第一部分運(yùn)營管理手冊

店鋪治理手冊店鋪治理手冊11of37名目第一章 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和人員治理第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)認(rèn)可員工和鼓勵員工授權(quán)其次節(jié) 溝通信息共享會議指導(dǎo)第三節(jié) 培訓(xùn)與進(jìn)展事業(yè)進(jìn)展打算繼任打算良師益友52員工入職培訓(xùn)6. 30-60-907. 其他相關(guān)提高培訓(xùn)第四節(jié) 效治理/公仆領(lǐng)導(dǎo)第五節(jié)多元化其次章 營運(yùn)治理第一節(jié) 營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)MOPR閱讀理解營運(yùn)政策閱讀理解營運(yùn)備忘錄

5每天平價競爭店中店(SWAS)促銷商品的選擇6. 2/8季節(jié)商品促銷商品商品VPI特賣商品10%大宗購物第四節(jié) 提高毛利1. 自有品牌2. 2/8促銷商品第五節(jié) 掌握庫存PI正確訂貨第六節(jié) 掌握損耗正確收貨高損耗部門會議高損耗商品損耗和損壞與LP合作第七節(jié) 費(fèi)用掌握可控費(fèi)用不行控費(fèi)用

P&L報告分析和使用UPC票據(jù)部報告現(xiàn)金房報告收貨部報告第三章 媒體關(guān)系政策第四章 社區(qū)關(guān)系

我們也是社區(qū)的一員打算一個成功的社區(qū)活動第一章領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和治理第一節(jié)第一章領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和治理第一節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)33of37領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和治理“零售業(yè)中的治理者所面對的真正挑戰(zhàn)，是如何成為所謂雇員的真正首領(lǐng)。一旦他們做到這一點(diǎn)，這只隊(duì)伍的治理者及員工便會無堅(jiān)不摧?！眻F(tuán)隊(duì)建設(shè)個人的力氣有限，團(tuán)隊(duì)的力氣無窮”。哪個人比其它人更重要，團(tuán)隊(duì)的好壞取決于全部的隊(duì)員。我們信任，沒有團(tuán)隊(duì)建設(shè)如何，表達(dá)著治理水平的凹凸。建立一個高效率的團(tuán)隊(duì)，是每一個治理人員的必修課程。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)不但應(yīng)當(dāng)具有完成工作、任務(wù)的力量，而且應(yīng)當(dāng)具有自身的人格魅力，可以感染、影響到你四周的人，由于你是他們學(xué)習(xí)的典范。一起進(jìn)展。內(nèi)容 1.認(rèn)可員工和鼓勵員工隊(duì)前進(jìn)的。你需要讓員工產(chǎn)生歸屬感，讓他們覺得自己是公司的一員。而要到達(dá)這樣的效果，方賜予建設(shè)性的建議和指導(dǎo)，讓他最大可能的發(fā)揮潛力。這樣一來,即增加了員工對你的信任感，又讓他們真正體會到。我們?yōu)榇嗽O(shè)立了系列獎項(xiàng)，以鼓勵員工：VPI月明星打算盛情效勞獎其它嘉獎授權(quán)秀的領(lǐng)導(dǎo)不必事必躬親，而應(yīng)當(dāng)站在戰(zhàn)場的至高點(diǎn)，縱覽全局，考慮全盤戰(zhàn)略。在你分身無術(shù)的時候，你可以分派、落實(shí)任務(wù)給員工，而且允許其行動自由并享有決策資格。公司始終堅(jiān)信，我們的員工只要賜予時機(jī)，就肯定能夠制造非凡。授權(quán)的結(jié)果：可以建立員工的自信、仆人翁意識增進(jìn)理解、獵取支持、提高決策力量激發(fā)員工的靈感，鼓舞他們的不懈進(jìn)步，最終促進(jìn)公司的進(jìn)步。在你授權(quán)時，應(yīng)當(dāng)和被授權(quán)者對以下事項(xiàng)達(dá)成共識：預(yù)期的成果：治理與被治理的一方須對預(yù)期的結(jié)果與時限進(jìn)展溝通，解除疑慮，確定彼此認(rèn)知無誤。應(yīng)遵守的標(biāo)準(zhǔn)：授權(quán)有肯定的限度，必需加以標(biāo)準(zhǔn)，但切忌約束太多?？捎玫馁Y源：供給可用人力、物力、技術(shù)和其它資源支持。責(zé)任的歸屬：商定考評的標(biāo)準(zhǔn)及次數(shù)，同時還應(yīng)記?。菏跈?quán)不授責(zé)！準(zhǔn)時跟進(jìn)明確的獎懲授權(quán)一旦作出，除非確有必有，否則不要輕易收回成命，這樣才不會挫傷員工的自尊心和樂觀性值得一提的是，充分信任型的授權(quán)，才是有效的治理之道，但在下放權(quán)利的同時，你也應(yīng)當(dāng)始終留意在擴(kuò)大自主權(quán)力與加強(qiáng)掌握之間取得平衡。員工可以有不同的思想觀念和生活方式，也可以各抒己見，暢所欲言。但是一旦公司做出決策，就必需維護(hù)決策的權(quán)威。舉辦員工活動全部員工都是公司大家庭的成員并且外面敬重個人，這代表公司的文化.