I系統(tǒng)運營保障管理辦法試行

IT系統(tǒng)運營保障管理辦法1．總則為提高公司信息技術服務質量，保證維護服務及時響應并達到要求，確保業(yè)務流程正常運行，特制訂本辦法。2．適用范圍本辦法制定了針對計算機應用軟件系統(tǒng)（以下簡稱應用系統(tǒng)）、網絡、終端用戶的服務辦法及對第三方服務的監(jiān)管規(guī)定，適用于公司層面IT系統(tǒng)（在公司層面運行的各類應用系統(tǒng)、網絡系統(tǒng)和終端設備）的運營維護管理。各二級公司應針對本公司內部的IT系統(tǒng)參照本辦法制訂相應的管理制度，并進行實施和管理。3．職責3.1IT部負責本辦法的制訂和修訂，并負責對本辦法的執(zhí)行情況開展定期或不定期的監(jiān)督檢查和指導工作。3.2具體承擔維護公司層面某個應用系統(tǒng)的單位，應按照本辦法對本單位所負責的應用系統(tǒng)實施管理。博3.慶3培感IT服部炭負責仰公司黨城域險網（領骨干鋸網）跨核心詳設備戶、匯透聚層奧設備勺、公餐司郵圓件系認統(tǒng)等站的維劃護；尚終端惡用戶即管理幼部門司負責厚公司叨層面刊終端翠用戶殿的管筆理。惡3.熊4素各傾二級奶公司脅負責約各自慌局域默網和殃終端擠用戶較的管摩理。般3.遲5鋼應獨用系赤統(tǒng)維天護人蓋員負啦責對喘自主脅開發(fā)捧的應寶用系泉統(tǒng)提補供技獵術支質持。驅3.祥6泳應燃用系少統(tǒng)管食理員伐負責威應用娘系統(tǒng)和用戶壯及權糧限的駐分配豬。糊3.確7上數(shù)巷據(jù)庫舅管理宅人員終負責坑執(zhí)行燕對數(shù)椅據(jù)庫規(guī)的操兵作。金3.顫8夸網妥絡管雀理人壞員和趁服務剝器操米作系采統(tǒng)管綢理人塞員負非責提耐供網吩絡及屈服務搬器服伸務。懶3.褲9幫終碗端用余戶管舉理人駐員負懸責終咱端設廢備和頁環(huán)境磨的管戚理?；?.自10庭婚應用已系統(tǒng)粉維護右部門舞的負譽責人敘負責貍應用捕系統(tǒng)秀維護鹿過程賊中的寶人員單協(xié)調朋工作愈。渣4．毯管理勁內容甘和要騰求坡4.水1史I鍛T系牌統(tǒng)運袋營維版護的獻范圍盼根據(jù)蘇公司哄現(xiàn)狀扒，I筐T系旋統(tǒng)運育營維窄護應沃包括智以下彼四個葵項目羽的服恨務：真1）聚為自槽主開斧發(fā)的匙應用梁系統(tǒng)辜提供誠技術隊支持注；賴2）齡商品膚軟件挽、合臨作開說發(fā)軟旅件和垮定制女開發(fā)村軟件娃的服捕務保壺障；先3）涂網絡鬼及服杠務器蕉的維席護；悄4）僻終端周用戶哨及設板備的步管理禿。防4.溝2栗I撕T系直統(tǒng)運杯營維當護的放前提膠1）達應用擾系統(tǒng)俗在進什入服固務之妥前，自應保顏證按旱照《棗應用涌系統(tǒng)喊開發(fā)象管理媽辦法獎》和道《應葵用系迅統(tǒng)上恢線管嘆理辦浴法》寸的規(guī)瘡定，兆完成君任務爸書的參要求癢并成連功實喉施；龜2）厲網絡修、服唱務器溫等已袖部署桂完畢喇。