現(xiàn)代公關(guān)禮儀第二版課后部分參考答案張巖松

《現(xiàn)代公關(guān)禮儀（第二版））》課后部分參考答案張巖松1．什么是公共關(guān)系？應(yīng)怎樣把握公共關(guān)系的基本內(nèi)涵？答：所謂公共關(guān)系，就是社會(huì)組織為了適應(yīng)并改變環(huán)境，樹立良好的社會(huì)形象，通過開展傳播溝通活動(dòng)使與其相關(guān)的公眾彼此真誠(chéng)合作互惠互利，相互適應(yīng)的一種狀態(tài)。公共關(guān)系的基本含義應(yīng)從以下幾個(gè)方面加以把握：（1）公共關(guān)系——塑造形象的藝術(shù)。（2）公共關(guān)系——建立和諧友善的關(guān)系。（3）公共關(guān)系——強(qiáng)調(diào)真情的溝通。（4）公共關(guān)系——利用傳播媒介開展有效的傳播。（5）公共關(guān)系——建立一流的信譽(yù)。2．公共關(guān)系有哪些主要職能？答：公共關(guān)系的職能可以概括為以下幾個(gè)方面：1．采集信息，監(jiān)測(cè)環(huán)境2．咨詢建議，參與決策3．傳播溝通，塑造形象4．平衡利益，協(xié)調(diào)關(guān)系5．社會(huì)交往，組建網(wǎng)絡(luò)7．科學(xué)預(yù)警，危機(jī)管理6．教育引導(dǎo)，培育市場(chǎng)3．什么是禮儀？我們應(yīng)如何正確、全面地理解和運(yùn)用它？答：禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中形成的并得到共同認(rèn)可的各種行為規(guī)范，它是人們以一定的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。4．禮儀的特性是什么？結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾卧诠P(guān)實(shí)踐中體現(xiàn)禮儀的原則？答：禮儀具有文明性、共通性、多樣性、變化性和規(guī)范性等特性。禮儀的原則：（1）遵守原則。（2）敬人原則。（3）寬容原則。（4）真誠(chéng)原則。（5）適度原則。5．什么是公關(guān)禮儀？它有何特性和作用？答：公關(guān)禮儀是組織在與公眾交往過程中運(yùn)用禮儀規(guī)范自身行為，謀求形象效益的一種禮節(jié)活動(dòng)。公關(guān)禮儀的特性：公共關(guān)系禮儀除了具有一般禮儀的特性外，還有以下的特性——（1）增進(jìn)情感交流。（2）使用媒介多樣。（3）體現(xiàn)文化價(jià)值。公關(guān)禮儀的作用：（1）塑造組織形象。（2）規(guī)范員工言行。（3）密切外部關(guān)系。（4）強(qiáng)化對(duì)外宣傳。9．案例分析案例1：我不愿意在禮貌上不如任何人【思考與討論】林肯向老年黑人脫帽致禮說(shuō)明了什么？答：林肯對(duì)人有禮貌，講禮儀，并不因?yàn)閷?duì)方是黑人就不講禮儀。也體現(xiàn)了林肯人人平等的理念。與林肯這樣的名人形成鮮明對(duì)比的是,我們生活中卻大有無(wú)視禮貌的"不明"之人。他們或因情緒不佳,不顧禮貌;或因缺乏教養(yǎng),不懂禮貌;或因身份高貴,無(wú)視禮貌。其結(jié)果,往往會(huì)給人生和事業(yè)造成遺憾。案例2：修養(yǎng)的作用【思考與討論】（1）一個(gè)人的禮儀修養(yǎng)表現(xiàn)在哪些方面？（2）禮儀在個(gè)人修養(yǎng)中處于怎樣的地位？答：要做好事情就要先學(xué)會(huì)做人，這是一句人人都知道的話，永遠(yuǎn)也不會(huì)過時(shí)的話。一個(gè)人的道德修養(yǎng)是其事業(yè)的基礎(chǔ)所在，沒有道德的事業(yè)只是空中樓閣，試問空中樓閣建得再好，又能聳立多久呢？任務(wù)1禮儀素養(yǎng)課后練習(xí)1．公關(guān)人員應(yīng)具備怎樣的職業(yè)素養(yǎng)？答：公關(guān)人員的職業(yè)素養(yǎng)：成熟的人格形象——1．充滿自信，開朗健談；2．真誠(chéng)公正，品德高尚；3．情緒飽滿，精力充沛；4．舉止文雅，儀表端莊。完整的知識(shí)體系——1．公共關(guān)系的基本理念和實(shí)務(wù)知識(shí)；2．公共關(guān)系的邊緣學(xué)科知識(shí)；3．有關(guān)組織自身的知識(shí)；4．開展特定公關(guān)工作所需要的專業(yè)知識(shí)。全面的能力結(jié)構(gòu)——1．組織協(xié)調(diào)能力；2．表達(dá)傳播能力；3．開拓創(chuàng)新能力；4．社會(huì)交往能力。2．公關(guān)人員應(yīng)具備哪些能力答：公關(guān)人員應(yīng)具備：1．組織協(xié)調(diào)能力；2．表達(dá)傳播能力；3．開拓創(chuàng)新能力；4．社會(huì)交往能力。3．公關(guān)人員應(yīng)怎樣提高禮儀修養(yǎng)？答：1．明確修養(yǎng)的內(nèi)容2．樹立學(xué)習(xí)的意識(shí)3．陶冶尊重他人的情感4．鍛煉履行禮儀的意志5．養(yǎng)成遵從禮儀的行為6．請(qǐng)指出以下人員禮儀上存在的問題。（1）小王邋里邋遢地站在總經(jīng)理辦公室門前，頭發(fā)亂蓬蓬的，西裝皺皺巴巴，剛一進(jìn)門就被秘書小姐趕出了辦公室。答：儀容、服飾不整。（2）小李坐在接待室等待顧客，不耐煩地走過來(lái)走過去，還不時(shí)地翻看接待室的物品。顧客一來(lái)他就迫不及待地開始推銷產(chǎn)品，顧客沒機(jī)會(huì)插上一句話。答：舉止不雅，不會(huì)傾聽。（3）擁擠的公共汽車上，小張因一點(diǎn)小事和一個(gè)乘客爭(zhēng)吵起來(lái)。他氣呼呼地趕到顧客那兒，發(fā)現(xiàn)顧客是剛才在車上和自己爭(zhēng)吵過的那個(gè)人。答：不贏與人吵架，應(yīng)文明禮貌待人。（4）小劉是飯店前廳的接待小姐，客人登記住店時(shí)，看了房?jī)r(jià)后無(wú)意中說(shuō)了一句：“這么高的房?jī)r(jià)？你們的房?jī)r(jià)為什么這么高呢？”小劉回答：“本來(lái)還要高，看你不是經(jīng)商的，這不已經(jīng)給你打了折了?！笨腿寺牶髽O為不悅，大步離開了店堂。答：語(yǔ)言不文明，有歧視顧客之嫌。（5）居民區(qū)蘇小姐正在忙家務(wù)，門鈴響了，她打開門，迎面而立的是一位戴墨鏡的年輕男士。蘇小姐問：“您是……”男士沒有摘下墨鏡，而是從口袋里摸出一張名片，“我是保險(xiǎn)公司的?！碧K小姐接過名片看了看，不錯(cuò)，他確是保險(xiǎn)公司的，但這位男士的形象讓她反感，便說(shuō)：“對(duì)不起，我們不打算買保險(xiǎn)?！闭f(shuō)著就要關(guān)門，而這位男士動(dòng)作非常敏捷，已將一只腳邁進(jìn)門內(nèi)，擠了進(jìn)來(lái)，一副極不禮貌的樣子，在屋內(nèi)打量，“你們家的房子裝修得這么漂亮，真令人羨慕。可天有不測(cè)風(fēng)云，萬(wàn)一發(fā)生個(gè)火災(zāi)什么的，損失就大了，不如現(xiàn)在你就買份保險(xiǎn)……”蘇小姐越聽越生氣，光天化日之下，竟然有人闖進(jìn)門來(lái)詛咒她的房子，于是，她把年輕男子轟了出去。答：語(yǔ)言不得體、不文明，另人反感7．案例分析案例1：小處不可隨便【思考與討論】（1）你是怎樣理解“小處不可隨便”的？（2）本案例對(duì)你有哪些啟示？答：“小處”就是細(xì)節(jié)，“小處不可隨便自”意思就是注意細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)是最考驗(yàn)人的地方，它直接或者間接地反映了一個(gè)人的素質(zhì)和品質(zhì)。細(xì)微之處顧及他人感受，是社會(huì)的需要。包含隨地吐痰、隨地大小便、隨地亂倒垃圾、隨地亂涂亂畫在內(nèi)的“小處”，其實(shí)都是“不可隨便”的。細(xì)微之處顧及他人感受，是個(gè)人智慧的結(jié)晶，是洞明世事、練達(dá)人情之后的經(jīng)驗(yàn)之談。歐陽(yáng)修說(shuō)：“夫禍患常積于忽微?！倍桀櫵烁惺?、侵害他人權(quán)益的“忽微”惡言惡行，尤須戒除、力避，否則后果可能很嚴(yán)重，有時(shí)可能反誤了卿卿性命。案例2：花3分鐘感謝【思考與討論】（1）本案例中的“她”為什么能夠被大公司錄取？（2）本案例對(duì)你有何啟示答：她講究禮儀，花了3分鐘時(shí)間用電子郵件給那家公司發(fā)了一封簡(jiǎn)短的感謝信，真誠(chéng)的感謝使她被大公司錄取。也說(shuō)明不要忽視那些簡(jiǎn)單的事，真誠(chéng)面對(duì)生活中的每個(gè)細(xì)節(jié)。任務(wù)2禮儀形象課后練習(xí)1．公關(guān)人員如何塑造自身的禮儀形象？答：要做到擁有良好的儀容、得體的服飾、優(yōu)美的儀態(tài)。2．如何保持整潔的儀容？答：堅(jiān)持洗澡、洗頭、洗臉；定時(shí)剃須；保持手部衛(wèi)生；注意口腔衛(wèi)生；保持發(fā)部整潔；保持腳部清潔；保持衣裳整潔3．你的皮膚屬于哪種類型？有什么特點(diǎn)？在保養(yǎng)方面要注意哪些要點(diǎn)？答：請(qǐng)參閱教材第67-68頁(yè)相關(guān)內(nèi)容。9．作為男士，請(qǐng)每天出門前對(duì)照以下“男士?jī)x容儀表自我檢測(cè)”來(lái)仔細(xì)審視自己，看看自己哪些方面需要改進(jìn)，以養(yǎng)成良好的習(xí)慣。