性的消遣活動，這將有助于提升員工工作的士氣、驕傲感和信念。同時，我們努力加強(qiáng)員工與公司之間的聯(lián)結(jié)。內(nèi)容包括生日會競賽和競賽講座郊游活動團(tuán)隊(duì)(如籃球隊(duì)、足球隊(duì)等)其它消遣活動溝通俗話說，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。要消退團(tuán)隊(duì)間隔膜，就要打通他們之間的厚墻。那么“信息共享”，“進(jìn)展會議”及“現(xiàn)場指導(dǎo)”就是拆去隔膜墻的工具。第一章領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和治理其次節(jié)第一章領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和治理其次節(jié)溝通66of37溝通 1.信息共享指標(biāo)。由于，了解公司業(yè)務(wù)的狀況，是讓員工最大限度的干好其工作的唯感和責(zé)任感。程序共享 有助于團(tuán)隊(duì)對公司政策的貫徹、執(zhí)行預(yù)算、銷售 制定工作目標(biāo)失誤訂正 有則改之，無則加冕；查找改進(jìn)方法其它部門、店信息 事故：防微杜漸；成績：學(xué)習(xí)進(jìn)步P&L 讓同事了解公司目前財務(wù)狀況，培育領(lǐng)導(dǎo)層考慮全局的意識市場信息 它山之石可以攻玉。取人之長，補(bǔ)己之短.了解市場動態(tài)，把握最信息，才可以立于不敗之地。公司和同事進(jìn)展的信息共享。把握好尺度，確保在共享的同時，不泄漏公司機(jī)密會議溝通，鼓舞士氣。定期和不定期地組織會議，可以有效地增加團(tuán)隊(duì)的分散間和會議的內(nèi)容。會議的功能：信息共享提出問題、解決問題增進(jìn)員工與治理層之間、各部門之間的溝通、了解一般的會議安排：作為治理層主持會議應(yīng)留意：和與會者明確開會目的掌握好局面掌握好時間,避開“文山會?！爆F(xiàn)象消滅切忌議而不決指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)一起進(jìn)步。時機(jī)為主)?，F(xiàn)場指導(dǎo)在每日值班中，在現(xiàn)場可指導(dǎo)完成陳設(shè)、價格、競爭銷售等營運(yùn)工作，努步驟，也是依靠員工的力氣，開發(fā)他們的技能，賜予鼓舞、增加信念。也。步驟：指示傾聽指導(dǎo)反響改進(jìn)指導(dǎo)進(jìn)展的員工。進(jìn)展的員工。第一章領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和治理第三節(jié)第一章領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和治理第三節(jié)培訓(xùn)與進(jìn)展1010of37培訓(xùn)和進(jìn)展

在任何時間、地點(diǎn)，抓住任何時機(jī)充分的培訓(xùn)每位員工，為他們制造最多的進(jìn)展時機(jī)和空間。工。事業(yè)進(jìn)展打算場競爭已日趨白熱化，它不僅表達(dá)在財力、物力和經(jīng)營競爭等方面，而且很多時候?qū)嶋H上就是在進(jìn)展人才的競爭。那么，吸引、留住我們的人才對企業(yè)來說就變得至關(guān)重要了。明確了公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)，個人再依據(jù)自身狀況設(shè)置適合自己事業(yè)進(jìn)展計(jì)劃，做到有的放矢，那么，在提高個人進(jìn)展時機(jī)的同時，也必定會推動公司的進(jìn)步。這是雙贏的考慮方式。繼任打算隨著公司的不斷進(jìn)展，中高級人才的培育已迫在眉睫。如前面所述，我們更重要職位的同事，主要是主管級以上的同事量身定做具體的進(jìn)展打算，2在確定他們升職時應(yīng)考慮工作態(tài)度以往工作表現(xiàn)工作閱歷、力量領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)溝通、協(xié)調(diào)力量是否適合該崗位良師益友不要把自己局限為一個“老板”，那樣會削減你在“情感帳戶”中的存款。具有正直、虛心、誠信、勤勉、急躁、士氣、公正、良好人際關(guān)系等品德和失意的朋友。以下幾條可以有助你成為一個良師益友：傾聽供給幫助指導(dǎo)學(xué)習(xí)溝通各種營運(yùn)治理學(xué)問的培訓(xùn)，顧客效勞培訓(xùn)等培訓(xùn)打算這是營運(yùn)部、HR括公司文化、政策、信息共享和專業(yè)技能培訓(xùn)等內(nèi)容。旨在于通過每天班前會培訓(xùn)到員工，加強(qiáng)他們對公司理念的理解，工作力量的提高。員工入職培訓(xùn)HR技巧性的軟性指導(dǎo)，如設(shè)立學(xué)習(xí)目標(biāo)和部門同事如何相處(溝通技巧)明確工作目標(biāo)答疑解惑其它相關(guān)提高培訓(xùn)如何做聰明的商人(競爭、商品選擇、陳設(shè)、促銷等)怎樣掌握費(fèi)用人事治理技巧如何把握全局，平衡好各部門之間合作、協(xié)調(diào)1111of37第一章領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和治理

