酒店管理系統(tǒng)知識點

10/18第一章1、在酒店的效勞治理中常常提到的“100-1=0〞和“100-1<0〞就是現(xiàn)代酒店什么性質概念〔綜合性效勞〕2、現(xiàn)代酒店的商業(yè)性概念使酒店的經(jīng)營治理具有風險性。3、公共場所的概念反映了酒店是一個生活、文化科技溝通、社交活動的中心，是一個除了“衣冠不整者不準入〞以外任何人都可以進去的公共區(qū)域。4、現(xiàn)代化酒店應具備什么條件：〔1〕是一座現(xiàn)代化的，設備完善的高級建筑物〔2〕除供給舒適的住宿條件外，還必需有各式餐廳，供給高級餐飲〔3〕具有完善的消遣設施、健身設施和其他效勞設施〔4〕在住宿、餐飲、消遣等方面具有多樣化、高水準的效勞。5、酒店的地位和作用〔1〕酒店是旅游業(yè)的重要支柱之一〔2〕酒店是國家外匯收入的重要來源之一〔3〕酒店是一個綜合性的效勞行業(yè)，它的開展勢必促進社會上其他行業(yè)的開展〔4〕酒店為社會制造直接或間接的就業(yè)時機〔5〕酒店是文化溝通、科學技術溝通、社交活動的中心6、商業(yè)酒店以接待哪類客人為主？暫住客人7、豪華酒店一般是指幾星級與以上的酒店？四星與以上8、我國經(jīng)濟型酒店一般能夠滿足消費者的根本的住宿要求，房間數(shù)量一般在多少之間？120-1509、酒店式公寓與公寓式酒店的區(qū)分有哪些？〔1〕兩類物業(yè)性質不同，前者可擁有個人產權，可以居住、出租或轉售，由于此類房子往這種治理方式被冠名為“酒店式〞；〔2〕公寓式酒店本質上是酒店類物業(yè)，整個物業(yè)只能有機構或公司進展投資再交由一家專個人。10、我國星級酒店的治理有哪些方式？1234〕費用規(guī)定11、酒店的傳統(tǒng)功能有哪些？答：住宿功能、飲食功能、集會功能12、酒店的現(xiàn)代功能有哪些？答：文化消遣功能、商業(yè)效勞功能、購物效勞功能、交通效勞功能13、現(xiàn)代酒店的治理有什么特點？答：整體性；層次性；系統(tǒng)性；涉外性；多樣性14、現(xiàn)代酒店治理的容有哪些？1〕現(xiàn)代酒店系統(tǒng)治理2〕現(xiàn)代酒店資源治理3〕現(xiàn)代酒店效勞質量治理4〕現(xiàn)5〕現(xiàn)代酒店安全治理15、酒店集團的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在哪些方面？答：酒店集團的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下方面經(jīng)營治理酒店集團有較成功的治理系統(tǒng)。它為所屬酒店制定統(tǒng)一的經(jīng)營治理方法和程序，為酒店的硬件設施和效勞規(guī)定嚴格的標準，為效勞和治理訂立統(tǒng)一的操作規(guī)程。問題、不合格效勞提出建議并進展合法指導。酒店集團為所屬酒店進展員工培訓。技術方面酒店集團向所屬酒店供給技術上的幫助；酒店集團為所屬酒店供給集中選購效勞；酒店集團對所屬酒店技術上的幫助還包括酒店開發(fā)階段和更改造所需的可行性爭論設計、裝潢等效勞?！?〕資金了可信度。〔4〕市場營銷酒店集團一般規(guī)模較大，經(jīng)營較成功，因而在國際上享有較高的聲譽，在公眾中留往往要比不知名的酒店更易使顧客對酒店產品具有信息，更能吸引顧客。16、國際上酒店集團聯(lián)合的形式有哪些？答：橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)合以與多種聯(lián)合經(jīng)營17、酒店集團的構造關系有哪些？1〕擁有關系2〕控股關系3〕租賃關系4〕治理合同關系5〕特許經(jīng)營關系18、我國第一家酒店集團是什么？答：錦江酒店集團19、酒店集團的優(yōu)勢表現(xiàn)在哪些方面？答：酒店集團的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下方面經(jīng)營治理酒店集團有較成功的治理系統(tǒng)。