電視項(xiàng)目運(yùn)輸操作SOP

-.z.---考試資料*速運(yùn)長(zhǎng)*工程SOP江浙滬：***視零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)操作流程IssueDate發(fā)布日期:2014.6Version版本:1.0Preparedby撰寫人:****文件匯簽、審批履歷部門會(huì)簽人會(huì)簽意見/簽字會(huì)簽日期版本批準(zhǔn)人：批準(zhǔn)日期：二．文件更改履歷版本編制/修訂人生效日期編制/修訂概述目錄一．工程根本信息21．1工程簡(jiǎn)介21．2工程所需人力配置21．3效勞范圍及線路2二．工程運(yùn)作模式描述2三．工程對(duì)接窗品23．1工程對(duì)接窗口人員聯(lián)絡(luò)表23．2市內(nèi)提/送貨承運(yùn)商聯(lián)絡(luò)方式錯(cuò)誤！未定義書簽。四．工程作業(yè)時(shí)間64．1順豐公司工作時(shí)間64．2承運(yùn)商工作時(shí)間6五．運(yùn)作流程及相關(guān)要求65．1長(zhǎng)虹工程運(yùn)輸組1級(jí)流程75．2訂單管理作業(yè)流程95．3分揀包裝作業(yè)流程115．4運(yùn)輸管理作業(yè)流程錯(cuò)誤！未定義書簽。5．5客戶效勞作業(yè)流程錯(cuò)誤！未定義書簽。5．6賬務(wù)結(jié)算作業(yè)流程錯(cuò)誤！未定義書簽。5．7異常處理作業(yè)流程錯(cuò)誤！未定義書簽。六．報(bào)表單據(jù)交接的節(jié)點(diǎn)、窗口19七．附件197．1各地回款賬號(hào)197.2附屬文件一．工程根本信息1．1工程簡(jiǎn)介由****速運(yùn)新業(yè)務(wù)部家電工程組主導(dǎo)，2014年度5月**速運(yùn)合肥分公司與四***民生物流有限責(zé)任公司簽訂合作協(xié)議，由安**運(yùn)承運(yùn)安**視發(fā)往江浙滬線路的貨物。工程自2014年5月8日開場(chǎng)試運(yùn)行。1．2工程所需人力配置工作地點(diǎn)：**工業(yè)園、倉儲(chǔ)中心人力配置:工程經(jīng)理1名，工程主管1名、長(zhǎng)虹現(xiàn)場(chǎng)操作1名、倉儲(chǔ)現(xiàn)場(chǎng)操作4名、專項(xiàng)客服3名；1．3效勞范圍及線路**發(fā)往江浙滬地區(qū)貨物的運(yùn)輸和配送。貨物種類：各型號(hào)**電視。包裝規(guī)格：規(guī)則包裝。包裝方式：以裸機(jī)、木板包裝為主，木箱包裝為輔。運(yùn)輸方式：零擔(dān)運(yùn)輸為主，整車為輔。二．工程運(yùn)作模式描述依托***運(yùn)資源和運(yùn)作優(yōu)勢(shì)，為長(zhǎng)虹提供上海至江浙滬的貨物運(yùn)輸、平安監(jiān)視、全程跟蹤、保險(xiǎn)購置、簽收回單、駐廠效勞等業(yè)務(wù)。三．工程對(duì)接窗品3．1順豐公司對(duì)接窗口人員聯(lián)絡(luò)表以及崗位職責(zé)。崗位聯(lián)系人工作職責(zé)聯(lián)系郵箱地址工程負(fù)責(zé)人*工程統(tǒng)籌管理、客戶關(guān)系維護(hù)、工作異常預(yù)防和處理、工作協(xié)調(diào)和督導(dǎo)等。工程經(jīng)理*協(xié)助工程負(fù)責(zé)人工作；優(yōu)化流程；異常處理；協(xié)調(diào)客戶，客服，營(yíng)運(yùn)，車管等部門。工程經(jīng)理*負(fù)責(zé)工程組人員投入與管理工程主管*協(xié)助工程經(jīng)理工作，協(xié)調(diào)人員，車輛，包裝材料等，保障工程工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)人員分工與管理，客戶發(fā)貨信息匯報(bào)，車輛信息匯總等。現(xiàn)場(chǎng)操作*對(duì)接長(zhǎng)虹發(fā)貨接口人，每天發(fā)貨信息匯總上報(bào)。聯(lián)系車輛，協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)、貨物交接，現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理、車輛尺寸確定。采購對(duì)接人*運(yùn)包裝材料采購及本錢的審核3.2*工程營(yíng)運(yùn)對(duì)接窗口人員聯(lián)絡(luò)表營(yíng)運(yùn)總負(fù)責(zé)*負(fù)責(zé)整個(gè)工程運(yùn)行的監(jiān)管運(yùn)力總協(xié)調(diào)*總體協(xié)調(diào)*運(yùn)力；直發(fā)車、外包車運(yùn)力安排。