質(zhì)量管理基礎(chǔ)與精髓

Aisino運(yùn)營管理部受益頗多，終生受益4開始從事質(zhì)量工作小和尚撞鐘有一個小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做

一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，

原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難

道不準(zhǔn)時、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準(zhǔn)

時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉

迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深

沉、悠遠(yuǎn)?！?10203入門篇進(jìn)階篇質(zhì)量管理基礎(chǔ)質(zhì)量

質(zhì)量管理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)01基礎(chǔ)大家在消費(fèi)（購物、醫(yī)療、旅游、教育）時首先考慮什么？質(zhì)量（品質(zhì)）、成本（價格）、交期、服務(wù)、安全……大家選擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些、即：產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？功能齊全、性能優(yōu)越、美觀、使用方便、售后服務(wù)好……基礎(chǔ)功能性能外觀體驗(yàn)信譽(yù)服務(wù)品牌價格期望（要求、需求）……消費(fèi)者角度的質(zhì)量如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好（至少是可以接受的），反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這種期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以，那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品、好的質(zhì)量！基礎(chǔ)“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”，“好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語都主觀的和含糊的——克勞士比（

P

.

B

.

Crosby）“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”，“質(zhì)量無須驚人之舉”——戴明（

W

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.Deming

）“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”——朱蘭（

J.M.Juran）“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)”——石川馨質(zhì)量大師眼中的質(zhì)量基礎(chǔ)國際標(biāo)準(zhǔn)定義的質(zhì)量實(shí)體的若干固有特性滿足要求的程度。實(shí)體：可感知或想象的任何事物。示例：產(chǎn)品、服務(wù)、過程、人、組織、體系、資源實(shí)體可以是物質(zhì)的（如：一臺打印機(jī)、一張紙），非物質(zhì)的（如：一個項(xiàng)目計(jì)劃），或想象的（如：組織未來的狀態(tài)）特性：可區(qū)分的特征。特性可以是固有的或賦予的：“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率等技術(shù)特性?！百x予的”

是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、供貨時間和運(yùn)輸要求、售后服務(wù)要求等特性。產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如：供貨時間及運(yùn)輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性?；A(chǔ)國際標(biāo)準(zhǔn)定義的質(zhì)量實(shí)體的若干固有特性滿足要求的程度。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！懊魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。如在文件（

合同，標(biāo)準(zhǔn)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求?！巴ǔｋ[含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如：化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等?！氨仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求等。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能

是不相同的。例如：對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，

但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染?；A(chǔ)質(zhì)量的內(nèi)涵相對性時效性廣義性產(chǎn)品、服務(wù)、工作、生活的質(zhì)量需求與期望不斷變化質(zhì)量特性變需求不同質(zhì)量要求不同基礎(chǔ)關(guān)于質(zhì)量的管理。管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。Strategic

goals

of

business企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)Quality

Policy質(zhì)量方針Quality

Objective質(zhì)量目標(biāo)Quality

Management質(zhì)量管理Quality

Planning質(zhì)量策劃Quality

Control

質(zhì)量控制QualityAssurance質(zhì)量保證QualityImprovement質(zhì)量改進(jìn)基礎(chǔ)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)初-40年代泰勒制度以事后檢驗(yàn)為主

檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理20世紀(jì)40-60年代休哈特提出SPC理論，用統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過程質(zhì)量預(yù)防觀念20世紀(jì)60年代至今菲根堡姆1961年發(fā)表《全面質(zhì)量管理》4全（全員、全過程、全公司、全面運(yùn)用技術(shù)與管理方法）3主（預(yù)防改進(jìn)、協(xié)調(diào)、管原因?yàn)橹鳎┗A(chǔ)質(zhì)量興國案例日本產(chǎn)品在40年代時質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC”、“TQM”

等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。不到半個世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子

、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。戴明帶領(lǐng)日本用了短短的4年時間，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個日本工業(yè)打得美國公司在地上翻滾掙扎。1980年6月24日，美國廣播公司向全國播出電視紀(jì)錄片《日本行，我們?yōu)槭裁床荒?》基礎(chǔ)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）簡介國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International

