)客戶比率市場規(guī)劃及時(shí)完成集成產(chǎn)品銷售收入比例使命：制定市場政策，保證公司市場目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

2023/6/2487第八十七頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五XX公司大區(qū)/辦事處——魚骨圖舉例市場推廣市場信息收集部門管理產(chǎn)品銷售行業(yè)拓展渠道維護(hù)及拓展終端形象建設(shè)市場活動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行的有效性區(qū)域市場推廣活動(dòng)及時(shí)、有效性銷售任務(wù)完成率銷售增長率渠道信息反饋與改進(jìn)策略及時(shí)有效性市場信息提供及時(shí)性渠道的分銷利潤率產(chǎn)品終端暴光率培訓(xùn)計(jì)劃完成率績效管理計(jì)劃完成率員工流失率交貨溝通有效性區(qū)域媒體投放的有效性流程合作快速高效執(zhí)行公司決策區(qū)域合作、突發(fā)事件溝通處理渠道客戶滿意度客戶需求有效信息條數(shù)互補(bǔ)性新渠道拓展占比訂單處理及時(shí)性使命：完成銷售任務(wù)，提升市場占有率；維護(hù)和管理區(qū)域渠道體系新產(chǎn)品銷售占比行業(yè)大客戶拓展數(shù)量突發(fā)事件處理及時(shí)性、有效性商務(wù)協(xié)調(diào)2023/6/2488第八十八頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五XXX部—魚骨圖—模版請您回去結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和本部門使命，使用下面的魚骨圖模板，運(yùn)用KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)原則及相關(guān)知識，確保在10天內(nèi)（2010年11月30日前）完成本部門KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)，并將初步指標(biāo)提交總經(jīng)辦。XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX部門使命：流程合作2023/6/2489第八十九頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五5、KPI審查、篩選舉例某公司營銷部門示例！KPI選擇表序號指標(biāo)匯集對長期戰(zhàn)略的重要性對近期成功重要性受約人可控性可衡量程度分值是否選取相關(guān)責(zé)任部門1新客戶拓展數(shù)量和質(zhì)量55444.6yes

2部門預(yù)算的執(zhí)行率44.5554.55yes

3銷售任務(wù)的完成率45454.5yes

4銷售增長率54454.5yes

5回款的及時(shí)率45354.3yes

6訂單處理的及時(shí)率34543.9yes

7客戶流失率44253.8yes

8客戶滿意度44.5243.75yes

9調(diào)研信息的準(zhǔn)確性43533.7yes

10訂單處理的準(zhǔn)確率23543.3yes

11品牌知名度43423.3yes

12人均培訓(xùn)時(shí)數(shù)

…

…

…

……yes

13惋惜流失率

yes

14利潤率

15營銷戰(zhàn)略的合理性、及時(shí)性

2023/6/2490第九十頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五篩選評分表評分標(biāo)準(zhǔn)：

重要性職責(zé)相關(guān)性可衡量性5非常重要完全由本部門影響非常容易，可直接從報(bào)表獲得4比較重要多個(gè)部門影響，以本部門為主容易，需專門記錄3一般多個(gè)部門影響相同比較難，需專門設(shè)計(jì)問卷調(diào)查2不太重要多個(gè)部門影響，本部門為次要難以衡量1無關(guān)緊要與本部門無關(guān)很難，不能量化2023/6/2491第九十一頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五6、征求流程“客戶”和上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門的意見目的是為了防止遺漏重要指標(biāo)，真正體現(xiàn)流程和客戶導(dǎo)向！2023/6/2492第九十二頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五7、制作各部門KPI管理表2023/6/2493第九十三頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五案例戰(zhàn)略規(guī)劃與KPI指標(biāo)的確定2023/6/2494第九十四頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五CSF：CoreSuccessfulFactors案例1:某工程公司的戰(zhàn)略規(guī)劃與KPI指標(biāo)的確定企業(yè)層次愿景與使命（或組織定位）3年戰(zhàn)略目標(biāo)成功關(guān)鍵因素（CSF）財(cái)務(wù)性KPI非財(cái)務(wù)性KPIXX企業(yè)1.致力于創(chuàng)造高品質(zhì)公共服務(wù)，成為客戶信賴、社會(huì)尊重、最有價(jià)值并具國際影響力的公用事業(yè)企業(yè)。2.以價(jià)值最大化為目標(biāo)，全面發(fā)展燃?xì)?、燃?xì)鈾C(jī)械、房地產(chǎn)和公用服務(wù)四大業(yè)務(wù)板塊，培育以燃?xì)鉃楹诵牡漠a(chǎn)業(yè)群落核心目標(biāo)：持續(xù)增加公司的價(jià)值總資產(chǎn)報(bào)酬率凈資產(chǎn)收益率2005年城市燃?xì)鈬鴥?nèi)城市、客戶覆蓋量第一（總部規(guī)劃：2005年覆蓋城市：XX個(gè)以上覆蓋人口：XXXX萬人）燃?xì)饨尤刖W(wǎng)戰(zhàn)略布局與開發(fā)收入及收入增長率利潤及利潤增長率城市覆蓋數(shù)人口覆蓋數(shù)企業(yè)形象和公共關(guān)系企業(yè)形象建設(shè)投入企業(yè)認(rèn)知度企業(yè)品牌美譽(yù)度有效的資本運(yùn)營資本利用率三年資本平均增長率資金保障率融資額并購整合項(xiàng)目數(shù)并購項(xiàng)目成功率優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)人才開發(fā)投資（率）人才供給滿足度開發(fā)達(dá)標(biāo)率人才儲備2023/6/2495第九十五頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五案例2:某軟件公司的戰(zhàn)略規(guī)劃與KPI指標(biāo)的確定發(fā)展思路：獲取更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和人才財(cái)務(wù)目標(biāo)：收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善客戶目標(biāo)：取得客戶對公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。技術(shù)目標(biāo)：掌握最新技術(shù)，開發(fā)自有技術(shù)員工目標(biāo)：人才隊(duì)伍的形成與穩(wěn)定及人才素質(zhì)的提高若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)產(chǎn)品目標(biāo)：完善產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代。若干指標(biāo)

