酒店經(jīng)營管理實(shí)務(wù)高職PPT完整全套教學(xué)課件

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GUANLISHIWU酒店經(jīng)營管理實(shí)務(wù)0102030409酒店的組織計(jì)劃運(yùn)營管理06概述07酒店管理理論及運(yùn)營管理模式08酒店的投資與建設(shè)管理05酒店對客服務(wù)部門的運(yùn)營管理目錄酒店市場營銷部的運(yùn)營與管理酒店電子商務(wù)應(yīng)用與管理酒店人力資源運(yùn)營管理酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營管理01概述1.1酒店的概念和含義1.2酒店的分類與等級1.3中外酒店的發(fā)展歷程學(xué)習(xí)目標(biāo)概述1.理解酒店的概念與定義。2.掌握酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)及作用。3.掌握酒店的分類與等級。4.了解世界酒店業(yè)的發(fā)展歷程。5.了解中國酒店業(yè)的發(fā)展歷程。6.了解進(jìn)入21世紀(jì)后，我國旅游酒店業(yè)態(tài)發(fā)生了哪些變化？舊上海酒店業(yè)的經(jīng)典之作，新上海老酒店涅槃重生的典范

——上海和平飯店的發(fā)展歷程案例導(dǎo)入案例思考：1.分析和平飯店前身華懋飯店的特點(diǎn)。2.判斷華懋飯店具備世界酒店發(fā)展歷程中哪個階段的鮮明特征。3.結(jié)合和平飯店的發(fā)展歷程，談?wù)劯叨司频暝谏鐣缃活I(lǐng)域中的作用。概述1.1酒店的概念與含義酒店又稱為飯店或賓館等，作為旅行者和當(dāng)?shù)鼐用袷乘?、娛樂、休閑的重要場所，是旅游活動的主要載體之一，因而成為旅游經(jīng)濟(jì)的支柱行業(yè)。酒店也是所在地政治經(jīng)濟(jì)活動的中心，成為服務(wù)業(yè)乃至整個國民經(jīng)濟(jì)和社會生活的重要組成部分。一般認(rèn)為，酒店業(yè)是在傳統(tǒng)的飲食和住宿業(yè)基礎(chǔ)上發(fā)展起來額，主要由餐飲業(yè)（也稱飲食業(yè)）和住宿業(yè)（也稱旅館業(yè)）兩大部分構(gòu)成，故又稱餐旅業(yè)。概述1.1酒店的概念與含義概述1.1.1酒店的概念1）酒店的稱謂酒店一詞來源于法語，原指招待貴賓的鄉(xiāng)間別墅，后來歐美國家沿用了這一名稱。在漢語里表示住宿設(shè)施的名詞有很多，如旅館和賓館等，近年來又引進(jìn)了新加坡、中國香港等國家和地區(qū)的“酒店”這一名稱。我國大部分地區(qū)，尤以北方為代表，把這種現(xiàn)代化、商業(yè)化的綜合服務(wù)場所成為飯店。此外，由于歷史以及功能的原因，又有招待所、旅游飯店、療養(yǎng)院、休養(yǎng)院、公寓、山莊、度假村等不同的名稱。而在南方地區(qū)，由于受新加坡、中國香港和中國臺灣等華語地區(qū)稱謂的影響，習(xí)慣稱為“酒店”。“酒店”一詞逐漸被大眾接受。2）酒店的概念與定義(1)酒店是由建筑物及裝備好的設(shè)施組成的接待場所(2)酒店必須提供餐飲、住宿或同時提供食宿以及其他服務(wù)(3)酒店的服務(wù)對象是公眾1.1酒店的概念與含義概述對于酒店的概念，曾有多種定義，國外的一些權(quán)威詞典是這樣界定的：《科利爾百科全書》：“酒店一般地說是為公眾提供住宿、膳食和服務(wù)的建筑與機(jī)構(gòu)。”《美利堅(jiān)百科全書》：“酒店是裝備好的公眾住宿設(shè)施，它一般都提供膳食、酒類與飲料以及其他的服務(wù)。”

《大不列顛百科全書》：“酒店是在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。”《簡明不列顛百科全書》：酒店是指“為公眾提供住宿設(shè)施與膳食的商業(yè)性的建筑設(shè)施。”根據(jù)上述定義，我們認(rèn)為，作為一個酒店，應(yīng)具備以下4個基本條件。(4)酒店主要是商業(yè)性的，以盈利為目的，所以使用者要支付一定的費(fèi)用。1.1.1酒店的概念01

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酒店產(chǎn)品價值的時效性酒店產(chǎn)品經(jīng)營的易波動性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)同步性酒店產(chǎn)品的空間不可轉(zhuǎn)移性1.1酒店的概念與含義概述1.1.2酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)

使用權(quán)與所有權(quán)相脫離，導(dǎo)致酒店產(chǎn)品和很多旅游產(chǎn)品一樣具有價值的時效性。

酒店出售的產(chǎn)品受賓客即使需要的制約，其生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程幾乎是同步進(jìn)行的。一方面是酒店顧客、酒店員工的情感、心理易波動性；另一方面是酒店在季節(jié)上的經(jīng)營易波動性。

酒店產(chǎn)品通常以相應(yīng)的建筑為依托，由此決定了酒店無法將自己的產(chǎn)品做空間上的轉(zhuǎn)移。1.1酒店的概念與含義概述1.1.3酒店產(chǎn)品的作用商務(wù)休閑娛樂會務(wù)經(jīng)濟(jì)食宿就業(yè)現(xiàn)代酒店的作用是隨著社會的變化和客人的需求不斷完善起來的，其作用日益多樣化，也逐步朝自動化、智能化、特色化的方向發(fā)展?，F(xiàn)代酒店主要有如下作用：社交和形象（3）（4）（5）（7）（2）1.2酒店的分類與等級概述1.2.1酒店的分類（1）（8）經(jīng)營特色1）

商務(wù)型酒店度假型酒店會議型酒店長住型酒店汽車酒店經(jīng)濟(jì)型酒店全套房酒店博彩型酒店（6）2）酒店計(jì)價方式（1）歐式計(jì)價酒店（2）美式計(jì)價酒店（3）修正美式計(jì)價酒店（4）歐陸式計(jì)價酒店3)酒店規(guī)模大?。?）大型酒店（2）中型酒店（3）小型酒店1.2酒店的分類與等級概述1.2.1酒店的分類4)根據(jù)其他標(biāo)準(zhǔn)分類(1)按酒店的隸屬及經(jīng)營形式劃分酒店可分為獨(dú)立經(jīng)營酒店和集團(tuán)連鎖經(jīng)營酒店。(2)按酒店的營業(yè)時間劃分酒店可分為全年性營業(yè)酒店及季節(jié)性營業(yè)酒店。(3)按酒店的星級劃分酒店可分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。1.2酒店的分類與等級概述1.2.1酒店的分類酒店的等級是相對于一家酒店的豪華程度、設(shè)備設(shè)施水平、服務(wù)范圍和服務(wù)質(zhì)量而言的。對客人來說，酒店分等定級可以使他們了解某一酒店的設(shè)施、服務(wù)情況，以便有目的地選擇適合自己要求的酒店。因而，酒店等級的高低實(shí)際上反映了不同層次賓客的需求。在一般情況下，對于同規(guī)模、同類型酒店來說，客房平均房價是酒店等級高低的客觀標(biāo)志。1.2酒店的分類與等級概述1.2.2酒店的等級1)國際上的酒店等級制1.2酒店的分類與等級概述1.2.2酒店的等級目前世界上有80多種酒店等級制。這些等級制度，有的是各地酒店協(xié)會制定，有的是各國政府部門制定。由于各地區(qū)、國家間酒店業(yè)發(fā)達(dá)程度和出發(fā)點(diǎn)不同，各種等級制度所采用的標(biāo)準(zhǔn)不盡相同。酒店分等制在歐洲國家較為普遍：法國：“1~5星”五級；意大利：“豪華、1~4級”制；瑞士：“1~5級”；奧地利：“A1，A，B，C，D”級；有的國家和地區(qū)采用“豪華、舒適、現(xiàn)代”或“鄉(xiāng)村、城鎮(zhèn)、山區(qū)、觀光”或“國際觀光、觀光”等分等制；但美國尚未有統(tǒng)一的被普遍接受的酒店等級標(biāo)準(zhǔn)，較有影響的是“五花”和“五星”等級制。世界各地各種酒店分等制所采用的標(biāo)準(zhǔn)不盡一致，但各地酒店分等制的依據(jù)和內(nèi)容卻十分相似。通常都從酒店的地理位置、環(huán)境條件、建筑設(shè)計(jì)布局、內(nèi)部裝潢、設(shè)備設(shè)施配置、維修保養(yǎng)狀況、服務(wù)項(xiàng)目、清潔衛(wèi)生、管理水平、服務(wù)水平等各方面進(jìn)行評價確定。等級制2)我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)1.2酒店的分類與等級概述1.2.2酒店的等級（1）酒店星級劃分條件（2）設(shè)施設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn)（3）設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)（4）服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)（5）賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)汲取了國際上星級制度的成功經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合了中國酒店的實(shí)際情況，是一個全方位考核評價酒店的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)從酒店的硬件和軟件兩個方面對酒店進(jìn)行綜合評價，是一個完善的標(biāo)準(zhǔn)體系。其主要內(nèi)容包括5個部分。1.2酒店的分類與等級概述1.2.2酒店的等級2)我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)（1）酒店星級劃分條件一、二星級，從酒店的布局、公共信息符號圖形、采暖和制冷設(shè)備以及前廳、客房、餐廳、廚房、公共區(qū)域8個方面來規(guī)定所應(yīng)具備的條件。三星級，除了上述8個方面外還增加了計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，并設(shè)置了選擇項(xiàng)目，要求三星級酒店至少能在規(guī)定的79個選擇項(xiàng)目中，具備11項(xiàng)。五星級，在大項(xiàng)上與四星級內(nèi)容基本相同，但其各項(xiàng)內(nèi)容的內(nèi)涵更豐富，豪華程度要求更高，服務(wù)項(xiàng)目更多，規(guī)范也更詳盡，79個選擇項(xiàng)目中，要求至少要具備35項(xiàng)。四星級，在三星級的基礎(chǔ)上又增加了酒店內(nèi)外裝修、背景音樂系統(tǒng)兩個必備的考核內(nèi)容，對其他方面也提出了更高的要求，79個選擇項(xiàng)目中，要求至少具備28項(xiàng)。2)我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)1.2酒店的分類與等級概述1.2.2酒店的等級評分標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了8個大項(xiàng)，近200項(xiàng)的項(xiàng)目檢查分?jǐn)?shù)。按照項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求，完全達(dá)到要求者為優(yōu)，略有不足者為良，明顯不足者為中，嚴(yán)重不足者為差。然后計(jì)算出得分與項(xiàng)目規(guī)定分?jǐn)?shù)的綜合得分率。一、二星級必須達(dá)到90%以上；三星級必須達(dá)到92%以上；四、五星級必須達(dá)到95%以上。（2）設(shè)施設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn)（3）設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置滿分610分。在610分中，一星級至少應(yīng)達(dá)到80分，二星級至少應(yīng)達(dá)到130分，三星級至少應(yīng)達(dá)到230分，四星級至少應(yīng)達(dá)到330分，五星級至少應(yīng)達(dá)到390分。1.2酒店的分類與等級概述1.2.2酒店的等級2)我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)客人滿意程度評分是通過發(fā)放客人意見表的形式來進(jìn)行的。參加星級評定的酒店必須在星級評定期間，向客人發(fā)放統(tǒng)一印制的客人意見表，并定期回收。酒店回收客人意見表的數(shù)量不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)的30%，并且各星級必須達(dá)到規(guī)定的最低客人滿意率，即一、二星級為70%，三星級為75%，四星級為85%，五星級為90%。（4）服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)（5）賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評分是對酒店運(yùn)作質(zhì)量的綜合評分，采取綜合評分率的形式檢查打分。各星級綜合評分率要求一、二星級必須達(dá)到90%以上；三星級必須達(dá)到92%以上；四、五星級必須達(dá)到95%以上。史可明鑒，現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展從業(yè)人員和每個準(zhǔn)備從事酒店業(yè)的人應(yīng)該對酒店業(yè)的發(fā)展史感興趣。酒店的產(chǎn)生和發(fā)展過程源遠(yuǎn)流長，關(guān)于酒店業(yè)的歷史淵源，將追溯到好幾千年以前。1.3中外酒店的發(fā)展歷程概述1.3中外酒店的發(fā)展歷程概述1.3.1世界酒店業(yè)的發(fā)展歷程中古時期的世界酒店業(yè)近代的豪華酒店時期商業(yè)酒店時期現(xiàn)代新型酒店時期1)中古時期的世界酒店業(yè)1.3中外酒店的發(fā)展歷程概述1.3.1世界酒店業(yè)的發(fā)展歷程(1)世界酒店的起源

