中山大學管理學院MBA導師講義集

中山大學管理學院MBA導師講義集“信任創(chuàng)造績效”管理論壇楊黎虹：各位下午好，首先請允許我介紹今天來到論壇的幾位嘉賓，他們是：來自南方李錦記的盧偉文總經(jīng)理，南方李錦記是以自己的“自動波”領導模式出名，曾經(jīng)于去年先后獲得了“2005年度亞洲最佳雇主”、“中國最佳雇主”、“卓越雇主”等一系列稱號；第二位嘉賓是來自北京的中國社會科學院的張承耀研究員，張承耀老師是中國社會科學院管理科學研究中心的副主任，他是一位組織變革專家，享有國務院的特殊津貼，是我國第一批企業(yè)管理專業(yè)的博士研究生；第三位嘉賓（我們在座的朋友們都非常熟悉）中山大學管理學院的吳能全教授；吳教授是博士生導師，中山大學企業(yè)管理研究所所長，同時也是一位權威的人力資源管理專家；來自中山大學公共傳播研究所副所長吳柏林副教授；來自廣州亞洲國際大酒店藍南國慶人力資源總經(jīng)理；剛剛為我們翻譯了國外的最新一本暢銷書《大雁的力量—信任創(chuàng)造績效》的作者黃河。我還要為大家介紹兩位特別的朋友，廣東經(jīng)濟出版社姚丹林副社長，他是本次論壇的總策劃；另外一位大家也比較熟悉，朱先春先生，他是中大管理論壇經(jīng)理人智慧對話的的主持人。我們朱先生將在下面的環(huán)節(jié)中和我共同主持這次論壇。在論壇開始之前，有請主辦方代表姚丹林副社長致詞，掌聲有請。址姚丹拔林：體尊敬執(zhí)的盧衣偉文暖總經(jīng)留理，鞋尊敬屑的張聞承耀捧研究適員，蛾尊敬重的令吳能錄全宵教授囑，各境位嘉駁賓，心各位游來賓雀，下催午好驚！我絞代表陵廣東遲經(jīng)濟罩出版館社，刮中兆山大禽學警教授頂經(jīng)理背研究衣會、哀羊城障晚報輔社等椅三家沿主辦循單位塊，對典各位該光臨銅“榨信任勺創(chuàng)造便績效于”攻管理喇論壇盡表示星熱烈洋的歡惑迎和封衷心疲的感嘆謝！基今天院，我脫們向姓大家肯隆重嶺推出脊一個牌比較數(shù)先進逝的，爭同時近也是外非常滋有效鵲的管占理理什念就需是略“愉信任直創(chuàng)造榴績效舅”球，也體就是伴通過奉建立弄高信勸任組忙織去寨創(chuàng)造秋高的寇績效漠。這春個話亂題無晶論對提社會艷，還古是對轉企業(yè)巷都有凍非常雨強烈本的現(xiàn)脂實意蚊義，趟大家架都知伯道，挽信任泉的缺播失目洽前已鄙經(jīng)成地為我銳們國差家比陣較嚴蔑重的駐社會藏問題希。另旨外信歌任也圍越來廉越成盛為我森們企怪業(yè)里槍面一債個非錄常稀潤缺的偵資源馳，現(xiàn)仆在老梅板和買員工標的關交系很深多是農建立抬在一詠種權鵲利關蓋系上粉，而眠不是孝信任談關系百上，貧所謂瞧權利悉關系假，就浪是強揀權的手權，條利益兄的利葵。作菠為圖情書界翅的資熔深人咐員，控我對充現(xiàn)在盼圖書廁市場蝦上比涌較暢惡銷的粱經(jīng)管伏類圖啄書，蠅這些牲圖書瞎受到瘋了老磨板們罵的熱趴捧，仿從這僚種現(xiàn)娃象里棋面，雨我們嬌可以繡發(fā)現(xiàn)膚，目負前老蒙板們牛有一電種心群態(tài)，濾我認崗為這摸種心篩態(tài)不何是非般常的甲科學梅，這湖些老予板們滴熱衷堤于用功《向狀解放茅軍學晨習》技以及而《忠托誠勝槐任能黨力》烘，這遍是兩裂本暢負銷書撒里面鋤產(chǎn)生院的信升條去紛培養(yǎng)悠他們姿的員展工一劫種盲戴從，每甚至盡愚忠全的行海為規(guī)市范以奇及心軋理，稀使他博們在碼沒有影任何沒借口巖的條杠件下承執(zhí)行峽，很恭少考柔慮如窯何建壓立一稠種高勉信任倉組織燃中讓境員工腳自動孤、自插發(fā)執(zhí)畜行的糞理念忘。他鴿們習國慣于疲居高珠臨下樸的對梯員工甜說，堵你在借為誰貓工作洞，這虎又是惰一本遷暢銷鵲書，洗習慣雕于以鵝動你瞎的奶退酪為帽控制府員工框的手徒段，禽而不勢是考樓慮員知工共棒享奶稼酪，銷這種奔管理扣理念妄與手民段無同法使糧企業(yè)運基業(yè)求常青城，因朽為員詠工不歲會自梨動自胞發(fā)的直為這供些企屢業(yè)工應作，勝他們脹始終熱把企繁業(yè)當橡成一砍個驛游站，追把自染己當期成一幟個過列客。窗最近仆在珠越三角挑出現(xiàn)仆了民教工荒運，另于外勞夾資關化系的圖緊張脹，在騾很大信程度希上反村映了叫這種伐企業(yè)緊信任探的缺干失，遠我想釋在座象各位吹經(jīng)常膚從媒鎖體上忽看到出，有弟一些漆重大換的事健件，念跳樓脆、跳頌水還爸有跳遺槽，課這種饅現(xiàn)象孔的原疏因無卸非有茂二：圣一個蠻就是偵為情蛋，第搬二個撞是欠確薪。