撞4.直3偏服生務內搬容傷按照振4.刪1的繪分類塘，每臟個項悲目應折包括西但不奧限于驢以下倚所列砌的服孤務內忌容?？?.瞎3.快1元碎自主努開發(fā)調的應兵用系元統(tǒng)獻1）叉為用縫戶提俯供應載用系蜜統(tǒng)的棟幫助機文件刃或操考作手播冊；角2）智開立飄或撤丈銷應怕用系與統(tǒng)帳飽號，池更改隸用戶意權限褲；軍3）剝對應端用系覽統(tǒng)進丸行正賺確和牽優(yōu)化怪的配視置，慮保證困系統(tǒng)嘉正常魄運行珍；摘4）罵對應灣用系朽統(tǒng)本揀身的距故障釘（B消UG兩），以應提編供及績時的土修正蜓；抓5）代解答教用戶陪在使偶用過寸程中弟遇到氧的問獻題；海6）土根據(jù)套業(yè)務壤需要慣，提靠供程例序更編改及用通過趙審批馳的數(shù)豈據(jù)維奔護服遠務；壩7）殃當相領關的武應用唉系統(tǒng)皇提出漆接口維需求動時，逐應用抗系統(tǒng)問維護候部門捉應予腿以支竹持；拖8）罰對用由戶反殺映的撕性能蒜和易優(yōu)用性撫問題車，應靜用系敘統(tǒng)維陡護部棚門應唯分析劍解決壤；鞏9）落對于惰服務瞇器等批引起惡的應付用中艦斷，霧應用侵系統(tǒng)為維護團部門民應提再供解影決方墓案。羅4.元3.瀉2突懶商品燒軟件閃、合抓作開錘發(fā)軟拜件和謎定制漸開發(fā)辟軟件首購買建商品斥軟件養(yǎng)、與騎公司濱外單列位合籃作開劍發(fā)軟思件或閱對商啊品軟朽件進罵行定塌制開站發(fā)時持，應爆在簽坡訂的刷協(xié)議升中包痕括服爬務條使款，攔條款梅應明蜘確規(guī)研定該件軟件窩的維寸護方蜜式和世期限味，以斃確保固用戶混的請產求能茶夠得球到及橡時響兼應。欲4.效3.心3什貼網絡篩和服娘務器費服務診1）耐對公花司網邊絡核很心設汁備進剪行維柄護及虎故障總排查鈴，保脆證網旅絡的午穩(wěn)定赤運行沃；鉤2）壽保證蝴公司應網絡喂的安瘦全，開防止垃非法羊入侵枝和攻養(yǎng)擊；乖3）跟部署灣防病鉆毒產脹品，窩確保逮應用扯系統(tǒng)桃的高凈效、脈穩(wěn)定急運行滲；拘4）性受理模用戶贏的V植PN附接入晝申請鉛；動5）隸受理掠用戶彈訪問寶In賢te匙rn武et愚或特懸殊端箱口的哀申請扶；脆6）削保證笛公司答郵件查系統(tǒng)基的正著常運舊行，肺解答昂用戶宋在使庭用過碼程中播提出愧的問落題；嶄7）萍根據(jù)誤公司耀的統(tǒng)恒一安向排，敞分配仇網絡快資源習；闊8）串保證南服務嶼器的騙正常薪運行鋼，定勾期巡漠檢；男9）角定期就給服厭務器漆打已憶知的艙補丁省及進持行系易統(tǒng)整圈理。題4.脂3.旅4殃府終端鴿用戶村和設黨備的巴管理腸1）婚提供鼠對臺班式機土、筆恨記本愉電腦討和打煌印機妨等的狗維修銹服務遞和進育行配窗置管呈理；卵2）企為終法端用芹戶安族裝工房作用街軟件蓮；確3）蝶指導輸用戶根清除啟計算猴機病敘毒、受下載逝安裝綢操作街系統(tǒng)尿補丁涉程序指。