網(wǎng)店客服（微課版 第2版）

網(wǎng)店客服（微課版第2版）讀書(shū)筆記模板01思維導(dǎo)圖目錄分析精彩摘錄內(nèi)容摘要讀書(shū)筆記作者介紹目錄0305020406思維導(dǎo)圖微課版客服內(nèi)容網(wǎng)店客服顧客使用客服顧客網(wǎng)店商品管理使用智能知識(shí)訂單話術(shù)銷售信息關(guān)鍵字分析思維導(dǎo)圖內(nèi)容摘要內(nèi)容摘要本書(shū)圍繞店客服的工作內(nèi)容、智能客服的使用、客戶關(guān)系管理、打造金牌客服團(tuán)隊(duì)4個(gè)方面的內(nèi)容進(jìn)行講述，力圖幫助店培養(yǎng)出更多優(yōu)秀的客服。全書(shū)共8章，分別講解了店客服的崗前準(zhǔn)備，與顧客有效溝通，店客服的銷售技能，給顧客滿意的售中、售后體驗(yàn)，智能客服的使用，客戶關(guān)系管理，打造金牌客服團(tuán)隊(duì)等內(nèi)容；最后講解了全國(guó)職業(yè)院校技能大賽“電子商務(wù)技能”賽項(xiàng)的專用軟件——ITMC中教暢享“電子商務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)與競(jìng)賽系統(tǒng)”的使用，以及如何與顧客進(jìn)行在線溝通，幫助讀者順利完成國(guó)賽相關(guān)賽項(xiàng)的比賽。本書(shū)在講解中穿插了相應(yīng)的案例并進(jìn)行了詳細(xì)的分析，這些案例可有效支撐所述內(nèi)容。同時(shí)，這些案例也涵蓋了中教國(guó)賽比賽中關(guān)于店客服的考核要求，從而保證讀者能游刃有余地完成中教國(guó)賽比賽。目錄分析1.1初識(shí)店客服1.2店客服應(yīng)具備的知識(shí)1.3店客服應(yīng)具備的操作技能1.4店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)1.5本章實(shí)訓(xùn)12345第1章店客服的崗前準(zhǔn)備1.1初識(shí)店客服1.1.1店客服的重要性1.1.2店客服的職責(zé)1.1.3店客服的分類1.1.4客服部門與其他部門的對(duì)接關(guān)系1.2店客服應(yīng)具備的知識(shí)1.2.1商品知識(shí)1.2.2平臺(tái)規(guī)則1.2.3交易知識(shí)1.2.4物流知識(shí)1.2.5顧客的消費(fèi)心理1.3店客服應(yīng)具備的操作技能1.3.1PC端千牛工具的使用1.3.2移動(dòng)端千牛工具的使用1.3.3圖片編輯工具Photoshop的使用1.3.4后臺(tái)操作1.4店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)1.4.1豐富的語(yǔ)言表達(dá)能力1.4.2良好的心理素質(zhì)1.4.3良好的心態(tài)1.4.4快速的應(yīng)變能力2.1與顧客溝通的目的2.2與顧客溝通的原則2.3處理顧客咨詢的流程2.4打消顧客疑慮2.5本章實(shí)訓(xùn)12345第2章與顧客有效溝通2.1與顧客溝通的目的2.1.1挖掘顧客的購(gòu)物需求2.1.2與顧客建立信任關(guān)系2.1.3避免向顧客重復(fù)詢單2.2與顧客溝通的原則2.2.1換位思考2.2.2正確迅速地回應(yīng)顧客2.2.3善于傾聽(tīng)2.2.4為顧客著想2.2.5尊重顧客2.2.6與顧客保持理性溝通2.3處理顧客咨詢的流程2.3.1記錄問(wèn)題2.3.2分析問(wèn)題2.3.3回答問(wèn)題2.3.4等待解答2.3.5配合處理2.3.6顧客滿意2.3.7整理記錄2.4打消顧客疑慮2.4.1打消顧客對(duì)價(jià)格的疑慮2.4.2打消顧客對(duì)質(