醫(yī)院有效溝通提高病人滿意度品管圈PDCA成果匯報(bào)

醫(yī)院QC“放心小組”有效溝通提高病人滿意度小組簡(jiǎn)況科室姓名組內(nèi)職務(wù)職稱接受培訓(xùn)學(xué)時(shí)醫(yī)院辦公室督導(dǎo)員主任護(hù)師172病人服務(wù)中心圈員副主任醫(yī)師136心一圈長(zhǎng)主管護(hù)師172外二秘書主管護(hù)師160婦二圈員護(hù)師160外二圈員護(hù)師160內(nèi)六圈員主管護(hù)師160內(nèi)二圈員護(hù)師160骨四圈員主管護(hù)師160外二圈員護(hù)士48內(nèi)六圈員護(hù)師148骨四圈員護(hù)師148內(nèi)二圈員護(hù)師148急診圈員主管護(hù)師160QC小組名稱：放心小組圈（組）徽：成立時(shí)間：2005年1月宗旨（或精神）：放心在二沙一、選題理由選題理由1

08年二沙病人滿意度較07年有所下降2滿意度下降均與護(hù)患溝通有關(guān)3

年輕護(hù)士較多，溝通能力欠缺4病人自我調(diào)護(hù)意識(shí)增強(qiáng)二、活動(dòng)安排實(shí)施項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月負(fù)責(zé)人選題……——現(xiàn)狀調(diào)查……——……——設(shè)定目標(biāo)……——……——分析原因……——……——主要原因……——……——制訂對(duì)策……——……——實(shí)施對(duì)策……——……——……——……——……——……——效果評(píng)價(jià)……——……——鞏固措施……——總結(jié)計(jì)劃……——……表示活動(dòng)計(jì)劃時(shí)間——表示實(shí)際完成情況三、現(xiàn)狀調(diào)查

1、2月份我們對(duì)08年1月-9月二沙各滿意度情況（涉及護(hù)理的）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，情況如圖所示：2008年1-9月二沙分院病人滿意度分析

使用呼叫鈴時(shí)，護(hù)士迅速接聽(tīng)并提供協(xié)助護(hù)士發(fā)藥時(shí)有指導(dǎo)服用方法和注意事項(xiàng)護(hù)士在治療操作時(shí)，解釋治療目的和注意事項(xiàng)出院前，護(hù)士主動(dòng)說(shuō)明注意事項(xiàng)和復(fù)診事宜病區(qū)護(hù)士在入院當(dāng)天介紹主管醫(yī)生和規(guī)章制度病區(qū)護(hù)士的態(tài)度親切和善、主動(dòng)熱情樣本（N）有效樣本（Valid）278282262281273273

缺失值（Missing）512121010平均值（Mean）4.724.654.594.624.534.67標(biāo)準(zhǔn)差（Std.Deviation）.523.566.636.681.641.556最小值（Minimum）221122最大值（Maximum）555555使用呼叫鈴時(shí)，護(hù)士迅速接聽(tīng)并提供協(xié)助護(hù)士發(fā)藥時(shí)有指導(dǎo)服用方法和注意事項(xiàng)護(hù)士在治療操作時(shí)，解釋治療目的和注意事項(xiàng)出院前，護(hù)士主動(dòng)說(shuō)明注意事項(xiàng)和復(fù)診事宜病區(qū)護(hù)士在入院當(dāng)天介紹主管醫(yī)生和規(guī)章制度病區(qū)護(hù)士的態(tài)度親切和善、主動(dòng)熱情四、原因分析

2008年1-9月份病人滿意度情況柱狀圖（護(hù)理項(xiàng)）家屬多

床位緊張

病床周轉(zhuǎn)快出院宣教不詳細(xì)

資料不足

不通俗易懂

健康教育方法過(guò)于簡(jiǎn)單或復(fù)雜法物人溝通存在缺陷環(huán)境服藥時(shí)解釋不主動(dòng)，欠詳細(xì)

服務(wù)態(tài)度是否親切和善

重視不夠

處理紅燈欠及時(shí)入院宣教欠詳細(xì)，及時(shí)

治療操作時(shí)?？浦笇?dǎo)性欠強(qiáng)對(duì)溝通效果重視不夠

沒(méi)有統(tǒng)一重點(diǎn)五、確定要因序號(hào)影響因素論證是否百分比（%）1入院宣教欠詳細(xì)，及時(shí)有些病人反映：入院當(dāng)天，主管護(hù)士到來(lái)后，介紹了一大堆，記不住，而且趕著做檢查也沒(méi)心去記。是812治療操作時(shí)，?？浦笇?dǎo)性欠強(qiáng)

