物業(yè)服務規(guī)范與服務質量考核管理辦法

物業(yè)服務規(guī)范與服務質量考核管理辦法第一章總則第一條目的和依據為了規(guī)范物業(yè)服務行業(yè)行為，提高物業(yè)服務質量，保障業(yè)主合法權益，適應社會經濟發(fā)展需要，根據《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)服務質量評價標準》等相關法律規(guī)定，制定本辦法。第二條適用范圍本辦法適用于所有從事物業(yè)服務的單位和個人。第三條定義物業(yè)服務：指提供物業(yè)管理、維修、保養(yǎng)等服務的活動。物業(yè)服務規(guī)范：指為了更好地維護業(yè)主和物業(yè)的利益而制定的服務守則和使用規(guī)則。業(yè)主：指購買或使用物業(yè)并享有物業(yè)使用權的自然人、法人或其他組織。物業(yè)管理員：指從事物業(yè)服務管理工作的人員。第二章物業(yè)服務規(guī)范第四條建立和執(zhí)行物業(yè)服務規(guī)范物業(yè)服務單位應當制定物業(yè)服務規(guī)范，內容包括但不限于服務流程、服務標準、投訴處理等，并在物業(yè)內部和社區(qū)公示。在物業(yè)服務過程中，物業(yè)管理員應當按照規(guī)范進行操作，確保服務質量。第五條物業(yè)服務標準物業(yè)服務單位應當制定細致的物業(yè)服務標準，明確服務內容、服務時間、服務范圍、服務質量等相關要求，并在用戶辦理業(yè)務時及時提供服務標準，以指導用戶了解和使用物業(yè)服務。第六條環(huán)境衛(wèi)生物業(yè)服務單位應當加強對社區(qū)和小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的管理，每天對公用設施、綠化、道路、樓房外觀等進行定期清理與消毒，確保環(huán)境衛(wèi)生達到標準。第七條設施設備物業(yè)服務單位應當掌握社區(qū)和小區(qū)的設施設備狀況，加強對設備的檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時報修和維護，確保設備設施安全可靠。并對需要提供維修服務的設施設備提供細致的說明，方便用戶使用。第八條安全保障物業(yè)服務單位應當加強對社區(qū)和小區(qū)的安全保障工作，采用各種途徑，組織大型集體活動或開展專項行動，特別是保障大型節(jié)日、活動的安全。第三章服務質量考核管理第九條服務質量考核標準物業(yè)服務單位應當制定服務質量考核標準，包括服務態(tài)度、服務效率、客戶滿意度等，確保服務質量達到帶滿分水平。第十條服務質量考核流程物業(yè)服務單位應當確立服務質量考核流程，包括考評機制、考評周期、考評次數、考評方式和評分標準等，對物業(yè)管理員進行考核。第十一條服務質量考核結果公示物業(yè)服務單位應當及時公示服務質量考核結果，采取公開透明、客觀公正的方式進行，方便用戶了解小區(qū)物業(yè)管理和服務質量評定情況。第十二條考核結果的使用物業(yè)服務單位應當根據服務質量考核結果，制定全面合理的獎懲制度，對優(yōu)秀的物業(yè)管理員進行表彰，對差強人意的物業(yè)管理員要及時進行糾正和培訓。第四章監(jiān)督與管理第十三條監(jiān)督和管理機制各級物業(yè)主管部門應當加強對物業(yè)服務單位的管理，行業(yè)協(xié)會應當開展行業(yè)自律和互助，提高物業(yè)服務的整體水平。同時，建立業(yè)主監(jiān)督機制，監(jiān)督和把關物業(yè)服務的質量與規(guī)范，保護業(yè)主