評價(jià)項(xiàng)目

評價(jià)評價(jià)內(nèi)容方式財(cái)務(wù)客戶產(chǎn)品技術(shù)員工隊(duì)伍策略目標(biāo)收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善取得客戶對公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。完善產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代。掌握最新軟件技術(shù)，開發(fā)自有技術(shù)，提高自有技術(shù)的利用率人才隊(duì)伍的形成與穩(wěn)定及人才素質(zhì)的提高KPI指標(biāo)銷售額利潤投資回報(bào)率成本利潤率凈資產(chǎn)保值增值率新客戶銷售額增長率省外市場銷售比率新產(chǎn)品銷售比率研發(fā)銷售比新技術(shù)收益率員工流失率員工滿意度2023/6/2496第九十六頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五績效結(jié)果對經(jīng)營的檢討KPI指標(biāo)的應(yīng)用——經(jīng)營檢討2023/6/2497第九十七頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五KPI指標(biāo)責(zé)任的落實(shí)是績效管理與考核的核心戰(zhàn)略規(guī)劃績效考核經(jīng)營管理目標(biāo)與計(jì)劃績效監(jiān)控考核結(jié)果用于分配和激勵(lì)績效考核輔導(dǎo)工作溝通情況計(jì)劃落實(shí)評價(jià)效果—分清優(yōu)劣總結(jié)經(jīng)驗(yàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰懶責(zé)任到人企業(yè)的經(jīng)營管理目標(biāo)與計(jì)劃通過KPI指標(biāo)層層分解落實(shí)到人，并形成對員工個(gè)人考核的業(yè)績評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。再通過階段性績效監(jiān)控與直接上級主管的觀察記錄與督導(dǎo)，且對照員工階段性績效成果，企業(yè)主管都要本著公正公平的原則，對自己的每一位下屬員工進(jìn)行績效考核與評價(jià)，如下圖所示。2023/6/2498第九十八頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五經(jīng)濟(jì)利潤樹產(chǎn)品產(chǎn)量單位產(chǎn)品價(jià)格直接材料直接人工制造間接費(fèi)用分配與庫存總銷售收入折扣應(yīng)收帳款存貨預(yù)付支出應(yīng)付帳款應(yīng)付稅款其他當(dāng)期負(fù)債當(dāng)期負(fù)債當(dāng)期資產(chǎn)商品銷售成本凈銷售收入總利潤營銷費(fèi)用管理費(fèi)用營運(yùn)資本PP＆E遞延稅收/其他資本資產(chǎn)非當(dāng)期資產(chǎn)投入資本W(wǎng)ACC有效稅率R＆D營業(yè)利潤凈資產(chǎn)收益資本費(fèi)用經(jīng)濟(jì)利潤實(shí)際計(jì)劃的偏差

經(jīng)營檢討：通過對經(jīng)營過程中的KPI指標(biāo)的監(jiān)控，找出企業(yè)KPI指標(biāo)的實(shí)際情況與計(jì)劃的差異，明確企業(yè)經(jīng)營管理改進(jìn)的關(guān)鍵問題所在，并落實(shí)到企業(yè)及各個(gè)部門計(jì)劃與考核中。（計(jì)劃偏差率）2023/6/2499第九十九頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五某企業(yè)2001年1-6銷售收入完成情況下屬企業(yè)（A）（2001年1-6月銷售收入完成情況）下屬企業(yè)（B）（2001年1-6月銷售收入完成情況）問題點(diǎn)問題企業(yè)正常企業(yè)問題點(diǎn)案例分析：2023/6/24100第一百頁，共一百一十一頁，編輯于2023年，星期五策略重點(diǎn)與成功關(guān)鍵KPI部門KPI部門KPI部門提高經(jīng)營安全度1-資產(chǎn)負(fù)債比率2-速動(dòng)比率財(cái)務(wù)部1-貨款回收率2-成品周轉(zhuǎn)率市場部1-原料周轉(zhuǎn)率2-備品周轉(zhuǎn)率3-在制品周轉(zhuǎn)率生產(chǎn)部降低產(chǎn)品成本管理1-采購價(jià)格指數(shù)采購1-生產(chǎn)效率2-原料耗損率3-設(shè)備利用率生產(chǎn)部1-設(shè)計(jì)損失率技術(shù)部加強(qiáng)質(zhì)量管理1-交貨一次合格率采購1-成品一次合格率生產(chǎn)部1-設(shè)計(jì)錯(cuò)誤再發(fā)生率技術(shù)部擴(kuò)大市場份額1-銷售增長率；2-市場占有率；3-品牌認(rèn)識度市場部提高客戶服務(wù)水平1-投訴處理率；2-客戶回訪率；3-客戶檔案完整率市場部1-內(nèi)部服務(wù)滿意度各部門經(jīng)過經(jīng)營檢討，企業(yè)必須從發(fā)現(xiàn)的問題與“短板”中分辨出重要事項(xiàng)或問題，找出形成問題或“短板”的根源和解決問題關(guān)鍵因素。在此基礎(chǔ)上，形成解決問題的行動(dòng)方案，并納入下一期經(jīng)營目標(biāo)和計(jì)劃中去。