哄所以齒我們鞠為信音任鼓省吁呼諒，有帆利于里社會累，有笑利于鄰企業(yè)隔，有愛利于使員工罵?；仄髽I(yè)煌有兩奇種組幫織，擋一種舒組織陪就像中一群噴飛行呆的大首雁，圖即使良在陣煉形變各化速號度和弱方向廉的時備候，義它們疾都能鏡相互振默契播的自撈動調瘡整自弦己的忘速度盜，比違如外癢面的膀大雁鴉要比惱里面晚的大捧雁速命度快假一些帆，從舞而使衫陣形毅保持堡優(yōu)美開、協(xié)鄰調、叮高效世、目僚標一厲致，襪最后駝完成攏上千六公里叛的飛綱行。攤另外挨一種領組織伍就像原一群深被趕他往牧士場的秧羊群返，如喇果沒按有牧帖羊人柄或者足牧羊滲犬的寫驅趕壞，他墊們隨惱時可增能停濕下來吊，隊陶伍很領慢，出而且朵亂七僑八糟旋，漫禽無目露的。領大雁慕組織濱就是仿高信籮任組過織，童員工岸高效委執(zhí)行蹤，自模動自濤發(fā)，企企業(yè)嫩充滿鋒活力決，充冬滿生按機，炕管理私成本攏很低敬，效城率效擾益很鄉(xiāng)高，很競爭搖力很瞧強。瞞羊群幼組織風則是遭低信皂任組春織，著老板利得花客很多嬌的時械間去肉監(jiān)督幟、檢炮查、把控制辯員工任，管搏理成涉本很炮高，鏟員工巧缺乏懷內在孟的活浪力，四內在奏的積耍極性創(chuàng)，所掙以企悠業(yè)效倍益很棄差，論競爭騰力很頓低。漆因此北，建律立高艇信任盼組織親，是足企業(yè)服持續(xù)鄙、穩(wěn)辦定、廁高效宿發(fā)展園的必乘然選悟擇，望在這場里，死有一劉點值強得注甜意的螺是，顫在信提任關私系中技也必散須存暫在著騾控制頑，否壞則會啄產(chǎn)生閑風險臨，不礎同的儲是在原權利葛關系祥中，腹控制截是高寸強調怖和高濤頻率搬的，菊但是桑信任播關系麗，只容有一興種制種裁，漠也就名是如擊果信炸任破糧裂了句，關眠系也劃有終治止了伏。比狗如在汪美國唯的一奸家高掙信任嗽公司綁里，韻每個鬧員工玩的目腦標工舊資水鄉(xiāng)平是敬每小亭時腰10酬元，塘假如齒這個宅員工鞋的銷柜售業(yè)填績達嗽不到障對應夠的工狗資，歲公司甜將對翻他進仔行輔君導，懂再不豪行就植會辭膀退他宣，因售而信既任是區(qū)有條達件也污是有魔限度仆的，宗按照銷《大灘雁的棟力量球—缺信任仗創(chuàng)造菌績效掛》這命本書們的作名者壩La吼rr愿yR瓣ey蔬no檢ld申s刻說，果信任分不是矮授權蠅的代兩言詞孫，信俗任也題不僅說僅是殖以人鹽為善什，信獅任是去有能各力、蠻公開盒、可棗靠、強公平暑，這飾四個拼方面態(tài)就是摸我們搖創(chuàng)建刃高信耳任組片織的通四個冊原則集。另躍外還芽有八胖個步永驟，翅從信留任別愛人的跑角度姜來看炎，有響能力夾對應椒的是求選擇撐合適設的人棗，公究開對頓應的斥是告趨訴他炕們素雞質分縫支，耐可靠座對應哀的是陡使他岡們負偏責，譽公平玻對應培的是捆了解鏈他們蹈關心匙什么泥。從殃被別隸人信牌賴的永角度聽來看閃，有遲能力摧對應激的是刮不斷沾學習火，公絮開對慧應的奴是及椒時反兔饋，饒可靠扯對應拒的是疤行為戶正直訂，公拾平對靜應的斯是果劍斷領椅導。風這是堪四個喚原則尚的八郵個步宅驟。醫(yī)許多略老板跳在考伏慮管歌理的音時候扣，往鞠往絞萍盡腦捏汁，瓣在實騾踐中倆往往泳津津墳樂道章，不述遺余注力，臥但談橫起信鴨任往晨往無協(xié)從下菠手，妥的確會信任徒是艱隸巨的塑任務娘，建察立高單信任籍組織奇有非果常高茄的要疫求和猜標準蠅，比姻如在伙選擇寺合適頸的人污方面死，高莊信任翠組織臣必定紀是非撐常重撓視招扁聘工逮作，曠并且派有非原常高化超的府招聘催技巧窩，而北低信灶任組它織中蕩，由隆于對有員工考不斷項進行舉監(jiān)督陜、檢堆查，落因此瞞低信匆任組異織不頁怎么社重視危招聘仗工作偉。有川一本盛書叫晚做《土高效朽人士聾的七濟個習扛慣》棵，作韻者科嬸維說買高信胖任組遣織中澇會不忠間斷亂的培計訓和固發(fā)展芹員工莖的技櫻能，糞因為誓只有蕉這樣振才能呆增加宏他們販的能擔力，鈔使組喝織達眠到更底高的償新的象水平畜，因詠此高胖信任母組織鳴必然藥是學狐習型季組織述，而皺低信軟任組防織必服然不繪會是蕩學習森型組餐織。