男士?jī)x容儀表自我檢測(cè)發(fā)型款式大方，不怪異，頭發(fā)干凈整潔，長(zhǎng)短適宜。無(wú)濃重氣味，無(wú)頭屑，無(wú)過多的發(fā)膠、發(fā)乳。鬢角及胡須已剃凈，鼻毛不外露。臉部清潔滋潤(rùn)。襯衣領(lǐng)口整潔，紐扣已扣好。耳部清潔干凈，耳毛不外露。領(lǐng)帶平整、端正。衣、褲袋口平整伏貼。襯衣袖口清潔，長(zhǎng)短適宜。手部清潔，指甲干凈整潔。衣服上沒有脫落的頭發(fā)和頭皮屑。褲子熨燙平整，褲縫褶痕清晰。褲腿長(zhǎng)及鞋面。拉鏈已拉好。鞋底與鞋面都很干凈，鞋跟無(wú)破損，鞋面已擦亮。略。10．作為女士，請(qǐng)每天出門前對(duì)照以下“女士?jī)x容儀表自我檢測(cè)”來(lái)仔細(xì)審視自己，看看自己哪些方面需要改進(jìn)，以養(yǎng)成良好的習(xí)慣。女士?jī)x容儀表自我檢測(cè)頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤，不要過多使用發(fā)膠；發(fā)型大方、高雅、得體、干練，前發(fā)以不要遮眼、遮臉為好?；瓓y：眼亮、粉薄、眉輕、唇淺紅。服飾端莊：不太薄、不太透、不太露。領(lǐng)口干凈，脖子修長(zhǎng)，襯衣領(lǐng)口不過于復(fù)雜和花哨。飾品不過于夸張和突出，款式精致、材質(zhì)優(yōu)良，耳環(huán)小巧、項(xiàng)鏈精細(xì)，走動(dòng)時(shí)安靜無(wú)聲。公司標(biāo)志佩戴在要求的位置，私人飾品不與之爭(zhēng)奪別人的注意力。衣袋中只放小而薄的物品，衣裝輪廓不走樣。指甲精心修理過，不太長(zhǎng)，不太怪，不太艷。裙子長(zhǎng)短、松緊適宜。拉鏈拉好，裙縫位正。衣褲或裙子以及上衣的表面無(wú)明顯的內(nèi)衣輪廓痕跡。鞋潔凈，款式大方簡(jiǎn)潔，沒有過多裝飾與色彩，鞋跟不太高、不太尖。衣服上沒有脫落的頭發(fā)和頭皮屑。絲襪無(wú)勾絲、無(wú)破洞、無(wú)修補(bǔ)痕跡，包里有一雙備用絲襪。略。11．個(gè)人穿著的現(xiàn)實(shí)意義是什么？如何才能穿著得體？答：心理學(xué)家曾做過一個(gè)有趣的實(shí)驗(yàn)，把10張小姑娘的照片給受試者看，其中8人容貌服飾姣好，另兩位姑娘長(zhǎng)相較差，衣服也破舊，心理學(xué)家告訴受試者，其中一人是小偷，結(jié)果，有80%的受試者認(rèn)為后者是小偷。這說(shuō)明人們總是喜歡那些看上去令人感覺舒適、有美感的人。美好的長(zhǎng)相、勻稱挺拔的身材、美觀大方的服飾均能增添人的儀表魅力，給人以舒服、美好的感覺。如果說(shuō)，人的長(zhǎng)相天生、身材長(zhǎng)短難以變更，而服飾確實(shí)是可以變化的。因此公共關(guān)系人員要學(xué)會(huì)運(yùn)用服飾這一武器來(lái)“武裝”自己，獲得成功。要穿著得體，需要從把握原則、注意協(xié)調(diào)、講究色彩、區(qū)分場(chǎng)合四方面著手。12．如何進(jìn)行服飾的色彩搭配？答：請(qǐng)參閱教材第73-75頁(yè)相關(guān)內(nèi)容。14．請(qǐng)對(duì)以下三個(gè)事例加以評(píng)價(jià)。事例1：一所名氣很大的幼兒園老師上門家訪，結(jié)果引出了轉(zhuǎn)學(xué)風(fēng)波。原來(lái)，幼兒園老師上門家訪，前腳離開，后腳就引起了一場(chǎng)家庭會(huì)議，“我們一定要轉(zhuǎn)園！”媽媽、奶奶斬釘截鐵。園長(zhǎng)想不通了，別人搶著要求進(jìn)園，這家卻強(qiáng)烈要求退園，一問原因才知：“不能把寶貝交給這樣的老師”—挨個(gè)家訪的女老師穿著吊帶背心，還是露臍裝！答：作為幼兒園老師其著裝與職業(yè)不符。事例2：一位大型國(guó)有企業(yè)的秘書正在陪同外商參觀，優(yōu)雅的舉止、禮貌的談吐贏得外商的好評(píng)，卻意外地發(fā)現(xiàn)秘書小姐的絲襪破了個(gè)洞。答：秘書小姐的服飾應(yīng)該大方得體，絲襪破了個(gè)洞猶如破相，應(yīng)準(zhǔn)備一雙好絲襪，以方便更換。事例3：小劉是公司辦公室主任，他十分注意正裝的穿著，穿西服套裝，袖長(zhǎng)及手腕，褲長(zhǎng)及鞋面，身長(zhǎng)蓋及臀部；襯衣領(lǐng)子高出外套一厘米，袖邊長(zhǎng)出外套一厘米；領(lǐng)帶尖對(duì)著皮帶扣；黑色皮鞋和深色襪子。答：小劉著正裝時(shí)符合要求的。23．請(qǐng)根據(jù)語(yǔ)句的內(nèi)容給出相應(yīng)的手勢(shì)語(yǔ)和表情語(yǔ)。（1）請(qǐng)大家安靜，安靜?。?）什么是愛？愛，不是索取，而是奉獻(xiàn)！（3）他轉(zhuǎn)身朝著黑板，拿起一支粉筆，使出全身的力量，寫了兩個(gè)大字：“法蘭西萬(wàn)歲！”然后他站在那兒，頭靠著墻壁。話也不說(shuō)，只向我們做了一個(gè)手勢(shì)：“散學(xué)了—你們先走吧！”（4）在過去的一年中，在座各位，各位將我們的銷售額不可思議地提高了17.17%！這在公司的整個(gè)歷史上還從來(lái)沒有過，從來(lái)沒有！由此我們的利潤(rùn)不只是提高了5%或10%，而是13%，整整13%?。?）大家不要慌，請(qǐng)大家跟我來(lái)?。?）我現(xiàn)在要明確地告訴對(duì)方辯友，你們犯了一個(gè)嚴(yán)重的邏輯錯(cuò)誤?。?）現(xiàn)在，請(qǐng)讓我們大家在此，心平氣和地交換一下對(duì)這個(gè)問題的看法。（8）現(xiàn)在，擺在我們面前的有兩條道路：一是勇往直前奮戰(zhàn)下去，有成功的可能，但也有失敗的風(fēng)險(xiǎn)；二是原地踏步，坐以待斃。（9）這幾天，大家曉得，在昆明出現(xiàn)了歷史上最卑劣最無(wú)恥的事情！李先生究竟犯了什么罪，竟遭此毒手？他只不過用筆寫寫文章，用嘴說(shuō)說(shuō)話，而他所寫的、所說(shuō)的，都無(wú)非是一個(gè)沒有失掉良心的中國(guó)人的話！大家都有一支筆、有一張嘴，有什么理由拿出來(lái)講??！有事實(shí)拿出來(lái)說(shuō)啊?。?0）我要感謝我的競(jìng)選伙伴。他發(fā)自內(nèi)心地投入競(jìng)選，他的聲音代表了那些在他成長(zhǎng)的斯克蘭頓街生活的人們的聲音，代表那些和他一道乘火車上下班的特拉華州人民的聲音?，F(xiàn)在，他將是美國(guó)的副總統(tǒng)，他就是喬·拜登！24．案例分析案例1：總統(tǒng)競(jìng)選與禮儀形象【思考與討論】（1）總統(tǒng)競(jìng)選與禮儀形象有怎樣的關(guān)系？（2）本案例對(duì)你有哪些啟示？答：總聽競(jìng)選過程中自身的禮儀形象往往決定選民是否投票，所以任何人都要講究形象禮儀。案例2：美中不足【思考與討論】（1）請(qǐng)指出案例中服務(wù)員在儀容上存在的問題。（2）本案例對(duì)你有哪些啟示？答：服務(wù)員化妝不當(dāng)，不講究技巧。另外當(dāng)眾補(bǔ)妝也不禮貌。服務(wù)業(yè)不到位。案例3：穿衣服別出洋相【思考與討論】（1）讀了這篇文章你有何感想？（2）你對(duì)著裝的“TPO”原則是怎樣理解的？答：請(qǐng)參閱/s?id=1734068864596901215&wfr=spider&for=pc案例4：微笑的魅力【思考與討論】（1）微笑有何作用？（2）微笑應(yīng)注意什么？答：微笑是世界通用的體態(tài)語(yǔ)，它超越了各種民族和文化的差異。微笑是人人都喜愛的體態(tài)語(yǔ)，正因?yàn)槿绱?，無(wú)論是個(gè)人還是組織，都充分重視微笑及其作用。微笑應(yīng)注意：①口眼結(jié)合。②笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。③笑與語(yǔ)言相結(jié)合。④笑與儀表、舉止相結(jié)合。案例5：金先生失禮【思考與討論】（1）請(qǐng)指出金先生的失禮之處。（2）本案例對(duì)你有哪些啟示？答：從一開始金先生興沖沖地登上六樓,他要拜訪的張先生是他這次業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人,應(yīng)該是要很重視禮節(jié)的，其失禮之處主要有：①臉上的汗珠未及擦一下,便直接走進(jìn)了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室,首先不重視自己的外在形象,就是對(duì)別人的一種不尊重。在這里就會(huì)給別人留下不好的印象。②張先生接過金先生遞過的照明器,并贊美漂亮還有請(qǐng)金先生坐下，倒上一杯茶遞給他。這里的金先生應(yīng)該說(shuō)句感謝但他沒有,這顯然有沒有禮儀可談,又給人家留下一-些不愉快的地方。③金先生往沙發(fā)上一靠,蹺起二郎腿,

-邊吸煙-邊安閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。這也是一種不重，首先別人沒有要求你坐,沒有奉告你那里不能坐,這也是禮儀的問題,隨便抽煙隨便亂看也是不禮貌的。④金先生習(xí)性性地用手搔了搔頭皮。包括下文中的不由自主地拉松領(lǐng)帶。他自己的習(xí)性性動(dòng)作不可以帶到商務(wù)座談中。⑤張經(jīng)理還是有點(diǎn)半信半疑。這是應(yīng)該問他還有哪里需要解釋嗎。⑥談到價(jià)格時(shí),先生的不應(yīng)該有如此堅(jiān)決的態(tài)度,和雙方和解,并說(shuō)明不能作退讓的理由。銑生又搔了搔頭皮,反反復(fù)復(fù)地說(shuō):”造型新、