病人反映護(hù)士操作時(shí)，有些護(hù)士就能講講做這項(xiàng)操作的目的，有些護(hù)士就不會(huì)回答。

是843出院宣教不詳細(xì)出院時(shí)突然要記得怎么辦手續(xù)，怎么復(fù)診、服藥、功能鍛煉，太多，病人容易忘記。是794護(hù)士發(fā)藥時(shí)有指導(dǎo)服用方法和注意事項(xiàng)因?yàn)椴∪思覍佥^多，宣教沒(méi)有人專門記住

否425病區(qū)護(hù)士的態(tài)度親切和善、主動(dòng)熱情還有些科室存在沒(méi)有重視病人的健康教育

否546使用呼叫鈴時(shí)，護(hù)士迅速接聽(tīng)并提供協(xié)助病床周轉(zhuǎn)快，病人住院時(shí)間短，增加了溝通難度

否53要因論證表出院宣教不詳細(xì)治療操作時(shí)?？浦笇?dǎo)性欠強(qiáng)入院宣教欠詳細(xì)，及時(shí)按照QC活動(dòng)要求，我們對(duì)末端因素進(jìn)行逐條確認(rèn)，末端因素在調(diào)查表中占60%以上的作為要因，根據(jù)結(jié)果，確定以下3點(diǎn)為主要原因：六、目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值入院宣教治療操作滿意度≥95%出院宣教七、制定對(duì)策

主要原因?qū)Σ吣繕?biāo)負(fù)責(zé)人完成時(shí)間入院宣教欠詳細(xì)及時(shí)入院時(shí)實(shí)行“二次宣教”1、第一次：十分鐘內(nèi)注重制度、環(huán)境宣教，呼叫儀使用方法連心卡及醫(yī)護(hù)人員介紹2、第二次：注重?？平】到逃?。滿意度≥95%林小麗陳惠超09年8月治療操作時(shí)?？浦笇?dǎo)性欠強(qiáng)1、各科制定相應(yīng)?？茰贤ㄐ?cè)子2、全科學(xué)習(xí)?？撇僮髦委煹哪康暮妥⒁馐马?xiàng)3、每日交班后學(xué)習(xí)1句粵語(yǔ)4、實(shí)行層級(jí)?？浦笇?dǎo)，組員進(jìn)行第一次指導(dǎo)，組長(zhǎng)檢查落實(shí)情況并進(jìn)行補(bǔ)充指導(dǎo)。滿意度≥95%李思逸郭清華王影09年8月出院宣教不詳細(xì)出院指導(dǎo)：“三步走”1、住院中后期全面宣教2、出院前一天檢查病人掌握程度3、出院當(dāng)天指導(dǎo)復(fù)診及注意事項(xiàng)滿意度≥95%邱翠瓊倫朝霞09年8月八、對(duì)策實(shí)施問(wèn)題及對(duì)策一、入院宣教欠詳細(xì)及時(shí)二、治療操作時(shí)?？浦笇?dǎo)性欠強(qiáng)三、出院宣教不詳細(xì)入院時(shí)實(shí)行“二次宣教”

首次宣教：時(shí)間：實(shí)行首見(jiàn)負(fù)責(zé)制，病人入院十分鐘內(nèi)宣教內(nèi)容：主要講解醫(yī)院制度（環(huán)境宣教，呼叫儀使用方法，連心卡及醫(yī)護(hù)人員介紹）一、入院宣教欠詳細(xì)、及時(shí)入院時(shí)實(shí)行“二次宣教”

二次宣教：

時(shí)間：入院當(dāng)天，由組長(zhǎng)和管床護(hù)士負(fù)責(zé)內(nèi)容：注重專科健康教育一、入院宣教欠詳細(xì)、及時(shí)1.各科制定?？茰贤ㄐ?cè)子二、治療操作時(shí)?？浦笇?dǎo)性欠強(qiáng)2.全科學(xué)習(xí)?？撇僮髦委?/p>

的目的和注意事項(xiàng)二、治療操作時(shí)?？浦笇?dǎo)性欠強(qiáng)

3.每日交班后學(xué)習(xí)粵語(yǔ)

二、治療操作時(shí)?？浦笇?dǎo)性欠強(qiáng)

4.實(shí)行層級(jí)?？浦笇?dǎo)

二、治療操作時(shí)專科指導(dǎo)性欠強(qiáng)

三、出院宣教不詳細(xì)出院指導(dǎo)：“三步走”

1、住院中后期開(kāi)始進(jìn)行出院指導(dǎo)2、出院前一天組長(zhǎng)檢查病人對(duì)出院后有關(guān)事項(xiàng)掌握程度3、出院當(dāng)天指導(dǎo)復(fù)診及注意事項(xiàng)九、檢查效果有形效果：

2008、2009年1-9月份病人滿意度情況柱狀圖（護(hù)理項(xiàng)）無(wú)形效果

病人

1、病人對(duì)護(hù)理的依從性提高。2、護(hù)患關(guān)系融洽。

護(hù)士

1、?？浦R(shí)有所提高。2、溝通能力有所提高。3、減少工作漏洞。

科室

1、形成良