管理溝通復(fù)習(xí)之簡(jiǎn)述二

管理溝通復(fù)習(xí)之簡(jiǎn)述二一、管理溝通理念1、溝通是管理活動(dòng)和管理行為中最重要的組成部分，也是企業(yè)和其他一切管理者最為重要的職責(zé)。2、管理溝通——是指溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過(guò)程3、管理溝通的過(guò)程：溝通者、信息、溝通渠道、聽(tīng)眾、障礙、背景4溝通要素：1）溝通者——指有信息并試圖進(jìn)行溝通的人2）聽(tīng)眾——在接受攜帶信息的各種特定的音形符號(hào)之后，必須根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)將所試圖傳達(dá)的知覺(jué)、觀念或情感3）信息——指溝通者試圖傳遞給別人的觀念、情感或信息4）渠道——指溝通信息傳達(dá)的方式、途徑和媒介5）背景——指發(fā)生溝通的情境、環(huán)境等，它是影響溝通的一個(gè)因素，也是影響整個(gè)溝通的關(guān)鍵因素6）溝通目標(biāo)——尋求的結(jié)果是什么7）反饋——反饋的作用是使溝通成為一個(gè)交互過(guò)程。5、溝通障礙：1地位影響2語(yǔ)義問(wèn)題3感覺(jué)失真4文化差異5干擾）6信息渠道選擇不當(dāng)7無(wú)反饋6、溝通的分類(lèi)：根據(jù)信息載體不同，溝通分為言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通言語(yǔ)溝通——語(yǔ)言文字的基礎(chǔ)上細(xì)分為口頭信息溝通面信息溝通兩種形式非言語(yǔ)溝—身體語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通、物體的縱按照組織內(nèi)溝通途徑的不同管理為正式溝通和非正式溝通。非正式溝通——是指正式組織途徑以外的信一般由組織成員在感情和動(dòng)機(jī)上的需要而。正式溝通——指由組織內(nèi)部明制度所規(guī)定的溝通方式它和組織的結(jié)構(gòu)信息主要包括按正式組織系統(tǒng)發(fā)布的命令、、文件組織召開(kāi)的正式會(huì)議組織內(nèi)部上下級(jí)之間和同事之間因工作需要而進(jìn)行的正式接觸。二、管理溝通基本策略1、溝通者策略：即分析溝通者自身如何明確溝通的目標(biāo)，并在該目象和價(jià)值取向，選擇相應(yīng)的溝通策略。2、溝通者策略的內(nèi)容包括：1），共同價(jià)值五個(gè)因素的影響溝通主體分析兩個(gè)基本問(wèn)題——自我認(rèn)知“我是誰(shuí)，自我定位“我在什么地方”2）目標(biāo)確定的三個(gè)層次為總體目標(biāo)——指溝通者期望實(shí)現(xiàn)的最根本結(jié)構(gòu)行動(dòng)目標(biāo)—溝通者自身走向總體目標(biāo)的的、可度量的、有時(shí)限的步驟。溝通目標(biāo)——溝通者就聽(tīng)眾對(duì)筆頭、口頭溝的期望3）溝通者根據(jù)自己對(duì)溝通內(nèi)容的控制程度和溝通對(duì)象的參與程度可以采取四種不同的溝通形式，即告知、說(shuō)服（屬于指導(dǎo)性、征詢(xún)和參與（咨詢(xún)性策略）3、聽(tīng)眾策略：是指根據(jù)聽(tīng)眾的需求和利益期望組織溝通信息、調(diào)整溝通方有關(guān)技巧4、聽(tīng)眾策略的內(nèi)容包括1)聽(tīng)眾的范疇包括主要聽(tīng)眾、次要聽(tīng)眾、守門(mén)人、意見(jiàn)領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者；可以將聽(tīng)眾作為個(gè)人或作為團(tuán)體來(lái)進(jìn)行分析2)關(guān)注聽(tīng)眾對(duì)背景資料的了解，對(duì)新信息的需求，聽(tīng)眾期望和偏好3)分析聽(tīng)眾的感覺(jué)時(shí)要考慮聽(tīng)眾對(duì)信息感興趣的程度可能的偏好及信息的難易程度4)激發(fā)聽(tīng)眾途徑包括：明確聽(tīng)眾利益、可信度、信息結(jié)構(gòu)激發(fā)聽(tīng)眾5、信息策略：是溝通策略的第三個(gè)重要環(huán)節(jié)，成功的溝通者在每次信息溝生之前首先要思如何完善溝通信息的組織結(jié)構(gòu)的制定關(guān)鍵在于解決好強(qiáng)調(diào)信息息兩個(gè)問(wèn)題6、信息策略的內(nèi)容包括1）強(qiáng)調(diào)信息可以采用直接切入主題或間接靠入主題的策略2）組織信息包括：1確定目標(biāo)，2明確觀點(diǎn)，3安排溝通內(nèi)容和信息結(jié)構(gòu)三個(gè)方面7、溝通渠道策略：溝通渠道的選擇是指對(duì)傳播信息的媒體的選擇分析溝通渠道選擇策略時(shí)注意三個(gè)方面書(shū)面溝通還是口頭溝通渠道，還是非正式溝通，個(gè)體還是群體渠道8、文化策略的內(nèi)容包括文化影響溝通者的溝通目標(biāo)溝通形和溝通的可信度文化影響聽(tīng)眾的選擇和激發(fā)文化影響信息的強(qiáng)調(diào)和組織文化影響溝通渠道的選擇三、管理溝通的技能：傾聽(tīng)，寫(xiě)作，演講，談判，面談，會(huì)議溝通1、傾聽(tīng)的重要性包括：傾聽(tīng)可以獲取需要的信息；傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn)欲聽(tīng)發(fā)服對(duì)方的關(guān)鍵；傾聽(tīng)可獲得友誼和信任2、傾聽(tīng)是接收口頭和非語(yǔ)言信息、確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程。