壽命長(zhǎng)、節(jié)電。”這里顯然在態(tài)度上有點(diǎn)不耐煩的感到,容易讓人反感。⑦金先生等了一會(huì),感覺無(wú)聊,便非常隨便地抄起辦公桌上的電話,同-一個(gè)朋友閑談起來(lái)。這是應(yīng)該安靜的等一會(huì),這樣做太損自己形象了。任務(wù)3見面應(yīng)酬課后練習(xí)1．交際中對(duì)交際對(duì)象應(yīng)如何稱呼？答：要學(xué)會(huì)稱呼姓名、稱呼職務(wù)、稱呼職稱、稱呼學(xué)銜、稱呼職業(yè)、稱呼親屬、涉外稱呼。在公關(guān)實(shí)踐中稱呼還要注意以下技巧：一是初次見面更要注意稱呼。二是稱呼對(duì)方時(shí)不要一帶而過。三是關(guān)系越熟越要注意稱呼。2．問候應(yīng)注意哪些禮儀？答：?jiǎn)柡蛞⒁庖韵露Y儀：男士尊重女士；不用莽撞的問候方式；不苛求“熟視無(wú)睹”的相識(shí)者；與相遇的人正確打招呼；適時(shí)、適地打招呼。3．在為他人做介紹的次序是什么？應(yīng)注意哪些問題？答：先將男士介紹給女士；先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者；先將未婚女子介紹給已婚女子；先將職位低的介紹給職位高的；先將家庭成員介紹給對(duì)方。4．請(qǐng)就以下為他人介紹事例分別進(jìn)行分析，看看存在什么問題。（1）這×××（2）約翰·梅森·布朗是一位作家兼演說(shuō)家，一次他應(yīng)邀去參加一個(gè)會(huì)議，并進(jìn)行演講。演講開始前，會(huì)議主持人將布朗先生介紹給觀眾，下面是主持人的介紹語(yǔ)：先生們，請(qǐng)注意了。今天晚上我給你們帶來(lái)了不好的消息。我們本想要求伊塞卡·馬克森來(lái)給我們講話，但他來(lái)不了，病了。（下面噓聲）后來(lái)我們要求參議員布萊德里奇前來(lái)，可他太忙了。（噓聲）最后，我們?cè)噲D請(qǐng)堪薩斯城的羅伊·格羅根博士，也沒有成功。（噓聲）所以，結(jié)果我們請(qǐng)到了—約翰·梅森·布朗。（掌聲）答：自我介紹啰嗦。（3）我給各位介紹一下；這小子是我的鐵哥們兒，開小車的，我們管他叫“黑蛋”。答：介紹不符合禮儀，不能介紹小名。5．請(qǐng)分別用一句話、用一分鐘時(shí)間、用3分鐘時(shí)間介紹你自己。略6．握手的次序是什么？握手時(shí)應(yīng)注意哪些問題？答：根據(jù)禮儀規(guī)范，握手時(shí)雙方伸手的先后次序，一般應(yīng)當(dāng)遵守“尊者先伸手”的原則，應(yīng)由尊者首先伸出手來(lái)，位卑者只能在此后予以響應(yīng)，而絕不可貿(mào)然搶先伸手，不然就是違反禮儀的舉動(dòng)。7．除握手外，常見的見面禮還有哪些？答：點(diǎn)頭禮、舉手禮、脫帽禮、注目禮、拱手禮、鞠躬禮、合十禮、擁抱禮、親吻禮、吻手禮。8．請(qǐng)闡述一下名片的制作、遞接、保管等有關(guān)的禮儀內(nèi)容。答：請(qǐng)參閱教材第133-146頁(yè)相關(guān)內(nèi)容。11．案例分析案例1：如此握手【思考與討論】（1）交際中握手應(yīng)傳遞怎樣的信息？（2）握手的禮儀有哪些？答：交際中握手應(yīng)傳遞怎樣的信息？1.握手顯示交友的誠(chéng)意。雖然人們對(duì)握手的歷史起源眾說(shuō)紛紜,但占主導(dǎo)地位的理論認(rèn)為,這種習(xí)俗是一種向你所問候的人顯示你沒有攜帶任何武器的肢體語(yǔ)言。歷史學(xué)家認(rèn)為,羅馬人能通過握手確認(rèn)新結(jié)交的朋友沒有把匕首藏在袖子里。2.握手力量強(qiáng),更外向。發(fā)表在《應(yīng)用心理學(xué)雜志》上的一項(xiàng)研究成果表明:人們會(huì)認(rèn)為握手力道足的應(yīng)聘者更外向,能力更強(qiáng),也會(huì)更好地完成工作。無(wú)論這一標(biāo)準(zhǔn)是否公平,握手力量足能顯示出一個(gè)人自信心強(qiáng)和性格外向。3.握手讓彼此更友好。發(fā)表在《認(rèn)知神經(jīng)科學(xué)雜志》上的一項(xiàng)研究成果表明:如果人們?cè)诘谝淮我娒鏁r(shí)采用了握手的禮儀,幾乎所有隨后的溝通互動(dòng)過程都會(huì)變得更為順暢。這是因?yàn)槲帐帜芗せ畲竽X中與社會(huì)互動(dòng)相關(guān)的部位,讓別人以友好的眼光來(lái)看待...4.握左手會(huì)激怒別人。在亞洲和中東的一些國(guó)家或地區(qū)尤其如此。案例2：名片的禮儀【思考與討論】（1）請(qǐng)分析王經(jīng)理的失禮之處。（2）結(jié)果對(duì)方的名片后應(yīng)如何放置。答：別人的名片要小心收好，放在公文包里，不能隨便放在桌子上，還壓上咖啡杯，這是對(duì)對(duì)方不尊重的表現(xiàn)，有違禮儀規(guī)范。 案例3：“女皇怎么如此貪心”【思考與討論】（1）應(yīng)該如何行吻手禮？（2）本案例對(duì)你有何啟示？答：吻手禮，主要流行于歐美國(guó)家。它的做法是，男士行至已婚婦女面前，首先垂手立正致意，然后以右手或雙手捧起女士的右手，俯首以自己微閉的嘴唇，去象征性地輕吻一下其手背或是手指。行吻手禮的地點(diǎn)，應(yīng)在室內(nèi)為佳。吻手禮的受禮者，只能是婦女，而且應(yīng)是已婚婦女。任務(wù)4聯(lián)絡(luò)溝通課后練習(xí)3．李經(jīng)理正在與一位客戶進(jìn)行電話交談，這時(shí)另一位重要客戶來(lái)到辦公室拜訪。如果你是李經(jīng)理，正確的做法應(yīng)該是什么？答：讓后來(lái)的這位客戶稍等一下（可指示辦公室人員讓座、倒茶，接待好這位重要客戶），然后抱歉地告知正在通話的客戶，有緊急事項(xiàng)要處理，稍后再去電話聯(lián)系。4．有人給辦公室打來(lái)電話，聲稱有緊急重要的事情向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)親自接電話。假如你是接電話的秘書，將如何處理此事？答：需要謹(jǐn)慎行事，講究策略，做到有禮有節(jié)。尤其對(duì)執(zhí)意要同領(lǐng)導(dǎo)者講話的人。秘書可采?。骸氨?，總經(jīng)理此刻不能來(lái)接電話。我將樂意為您傳話，或者告訴我您想同他談什么事，我會(huì)請(qǐng)他給您回電話?！?．小劉在幾分鐘之內(nèi)連貫幾次接到同一個(gè)錯(cuò)打的電話，可是每一次對(duì)方都是什么也不說(shuō)就把電話掛了。小劉非常惱火，他于是特意按照來(lái)電顯示屏上的那個(gè)號(hào)碼撥通電話，狠狠地把對(duì)方臭罵了一頓。你談?wù)勑⒆龅脤?duì)嗎？答：不對(duì)。6．如果發(fā)現(xiàn)自己撥錯(cuò)了電話，你應(yīng)該怎樣解決？答：表示歉意。7．張女士在國(guó)家大劇院音樂廳聽一場(chǎng)由著名大師指揮的交響樂。音樂演奏到高潮時(shí)，全場(chǎng)鴉雀無(wú)聲，凝神諦聽，手機(jī)鈴聲突然響起，在寧?kù)o的大廳中顯得格外刺耳。演奏者和觀眾的情緒都被打斷。大家紛紛用眼神責(zé)備這位不知禮者。請(qǐng)問我們使用手機(jī)時(shí)應(yīng)注意哪些規(guī)范？答：請(qǐng)參閱手機(jī)禮儀相關(guān)內(nèi)容。8．“人心隔肚皮”，更何況是在虛擬世界。你可能是一位網(wǎng)絡(luò)?？?，你認(rèn)為應(yīng)該重視網(wǎng)絡(luò)禮儀嗎？答：應(yīng)該更加重視網(wǎng)絡(luò)禮儀。9．你是怎樣處理虛擬世界中人與人之間的禮儀關(guān)系的？答：網(wǎng)絡(luò)社交禮儀并非無(wú)源之水，其是對(duì)現(xiàn)實(shí)社交禮儀的延伸與重塑?；谏缃幻襟w進(jìn)行虛擬交往的程序與方式，旨在促進(jìn)有效溝通與隱私安全的數(shù)字化交流。請(qǐng)參閱/rain/a/20200415A054PV00。10．或許你在網(wǎng)上對(duì)人有不禮貌的行為，或許別人對(duì)你有不禮貌的行為。請(qǐng)?jiān)嚺e一例，并根據(jù)所學(xué)的知識(shí)和技術(shù)，提出解決問題的方案。答：略。11．請(qǐng)談?wù)勚v究網(wǎng)絡(luò)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義有哪些？答：網(wǎng)絡(luò)禮儀是互聯(lián)網(wǎng)使用者在網(wǎng)上對(duì)其他人應(yīng)有的禮儀，真實(shí)世界中，人與人之間的社交活動(dòng)有不少約定促成的禮儀，在互聯(lián)網(wǎng)虛擬世界中，也同樣有一套不成文的規(guī)定及禮儀，即網(wǎng)絡(luò)禮儀，供互聯(lián)網(wǎng)使用者遵守。忽視網(wǎng)絡(luò)禮儀的后果，可能會(huì)對(duì)他人造成騷擾，甚或引發(fā)網(wǎng)上罵戰(zhàn)或抵制等事件，雖然不會(huì)像真實(shí)世界動(dòng)武般造成損傷，但對(duì)當(dāng)事人也不會(huì)是一種愉快的經(jīng)驗(yàn)。12．案例分析案例1：一毛錢的作用幾個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生到一家公司參加面試。