第四節(jié)打算/績效治理/公仆領(lǐng)導(dǎo)打算打算時間治理標(biāo)的同時，找到工作和生活間的平衡點(diǎn)。與產(chǎn)能齊頭并進(jìn)，著重不緊急但重要的事物的完成。做到：做打算有重點(diǎn)，主次清楚，輕重緩急有先后能變通并調(diào)整合理授權(quán)分批處理電子郵件及書面工作績效治理競爭的有效機(jī)制。每月定期的績效評估VPI優(yōu)秀促銷員五星收銀員大單嘉獎打算升、轉(zhuǎn)職其次章營其次章營運(yùn)治理第一節(jié)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)1212of37多元化

世界是多元化的，我們也是多元化的多元化也是企業(yè)生命之樹的一支主干在多元化的環(huán)境下，我們的同事?lián)碛胁煌N族、膚色、年齡不同性別、宗教、信仰不同國籍、家鄉(xiāng)、學(xué)歷多元化是敬重個人全面反映不同的、真實(shí)的世界賞識人與人之間的差異多元化包括人員多元化思想多元化促進(jìn)人員多元化聘用人員多元化到達(dá)同事多元化利用商品多元化吸引顧客多元化，從而增加銷售多元化政策營運(yùn)治理理解和生疏MOPR

只有我們的每一位治理層都帶頭全面貫徹實(shí)們的團(tuán)隊(duì)才能連續(xù)取得成功！營運(yùn)部是一個浩大的執(zhí)行系統(tǒng)，是直接表達(dá)每天平價、展現(xiàn)商品，效勞顧客的部門,一套標(biāo)準(zhǔn)、具體、程序化的工作標(biāo)準(zhǔn)是保證我們每日正常工作的根本指南.必需嚴(yán)格執(zhí)行和貫徹MOPR是MonthlyOperationPerformanceReview 的縮寫(日常工作的準(zhǔn)則),中文的意義是每月營運(yùn)工作回憶,所謂回憶就是工作標(biāo)準(zhǔn)的一種檢查,實(shí)行定期(一個月)或不定期的方式檢查。為了保證我們各個部門的各項(xiàng)工作在公司政策程序的規(guī)定范圍內(nèi)正常進(jìn)展,每一項(xiàng)工作都要嚴(yán)格依據(jù)MOPR上要求的來完成。這項(xiàng)檢查考評直接反響出整個團(tuán)隊(duì)對公司程序標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行狀況。每項(xiàng)例外都要詳列，并提出整改打算。每個門店在開業(yè)一個月內(nèi)就會進(jìn)展一次MOPR檢查，它由營運(yùn)部等部門制定的由營運(yùn)治理層共同完成，檢查結(jié)果例外和分?jǐn)?shù)會一并給到運(yùn)營部區(qū)域經(jīng)理，再做為信息共享到公司總部。公司每一個員工都要學(xué)習(xí)并把握MOPR的內(nèi)容，對于治理層更是有責(zé)任培訓(xùn)到員工。將本區(qū)域內(nèi)的MOPR貼到店中店上，會有利于大家學(xué)習(xí)把握。閱讀理解營運(yùn)政策

營運(yùn)政策是一份具體的公司程序描述，員工可以從中更好的理解公司的各項(xiàng)程序和政策，從而一切行動依據(jù)程序來完成工作，我們每個人都要成為政策的執(zhí)行者，從而根本的維護(hù)公司的利益。在每個門店辦公室都會有一套或兩套完整的公司政策，供大家翻閱學(xué)習(xí)。做為治理層更是要了解和把握每一條政策程序，來指導(dǎo)每天的工作閱讀理解營運(yùn)備忘錄