營(yíng)運(yùn)安排*工程組日常發(fā)運(yùn)訂單統(tǒng)籌協(xié)調(diào)人，負(fù)責(zé)干線及外包車輛具體對(duì)接人；負(fù)責(zé)大網(wǎng)直發(fā)運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)。短駁車輛調(diào)度*負(fù)責(zé)"*至倉儲(chǔ)至中轉(zhuǎn)場(chǎng)〞短波車輛調(diào)度3.3市內(nèi)短駁車輛聯(lián)絡(luò)方式線路車牌號(hào)車輛類型車主/駕駛員聯(lián)系長(zhǎng)虹—倉儲(chǔ)—中轉(zhuǎn)場(chǎng)皖*77.1廂貨**81長(zhǎng)虹—倉儲(chǔ)—中轉(zhuǎn)場(chǎng)皖*7.6廂貨**891043.4長(zhǎng)虹工程〔客服部〕對(duì)接窗口人員聯(lián)絡(luò)表崗位聯(lián)系人工作職責(zé)聯(lián)系郵箱地址客服負(fù)責(zé)人*工程組客戶負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)工程相關(guān)部門，優(yōu)化好客服流程；異常信息分析，溝通，處理與反應(yīng)。客服*統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)表填寫、貨物在途跟蹤、反應(yīng)、客訴，回單接收?？头?統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)表填寫、貨物在途跟蹤、反應(yīng)、客訴，回單接收。客服*統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)表填寫、貨物在途跟蹤、反應(yīng)、客訴，回單接收。3．2長(zhǎng)虹民生物流對(duì)接窗口人員聯(lián)絡(luò)表崗位聯(lián)系人工作職責(zé)聯(lián)系郵箱地址物流經(jīng)理*日常業(yè)務(wù)總負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)倉儲(chǔ)，物流，各收貨人。J倉儲(chǔ)主任*倉儲(chǔ)主任，全面負(fù)責(zé)日常倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)。訂單主管*長(zhǎng)虹工程日常業(yè)務(wù)對(duì)接人，單據(jù)交接，日常考核，回單接收訂單員訂單員財(cái)務(wù)對(duì)接人負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)對(duì)賬售后負(fù)責(zé)人*負(fù)責(zé)運(yùn)輸破損件確實(shí)認(rèn)，定損，處理方式等四．工程作業(yè)時(shí)間4．1工程組工作時(shí)間：與長(zhǎng)*公司同步部門單位工作時(shí)間工作日節(jié)假日工作時(shí)間長(zhǎng)*生物流8:30am—17:30周一至周六另行安排工程組現(xiàn)場(chǎng)客服/操作8:30am—17:30周一至周六跟隨長(zhǎng)*放假時(shí)間改變倉儲(chǔ)工作時(shí)間9：00-19:00周一至周六跟隨工程隨時(shí)調(diào)整4．2零擔(dān)貨發(fā)運(yùn)工作時(shí)間運(yùn)輸工程運(yùn)輸線路工作時(shí)間最晚發(fā)車時(shí)間零擔(dān)發(fā)運(yùn)江浙滬根據(jù)長(zhǎng)*時(shí)間安排24h4.3直發(fā)車發(fā)運(yùn)工作時(shí)間運(yùn)輸工程運(yùn)輸線路工作時(shí)間最晚發(fā)車時(shí)間整車發(fā)運(yùn)江浙滬8:30am—18:3019:00部門名稱長(zhǎng)*目組流程名稱長(zhǎng)*工程組1級(jí)總流程層次1概要訂單下達(dá)-訂單數(shù)數(shù)據(jù)確認(rèn)-運(yùn)輸方式確認(rèn)-車輛調(diào)配-物流運(yùn)輸-在途跟蹤-回單返回-賬務(wù)結(jié)算序作業(yè)流程流程說明作業(yè)崗位作業(yè)表單1234567開場(chǎng)訂單下達(dá)開場(chǎng)訂單下達(dá)訂單數(shù)據(jù)確認(rèn)及預(yù)約訂單數(shù)據(jù)確認(rèn)及預(yù)約運(yùn)力安排運(yùn)力安排信息反應(yīng)信息反應(yīng) 