這家公司很特別，把面試的地點(diǎn)放在了遠(yuǎn)離公司的地方。到了面試的時(shí)間，工作人員提出了一個(gè)奇怪的要求：“現(xiàn)在你們都用手機(jī)發(fā)一條署名的短信給經(jīng)理，向經(jīng)理詢問公司的地址，經(jīng)理會(huì)告訴你們是否被錄取?！北M管大家都覺得很奇怪，但還是照做了，他們都用畢恭畢敬的語(yǔ)氣給經(jīng)理發(fā)了短信。沒過多久，大家就收到了經(jīng)理的回復(fù)，上面顯示的正是那家公司的地址。有人舉起手機(jī)問那個(gè)工作人員：“就是這樣嗎？”工作人員微笑著說(shuō)：“就是這樣，請(qǐng)你們?cè)俚葧?huì)兒，十分鐘后經(jīng)理就會(huì)宣布錄取結(jié)果?！笔昼娨院?，工作人員收到了一條手機(jī)短信，她抬頭念出了一個(gè)名字，告訴他被錄取了。剩下的幾個(gè)人感到很奇怪，紛紛詢問自己到底哪里做得不好，工作人員告訴他們：“如果你們收到回復(fù)后，能像他一樣，肯多花一毛錢，再給經(jīng)理發(fā)一條感謝的短信，或許你們就會(huì)被錄取。”有時(shí)，微不足道的一毛錢，正代表了你對(duì)他人的態(tài)度?！舅伎寂c討論】（1）使用短信有哪些禮儀規(guī)范？（2）本案例對(duì)你有哪些啟示？答：從一封感謝的短信可以看出這位大學(xué)生對(duì)他人的禮貌態(tài)度。一個(gè)人對(duì)他人態(tài)度如何，對(duì)工作的態(tài)度也如何。案例2：一個(gè)秘書的經(jīng)歷王芳是在某公司工作多年的秘書，主要負(fù)責(zé)接待以及外線電話的轉(zhuǎn)接。她現(xiàn)在已經(jīng)是一名優(yōu)秀的秘書了，可在她成長(zhǎng)過程中也出現(xiàn)了許多大大小小的錯(cuò)誤?，F(xiàn)僅列舉兩個(gè)典型例子：其一，王芳剛作秘書工作時(shí)，認(rèn)為打電話不過是連3歲小孩都會(huì)作的簡(jiǎn)單事情，但發(fā)生的一件事情讓她改變了這種觀點(diǎn)。一次，總經(jīng)理讓他詢問對(duì)方對(duì)合同中幾個(gè)條款的看法。她沒有認(rèn)真研究這幾個(gè)條款，也沒有詢問總經(jīng)理的意見，馬上撥通對(duì)方電話。當(dāng)對(duì)方提出幾個(gè)方案時(shí)，她無(wú)法和對(duì)方進(jìn)行任何交流，自然也無(wú)法達(dá)到通過她側(cè)面了解對(duì)方真實(shí)意圖的目的?；艁y之中，她竟忘了做電話記錄，整整半個(gè)小時(shí)的通話，在她腦中是一片空白。幸好她比較坦誠(chéng)，如實(shí)向總經(jīng)理做了匯報(bào)?？偨?jīng)理親自打電話，表示歉意，這才如期簽署合同。王芳是一個(gè)負(fù)責(zé)任的秘書。自從事情發(fā)生后，她專門準(zhǔn)備了一個(gè)筆記本，有關(guān)計(jì)算機(jī)文件也及時(shí)保存、備份。其二，王芳每天負(fù)責(zé)處理大量的電子郵件，除了那些垃圾郵件，她將所有往來(lái)郵件都保留在電子信箱中。這樣做確實(shí)也帶來(lái)很多方便，即使出差也可以從信箱中查閱歷史文件。但有一段時(shí)間，她連續(xù)七天沒有收到任何郵件，給客戶的郵件也沒有一個(gè)回復(fù)。她用電話和跟客戶聯(lián)系，客戶說(shuō)發(fā)出去的郵件全部退回。她趕緊請(qǐng)教有關(guān)計(jì)算機(jī)人員，這才發(fā)現(xiàn)這是由于郵箱空間爆滿所致?！舅伎寂c討論】（1）打電話前應(yīng)該思考哪些問題？（2）使用電子郵件應(yīng)注意什么？答：作為秘書，接打電話一定要準(zhǔn)備好紙筆，接電話時(shí)隨時(shí)做好記錄，打電話之前列出提綱，這樣才能高效率工作。發(fā)郵件一定要確認(rèn)是否發(fā)送到位了，確定對(duì)方是否哦已經(jīng)接受或者查閱了郵件。任務(wù)5職場(chǎng)交際課后練習(xí)1．在職場(chǎng)中你認(rèn)為哪些禮儀是我們需要特別關(guān)注的？答：與領(lǐng)導(dǎo)、同時(shí)、下屬、異性等的相處禮儀、辦公室禮儀、求職面試禮儀都是我們需要特別關(guān)注的2．怎樣理解“與同事相處，要多琢磨事，少琢磨人”答：請(qǐng)參閱/s?id=1707945374286368550&wfr=spider&for=pc。3．辦公室的天地雖小，可這天地之間方寸皆講禮儀，你知道辦公室禮儀都包括哪些方面嗎？假如你要去一個(gè)辦公室實(shí)習(xí)，你該做哪些準(zhǔn)備？答：辦公室禮儀，請(qǐng)參閱教材相關(guān)內(nèi)容。假如你要去一個(gè)辦公室實(shí)習(xí)，你該做準(zhǔn)備如下：一是樹立起正確的人生觀,做好戰(zhàn)勝困難、迎接挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。首先,要正視困難和壓力。實(shí)習(xí)期間的困難來(lái)自方方面面,對(duì)于一個(gè)剛踏入社會(huì)的學(xué)生來(lái)說(shuō),任何的不適應(yīng)都是困難,例如工作和生活環(huán)境、工作時(shí)間與管理制度、工作勞累以及處理各種關(guān)系等等。二是學(xué)會(huì)處理社會(huì)人際關(guān)系。實(shí)習(xí)意味著走向廣闊的社會(huì)環(huán)境中去,就不可能再像在學(xué)校環(huán)境中那么單純,那么簡(jiǎn)單、明朗,不論是同學(xué)與同學(xué)之間,還是學(xué)生與老師之間,關(guān)系都比較直接、容易相處。在實(shí)習(xí)時(shí)怎樣做才能處理好人與人之間的關(guān)系呢？首先要知道重視人際交往的重要性,懂得與人團(tuán)結(jié)合作的原則,誠(chéng)實(shí)、守信的人最容易被接納,背信棄義、不守信用的行為是人們所不能接受的。其次要虛心學(xué)習(xí)，向?qū)嵙?xí)單位的員工、和領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)。4．為什么在求職應(yīng)聘中要誠(chéng)實(shí)有信？答：誠(chéng)信是一個(gè)人立身的基石，不誠(chéng)信的人沒有公司愿意聘用。5．如果用人單位通知你明天去面試，你需要做哪些準(zhǔn)備？答：請(qǐng)參閱教材“求職面試的準(zhǔn)備”相關(guān)內(nèi)容。7．據(jù)報(bào)道，現(xiàn)在有一些大畢業(yè)生為提高求職的成功率而去整容。你如何看待這種現(xiàn)象？答：大可不必。一個(gè)人求職成功關(guān)鍵還在于其內(nèi)在素質(zhì)和能力。12．閱讀以下材料，然后談?wù)勀愕目捶ǎ海?）某知名公司的市場(chǎng)拓展部需要招一名文案策劃人員，良好的工作條件吸引了許多有工作經(jīng)驗(yàn)的人士前來(lái)躍躍欲試。小汪剛剛走出大學(xué)校門，也前去應(yīng)聘。招聘人員告訴他：“我們需要的人，至少要有五年的工作經(jīng)驗(yàn)。”真所謂初生牛犢不怕虎，小汪迎難而上，做了如下解釋：“我了解您的想法，訓(xùn)練新手的確有些不劃算。但是，有經(jīng)驗(yàn)的人可能在他所從事的工作中會(huì)養(yǎng)成一些壞習(xí)慣，而我卻全然沒有這方面的問題，我正準(zhǔn)備按照你們的需要來(lái)塑造自已。我的學(xué)習(xí)能力很強(qiáng)，可塑性也很強(qiáng)，我愿意全力以赴。如果您不信的話，我可以不要任何報(bào)酬去實(shí)習(xí)，您不想試試看嗎？”答：打消企業(yè)用新人缺乏經(jīng)驗(yàn)的顧慮，表明自己的積極工作態(tài)度。（2）日本住友銀行招聘公關(guān)人員時(shí)，極為重視職員協(xié)調(diào)人際關(guān)系的才能。住友銀行沒有專門考核業(yè)務(wù)知識(shí)，而是別出心裁地提出了一道兩難問題：當(dāng)國(guó)家的利益和住友銀行的利益發(fā)生沖突時(shí)，閣下采取何種對(duì)策，站在誰(shuí)的立場(chǎng)上？”三類不同的應(yīng)聘者對(duì)問題的回答也遇然不同。第一類人回答：當(dāng)國(guó)家利益與我們銀行利益發(fā)生沖突時(shí)，我會(huì)堅(jiān)定地站在我們銀行的立場(chǎng)上?！便y行主管人員認(rèn)為，這樣的人將來(lái)準(zhǔn)會(huì)捅婁子，不能要。第二類人回答：當(dāng)國(guó)家利益和住友銀行利益發(fā)生沖突時(shí)，我作為國(guó)家的一員，應(yīng)該保護(hù)國(guó)家的利益?！便y行主管人員認(rèn)為，這類人適合去政府部門工作，銀行也不考慮。第三類人則回答說(shuō)：當(dāng)國(guó)家和銀行的雙方利益發(fā)生矛盾沖突時(shí)，我要盡全力使矛盾淡化?！便y行主管人員認(rèn)為，這種人才是住友銀行所需要的公關(guān)高手。略。（3）一家外貿(mào)公司舉行了一次別開生面的宴會(huì)，對(duì)通過初試的12名求職者進(jìn)行進(jìn)一步的觀察，席間，一些求職者由于表現(xiàn)不佳均被淘汰，其中有一位小伙子的不凡表現(xiàn)得到了招聘人員的垂青。在宴席上，這位小伙子走到這家公司的人事經(jīng)理面前，舉杯致辭：“張經(jīng)理，能結(jié)識(shí)您很榮幸，我十分愿意為貴公司效力。但如果確因名額所限使我不能為您效力，我也不會(huì)氣餒。