zhì)量的疑慮2.4.3打消顧客對(duì)包裝的疑慮2.4.4打消顧客對(duì)物流的疑慮3.1銷售接待3.2促銷設(shè)置與活動(dòng)推廣3.3售前客服的銷售技巧與話術(shù)3.4協(xié)助催付3.5直播客服的銷售技能3.6本章實(shí)訓(xùn)010302040506第3章店客服的銷售技能3.1銷售接待3.1.1進(jìn)店問(wèn)好3.1.2挖掘需求3.1.3推薦商品3.1.4促成訂單3.1.5訂單確認(rèn)3.1.6引導(dǎo)正面評(píng)價(jià)3.1.7備注交接3.1.8禮貌告別3.2促銷設(shè)置與活動(dòng)推廣3.2.1單品寶設(shè)置3.2.2店鋪寶設(shè)置3.2.3優(yōu)惠券設(shè)置3.2.4活動(dòng)的前期準(zhǔn)備3.2.5活動(dòng)信息的傳達(dá)3.2.6活動(dòng)的維護(hù)3.3售前客服的銷售技巧與話術(shù)3.3.1商品推薦技巧3.3.2關(guān)聯(lián)商品的銷售技巧3.3.3售前客服的話術(shù)分類3.4協(xié)助催付3.4.1挑選訂單3.4.2分析原因3.4.3催付注意事項(xiàng)3.4.4使用催付工具3.5直播客服的銷售技能3.5.1五步銷售法3.5.2常用的直播話術(shù)4.1做好售中服務(wù)體驗(yàn)4.2主動(dòng)詢問(wèn)體驗(yàn)感受4.3售后服務(wù)的重要性4.4售后服務(wù)管理第4章給顧客滿意的售中、售后體驗(yàn)4.5顧客投訴處理4.6完善售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程4.7售后客服的話術(shù)分類4.8本章實(shí)訓(xùn)第4章給顧客滿意的售中、售后體驗(yàn)4.1做好售中服務(wù)體驗(yàn)4.1.1訂單確認(rèn)及信息核實(shí)4.1.2快遞公司4.1.3商品打包4.1.4及時(shí)發(fā)貨并跟蹤物流4.1.5短信通知發(fā)貨、配送、簽收信息4.2主動(dòng)詢問(wèn)體驗(yàn)感受4.2.1主動(dòng)詢問(wèn)商品使用情況4.2.2及時(shí)反饋信息并進(jìn)行調(diào)整4.3售后服務(wù)的重要性4.3.1提高顧客滿意度4.3.2留住并維護(hù)顧客4.3.3降低店的負(fù)面影響4.4售后服務(wù)管理4.4.1查單、查件4.4.2退貨、換貨4.4.3退款4.4.4糾紛處理4.4.5評(píng)價(jià)管理4.5顧客投訴處理4.5.1顧客投訴分類4.5.2避免顧客投訴的基本方法4.5.3處理顧客投訴的基本原則4.5.4善意投訴的處理方法4.5.5惡意投訴的處理方法4.5.6與倉(cāng)庫(kù)客服的交接5.1認(rèn)識(shí)智能服務(wù)5.2在線機(jī)器人的知識(shí)管理5.3在線機(jī)器人——阿里店小蜜5.4阿里店小蜜的基本功能第5章智能客服的使用5.6本章實(shí)訓(xùn)5.5智能客服導(dǎo)師——人工智能訓(xùn)練師第5章智能客服的使用5.1認(rèn)識(shí)智能服務(wù)5.1.1智能服務(wù)的價(jià)值5.1.2智能服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展歷程5.1.3智能服務(wù)產(chǎn)品在客服中心的應(yīng)用模式5.1.4智能服務(wù)產(chǎn)品中的在線機(jī)器人5.2在線機(jī)器人的知識(shí)管理5.2.1在線機(jī)器人知識(shí)整理5.2.2業(yè)務(wù)文檔知識(shí)庫(kù)管理5.2.3多輪對(duì)話知識(shí)庫(kù)管理5.2.4在線機(jī)器人知識(shí)客戶化5.3在線機(jī)器人——阿里店小蜜5.3.1阿里店小蜜的特點