回單返回回單返回財(cái)務(wù)結(jié)算對(duì)賬破損/售后財(cái)務(wù)結(jié)算對(duì)賬破損/售后1訂單下達(dá)1.1客戶提供發(fā)運(yùn)清單,*工程駐場(chǎng)人員根據(jù)發(fā)運(yùn)清單進(jìn)展預(yù)約，將信息傳送至工程經(jīng)理處，2訂單數(shù)據(jù)確認(rèn)2.1訂單信息的審核確認(rèn)工程經(jīng)理分析后發(fā)至公司調(diào)度3確定運(yùn)營(yíng)方式，安排車輛提貨運(yùn)輸3.1司機(jī)發(fā)車前再確定到貨信息4車管跟蹤車輛運(yùn)行情況；客服跟進(jìn)司機(jī)送貨情況5.車管/營(yíng)運(yùn)根據(jù)負(fù)責(zé)回單回收6工程負(fù)責(zé)人組根據(jù)運(yùn)輸匯信息匯總、回單匯總和破損匯總表與長(zhǎng)虹售后定損7對(duì)賬7.1按照合同約定根據(jù)發(fā)運(yùn)貨物清單與民生物流對(duì)賬7.2車管根據(jù)運(yùn)輸?shù)怯洷砼c物流公司對(duì)賬7.賬務(wù)結(jié)算結(jié)算申請(qǐng)單的審批應(yīng)收應(yīng)付的對(duì)帳工作7.2異?？铐?xiàng)的處理7.3應(yīng)收應(yīng)付的核算7.4回款客戶/現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)員工程經(jīng)理/二調(diào)/營(yíng)運(yùn)/車管/現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)員/司機(jī)司機(jī)/車管/客服司機(jī)/車管/客服/工程組工程負(fù)責(zé)人/長(zhǎng)虹售后對(duì)接人工程經(jīng)理/民生物流經(jīng)理/雙方財(cái)務(wù)/物流公司/車管工程經(jīng)理/民生物流經(jīng)理/雙方財(cái)務(wù)/物流公司/車管"四川**貨物運(yùn)輸交接單"、"*虹發(fā)貨信息表""營(yíng)運(yùn)安排表"、"運(yùn)輸協(xié)議""運(yùn)輸?shù)怯洷?〔運(yùn)輸臺(tái)賬〕"回單登記表""破損匯總表""運(yùn)輸?shù)怯洷?〔運(yùn)輸臺(tái)賬〕"對(duì)賬單""理賠匯總表"部門名稱*目組流程名稱訂單管理作業(yè)流程層次2概要訂單下達(dá)-訂單數(shù)據(jù)確認(rèn)-訂單信息反應(yīng)序作業(yè)流程流程說明作業(yè)崗位作業(yè)表單12345訂單下達(dá)開場(chǎng)訂單下達(dá)開場(chǎng)訂單數(shù)據(jù)確認(rèn)認(rèn)預(yù)約預(yù)約訂單信息訂單信息反應(yīng)運(yùn)輸方式確認(rèn)直發(fā)：外包車、公司車干線：公司干線車大網(wǎng)：快件形式直發(fā)：外包車、公司車干線：公司干線車大網(wǎng)：快件形式1.訂單下達(dá)1.1每天由現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)員到民生綜合部訂單員處拿單(10:00am\17:00pm)現(xiàn)在每天下午17:00拿單1次。2.訂單數(shù)據(jù)確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)員對(duì)發(fā)運(yùn)清單進(jìn)展審核，對(duì)于有問題單馬上與民生訂單員核實(shí)確認(rèn)；如有隨貨單據(jù)，可作為附件。備注：交接單必須由出單人員的簽字和蓋章。3.現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)員根據(jù)訂單信息與收貨人預(yù)約，確定送貨時(shí)間，然后把信息反應(yīng)給工程經(jīng)理。〔、短信、都可以〕4訂單信息的反應(yīng)工程經(jīng)理根據(jù)發(fā)貨信息分析，區(qū)分出整車、干線和大網(wǎng)建議。并把信息表郵件、短信或者形式發(fā)給公司二調(diào)和營(yíng)運(yùn)對(duì)接人，時(shí)間不超過當(dāng)晚22:00。5營(yíng)運(yùn)對(duì)接人根據(jù)信息表，按訂單詳細(xì)信息進(jìn)展車輛資源調(diào)配，安排發(fā)運(yùn)方案5.1直發(fā)車：大貨量由公司車或者外包車承運(yùn)；營(yíng)運(yùn)在安排表內(nèi)要做好車輛發(fā)運(yùn)方案，明確車型，車牌號(hào)，司機(jī)，，到車時(shí)間，運(yùn)輸輔助設(shè)施等信息；5.2干線直發(fā)：缺乏以包車的由公司干線車承運(yùn)，由對(duì)方中轉(zhuǎn)場(chǎng)協(xié)調(diào)派送；5.3大網(wǎng)：小批量的散貨按照公司快遞形式發(fā)運(yùn)。