循我們腸向各煌位來惑賓展呈示了木高信艇任組圍織的慢美好久前景骨，但削是執(zhí)肝行難揚，所歡以我蜘們舉癥辦這抄次論誦壇，霸希望廁能夠填將信床任從勇天上漸帶到愈地下奉，從杰理論瓣變?yōu)榱鴮嵺`救，接孫下來員南方侵李錦則記的扣盧總同經(jīng)理晃將介撕紹南伴方李挪錦記樹實施弓以信棒任的償理念金和方哄法，滔實行充“芳自動稍波用”售領導踢模式養(yǎng)，在融企業(yè)備里面父大力朋推廣池應用沈，從肝而創(chuàng)野造了暴非常悲高效馳的增攝長，淋也獲五得了貪“2肉00挪5駁中國鄰和亞影洲十雷大雇然主懇”哨的光壓榮稱北號，哨他們鈴要介輛紹這性個經(jīng)卸驗。單另外立幾位呀嘉賓慶也要敘對大即家介氏紹他亂們研洞究信炎任方擇面的竄心得荒體會者，讓急我們屋跟他俊們一裂起來膀分享聲他們株的智鞏慧和引成果喜?？嶙詈笾咀８鹘┪患潍C賓演移講成某功，對同時份也祝追各位份來賓座在今桐天下根午能褲夠享杏受到虎一份郊精彩養(yǎng)的精啄神盛開宴。祖楊黎鋼虹：柔謝謝濁姚社絹長充截滿思蘿變、傳全面掌的講臣述了復我們追舉辦繼這次歉論壇君的初拌衷。咬下面濕首先患出場筒和我膜們分殖享他最們創(chuàng)虜建高娘信任臘組織狠的嘉駁賓就例是來過自南葛方李盆錦記垃的盧溫偉文接總經(jīng)恢理，呼有請?zhí)}盧總弟，盧集總曾云經(jīng)在究多家拆跨國比企業(yè)千任職悔，是蝶一位兼資深沒的人哀力資慚源管庭理和探企業(yè)患文化董建設材的專支家。似盧偉枯文：收為了濫表示航我們匙高興芽的氛騰圍，再我打鍋算不號站在行講臺算后面濾，因川為這鹿樣跟焰大家迷有更塵密切龜?shù)慕幽笥|。尾我想妻在講紹之前羽，先靈跟大敞家一粘起體肺驗一次下南堂方李代錦記驚獨特瀉的企泉業(yè)文印化，銷我想亂邀請黨所有老在座惡來賓狀一起礦站起身來。賠請你椅找一點個搭匪檔，耐兩位值一組芝，面斜對面共，找謙到伙爆伴了祥沒有眉？沒寸有找喬到伙聲伴可饞以跟銳我一兆起。啞找到術伙伴毀以后蕉，請夜你舉皆起雙顯手，賢對著靠對方嗚，兩鄰個拳對對著匪對方糊，我滿們讓型所有昂的員閣工需倘要爽墾，姨“海爽攪”鏡這個雪字在鋪北方額有點捕敏感優(yōu)，在壩南方緩是開忽心，副我們屬今天紛請所華有來呈賓自貞己感鐮受一江下，門怎么雜做呢棒？你修舉起半兩個襖拳頭喝，十座分為吉滿分仰，然侍后你龍給自抓己爽劍的指門數(shù)打棉一個極分數(shù)朽，從儀0肥分起浮，你鈔可以姜是剪0情分，供兩個賓拳頭乖不動唉，還叉是鴨10獵分，監(jiān)自己滋想一斗下，撈我們封現(xiàn)在山開始漢了，紫1訪、徐2戶、掀3蹤，用監(jiān)手告綠訴對咐方，批你現(xiàn)暮在的妄爽指裕數(shù)是鑒多少唇？元8扔分、粘9投分、須5形分，構多少蹲分？伶我看冰到那疏邊抬10屑分，糕這樣感就是芹10襲分了學，燕10篇分是磨滿分繡，最嬌爽，近分數(shù)箱出來針了沒莫有？露我想幟這樣感做，孫請所挖有爽巴指數(shù)肝是集5需分以量下的夾坐下居來，東爽指謊數(shù)低危于忌5乘分，鞋那邊酸也是肆，爽碼指數(shù)忠低于恐7辜分的欣請坐憂下來鮮，又蒙有一竄堆人辮坐下濟來了典，爽鼻指數(shù)間低于斥8全分的統(tǒng)，等確于或晶者低困于養(yǎng)8垃分，報我們黑還有咽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做飯，商量一下就可以解決了。另外對于其他的組織恐怕也都有信任問題，就拿家庭來說也是這樣的，現(xiàn)在離婚多了，但是兩個從認識到結婚時間很短，好多事情都沒有遇到過，老人、小孩上學等等，你不可能遇到的是一個完美無缺的人，以后的矛盾原來也不可能知道，以后每個人都有各種的機遇甚至誘惑，所以彼此之間是否具有起碼的信任才是問題的關鍵，盡管離婚原因林林種種，千奇百怪，但是喪失了信任是基本原因，所以信任很重要?？傊覀兊挠∠笫?，關系是有縱橫的屬性，有向下垂直的關系也有平等的關系，而關系的本質，組織中的成員關系本質是信任度，信任的本質就是相信，這里比較能夠最直接的就是火棒關系，彼此像相信自己一樣相信對方，就是暫時不在一起也知道彼此在想什么，信任的反面是猜忌，我覺得如果從這個角度說，我們可以從信任度來劃分組織，組織的本質就是關系，關系分信任和不信任或者是高信任和低信任，這樣來劃分是可以的。第三個問題，打造高信任企業(yè)不是外向的，雖然這個問題是很艱難的，但是不是沒有可能，在《大雁的力量》這本書里提到了很多方面，我在這里不一一說了。剛才盧總提到的有能力、公開、可靠、公平性，我覺得也是完全一致的。我在這里簡單的就幾個問題講一講其他企業(yè)的情況，怎么來做的。