我會(huì)繼續(xù)奮斗，我相信，如果不能成為您的助手，那我一定要當(dāng)您的對(duì)手……”這位小伙子成功的秘訣在哪里呢？關(guān)鍵在于，他在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中沒有流露出畏難退縮的情緒，而是輕松豁達(dá)、明朗自信，彬彬有禮又不失幽默，因此，在眾多的應(yīng)聘者中脫穎而出。答：關(guān)鍵在于，他在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中沒有流露出畏難退縮的情緒，而是輕松豁達(dá)、明朗自信，彬彬有禮又不失幽默，因此，在眾多的應(yīng)聘者中脫穎而出。14．案例分析案例1：解圍【思考與討論】（1）請(qǐng)問張靚的處理有何問題？如果是你，你會(huì)如何處理？（2）打字員小劉的做法有何可取之處？答：下屬善于維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的尊嚴(yán)。案例2：“冷玫瑰”的煩惱某公司公關(guān)部的菲菲漂亮、聰明又能干，可是她在男同事中卻不是很受歡迎。因?yàn)榉品茖?duì)男同事都敬而遠(yuǎn)之，男同事主動(dòng)與她打招呼，她從來(lái)都不正眼看人家一眼，有同事聚會(huì)時(shí)，她也從不主動(dòng)與男同事交談。所以好多男同事都覺得菲菲太清高了，一點(diǎn)也不近人情?！舅伎寂c討論】（1）菲菲的這種與異性同事交往的方式對(duì)嗎？（2）你能幫她提一下改進(jìn)的意見嗎？答：要學(xué)會(huì)與異性交往。請(qǐng)參閱教材相關(guān)內(nèi)容。案例3：匯報(bào)工作小李是某科研機(jī)構(gòu)的工作人員，業(yè)務(wù)一流，但不拘小節(jié)。單位因業(yè)務(wù)關(guān)系派他去某國(guó)進(jìn)修，提高業(yè)務(wù)水平。進(jìn)修回國(guó)后去領(lǐng)導(dǎo)處回報(bào)工作，因領(lǐng)導(dǎo)正處理其他事務(wù)，請(qǐng)他稍等片刻。小李坐了片刻，于是就打大大咧咧地翻閱其了辦公室的報(bào)紙雜志。領(lǐng)導(dǎo)處理事情完畢，見他背心短褲拖鞋，不由眉頭一皺，但很快恢復(fù)正常了，與他交談起來(lái)。至此之后，單位有很多進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，但領(lǐng)導(dǎo)沒有再批準(zhǔn)小李去了。【思考與討論】（1）為什么小李喪失了再次進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)？（2）本案例對(duì)你有何啟示？答：小李在領(lǐng)導(dǎo)面前行動(dòng)、舉止、著裝都過于隨意。案例5：職場(chǎng)跋涉1996年的夏天，我的手心攥著打工4年的積累加上從數(shù)家親戚朋友那里東拼西借的8萬(wàn)元錢，開了一家小小的快遞公司。千萬(wàn)別以為是特快專遞，那得有強(qiáng)大得多的資金實(shí)力和不一般的郵政背景。我的公司，不過是替人送牛奶、送報(bào)紙、送廣告、送水、換煤氣罐一類而已。公司的規(guī)模很小，總共才十五六個(gè)人，每個(gè)人都不同程度地承擔(dān)了送貨的任務(wù)，包括我自己在內(nèi)，每天晚上下班回家和早晨上班，都會(huì)順路送一部分貨品。銷售商往往把我們的利潤(rùn)壓得最低，以內(nèi)工作簡(jiǎn)單、可替代性強(qiáng)，這也是沒有辦法的事。所以，我不得不普遍采用二手單車，不得不拼命壓低工人的工資。即便如此，公司開業(yè)半年多，也僅僅是勉強(qiáng)持平而已。好在業(yè)務(wù)總算慢慢增長(zhǎng)著，我也打算再招幾個(gè)人，更年輕力壯些的，可以多做些活，效率也高得多。1997年春節(jié)過后不久，一個(gè)叫唐明的中專生前來(lái)面試，張得白白凈凈，還戴著一副書生氣實(shí)足的眼睛，怎么看也不像個(gè)踩單車送貨的?！拔覀冞@里最好的工人，每天也只能跑300多個(gè)客戶，一個(gè)月也才600多快錢，而且無(wú)論多么惡劣的天氣，你都得把定額部分完成。你可要想清楚了，不要硬著頭皮上了，到時(shí)落下一身病，我可承擔(dān)不起。”我不無(wú)懷疑地看者眼前的這個(gè)年青人，想著趕緊把他打發(fā)走?！拔铱梢圆灰仔?，全部按件計(jì)酬。即使做得不好，您也不會(huì)有任何損失。給我一個(gè)機(jī)會(huì)吧，一個(gè)月就行！如果一個(gè)月下來(lái)業(yè)績(jī)太差，我馬上就走。”唐明態(tài)度非常誠(chéng)懇地說(shuō)。也許是他懇請(qǐng)的眼神打動(dòng)了我，我破例留下了他，就像他說(shuō)的一樣，反正也沒什么損失。第一個(gè)月，唐明的業(yè)績(jī)比我想象的略好一些，平均一天可以跑200個(gè)左右的客戶。意識(shí)，他被留下了。第二個(gè)月，他的業(yè)績(jī)已經(jīng)是全公司最好的，平均每天可以跑500個(gè)客戶，當(dāng)然收入也是全公司最高。我簡(jiǎn)直不敢相信?？此?xì)細(xì)的胳膊細(xì)細(xì)的腿，一副手無(wú)縛雞之力的書生樣，憑著一輛破舊不堪的單車，又是如何跑下如此驕人的業(yè)績(jī)？“告訴我，你究竟是怎么做的？”我把唐明叫到辦公室?！捌鋵?shí)很簡(jiǎn)單。我把所有屬于我的著我的團(tuán)隊(duì)的客戶按居住地劃成好幾個(gè)片區(qū)，然后對(duì)路線運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)理論進(jìn)行規(guī)劃，就可以大大提高效率。然后，我每天抽出一定的時(shí)間拜訪客戶，他們中的許多人都和我成了朋友，當(dāng)然也就會(huì)想他們的鄰居推銷我們公司的產(chǎn)品，于是，我的客戶一天比一天多，而且越來(lái)越集中，當(dāng)然業(yè)績(jī)也就成倍地上升了?！蔽以僖淮慰纯疵媲暗倪@個(gè)中專生，還是一副書生氣實(shí)足的樣子，但他眼神中的有些東西確是我不熟悉的?！澳闶菍W(xué)什么的？”我突然想起了這個(gè)問題，因?yàn)橹皇撬拓?，之前我從?lái)沒有考慮過工人的學(xué)歷?！皶?huì)計(jì)?！薄皶?huì)計(jì)？”我一楞，他是學(xué)會(huì)計(jì)的？那怎么會(huì)找一份送貨的工作？大約他也看出了我的疑惑，于是微笑著解釋道：“現(xiàn)在學(xué)會(huì)計(jì)的越來(lái)越多，連大專生找一份工作都艱難，更何況我們中專生呢？我找了兩個(gè)月的工作，也沒有哪家公司愿意讓一個(gè)中專生做會(huì)計(jì)，還是要感謝你收留了我。其實(shí)有一碗飯吃已是幸運(yùn)，也無(wú)所謂專業(yè)對(duì)口啦！”后來(lái)，唐明成了公司的會(huì)計(jì)，并且給了我很多有效的建議，公司規(guī)模越來(lái)越大，漸漸地有了第一家加盟店，然后是第二家、第三家……在開了第十家加盟店之后，唐明通過自考拿到了本科畢業(yè)證書，離開公司去了一家更大的民營(yíng)企業(yè)。我沒有阻攔他，因?yàn)椴幌胱屗饺说母星樽璧K了他美好的前程?！舅伎寂c討論】（1）求職的心態(tài)是非常重要的，本案例對(duì)你有何啟示？（2）在職場(chǎng)中應(yīng)當(dāng)怎樣拼搏？唐明的成功得益于哪些方面？答：要學(xué)習(xí)唐明求職的心態(tài)，不追求一步到位，而是踏實(shí)肯干，從基層干起，積累經(jīng)驗(yàn)，不斷成長(zhǎng)。任務(wù)6公共關(guān)系口才課后練習(xí)1．公關(guān)口才的內(nèi)涵是什么？答：公關(guān)口才是應(yīng)用在公關(guān)領(lǐng)域，能夠體現(xiàn)公關(guān)精神，遵循公關(guān)原則，為組織取得良好的公關(guān)效果，有效實(shí)現(xiàn)組織公關(guān)目標(biāo)而展現(xiàn)的口語(yǔ)表達(dá)能力，是口才在公關(guān)活動(dòng)中的具體展示。2．公關(guān)口才有哪些特性？答：公關(guān)口才的特性為：1．一般性；2．簡(jiǎn)潔性；3．實(shí)效性；4．說(shuō)理性；5．情感性；6．藝術(shù)性。3．公關(guān)口才的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：公關(guān)口才的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是：1．言之有理；2．言之有物；3．言之有序；4．言之有文；5．言之有情；6．言之有境。5．有位秘書對(duì)經(jīng)理說(shuō)：“經(jīng)理，今天有個(gè)人找您，是位女同志，說(shuō)有點(diǎn)事要商量。穿著一件漂亮的淡青色風(fēng)衣，背著一個(gè)棕色的精致小包，30多歲，她說(shuō)她在家等您，說(shuō)你們事先說(shuō)好的，可能您忘了。她姓張?！边@段話有什么毛病，請(qǐng)指出來(lái)。答：用以引起誤解。9．案例分析案例1：善于寒暄的鄧小平1986年10月25日，鄧小平會(huì)見英國(guó)女王伊麗莎白二世和她的丈夫菲利普親王。鄧小平同志說(shuō)：“這幾天北京的天氣很好，這也是對(duì)貴賓的歡迎。當(dāng)然北京的天氣比較干燥，要是能借一點(diǎn)倫敦的霧那就更好了。