它為所屬酒店制定統(tǒng)一的經(jīng)營治理方法和程序，為酒店的硬件設施和效勞規(guī)定嚴格的標準，為效勞和治理訂立統(tǒng)一的操作規(guī)程。問題、不合格效勞提出建議并進展合法指導。酒店集團為所屬酒店進展員工培訓。技術方面酒店集團向所屬酒店供給技術上的幫助；酒店集團為所屬酒店供給集中選購效勞；酒店集團對所屬酒店技術上的幫助還包括酒店開發(fā)階段和更改造所需的可行性爭論設計、裝潢等效勞?！?〕資金了可信度?！?〕市場營銷酒店集團一般規(guī)模較大，經(jīng)營較成功，因而在國際上享有較高的聲譽，在公眾中留往往要比不知名的酒店更易使顧客對酒店產品具有信息，更能吸引顧客。其次章1、人本治理的核心是什么？答：人。2、現(xiàn)代酒店治理中的人本原理表現(xiàn)在哪些方面？〔1〕酒店為人的需要而存在，也為人的需要而生產；酒店的首要任務是對人的科學治理人力是酒店最重要的資源和財寶酒店治理目標的實現(xiàn)必需依靠全體員工的努力關心員工思想狀況是調發(fā)動工樂觀性的有效方法人本治理的根本手段是培育酒店文化3、酒店治理人員的素養(yǎng)主要表現(xiàn)在哪些方面？答：政治素養(yǎng)和業(yè)余素養(yǎng)4、行為科學的核心是什么？答：動機鼓勵原理5、現(xiàn)代治理理論包括哪些？答：系統(tǒng)論、信息論、掌握論和運籌學法6、人對共性化的需求對應于馬斯洛理論的第幾階段？答：第四階段——成認與敬重。7、酒店效勞戰(zhàn)略是什么？戰(zhàn)略是增加酒店效勞素養(yǎng)、適應外界環(huán)境劇烈變化、提高酒店競爭力的有力武器。8、完整的酒店效勞戰(zhàn)略治理理論包括哪些方面的容？1〕樹立酒店效勞意識2〕確定來賓效勞需求3〕效勞設計與實施；(4)效勞人員5〕效勞質量的治理9、現(xiàn)場治理是指什么？答：現(xiàn)場治理是指依據(jù)現(xiàn)場的需要進展即時治理的一種治理方式。10、效率治理是指什么？到達酒店治理目標的一種治理方法。11、目標治理是指什么？12、柔性治理是指什么？，對市場的反響快速的一種敏捷治理方式。13、本錢治理是指什么？答：是指酒店企業(yè)依據(jù)市場需求和酒店自身狀況，制定相應本錢打算，對各項物資進展本錢核算，承受科學方法尋求掌握和降低本錢的途徑，以提高酒店的經(jīng)營利潤。14、學問治理的容包括哪些？答：學問共享、組織學習、學問聯(lián)盟和學問安排15、酒店文化的核心是什么?答：創(chuàng)文化。第三章1、酒店系統(tǒng)的特征有哪些？〔1234〕環(huán)境適應性2、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)治理的原如此〔1〕目的性原如此〔2〕整體性原如此〔3〕環(huán)境原如此〔4〕掌握反響原如此〔5〕分工與協(xié)調原如此〔6〕封閉原如此〔7〕層次性原如此〔8〕彈性原如此3、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)的治理容有哪些？1〕構建現(xiàn)代酒店組織治理系統(tǒng)2〕制定和實施酒店系統(tǒng)治理的目標3〕酒店運作的治理與掌握4〕進展系統(tǒng)的評價與分析5〕依據(jù)系統(tǒng)外部環(huán)境的變化和需要，改造和開展酒店系統(tǒng)。4、矩陣系統(tǒng)構造的優(yōu)劣表現(xiàn)在哪些方面？〔1〕矩陣式組織系統(tǒng)構造的優(yōu)點：①既能保證完成任務，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用；②能集中各部門專業(yè)人員的才智，相互學習、協(xié)調和促進，加強組織的整體性；③加快工作進度；④防止各部門的重復勞動，因而可以縮減本錢開支；⑤治理方法和治理技術更專業(yè)化⑥打破酒店部的部門界限，便于部不同部門之間的協(xié)調?！?