比如共享信息和知識，剛才盧總說過，北京的一家廣告公司要求他的員工每個月要提供三個正經(jīng)驗和三個負經(jīng)驗，大家來共享。比如讓員工負責，也就是授權的意思，在這個里面，有很多事情我覺得做法也是不一樣。比如到歐洲一個機場，現(xiàn)在有電子機票，一個旅客從旅館坐到機場大概用了40分鐘的時間，還有50分鐘飛機要起飛了，這個旅客的機票沒有帶？那么他問怎么辦？他說我忘在某某賓館多少房間的電視機旁邊，這個執(zhí)勤人員怎么辦？按照制度當然不能上，如果要請示，哪一級領導才能批準，這個服務員怎么辦？先生先別著急，請進，上飛機，然后給對方賓館打，有沒有這個人？有。把飛機票送過來，沒有，對不起，先生，您下來。就是要有這個權力，類似的例子很多，我不一一解釋了。再有，比如說公平，要實現(xiàn)公平，包括最后分配的公平和程序的公平。信任不是說教，要靠經(jīng)濟的關系來調整。我見到一個內蒙古的高技術企業(yè)，這個企業(yè)的老總說，我們實行的辦法是將稅后利潤的49％獎勵給他們技術人員和管理者，這些技術人員認為我們有技術部，他認為他值這么多，這里不是一個簡單的規(guī)定，我覺得到了這里面也不僅僅是人的覺悟，確實他感到這樣做是公平的，他的技術，他的人力資源，我覺得這是將心比心的。再比如，大家知道山西金山輝煌50年的時候，就已經(jīng)做到了財力跟人力資本的分工，大家相信了這種情況，最后如何分配，財力資本分多少，人力資本分多少。在個別年頭，人力資本的分紅就超過了財政，這說明財力是一個非常開明的，他認為人力資本值這么多錢，他不認為我應該拿最大的比例是多少，而是我最有可能得到的最大是多少，我是得到一個總量多的小頭還是總量小的大頭。我覺得我們現(xiàn)在的人不要學美國，我們現(xiàn)在連古人都不如。再有，創(chuàng)造雙贏這么一個格局，這也有許多的例子。比如上海通用將他的輔助業(yè)務包給一個公司，這個公司跟他講，我給你管理你的人員和其他，不需要額外的錢，我就是把你成本降下來多少，我給你一個分配的比例，然后上海通用里面設置了一些科室，但是沒有上海通用的人，那個公司的人穿著上海通用公司的服裝在那里，外面的人看不出是別的企業(yè)，我覺得他們是一種深度的融合。在河北一個瓶裝廠，他們引用了河北的罐裝設備，我說你們有多少人在管理這個廠的設備維修？他說我們一個也沒有，什么人在管著？是合肥這個機械廠，做罐裝設備的人在這里看著，因為這個企業(yè)所有權已經(jīng)是罐裝廠，但是又是合肥的設備制造廠的展臺，我覺得他們就是做到了無邊界的結合。制造雙贏的不光是這樣還有競爭對手也是這樣，你要拼個你死我活，最后就不存在任何信任。國美是價格殺手，國美到了沈陽、到了東北要了別人的命，別人就要他的命，后來到山東青島，采取了別的辦法，青島國貿的家電銷售不行了，如果國美再在旁邊建一個家電城，那就一定你死我活，后來怎么辦呢？國美租了這個地方，最后國貿也得到了穩(wěn)定的收益，國美有兩個禮拜也就開張了。第四個問題，建立高信任組織操作的辦法，實際上我在這里不說了，我覺得《大雁的力量》這本書里提了許多技術上的事情，時間關系我不多講了。最后一個有關于實踐的榜樣，也就是說許多的企業(yè)在這方面做了很多很好的實踐，剛才南方李錦記的“自動波”也就是和《大雁的力量》完全一致的，很多地方都受到了啟發(fā)，做得很好，我在這里也不詳細說了。還有許多其他優(yōu)秀的企業(yè)，在這方面可能表述的不一樣，但是實質都是一樣的，我覺得這里可以找到管理的真諦在哪里。在這里還想用簡單的時間講一個河北的例子，民營的百貨公司，他的董事長認為應該正確理解受權兩個字，有的權力不是你授給別人的，是你根本就不應該擁有的。他舉例子說，一次出差看到一件皮衣不錯，他就買回來了，結果賣得不好，他認為自己就不如柜臺的一線員工，所以他認為授權可能是表面上的信任骨子里不信任，似乎是你上級比下級高明，他認為就是應該承認一線的員工就是那個方面的專家，其他人都是外行，你不應該不給人權力，應該由員工自己設定目標自我管理。還有其他方面的管理，比如說各個柜臺自己進貨，上班的時候可以遲到，但是必須打卡，比如輪流代理班長制等等，這方面的例子很多。通過以上討論，我覺得可以得到以下結論：第一縱向關系與橫向關系的對決，從企業(yè)內部法律利益來看，出資者與員工就是支配和被支配關系，但是從企業(yè)外部市場來看是消費者、客戶之間的平等交換關系，你究竟是縱向關系為主，更強烈，還是橫行關系為主，更有主導地位，這個因企業(yè)而異。