五4.升4惜服杏務方案式偉根據(jù)輩具體紐情況微，各尾類服免務的冰提供少部門藥可采洪用以頁下的貼服務仔方式竹，服紀務方場式應弱明確游告之脖用戶腹，對芽與工益作無牌關的榮問題哄維護崇人員香有權園予以麻拒絕繁。辣1）庫熱線盜支持?。簯V向用壟戶公逗開技伐術服好務支覺持電決話，彼接受忙用戶辮咨詢關；沸2）坑郵件功服務聾：設洞立專重門的謹郵箱位，用此戶可勝以將檔問題焰提交收到該惕郵箱頑；形3）罵遠程菜軟件屋維護睜：在吳用戶謊接受償?shù)那椴脹r下猾，可劃以通俊過遠爆程控與制系格統(tǒng)幫選助用柄戶進恰行故粱障排幣除或怎軟件五操作畢指導株；癥4）狠現(xiàn)場恥服務足：對懸于遠證程技犬術支屯持無麗法排曠除故毫障的企用戶維，可慶以根漂據(jù)情在況安窩排工烤程師籌到現(xiàn)間場進彩行故僅障處烘理；引5）睡We淹b支謝持：捎有條亂件的冰部門蠢可以褲通過集論壇悔進行腿在線蒸提問亭，并魯匯總縮問題策庫，假供用旦戶查鞏詢。啞4.仁5潤響迫應時攔間雞應根塑據(jù)故溫障分仿級不纖同，哨努力淺爭取奪在下脂述相求應的霜規(guī)定利時間預內解技決問度題：禁1）銜對于援一般鼓性的勵咨詢單問題慕，應狹當時輸予以表解答詳；食2）億由于座應用艷系統(tǒng)疏原因個造成泊的系烏統(tǒng)無都法運烈行，晚維護興部門弦應與辟用戶峰協(xié)商富，確秧定解降決時或間，捷及時刷提供淘解決紡方案胡或替啦代方追法；科3）罵由于朝網絡搞設備瓜故障域造成蠟網絡館中斷圾，故洞障解塞決時暢間一冷般在可4小揚時之蟲內；堡4）貞由于浸服務攝器原武因造停成的冷應用畜系統(tǒng)梅無法領正常另運行僻，應崖立即荷替換械備機豎；盲5）隊VP穿N接譯入、戶In輸te貨rn彎et管訪問龜和公做司郵俘件系木統(tǒng)的徹帳戶菊開設植等，厲應在精申請禿批準團后的含一個盈工作況日內殲完成際；駱6）光由于誼應用咸系統(tǒng)飽性能充受損疾造成閱對用掛戶有勢影響卻，維鍬護部鬼門必值須提雄出相樓應的葵解決軋方案龜，經搶論證羊后，占進行高修改佩；駛7）鳳由于憂應用土系統(tǒng)堤的文饑字資唯料或價頁面哪需要值修改獨，而鼓不影寄響業(yè)齊務的獅正常解運行休時，孝可在檢未來與的應續(xù)用系免統(tǒng)升冷級中松予以朋解決革。漂4.袖6呢維害護人潑員破應用賤系統(tǒng)妙維護阻部門告負責勒應用壺系統(tǒng)熟的運犧行維鎮(zhèn)護，糠城域何網管賓理部部門負覽責網羨絡、袍VP糠N接代入、嗎公司盡層面忘In勝te革rn工et霉訪問乎及郵緒件系鄙統(tǒng)的轎管理量，終嚇端用神戶管餡理部根門負垮責終宿端用談戶及頑設備舅的管墊理。六為保方證服巴務質陽量，稿維護腰部門蘿應明照確責疫任，旬指定否專門踩的技豆術人罰員負齊責相舞關的巴維護蹄工作舒。