營運(yùn)備忘錄是在營運(yùn)政策制訂后的一個面對變化的補(bǔ)充程序。針對問題、狀況它更加完善了公司的政策程序、彌補(bǔ)了細(xì)節(jié)，做為每一個員工也是要求學(xué)習(xí)和執(zhí)行的。公司每一次的更備忘錄，都要與團(tuán)隊(duì)共享，保證每一項(xiàng)程序的順當(dāng)執(zhí)行其次章營其次章營運(yùn)治理其次節(jié)到達(dá)預(yù)算1414of37制定預(yù)算

制定預(yù)算是為了協(xié)作公司的進(jìn)展打算，確保公司的各項(xiàng)收入和支出等工程與公司的進(jìn)展打算保持全都。制定預(yù)算一般有年度打算和五年打算，這些是根本的財政打算，是向投資者或股東傳達(dá)公司預(yù)期進(jìn)展?fàn)顩r，打算將被嚴(yán)格論述，保證其可實(shí)施性。對于一間商店，制定預(yù)算打算主要考慮如下幾個方面比照銷售增長毛利狀況庫存天數(shù)及應(yīng)付款營運(yùn)收入及稅后利潤投資回報率解釋 比照銷售增長是指有銷售歷史的店，依據(jù)已產(chǎn)生的銷售數(shù)據(jù)，綜合目前的市場狀況及將來市場調(diào)研狀況，對市場推測給出當(dāng)期的銷售預(yù)估，之后依據(jù)實(shí)際銷售狀況給出相應(yīng)調(diào)整。年度或五年打算銷售局部是每年或一個連續(xù)五年的會計(jì)期間內(nèi)的對市場的預(yù)期。打算在執(zhí)行過程中，因市場環(huán)境及突發(fā)大事產(chǎn)生的影響，將對打算調(diào)整，以到達(dá)目標(biāo)設(shè)定和實(shí)際完成狀況相吻合的態(tài)勢。毛利狀況是指在銷售目標(biāo)設(shè)定的狀況下，依據(jù)社會生產(chǎn)力進(jìn)展及宏觀經(jīng)濟(jì)走勢的狀況下，對國民經(jīng)濟(jì)增長及物價等因素的綜合考慮，給出的銷售毛利狀況，以評估五年打算是否在良性根底上。商店費(fèi)用是指依據(jù)財務(wù)設(shè)定科目，為保障商場正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況下的財務(wù)支出。制定打算時會依據(jù)地區(qū)費(fèi)用歷史的平均值，作為參考依據(jù)，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r給出的費(fèi)用比率，依據(jù)銷售狀況的比照金額，重點(diǎn)科目包括：A、可控費(fèi)用人力資源打算/工資場地清潔及店面修理包裝物料商店自用品水電費(fèi)現(xiàn)金長短等B、不行控費(fèi)用1.租金2.固定資產(chǎn)折舊其中可控費(fèi)用局部是營運(yùn)部門依據(jù)運(yùn)營狀況做出的貫用預(yù)估，不行控費(fèi)用是財務(wù)部門給出的費(fèi)用預(yù)估庫存天數(shù)是指選購部門及營運(yùn)部門為加速現(xiàn)金流轉(zhuǎn)，更大限度地活化資金，設(shè)定庫存天數(shù)及依據(jù)實(shí)際狀況調(diào)整應(yīng)付款帳期營運(yùn)收入是指依據(jù)銷售推測，毛利推測及費(fèi)用支出的根底上衡量門店運(yùn)營狀況進(jìn)展的損益分析及稅后盈利狀況投資回報率P&L五年打算中向股東及投資者傳遞的核心要素。第三節(jié)提高銷售其次章營運(yùn)治理第三節(jié)提高銷售其次章營運(yùn)治理1616of37提高銷售