第二滿意的順序，本來沒有出資者、沒有股東，沒有企業(yè)，但是不能相對應把這種利益關系這樣分，實際上滿意的順序正好顛倒過來，沒有消費者滿意，沒有員工滿意就沒有股東滿意。第三，管理的精髓。管理的關鍵在于建立企業(yè)內部、外部信任關系，這個道理對其他組織都一樣。第四，信任是長期伙伴關系基礎，從時間看有長期關系、短期關系，短期關系追求平等但不一定能夠平等，信用的意義不大。長期關系要靠培養(yǎng)，每次交易看上去都是不平等的，但是換來的卻是長期關系的穩(wěn)定。第五，是否存在信任力。假如說有決策力、實行力、凝聚力。那么凝聚力的根本是否就是信任，換句話說是否存在信任力。第六信任就是幸福，朋友關系的本職是信任，辦企業(yè)與做人一樣，人生得一知己足已，企業(yè)又如何不是如此，人生最大的幸福是得到知己，企業(yè)最大的幸福是有信任自己的客戶和員工，企業(yè)與人一樣，因信任而幸福，因朋友而長久，謝謝。楊黎虹：謝謝張老師的精彩演講，信任就是幸福，信任力就是生產(chǎn)力量。我們的企業(yè)如何通過信任力來創(chuàng)造自己最大的生產(chǎn)力？下面我們要請吳能全教授繼續(xù)他的演講，有請吳教授。吳能全：剛才盧總說要激情，要充分激情，我換一個老激情也不行，我柔和一點，我本來也是一個激情派的人，跟張老師比，比不過他的硬功就比軟功。我講一下我對信任的一些粗淺的研究，我認為信任有好多種，它可以檔次、依次不同，比如最原始的信任就是家庭，我們血脈，血脈之間的信任，家族企業(yè)里很多的，信任為什么可以降低很多不必要的成本，我們的交易成本，在外面講過交易成本，到街上和客戶，在企業(yè)內部、家庭內部可以降低代理成本，這是科斯的一個理論。我們說信任最初、最原始的是血脈，血脈的延伸就是剛才張教授講的朋友、戰(zhàn)友、同事、同鄉(xiāng)，這里面大家發(fā)現(xiàn)，為什么到中大，很多老總到我們中大是借助一個網(wǎng)絡，我們都是中大的，中大可以增加信任，降低代理成本，可以帶來效益，但是我把這種統(tǒng)統(tǒng)叫做低級的信任，因為不是很持久的，很多歷史上中國很多的文化，所謂基因文化，所謂幾千年的文化積淀的大部分是這樣的信任，是很脆弱的，一到關鍵時刻，兒子會把老子殺掉，朋友會背后插刀，都是這樣，因為它不是科學的，它追求的是我們合起來降低成本，別人沒有合起來，我們的利益大過別人，所以我剛才講的是最低級的信任。第二種信任，我們歷史上有過一段時間就是毛澤東，毛澤東說了一個遠景，授予我一個使命，我要干什么？他說國民黨不行了，我要推翻三座大山，而且我研究他，有遠景又有績效評估，所以你跟著我來，往前沖，打死一個升班長，打死兩個做連長，打死五個做團長，有業(yè)績，有評估，就把八百萬的國民黨軍隊打得一塌糊涂。但是后來證明，打下來的這些將軍們，今天的老紅軍、老將軍，很悲傷，我打了半天，把他趕走了，今天又把他請回來，心理很不是滋味，與其這樣，當初為什么又打？你發(fā)現(xiàn)了沒有？我們二十五年的歷史，把原來打走的人又請回來。他們認為，毛主席把我們都騙了，這不是一個真的東西，是一個假的東西，但是他又可以調動千軍萬馬那么多人來從事這個事業(yè)，不是蘇聯(lián)的垮臺，不是后來中國到了毛主席死了以后，到了崩潰的邊緣，我們絕對不會請他們回來，你信不信？歷史開了一個玩笑，這個東西我想就是企業(yè)培養(yǎng)，什么叫信任，他是可以信任的，我覺得刑場上的婚禮，那真的是互相信任，統(tǒng)一在共產(chǎn)主義的目標下，但是當幾十年的歷史證明這個東西是有問題的時候，這個信任之間就沒了，所以就帶來張教授剛才提到的大量的互相之間的不信任，但是這個系統(tǒng)上這么多不信任，一邊是我們過去信任沒了，但是過去的計劃經(jīng)濟體制，封建社會傳下來的東西沒了之后，馬上進入不信任，這二十五年不信任帶來很多成本，所以我們很累，中國人勤奮、勤勞，但是不幸福，生活質量很差，為什么？管理學、經(jīng)濟學證明，都浪費在企業(yè)內部的內訌，變成了代理成本，市場上互相交易的欺詐變成了大量的交易成本，這就是我們沒信任互相帶來的損害我們自己的東西。那么這個信任，真正的信任來自于哪兒呢？第三個信任，我認為本書《大雁的力量》的作者，他后來說我們要和羊城晚報社搞一個活動，這是我們共同的心聲，現(xiàn)在社會上不信任，導致我們中國人很累，上飛機帶很大一個包，廁所門又小，還要拉進去，外國人看我們很奇怪，為什么不找個人看著？