〕矩陣式組織系統(tǒng)構造的缺點：①任務責任人的責任大于權利。②矩陣構造需要酒店部一種合作的文化來支持，這是矩陣構造比較難以有效實施的地方。5、現(xiàn)代酒店組織效能評價包含哪些方面的容？1〕適應力量2〕工作效率3〕經(jīng)濟效益4〕職工保存率5〕組織、個人目標67〕生存力量6、為了確保授權的有效度，需要留意哪些方面的問題？〔1〕確定合理的授權程度?！?〕嚴格遵守正確的授權程度?！?〕在已授權給下屬圍的事，要處理的話，必需要先敬重這一下屬的意見?！?〕授權人要對最終工作結果負責，這就是所謂“授權不授責〞的原理?！?〕要成功地在酒店顧客效勞中實行授權，不僅要求酒店在理念上作出轉變，還要求酒店在制度、組織構造和行動上實行實質性的舉措7、酒店正式組織和非正式組織分別是什么？正式組織是指為滿足員工的需要而不是為了滿足酒店的需要而產生的團體。8、對待非正式組織的正確態(tài)度應當是怎樣的？〔1使正式組織更穩(wěn)定、更團結，這是非正式組織的一個重要的樂觀效應；〔2〕非正式組織有肯定的樂觀作用：應加以引導和利用，有些非正式組織的存在有助引導和利用；〔3〕消退非正式組織的負面效應：非正式組織有肯定的負面效應，酒店治理者可以通過掌握產生非正式組織關系的環(huán)境來消退非正式組織的消極作用。9、酒店打算治理指的是什么？活動的總稱。10、酒店打算治理系統(tǒng)的任務主要有哪些？〔1〕分析和推測酒店為來的變化〔2〕以財政預算為根底，確定酒店打算目標〔3〕擬定實現(xiàn)打算目標的方案〔4〕合理配置資源〔5〕檢查打算的執(zhí)行狀況11、資金利潤率是指什么？答：它是反映酒店經(jīng)紀效益、酒店經(jīng)營治理水平的一個綜合考核指標。12、現(xiàn)代酒店長期打算的編織期一般在多少年之間？答：3-5年13、酒店系統(tǒng)的績效評價可以通過考核酒店系統(tǒng)的哪些指標來表現(xiàn)？答：資金周轉率、銷售利潤率、資金利潤率。第四章1、酒店資源的特點有什么？1234〕多樣性2、酒店資源治理的原如此是什么？〔1〕打算治理原如此；〔2〕系統(tǒng)性原如此；〔3〕有序原如此；〔4〕時效性原如此；〔5〕節(jié)約原如此；〔6〕科學化原如此；〔7〕現(xiàn)代化原如此3、ABC答：是抓住工作的80%的價值，集中在工作的20%的組成局部上這一法如此，運用“關鍵的的大小，分為ABC三類，排定優(yōu)先次序，抓住影響全局、對整個系統(tǒng)有舉足輕重作用的工作，重點突破。4、時間定額是指什么？動時間。5、酒店員工培訓的類型和方法有哪些？答：崗前培訓、崗位培訓、工作模擬訓練6、酒店治理人員的培訓類型有哪些？答：候補經(jīng)理培訓、輪番實習、脫產培訓7、浮開工資的含義是什么？答：開工資。8、定額治理是指什么？數(shù)額。9、酒店資本金籌集方式有哪些？答：國家投資、各方籌資、發(fā)行股票10、酒店設備的壽命包含幾個方面？答：自然壽命、技術壽命以與經(jīng)濟壽命11、構成現(xiàn)代酒店形象和口碑的要素有哪些？答：認知、信任和好感。12、塑造酒店形象和口碑的原如此是什么？12345〕形象性原如此13、塑造酒店形象和口碑的方法有哪些？〔1〕建設型塑造方法。酒店的公共銷售人員實行宣傳和交際的高姿勢，向社會公眾主動做自我介紹，主動結交各方朋友，努力讓盡量多的人知道自己、理解自己，從而進一步接近自己，這就是建設型的塑造方法3分〕〔2〕維系型塑造方法。通過各種傳播媒介，以較低姿勢，持續(xù)不斷地向社會公眾傳播化地儲存在公眾的長期記憶系統(tǒng)中3分〕〔3〕防范型塑造方法。該方法主要是發(fā)揮酒店的部職能，與時地向決策層和各業(yè)務部系，以防為主，堵塞漏洞3分〕〔4〕矯正型塑造方法。這一方法適用于酒店公共關系嚴峻失調，酒店形象發(fā)生嚴峻損害的時候，它一般分為外部矯正和部矯正3分〕〔5〕進攻型塑造方法。