蘇美爾小酒館成為提供周圍居民喝酒并聚會討論時事的場所，這要算人類最早的酒店了。(2)古埃及的酒店金字塔觀光、貿(mào)易和宗教活動，促發(fā)了旅行者食宿的需求，于是提供旅行住吃、住的旅店在古埃及出現(xiàn)了。(3)古希臘的客棧

古希臘人為了經(jīng)商、航海探險(xiǎn)、求學(xué)、宗教旅游、參加節(jié)日慶典等目的，推動著古希臘客棧的發(fā)展。(4)古羅馬帝國的驛站

古羅馬驛站最初是為皇帝公使以及其他公務(wù)人員提供免費(fèi)住宿，后來也接待往來的民間旅客。(5)中世紀(jì)時的歐洲酒店業(yè)中世紀(jì)是歐洲歷史上較為黑暗落后的一個時期，其供旅行者旅途中住宿、飲食的設(shè)施以較為簡陋的客棧為主。隨著社會的發(fā)展和旅游活動種類的增加，歐洲客棧的規(guī)模日益增大，種類也不斷增多。2)近代的豪華酒店時期（18世紀(jì)末—19世紀(jì)末）近代的豪華酒店時期，又稱大酒店時期，起源于歐洲，共同興盛于歐美兩地。文藝復(fù)興的深入開始影響社會的各個方面。隨著歐洲工業(yè)革命的漸漸興起，資本主義經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生和發(fā)展，歐洲資產(chǎn)階級革命最大的后果是確立了資本主義制度，促進(jìn)了社會生產(chǎn)力的快速發(fā)展，社會財(cái)富的增多，出現(xiàn)了自由而富有的有閑階層，逐漸滋生并形成休閑的觀念。旅游開始成為一種經(jīng)濟(jì)活動，于是專為上層有閑階級服務(wù)的豪華酒店就應(yīng)運(yùn)而生。

19世紀(jì)是美國酒店業(yè)發(fā)展的高峰時期。鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展促進(jìn)了旅行，從而誕生了許多優(yōu)秀的城市酒店和度假酒店。許多重要的酒店就是在這一時期發(fā)展起來的，可以說19世紀(jì)是旅行和酒店業(yè)蓬勃發(fā)展的時期，其發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了以往任何時期，美國許多大酒店紛紛建立。近代歐洲的豪華酒店時期近代美國的豪華酒店時期121.3中外酒店的發(fā)展歷程概述1.3.1世界酒店業(yè)的發(fā)展歷程3)商業(yè)酒店時期（20世紀(jì)初—20世紀(jì)中葉）商業(yè)酒店的基本特點(diǎn)：①商業(yè)酒店的服務(wù)對象是一般的平民，，主要以接待商務(wù)客人為主，規(guī)模較大，設(shè)施設(shè)備完善，服務(wù)項(xiàng)目齊全，講求舒適、清潔、安全和實(shí)用、不追求豪華與奢侈。②實(shí)行低價格政策，使顧客感到收費(fèi)合理，錢花所值。③酒店經(jīng)營者與擁有者逐漸分離，酒店經(jīng)營活動完全商品化，講求經(jīng)濟(jì)效益，以營利為目的。④酒店管理逐步科學(xué)化和效率化，注重市場調(diào)研和市場目標(biāo)選擇，注意訓(xùn)練員工和提高工作效率。開始于20世紀(jì)初期的商業(yè)酒店時期，以美國的酒店業(yè)最具代表性。20世紀(jì)上半葉是美國酒店歷史上最為重要的時期。20世紀(jì)初至20年代，美國酒店業(yè)出現(xiàn)了前所未有的巨大發(fā)展，但1930年左右的經(jīng)濟(jì)大蕭條也導(dǎo)致美國許多酒店破產(chǎn)。紐約布法羅的布法羅斯塔特勒(BuffaloStatler)酒店是首批現(xiàn)代商業(yè)性酒店，被看作酒店業(yè)歷史上的一座里程碑。1.3中外酒店的發(fā)展歷程概述1.3.1世界酒店業(yè)的發(fā)展歷程4)現(xiàn)代新型酒店時期（20世紀(jì)中、后期至今）現(xiàn)代新型酒店的特點(diǎn)除了注重規(guī)模效益，連鎖經(jīng)營外，還表現(xiàn)在為滿足現(xiàn)代人的需求，其功能日益多樣化。在現(xiàn)代酒店時期，酒店業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)不僅局限于歐美，而是遍布全世界。1.3中外酒店的發(fā)展歷程概述1.3.1世界酒店業(yè)的發(fā)展歷程亞洲地區(qū)酒店的崛起及迅速發(fā)展，舉世公認(rèn)。究其原因，一是，得益于20世紀(jì)60年代以來這個地區(qū)的經(jīng)濟(jì)騰飛、發(fā)展及繁榮；二是，引進(jìn)了歐洲酒店業(yè)的良好傳統(tǒng)和經(jīng)營豐富的專業(yè)人才，借鑒了美國酒店業(yè)科學(xué)管理的原則和經(jīng)驗(yàn)；三是，在酒店服務(wù)與管理中糅合了東方民族悠久的富有人情味的好客傳統(tǒng)，并充分發(fā)揮亞洲民族勤勉好學(xué)的長處和具有豐富人力資源的優(yōu)勢。中國是世界上最早出現(xiàn)飯店的國家，數(shù)千年來，中國的唐、宋、明、清四朝被認(rèn)為是飯店業(yè)得以較大發(fā)展的時期。19世紀(jì)末，中國飯店業(yè)進(jìn)入近代飯店業(yè)階段，但此后發(fā)展緩慢。直到20世紀(jì)70年代末，中國推行改革開放政策以后，飯店業(yè)才開始快速發(fā)展。在中國現(xiàn)代化飯店中，有一些是經(jīng)過改造的舊飯店，還有一些是中華人民共和國成立以后建造的賓館、飯店和招待所，而大部分是20世紀(jì)90年代以后興建的現(xiàn)代化的新型飯店。這三類飯店組成了中國飯店業(yè)的主要接待力量。古代中國酒店業(yè)近代中國酒店業(yè)現(xiàn)代中國酒店業(yè)1.3中外酒店的發(fā)展歷程概述1.3.2中國酒店業(yè)的發(fā)展歷程殷商時期秦漢以后唐宋時期元代時期明清時期當(dāng)時是一種官辦住宿設(shè)施，主要是為傳遞官方文書往來人員提供膳食和駐馬的場所。驛站的接待對象范圍開始擴(kuò)大，一些過往官吏也可以在郵亭或傳舍食宿。一些建筑宏偉、陳設(shè)華麗的驛站除接待信使、公差外，還接待過往商旅及達(dá)官貴人。官方為了接待外國使者和外民族代表開辦了“會同館”（清末稱“迎賓館”）。由于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對外貿(mào)易的擴(kuò)大，在都城長安和口岸城市廣州、泉州、寧波、揚(yáng)州等不斷涌現(xiàn)出供各階層人士居住的、不同等級和性質(zhì)的驛站，還有專門接待外賓的“四方館”“蕃坊”。1)古代中國酒店業(yè)1.3中外酒店的發(fā)展歷程概述1.3.2中國酒店業(yè)的發(fā)展歷程2)近代中國酒店業(yè)1.3中外酒店的發(fā)展歷程概述1.3.2中國酒店業(yè)的發(fā)展歷程西式酒店是19世紀(jì)由外國資本家建造和經(jīng)營的酒店統(tǒng)稱。這類酒店在建筑式樣、設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部裝修、服務(wù)與經(jīng)營對象及方式等方面都與中國的傳統(tǒng)旅館不同。早期著名的西式酒店主要有上海的理查飯店、北京的六國飯店以及天津的利順德酒店等。西式酒店的服務(wù)日趨講究文明禮貌、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。一方面，西式酒店是西方列強(qiáng)侵入中國的產(chǎn)物，為其政府、經(jīng)濟(jì)、文化侵略服務(wù)；另一方面，西式酒店的出現(xiàn)在客觀上對中國近代酒店業(yè)的發(fā)展有一定的促進(jìn)作用。西式酒店的大量出現(xiàn)，刺激了中國的民族資本向酒店業(yè)投資，因而從“中華民國”開始，各地相繼興建了一大批具有半中半西風(fēng)格的新式酒店。這類酒店在建筑式樣、店內(nèi)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營方式上都受到了西式酒店的影響。早期著名的中西式酒店有上海的進(jìn)門酒店、靜安賓館、東方飯店和華懋飯店等。其中又以華懋飯店（又稱沙遜大廈），即今天的上海和平飯店最為知名。西式酒店中西式酒店鴉片戰(zhàn)爭之后，由于西方列強(qiáng)的入侵，酒店業(yè)受西方的影響較深。當(dāng)時的酒店業(yè)除傳統(tǒng)的旅館之外，還出現(xiàn)了西式酒店和中西式酒店。我國現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展歷史不長，但速度驚人。從1978年至今，我國酒店業(yè)大體經(jīng)歷了4個發(fā)展階段。由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營型管理第一階段（1978-1983年）由經(jīng)驗(yàn)型管理走向科學(xué)管理推行星級評定制度，我國酒店業(yè)進(jìn)入國際現(xiàn)代化管理新階段在經(jīng)營管理上，逐步向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化、集約化經(jīng)營管理邁進(jìn)；在業(yè)態(tài)上，逐步向多種業(yè)態(tài)并存的多元化發(fā)展邁進(jìn)。第二階段（1984-1987年）第三階段（1988-1994年）第四階段（1994年至今）1.3中外酒店的發(fā)展歷程概述1.3.2中國酒店業(yè)的發(fā)展歷程3)現(xiàn)代中國酒店業(yè)本章小結(jié)概述