3、管理者的傾聽(tīng)對(duì)象包括內(nèi)部的上下級(jí)、平級(jí)以及外部的客戶(hù)等4、傾聽(tīng)中的環(huán)境障礙會(huì)干擾信息傳遞過(guò)程，削減、歪曲信號(hào)，并且會(huì)影響溝通者的心境對(duì)環(huán)境障礙的分析可以從封閉性氛圍和對(duì)應(yīng)關(guān)系三個(gè)方面考慮傾聽(tīng)者障礙包括：用心不專(zhuān)、急于發(fā)言、排斥異議、心理、厭倦、消極的身體語(yǔ)言、生理差異和選擇傾向傾聽(tīng)中的反饋技巧包括努力樹(shù)立自己的可信度把握適宜的反饋時(shí)機(jī)，注意傳達(dá)反饋的方式克服傾聽(tīng)者障礙的策略包括避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤克服誤解障礙提高個(gè)聽(tīng)效果的技巧包投入、理解、記反饋5、寫(xiě)作的基本要?jiǎng)t包括：正確、清晰、完整、簡(jiǎn)潔6、書(shū)面溝通的寫(xiě)作過(guò)程為：收集資料、組織觀點(diǎn)、提煉材料、起草文章、修改文稿7、商務(wù)信函的寫(xiě)作包括說(shuō)明性信函、肯定性信函、負(fù)面性信函、和勸說(shuō)性信函的寫(xiě)作：——說(shuō)明性信函基本結(jié)構(gòu)：1陳訴主要觀點(diǎn)。2提供背景資料。3例舉有關(guān)細(xì)節(jié)。4結(jié)尾表明友善及樂(lè)意提供幫助——肯定性信函1告知好消息，綜述要點(diǎn)2列出細(xì)節(jié)和背景材料；3積極地說(shuō)出可能的消極因素4闡明讀者能得到的益處5尾充滿(mǎn)友善、積極、關(guān)懷和期待——負(fù)面性信函：1緩沖語(yǔ)開(kāi)頭；2令人信服的理由；3明確而婉轉(zhuǎn)的陳述；4有益的、的、積極結(jié)尾——?jiǎng)裾f(shuō)性信函1吸引注意力2激發(fā)興趣3闡明益處4明確行動(dòng)步驟：5友善結(jié)尾8、報(bào)告寫(xiě)作的基本結(jié)構(gòu)為：標(biāo)題，概要，目錄，主體部分（正文，結(jié)論和建議。9、簡(jiǎn)歷和求職信的寫(xiě)作注意采用“留住對(duì)方目光”的技巧10、演講是一個(gè)典型的雙向溝通過(guò)程。演講的要素主要包括：信息、演講者和聽(tīng)眾1、有效的演講結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)包括四個(gè)部分都熟悉的事、運(yùn)用鼓動(dòng)聽(tīng)眾技巧——主點(diǎn)的預(yù)覽的個(gè)數(shù)，使用清晰的承接詞，做階結(jié)——結(jié)束語(yǔ)。具包括：做總結(jié)、前后呼應(yīng)、以行動(dòng)方案、談?wù)剬?duì)的好處。12、演講的語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)該：準(zhǔn)確精煉、上口入耳、形象生動(dòng)。有聲語(yǔ)言技巧包括：聲音、重音、吐字、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、停頓、節(jié)奏（輕快型、持重型、高、復(fù)合型、聲音質(zhì)量13、身體語(yǔ)言的運(yùn)用技巧包括：姿勢(shì)、身體移動(dòng)、手勢(shì)、面部表情、目光接觸14、談判是雙方之間的一種會(huì)見(jiàn)形式，旨在就以下問(wèn)題達(dá)成協(xié)議：1雙方均認(rèn)為重要的問(wèn)題；2可能引發(fā)雙方?jīng)_突的問(wèn)題；3需要雙方共同合作才能得以實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)題15談判的要素包括談判主體談判客體談判目標(biāo)談判結(jié)果/16、談判的種類(lèi)：——對(duì)抗性指談判雙方非常重視眼前的所帶來(lái)的利益而不在意以后的關(guān)系因此竭力爭(zhēng)取己方最大利益談判對(duì)抗性談判又叫“零和”談判、競(jìng)爭(zhēng)性談判——合作性談判是指談判雙方不但希望在談判中得到各自所期望的利益更希望通過(guò)這次談判開(kāi)拓長(zhǎng)期的合作關(guān)系而進(jìn)行的判結(jié)局往往對(duì)談都有利，又叫“雙贏”談判17、談判的策略有余、把握契機(jī)得寸進(jìn)尺、既成事實(shí)報(bào)價(jià)18、談判中的溝通技巧包括如題技巧、闡述技巧、提問(wèn)技巧、答復(fù)技巧、說(shuō)服技巧19、面談是指任何有計(jì)劃的和受控制的、兩個(gè)人（或更多人）之間進(jìn)中至少有一個(gè)人是有目且在進(jìn)行過(guò)程中互有聽(tīng)說(shuō)特征20基?！