Organization

for

Standardization)簡稱ISO。1946年，來自25個國家的代表在倫敦召開會議，決定成立一個新的國際組織，其目的是促進(jìn)國際間的合作和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。ISO組織于1947年2月23日正式成立，總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。ISO于1951年發(fā)布了第一個標(biāo)準(zhǔn)——工業(yè)長度測量用標(biāo)準(zhǔn)參考。目前共頒布各種標(biāo)準(zhǔn)1.6萬多。中國是ISO的正式成員，代表中國參加ISO的國家機(jī)構(gòu)是中國國家技術(shù)監(jiān)督局(CSBTS）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織技術(shù)委員會（ISO/TC176）于1980成立，負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。基礎(chǔ)國際電工委員會(International

Electrotechnical

Commission)簡稱IEC。1906年6月，13個國家的代表集會倫敦，起草了IEC章程和議事規(guī)則，

正式成立了國際電工委員會。宗旨是促進(jìn)電工、電子和相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域有關(guān)電工標(biāo)準(zhǔn)化等所有問題上的國際合作。1947年作為一個電工部門并入國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO），1976年又從ISO中分立出來。2011年10月28日，正式通過了中國成為IEC常任理事國的決議。IEC與ISO的共同之處：它們使用共同的技術(shù)工作導(dǎo)則，遵循共同的工作程序。IEC與ISO最大的區(qū)別是工作模式的不同。ISO的工作模式是分散型的，而IEC采取集中管理模式。國際電工委員會（IEC）簡介基礎(chǔ)公司已采納標(biāo)準(zhǔn)體系編號及版本體系名稱體系縮寫公司納入體系時間ISO9001:2008

GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系QMS2001年ISO14001:2004

GB/T24001-2004環(huán)境管理體系EMS2005年OHSAS18001:2007GB/T28001-2011職業(yè)健康安全管理體系OHSMS2007年ISO/IEC27001:2013

GB/T22080-2016信息安全管理體系ISMS2014年ISO/IEC20000-1:2011

GB/T24405.1-2009IT服務(wù)管理體系ITSM2012年基礎(chǔ)歷史沿革國際標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)2015版國際標(biāo)準(zhǔn)的重要意義未來十年左右一套穩(wěn)定的核心要求考慮2000年以來實(shí)踐和技術(shù)方面的變化增強(qiáng)通用性聚焦過程管理通過附件SL

增強(qiáng)與其他標(biāo)準(zhǔn)的兼容和統(tǒng)一簡化語言和寫

作風(fēng)格，有助于理解和解釋的一致性標(biāo)準(zhǔn)的第三次重大修訂促進(jìn)有效的組織實(shí)施和各方合格評定基礎(chǔ)國際標(biāo)準(zhǔn)與國家標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2015

idt

GB/T19001:2015基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)在生活中的案例老公：再接再厲，下次買鉆石