現(xiàn)代酒店業(yè)在中國的發(fā)展歷史并不長，但在中國強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)發(fā)展基礎(chǔ)上，中國現(xiàn)代酒店業(yè)也獲得了快速的發(fā)展。本章闡述了酒店的基本定義、特點(diǎn)、作用、等級分類等基礎(chǔ)性知識，并詳細(xì)介紹了中外酒店業(yè)的發(fā)展歷程，讓大家對酒店的基本常識和發(fā)展歷史有了一個系統(tǒng)的認(rèn)識，有助于后面的酒店經(jīng)營管理內(nèi)容的學(xué)習(xí)。THANKSJIUDIAN

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GUANLISHIWU酒店經(jīng)營管理實(shí)務(wù)0102030409酒店的組織計(jì)劃運(yùn)營管理06概述07酒店管理理論及運(yùn)營管理模式08酒店的投資與建設(shè)管理05酒店對客服務(wù)部門的運(yùn)營管理目錄酒店市場營銷部的運(yùn)營與管理酒店電子商務(wù)應(yīng)用與管理酒店人力資源運(yùn)營管理酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營管理02酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.1酒店管理的概念及理論基礎(chǔ)2.2酒店經(jīng)營管理理念的提升2.3酒店的主要經(jīng)營管理模式學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解酒店管理的基本概念及理論基礎(chǔ)。2.理解酒店經(jīng)營中“CI”“CS”“CL”及“ES”的理念。3.掌握“CS”“CL”及“ES”理念在酒店經(jīng)營管理中的應(yīng)用。4.掌握酒店連鎖經(jīng)營的主要模式。5.理解酒店連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢。6.分析比較各種酒店連鎖經(jīng)營管理的模式，選出你所認(rèn)為的最佳模式，并陳述理由。酒店管理理論及運(yùn)營管理模式香格里拉的營銷理念案例導(dǎo)入案例思考：1.案例中提到的香格里拉的經(jīng)營哲學(xué)體現(xiàn)了酒店經(jīng)營管理中的什么理念？2.為何香格里拉的營銷理念將建立長期穩(wěn)固的業(yè)務(wù)關(guān)系看作其最根本的層面？3.培育忠誠顧客對酒店具有怎樣的意義？酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.1酒店管理的概念及理論基礎(chǔ)2.1.1酒店管理的基本概念酒店管理理論及運(yùn)營管理模式酒店管理，實(shí)際上是酒店經(jīng)營管理的簡稱，包括經(jīng)營和管理兩個方面，是指酒店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)酒店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用各種管理方法，對酒店所擁有的人力、財(cái)力、物力、時間、信息等資源，進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和。酒店管理的要素：人力資源、財(cái)力資源、物力資源、時間資源和信息資源等。酒店管理的職能：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制酒店管理的方法：經(jīng)濟(jì)方法；行政方法；法律方法；數(shù)量方法；社會學(xué)及心理學(xué)方法。酒店管理的目的：實(shí)現(xiàn)酒店的預(yù)定目標(biāo)——取得一定的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。1）酒店管理2）酒店經(jīng)營與管理的關(guān)系2.1酒店管理的概念及理論基礎(chǔ)酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.1.1酒店管理的基本概念酒店經(jīng)營即在國家政策指導(dǎo)下，根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)的客觀規(guī)律，對酒店的經(jīng)營方向、目標(biāo)、內(nèi)容、形式等做出決策。(1)酒店經(jīng)營經(jīng)營是指企業(yè)以獨(dú)立的商品生產(chǎn)者的身份，面向市場，以商品生產(chǎn)和商品交換為手段，滿足社會需要并實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動與企業(yè)生存的外部環(huán)境達(dá)成動態(tài)均衡的一系列有組織有計(jì)劃的活動。(2)酒店管理管理的側(cè)重點(diǎn)在于酒店內(nèi)部，針對酒店具體的業(yè)務(wù)活動，即酒店管理者通過計(jì)劃、組織、督導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、控制、預(yù)算、激勵等管理手段，使酒店人、財(cái)、物等投入最小，但又能完成酒店的預(yù)定目標(biāo)。2）酒店經(jīng)營與管理的關(guān)系2.1酒店管理的概念及理論基礎(chǔ)酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.1.1酒店管理的基本概念總之，酒店經(jīng)營所面對的是市場，在了解市場、掌握市場趨勢的前提下進(jìn)行各種酒店經(jīng)營活動，參與市場競爭，提高酒店利用率和市場份額。而酒店管理所面對的主要是酒店內(nèi)部的各要素，只有通過管理職能的有效執(zhí)行，使要素合理組合，方可形成最大、最佳的接待能力，也才能在市場競爭中處于有利地位。因此，在酒店業(yè)處于買方市場的條件下酒店若不了解市場，閉門造車，其內(nèi)部要素組合地再好，管理得再出色，也會毫無成效。同時，還會造成酒店資源的極大浪費(fèi)。這就要求酒店必須進(jìn)行經(jīng)營性管理，面向市場進(jìn)行管理。事實(shí)上，經(jīng)營決定和制約著管理，管理又是經(jīng)營的必備條件；經(jīng)營中蘊(yùn)涵著管理，管理中也蘊(yùn)涵著經(jīng)營。2.1酒店管理的概念及理論基礎(chǔ)酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.1.2酒店管理的理論基礎(chǔ)酒店管理是將酒店行業(yè)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和一般企業(yè)的經(jīng)營管理原理相結(jié)合而形成的一門學(xué)科。它作為一門獨(dú)立的學(xué)科，是以管理學(xué)的一般原理和理論為基礎(chǔ)的。把管理學(xué)的一般原理及其方法，運(yùn)用于酒店管理實(shí)踐，形成了酒店管理理論。酒店管理者要進(jìn)行有效的管理，就必須先了解人類管理思想的發(fā)展過程，了解酒店管理的理論來源。古典管理思想行為管理思想管理科學(xué)理論當(dāng)代管理理論的發(fā)展2.1酒店管理的概念及理論基礎(chǔ)酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.1.2酒店管理的理論基礎(chǔ)古典管理思想泰羅的科學(xué)管理理論法約爾的一般管理理論行政組織理論2.1酒店管理的概念及理論基礎(chǔ)酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.1.2酒店管理的理論基礎(chǔ)（1）通過動作和時間研究法對工人工作過程的每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)的觀察分析，制定出標(biāo)準(zhǔn)的操作方法，用以規(guī)范工人的工作活動和工作定額。1）古典管理思想：泰羅的科學(xué)管理理論（2）細(xì)致地挑選工人，并對他們進(jìn)行專門的培訓(xùn)，使他們能按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)工作法進(jìn)行操作，以提高生產(chǎn)勞動的效率。（3）真誠地與工人們合作，以確保勞資雙方都能從生產(chǎn)效率的提高中得到好處。為此，泰羅建議實(shí)行“差別工資制”。（4）明確管理者和工人各自的工作和責(zé)任，實(shí)現(xiàn)管理工作與操作工作的分工，并進(jìn)而對管理工作也按具體的職能的不同而進(jìn)行細(xì)分，實(shí)行職能制組織設(shè)計(jì)，并貫徹例外管理原則。泰羅提出科學(xué)管理思想，目的是要改變傳統(tǒng)的一切憑經(jīng)驗(yàn)辦事（工人憑經(jīng)驗(yàn)操作機(jī)器，管理人員也憑借經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理）的落后狀態(tài)，使經(jīng)驗(yàn)的管理轉(zhuǎn)變成為一種“科學(xué)的”管理。泰羅的主張被認(rèn)為是管理思想史上的一次“革命”。它使勞資雙方關(guān)注的焦點(diǎn)從盈余的分配比例轉(zhuǎn)到了如何設(shè)法通過共同努力把盈余的絕對量做大，從而使盈余分配比例的爭論成為不必要。同時，泰羅還提出了如何提高勞動生產(chǎn)率的一系列科學(xué)的作業(yè)管理方法。2.1酒店管理的概念及理論基礎(chǔ)酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.1.2酒店管理的理論基礎(chǔ)計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制技術(shù)活動、商業(yè)活動、財(cái)務(wù)活動、安全活動、會計(jì)活動和管理活動工業(yè)企業(yè)活動分類管理五大職能1）古典管理思想：法約爾的一般管理理論①勞動分工。②權(quán)責(zé)對等。③紀(jì)律嚴(yán)明。④統(tǒng)一指揮。⑤統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。⑥個人利益服從整體利益。⑦報(bào)酬。⑧集權(quán)。⑨等級鏈。⑩秩序。?公平。?人員穩(wěn)定。?首創(chuàng)性。?團(tuán)結(jié)精神。有效管理的十四條原則2.1酒店管理的概念及理論基礎(chǔ)酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.1.2酒店管理的理論基礎(chǔ)1）古典管理思想：行政組織理論行政組織理論強(qiáng)調(diào)組織活動要通過職務(wù)或職位而不是個人或世襲地位來設(shè)計(jì)和運(yùn)作。馬克思·韋伯認(rèn)為，理想的行政性組織應(yīng)當(dāng)以合理一合法權(quán)力作為組織的基礎(chǔ)。所謂合理一合法權(quán)力，就是一種按職位等級合理地分配、經(jīng)規(guī)章制度明確規(guī)定、并由能勝任其職責(zé)的人依靠合法手段而行使的權(quán)力，通稱職權(quán)。以這種權(quán)力作為基礎(chǔ)，韋伯設(shè)計(jì)出了具有明確的分工、清晰的等級關(guān)系、詳盡的規(guī)章制度和非人格化的相互關(guān)系、人員的正規(guī)選拔及職業(yè)定向等特征的組織系統(tǒng)，他稱之為“行政性組織”。