商品的五項(xiàng)承諾，這是公司營運(yùn)治理的重要原則之一：保持有貨,標(biāo)價正確,展現(xiàn)價值,快速收銀,培訓(xùn)員工.SWAS(StoreWithinAStore)是一項(xiàng)通過讓員工負(fù)責(zé)指定的授權(quán)區(qū),幫助他們成為經(jīng)營者的打算,也就是區(qū)域治理,同時也是一種包括促銷手段,檢查商品陳設(shè)狀況,缺貨狀況,正確的標(biāo)價,訂貨,促銷等,店長需要有學(xué)習(xí)的熱忱和發(fā)揮潛能來行使被授權(quán)力3.2/82080%商場銷售額,這是經(jīng)過驗(yàn)證的一條銷售根本原理,它提示我們?nèi)绾胃侠淼卣{(diào)配我們的資源,以實(shí)現(xiàn)銷售最大化.商品:顧客長期光臨是商場的保證,只有不斷引進(jìn)商品,更替生命周期不佳的商品,才會使顧客有穎感,從而不斷光臨商場,同時它也是有效提高毛利的一種途徑..〔技術(shù)與商品相結(jié)合〕10%客戶開發(fā)工作一、客戶開發(fā)工作客戶訪問前的預(yù)備工作確定訪問指標(biāo)：依據(jù)各個店所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的狀況而定，就具體某一鄉(xiāng)鎮(zhèn)而言，依據(jù)實(shí)際情況，每月設(shè)定訪問數(shù)量，其中重點(diǎn)客戶每月至少訪問一次；〔重點(diǎn)客戶的解釋〕有影響力的人和超過平均田數(shù)的人，還有我們的會員制提前一周制定好下周訪問打算和地段；留意收集和整理客戶信息資料是否正確，包括地址、、購物人名字等；要盡量獲得一些關(guān)系全局的信息資料，如是否近期有選購打算、選購打算權(quán)在誰、主要選購哪些品種、有無其它進(jìn)貨渠道、競爭對手的產(chǎn)品品種和價格、是否是市場暢銷但我們沒有的商品。總之，無論是何種信息，都肯定要具體；盡量獲得關(guān)系客戶本身的特別信息：如規(guī)模、消費(fèi)量(選購周期、選購金額、哪些品種需求量大)以及地理位置等；訪問前，還須與相關(guān)營運(yùn)部門進(jìn)展溝通，多了解一些關(guān)于產(chǎn)品方面的專業(yè)學(xué)問，預(yù)備相應(yīng)的公司的優(yōu)勢商品資料來重點(diǎn)推舉；準(zhǔn)時把握一些關(guān)于競爭對手的商品信息；客戶訪問客戶訪問前，確定是否有必要提前預(yù)約；……XXX……”開場白?？梢宰鱿鄳?yīng)的公司介紹進(jìn)入主題后應(yīng)了解以下內(nèi)容了解經(jīng)營規(guī)模；主要負(fù)責(zé)選購打算的負(fù)責(zé)人是誰？主要選購哪些品種，在哪里選購？主要選購的商品類別及選擇價位；選購頻率、選購周期、選購金額(每年/每次)；現(xiàn)客戶選購的商品目前是否有貨源；是否來過我們門店，對我們的了解程度和印象如何，是否有意向在門店選購？多介紹和宣傳我們的經(jīng)營特色及優(yōu)勢商品；了解客戶不選擇來我們選購的主要緣由；了解客戶來我們選購后的一些意見及反響(包括客戶投訴)；讓客戶盡量了解我們的相關(guān)政策第三節(jié)提高銷售其次章第三節(jié)提高銷售其次章營運(yùn)治理1818of373.訪問客戶時肯定要確認(rèn)是否是選購打算人，留意談話技巧和方法，以滿足客戶需求為前提，合理分析客戶需求是否具有可操作性，并以報告的方式反響給分區(qū)經(jīng)理和相關(guān)的營運(yùn)部門；依據(jù)客戶需求并結(jié)合商場實(shí)際操作狀況，對顧客需求進(jìn)展反響。留意事項(xiàng)除了訪問現(xiàn)有重點(diǎn)客戶和一般客戶外，要特別留意覺察和挖掘一些潛在大客戶；了解商品的優(yōu)待政策，當(dāng)客戶需大批量的進(jìn)購商品而要求優(yōu)待價格時，不要一口回絕，與相關(guān)部門和治理層溝通后，再賜予答復(fù)；把握根本的運(yùn)輸政策，在此根底上敏捷把握；把握售后效勞的一些根本常識，對客戶退換貨的要求，要慎重考慮，不要輕易許諾；了解客戶需求時，多使用開放式問題；要擅長察言觀色，留意隨機(jī)應(yīng)變；要認(rèn)真記錄客戶提出的問題，以表示我們的敬重并能準(zhǔn)時向商場有關(guān)部門反響；要多爭論客戶的一些話題，抓住一些能推舉商品選購的切入點(diǎn)；對于客戶意向訂單或詢價單應(yīng)認(rèn)真落實(shí)，主動幫客戶考慮并解決在選購過程中可能會消滅或遇到的困難的問題，以贏得客戶的信任及忠誠度。定期將我們的彩頁、特價信息郵寄或發(fā)送給大單客戶，讓他們更多了解我們商場信息和特價信息，從而吸引更多顧客光臨我們商場。失誤訂正每日應(yīng)在訪問后回憶訪問中有哪些失誤和未做到位的地方；為下一次訪問做充分預(yù)備，并留意避開消滅一樣的失誤；總結(jié)問題，并留意在今后訪問中加以改進(jìn)；同時將在訪問中覺察的問題及顧客的意見準(zhǔn)時反響給相關(guān)治理層以便準(zhǔn)時跟進(jìn)。二、(Telemarketing)訪問培訓(xùn)每個大單購物員工必需經(jīng)過相關(guān)的培訓(xùn)，生疏訪問的禮貌用語及工作目的。訪問前應(yīng)預(yù)備好以下內(nèi)容客戶資料問題指引筆記本/筆工作總結(jié)每日訪問完畢后，應(yīng)照實(shí)填寫每日工作匯總表，包括每日工作量的總結(jié)及詢問相關(guān)問題的比例數(shù)據(jù)等，不得虛報。工作數(shù)量每日/每周訪問總量不得低于肯定數(shù)量，具體數(shù)量按本店?duì)顩r來定。工作質(zhì)量每個員工應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)提高有效訪問的數(shù)量和質(zhì)量，應(yīng)準(zhǔn)確準(zhǔn)時地將商場信息傳遞給客戶，并準(zhǔn)確地解答客戶的相關(guān)問題。假設(shè)無法確認(rèn)如何答復(fù)的問題，應(yīng)具體記錄下客戶的相關(guān)資料及問題，待確認(rèn)后馬上回復(fù)。不要在無依據(jù)的狀況下在里答復(fù)或許諾客戶的要求，尤其涉及到價格及其他效勞等比較敏感的問題。訪問規(guī)章談話開場：您好！這里是xx分店，請問您是，……先生/女士在嗎？您好！……先生/女士，我叫……，是XXX公司負(fù)責(zé)為您效勞的客戶代表，您有聽說過我們嗎？顧客態(tài)度：A.顧客將來過a.今后您時候或許會來看一看？我們是……b.不管您什么時候來，我們是格外歡送的。c.您對我公司還有其它想了解和詢問的嗎？(沒有)，格外感謝您抽時間接待了我。B.拒絕接待……先生/女士，今日我可能打得不是時候，那您或許什么時候便利抽出兩分鐘時間給我？(記錄，道別)好感謝您，下次在您便利的時候再來訪問您。C.顧客生氣了客都滿足，(盡可能問明緣由)。那好，假設(shè)我們對您有何不妥之處還望見諒，并請您告知我們您的意見。我在這里代表我們門店向您賠禮，期望您能再次光臨！第六節(jié)損耗掌握其次章第六節(jié)損耗掌握其次章營運(yùn)治理21of37掌握庫存