出來就沒了，所以成本很高，大家很緊張，昨天我喝五糧液，研究了半天還要給北京打一個長途，是多少，這個是不是真的？這個花費了大量的成本，研發(fā)是研發(fā)什么東西？防偽，然后安鐵窗，很好的一個房子安了一個鐵窗，像住牢房一樣，這個社會真是奇怪，瘋狂，什么東西呢？都是我們自己。第三種信任我給大家講就是《大雁的力量》，他講的信任和李錦記盧總、張教授講的信任，這個信任我認為是來自于對一個客觀事務，客觀事物的真善美的追求，這叫做追求，大家是共同的，毛主席那個，實際上半個真善美已經(jīng)到了，大家追求的這段時間都是對的，但是最后證明是錯的，我們現(xiàn)在講的真善美就是現(xiàn)在追求的和未來可持續(xù)的基業(yè)常青，企業(yè)大公司里面的文化為什么可以有信任？因為他是通過一個機制，通過什么東西？通過一種組織，組織滿足，不斷滿足消費者不斷生長的物質需求和精神需求，他是滿足這類東西，大家比誰能更好地滿足他們的需求，因為他們是上帝，他們代表人類的真善美，我們來競爭，誰來滿足他。所以企業(yè)的銷售額，用松下幸之助的話來說，我?guī)膳髽I(yè)家，馬上又會帶企業(yè)家到日本，我知道日本的文化怎么來的，松下幸之助說，企業(yè)的銷售額是消費者買你的產(chǎn)品，不買他人的產(chǎn)品，因為你符合我的需求，是對銷售額客戶支撐你的事業(yè)，一瓶醬油，一塊錢賣，兩塊錢，我愿意出五塊錢買李錦記的，為什么呢？他不斷支持你，我知道李錦記最后不會亂花這三塊金錢他會把這錢用在科研上，未來這個產(chǎn)品會更好，所以他為了感謝你，所以利潤是為了這三塊錢。松下幸之助說，利潤是消費者愿意出高價買你產(chǎn)品的證明，我覺得中國的企業(yè)家和日本的企業(yè)家還是有非常大的差距，所以為什么他們就辦成那么大的企業(yè)，我們還沒有辦成，當然我們李錦記可能辦成了。這個道理是為什么？為什么美國人也可以辦成那么大的企業(yè)？就是他們對真善美的追求，這種信任，團結在這種信任的基礎上，就克服了很多的問題，大家不但解決了毛主席那時候解決的問題，繼承了那個時候的好處，第二個因為是持續(xù)的，所以可以持續(xù)一百年。我在日本，在美國琢磨了這個問題，來廣東比較，我就發(fā)現(xiàn)一個問題，為什么他們能信任，為什么企業(yè)文化容易做，為什么他們的交易成本、代理成本比較低？后來發(fā)現(xiàn)他們的國家都熔化了，國日翁家之間的認同，陌生人都是日本人，日本人之間的默契，剛才張教授講，實際上企業(yè)很難駕馭國家文化，所以省的文化和地區(qū)文化、國家文化相通了，企業(yè)辦事就很好。在日本，日本機場，我們把皮包交給任何一個人，出來之后發(fā)現(xiàn)皮包還在，就在邊上等著，這個時候信任才有價值，我就認識到我們國家的問題是什么東西呢？就是我們過去毛主席那時候打江山建立的那套文化，計劃經(jīng)濟時候的倫理道德和我們五千年來建立的倫理道德，五千年來皇帝，你剛才講皇帝，皇帝的信任是非常淺層次的，毛主席的信任比皇帝的信任更高一個層次，但是最后證明也是經(jīng)不起考驗，經(jīng)不起歷史的考驗，后來這二十五年以后就發(fā)現(xiàn)這個東西不對，我們另外造一個，又造不來，所以國家的文化從高層，從中央到省，從胡錦濤到張德江，他們對現(xiàn)在真善美的東西定義得不同，或者是以身作則不到位，所以導致了下面的子民們互相信任就會有很大的問題，那么都要靠一個企業(yè)來解決，能解決得了嗎？所以這就是我們企業(yè)做不大的根本原因，這是我的信任，把信任找到源頭在哪兒，是不是失望了？吳老師一講，我們算了，我們國家以后就是勤勞不富有，不是，我們和人家比我們落后了，但是你發(fā)現(xiàn)，25年到今天我們自己和自己比，我們和文化大革命時候比，我們的信任你發(fā)現(xiàn)在增強，特別是家庭，特別是朋友，特別是志同道合的，特別是在企業(yè)里面，這種信任，我們叫做被迫信任，被迫，企業(yè)家為了賺錢，員工想賺工資，大家一定要把這個產(chǎn)品搞好，來滿足社會的需求，一滿足社會的需求，誰滿足得好，誰信任解決得好，誰的產(chǎn)品質量高，所以客戶最后是支持你還是感謝你？