2.1酒店管理的概念及理論基礎(chǔ)酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.1.2酒店管理的理論基礎(chǔ)1）古典管理思想PPT模板：/moban/PPT素材：/sucai/PPT背景：/beijing/PPT圖表：/tubiao/PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/資料下載：/ziliao/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/PPT論壇：PPT課件：/kejian/語文課件：/kejian/yuwen/數(shù)學(xué)課件：/kejian/shuxue/英語課件：/kejian/yingyu/美術(shù)課件：/kejian/meishu/科學(xué)課件：/kejian/kexue/物理課件：/kejian/wuli/化學(xué)課件：/kejian/huaxue/生物課件：/kejian/shengwu/地理課件：/kejian/dili/歷史課件：/kejian/lishi/以上介紹的三種管理理論，雖然研究各有不同的側(cè)重，但它們有兩個共同的特點(diǎn)：一是都把組織中的人當(dāng)作“機(jī)器”來看待，忽視“人”的因素及人的需要和行為，所以有人稱此種管理思想下的組織實(shí)際上是“無人的組織”；二是都沒有看到組織與外部的聯(lián)系，關(guān)注的只是組織內(nèi)部的問題，因此是處于一種“封閉系統(tǒng)”的管理時代中。由于這些共同的局限性，20世紀(jì)初在西方建立起來的這三大管理理論，都被統(tǒng)稱古典管理思想。2.1酒店管理的概念及理論基礎(chǔ)酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.1.2酒店管理的理論基礎(chǔ)2）行為管理思想古典管理思想把人看作是簡單的生產(chǎn)要素，即像機(jī)器一樣的“工具人”，只考慮如何利用人來達(dá)成組織的目標(biāo)，忽視了人性的特點(diǎn)。20世紀(jì)20年代中期以后產(chǎn)生的人際關(guān)系學(xué)說和行為管理理論開始注意到“人”具有不同于“物”的因素的許多特殊方面，需要管理當(dāng)局采取一種不同的方式來加以管理。對“人”的因素的重視，首先應(yīng)該歸功于梅奧和他在霍桑工廠所進(jìn)行的試驗(yàn)。2.1酒店管理的概念及理論基礎(chǔ)酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.1.2酒店管理的理論基礎(chǔ)2）行為管理思想（5）弗魯姆的期望值理論（6）斯金納的強(qiáng)化理論（7）麥格雷戈的X理論和Y理論（8）超Y理論和Z理論(1)梅奧的霍桑試驗(yàn)與人際關(guān)系學(xué)說(2)亞當(dāng)斯的公平理論(3)馬斯洛的需要層次論（4）赫茲伯格的雙因素理論2.1酒店管理的概念及理論基礎(chǔ)酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.1.2酒店管理的理論基礎(chǔ)2）行為管理思想：梅奧的霍桑試驗(yàn)與人際關(guān)系學(xué)說梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)霍桑試驗(yàn)是在美國西方電氣公司的霍桑電話機(jī)廠進(jìn)行的。試驗(yàn)最初開始于1924年。當(dāng)時試驗(yàn)的目的，是根據(jù)科學(xué)管理理論中關(guān)于工作環(huán)境影響工人的勞動生產(chǎn)率的假設(shè)，進(jìn)行照明度與生產(chǎn)效率關(guān)系的研究，試圖通過照明強(qiáng)弱變化與產(chǎn)量變化之間關(guān)系的研究來為合理設(shè)定工作條件提供依據(jù)。結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)，工作環(huán)境條件的好壞與勞動生產(chǎn)率的提高并沒有必然的聯(lián)系，因?yàn)闊o論照明度是升是降還是維持不變，參與試驗(yàn)的人員的勞動生產(chǎn)率都獲得明顯提高，這是已有的管理理論所無法解釋的。梅奧基于這種結(jié)果，進(jìn)行了一系列的后續(xù)的調(diào)查、試驗(yàn)和采訪，結(jié)果表明人的心理因素和社會因素對生產(chǎn)效率有極大的影響。①員工是“社會人”。②企業(yè)中除了正式組織外還存在非正式組織。③新的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能力在于通過提高員工的滿意度來激發(fā)“士氣”，從而達(dá)到提高生產(chǎn)率的目的。人際關(guān)系學(xué)說霍桑試驗(yàn)結(jié)果總結(jié)2.1酒店管理的概念及理論基礎(chǔ)酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.1.2酒店管理的理論基礎(chǔ)2）行為管理思想：亞當(dāng)斯的公平理論公平理論從工資報(bào)酬分配的合理性、公平性對職工積極性的影響方面，說明了激勵必須以公平為前提。亞當(dāng)斯的公平理論認(rèn)為，人們能否獲得激勵，不僅取決于他們得到了什么，而且取決于他們看見或以為別人得到了什么。人們在得到報(bào)酬之后會做一次社會比較，不僅比較自己的勞動付出與所得報(bào)償，而且要將自己的勞動付出與所得到報(bào)償之比與他人的勞動付出與所得報(bào)償之比相比較，如果二者比例相等，感到公平，就會具有激勵作用；如果自己的勞動付出與所得報(bào)償之比低于他人，就會感到不公平，從而產(chǎn)生不滿，形成負(fù)激勵。亞當(dāng)斯提出的社會比較公平關(guān)系模式是：（自己所得報(bào)酬÷自己勞動付出）=（他人所得報(bào)酬÷他人勞動付出）心理學(xué)的研究表明，不公平感會使人的心理產(chǎn)生緊張不安狀況，從而影響人們的行為動機(jī)，導(dǎo)致生產(chǎn)積極性的下降和生產(chǎn)效率的降低，曠工率、離職率會相應(yīng)增加。根據(jù)公平理論，在管理中必須充分注意不公平因素對人心理狀態(tài)及行為動機(jī)的消極影響，在工作任務(wù)、工資、獎勵的分配以及對工作成績的評價中，應(yīng)力求公平合理，努力消除不公平、不合理的現(xiàn)象，才能有效地調(diào)動職工的積極性。2.1酒店管理的概念及理論基礎(chǔ)酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.1.2酒店管理的理論基礎(chǔ)2）行為管理思想：馬斯洛的需要層次論低馬斯洛認(rèn)為，對人的鼓勵可以通過滿足需要的方法來達(dá)到。他把人的需要分為五種：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。上述這五種需要是分層次的，對一般人來說，在較低層次需要未得到滿足以前，較低層次的需要就是支配他們行為的主要激勵因素，一旦較低層次的需要得到了滿足，下一層次的需要就成為他們新的主要激勵因素了。根據(jù)這種理論，管理者應(yīng)當(dāng)了解下屬人員的主要激勵因素（即未滿足的需要）是什么，并設(shè)法把實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)和滿足職工個人的需要結(jié)合起來，以激發(fā)職工完成企業(yè)目標(biāo)的積極性。生理安全社交尊重自我實(shí)現(xiàn)高2.1酒店管理的概念及理論基礎(chǔ)酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.1.2酒店管理的理論基礎(chǔ)2）行為管理思想：赫茲伯格的雙因素理論赫茨伯格通過對200名工程師、會計(jì)師詢問調(diào)查，研究出在工作環(huán)境中有兩類因素起著不同的作用。一類是保建因素,另一類是激勵因素。保健因素涉及的主要是工作的外部環(huán)境，激勵因素涉及的主要是工作本身。保健因素，諸如公司的政策，與上級、同級和下級的關(guān)系、工資、工作條件以及工作安全等二在工作中如果缺乏這些因素，工人就會不滿意，就會缺勤、離職。但這些因素的存在本身，并不起很大激勵作用。激勵因素，他們主要是：工作本身有意義，工作能得到賞識，有提升機(jī)會，有利于個人的成長和發(fā)展等。外部環(huán)境工作本身2.1酒店管理的概念及理論基礎(chǔ)酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.1.2酒店管理的理論基礎(chǔ)2）行為管理思想：弗魯姆的期望值理論激發(fā)力量期望值弗魯姆認(rèn)為，人們從事某項(xiàng)活動、進(jìn)行某種行為，其積極性的大小、動機(jī)的強(qiáng)烈難度是與期望值和效價成正比的：這個理論可用下列公式來表示：激發(fā)力量=期望值×效價指對員工為了達(dá)到某個目標(biāo)（例如，長工資、提升、工作上的成就）而進(jìn)行的行為的激勵程度。該員工根據(jù)個人經(jīng)驗(yàn)判斷能夠成功地達(dá)到該目標(biāo)的可能性，即概率。指達(dá)到該目標(biāo)對于滿足該員工個人需要的價值。效價根據(jù)這個理論，管理者為了增強(qiáng)員工對做好工作的激勵力量，就應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造條件，使員工有可能選擇對他來說效價最高的目標(biāo)，同時設(shè)法提高員工對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的信心。2.1酒店管理的概念及理論基礎(chǔ)酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.1.2酒店管理的理論基礎(chǔ)2）行為管理思想：斯金納的強(qiáng)化理論斯金納認(rèn)為強(qiáng)化可分為正強(qiáng)化和負(fù)強(qiáng)化兩種。如果對某個人的行為給予肯定和獎酬（如表揚(yáng)、提升或發(fā)獎金等），就可以使這種行為鞏固起來，保持下去，這就是正強(qiáng)化。相反，如果對某個人的行為給予否定或懲罰（如批評、罰款或處分等），就可以使這種行為減弱、消退，這就是負(fù)強(qiáng)化。這種理論認(rèn)為通過正、負(fù)強(qiáng)化可以控制人們的行為按一定方向進(jìn)行。2.1酒店管理的概念及理論基礎(chǔ)酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.1.2酒店管理的理論基礎(chǔ)2）行為管理思想：麥格雷戈的X理論和Y理論X理論Y理論假設(shè)人先天就是懶惰的，他們生來就不喜歡工作，必須用強(qiáng)迫的辦法才能驅(qū)使他們工作。假設(shè)人的本性是愿意把工作做好，是愿意負(fù)責(zé)的，問題在于管理者怎樣創(chuàng)造必要的環(huán)境和條件，使工人的積極性能真正發(fā)揮出來。專制的方法民主的方法如果按Y理論，管理者就要創(chuàng)造一個能多方面滿足工人需要的環(huán)境，使人們的智慧和能力得以充分的發(fā)揮，以更好地實(shí)現(xiàn)組織和個人的目標(biāo)。2.1酒店管理的概念及理論基礎(chǔ)酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.1.2酒店管理的理論基礎(chǔ)2）行為管理思想：超Y理論和Z理論超Y理論不同的人對管理方式的要求不同。有人希望有正規(guī)化的組織與規(guī)章條例來要求自己的工作，而不愿參與問題的決策去承擔(dān)責(zé)任，這種人歡迎以X理論為指導(dǎo)的管理方式。有的人卻需要更多的自治責(zé)任和發(fā)揮個人創(chuàng)造性的機(jī)會，這種人則歡迎以Y理論為指導(dǎo)的管理方式。