6.信息反應(yīng)6.1工程經(jīng)理最遲不超過第二天9:00前將散貨信息剛告訴給現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)員；6.2營(yíng)運(yùn)對(duì)接人會(huì)在第二天10:00前將營(yíng)運(yùn)安排表信息郵件，并發(fā)送給工程經(jīng)理；工程經(jīng)理及時(shí)將信息以短信形式傳達(dá)給現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)員。信息需包括：車型、聯(lián)系人、聯(lián)系方式，到車時(shí)間。現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)員/*訂單員現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)員/營(yíng)運(yùn)對(duì)接人/二調(diào)營(yíng)運(yùn)對(duì)接人/工程經(jīng)理/現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)員/工程經(jīng)理/營(yíng)運(yùn)對(duì)接人/車管/倉儲(chǔ)主管"*虹貨物運(yùn)輸交接單"、"四*虹貨物運(yùn)輸交接單""長(zhǎng)*發(fā)貨信息表""長(zhǎng)*發(fā)貨信息表""營(yíng)運(yùn)安排表""現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物數(shù)據(jù)確認(rèn)單"部門名稱*目組流程名稱干線車運(yùn)輸管理作業(yè)流程層次3概要車輛信息確認(rèn)-司機(jī)到站引導(dǎo)-資質(zhì)核實(shí)-裝車作業(yè)-實(shí)物交接-平安審查-簽訂合同-出門運(yùn)輸-派送-簽單序作業(yè)流程流程說明作業(yè)崗位作業(yè)表單開場(chǎng)開場(chǎng)1234567891011車輛信息確認(rèn)車輛信息確認(rèn)司機(jī)到站引導(dǎo)司機(jī)到站引導(dǎo)資質(zhì)核實(shí)資質(zhì)核實(shí)裝車裝車合同簽定合同簽定平安審查/封車出門出門預(yù)約預(yù)約運(yùn)輸/運(yùn)輸/派送/簽單回單返回回單返回車輛信息確認(rèn)：1.1.工程經(jīng)理聯(lián)系車輛，將裝貨信息以短信形式告訴給司機(jī)，內(nèi)容包括裝貨時(shí)間，地址，聯(lián)系人，，考前須知等，確定車輛信息。1.2工程經(jīng)理再將確認(rèn)的車輛信息，以短信方式告知現(xiàn)場(chǎng)主管，信息需包括：流向、車型、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、到車時(shí)間，考前須知等。2司機(jī)到站引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)主管在8:30前根據(jù)工程經(jīng)理反應(yīng)的車輛安排信息聯(lián)系車輛，確定車輛信息；2.1車輛到達(dá)后與司機(jī)進(jìn)展數(shù)據(jù)確認(rèn)，通常要求提前2小時(shí)到廠。來的太早可在公司附近找一塊地方;行駛證換取入場(chǎng)許可證，安置司機(jī)待命進(jìn)廠。2.2司機(jī)進(jìn)廠后要求不能到處抽煙，注意言語形象，不允許亂拿工廠東西，不允許到處亂走。2.3裝貨前2小時(shí)要求司機(jī)進(jìn)廠，將車輛停放在不影響其它車輛進(jìn)出的規(guī)定停車場(chǎng)。3.資質(zhì)核實(shí)3.1證件核實(shí)，對(duì)司機(jī)的有效證件進(jìn)展驗(yàn)證，司機(jī)需提供介紹信、行駛證，駕駛證，身份證復(fù)印件，聯(lián)系方式，并拍照存檔3.2留存司機(jī)〔受款人〕的銀行卡復(fù)印件3.2做好車廂長(zhǎng)度，高度，車箱寬度等根底信息的記錄，填好。3.3車輛檢查，包括承載量是否合格，車廂是否平整，司機(jī)有無個(gè)人惡習(xí)，車況是否完好等。