用戶感知設(shè)計(jì)-趕集真實(shí)感知力升級實(shí)戰(zhàn)

用戶感知設(shè)計(jì)—趕集真實(shí)感知力升級實(shí)戰(zhàn)！本篇記錄了助力趕集直招口碑和影響力提升的一次實(shí)戰(zhàn)全過程~從設(shè)計(jì)實(shí)踐三步曲（感知拆解、場景匹配、設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化），到項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)三步曲（夯實(shí)基礎(chǔ)-建架橋梁-構(gòu)筑坦途），最后推動(dòng)上線，這其中項(xiàng)目組都遇到了哪些難題，又是如何解決，并使得上線后的用戶反饋和各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均符合并超出先前的預(yù)期的呢？歡迎閱讀。趕集直招秉承“從口碑出發(fā)，打造真品牌”的價(jià)值主張，重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品的真實(shí)感打造，其中真實(shí)感知力升級項(xiàng)目作為平臺(tái)探索的重要抓手，是平臺(tái)真實(shí)感打造的重要孵化器，對平臺(tái)整體的口碑和影響力提升具有重要意義。本文將從項(xiàng)目實(shí)踐出發(fā)，從設(shè)計(jì)實(shí)踐和項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)兩個(gè)維度，解構(gòu)趕集直招真實(shí)感知力升級之路，希望能對大家在用戶感知提升和項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)方面的工作有所啟發(fā)。01行業(yè)洞察作為一個(gè)雙邊招聘平臺(tái)的理想狀態(tài)，如果招聘方提供足夠多且真實(shí)的崗位，求職者面對眾多且放心的選擇，招聘平臺(tái)只需做好雙向匹配，讓招聘方與求職者更高效的連接起來，就可以形成正循環(huán)，以吸引更多的招聘方和求職者入駐。但現(xiàn)實(shí)的招聘市場卻是這樣的，招聘方的職位質(zhì)量難把控，虛假信息多，求職者找不到合適的工作，甚至可能受到傷害，長此以往，求職者對招聘平臺(tái)產(chǎn)生信任裂痕，平臺(tái)的匹配和連接也就失去了意義。易觀2022年發(fā)布的《在線招聘求職商業(yè)洞察》報(bào)告指出：求職者在選擇招聘平臺(tái)時(shí)，大多數(shù)將“公司/職位信息真實(shí)性”作為首要因素，但接近70%的用戶在使用招聘平臺(tái)中，仍會(huì)遇到“招聘信息與實(shí)際情況不符”的情況，關(guān)于“招聘信息真實(shí)性”的事件頻出，形勢依然嚴(yán)峻。如何修補(bǔ)這道信任裂痕？是所有雙邊招聘平臺(tái)面臨的問題，也是趕集直招一直在探索的方向。02設(shè)計(jì)契機(jī)趕集直招2022年的業(yè)務(wù)方向是“從口碑出發(fā)，打造真品牌”，希望在行業(yè)中打造差異化壁壘，因此業(yè)務(wù)側(cè)發(fā)起真職位體系搭建。體系通過虛假治理、信息驗(yàn)真和用戶實(shí)時(shí)反饋等多重手段確保職位信息真實(shí)性，以應(yīng)對在線招聘平臺(tái)凸顯的棘手問題。03設(shè)計(jì)價(jià)值產(chǎn)品、運(yùn)營、算法側(cè)同學(xué)共同打造了“真”，他們打造的真，是客觀的真，那么作為設(shè)計(jì)師，我們需要充當(dāng)產(chǎn)品與用戶之間的橋梁，將這份“真”傳遞給用戶，使用戶感受到安全和保障。在真職位項(xiàng)目中，我們的設(shè)計(jì)價(jià)值體現(xiàn)在兩個(gè)方面：設(shè)計(jì)之內(nèi)，如何把抽象的設(shè)計(jì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化到具體的設(shè)計(jì)方案中；在設(shè)計(jì)之外的項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)上，如何在多方協(xié)作、時(shí)間少、資源緊張的條件下，實(shí)現(xiàn)多方推進(jìn)。04設(shè)計(jì)實(shí)踐如何將抽象目標(biāo)轉(zhuǎn)化成具體的設(shè)計(jì)首先來看設(shè)計(jì)之內(nèi)，以往我們的目標(biāo)都很直接，如轉(zhuǎn)化率、連接率等，結(jié)果是顯而易見的。在真職位項(xiàng)目中，對我們來說最大的挑戰(zhàn)是如何把“真”這樣一個(gè)抽象的感知傳遞給用戶，落腳在具體的場景和流程中，以及如何衡量“真”。我們從感知入手，整體上分為感知拆解、場景匹配、設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化三步曲來進(jìn)行設(shè)計(jì)。STEP1.