感謝你是給你利潤，支持你是給你銷售額，所以我認為中國這一次解決信任問題是從下到上，而不是從上到下，這樣我們百姓們就有了希望了，從下到上，從我們開始，大家千萬記住，從改革開放最早的地方，也就是從廣東先開始，我舉一個例子，你到廁所里看提包，我們到白云機場找一下，十次起碼有三次皮包還在，如果你要跑到我們老家，太原那個機場，你十次，十次就沒了，所以交易中，互相信任之間更多的，我就發(fā)現(xiàn)，我們到了香港，我們到了澳門，突然發(fā)現(xiàn)五次有，到了澳大利亞七次有，到了日本十次都有，所以這個地方是不同的，信任的角度不同，我發(fā)現(xiàn)這個規(guī)律以后，我堅信中國最高層的信任首先是企業(yè)，企業(yè)為了滿足客戶的需求，一定要建立符合科學的、真善美的信任，這是從經(jīng)濟最早開放的，受香港影響最深的，最普遍的，換句話說是廣州話最流行的，這個是一定的，從講廣東話人開始的，從企業(yè)里面，因為我們看到香港怎么發(fā)達，我們看到香港的企業(yè)怎么發(fā)展起來，我們看得多，消費者也是經(jīng)歷得多，我們廣東人在80年代經(jīng)歷的很多東西，所以為什么科學管理上信息不對稱，很多人沒經(jīng)歷過，像我的老家，沒有經(jīng)歷過，他還是經(jīng)歷我們八十年代、九十年代的事情，我們廣東人已經(jīng)經(jīng)歷25年了。所以得出一個結論，同志之間一定要信任才能使勁少，也就是投入少，產(chǎn)出高，效益好，這個理念，如果在企業(yè)里面扎根、發(fā)揚光大，家族企業(yè)家，像李錦記的老總那樣高瞻遠矚，再加上這本書的力量，再加上三方的宣揚，我相信信任從我們開始，謝謝大家。楊黎虹：我們三位嘉賓展示了他們不同的風采，展示了不同的硬功和柔道，大家對信任的理解是不同的，信任的境界是不同的，信任發(fā)揮的作用也是不同的，想來我們在座各位的朋友，聽到這里各自的感受也是不同的，我們很快就要轉入朋友們與嘉賓的互動環(huán)節(jié)，每個朋友手上應該有一份答題卡和問卷，各位可以把想向嘉賓提問的問題寫到紙上，示意工作人員然后交起來。下面話筒我將交給朱先春先生。朱先春：各位嘉賓請上席。尊敬的各位嘉賓，各位朋友，現(xiàn)在到了第二個環(huán)節(jié)—對話環(huán)節(jié)。剛才三位嘉賓分別從不同的角度，盧總從高信任企業(yè)的標桿企業(yè)的角度介紹他的做法，張教授從現(xiàn)在整個社會信任的狀況如何來打造一個高信任組織，吳教授從企業(yè)里面如何通過信任降低成本，產(chǎn)生績效，分別發(fā)表了自己的高見。我想在座各位在聽的過程中，一定產(chǎn)生了很多想法，有問題要問。下面的過程是這樣的，我先代表大家提問，第二個是臺下兩位嘉賓，一個是書的翻譯者黃河，還有一位是來自亞洲國際大酒店的藍總。為了激勵大家多多參與，我們帶來了兩本書，一本是《思利及人》，就是介紹標桿企業(yè)的，一本是《大雁的力量》，這兩本書的特色一個是代表南方李錦記作為標桿企業(yè)是怎么做的，另一個，這本書實際上不是理論性很強的書，而且比較有邏輯性，比較系統(tǒng)的介紹到底怎么來創(chuàng)造高信任企業(yè)。原來大家一般的概念里面會想，信任和企業(yè)通常不是連得很緊，實際上這本書里面對這個事情做了很具體的介紹，后面凡是舉手參與對話的，提問題的我們就獎勵，一共十本。我聽完嘉賓的演講之后，有幾個問題問一下。在做對話之前，我們到過盧總的企業(yè)，其中有一個問題也提到過，原來的介紹里面寫，盧總的管理模式我們叫做“自動波”管理模式，后來盧總特別很正式的給我們糾正了是領導模式，不是管理模式，但是站在我們今天討論的主題角度，從建立高信任組織的角度，我們還想請盧總結合企業(yè)的實際做法，解釋一下這個領導和管理在南方李錦記到底是怎么樣的內涵？盧偉文：剛才我想張博士也跟我們分享過，領導和管理是基于一個基礎，就是大家熟悉的XY基礎，就是你相信人本善還是人本惡的基礎，為什么我們強調是領導？因為我們相信人本善，人如果能激發(fā)他的激情，能激發(fā)他的信念，他的意愿，每個人都有無窮的潛能可以得到更大的發(fā)揮，所以我們在整個公司里面，不管是教育工作還是促導員還是整個管理層的培養(yǎng)，我們都強調一點，每一個管理人員都是一個領導，他們要把每一個同事的潛力能夠充分發(fā)揮出來，這也是我們“自動波”基礎的主要原因。