這種方法適用于酒店系統(tǒng)與環(huán)境發(fā)生某種沖突、摩擦的時候，為了擺脫被動局面，制造局面，抓住有利時機和條件，轉變決策，快速調整?！?〕宣傳型塑造方法。是用各種傳播媒介快速地將酒店部信息傳送出去，以加強社會關系廣告、印刷發(fā)行公共關系刊物和各種試聽資料、進展各種大型活動或表演等。〔7〕交際型塑造方法。通過無媒介的人與人的直接接觸，為酒店廣結良緣，建立廣泛的社會關系網(wǎng)絡，其方式包括社團交際和個人交際，如宴會、座談會等?！?〕效勞型塑造方法。是以各種實惠的效勞為媒介，向公眾供給各種實在效勞，以期獲得公眾了解和好評?！?〕社會型塑造方法。利用舉辦各種社會性、文化性、公益性、贊助性活動來開展公和美譽度?！?0〕征詢型塑造方法。以采集信息、輿論調查、民意測驗、參與決策等為手段，以民店與社會環(huán)境之間的動態(tài)平衡。14、評價現(xiàn)代酒店形象和口碑的根本指標有哪些？答：知名度和美譽度15、現(xiàn)代酒店時間治理有哪些方法？如何對酒店時間資源治理進展評價？答：1、現(xiàn)代酒店時間治理方法：〔1〕ABC時間治理法〔2〕時間治理目標法〔3〕時間治理信息法〔4〕網(wǎng)絡打算技術〔5〕法律制度法〔6〕時間治理自我診斷法2、酒店時間資源治理的評價：〔1〕有形勞動時間治理評價：確定標準工作時間，時間消耗本錢分析、產品數(shù)量分析和產品質量評價?！?〕無形勞動時間治理的評價：確定評價區(qū)段、分析目標實現(xiàn)的程度、計算時間利用率、計算時間的有效性、系統(tǒng)評價。16、談談你對數(shù)字化整合營銷的理解?！?制化的產品和效勞，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤和滿足來賓需求目標的一系列營銷活動的過程?！?分〕〔2〕數(shù)字化整合營銷的實質是來賓戰(zhàn)略，全部活動都是圍圍著來賓來開放的，它可以概括為“一四二〞模式：一個中心即客戶占有率；四個手段即營銷技術數(shù)字化、客戶關系互動化、產品效勞定制化和溝通響應適時化；二個目標即實現(xiàn)企業(yè)利潤和滿足賓客需求。第五章1、酒店效勞的含義是什么？答：是酒店一直賓供給的一組使用他人或他物的權利，是一種無形的產品，是通過酒店效勞員的熱忱、周到、保護入微，并以來賓所需要和期盼的方式滿足來賓需求的，同時為酒店獲得贏利的一系列過程的總稱。2、酒店效勞產品的特征是什么？1234〕產權穩(wěn)定性3、酒店效勞治理的含義是什么？答：指對酒店效勞系統(tǒng)中的人、物、時間、信息等要素進展合理的安排、布置與整合，以發(fā)發(fā)和治理，以實現(xiàn)效用、質量與各方目標的治理活動的總稱。4、融合營銷的含義？目標客戶的品牌，共享營銷資源，相互推舉客戶，可以事半功倍地提高品牌知名度和利潤。5、CS的滿足程度，并依據(jù)調查分析結果，整體改善酒店產品、效勞與酒店文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，的系統(tǒng)。6、ES工第一〞，信奉“只有滿足的員工，才有滿足的來賓〞的治理理念，強化員工在企業(yè)經(jīng)營中的溝通協(xié)調作用。7、CL戰(zhàn)略含義？來賓而獲得來賓對企業(yè)的忠誠。8、酒店實施部營銷策略的步驟和方法是什么？〔1〕部營銷調研；〔2〕培訓；〔3〕授權；〔4〕部群眾溝通；〔5〕人力資源治理第五章1、酒店效勞質量的涵？1〕酒店效勞質量的評判具有很強的主觀性〔2〕酒店效勞質量具有確定性〔3〕酒店效勞質量具有變動性〔4〕酒店必需提高質量的效勞〔5〕效勞質量的提高，可以供給比競爭者更多的價值，獲得更多的市場份額，并可以為每個員工供給良好的開展和工作環(huán)境。2、酒店效勞質量的特點1〕效勞質量評價標準多元化〔2〕酒店效勞質量是多方面、多層次勞動效勞相綜合想結果〔3〕酒店效勞質量是效勞水平與技術水平相統(tǒng)一的結果3、酒店效勞質量的構成要素有哪些？