PI正確訂貨:如手工訂貨則應(yīng)按相應(yīng)的公式并考慮到貨架上限,到貨周期,周銷量,貨商下限等以確保訂貨合理.使用特賣追蹤:在做商品促銷時,要準(zhǔn)時輸入特賣追蹤,以保證該時段銷售被凍結(jié)或跟蹤,使系統(tǒng)自動補(bǔ)貨正確.第六節(jié)損耗掌握其次章第六節(jié)損耗掌握其次章營運(yùn)治理2222of37概述 損耗侵吞我們的利潤，做為一名精彩的治理人員，了解損耗緣由與掌握損耗是我們肩負(fù)的一項(xiàng)重要責(zé)任目標(biāo) 了解損耗產(chǎn)生的來源制定掌握損耗的措施全員防止與掌握損耗內(nèi)容 損耗的定義損耗分為正損耗和負(fù)損耗盤點(diǎn)后實(shí)際庫存金額=每年零售分區(qū)大盤點(diǎn)時，每種商品的庫存數(shù)量X時的單位除稅零售價。(該金額即為本期的期末庫存，又是下一期盤點(diǎn)的帳面期初庫存)索賠退貨本期選購=DC+DSD+MTR-MTR損耗的來源損耗通常來源于帳面損耗與實(shí)際損耗損耗類型損耗類型實(shí)際損耗損耗來源可見/不行見的失竊商品前臺漏掃描(含BOB/LISA導(dǎo)致的錯誤)實(shí)際正損耗破損商品未入帳面銷售免費(fèi)商品未入帳帳面正負(fù)損耗損耗帳面正負(fù)實(shí)際收貨商品及數(shù)量與入帳商品及數(shù)量不全都際商品及數(shù)量不全都處理破損商品及數(shù)量與入損耗掌握三米微笑、監(jiān)控駕駛培訓(xùn)及員工對工作的責(zé)任感、留意加強(qiáng)培訓(xùn)員工對工作的責(zé)任感前方可進(jìn)入樓面部登錄前方可進(jìn)入樓面則準(zhǔn)確正確執(zhí)行工作程序損耗損耗損耗損耗損耗損耗帳商品及數(shù)量不全都商品的價格標(biāo)簽錯誤商品的超收或短缺覺察后準(zhǔn)時反響票據(jù)部跟進(jìn)并更正價格標(biāo)簽覺察后準(zhǔn)時反響跟進(jìn)前臺混淆商品掃描(含LISA的錯誤)誤加強(qiáng)培訓(xùn)及員工對工作的責(zé)任感，制定行動打算并跟進(jìn)加強(qiáng)培訓(xùn)及員工對工作的責(zé)任感掌握損耗可參考的報告有：散裝商品的收貨報告、月報、庫存調(diào)整報告、DC70退款審核報告、作廢匹配報告、操作員業(yè)績報告、收銀機(jī)銷售額報告、收銀機(jī)銷售額調(diào)整報告、治理審核報告等。2424of37其次章營運(yùn)治理概述內(nèi)容