3.2如以上出現(xiàn)不符合要求的情況，第一時(shí)間反應(yīng)到總部采購和承運(yùn)商，并協(xié)調(diào)解決4裝車作業(yè)4.1司機(jī)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)主管的指令進(jìn)展車輛靠位，根據(jù)自己車子情況建議和協(xié)助倉庫人員裝車4.2現(xiàn)場(chǎng)操作根據(jù)貨物特殊要求監(jiān)視協(xié)調(diào)裝車作業(yè)4.3現(xiàn)場(chǎng)操作與司機(jī)核對(duì)好每個(gè)上車件的數(shù)量和平安，嚴(yán)防漏發(fā)，少發(fā)，多發(fā)，錯(cuò)發(fā)現(xiàn)象。5.實(shí)物交接/合同簽定5.1承運(yùn)司機(jī)需根據(jù)發(fā)貨清單清點(diǎn)確認(rèn)后進(jìn)展貨物交接和單據(jù)簽收。5.2長(zhǎng)期合作承運(yùn)商，需區(qū)部車管牽頭，與承運(yùn)商簽定長(zhǎng)期合作的效勞協(xié)議；5.3臨時(shí)調(diào)車，現(xiàn)場(chǎng)主管需與司機(jī)簽定單次運(yùn)輸協(xié)議；5.4協(xié)議要求，雙方簽字確認(rèn)，并一式兩份，我司留底一份。6車封協(xié)議確定后，現(xiàn)場(chǎng)主管將發(fā)給司機(jī)"封車牌〞，并將編碼寫進(jìn)運(yùn)輸協(xié)議。7平安審查7.1司機(jī)和現(xiàn)場(chǎng)主管在出車前要進(jìn)展平安檢車，確認(rèn)貨物和車輛無平安隱患；7.2出門審查，將發(fā)貨單底聯(lián)交予保安核單，審核無誤后封車，出廠。8.預(yù)約車輛在出廠后司機(jī)要在30分鐘內(nèi)與貨單上的收貨人進(jìn)展預(yù)約，告知對(duì)方車輛何時(shí)到達(dá)，要求對(duì)方做好卸貨準(zhǔn)備。9運(yùn)輸/派送/簽單9.1司機(jī)根據(jù)線路安排及預(yù)約信息，按照約定時(shí)間到達(dá)客戶處派送貨物，并按照規(guī)定取得客戶簽章。10回單返回根據(jù)要求，司機(jī)將回單〔2聯(lián)〕交給專項(xiàng)客服現(xiàn)場(chǎng)操作現(xiàn)場(chǎng)操作/司機(jī)現(xiàn)場(chǎng)操作/司機(jī)現(xiàn)場(chǎng)操作/門衛(wèi)/司機(jī)司機(jī)/收貨人現(xiàn)場(chǎng)主管/客服/司機(jī)現(xiàn)場(chǎng)主管/司機(jī)現(xiàn)場(chǎng)操作/司機(jī)司機(jī)/收貨人"營(yíng)運(yùn)安排表""進(jìn)場(chǎng)許可證"、"行駛證""駕駛證""""運(yùn)輸協(xié)議""運(yùn)輸協(xié)議""運(yùn)輸?shù)怯洷?"運(yùn)輸協(xié)議""*虹貨物運(yùn)輸交接單""回單交接表"部門名稱*目組流程名稱分揀包裝操作流程層次5概要數(shù)據(jù)搜集-拉回打包-作件-發(fā)送到中轉(zhuǎn)場(chǎng)-快遞派送-回單返回序作業(yè)流程流程說明作業(yè)崗位作業(yè)表單123456789信息確認(rèn)開場(chǎng)信息確認(rèn)開場(chǎng)安排車輛安排車輛 回單返回快遞發(fā)運(yùn)發(fā)貨中轉(zhuǎn)場(chǎng)復(fù)核/待發(fā)分揀包裝倉儲(chǔ)裝貨回單返回快遞發(fā)運(yùn)發(fā)貨中轉(zhuǎn)場(chǎng)復(fù)核/待發(fā)分揀包裝倉儲(chǔ)裝貨1.信息確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)主管根據(jù)工程經(jīng)理發(fā)送的發(fā)貨信息安排，篩選出零擔(dān)貨物。2.安排車輛2.1現(xiàn)場(chǎng)主管或短信給短駁司機(jī)隊(duì)長(zhǎng)告知貨量，提貨地點(diǎn)，提貨時(shí)間，車型等信息，要求派車。2.2根據(jù)與司機(jī)隊(duì)長(zhǎng)確認(rèn)的裝貨信息，告知倉儲(chǔ)主管，讓倉儲(chǔ)主管做好，場(chǎng)地、包材、工具及人員安排。3.裝貨3.1現(xiàn)場(chǎng)主管安排短駁車裝貨，司機(jī)監(jiān)視裝貨并清點(diǎn)數(shù)量。3.2裝貨完成后，倉管、裝卸組和司機(jī)確認(rèn)無誤，現(xiàn)場(chǎng)主管做交接表，辦理出門證，封車條。4倉儲(chǔ)卸貨4.1倉儲(chǔ)主管根據(jù)司機(jī)帶回的交接表，核對(duì)封車條無誤后安排卸貨。4.2卸貨根據(jù)型號(hào)放置，清單數(shù)量。