答：牢靠性；反響性；保證性；移情性；有形性4、零缺點治理是由誰提出來的？答：美國人克勞斯5、全面質量治理的容包含哪些方面？〔1〕酒店全方位質量治理〔2〕酒店全過程效勞質量治理〔3〕酒店效勞全人員質量治理〔4〕酒店效勞的全方法質量治理〔5〕酒店效勞全效益質量治理6、酒店交互效勞質量治理的根本容有哪些？1〕效勞供求治理〔2〕員工授權治理〔3〕現(xiàn)場督導治理〔4〕效勞補救治理〔5〕人際交往治理7、酒店效勞質量的評價主體包括哪些方面？答：顧客方、酒店方和第三方8、顧客評價的形式有哪些？〔1〕顧客意見調查表〔2〕訪問〔3〕現(xiàn)場訪問〔4〕小組座談〔5〕常客訪問9、酒店第三方評價的特點有什么？〔1〕客觀性與權威性；〔2〕局限性；〔3〕重結果性；〔4〕滯后性10、CSM的含義？形象的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。11、如何提升顧客價值？〔1〕首先進展顧客價值調查爭論，了解本酒店在顧客心目中的排名行情；〔2〕標桿學習；〔3〕訓練員工確認顧客價值的重要性與相關方法；〔4〕建立留意效勞質量的酒店文化，嘉獎效勞績效優(yōu)良的員工，激發(fā)員工效勞熱忱；〔5〕改善供給效勞的設備與作業(yè)流程，修改或廢止過時的規(guī)定和作業(yè)程序，到達顧客滿足。12、作為一名酒店治理人員，假設你遇到客人投訴，你將如何處理？〔1系部主任或大堂副經(jīng)理要用自己的語言重復客人的投訴和埋怨容，假設是認真的投訴客人，程度?！?〕表示憐憫和歉意。〔3〕同意客人要求并打算實行措施。當你是大堂值班經(jīng)理或是酒店的來賓關系代表，道并同意你要實行的處理打算與具體措施容。〔4〕感客人的批判指教。〔5〕快速實行行動，補償客人投訴損失。〔6〕要落實、監(jiān)視、檢查、補償客人投訴的具體措施。處理來賓投訴并獲得良好效果，況；其次要使效勞水準與效勞設施均處在最優(yōu)狀態(tài)；最終，要用詢問客人的滿足程度。第七章1、酒店安全的含義是什么？答：酒店安全是指在酒店所涉與的圍的全部人、財、物的安全與所產生的的沒有危急任何威逼的生理、心理的安全環(huán)境。2、酒店安全治理的容有哪些？〔1〕建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡；〔2〕制定科學的安全治理打算、制度與安全治理措施；〔3〕緊急狀況的應對與治理3、酒店安全治理有什么特點？1〕國際性2〕簡單性3〕廣泛性4〕全過程性5〕突發(fā)性6〕強制性7〕8〕政策性4、現(xiàn)代酒店安全網(wǎng)絡包含哪些方面的容？〔1〕現(xiàn)代酒店層網(wǎng)絡〔2〕部門治理層網(wǎng)絡〔3〕樓面效勞層網(wǎng)絡5、處理外國客人在酒店死亡的大事的法律依據(jù)有哪些？答：依據(jù)《外國人在華死亡后的處理程序和國際慣例等國際、國的規(guī)定辦理。第八章1、酒店籌劃的含義是什么？利用酒店的人、財、物、信息、技術、治理等資源，調動酒店外一切樂觀因素有組織、有創(chuàng)個體籌劃。2、酒店籌劃與酒店打算的異同？答：〔1〕酒店籌劃與酒店打算不同，兩者的區(qū)分在于：前者是一種制造性活動，而后者如自由度更大，更有創(chuàng)意，后者如此更明確，更按部就班?！?〕兩者的共同點是：酒店籌劃目標的實現(xiàn)必需有其打算安排，稱為酒店籌劃打算；的籌劃為前提，任何籌劃的實施必需由打算來落實。話句話說，籌劃是打算的“靈魂“，打算是籌劃的具體化。3、酒店籌劃的根本方法有哪些？答：WAPDS3PFFBSP4、酒店投資可行性爭論的主要容有哪些？織機構、治理費用的爭論。5、酒店可行性爭論的步驟？答：接收托付-調查爭論-方案選擇與優(yōu)化-財務評價和效益分析-編制酒店可行性爭論報告6、論述現(xiàn)代酒店組織效能評價應從哪些方面進展答〔1化，快速作出反響，并很快適應的環(huán)境；〔2〕工作效率：工作效率的上下最直接地反映出一個酒店組織的效能；〔3〕職工保存