感知拆解首先我們需要去洞察，藍(lán)領(lǐng)求職者心目中對“真”的感知是什么。在進(jìn)行了充足的桌面研究和用研資料梳理，進(jìn)行了針對性的用戶調(diào)研與求職者微信群影隨后，我們獲得了兩個(gè)關(guān)鍵洞察：洞察一：藍(lán)領(lǐng)求職者心目中的“真”不僅局限在“真實(shí)”這一層面，可以總結(jié)為對平臺(tái)的信任和依賴，也就是信賴感；洞察二：求職者對信賴感的感知因子包括信息真實(shí)、功能完善、親切、權(quán)威等，我們通過和產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，最終聚焦了4個(gè)因子作為本次項(xiàng)目的核心要素，即客觀性、安全感、權(quán)威性和情感化。STEP2.場景匹配接下來，我們對藍(lán)領(lǐng)求職者的求職全流程觸點(diǎn)進(jìn)行了分析，明確了不同場景下求職者訴求，以及潛在機(jī)會(huì)點(diǎn)。綜合考慮了產(chǎn)品側(cè)/求職者側(cè)重點(diǎn)，及項(xiàng)目推進(jìn)成本，最終我們確定了4個(gè)能價(jià)值最大化的關(guān)鍵場景，即登錄注冊、職位查找、職位詳情頁和連接場景，進(jìn)行方案落地。STEP3.設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化具體設(shè)計(jì)中，我們將比較大的精力，投入到職位詳情頁，這是求職者對職位真實(shí)性關(guān)注度最高的場景?；诳陀^性感知因素，我們進(jìn)行了文案和樣式兩方面的調(diào)整，使傳達(dá)更加清晰明確，雖然改動(dòng)不大，但卻獲得了十分明顯的數(shù)據(jù)提升。（下文中涉及業(yè)務(wù)關(guān)鍵數(shù)據(jù)已進(jìn)行隱藏處理）基本上市面上所有產(chǎn)品的詳情頁，我們都會(huì)看到用戶評論模塊，但由于用戶評論內(nèi)容不夠豐富，多為模版化的關(guān)鍵詞反饋，所以我們很難做到像其他產(chǎn)品那樣完善的評論信息展示。我們另辟蹊徑，將現(xiàn)有的反饋關(guān)鍵詞，轉(zhuǎn)化為求職者的真實(shí)口語話術(shù)，這樣我們就完成了信息轉(zhuǎn)化，將“求職者評論”模塊，展示給求職者，上線后的A/B測結(jié)果證明，有求職者評論模塊的詳情頁，無論從ctr還是中高意向達(dá)成來看，均優(yōu)于沒有求職者評論的詳情頁。在權(quán)威性和安全感兩個(gè)感知因子的考慮上，我們將第三方企業(yè)查詢平臺(tái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行展示，同時(shí)也將官方的保障能力統(tǒng)一包裝為“趕集求職守護(hù)計(jì)劃”，既體現(xiàn)出官方的權(quán)威性，也讓用戶感受到被保護(hù)的安全氛圍。在連接場景，求職者的安全感至關(guān)重要，但作為雙邊平臺(tái)，我們采用在溝通前進(jìn)行貼心提示，在溝通后給予及時(shí)反饋出口的方式，及時(shí)問詢求職者的實(shí)際溝通情況。在登錄注冊場景，通過情感化表達(dá)和安全感的透傳，構(gòu)建友好的初印象。在查找職位場景，我們圍繞客觀性感知因子，對首頁頭部和瓷片區(qū)進(jìn)行了優(yōu)化提升。在首頁頭部直觀展示官方能力，瓷片區(qū)也將原來的偏運(yùn)營樣式調(diào)整為產(chǎn)品功能形態(tài)，從整體數(shù)據(jù)上來看，兩個(gè)地方改動(dòng)均起到了正向效果。效果衡量由于求職者對“真”的感知很難通過客觀數(shù)據(jù)指標(biāo)來衡量，因此我們采用了前后測對比問卷的方式，將真實(shí)感知度以分?jǐn)?shù)形式量化。新老方案對比，整體有超過20%的提升。此外在運(yùn)營同學(xué)進(jìn)行線下陌拜過程中，我們也欣喜的聽到了用戶對趕集真實(shí)度的認(rèn)可。05項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)如何在多方協(xié)作、時(shí)間少、資源緊張的條件下，實(shí)現(xiàn)多方推進(jìn)總體項(xiàng)目時(shí)間大約兩個(gè)月，從需求溝通對齊目標(biāo)開始，經(jīng)歷現(xiàn)狀評估、洞察研究、方案產(chǎn)出、落地上線，各個(gè)環(huán)節(jié)幾乎均無縫銜接，甚至并行，各個(gè)環(huán)節(jié)又涉及到很多角色，為了更有效的達(dá)成預(yù)定目標(biāo)，落地設(shè)計(jì)價(jià)值，我們需要在設(shè)計(jì)之外，更好的驅(qū)動(dòng)，具體來說，我們需要充當(dāng)多個(gè)角色之間的助推器，來保證項(xiàng)目提質(zhì)增效與落地生根。