(diǎn)5.3.2啟用阿里店小蜜5.3.3配置阿里店小蜜5.4阿里店小蜜的基本功能5.4.1問(wèn)答管理5.4.2商品知識(shí)庫(kù)5.4.3店鋪問(wèn)答診斷5.4.4跟單助手5.4.5智能商品推薦5.4.6質(zhì)檢培訓(xùn)5.5智能客服導(dǎo)師——人工智能訓(xùn)練師5.5.1人工智能訓(xùn)練師的產(chǎn)生背景5.5.2人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)前景5.5.3人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)能力要求6.1客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)6.2顧客分析與打標(biāo)簽6.3維護(hù)顧客關(guān)系6.4提高顧客忠誠(chéng)度第6章客戶關(guān)系管理6.6本章實(shí)訓(xùn)6.5搭建顧客互動(dòng)平臺(tái)第6章客戶關(guān)系管理6.1客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)6.1.1什么是客戶關(guān)系管理6.1.2客戶關(guān)系管理的基本方法6.1.3客戶關(guān)系管理策略6.1.4店CRM系統(tǒng)的運(yùn)作模式6.2顧客分析與打標(biāo)簽6.2.1顧客購(gòu)物來(lái)源分析6.2.2使用千牛為顧客打標(biāo)簽6.2.3官方顧客標(biāo)簽6.2.4店會(huì)員管理6.3維護(hù)顧客關(guān)系6.3.1與顧客建立信賴感6.3.2顧客忠誠(chéng)度管理6.3.3維護(hù)顧客資源6.3.4留住顧客的技巧6.4提高顧客忠誠(chéng)度6.4.1從滿意度到忠誠(chéng)度6.4.2培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的方法6.5搭建顧客互動(dòng)平臺(tái)6.5.1旺旺群交流6.5.2創(chuàng)建QQ群6.5.3公眾平臺(tái)的使用7.1店客服的培訓(xùn)7.3店客服的激勵(lì)機(jī)制與績(jī)效考核7.2店客服的日常管理第7章打造金牌客服團(tuán)隊(duì)7.5本章實(shí)訓(xùn)7.4合理調(diào)動(dòng)客服的積極性第7章打造金牌客服團(tuán)隊(duì)7.1店客服的培訓(xùn)7.1.1店基本制度的培訓(xùn)7.1.2商品知識(shí)的培訓(xùn)7.1.3技能的培訓(xùn)7.1.4職業(yè)價(jià)值觀的培訓(xùn)7.2店客服的日常管理7.2.1客服管理原則7.2.2客服數(shù)據(jù)的監(jiān)控7.2.3客服的執(zhí)行能力7.2.4客服的成長(zhǎng)7.2.5店數(shù)據(jù)的監(jiān)控7.3店客服的激勵(lì)機(jī)制與績(jī)效考核7.3.1競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制7.3.2晉升機(jī)制7.3.3獎(jiǎng)懲機(jī)制7.3.4監(jiān)督機(jī)制7.3.5客服績(jī)效考核的重要性7.3.6制定與執(zhí)行績(jī)效考核方案8.1進(jìn)入系統(tǒng)頁(yè)面8.2查看試卷背景材料和添加快捷回復(fù)8.3開(kāi)始答題8.4疑難解答第8章ITMC店客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)軟件介紹8.2查看試卷背景材料和添加快捷回復(fù)8.2.1查看試卷背景材料8.2.2添加快捷回復(fù)8.3開(kāi)始答題8.3.1打開(kāi)交談