5分揀包裝5.1倉儲(chǔ)主管根據(jù)訂單安排人員揀貨，包裝、作件，貼單，標(biāo)簽等。打包好的貨物，按訂單統(tǒng)一放置待發(fā)區(qū)。6復(fù)核復(fù)核人員按訂單復(fù)核〔流向，數(shù)量，型號(hào)，包裝質(zhì)量，標(biāo)簽等〕發(fā)現(xiàn)異常馬上糾正。7.安排發(fā)貨復(fù)核無誤后現(xiàn)場(chǎng)主管提前向司機(jī)隊(duì)長(zhǎng)申請(qǐng)用車。7.1短駁車到達(dá)后倉儲(chǔ)主管根據(jù)訂單安排裝貨，注意按訂單和流向裝貨，中間可進(jìn)展必要的隔離。8.快遞發(fā)運(yùn)零擔(dān)發(fā)運(yùn)的貨物按照公司快遞模式發(fā)運(yùn)。9回單返回現(xiàn)場(chǎng)主管現(xiàn)場(chǎng)主管/司機(jī)隊(duì)長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)主管/倉儲(chǔ)主管/司機(jī)倉儲(chǔ)主管/作件員中轉(zhuǎn)場(chǎng)客服"營(yíng)運(yùn)安排表"/"四*長(zhǎng)虹貨物運(yùn)輸交接單"*川長(zhǎng)虹貨物運(yùn)輸交接單"/"交接表""快遞單"/"回單""*長(zhǎng)虹貨物運(yùn)輸交接單"部門名稱長(zhǎng)*目組流程名稱信息反應(yīng)層次6概要發(fā)貨匯總—知會(huì)表—信息反應(yīng)序作業(yè)流程流程說明作業(yè)崗位作業(yè)表單1234開場(chǎng)開場(chǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)知會(huì)知會(huì) 信息反應(yīng)信息反應(yīng)運(yùn)輸臺(tái)賬運(yùn)輸臺(tái)賬1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1.1倉儲(chǔ)主管每天將發(fā)運(yùn)完成的貨物進(jìn)展匯總，匯總零擔(dān)數(shù)據(jù)，外包車數(shù)據(jù)，干線車數(shù)據(jù)。1.2零擔(dān)發(fā)運(yùn)貨物匯總要將長(zhǎng)虹訂單號(hào)，順豐訂單號(hào)對(duì)應(yīng)；1.3干線車和外包車要匯總車號(hào)，數(shù)量，單號(hào)，順豐單號(hào)，司機(jī)聯(lián)系等信息2.對(duì)于干線直發(fā)貨物，要郵件知會(huì)到營(yíng)運(yùn)及安徽區(qū)二級(jí)調(diào)度，并詳細(xì)備注知會(huì)內(nèi)容，需要協(xié)助信息等明確備注。2.2二調(diào)知會(huì)安徽區(qū)二級(jí)調(diào)度會(huì)根據(jù)知會(huì)表信息，，郵件知會(huì)到目的地二級(jí)調(diào)度，要求對(duì)方營(yíng)運(yùn)部門安排派送。3．信息反應(yīng)3.1零擔(dān)貨信息知會(huì)；3.2干線貨物知會(huì)；3.3直發(fā)車貨物知會(huì)3.4三種發(fā)貨信息在當(dāng)天發(fā)貨完成后，倉儲(chǔ)主管要以郵件形式告知工程經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)、二調(diào)、客服和客戶。4運(yùn)輸臺(tái)賬登記運(yùn)輸臺(tái)賬主要是對(duì)除零擔(dān)"散貨走大網(wǎng)〞以外干線車輛、公司車輛和外包車輛的信息登記。目的是核實(shí)本錢，發(fā)運(yùn)狀態(tài)跟蹤，回單回收等。倉儲(chǔ)主管倉儲(chǔ)主管現(xiàn)場(chǎng)主管/工程經(jīng)理/車管"發(fā)貨表""知會(huì)表""運(yùn)輸?shù)怯洷?部門名稱長(zhǎng)*目組流程名稱異常處理操作流程層次7概要異常出現(xiàn)-了解現(xiàn)狀-解決方案-責(zé)任界定-分析和改善序作業(yè)流程流程說明作業(yè)崗位作業(yè)表單12345開場(chǎng)開場(chǎng)異常出現(xiàn)了解現(xiàn)狀解決方案解決方案責(zé)任界定責(zé)任界定分析和改善異常出現(xiàn)1.1現(xiàn)場(chǎng)主管或就近人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解實(shí)際情況1.2如事發(fā)地不在合肥，則立即聯(lián)系當(dāng)?shù)匚宜揪W(wǎng)點(diǎn)人員，并要求其立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