第七節(jié)費(fèi)用掌握提高效率，從而提高商店的利潤，是店長的重要工作職責(zé)。了解商店各項(xiàng)費(fèi)用項(xiàng)用，學(xué)會掌握費(fèi)用的途徑。費(fèi)用科目及解釋細(xì)節(jié)：可控費(fèi)用不行控費(fèi)用掌握好費(fèi)用，首先要做到量體裁衣，作為商店的店長，首先清楚式有很多，下面介紹的幾點(diǎn)期望能引導(dǎo)您開掘更多的有效方法。批閱每一單自用品訂單，確保所訂購的自用品都是需要使用的。2525of37其次章營運(yùn)治理

第七節(jié)費(fèi)用掌握收集掌握費(fèi)用好點(diǎn)子，制造最正確實(shí)踐。從點(diǎn)滴做起。分析你所在店上個月的費(fèi)用開支，與你的員工一起爭論以下問活動 題：費(fèi)用占銷售的比例是否超過預(yù)算比例？費(fèi)用超支的是哪些工程，掌握較好的是哪些工程，緣由是什么？與培訓(xùn)員一起查找解決的方法，你的建議如何？2626of37其次章營運(yùn)治理概述內(nèi)容

第八節(jié)盈利與損耗P&LP&L毛利，掌握庫存，掌握費(fèi)用，最終制造與提高商店利潤是商店店長的職責(zé)所在，這份報告每月月初會由財務(wù)部門發(fā)給各店。了解報告的各項(xiàng)內(nèi)容和各項(xiàng)數(shù)據(jù)的來源依據(jù)及相互關(guān)系。盈利與損耗各科目及解釋。P&L(盈利及損耗)及預(yù)算會議活動 查找到你所在店上月的銷售預(yù)算毛利預(yù)算可控費(fèi)用預(yù)算比照店P(guān)&L報表上的數(shù)據(jù)，銷售、毛利是否到達(dá)預(yù)算，可控費(fèi)用每一項(xiàng)為哪一項(xiàng)否掌握在預(yù)算之內(nèi)，緣由是什么？P&L，你的改進(jìn)方法有哪些？比照兄弟店，你的時機(jī)點(diǎn)在哪里？其次章營運(yùn)治理第九節(jié)其次章營運(yùn)治理第九節(jié)報告分析和使用2727of37概述 系統(tǒng)報告是匯總分析商場經(jīng)營數(shù)據(jù)后產(chǎn)生的一份反映商場根本狀況的報重要組成局部。目標(biāo) 了解報告所反映的主要內(nèi)容通過報告上的數(shù)據(jù)分析現(xiàn)狀，制定跟進(jìn)措施處行動方案利用報告爭取銷售、掌握庫存、削減缺貨、降低損耗內(nèi)容 《清倉商品報告 總公司清倉/店內(nèi)清倉》報告內(nèi)容：清倉商品的根本資料清倉商品的現(xiàn)貨及售價合計(jì)清倉商品的狀態(tài)關(guān)注點(diǎn)：是否執(zhí)行公司的清倉程序關(guān)注總公司是否準(zhǔn)時以削減因延遲清倉而導(dǎo)致的利潤損失關(guān)注部門跟進(jìn)清倉的準(zhǔn)時性，削減清倉品種雜多關(guān)注清倉商品的陳設(shè)區(qū)域是否表達(dá)出超值的價格形象報告內(nèi)容：從開店到關(guān)店每個營業(yè)小時的活動收銀機(jī)的工作時間總計(jì)(注明小時)從開店到關(guān)店每個營業(yè)小時的活動收銀機(jī)的含稅銷售額(美元銷售額)銷售額每人小時每臺工作的收銀機(jī)的平均小時銷售額商品零售：每小時出售商品的數(shù)量顧客數(shù)目；每小時的交易數(shù)量定單額：每小時每筆交易中的商品數(shù)量平均商品價格：平均每個商品的價格(銷售額/商品零售)商場總計(jì)的含稅銷售額、總計(jì)售出商品、總計(jì)交易數(shù)量等關(guān)注點(diǎn)：分析交易的頂峰期、合理安排人手、樓面補(bǔ)貨等《退款審核報告》報告內(nèi)容：當(dāng)天有小票及無小票的退換