我小時(shí)候就聽說(shuō)倫敦有霧，在巴黎時(shí)，聽說(shuō)登上巴黎鐵塔就能看見倫敦的霧?！狈评沼H王說(shuō)：“倫敦的霧是工業(yè)革命的產(chǎn)物，現(xiàn)在沒有了。”鄧小平風(fēng)趣地說(shuō)：“那借你們的霧就更困難了。”親王說(shuō)：“可以借點(diǎn)雨給你們，雨比霧好，你們可以借點(diǎn)陽(yáng)光給我們?！薄舅伎寂c討論】（1）請(qǐng)問鄧小平和菲利普親王在表達(dá)怎樣的意思？（2）從交談的角度分析這段談話，看看有哪些值得借鑒的地方？答：請(qǐng)參閱/xwzx/dang/lshyx/200903/30/t20090330_18662313.shtml。案例2：說(shuō)服承包商謀求雙贏，是當(dāng)今商務(wù)交往的最高境界，也是現(xiàn)代商務(wù)談判所追求的最佳目標(biāo)。而把握對(duì)手的心理特點(diǎn)，洞察對(duì)手的核心利益，不失時(shí)機(jī)地引導(dǎo)對(duì)方沿著雙方互惠互利的方向發(fā)展，才是實(shí)現(xiàn)雙贏的有效途徑。有這樣一個(gè)故事：杰克是一個(gè)俱樂部的經(jīng)理，他想新建一個(gè)規(guī)模較大的舞場(chǎng)。于是，他找到了一個(gè)正想進(jìn)入建筑行業(yè)的承包商，這個(gè)承包商承諾愿以低價(jià)為他提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的舞場(chǎng)，同時(shí)也提出，在舞場(chǎng)建成之后允許其他客戶來(lái)參觀，并為他宣傳工程質(zhì)量，以便為自己拉更多生意。杰克當(dāng)即答應(yīng)了對(duì)方提出的條件。但是，舞場(chǎng)建成以后，杰克又進(jìn)一步要求承包商承擔(dān)裝飾工程，承包商很生氣，當(dāng)即拒絕了這一要求。杰克既沒有指責(zé)和怪罪對(duì)方，也沒有放棄說(shuō)服對(duì)方的努力，他友善而頗有遠(yuǎn)見地提出：“舞場(chǎng)的美觀有助于宣傳工程質(zhì)量，相當(dāng)于貴公司的‘實(shí)體廣告’，我堅(jiān)信一定會(huì)給你們帶來(lái)更多的生意！”建筑承包商眼睛頓時(shí)一亮，毫不猶豫地答應(yīng)了杰克的新要求，且當(dāng)即表示要不惜工本地裝飾好這個(gè)舞場(chǎng)。結(jié)果，杰克以優(yōu)惠的價(jià)格得到了一個(gè)漂亮的舞場(chǎng)，承包商不僅借此揚(yáng)了名，而且獲得了好幾筆生意?！舅伎寂c討論】（1）杰克靠什么說(shuō)服了建筑承包商？（2）本案例對(duì)你有何啟示？答：請(qǐng)?jiān)诒景咐姓?。任?wù)7國(guó)際公關(guān)禮儀課后練習(xí)1．對(duì)“女士?jī)?yōu)先”的交際原則你是怎樣理解的？答：在一切社交場(chǎng)合，每一位成年男子，都有義務(wù)主動(dòng)自覺地去尊重、照顧、體諒、關(guān)心、保護(hù)女性，并且想方設(shè)法為女士排憂解難，只有這樣才能體現(xiàn)出紳士風(fēng)度。外國(guó)人強(qiáng)調(diào)“女士?jī)?yōu)先”并非因?yàn)閶D女被視為弱者，值得同情、憐憫，最重要的原因是，他們將婦女視為“人類的母親”，處處對(duì)婦女給予禮遇，是對(duì)“人類母親”的感恩之意。2．中西方文化差異對(duì)禮儀有哪些影響？答：請(qǐng)參閱：/view/218389966adc5022aaea998fcc22bcd126ff42ce.html。4．接待外賓為什么要熱情有度？答：因?yàn)橥饷媸窃蹅兊目腿?，做以禮相待是中華民族的傳統(tǒng)美德，接待客人要用熱情的態(tài)度，也是一種文化的傳承，把中華民族的傳統(tǒng)文化傳承下去，發(fā)揚(yáng)到極致，熱情招待外賓也是一種理念。7．在涉外旅游活動(dòng)中，展示中國(guó)人的文明禮儀素養(yǎng)有何重要意義？答：有利于塑造國(guó)家形象。8．請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)中央文明辦、國(guó)家旅游局頒布《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》的看法。答：這是提高我國(guó)公民在國(guó)外、境外的文明程度，塑造我國(guó)形象的需要。9．案例分析案例1：周總理的禮儀故事我們敬愛的周總理是講禮儀的楷模，他待人處事的佳話美談不勝枚舉。（1）1957年國(guó)慶節(jié)后，周總理去機(jī)場(chǎng)送一位外國(guó)元首離京。當(dāng)那位元首的專機(jī)騰空起飛后，外國(guó)使節(jié)、武官的隊(duì)列依然整齊，并對(duì)元首座機(jī)行注目禮。而我國(guó)政府的幾位部長(zhǎng)和一位軍隊(duì)的將軍卻疾步離開了隊(duì)列。他們有的想往車?yán)镢@，有的想去吸煙。周總理目睹這一情況后，當(dāng)即派人把他們叫回來(lái)，一起昂首向在機(jī)場(chǎng)上空盤旋的飛機(jī)行告別禮。隨后，待送走外國(guó)的使節(jié)和武官，總理特地把中國(guó)的送行官員全體留下來(lái)，嚴(yán)肅地給大家上了一課：“外國(guó)元首的座機(jī)起飛后繞機(jī)場(chǎng)上空盤旋，是表示對(duì)東道國(guó)的感謝，東道國(guó)的主人必須等飛機(jī)從視線里消失后才能離開，否則，就是禮貌不周。我們是政府的工作人員和軍隊(duì)的干部，我們的舉動(dòng)代表著人民和軍隊(duì)的儀表，雖然這只是幾分鐘的事，如果我們不加以注意，就很可能因小失大，讓國(guó)家的形象受損。”（2）1964年，周總理和陳毅副總理出訪亞非14國(guó)，在離開加納時(shí)專門舉行特別宴會(huì)，宴請(qǐng)所有的加納服務(wù)員，當(dāng)那些黑人朋友端著中國(guó)貴賓敬的酒時(shí)感動(dòng)得流下了眼淚。一個(gè)目光敏銳的西方記者報(bào)道說(shuō)：“這是傳奇式的禮遇，中國(guó)人巧妙地把友誼偉給了非洲的子孫后代?！北M管這只是一場(chǎng)特殊的宴會(huì)，卻體現(xiàn)了一個(gè)泱泱大國(guó)總理的風(fēng)采和氣度，飽含著周恩來(lái)尊重他人、平等待人的品格和深情。直到20世紀(jì)80年代，我國(guó)新華社記者深入非洲腹地訪問一些偏遠(yuǎn)、閉塞的部落和村莊時(shí)，那里普通的黑皮膚農(nóng)民還在用當(dāng)?shù)卦拰?duì)中國(guó)客人喊“周恩來(lái)”。他們把周恩來(lái)當(dāng)成是新中國(guó)的象征，正是周恩來(lái)在20多年前播撒的友誼種子在非洲偏遠(yuǎn)地區(qū)開花結(jié)果！【思考與討論】（1）這兩則案例對(duì)你有哪些啟示？（2）與外賓道別應(yīng)注意什么？（3）為什么非洲居民把周恩來(lái)當(dāng)成是新中國(guó)的象征？（4）請(qǐng)讀一本周恩來(lái)的傳記，深入體會(huì)周總理的禮儀修養(yǎng)。答：周總理是禮賓工作者的楷模。請(qǐng)參閱：/GB/69112/75843/75872/5166432.html。案例2：表?yè)P(yáng)一位英國(guó)老婦到中國(guó)旅游觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗好，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語(yǔ)言水平也很高，便夸獎(jiǎng)該導(dǎo)游小姐說(shuō)：“你的英語(yǔ)講得好極了！”導(dǎo)游小姐按照中國(guó)人的習(xí)慣，謙虛地回應(yīng)說(shuō)：“我的英語(yǔ)說(shuō)得不好?！庇?guó)老婦一聽生氣了，心想：“英語(yǔ)是我的母語(yǔ)，難道我都不知道英語(yǔ)該怎么講？”她越想越氣，第二天堅(jiān)決要求旅行社給她換導(dǎo)游。這件事在旅游行業(yè)乃至所有的窗口行業(yè)引起極大反應(yīng)?！舅伎寂c討論】（1）造成案例中的現(xiàn)象的原因是什么？（2）面對(duì)外賓的表?yè)P(yáng)，應(yīng)怎樣得體地回答？答：面對(duì)外國(guó)人的贊美要表示感謝，而不是中國(guó)式的一味謙虛。案例3：風(fēng)俗美國(guó)總統(tǒng)約翰遜20世紀(jì)60年代曾訪問泰國(guó)，在受到泰國(guó)國(guó)王接見時(shí)，蹺起了二郎腿，腳尖向著泰王，而這種姿勢(shì)，在泰國(guó)是被視為具有侮辱性的。更糟糕的是在告別時(shí)，約翰遜竟然用美國(guó)得克薩斯的禮節(jié)緊緊擁抱了泰國(guó)王后。在泰國(guó)，除了國(guó)王外，任何人均不得觸及王后。就因?yàn)椴蛔⒁馓﹪?guó)的風(fēng)俗、禮儀，想當(dāng)然地依照本國(guó)、本民族的風(fēng)俗、禮儀去我行我素，約翰遜的此次出訪產(chǎn)生了不少遺憾?！舅伎寂c討論】閱讀本案例后你有何感想？答：涉外交往要準(zhǔn)中對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣。任務(wù)8拜訪與接待課后練習(xí)1．小王做銷售工作多年，積累了不少經(jīng)驗(yàn)。近日，領(lǐng)導(dǎo)讓他給新來(lái)的同事介紹一下接待客戶的經(jīng)驗(yàn)，如果你是小王應(yīng)怎樣介紹？