此外，工作的性質(zhì)、員工的素質(zhì)也影響管理理論的選擇。不同情況應(yīng)采取不同的管理方式。Z理論Z理論是由美國日裔學(xué)者威廉·大內(nèi)提出來的，其研究的主要內(nèi)容是人與企業(yè)、人與工作的關(guān)系。大內(nèi)把由領(lǐng)導(dǎo)者個人決策，員工處于被動服從地位的企業(yè)稱為A型組織，具有相反特點(diǎn)的企業(yè)為J型組織。大內(nèi)不僅對A型和J型組織進(jìn)行了系統(tǒng)比較，還通過對美國文化和日本文化的比較研究指出，每種文化都賦予其人民以不同的行為環(huán)境，從而形成不同的行為模式。超Y理論和Z理論的實(shí)質(zhì)在于權(quán)變，管理方法的選擇和運(yùn)用必須符合企業(yè)自身的特點(diǎn)，才能收到滿意的效果。2.1酒店管理的概念及理論基礎(chǔ)酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.1.2酒店管理的理論基礎(chǔ)2）行為管理思想總而言之，行為管理思想的產(chǎn)生改變了人們對管理的思考方法，它使管理者把員工視為是需要予以保護(hù)和開發(fā)的寶貴資源，而不是簡單的生產(chǎn)要素，從而強(qiáng)調(diào)從人的需求、動機(jī)、相互關(guān)系和社會環(huán)境等方面研究管理活動執(zhí)行結(jié)果對組織目標(biāo)和個人成長的雙重影響。2.1酒店管理的概念及理論基礎(chǔ)酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.1.2酒店管理的理論基礎(chǔ)3）管理科學(xué)理論管理科學(xué)理論是繼科學(xué)管理理論、行為科學(xué)理論之后，管理理論和實(shí)踐發(fā)展的結(jié)果。管理科學(xué)的理論特征有以下三點(diǎn)：以決策為主要的著眼點(diǎn)，以經(jīng)濟(jì)效果標(biāo)準(zhǔn)作為評價的根據(jù)，依靠數(shù)學(xué)模型和電子計(jì)算機(jī)作為處理問題的方法和手段。2.1酒店管理的概念及理論基礎(chǔ)酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.1.2酒店管理的理論基礎(chǔ)3）管理科學(xué)理論流行的7種管理科學(xué)模型決策理論模型：在制定決策的過程中減少藝術(shù)成分而增加科學(xué)成分盈虧平衡點(diǎn)模型：得到一個確定的盈虧平衡點(diǎn)，在這個水平上總收入恰好等于總成本，沒有盈虧庫存模型：這一模型回答庫存有多少，什么時候該進(jìn)貨與發(fā)貨這些問題資源配置模型：在給定邊界約束條件的情況下，考慮產(chǎn)出、利潤最大，或者成本最小網(wǎng)絡(luò)模型：兩種主要的和最流行的網(wǎng)絡(luò)模型就是PERT和CPM排隊(duì)模型：尋找防止顧客因排隊(duì)時間過長失去耐心而一走了之的最優(yōu)解模擬模型：建立模擬的模型，在此模型上探討最佳行動方案或政策2.1酒店管理的概念及理論基礎(chǔ)酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.1.2酒店管理的理論基礎(chǔ)4）當(dāng)代管理理論的發(fā)展20世紀(jì)70年代—90年代的理論發(fā)展20世紀(jì)90年代后的管理理論的新發(fā)展權(quán)變管理理論權(quán)變管理的基本含義是：成功的管理無定式，一定要因地、因時、因人而異。它強(qiáng)調(diào)了針對不同情況，應(yīng)當(dāng)采用不同的管理模式和方法，反對千篇一律的通用管理模式。戰(zhàn)略管理理論企業(yè)應(yīng)該高瞻遠(yuǎn)矚，審時度勢，對外部環(huán)境的可能變化作出預(yù)測和判斷，并在此基礎(chǔ)上制定出企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃，謀求長遠(yuǎn)的生存和發(fā)展。公司文化理論公司文化代表著組織成員所共同擁有的信仰、期待、思想、價值觀、態(tài)度和行為等，是企業(yè)最穩(wěn)定的核心部分，體現(xiàn)了企業(yè)的行為方式和經(jīng)營風(fēng)格。企業(yè)再造理論企業(yè)再造是指為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。學(xué)習(xí)型組織理論學(xué)習(xí)型組織，是指通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的一種有機(jī)的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能夠持續(xù)發(fā)展的組織。建立學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉：自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思考。2.2酒店經(jīng)營管理理念的提升酒店管理理論及運(yùn)營管理模式現(xiàn)代酒店企業(yè)銷售的最基本的要素是什么？不是那些看得見的產(chǎn)品，而是那些看不見的企業(yè)經(jīng)營者的理念和思想?？v觀世界著名的企業(yè)家，無不是以一種獨(dú)創(chuàng)及全新的理念來引導(dǎo)企業(yè)，適應(yīng)市場發(fā)展，從而使企業(yè)邁上一個個更高臺階的。在世界酒店業(yè)發(fā)展史上，正是希爾頓的“七大信條”、里茲·卡爾頓的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”、馬里奧特的“經(jīng)營哲學(xué)”、喜來登的“十誡”等這些全新的經(jīng)營思想和理念，引導(dǎo)這些企業(yè)進(jìn)入了世界最著名酒店的行列。2.2酒店經(jīng)營管理理念的提升酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.2.1“CI”到“CS"的演變，從注重企業(yè)形象到注重顧客滿意的變化如果你是一位酒店企業(yè)的經(jīng)營者，你是否經(jīng)常在思考這樣一些問題：·誰是我們的顧客？·我們了解顧客的需求嗎？·顧客為什么會表現(xiàn)出滿意或不滿意？·顧客滿意或不滿意對企業(yè)意味著什么？·如何才能使顧客滿意？在今天，幾乎所有酒店經(jīng)營者都認(rèn)識到，只有使顧客滿意，企業(yè)才能生存和發(fā)展，但這種顧客滿意的理念，是在企業(yè)生存發(fā)展環(huán)境、社會消費(fèi)習(xí)慣、產(chǎn)品概念以及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略等發(fā)生深刻變化的背景下逐步確立起來的。2.2酒店經(jīng)營管理理念的提升酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.2.1“CI”到“CS"的演變，從注重企業(yè)形象到注重顧客滿意的變化1）從“CI”到“CS”“CI”(CorporateIdentity)即為企業(yè)形象，是一種以塑造和傳播企業(yè)形象為宗旨的經(jīng)營戰(zhàn)略，成型于20世紀(jì)50年代，70年代風(fēng)靡全球，80年代中后期導(dǎo)入我國企業(yè)界，并被國內(nèi)酒店業(yè)所接受。CI也是指企業(yè)為了使自己的形象在眾多的競爭對手中讓顧客容易識別并留下良好的印象，通過對企業(yè)的形象進(jìn)行設(shè)計(jì)，有計(jì)劃地將企業(yè)自己的各種鮮明特征向社會公眾展示和傳播，從而在市場環(huán)境中形成企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)化、差異化的形象的活動。實(shí)踐證明，CI對酒店企業(yè)加強(qiáng)市場營銷及公共關(guān)系發(fā)揮了非常直接的作用。隨著市場競爭日益激烈和人們對市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律認(rèn)識的深化，CI也逐漸暴露出它的局限性。CI的經(jīng)營戰(zhàn)略依舊停留在“企業(yè)生產(chǎn)什么、顧客接受什么”的傳統(tǒng)的經(jīng)營理念上。2.2酒店經(jīng)營管理理念的提升酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.2.1“CI”到“CS"的演變，從注重企業(yè)形象到注重顧客滿意的變化1）從“CI”到“CS”隨著市場從推銷時代進(jìn)入營銷時代，在CI的基礎(chǔ)上產(chǎn)生了CS。CS(CustomerSatisfaction)即顧客滿意理念，是指企業(yè)為了不斷地滿足顧客的要求，通過客觀地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度，了解顧客的需求和期望，并針對測量結(jié)果采取措施，一體化地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而獲得持續(xù)改進(jìn)的業(yè)績的一種企業(yè)經(jīng)營理念。CS理念及其在此基礎(chǔ)上形成的CS戰(zhàn)略，在20世紀(jì)80年代末超越了CI戰(zhàn)略。CS經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客，核心是顧客滿意，其主要方法是通過顧客滿意度指數(shù)的測定來推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的需求。目標(biāo)是贏得顧客，從而贏得市場，贏得利潤。實(shí)現(xiàn)了從“企業(yè)生產(chǎn)什么，顧客接受什么”轉(zhuǎn)向“顧客需要什么，企業(yè)生產(chǎn)什么”的變革。2.2酒店經(jīng)營管理理念的提升酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.2.1“CI”到“CS"的演變，從注重企業(yè)形象到注重顧客滿意的變化2）“CS”理念在酒店中的運(yùn)用“讓客價值”理論的提出提高讓客價值的途徑12讓客價值的主要含義是：顧客購買一種商品或服務(wù)，要付出的是一筆“顧客總成本”，而獲得的是一筆“顧客總價值”，而“顧客總價值”與“顧客總成本”的差值就是讓客價值。即：讓客價值=顧客總價值一顧客總成本確定目標(biāo)顧客降低顧客成本理順服務(wù)流程重視內(nèi)部顧客改進(jìn)績效考核2.2酒店經(jīng)營管理理念的提升酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.2.2“CS"到“CL”的發(fā)展，由顧客滿意到顧客忠誠的進(jìn)化1）從顧客滿意到顧客忠誠的延伸企業(yè)形象（CI）CorporateIdentity顧客滿意（CS）CustomerSatisfaction顧客忠誠（CL）CustomerLoyal圖2.1酒店經(jīng)營理念的進(jìn)化軌跡20世紀(jì)90年代末，正當(dāng)我國企業(yè)界在強(qiáng)調(diào)CS理念的時候，CS經(jīng)營理念又開始向更高的境界拓展和延伸，這就是“CL”(CustomerLoyal)，即“顧客忠誠”。需要說明的是，企業(yè)經(jīng)營理念的幾次跨越的相互間的關(guān)系是一種包容而非排斥的關(guān)系，前者是后者的基礎(chǔ)，即顧客滿意需要良好的企業(yè)形象，顧客忠誠必須建立在顧客滿意的基礎(chǔ)之上，缺一不可。