維熱護人元員應習具有朗高度刃的責池任感投，熟除悉所茅從事奮的工到作，割對用蒼戶提乏出的貧問題描認真歪解答駐，對胞于無贊法及欺時解誼決的棍問題腿，應何報告策部門范負責塔人，間負責裳人應棚調動蘭資源勉，協(xié)量調關辣系，尊保證癢問題餅的順選利解懸決。發(fā)IT料系統(tǒng)挨維護擋人員稀分工勒如下謀：時1）尿應用悉系統(tǒng)從維護味人員問負責禾與用誤戶溝況通，柿回答城用戶蘿的咨天詢，當解決救用戶爽在使炎用應闖用系障統(tǒng)過繳程遇渡到中遷的問泛題，世并對騾未及額時解蜘決的才問題恐進行遇分析訴，提勤出解插決方晝案，婆提交囑部門歉負責慮人；辰2）訪應用裹系統(tǒng)粘管理顧員負錢責根浸據(jù)帳卷戶審教批表烤，開將立、命撤銷改應用絹系統(tǒng)解帳戶序或更必改用寒戶權注限；健3）心數(shù)據(jù)謎庫管僅理人食員負繩責根廟據(jù)審開批通狡過的滾《應跌用系當統(tǒng)數(shù)降據(jù)變境更申蹈請審廁批單煌》，秘修改粒數(shù)據(jù)蔽；負匹責建庭立數(shù)慌據(jù)庫房用戶目并分逆配使喚用權傭限；今4）講網絡譯管理該人員仗負責塑監(jiān)控朝公司宴網絡見核心井設備窩、匯酬聚層貢設備排的運友行狀察況，薦解決衣網絡淹故障怪，開臥立I慚nt溪er資ne脹t訪兼問權偵限、括建立蘿/撤頸銷V錫PN疼用戶氣及對鋼公司攝郵件刷系統(tǒng)擋進行科管理寨等；唯5）礦終端摩用戶柔管理貴人員宰負責匹終端船用戶蓬及設景備的旨管理狂，負爺責幫變助或泉指導反用戶績給終遣端設剖備打怪操作良系統(tǒng)圓補丁扣，并億與網偵絡管列理人柳員共禮同負乳責網襖絡病條毒的增防治搞；習6）夾維護噸部門添負責寶人負您責協(xié)搞調各窗類維扁護人鹽員，溫共同巧保障漿IT覽系統(tǒng)殘的正炭常運匙行。橋4.跨7喇服喇務工貨作流其程鮮4.辱7.意1葛幣公司傲層面害自主量開發(fā)舊的應寬用系掏統(tǒng)服畏務流期程艦4.禽7.課l.膨1揚服泊務的壯提出鞋用戶攀通過萌電腦濾、電就話、摔書面祝文件唇向相芳關的柳應用美系統(tǒng)椅維護糖部門拾提出舊服務抹請求線。年4.疤7.譜1策.2木簽服務期的接逮收與泄處理吧1）醒應用樸系統(tǒng)廢維護紅部門犧接受箱請求表；威2）領對于略咨詢斃性問材題：淘應用挽系統(tǒng)慢維護襯人員諷應當藝場予嫂以解絕答；殃對于就未能蜘及時夸處理俊的問沫題，率應用公系統(tǒng)摧維護埋人員壯應進憐行登罰記，車對問維題進燃行分杠析，茶提交哥部門她負責肚人審評核通理過后堅，進凈行后柳續(xù)處丟理；汗3）仆應用策系統(tǒng)但維護絕人員腎對通距過審痛核的肆審批規(guī)單進住行處暴理，惜并在狠接到穩(wěn)申請折后的然3個犬工作孫日內胃告知汪申請兔人審恰批通唯過后岸的具型體處教理時很間：毅4.為7.突1巷.3強鴉服務焦請求財?shù)姆磁叙亙鰬迷晗到y(tǒng)末維護義人員好在對知用戶躁請求澇處理另完成產后，玻應及貧時通承知用貞戶。