)勘察了解現(xiàn)狀2.1對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展勘察，對(duì)事故的類型、損失大小、人員傷亡等情況進(jìn)展估算2.2對(duì)于嚴(yán)重異常，情況緊急且損失較大的，需第一時(shí)間向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)匯報(bào)解決方案3.1現(xiàn)場(chǎng)主管需在權(quán)限范圍馬上給出處理意見，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理，爭(zhēng)取挽回?fù)p失或?qū)⒂绊懡档阶畹?.2重大異常需及時(shí)反應(yīng)，待征得運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人臨時(shí)處理意見后，遵照?qǐng)?zhí)行責(zé)任界定4.1現(xiàn)場(chǎng)主管根據(jù)事故造成的損失對(duì)和公司影響大小等情況，進(jìn)展責(zé)任界定4.2根據(jù)界定范圍和程度，制定處分方案，并報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管/工程負(fù)責(zé)人/部門主管/營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)執(zhí)行4.3依據(jù)處分方案待定5.分析和改善5.1現(xiàn)場(chǎng)主管需牽頭了解事故發(fā)生的前因后果，對(duì)可能造成異常的情況仔細(xì)分析5.2針對(duì)此次事故提出改善措施，重大異常需提交整改方案，加強(qiáng)異常的預(yù)警和防范工作5.3現(xiàn)場(chǎng)客服每月底對(duì)當(dāng)月發(fā)生的異常進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，提交到現(xiàn)場(chǎng)主管/責(zé)任人/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)為工程組考核提供依據(jù)5.4針對(duì)經(jīng)常性、重復(fù)發(fā)生的異常，現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)提出整改方案，防止再次發(fā)生5.5營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人和現(xiàn)場(chǎng)主管需隨時(shí)與承運(yùn)商保持溝通，幫助承運(yùn)商進(jìn)展運(yùn)輸質(zhì)量的改善現(xiàn)場(chǎng)主管/責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)主管/工程負(fù)責(zé)人/部門主管/營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)主管/工程負(fù)責(zé)人/部門主管/營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)主管/責(zé)任人/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)現(xiàn)場(chǎng)主管/責(zé)任人/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)部門名稱*目組流程名稱客戶效勞操作流程層次5概要數(shù)據(jù)搜集-在途跟蹤-信息反應(yīng)-異常處理-報(bào)表統(tǒng)計(jì)序作業(yè)流程流程說明作業(yè)崗位作業(yè)表單12345數(shù)據(jù)搜集數(shù)據(jù)搜集開場(chǎng)在途跟蹤在途跟蹤 客訴處理客訴處理報(bào)表統(tǒng)計(jì)↑↑異常處理信息反應(yīng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)異常處理信息反應(yīng)1.數(shù)據(jù)搜集專項(xiàng)客服于發(fā)運(yùn)當(dāng)日填寫*貨信息。包括托運(yùn)方信息、收貨方信息、貨物信息和承運(yùn)方信息2.在途跟蹤2.1每日10點(diǎn)前對(duì)每票發(fā)運(yùn)貨物跟蹤，并記錄到貨物跟蹤信息。2.2跟蹤內(nèi)容包括貨物的平安、時(shí)效、回單簽收等3.