從CI到CS，從CS到CL，這是人類經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步的一種反映，是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律的體現(xiàn)。每一家酒店企業(yè)，都需要遵循這個規(guī)律，不斷提高顧客滿意度，培育一大批忠誠的顧客。2.2酒店經(jīng)營管理理念的提升酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.2.2“CS"到“CL”的發(fā)展，由顧客滿意到顧客忠誠的進(jìn)化1）從顧客滿意到顧客忠誠的延伸“CL”理念的基本含義顧客忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)培育忠誠顧客的意義企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量價值鏈”。①顧客重復(fù)購買的次數(shù)；②顧客購買挑選的時間；③顧客對價格的敏感程度；④顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度；⑤顧客對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力；⑥購買周期。①有利于降低市場開發(fā)費(fèi)用；②有利于增加酒店經(jīng)營利潤；③有利于增加酒店競爭力。2.2酒店經(jīng)營管理理念的提升酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.2.2“CS"到“CL”的發(fā)展，由顧客滿意到顧客忠誠的進(jìn)化2）“CL”理念在酒店中的運(yùn)用（1）消費(fèi)者非常滿意理論的提出保證承諾反映現(xiàn)實(shí)重視服務(wù)可靠性與顧客進(jìn)行溝通做好顧客期望管理優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳送利用服務(wù)重現(xiàn)設(shè)法超越顧客期望產(chǎn)品滿意判斷低于期望等于期望超出期望不再購買不確定再次購買2.2酒店經(jīng)營管理理念的提升酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.2.2“CS"到“CL”的發(fā)展，由顧客滿意到顧客忠誠的進(jìn)化2）“CL”理念在酒店中的運(yùn)用（2）顧客關(guān)系管理的推行①顧客關(guān)系管理的概念顧客關(guān)系管理是一個通過詳細(xì)掌握顧客有關(guān)資料，對酒店企業(yè)與顧客之間關(guān)系實(shí)施有效的控制并不斷加以改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)顧客價值最大化的協(xié)調(diào)活動。②顧客關(guān)系管理的運(yùn)作流程01收集資料02對顧客進(jìn)行分類03規(guī)劃與設(shè)計(jì)營銷活動04例行活動的管理05建立標(biāo)準(zhǔn)化分析與評價模型③顧客關(guān)系管理的重點(diǎn)現(xiàn)代酒店企業(yè)為了提高顧客關(guān)系管理的水平，應(yīng)重點(diǎn)抓好以下四個方面。第一，不斷識別顧客，分析顧客的變化情況。第二，識別不同顧客對酒店的影響，抓住重點(diǎn)顧客或“金牌顧客”。第三，加強(qiáng)與顧客接觸，分析聯(lián)系通道的質(zhì)量和接觸效果。第四，根據(jù)分析的結(jié)果，提出改善顧客關(guān)系的對策。2.2酒店經(jīng)營管理理念的提升酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.2.3“CS”到“ES”的升華，從顧客滿意到員工滿意的升華1）從顧客滿意到員工滿意的拓展因?yàn)槊嫦蚍?wù)的員工是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評估服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)。服務(wù)企業(yè)必須有效地選擇、培訓(xùn)和激勵與顧客接觸的員工，在他們滿意的同時營造滿意的顧客。ES戰(zhàn)略注重企業(yè)文化建設(shè)和員工忠誠感的培育，把人力資源管理作為企業(yè)競爭優(yōu)勢的最初源泉，把員工滿意作為達(dá)到顧客滿意這一企業(yè)目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)。（1）“ES”理念的基本含義現(xiàn)代企業(yè)只有贏得員工滿意，才會贏得顧客滿意。2.2酒店經(jīng)營管理理念的提升酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.2.3“CS”到“ES”的升華，從顧客滿意到員工滿意的升華1）從顧客滿意到員工滿意的拓展①兩個第一對內(nèi)員工第一，對外顧客第一。只有做到對內(nèi)員工第一，才有可能做到對外顧客第一。②兩個之家即：酒店是“賓客之家”和“員工之家”。只有使酒店成為“員工之家”，才有可能使酒店成為“賓客之家”。③兩個理解即：員工理解顧客，管理者理解員工。只有做到管理者理解員工，才有可能使員工理解顧客。④兩個微笑即：員工對顧客露業(yè)真誠微笑；管理者對員工出真誠微笑：只有管理者對員工露出真誠微笑，才會有員工對顧客的真誠微笑。⑤兩個服務(wù)即：雖工服務(wù)于顧客；管理者服務(wù)于員工。要讓員工對顧客提供好的服務(wù)，管理者首先要對員工提供好的服務(wù)。⑥兩個滿意即：顧客滿意；員工滿意。只有贏得員工滿意，才能最終贏得顧客的滿意。（3）員工滿意的內(nèi)涵現(xiàn)代酒店重視員工滿意的理念，主要體現(xiàn)下面六個“兩”字：兩個第一，兩個之家，兩個理解，兩個微笑，兩個服務(wù)，兩個滿意。2.2酒店經(jīng)營管理理念的提升酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.2.3“CS”到“ES”的升華，從顧客滿意到員工滿意的升華1）從顧客滿意到員工滿意的拓展（3）員工滿意的意義員工滿意理念的強(qiáng)化，源之于“服務(wù)利潤鏈”理論研究的結(jié)果?！胺?wù)利潤鏈”理論認(rèn)為，在企業(yè)利潤、成長性、顧客忠誠、顧容滿意、提供給顧客的產(chǎn)品與服務(wù)的價值、員工能力、員工滿意、員工忠誠及效率之間存在直接相關(guān)的聯(lián)系。①顧客忠誠度決定企業(yè)獲利能力②顧客滿意度決定顧客忠誠度③消費(fèi)價值決定顧客滿意度④員工工作效率決定消費(fèi)價值⑤員工忠誠度決定工作效率⑥員工滿意度決定員工忠誠度⑦內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度員工滿意度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工忠誠度員工工作效率消費(fèi)價值顧客滿意度顧客忠誠度企業(yè)獲利能力圖2.2服務(wù)利潤鏈構(gòu)成因素圖2.2酒店經(jīng)營管理理念的提升酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.2.3“CS”到“ES”的升華，從顧客滿意到員工滿意的升華2）“ES”理念在酒店中的運(yùn)用定義最終目標(biāo)核心宗旨“內(nèi)部營銷”成功地選擇、培訓(xùn)和盡可能激勵員工很好地為顧客服務(wù)的工作。把員工當(dāng)做顧客看待發(fā)展對員工的顧客意識鼓勵高效的市場營銷行為（1）內(nèi)部營銷理論的提出從管理角度看，內(nèi)部營銷功能主要是將目標(biāo)設(shè)定在爭取到自發(fā)又具有顧客意識的員工。從策略層次上看，內(nèi)部營銷的目標(biāo)是：創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，以促使員工之間維持顧客意識和銷售關(guān)心度。從戰(zhàn)術(shù)層次看，內(nèi)部營銷的目標(biāo)是：向員工推銷服務(wù)、宣傳并激勵營銷工作。首先，內(nèi)部營銷能保證企業(yè)所有級別的員工，理解并體驗(yàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)及各種活動；其次，它能保證所有員工能夠得到足夠的激勵并準(zhǔn)備以眼務(wù)導(dǎo)向的方式進(jìn)行工作。2.2酒店經(jīng)營管理理念的提升酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.2.3“CS”到“ES”的升華，從顧客滿意到員工滿意的升華2）“ES”理念在酒店中的運(yùn)用（2）企業(yè)文化的培育現(xiàn)代酒店的“ES”戰(zhàn)略注重企業(yè)文化。所謂企業(yè)文化，就是企業(yè)員工在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范。主要包括：企業(yè)的最高目標(biāo)和宗旨、共同的價值觀、作風(fēng)及傳統(tǒng)習(xí)慣、行為規(guī)范和規(guī)章制度、企業(yè)環(huán)境和公共關(guān)系、企業(yè)形象識別系統(tǒng)、培育和造就杰出的團(tuán)隊(duì)英雄人物。2.2酒店經(jīng)營管理理念的提升酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.2.3“CS”到“ES”的升華，從顧客滿意到員工滿意的升華2）“ES”理念在酒店中的運(yùn)用知識鏈接：希爾頓酒店的企業(yè)文化希爾頓酒店成功的關(guān)鍵點(diǎn)在于？1.企業(yè)的形象第一，樹立優(yōu)秀品牌2.志向要遠(yuǎn)大、想法要宏偉與做法要大方3.發(fā)掘出自己獨(dú)到的才智4.帶有企業(yè)家烙印的熱忱與執(zhí)著（2）企業(yè)文化的培育2.2酒店經(jīng)營管理理念的提升酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.2.3“CS”到“ES”的升華，從顧客滿意到員工滿意的升華2）“ES”理念在酒店中的運(yùn)用（2）企業(yè)文化的培育企業(yè)文化內(nèi)涵企業(yè)文化的功能企業(yè)文化的建設(shè)①企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)文化。②企業(yè)文化是一種管理文化。③企業(yè)文化是一種組織文化。①引導(dǎo)功能。②整合功能。③激勵作用。④約束功能。⑤輻射功能。⑥穩(wěn)定功能。①確立服務(wù)戰(zhàn)略。②優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)模式。③提高領(lǐng)導(dǎo)能力。④服務(wù)培訓(xùn)引導(dǎo)。2.3酒店的主要經(jīng)營管理模式酒店管理理論及運(yùn)營管理模式酒店，以大類來劃分，其實(shí)就是單體酒店和連鎖集團(tuán)酒店兩大類。單體酒店，通常是指業(yè)主自己擁有單個酒店并管理酒店。酒店連鎖經(jīng)營（chainoperation）是指在本國或國際間直接或間接地控制兩個以上的酒店，以品牌或資產(chǎn)為紐帶形成酒店聯(lián)號(hotelchain)，以先進(jìn)和成熟的經(jīng)營管理模式和服務(wù)技術(shù)，進(jìn)行規(guī)?；穆?lián)合經(jīng)營。2.3酒店的主要經(jīng)營管理模式酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.3.1酒店連鎖經(jīng)營的主要模式01