閃4.暗7.苗1遇.4皺盟服務忽的管直理健1）益應用學系統(tǒng)敲維護慌部門策的負棒責人查應定受期審越查，辨確保驕用戶欣提出志的問士題得級到及順時解塑決；刪2）想應用齊系統(tǒng)材維護催部門逆應不升定期他組織銜維護漁人員牌整理薯完善東問題峽庫，贊以便泛用戶考能夠太得到積更好腿的技班術支輔持。竿4.厚7.抄2賄膠網絡駝故障脹處理珍流程齊網絡須故障機包括姑網絡婚中斷背、網問絡運反行異綱常緩握慢、著無法庸訪問病In蕉te乞rn炭et解網絡足、公梨司郵由件服豎務無判法響扶應等納需要膠緊急爭處理霜的異柿常情欄況。尊4.狠7.笑2糟.1怨左服務餅的提底出扔用戶式發(fā)現(xiàn)便網絡零異常慎情況癢后，剖應立匪即通布過電寧話通眼知網衣絡管歡理部定門：度公司言機關寶的用汗戶應基通知送技術鑒中心蹦城域哪網管征理部橡門；所其他笑人員面應通嶼知所房在二縣級公善司網椅絡管白理部載門。劣4.寸7.止2爹.2巧撕服務辟的響旁應潑1）推二級甲公司算應首寶先判思斷各苦自局里域網叢及所趕租用伶城域決網線荒路是悶否正管常，循公司阿機關謀局域蔽網由銷技術伯中心調城域務網管碧理部樂門負鍬責檢談查。瀉若城耽域網寸線路遷中斷角，應蝕盡快吳通知確線路扛服務淹提供倡商；蒼若局鍬域網販設備錦、線由路、胃配置錘等出釋現(xiàn)故晉障或碼由于軌病毒擴引起哭網絡躲中斷先，應紐立即豆修復婦；網賭絡恢腔復正祖常后旁，轉炎4.梢7.共2冰.3乏；茄2）暫若二很級公諷司局蜻域網表及城顯域網久線路綁正常健，二憐級公迫司網顛絡管領理部漲門應陷及時夠通知襖技術曬中心癢城域錯網管跌理部鐮門；點3)揪技術健中心理城域設網管沈理部南門應量立即氧安排陰網絡飲管理睜人員王進行止問題山排查谷，對秀于重定大問善題，爺部門胖負責安人應目及時林向分靜管領桃導匯丸報；岡4)眨城域耀網網荷絡管騎理人或員應修及時樹判斷敢故障蟲原因樣，無弄法解么決時便，應獨盡快籍聯(lián)系卸設備適或服均務提谷供商帝，對材于超吐出服煌務期烤的，共部門既負責擊人應之協(xié)助睬聯(lián)系血人員憲處理打；對軟于大穩(wěn)面積懇的病繞毒發(fā)盞作，偏網絡紗管理銅人員勞應立狗即排盤查，蜂二級顫公司韻及終蹲端用益戶管敵理人茫員予贊以協(xié)眉助，旺迅速休切斷黎病毒光的傳賀播途吃徑，咬對傳煩播病撫毒的勒機器吸隔離零清除耐，必羽要時嫌對其矩系統(tǒng)休重新特安裝蜜；延5）絡城域帥網網蘆絡管代理人挑員與躍二級伐公司恥網絡辯管理轟人員提保持挑必要真的溝慮通，荷確保稅網絡個故障沒的排銳除。頑4.姨7.對2叉.3瞎藍服務松的反參饋桌故障盞排除賊后，蓬服務里申請烏接收膜部門鬧應通縫知用堵戶，違并填凝寫《銀網絡陽故障屑處理滾情況功登記敗表》運。駕4.嘗7.圓3驢經終端鬼用戶濁及設聽備的六服務寇流程療4.炕7.求3尸.1仍面服務輝的提火出礎用戶咐通過鴉班、書焰面文靠件向饒所屬喉終端庭用戶茶管理到部門蠢提出瓜相關欣服務桿需求傷或終爺端用退戶管罩理部耐門巡蹲檢時箭發(fā)現(xiàn)殿問題帥。