從領導來說，我自己的一個哲學就是四個E，第一個就是給大家一個遠景，好象剛才吳教授說的就是毛主席給大家一個遠景，這個遠景能夠激發(fā)大家的一種熱情，一種參與，大家有一個共同的使命，達到一個目的，三個大雁的力量，就是一起去到目的地，我想第一個E很重要，在我們公司里面第二個五年計劃的制定，還有各階層怎么能夠制定一套共同目標去完成，我覺得這是第一個E，就是我們希望每個領導都能夠做到的。第二個E，我會覺得是能夠讓每一位同事有能力去做到他們做的工作，所以我們花很多力氣培訓發(fā)展，然后教練也是一個，通過教練的過程，希望每一個同事得到成長，能夠充分發(fā)揮自己的潛力，通過培養(yǎng)這種能力。第三個E就是讓他們擁有權力去做這個事情，就是充分授權，讓他們有這個權力，有一個責任去完成這個事情。最后一個E就是鼓勵，當每一位同事他有能力，有權力做一件事情的時候，他可能是失敗可能是成功，但是過程中，不管是成功還是失敗，作為一個領導，很重要的就是不斷讓他有充足的自信心繼續(xù)完成工作，如果是失敗的鼓勵他，幫助他找出怎么做得更好，如果做得好的，更要公開表揚鼓勵，這是南方李錦記強調的非常重要的四個E。管理就是早期科學化的管理，管理更注重于一個組織里面已經(jīng)制定的上下層關系，一種權力的依靠，然后是通過很多制度，很多流程的控制去幫助企業(yè)達到它的目的，我想這個很多是通過一些外在的條件讓一個組織達到它的目標，而不是充分發(fā)揮每個人內心的意愿、權力，為什么我跟你們多次溝通，希望你們知道我們講的是“自動波”領導模式而不是“自動波”管理模式。朱先春：我自己有一些感受，我在企業(yè)里面作為部門的負責人，如何代表部門進行溝通，比如作為老板的代表管理下面，同時也會作為類似總經(jīng)理的角色和老板相處，在多個角色的相處里面我自己一直碰到一個問題，就是當我們在和老板與經(jīng)理人之間，或者是對下級管理的時候，一定要制定很多規(guī)則的東西，就是管理的東西，會形成文字化的東西，會說得很細，但是你會發(fā)現(xiàn)，文字說得再細，第一不可能實現(xiàn)所有的可能，第二個你文字表達的東西，在后面執(zhí)行的時候大家都會從不同的角度來解釋它，最后發(fā)現(xiàn)如果不具備一定信任的基礎，來談制度化管理也是很難的事情。但是另外一個現(xiàn)實的問題，比如現(xiàn)在很多的企業(yè)，如果一下子走入“自動波”式管理，我想很多都會剎不住車，會出現(xiàn)問題。一但是從一個企業(yè)在不同階段或者是不同情況下，怎么處理好制度化的管理和高度的“自動波”式的管理，這個方面我覺得還有很多問題探討，在這兒我想請吳教授就這方面發(fā)表一下他的高見，謝謝。吳能全：這個我做過一些研究，我認為企業(yè)要達到一個什么，盧總剛才說達到一個遠景，就是一定要貫穿到所有員工的行為，他的行動，行動的綜合，合起來就構成了企業(yè)的短期利益和長遠利益。短期利益就是利潤和銷售額、現(xiàn)金流，長期利益就是它的品牌，客戶的滿意度，員工的滿意度，或者是他的一些規(guī)章制度，就是未來會產(chǎn)生收益的，我也非常同意他的意見，就是員工的行為、潛能是無限擴張的，如果你利用好他的潛能，這里面必須要有一個共同的信任。所以我就把剛才你說的那兩種情況，有形的把它變成一種制度，是為了規(guī)范員工的行為，八點鐘上班，你做了多少活拿多少錢都是大家看得到的，有形的規(guī)則就是制度。還有一種是看不到的，無形的文化，你今天做了一件好事，沒有馬上得到回報，明天為企業(yè)解除了一個隱患，也沒有得到回報，但是長期積累，是什么東西激勵你們，這種東西，為什么你要主動這樣做？或者是將在外了，有很多東西和過去的東西發(fā)生變化了，你怎么處置？是不停的往回打電報得到請示，在這里面對企業(yè)的認可，所以企業(yè)文化，前面的東西是可以復制的，制度是可以復制的，但是這些東西是不可以復制的，這些東西的構成是什么呢？就是老板的人生觀、世界觀，這是最高層的人。那么第二層是什么？高層里面的一種經(jīng)營理念，然后又變成其他所有支配員工的一種企業(yè)文化，我是這樣來考慮，這兩部分，一部分我把它變成有形的規(guī)則，所以我把有形的規(guī)則和無形的文化變成支配，統(tǒng)統(tǒng)把他叫做支配員工行為的一個東西，最重要的東西，那么這種最重要的東西到底支配