但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，兒子洗菜、老公切菜偷偷嘗一口咸淡；問一下老公好不好吃柴米油鹽錢鍋采買老公：很好吃，親愛的，走，咱買衣服去做菜上菜識別需求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)配備資源職責(zé)分工測量分析改進(jìn)獲得滿意持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理精髓管理原則PDCA5W1H02精髓管理原則1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)235746領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法改進(jìn)循證決策關(guān)系管理精髓1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。解釋：質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望。思考：運(yùn)營管理部的顧客是誰？他們的要求和期望是什么？領(lǐng)導(dǎo)作用。解釋：各層領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員參與的條件，以實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。思考：領(lǐng)導(dǎo)的具體作用包括哪些？如何發(fā)揮？全員參與。解釋：整個組織內(nèi)各級人員的勝任、授權(quán)和參與，是提高組織創(chuàng)造價值和提供價值能力的必要條件。思考：我們的每個團(tuán)隊(duì)內(nèi)的每個人是否做到了這三點(diǎn)？精髓4.過程方法。解釋：當(dāng)活動被作為相互關(guān)聯(lián)的功能連貫過程進(jìn)行系統(tǒng)管理時，可更加有效和高效的始終得到預(yù)期的結(jié)果。提示：精髓中的精髓，后續(xù)重點(diǎn)進(jìn)行講解。改進(jìn)。解釋：成功的組織總是致力于持續(xù)改進(jìn)。思考：什么情況下要改進(jìn)？維持或提升當(dāng)前績效水平，應(yīng)對內(nèi)外條件變化，創(chuàng)造新的機(jī)會……改進(jìn)是永恒的目標(biāo)。循證決策。解釋：基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。思考：我們?nèi)粘５墓ぷ髦杏卸嗌偈桥哪X袋的？精髓7.關(guān)系管理。解釋：為了持續(xù)成功，組織需要管理與供方等相關(guān)方的關(guān)系。思考：組織的供應(yīng)商、合作伙伴是重點(diǎn)，我們的家人、朋友、同事等等是不是需要經(jīng)營和管理呢？七大管理原則貫徹標(biāo)準(zhǔn)的全部章節(jié)！不僅是質(zhì)量管理的原則，是管理甚至是人生的準(zhǔn)則！問題目的方法2008年中國代表團(tuán)在奧運(yùn)會上奪得多少塊金牌？多少銀牌？科學(xué)解決問題的方法（工具）、達(dá)到事半功倍的效果看報(bào)紙問同事看電視上 網(wǎng)……..Sohu體育163體育Sina體育鯊?fù)w壇百度最快捷、最實(shí)用、最準(zhǔn)確精髓精髓CDA活動步驟選取主題現(xiàn)狀分析對策研討及計(jì)劃設(shè)定目標(biāo)對策實(shí)施效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化

撰寫報(bào)告書成果發(fā)表精髓PDCA循環(huán)DDo實(shí)施PPlan策劃AAct處置CCheck檢查最早由美國貝爾實(shí)驗(yàn)室的休哈特提出，后經(jīng)戴明在日本推廣應(yīng)用，又稱為“戴明環(huán)”。P：明確問題并對可能的原因及解決方案進(jìn)行假設(shè)。D：實(shí)施行動計(jì)劃。C：評估結(jié)果。A：如果對結(jié)果不滿意就返回到計(jì)劃階段，或者如果結(jié)果滿意就對解決方案進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理方法，是推動工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具。精髓PDCA循環(huán)的特點(diǎn)A PC DA PC DA PC D大環(huán)套小環(huán)小環(huán)保大環(huán)互相促進(jìn)

推動大循環(huán)精髓PDCA循環(huán)的特點(diǎn)新的水平A PC D原有水平A PC D爬樓梯上升式的循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周質(zhì)量就提高一步精髓PDCA解決問題的8個步驟PDCA選擇課題設(shè)立目標(biāo)提出最佳方案制定措施計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃檢查計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)制定標(biāo)準(zhǔn)把未解決的/

新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)精髓PDCA實(shí)施案例——做一個孝順的好孩子P：制定計(jì)劃1、選擇課題：外出打工，不能常伴父母左右2、設(shè)立目標(biāo)：盡孝，令父母放心3、提出最佳方案：每月回家一次4、制定措施計(jì)劃精髓PDCA實(shí)施案例——做一個孝順的好孩子D：執(zhí)行措施計(jì)劃措施計(jì)劃：1、幫父母做家務(wù)，比

如打掃衛(wèi)生。√2、和父母聊天說話兩個小時?！?、給父母購買需要的物品。√4、陪母親逛逛街，與爸爸下下棋、打打牌?！?、每周六晚上給父母打電話問候?！叹鑀DCA實(shí)施案例——做一個孝順的好孩子C：檢查父母的滿意情況2、希望早日成家檢查執(zhí)行的結(jié)果按措施繼續(xù)執(zhí)行總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，標(biāo)準(zhǔn)化1、父母笑容多了精髓PDCA實(shí)施案例——做一個孝順的好孩子A：效果情況1、父母很開心、放心2、希望早日成家（將“找一個女朋友”轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)）精髓5W1H是指：

When何時 Who何人 Where何地 What何事 Why為什么 How如何進(jìn)行。也可以是5W2H，即增加HOW MUCH，做到什么程度，對1H進(jìn)行量化。人類6個忠實(shí)的仆役他們教我所有的事情他的名字是：何時、何地、誰、何事、為何、如何——紀(jì)伯倫精髓針對不同的類型、不同的問題、不同的性質(zhì)采用不同的發(fā)問，例如：1.