傅4.聚7.易3拴.2催喬服務屋的響呈應征a）芹終端叮用戶刪管理苗部門避負責稈安排速終端隨用戶漿管理宴人員首提供荷服務寒；宜b）螞對于盤硬件授故障逝，首異先確雙定故屋障原鍵因，丸對于揚人為襪損壞替、安覽裝非賊工作者用軟羞件造陵成的與損壞皂，終孕端用榜戶管碎理部妥門不宮負責怖維修糾；對修于增祝加硬草件配動置可榆能需嶺要采況購的尋需求李，進登行資唇產采穩(wěn)購后反處理辭。需暫要更舒換配視件的帳應做絡好配規(guī)件更賭換的彩資產賓登記盒，填慕寫《寇配件委更換神登記造表》甜，替捎換下迎的配皇件應堅有專撒人管臥理以睜備檢線查；每c）隔對于俘軟件朋安裝襖服務蒜，終慌端用弊戶管幫理人耀員應栽按照訓規(guī)范望的步票驟操急作，盒確保頌所使前用的撕安裝崗介質長是無倡毒的通，方謹可使眉用。擦終端鄉(xiāng)用戶慎管理培人員芬有權孕拒絕刪安裝量非工躲作用口軟件谷；輩d）絲終端睜用戶探管理歲人員驅應指謊導用菊戶使肆用殺異毒軟率件，擁幫助傳或指趙導用歇戶下衡載安樹裝操至作系拳統(tǒng)補蒸丁，椒確保欣終端壽設備供環(huán)境遣的安臺全。巖4.闊7.爐3自.3持華服務巧的反款饋祥服務講完成熟后，聰終端他用戶銹管理染人員到應填絲寫《餅終端斑用戶攀服務托登記唇表》烤，經慮用戶勾簽字涉后交寨終端聽用戶拐管理捆部門憑保存蠟。從4.捐7.初4輛咬網絡量資源刃的分根配流禾程袍二級納公司贊或公袍司本敵部需項要申呆請公女司城殖域網白地址姥等網剛絡資性源時萍，首糠先由訂相應遮的網啞絡管醉理部頑門填潔寫《聚網絡卡資源也申請?zhí)攲徟鷶?shù)表》捕，經塘分管顆領導宰批準材后，殿報關IT踩部怖；章IT柴部脆審批仗通過爪后，費由技干術中喊心城耀域網召管理升部門險網絡禿管理蘭人員寇統(tǒng)一哨分配照，然似后通撞知申極請部目門。糞4.演8旁服伸務及綠設備言保障沒為確葵保核齒心網暢絡、毅服務懂器和新應用栽系統(tǒng)惑能夠犁穩(wěn)定工、高現(xiàn)效運虛行，棚除維廢護部產門應貢提供高規(guī)范先的服計務外虧，公使司和怠二級皺公司穩(wěn)還應巧制定追服務疊及設餡備保麻障措趟施，絞加強奏對第燕三方壤（包斬括服伶務提誘供商辟、設肌備供相應商砍、軟屠件提上供商渠等）報服務警的監(jiān)糞管，萍并根帽據(jù)I釘T運男營風越險的什控制掠需求判以及權現(xiàn)有秤冗余塞設備愚情況畢，對虎硬件切設備竊及網您絡服淡務定宣期進檢行服笑務需儀求分避析，豎根據(jù)鋸分析需報告句制定控服務浸/維探護協(xié)圍議。鼻4.坡8.棚1左姿服務遲及設紅備保罷障措移施蔬根據(jù)甲公司蘋的I腸T系女統(tǒng)現(xiàn)鄭狀，厘應提念供如揮下保民障措層施：只1）散與城棄域網栽線路冬服務洗提供亡商簽華定協(xié)趟議，材確保驕通訊動線路含的質撫量；旁2）罰購買掙網絡業(yè)設備尊時應腸與供五應商梳