我們通過3步曲，來實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)：第1步，在在項(xiàng)目初始夯實(shí)基礎(chǔ)，達(dá)成有效的價(jià)值影響與需求協(xié)同；第2步，在遭遇突發(fā)情況時(shí)建架橋梁，達(dá)成多角色高效深度協(xié)作；第3步，在面對客觀限制時(shí)構(gòu)筑坦途，達(dá)成設(shè)計(jì)價(jià)值有效落地。夯實(shí)基礎(chǔ)站在項(xiàng)目初始，我們很快認(rèn)清了兩個(gè)問題：一是項(xiàng)目過程中，涉及產(chǎn)品、技術(shù)、算法等多協(xié)作方，作為設(shè)計(jì)師，如何恰當(dāng)而合理地通過自身影響力，達(dá)成既定設(shè)計(jì)目標(biāo)；二是交互和UI同學(xué)一直馬不停蹄的輾轉(zhuǎn)在高速迭代的版本之間，我們需要一起爭取更多時(shí)間。關(guān)于問題一的解法：我們選擇向外走一步，推動(dòng)共建由產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、技術(shù)同學(xué)參加的定期會(huì)議，我們在會(huì)議上輸出設(shè)計(jì)發(fā)現(xiàn)與有價(jià)值的結(jié)論，不斷拉齊多方目標(biāo)，爭取更多資源，以保證在項(xiàng)目中合作共贏；關(guān)于問題二的解法：我們選擇向內(nèi)走一步，與UI同學(xué)一起共建了《交互&UI項(xiàng)目協(xié)同管理表》，保證相互間的信息互通，降低配合中的損耗，將個(gè)人精力更多聚焦在方案本身上。項(xiàng)目結(jié)束后，我們與UI同學(xué)，將《交互&UI項(xiàng)目協(xié)同管理表》作為合作機(jī)制的一部分，延續(xù)了下來。建架橋梁項(xiàng)目進(jìn)行中，我們發(fā)現(xiàn)，如果我們的研究發(fā)現(xiàn)只是單向輸出，不能對齊到各個(gè)同學(xué)，會(huì)產(chǎn)生巨大的溝通和說服成本，就更難談驅(qū)動(dòng)了，恰恰在這個(gè)時(shí)候，疫情開始了，居家辦公的我們，面對的問題好像被放大了。我們首先選擇了「即時(shí)設(shè)計(jì)」這款很棒的協(xié)同工具，解決了絕大多數(shù)因遠(yuǎn)程產(chǎn)生的問題，我們和UI同學(xué)間保持著，隨時(shí)線上同步進(jìn)度和產(chǎn)出的習(xí)慣，包括梳理業(yè)務(wù)指標(biāo)、制定項(xiàng)目計(jì)劃、對暴露出問題的應(yīng)對等。為了改善單向輸出的現(xiàn)狀，我們選擇讓盡可能多的同學(xué)參與到設(shè)計(jì)過程中來，通過更多共創(chuàng)來共同確認(rèn)模糊問題，我們和產(chǎn)品同學(xué)，從名稱、文案開始持續(xù)共創(chuàng)，對齊競品分析與結(jié)論、用戶觸點(diǎn)地圖與結(jié)論、設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)與場景優(yōu)先級，最后產(chǎn)出了近百條機(jī)會(huì)點(diǎn)，也作為后續(xù)迭代優(yōu)化的參考沉淀了下來。構(gòu)筑坦途我們面對的客觀限制主要是項(xiàng)目時(shí)間少與技術(shù)資源緊張，作為產(chǎn)品同學(xué)下游協(xié)作方，在共同對齊了需求后，在方案排期時(shí)突然發(fā)現(xiàn)，留給我們產(chǎn)出方案的時(shí)間只有2-3天，并且此時(shí)還不斷有版本的其他需求提過來，研發(fā)同學(xué)也載紛紛反饋，技術(shù)資源很緊張，很多機(jī)會(huì)點(diǎn)或許無法按期實(shí)現(xiàn)。為了解決以上問題，我們與PMO、產(chǎn)品同學(xué)積極溝通調(diào)整協(xié)作流程，為方案輸出爭取到了足夠的窗口期；對于技術(shù)同學(xué)反饋的問題，我們拉上了產(chǎn)品和技術(shù)同學(xué)，通過小圓桌會(huì)議，坐在一起快速對齊當(dāng)前存在的問題，進(jìn)行調(diào)整和解決。關(guān)于項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)，我們通過「夯實(shí)基礎(chǔ)-建架橋梁-構(gòu)筑坦途」三步曲，助力項(xiàng)目提質(zhì)增效與落地生根，這個(gè)過程中，我們使用了諸如產(chǎn)研設(shè)定期會(huì)議、交互&UI項(xiàng)目協(xié)同管理表、敏捷小圓桌這樣的有趣推動(dòng)方法，達(dá)成既定目標(biāo)。除了完整的方案細(xì)節(jié)和思考之外，也將設(shè)計(jì)方法和經(jīng)驗(yàn)分享給大家，希望可以讓大家在實(shí)際項(xiàng)目推動(dòng)中有所啟發(fā)。06寫在最后傳遞真實(shí)，我們一直在努力通過本次項(xiàng)目，我們不但對核心場景進(jìn)行了真實(shí)感知力核心打造，同時(shí)也洞察出大量場景設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)