為什么

(Why)?2.

做什么 (What)?3.

何人 (Who)?4.

何時 (When)?5.

何地

(Where)?6.

如何 (How)?為什么領(lǐng)一支鉛筆也要填申請單？為什么這么小的事情要蓋機(jī)關(guān)大??？為什么一張登記表要等待兩月？為什么要重重管制？為什么不讓他們自由競爭？為什么要這樣做？不這樣做有何不可？為什么不用機(jī)械代替人力？等等精髓針對不同的類型、不同的問題、不同的性質(zhì)采用不同的發(fā)問，例如：1.

為什么 (Why)?2.

做什么

(What)?3.

何人 (Who)?4.

何時5.

何地6.

如何(When)?(Where)?(How)?目的是什么？條件是什么？重點(diǎn)是什么？功用是什么？規(guī)范是什么？什么有關(guān)系？賣什么東西最適合？等等精髓針對不同的類型、不同的問題、不同的性質(zhì)采用不同的發(fā)問，例如：1.

為什么 (Why)?2.

做什么

(What)?3.

何人 (Who)?4.

何時

(When)?5.

何地6.

如何(Where)?(How)?誰來辦最方便？誰不可以辦？誰會贊成？

誰被忽略了？誰是決策者？誰需要來受訓(xùn)？

誰是未來的客戶？等等精髓針對不同的類型、不同的問題、不同的性質(zhì)采用不同的發(fā)問，例如：1.

為什么 (Why)?2.

做什么

(What)?3.

何人 (Who)?4.

何時5.

何地6.

如何(When)?(Where)?(How)?何時要完成？需要幾天才算合理？何時最切合時宜？

現(xiàn)在是否行動？將來會有何轉(zhuǎn)變？等等精髓針對不同的類型、不同的問題、不同的性質(zhì)采用不同的發(fā)問，例如：1.

為什么 (Why)?2.

做什么

(What)?3.

何人 (Who)?4.

何時

(When)?5.

何地 (Where)?6.

如何

(How)?何地做最適宜？從那里去買？還有什么地方可以賣？怎樣從甲地搬到乙地？何地銷貨量減少最多？等等精髓針對不同的類型、不同的問題、不同的性質(zhì)采用不同的發(fā)問，例如：1.

為什么 (Why)?2.

做什么

(What)?3.

何人 (Who)?4.

何時5.

何地6.

如何(When)?(Where)?(How)?怎樣做最省力？怎樣做最快？怎樣做效率最高？

有什么更好的辦法？怎樣改進(jìn)？怎樣避免失??？怎樣求發(fā)展？

怎樣點(diǎn)滴做起？怎樣增加銷路？怎樣加強(qiáng)銷貨服務(wù)？等等精髓應(yīng)用案例——會議通知關(guān)于開展企業(yè)基礎(chǔ)管理工具培訓(xùn)的通知集團(tuán)各處：為促進(jìn)員工管理意識的提升，使員工更好的掌握工作、學(xué)習(xí)方法，公司將組織《企業(yè)基礎(chǔ)管理工具》培訓(xùn)，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：一、培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)基礎(chǔ)管理手法二、培訓(xùn)時間：2009年1月20日下午14：00--16：30三、培訓(xùn)地點(diǎn)：3號樓10樓會議室四、參加人員：各處員工歡迎對本課程有興趣的同仁參加五、培訓(xùn)講師：企劃部工業(yè)工程處

王目建六、注意事項(xiàng)：1、各位同事如有事不能參加，需提前與企劃部人力資源處溝通并事先請假。2、參訓(xùn)人員提前五分鐘到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)，并做好簽到記錄。3、為保持良好的培訓(xùn)秩序，培訓(xùn)期間需關(guān)閉手機(jī)或設(shè)置振動。4、培訓(xùn)期間不允許提前離開，如