答：請(qǐng)參閱教材相關(guān)內(nèi)容。2．假如你明天要去拜訪一位重要客戶，列出你需要做哪些形象準(zhǔn)備和資料準(zhǔn)備。答：講究服飾。服飾事關(guān)拜訪者自身的職業(yè)形象和所代表的機(jī)構(gòu)形象，也體現(xiàn)對(duì)被拜訪者的尊重，所以，拜訪前對(duì)服飾的選擇和斟酌馬虎不得。準(zhǔn)備有關(guān)資料：商務(wù)拜訪，比如客戶拜訪，要準(zhǔn)備的資料就包括公司及業(yè)界的資料、相關(guān)產(chǎn)品資料、客戶的相關(guān)信息資料、銷售資料及方案、針對(duì)可能出現(xiàn)的情況事先擬訂的解決方案或應(yīng)對(duì)方案、一些小禮品等。此外，名片、電話號(hào)碼簿等也要事先準(zhǔn)備好。3．你是A公司辦公室的接待人員，明天上午B公司的總經(jīng)理親自帶隊(duì)，來(lái)你公司參觀考察并落實(shí)合作事宜。請(qǐng)問：你將怎樣安排這次接待工作？答：請(qǐng)參閱教材相關(guān)內(nèi)容。4．案例分析接待一……【思考與討論】（1）請(qǐng)指出本案例中小張的不足之處。（2）本案例對(duì)你有哪些啟示？答：對(duì)提前30分鐘到訪的客人應(yīng)為其倒茶、讓座，然后請(qǐng)其稍稍等候。強(qiáng)調(diào)李經(jīng)理正在接待一位重要客人，有暗示面前客人不重要之嫌，對(duì)客人不夠尊重。案例2：麥克拜訪客戶的秘訣麥克具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)，對(duì)客戶的需要很了解。在拜訪客戶之前，麥克總是掌握了客戶的一些基本資料。麥克常常以打電話的方式先和客戶約定拜訪的時(shí)間。今天是星期四，下午4點(diǎn)剛過，麥克便精神抖擻地走進(jìn)辦公室。他今年35歲，身高6英尺，深藍(lán)色的西裝上看不到一絲的皺褶，渾身上下充滿朝氣。從上午7:00開始，麥克便開始了一天的工作。麥克除了吃飯的時(shí)間，始終沒有閑過。麥克5:30有一個(gè)約會(huì)。為了利用4:00至5:30這段時(shí)間，麥克便打電話，向客戶約定拜訪的時(shí)間，以便為下星期的推銷拜訪而預(yù)做安排。打完電話，麥克拿出數(shù)十張卡片，卡片上記載著客戶的姓名、職業(yè)、地址、電話號(hào)碼資料以及資料的來(lái)源。卡片上的客戶都居住在市內(nèi)東北方的商業(yè)區(qū)內(nèi)。麥克選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)包括客戶的年收入、職業(yè)、年齡、生活方式和嗜好。麥克的客戶來(lái)源有三種：一是現(xiàn)有的顧客提供的新客戶的資料；二是麥克從報(bào)刊上的人物報(bào)道中收集的資料；三是從職業(yè)分類上尋找客戶。在拜訪客戶以前，麥克一定要先弄清楚客戶的姓名。例如，想拜訪某公司的執(zhí)行副總裁，但不知道他的姓名，麥克會(huì)打電話到該公司，向總機(jī)人員或公關(guān)人員請(qǐng)教副總裁的姓名。知道了姓名以后，麥克才進(jìn)行下一步的推銷活動(dòng)。麥克拜訪客戶是有計(jì)劃的。他把一天當(dāng)中所要拜訪的客戶都選定在某一區(qū)域之內(nèi)，這樣可以減少來(lái)回奔波的時(shí)間。根據(jù)麥克的經(jīng)驗(yàn)，利用45分鐘的時(shí)間做拜訪前的電話聯(lián)系，即可在某一區(qū)域內(nèi)選定足夠的客戶供一天拜訪之用。麥克下一個(gè)要拜訪的客戶是國(guó)家制造公司董事長(zhǎng)比爾·西佛。麥克正準(zhǔn)備打電話給比爾先生，約定拜訪的時(shí)間。做好拜訪前的準(zhǔn)備工作使麥克成為了一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員?！舅伎寂c討論】（1）麥克拜訪客戶有哪些秘訣？（2）本案例對(duì)你有何啟示？答：請(qǐng)參閱：/article/30/3034.html。任務(wù)9專題會(huì)議與儀式活動(dòng)課后練習(xí)1．作為會(huì)議或儀式的組織者，在會(huì)議或儀式之前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？答：請(qǐng)參閱教材相關(guān)內(nèi)容。2．作為會(huì)議或儀式的參加者應(yīng)當(dāng)遵循哪些禮儀原則？答：參會(huì)者要衣著整潔、儀表大方，進(jìn)出有序，按會(huì)議安排就座。開會(huì)時(shí)認(rèn)真聽講，及時(shí)記錄，不要四線小聲說(shuō)話或者交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束要給予掌聲。中途退場(chǎng)應(yīng)輕手輕腳，不大打擾他人。有事履行請(qǐng)假手續(xù)。參會(huì)過程中注意文明使用手機(jī)。8．案例分析會(huì)場(chǎng)的“明星”小劉的公司應(yīng)邀參加一個(gè)研討會(huì)，該研討會(huì)邀請(qǐng)了很多商界知名人士以及新聞界人士參加。老總特別安排小劉和他一道去參加，同時(shí)也讓小劉見識(shí)一下大場(chǎng)面。開會(huì)這天小劉早上睡過了頭，等他趕到，會(huì)議已經(jīng)進(jìn)行了20分鐘。他急急忙忙推開了會(huì)議室的門，“吱”的一聲脆響，他一下子成了會(huì)場(chǎng)上的焦點(diǎn)。剛坐下不到5分鐘，肅靜的會(huì)場(chǎng)上響起了搖籃曲，是誰(shuí)放的音樂？原來(lái)是小劉的手機(jī)響了！這下子，小劉可成了全會(huì)場(chǎng)的“明星”……沒多久，聽說(shuō)小劉已經(jīng)離開了該公司?！舅伎寂c討論】（1）小劉失禮的地方表現(xiàn)在哪里？（2）參加各種會(huì)議應(yīng)該注意哪些禮儀？答：參會(huì)不能遲到。再會(huì)場(chǎng)不能弄出響聲影響他人，手機(jī)應(yīng)靜音或者關(guān)機(jī)。任務(wù)10談判與推銷課后練習(xí)2．分析下列談判對(duì)話，為什么談判沒有結(jié)果？A：你們需要的卡車我們有。B：噸位是多少？A：四噸。B：我們要兩噸的。A：四噸有什么不好？萬(wàn)一貨物太多，不就很適宜嗎？B：我們算過經(jīng)濟(jì)賬，那樣浪費(fèi)資金。這樣吧，以后我們需要時(shí)再與你們聯(lián)系。（談判不了了之，沒有任何結(jié)果。）答：A并沒有從客戶需要出發(fā)，因而談判不了了之。7．一位顧客聽完某推銷員關(guān)于若干品牌的冰箱情況介紹。顧客：謝謝你，我今天還不想買。推銷員：咦，您怎么可以不買呢？我費(fèi)了這么多口舌，是白說(shuō)的嗎？如果你一個(gè)人做不了主的話，應(yīng)該事先講明呀！顧客：你怎么是這樣的態(tài)度？我了解一下有什么過錯(cuò)？推銷員：算了算了，算我倒霉。問題：（1）請(qǐng)與同桌討論推銷員說(shuō)得對(duì)不對(duì)？其抱怨有無(wú)合理成分？（2）如果你想引導(dǎo)顧客購(gòu)買，可以用什么方法再作努力和嘗試？請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一段說(shuō)辭。答：作為銷售員不應(yīng)該埋怨顧客。8．如果營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客說(shuō)的第一句話是：A．“你要什么？大點(diǎn)聲說(shuō)！”B．“你要什么？快說(shuō)！”C．“你要買什么？”D．“您要看什么？”請(qǐng)結(jié)合推銷的語(yǔ)言藝術(shù)對(duì)這四句話分別進(jìn)行評(píng)論。答：A命令顧客，B催促顧客，C突出買，太直接了，D最好。9．推銷時(shí)，遇到以下棘手的情況你分別采取什么辦法來(lái)爭(zhēng)取顧客。（1）顧客：“我們一直用××公司的產(chǎn)品，別的我們不放心，也不想要?！保?）顧客：“對(duì)不起，你們的產(chǎn)品我們領(lǐng)教過了，效果不好，算了吧！”（3）顧客：“對(duì)不起，我們是××公司的長(zhǎng)期客戶，從不向別的公司訂貨！”答：略。10．案例分析案例1：中意公司之間的一次談判意大利某電子公司欲向中國(guó)某進(jìn)口公司出售生產(chǎn)半導(dǎo)體的設(shè)備，派人來(lái)北京與中方洽談。其設(shè)備性能良好，適應(yīng)中方的需求。雙方很快就設(shè)備性能指標(biāo)達(dá)成協(xié)議，隨即進(jìn)入價(jià)格談判。中方認(rèn)為：“設(shè)備性能可以，但是價(jià)格不行。希望降價(jià)?！币獯罄矫嬲J(rèn)為：“貨好，價(jià)格自然就高。不能降價(jià)?！敝蟹剑骸安唤滴覀兘邮懿涣恕?。意方：“東方人愛講價(jià)，我們意大利人講究義氣，只能降0.5%?！敝蟹剑骸爸x謝您的義氣之舉，但是價(jià)格是不合理的?！币夥剑骸霸趺床缓侠砹耍俊敝蟹剑骸霸O(shè)備是中等性能，但是價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于性能，不匹配?！币夥剑骸百F方不是很滿意我們的設(shè)備嗎？”中方：“是的，性能方面符合我們的需求，但并不意味著性能是最佳的水平。如果用擬好的報(bào)價(jià)，我們可以買到更好的設(shè)備?！币夥剑骸拔倚枰紤]一下?！