大學生暑期電信寬帶續(xù)包社會實踐報告

第第頁大學生暑期電信寬帶續(xù)包社會實踐報告經(jīng)過分組之后，我們6人組成的寬帶續(xù)包營銷小組就這樣成立了。很明顯，我們的調研課題就是—寬帶續(xù)包。

中國電信集團公司是中國最大的基礎網(wǎng)絡運營商，擁有最大的固定電話網(wǎng)絡。隨著電信重組完成，全業(yè)務時代和3G時代的到來，圍圍著通信市場中的各個熱點領域各家運營商綻開了全新的競爭。對于中國電信來說，最大的核心優(yōu)勢在寬帶，不管是占據(jù)國內市場肯定領先地位的固網(wǎng)寬帶，還是在2G時代已經(jīng)獨占鰲頭的CDMA1.X，包括即將全面布局的EVDO網(wǎng)絡，都將是中國電信此輪競爭中的關鍵。

在指導老師的支配下，我們有幸來到了10000號客服學習實踐。在工作人員的指導下，我們基本了解了他們的工作流程，如何與客戶溝通。

我的e家，是中國電信為滿意日益多元化和獨特化的通信及信息應用需求而打造的面對家庭的客戶品牌?！拔业膃家”強調別出心裁的尊貴感受：高速寬帶上網(wǎng)，寬帶多賬號上網(wǎng)和無線寬帶漫游，多種通話方式和超長通話時間，更有專業(yè)服務、優(yōu)先服務、積分回饋、商盟優(yōu)待等，讓客戶更加自由、便利、全面地享受綜合信息服務?；谟脩舻牟煌枨螅袊娦磐瞥龈黝愄撞?，并不斷升級以滿意廣闊用戶。

10000號客服工作人員嫻熟把握業(yè)務，向用戶推舉適合他們的各類套餐，并向客戶介紹優(yōu)待活動。當客服打電話給用戶時，遇到對電信寬帶不了解的用戶，工作人員會向其耐煩講解；當客戶需要考慮時，客服會改期再進行回訪。當然，工作過程中也會消失各種問題。有的用戶根本不理睬，或者直接掛電話；有的客戶直接拒絕續(xù)包。我們向工作人員請教，遇到這種狀況該如何應對。指導老師說，對于任何一個是否情愿接受調查的客戶都要表示感謝,首先要了解客戶為何退訂，假如客戶轉投其他運營商，要知道退訂的緣由，向他介紹電信寬帶的優(yōu)勢，超大帶寬就是上網(wǎng)品質保證；寬帶獨享，用戶再多，網(wǎng)速始終如一；產(chǎn)品多，優(yōu)待多；24小時貼心服務等。有時，會遇到一些看法極其惡劣的顧客，但我們還是要留意言語緩和，有耐煩，不能頂撞客戶,對待客戶要傾聽多于講解并描述。

有人說實力就是銷量，當遭受你的客戶被人無情搶走的時候,該怎么辦?營銷就是一種技巧啊！

電信的寬帶業(yè)務成熟度高，已有的網(wǎng)絡基礎得天獨厚，在網(wǎng)絡資源方面擁有著較大的優(yōu)勢，擁有很好的用戶基礎。在進行用戶調查時，我們也接受了許多客戶的反饋看法。很多受訪者對中國電信“實力雄厚”評價較高，但對其“費用合理”評價較低。有些客戶提出“電信網(wǎng)絡質量最好，惋惜營銷策略略顯僵硬，有點壟斷時代的影子”、“網(wǎng)通網(wǎng)絡質量不穩(wěn)定，但資費敏捷；與其相比，電信寬帶穩(wěn)定、速度不錯，但是價格高”、“寬帶套餐過于繁瑣，捆綁式銷售感覺強買強賣”、“電信客服回訪率不高，售后服務不滿足，服務水平有待提升”等。有用戶提出，盼望電信部門可以適當推出更簡潔的單項寬帶業(yè)務，把實惠更直接的回饋給用戶。

隨著全業(yè)務運營的進展、寬帶網(wǎng)絡融合的深化以及市場競爭的.加劇，用戶在資費方面的訴求會日趨劇烈。那么進行合理的資費設計是必定的。隨著3G時代的到來，用戶對獨特化內容的巨大需求必定帶來對寬帶的苛刻要求。讓用戶連接上最適合的網(wǎng)絡，獲得速度最快、資費最廉價的服務，才能有效的提高市場占有率和用戶滿足度。

回首在客服學習的三天和營業(yè)廳的實踐，以及如今的實踐小結，我，感受良多，每天記錄一點,每天感受一點，感覺都在改變。對工作的熱忱，對任務的投入看法，確定了我們工作的成果。

這次社會實踐，通過與社會的零距離接觸，讓我們真正的走出