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酒店并購經(jīng)營管理合同經(jīng)營特許經(jīng)營戰(zhàn)略聯(lián)盟2.3酒店的主要經(jīng)營管理模式酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.3.1酒店連鎖經(jīng)營的主要模式1）酒店并購經(jīng)營優(yōu)勢首先，并購方式能使酒店企業(yè)迅速進(jìn)入新的區(qū)域。其次，通過并購方式酒店企業(yè)能擁有被并購酒店的營銷網(wǎng)絡(luò)、知名度與商譽(yù)等無形資產(chǎn)，這些無形資產(chǎn)對酒店集團(tuán)在新市場構(gòu)建競爭優(yōu)勢具有重大意義。最后，并購方式不僅能使酒店集團(tuán)規(guī)模迅速得以壯大，并且對酒店整體的資產(chǎn)重組、業(yè)務(wù)優(yōu)化具有重要作用。特點(diǎn)不足①頻次多，價值大。②中高檔品牌的酒店并購案多于低檔酒店。③強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。大多數(shù)并購活動發(fā)生在全球酒店集團(tuán)排行榜的前40名之間。④并購形式多樣化，酒店企業(yè)在并購過程中往往會遭到被并購方高層管理人員的強(qiáng)烈反抗，因而并購經(jīng)常伴隨有很高的交易成本。同時，并購后的整合工作十分復(fù)雜，對酒店企業(yè)經(jīng)營層的管理能力要求是非常高的。為了使集團(tuán)擴(kuò)張獲得成功，酒店并購方就必須對被并購方的發(fā)展前景、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、獲利能力、資產(chǎn)負(fù)債等方面進(jìn)行系統(tǒng)的評估，并采取科學(xué)的取舍原則。并購是酒店企業(yè)取得外部經(jīng)營資源、尋求對外發(fā)展的戰(zhàn)略。2.3酒店的主要經(jīng)營管理模式酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.3.1酒店連鎖經(jīng)營的主要模式1）酒店并購經(jīng)營相關(guān)鏈接：成功并購的原則01020304050607酒店并購方只有全盤考慮了其能夠?yàn)楸徊①彿阶龀鍪裁簇暙I(xiàn)，而不是被并購方能為并購方做出什么貢獻(xiàn)時，并購才有成功的可能性。以集團(tuán)擴(kuò)張為目的的并購，要強(qiáng)化被并購方對并購方的品牌形象與品牌塑造方式的認(rèn)同，確保被并購方的理念與行為不會對并購方的品牌造成損害。并購涉及文化、流程、制度、業(yè)務(wù)等方面，其中文化與流程的整合是關(guān)鍵。并購與被并購酒店之間需要有團(tuán)結(jié)的內(nèi)核，有共同語言，從而結(jié)合成一個整體?；蛘哒f雙方在企業(yè)文化上有一定的聯(lián)系。并購必須得到雙方的認(rèn)同。并購方需尊重被并購方的產(chǎn)品、員工與顧客。酒店并購方必須能向被并購方提供高層管理人員，幫助對方改善管理。在并購的第一年內(nèi)，要讓雙方企業(yè)中的大批管理人員得到晉升，使得雙方的管理人員相信，并購為他們提供了更多的發(fā)展機(jī)會。010203040506072.3酒店的主要經(jīng)營管理模式酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.3.1酒店連鎖經(jīng)營的主要模式2）特許經(jīng)營特許經(jīng)營是指企業(yè)附屬于某一業(yè)已經(jīng)營成功的連鎖集團(tuán)并同時保持一定水平的所有權(quán)。特許經(jīng)營的核心是特許經(jīng)營和受特許人之間的特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。在特許經(jīng)營中，雙方的關(guān)系是合同契約關(guān)系，不是上下級關(guān)系。特許經(jīng)營的基礎(chǔ)是一整套經(jīng)營模式或某項(xiàng)獨(dú)特的商品、商標(biāo)等。特許經(jīng)營主要有兩種方式：一是“產(chǎn)品和品牌特許經(jīng)營”，這一類在特許經(jīng)營中占主導(dǎo)地位；另一類是“企業(yè)經(jīng)營模式”特許經(jīng)營，受特許權(quán)人通常獲得使用特許權(quán)人的品牌名稱、形象、產(chǎn)品、經(jīng)營程序和營銷系統(tǒng)，加入集團(tuán)營銷體系。2.3酒店的主要經(jīng)營管理模式酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.3.1酒店連鎖經(jīng)營的主要模式3）管理合同經(jīng)營管理合同經(jīng)營又稱委托管理，它是一種非股權(quán)式的運(yùn)營方式，指業(yè)主委托管理公司代為管理酒店。業(yè)主與管理公司通過簽訂管理合同來實(shí)現(xiàn)這一運(yùn)作方式。采用管理合同進(jìn)行運(yùn)作的三個主要原則是：第一，經(jīng)營者有權(quán)不受業(yè)主干擾管理企業(yè)；第二，業(yè)主支付所有的經(jīng)營費(fèi)用并承擔(dān)可能的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；第三，經(jīng)營者的行為受到絕對保護(hù)，除非他具有欺詐或嚴(yán)重的失職行為。酒店集團(tuán)采用這種方式，既可以較少的資本投入、較低的風(fēng)險(xiǎn)迅速擴(kuò)張酒店集團(tuán)規(guī)模，又可令沒有管理經(jīng)驗(yàn)的酒店業(yè)主分享行業(yè)所帶來的豐厚回報(bào)。2.3酒店的主要經(jīng)營管理模式酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.3.1酒店連鎖經(jīng)營的主要模式3）管理合同經(jīng)營案例2.1：洲際酒店在中國進(jìn)入中國24年后，洲際酒店集團(tuán)于2008年首度通過特許經(jīng)營模式開始推廣其假日快捷酒店。洲際酒店這家英國酒店業(yè)巨頭，是全球客房總數(shù)最大的一家酒店，其在美國的酒店特許經(jīng)營店高達(dá)九成，可它卻遲遲未在中國引入特許經(jīng)營。一是希望運(yùn)用國際化管理方式在中國樹立自己的品牌形象；二是判斷與美國相比較，中國業(yè)主因?yàn)槿狈芾斫?jīng)驗(yàn)，更加希望酒店由酒店集團(tuán)來管理。不過隨著中國酒店業(yè)的不斷成熟，特許經(jīng)營模式也得到了比較好的發(fā)展時機(jī)，因此擬在華推廣該模式。案例思考：1.結(jié)合洲際酒店的這一轉(zhuǎn)變，討論在選擇連鎖經(jīng)營形式時，選擇特許經(jīng)營還是管理合同經(jīng)營應(yīng)考慮哪些因素。2.比較特許經(jīng)營與管理合同經(jīng)營的不同。2.3酒店的主要經(jīng)營管理模式酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.3.1酒店連鎖經(jīng)營的主要模式4）戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟指企業(yè)為了保持和加強(qiáng)自身的競爭力自愿與其他企業(yè)在某些領(lǐng)域進(jìn)行合作的一種經(jīng)營形式。競爭對手聯(lián)盟顧客伙伴聯(lián)盟供應(yīng)商伙伴聯(lián)盟指競爭對手之間為了減少無謂競爭并促進(jìn)共同發(fā)展而自愿形成的聯(lián)盟，以實(shí)現(xiàn)資源、市場和技術(shù)共享。企業(yè)與顧客之間的一種契約，以實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠。企業(yè)與供應(yīng)商企業(yè)（含上下游產(chǎn)品）之間的聯(lián)合。戰(zhàn)略聯(lián)盟2.3酒店的主要經(jīng)營管理模式酒店管理理論及運(yùn)營管理模式2.3.2酒店連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢經(jīng)營管理和技術(shù)上的優(yōu)勢品牌優(yōu)勢市場營銷優(yōu)勢人力資源上的優(yōu)勢資金和財(cái)務(wù)優(yōu)勢本章小結(jié)酒店管理理論及運(yùn)營管理模式