毙菹⑵毯?，雙方再談。意方改為價(jià)格再優(yōu)惠3%，但是中方仍然不能滿意，沒有達(dá)到中方的成交線，要求意方再降。意方堅(jiān)決不同意，要求中方還價(jià)，中方給出價(jià)格優(yōu)惠15%的條件。意方聽后沉默了一會(huì)兒，從包里拿出機(jī)票說(shuō)：“貴方條件太苛刻，我方難以接受。為表示誠(chéng)意，我再降2%。如果同意，我們簽訂合同；如果不同意，我的機(jī)票是明天下午兩點(diǎn)的，按時(shí)離開。”說(shuō)完站起離開，臨走說(shuō)：“我住在友誼賓館，如果有了決定請(qǐng)?jiān)谥形?2點(diǎn)前給我答復(fù)。”中方研究之后，不能接受5.5%的優(yōu)惠，至少應(yīng)該降7%。如何再談呢？中方調(diào)查了第二天下午兩點(diǎn)是否有飛往意大利或者歐洲的航班，得到了否定的答案。第二天早上10點(diǎn)，中方給賓館打電話，說(shuō)明了誠(chéng)意，表示中方也愿意讓步，只要求優(yōu)惠10%。意方看到了誠(chéng)意，也看到談判的希望，表示愿意見面，繼續(xù)談判。最后雙方再次都做出了讓步，以優(yōu)惠7.5%的價(jià)格成交。思考題：（1）試分析，該談判中，雙方是如何促成交易的？（2）雙方是否形成了僵局？（3）雙方使用了什么樣的談判策略？答：1、意方采用的談判策略是最后通牒策略。2、該例反映意方通過“最后通牒”策略壓制中方價(jià)格欲望，從15％降了一半，使自己仍在不錯(cuò)的條件下拿到合同。但意方也有缺陷，“機(jī)票”顯示的航班不實(shí)，被中方抓住了破綻，又失去了部分策略效力。最后通牒策略系終極性的強(qiáng)攻手段，它具有很大的攻擊性，對(duì)于急于求成的對(duì)手更有攻擊力。不過使用該策略也是有要求的。首先，重在“最后”。該案的壓力源自“最后”。如讓所有的參談人員知道談判已到最后關(guān)頭，那么此時(shí)的通牒就會(huì)威力巨大。至于表現(xiàn)出的“最后”是真是假，無(wú)關(guān)緊要。關(guān)鍵是假的也難以證明，這樣才有策略效果。本案中意方使用“最后通牒”中的“最后”是假的，又易于被對(duì)方證實(shí)，故策略失敗。而作為對(duì)手面對(duì)該策略，首要的也在核對(duì)是否真的是“最后”，中方這么做了，就可破解該策略，少讓利。其次，留有余地。因?yàn)樵摬呗杂兄脤?duì)方于死地的力量，也有置自己于絕境的態(tài)勢(shì)。在追求交易的情況下，必須給自己留有余地，否則，該策略失敗后代價(jià)會(huì)很大。余地主要反映在三個(gè)方面：一是條件本身即出最后通牒時(shí)條件并非無(wú)改善的余地；二是說(shuō)辭，在絕處有可轉(zhuǎn)變或下臺(tái)階的遁詞；三是從組織上，還有第三者出面打圓場(chǎng)，挽回不利局面。本案中就策略講雖未完全得逞，但留有條件可與中方繼續(xù)談判，還促使中方讓了步，也不乏收獲。案例3：蹩腳的“推銷”一年夏天，推銷員小劉濃妝艷抹，衣著時(shí)髦地來(lái)到顧客家上門推銷產(chǎn)品。她敲開門后立即作自我介紹：“我是來(lái)推銷××消費(fèi)液的。”當(dāng)主人正在猶豫時(shí)，她已進(jìn)入室內(nèi)，拿出商品，說(shuō)：“我廠的產(chǎn)品質(zhì)量好，是×元一瓶?！鳖櫩驼f(shuō)：“我從來(lái)不用消毒液，請(qǐng)你介紹一下消毒液有何用途？”小劉隨即往沙發(fā)上一坐，對(duì)顧客說(shuō)：“天這么熱，你先打開空調(diào)我再告訴你?！鳖櫩筒粣偅骸澳撬懔?，你走吧，我不要了?！毙⑴R走時(shí)說(shuō)：“你真傻，這么好的東西都不要，你會(huì)后悔的!”【思考與討論】（1）為什么顧客沒有接受推銷商品？小劉在推銷商品時(shí)有哪些不足之處？（2）如果是你，你將會(huì)如何進(jìn)行推銷？答：小劉不等主人請(qǐng)進(jìn)，就直接進(jìn)入室內(nèi)，不禮貌。主人要求其介紹產(chǎn)品用途，他卻要求先開空調(diào)，不禮貌。說(shuō)主人傻，更加不禮貌。案例4：25分鐘，25萬(wàn)美元美國(guó)的“超級(jí)推銷大王”法蘭克·貝德佳，在三十多年的保險(xiǎn)推銷生涯中，贏得了“保險(xiǎn)行銷教父”的稱號(hào)。有一次，貝德佳僅用了短短的25分鐘，就談成了一筆25萬(wàn)美元的保險(xiǎn)。這筆交易在美國(guó)保險(xiǎn)業(yè)界有口皆碑，堪稱貝德佳的經(jīng)典之作。一天，貝德佳從朋友處獲悉，紐約一位名叫布斯的制造業(yè)巨商為了拓展業(yè)務(wù)，向銀行申請(qǐng)了25萬(wàn)美元的貸款。但銀行開出一個(gè)條件，要求他必須同時(shí)投保同等數(shù)額的保險(xiǎn)。貝德佳迅速與布斯先生取得了聯(lián)系，并電話約定次日上午10點(diǎn)45分在布斯先生辦公室見面。然后他又打了個(gè)電話給紐約最負(fù)盛名的健康咨詢中心，替布斯先生預(yù)定好了次日上午11點(diǎn)30分的健康檢查時(shí)間。第二天，貝德佳準(zhǔn)時(shí)到達(dá)布斯的辦公室?！澳?，布斯先生。”“您好，貝德佳先生，請(qǐng)坐?！辈妓勾蜻^招呼后，擺出一副等他說(shuō)話的樣子。但貝德佳沒有說(shuō)話，采取等客戶先開口的策略?！翱峙履銜?huì)浪費(fèi)時(shí)間?！辈妓瓜壬钢郎系囊化B其他保險(xiǎn)公司企劃書和申請(qǐng)書說(shuō)，“你看，我已經(jīng)打算在紐約三大保險(xiǎn)公司中選一家。你可以留下你的企劃書，也許兩三個(gè)星期后，我才決定。不過，坦白地說(shuō)，我認(rèn)為這是在浪費(fèi)時(shí)間……”“如果您是我的兄弟，我實(shí)在等不及想告訴您一些話。”貝德佳表情誠(chéng)懇地說(shuō)?！芭丁鞘裁丛?？”布斯很驚訝地問道。貝德佳繼續(xù)道：“我對(duì)保險(xiǎn)這一行頗為熟悉，所以，如果您是我的兄弟，我建議您將這些企劃書都丟到紙簍中去?！辈妓瓜壬牶螅X得大為詫異：“此話怎講？”“我可否先問您幾個(gè)問題？”貝德佳接著說(shuō)?！罢?qǐng)說(shuō)。”貝德佳的故弄玄虛，果然勾起了布斯的興趣?！皳?jù)我所知，貴公司正打算貸款25萬(wàn)美元拓展業(yè)務(wù)，但貸方希望您投保同額的保險(xiǎn)，是嗎？”“沒錯(cuò)。”布斯答道。“換句話說(shuō)，只要您健在，債權(quán)人便對(duì)您的公司信心十足，但萬(wàn)一您發(fā)生意外，他們就無(wú)法信任您的公司可以繼續(xù)維持下去。是這樣嗎？”貝德佳繼續(xù)問道。“嗯，可以這么說(shuō)?！辈妓勾鸬??！八?，您要立刻投保，把債權(quán)人所擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司承擔(dān)。這是眼前刻不容緩的事情。因?yàn)?，如果您的生命未附上保險(xiǎn)，而人又有旦夕禍福，我想債權(quán)人很可能會(huì)因此而減少貸款金額，或者干脆拒絕貸款，您說(shuō)呢？”貝德佳又問道?！昂苡锌赡堋！辈妓勾鸬?。“因此您要盡快取得保證自己健康的契約，這個(gè)契約對(duì)您而言就相當(dāng)于25萬(wàn)美元的資金?！必惖录颜f(shuō)。“你有何建議？”布斯看上去有些坐不住了，但他仍在控制著自己?！艾F(xiàn)在我為了您，正要安排一項(xiàng)別人做不到的事。我已替您約好今天11點(diǎn)30分去看卡拉伊爾醫(yī)生。他可是紐約聲譽(yù)極高的醫(yī)療檢驗(yàn)師，他的檢驗(yàn)報(bào)告獲得全國(guó)保險(xiǎn)公司的信任。如果您想只做一次健康檢查，就能簽訂25萬(wàn)美元的保險(xiǎn)契約，他是惟一的人選?！薄捌渌谋ｋU(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人難道不能替我安排這件事嗎？”布斯懷疑貝德佳是否“別具用心”?！爱?dāng)然，誰(shuí)都能辦到。但他們沒辦法安排好您今早立刻去做檢查。這些經(jīng)紀(jì)人肯定是先跟一向合作的醫(yī)療檢驗(yàn)師聯(lián)絡(luò)，這些人可能只是一般的檢驗(yàn)師。因?yàn)槭玛P(guān)25萬(wàn)美元的風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司必定會(huì)要求您到其他有完善設(shè)備的診所做更精確的檢驗(yàn)。如此一來(lái)，25萬(wàn)美元貸款便要拖延數(shù)日，您愿意浪費(fèi)這些時(shí)間嗎？”“我一向身體硬朗。”布斯仍下不了最后的決心?！翱墒?，我們難保自己不會(huì)在某天早晨醒來(lái)時(shí)，忽然喉嚨痛或者患了感冒。即使您在保險(xiǎn)公司所能接受的程度內(nèi)恢復(fù)了，也難保他們不會(huì)說(shuō)：‘布斯先生，您已留下頭痛的記錄，在未確定您的病因是暫時(shí)性或長(zhǎng)期性之前，我們想請(qǐng)您暫停投保3-4個(gè)月?！@樣，您又可能失去這筆貸款。”“是有可能?！辈妓归_始動(dòng)搖了。貝德佳故意看了看表，說(shuō)：“11點(diǎn)10分了，如果我們立刻出發(fā)，可以按時(shí)到達(dá)診所。如果檢查結(jié)果正常，您就可以在48小時(shí)內(nèi)簽訂保險(xiǎn)契約。布斯先生，您今天早上看起來(lái)精神非常好。”“是呀，我感覺很好。”“既然如此，您為何不現(xiàn)在就去做檢查呢？”布斯陷入沉思，但沒過幾秒