信息反應(yīng)3.1如出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)解決，并填寫異常記錄3.2根據(jù)異常的緊急程度和對(duì)公司造成的損失，及時(shí)反應(yīng)到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)3.3貨物跟蹤信息及時(shí)反應(yīng)到客戶3.4返貨的跟蹤與反應(yīng)4.異常處理4.1專項(xiàng)客服對(duì)每個(gè)客戶的投訴進(jìn)展記錄，并表達(dá)到異常記錄4.2專項(xiàng)客服針對(duì)客訴的異常情況，進(jìn)展協(xié)調(diào)解決，力爭(zhēng)損失降到最低。4.3異常反應(yīng)機(jī)制4.4事故處理方案4.4做好客戶的安撫工作報(bào)表統(tǒng)計(jì)5.1專項(xiàng)客服于次日9:00前將當(dāng)日發(fā)貨信息發(fā)到現(xiàn)場(chǎng)主管、工程負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人5.2專項(xiàng)客服匯總每月的客訴和異常統(tǒng)計(jì)，于次月5日前發(fā)到工程負(fù)責(zé)人，作為供給商考核依據(jù)專項(xiàng)客服專項(xiàng)客服專項(xiàng)客服/現(xiàn)場(chǎng)主管專項(xiàng)客服/現(xiàn)場(chǎng)主管專項(xiàng)客服/工程負(fù)責(zé)人發(fā)貨信息，運(yùn)輸信息部門名稱*組流程名稱售后操作流程層次7概要異常匯總-了解現(xiàn)狀-解決方案-責(zé)任界定-分析和改善序作業(yè)流程流程說明作業(yè)崗位作業(yè)表單12345開場(chǎng)開場(chǎng)異常匯總了解現(xiàn)狀解決方案解決方案責(zé)任界定責(zé)任界定分析和改善1.異常匯總專項(xiàng)客服每周/月初匯總上周/月異常情況給工程負(fù)責(zé)人，工程經(jīng)理。2.工程負(fù)責(zé)人到倉儲(chǔ)現(xiàn)場(chǎng)，了解實(shí)際情況，核實(shí)數(shù)量，損壞情況。3.解決方案工程負(fù)責(zé)人和工程經(jīng)理根據(jù)異常登記數(shù)據(jù)與長(zhǎng)虹售后協(xié)商，確認(rèn)售后事宜。定損根據(jù)長(zhǎng)虹售后安排，我方將異常貨物拉至長(zhǎng)虹指定倉庫，由長(zhǎng)虹售后人員和我方人員當(dāng)面核實(shí)貨物損壞情況，并當(dāng)場(chǎng)界定損壞級(jí)別〔機(jī)損或者箱損〕，并確定處理方式和"售后金額〞。5.分析和改善5.1工程負(fù)責(zé)人根據(jù)鑒定數(shù)據(jù)資料，對(duì)可能造成異常的情況仔細(xì)分析。5.2針對(duì)問題點(diǎn)提出改善措施，提交整改方案，加強(qiáng)異常的預(yù)警和防范工作。5.3在每個(gè)月的工程例會(huì)上通報(bào)對(duì)當(dāng)月發(fā)生的異常進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，提交到現(xiàn)場(chǎng)主管/責(zé)任人/運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人。并針對(duì)主要責(zé)任人確定處分方案，并安排責(zé)任人監(jiān)視執(zhí)行。5.4針對(duì)經(jīng)常性、重復(fù)發(fā)生的異常，現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)提出整改方案，防止再次發(fā)生5.5營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人和現(xiàn)場(chǎng)主管需隨時(shí)與承運(yùn)商保持溝通，幫助承運(yùn)商進(jìn)展運(yùn)輸質(zhì)量的改善專項(xiàng)客服現(xiàn)場(chǎng)主管/工程負(fù)責(zé)人/部門主管/營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)主管/工程負(fù)責(zé)人/部門主管/營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)主管/責(zé)任人/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)現(xiàn)場(chǎng)主管/責(zé)任