酒店的經(jīng)營管理是在企業(yè)管理的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，一般的企業(yè)管理理論成為酒店經(jīng)營管理的理論基礎(chǔ)。泰羅、法約爾等的科學(xué)管理理論，梅奧等的行為科學(xué)理論以及其他的一般管理理論，都是酒店經(jīng)營管理的基礎(chǔ)理論。但酒店業(yè)特有的服務(wù)特質(zhì)，又使它與普通的企業(yè)在經(jīng)營管理上有明顯的不同。酒店業(yè)如何將“CI”、“CS”、“CL”、“ES”等理念的變換運(yùn)用到自身的經(jīng)營管理上，將影響酒店經(jīng)營管理的成效。在具體的酒店經(jīng)營管理中，是選擇自營還是選擇連鎖經(jīng)營，連鎖經(jīng)營中是選擇特許經(jīng)營還是選擇委托管理經(jīng)營，這些也都將極大地影響酒店最終的經(jīng)營成果。本章即對上述內(nèi)容作了較為詳盡的敘述。THANKSJIUDIAN

JINGYING

GUANLISHIWU酒店經(jīng)營管理實(shí)務(wù)0102030409酒店的組織計(jì)劃運(yùn)營管理06概述07酒店管理理論及運(yùn)營管理模式08酒店的投資與建設(shè)管理05酒店對客服務(wù)部門的運(yùn)營管理目錄酒店市場營銷部的運(yùn)營與管理酒店電子商務(wù)應(yīng)用與管理酒店人力資源運(yùn)營管理酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營管理03酒店的投資與建設(shè)管理3.1酒店的投資決策3.2酒店的設(shè)計(jì)3.3酒店的施工建設(shè)、開業(yè)準(zhǔn)備與試營業(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解酒店投資可行性分析。2.掌握酒店投資可行性研究步驟和具體內(nèi)容。3.掌握酒店投資與經(jīng)營的決策方法。4.掌握不同酒店設(shè)計(jì)的理念和設(shè)計(jì)原則。5.具備酒店的空間結(jié)構(gòu)、功能布局的規(guī)劃與設(shè)計(jì)基礎(chǔ)知識。6.了解酒店的施工建設(shè)、開業(yè)準(zhǔn)備與試營業(yè)涵蓋的工作內(nèi)容。酒店的投資與建設(shè)管理這樣的籌建，算不算成功？案例導(dǎo)入案例思考：1.分析以上案例，這樣的酒店籌建，是成功的還是不成功的？2.這個酒店籌建中發(fā)生了哪些失誤？3.成功的酒店籌建應(yīng)包括哪些內(nèi)容？酒店的投資與建設(shè)管理3.1酒店的投資決策3.1.1酒店投資的可行性分析酒店的投資與建設(shè)管理1）酒店投資可行性研究的主要內(nèi)容2）酒店投資可行性研究的階段與層次4）酒店投資經(jīng)營策劃與可行性論證的類型與內(nèi)容3）酒店投資可行性研究的步驟5）酒店投資可行性分析的具體內(nèi)容酒店投資的可行性研究是酒店投資建設(shè)前期工作的重要組成部分，是對酒店某一建設(shè)項(xiàng)目在建設(shè)必要性、技術(shù)可行性、經(jīng)濟(jì)合理性、實(shí)施可能性等方面進(jìn)行綜合研究，推薦最佳方案，為酒店建設(shè)項(xiàng)目的決策和設(shè)計(jì)任務(wù)書的編制、審批提供科學(xué)的依據(jù)。3.1酒店的投資決策3.1.1酒店投資的可行性分析酒店的投資與建設(shè)管理1）酒店投資可行性研究的主要內(nèi)容①酒店建設(shè)項(xiàng)目概況；②開發(fā)項(xiàng)目用地的現(xiàn)場調(diào)查及動遷安置；③酒店市場分析和確定建設(shè)規(guī)模；④酒店規(guī)劃設(shè)計(jì)影響和環(huán)境保護(hù)；⑤資源供給；⑥環(huán)境影響和環(huán)境保護(hù)；⑦酒店項(xiàng)目開發(fā)組織機(jī)構(gòu)、管理費(fèi)用研究；⑧酒店開發(fā)建設(shè)計(jì)劃；⑨項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)及社會效益分析；⑩結(jié)論及建議。2）酒店投資可行性研究的階段與層次01020304第一階段：酒店投資機(jī)會研究第二階段：酒店項(xiàng)目初步可行性研究第三階段：酒店項(xiàng)目詳細(xì)可行性研究第四階段：酒店項(xiàng)目的評估和決策3.1酒店的投資決策3.1.1酒店投資的可行性分析酒店的投資與建設(shè)管理3）酒店投資可行性研究步驟4）酒店投資經(jīng)營策劃與可行性論證的類型及內(nèi)容①接受委托；②調(diào)查研究；③方案選擇與優(yōu)化；④財(cái)務(wù)評價和效益分析；⑤編制酒店投資可行性研究報(bào)告。01020304酒店投資策劃酒店籌建策劃酒店承運(yùn)策劃酒店經(jīng)營管理策劃3.1酒店的投資決策3.1.1酒店投資的可行性分析酒店的投資與建設(shè)管理5）酒店投資可行性分析的具體內(nèi)容(1)項(xiàng)目概況及用地情況說明項(xiàng)目概況包括擬投資酒店的類型、規(guī)模、等級、地理位置等基本情況。用地情況包括用地的類型、地形地貌和地形圖等。(2)區(qū)位分析①地理位置；②社區(qū)環(huán)境；③自然條件與氣候。(3)市場分析①競爭對手分析；②市場規(guī)模與消費(fèi)水平分析；③消費(fèi)群體（市場）分析；④市場定位。(4)酒店產(chǎn)品規(guī)模和檔次的分析與論證①酒店產(chǎn)品類型分析；②酒店產(chǎn)品規(guī)模分析；③酒店產(chǎn)品檔次分析。(5)投資回報(bào)分析①投資額估算；②投資回收期計(jì)劃；③年?duì)I業(yè)額預(yù)算；④效益分析。3.1酒店的投資決策3.1.1酒店投資的可行性分析酒店的投資與建設(shè)管理案例3.1：寂寞的五星級酒店巴勒斯坦西南部最大城市加沙坐落著當(dāng)?shù)氐氖鬃逍羌壘频辍R希塔爾酒店。該酒店是由當(dāng)?shù)氐膬|萬富翁馬希塔爾投資興建的。盡管地處權(quán)力沖突的中心地帶，又面對以色列的長期封鎖政策，但酒店在克服了重重難關(guān)后終于營業(yè)，總投入2900萬美元，興建耗時13年，酒店內(nèi)共有220個房間。自2011年?duì)I業(yè)以來，該酒店入住率不足10%，更多的時候200多個房間無一人入住。案例思考：馬希塔爾酒店的經(jīng)營尷尬是由于在投資可行性分析時忽視了哪些內(nèi)容？3.1酒店的投資決策3.1.2酒店投資與經(jīng)營的決策方法酒店的投資與建設(shè)管理1）酒店投資與經(jīng)營的決策分類以決策的模型分類以決策的規(guī)律性分類按不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，酒店的投資與經(jīng)營決策可分為如下幾類：確定型決策風(fēng)險(xiǎn)型決策不確定型決策結(jié)構(gòu)型決策非結(jié)構(gòu)型決策邊際型決策常規(guī)類型決策非常規(guī)類型決策以決策的條件分類3.1酒店的投資決策3.1.2酒店投資與經(jīng)營的決策方法酒店的投資與建設(shè)管理2）主要的決策方法020103確定型決策方法風(fēng)險(xiǎn)型決策方法不確定型決策方法①風(fēng)險(xiǎn)型決策標(biāo)準(zhǔn)；②風(fēng)險(xiǎn)型決策分析方法；③矩陣分析法。決策表分析法決策樹分析法①最大最小收益值分析方法（小中取大標(biāo)準(zhǔn)法）；②大中取小標(biāo)準(zhǔn)法；③最小最大后悔值分析法；④折中分析法。3.1酒店的投資決策3.1.2酒店投資與經(jīng)營的決策方法酒店的投資與建設(shè)管理3）酒店投資與經(jīng)營決策的準(zhǔn)則與步驟準(zhǔn)則步驟①決策是管理的核心與基礎(chǔ)，是事關(guān)企業(yè)和全局的事。②合理的決策不一定是最優(yōu)的決策。③影響決策的因素是多方面的。④企業(yè)經(jīng)營管理的活動可劃分為常規(guī)化和非常規(guī)化兩類。⑤涉及創(chuàng)新的決策過程應(yīng)先確定總目標(biāo)，通過手段—目的分析找出完成總目標(biāo)的手段和措施，然后把這些手段和措施當(dāng)作新的次級目標(biāo)，再尋找一套詳細(xì)的完成手段。①確定經(jīng)營決策目標(biāo)；②擬定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動方案；③方案評估和優(yōu)選3.2酒店的設(shè)計(jì)3.2.1酒店設(shè)計(jì)概述酒店的投資與建設(shè)管理01

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1）酒店設(shè)計(jì)的概念3）酒店設(shè)計(jì)的原則2）酒店設(shè)計(jì)的理念4）酒店設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)3.2酒店的設(shè)計(jì)3.2.1酒店設(shè)計(jì)概述酒店的投資與建設(shè)管理1）酒店設(shè)計(jì)的概念酒店設(shè)計(jì)包括整體規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)（方案設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等）、功能設(shè)計(jì)、景觀設(shè)計(jì)、室內(nèi)裝修與裝飾設(shè)計(jì)、配套設(shè)計(jì)等，也可擴(kuò)大概念至酒店特色設(shè)計(jì)、文化設(shè)計(jì)等。簡單地說，酒店設(shè)計(jì)包括功能規(guī)劃、建筑裝修、文化定位三項(xiàng)主要內(nèi)容。PPT模板：/moban/PPT素材：/sucai/PPT背景：/beijing/PPT圖表：/tubiao/PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/資料下載：/ziliao/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/PPT論壇：PPT課件：/kejian/語文課件：/kejian/yuwen/數(shù)學(xué)課件：/kejian/shuxue/英語課件：/kejian/yingyu/美術(shù)課件：/kejian/meishu/科學(xué)課件：/kejian/kexue/物理課件：/kejian/wuli/化學(xué)課件：/kejian/huaxue/生物課件：/kejian/shengwu/地理課件：/kejian/dili/歷史課件：/kejian/lishi/3.2酒店的設(shè)計(jì)3.2.1酒店設(shè)計(jì)概述酒店的投資與建設(shè)管理2）酒店設(shè)計(jì)的理念4568329理念與時俱進(jìn)創(chuàng)新設(shè)計(jì)精益性設(shè)計(jì)低成本高效果客房設(shè)計(jì)是重中之重綠色環(huán)保設(shè)計(jì)人性化設(shè)計(jì)