貨匯總關(guān)注點(diǎn)：退款是否在相應(yīng)治理人員的授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)展TC關(guān)注大金額退款商品的詳情庫存周轉(zhuǎn)關(guān)注點(diǎn)；通過整個商場和各個部門的目標(biāo)庫存與實(shí)際庫存的經(jīng)，分析庫存的合理性準(zhǔn)時跟進(jìn)庫存問題與去年同期比照，各個部門庫存和銷售的變化狀況依據(jù)各個部門的銷售狀況，分析部門訂貨的合理性、商品促銷的力度準(zhǔn)時對庫存過大或庫存缺乏的商品做出調(diào)整或跟進(jìn)打算《治理審核報告》報告內(nèi)容：借方卡存款：顧客用銀行卡消費(fèi)的總額CSM換錯錢或銀行換零鈔一扎中少一張等)/短缺：指當(dāng)天全部收銀機(jī)的超短帳(含四舍五入)/短缺匯總合計(jì)：現(xiàn)金超出/短缺+收銀機(jī)超出/短缺的合計(jì)總銷售額：商場含稅的銷售現(xiàn)金銷售額；凈銷售凈廢品數(shù)：作廢匹配報告的作廢總計(jì)金額商品退款：全部收銀機(jī)退款合計(jì)顧客合計(jì)：每筆交易合計(jì)數(shù)平均銷售/顧客：人均銷售起始現(xiàn)金：財務(wù)給現(xiàn)金房周轉(zhuǎn)的起始現(xiàn)金。此份報告在左上角簽字后CFT關(guān)注點(diǎn)：現(xiàn)金長短狀況CFT商品作廢金額商品退款金額報告內(nèi)容：商場銷售額、交易次數(shù)、平均客單價去年與今年在相周內(nèi)的比照及增減百分比各分區(qū)及部門當(dāng)日/周至今/日至今的銷售額，及今年與去年的比照，增減的面分比零售分區(qū)庫存金額廢商品總余額、售出商品數(shù)、交易次數(shù)、平均客單價)每日/周至今/月至今零售更正金額商品陳設(shè)圖待執(zhí)行及完成概況員工評估安排關(guān)注點(diǎn)：認(rèn)真回憶報告中的每一項(xiàng)內(nèi)容，對有疑問的局部調(diào)查爭論，如關(guān)注銷售下跌的部門，與分區(qū)經(jīng)理層分析緣由，準(zhǔn)時跟進(jìn)時機(jī)點(diǎn)第三章媒體關(guān)系政策第三章媒體關(guān)系政策3030of37媒體關(guān)系政策

本政策適用于全體員工。保護(hù)和提升公司在的品牌形象，保持公司對外宣傳口徑的統(tǒng)一性和完整性。承受采訪原則：未經(jīng)授權(quán)，任何部門或員工不得私自承受媒體采訪、不得私自對媒體發(fā)表任何言論或者供給任何書面材料。參與媒體活動：公司任何部門或者員工參與聞媒體舉辦的任何活動，需獲得總部批準(zhǔn)；邀請聞媒體參與公司進(jìn)展的任何活動，訪問媒體或開展任何形式的媒體溝通需獲得當(dāng)?shù)毓臼聞?wù)部或總部批準(zhǔn)。店內(nèi)攝影事宜：任何店內(nèi)或辦公區(qū)域攝影、攝像事宜，均需獲得當(dāng)?shù)毓臼聞?wù)部或者總部同意。公司保密信息：公司指定或授權(quán)的聞發(fā)言人在承受媒體訪問時應(yīng)避開說及以下保密信息：商店經(jīng)營狀況、各種銷售額、毛利等數(shù)據(jù)；會員店會籍銷售數(shù)據(jù)；公司銷售目標(biāo)；員工薪酬福利、人事變動；零售技術(shù)的細(xì)節(jié)；法律糾風(fēng)；法律糾風(fēng)；公司投資、財務(wù)細(xì)節(jié)和打算；公司進(jìn)展打算和目標(biāo)；未批準(zhǔn)、未正式宣布的工程。公司指定或授權(quán)聞發(fā)言人在承受媒體訪問時，需由當(dāng)?shù)毓臼聞?wù)部或總部伴隨，