嬲劀?zhǔn)備階段應(yīng)該確立面談目的設(shè)計(jì)好的問(wèn)題以鼓勵(lì)信息共享、安排面、安排好環(huán)境以增進(jìn)關(guān)系、問(wèn)題并準(zhǔn)備問(wèn)題——面談實(shí)施階段包括面談的開(kāi)始面談主體內(nèi)容的組織結(jié)果。20招聘面試本步驟包括工作分析明確目的試問(wèn)卷、確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、組成面試小組并試21招聘面談的PEOPL原則——是指面談準(zhǔn)（prepar面談雙方（establishrapport（obtaininfrmaton供面試方信息（provideinformation、有效的結(jié)尾（leadtoclose）和結(jié)論性評(píng)價(jià)（evaluate）22信息收藏面談是指息有關(guān)的面談主體量上占對(duì)多數(shù)和感受等內(nèi)容息發(fā)布面談面談?wù)呦虮辉L(fǎng)發(fā)送信息為主要內(nèi)容的面談形式23與解決問(wèn)題有關(guān)的面談主要包括答評(píng)面談糾正面談與咨詢(xún)面談24會(huì)議具有群體溝通的一般特點(diǎn)群體溝通的優(yōu)點(diǎn)在于能夠產(chǎn)生更或領(lǐng)導(dǎo)壓力以及推卸責(zé)任等方面25決策制定在確定與會(huì)成員的構(gòu)成上可以考慮三個(gè)方面的要素同質(zhì)性和相異性的平衡，和合作性的平衡、任務(wù)導(dǎo)向程導(dǎo)向的平衡。26、會(huì)議主席的職責(zé)主要包括：會(huì)議控制、會(huì)議引導(dǎo)、促進(jìn)討論、處理不同意見(jiàn)、作出決定一般與會(huì)者參加會(huì)議時(shí)應(yīng)做到否需要出席會(huì)議；準(zhǔn)備；求提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效的方式行事27、會(huì)議的組織準(zhǔn)備工作包括：確定會(huì)議主題和目標(biāo)，制定會(huì)議活動(dòng)計(jì)劃，會(huì)議議程，發(fā)布舉辦通知，會(huì)場(chǎng)安排28、會(huì)議議程應(yīng)該包括：會(huì)議時(shí)間（開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間）和地點(diǎn)、會(huì)議目的、會(huì)議議題的順序四、危機(jī)溝通1、危機(jī)管理是一種應(yīng)急性的公關(guān)關(guān)系。當(dāng)意外事件發(fā)生時(shí)，組織陷于困境所面臨的公眾壓力處于極限狀態(tài)組織的公共關(guān)系處于應(yīng)急狀態(tài)。危機(jī)發(fā)性、破壞性、不可預(yù)見(jiàn)性論關(guān)注性等特征危機(jī)的類(lèi)型可以分為可預(yù)測(cè)的可預(yù)測(cè)的人為的和非人為的突發(fā)性和潛伏性的、自身造成和環(huán)的2、危機(jī)溝通是指?jìng)€(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過(guò)程3、危機(jī)溝通的“三T”原則：以我為主提供情況，提供全部情況，盡快提供情況。4、危機(jī)事前的溝通需要考慮對(duì)人員的溝通訓(xùn)練和溝通方案的設(shè)計(jì)。溝通訓(xùn)練人員包括：分、管理決策人員、新小組人員、定危機(jī)溝通方案的基本框架結(jié)構(gòu)建立組織與政府媒體之間完備的溝通體系，與顧客建立良好的溝通。危機(jī)發(fā)生時(shí)的溝通需要考慮相選擇及溝通內(nèi)容采用雄鷹政策危機(jī)事后的溝通包括與受危機(jī)影響的各方進(jìn)行溝通保持運(yùn)營(yíng)狀態(tài)；制定計(jì)劃以避免危機(jī)重來(lái)。五、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通1、團(tuán)隊(duì)不同于群體，它通過(guò)其成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極協(xié)同作用團(tuán)隊(duì)成員努力的結(jié)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效水平遠(yuǎn)個(gè)體成員績(jī)效的總和2、根據(jù)團(tuán)隊(duì)的存在目的，可以將團(tuán)隊(duì)分為問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)、自我管理型團(tuán)隊(duì)、多功能型團(tuán)隊(duì)。3、團(tuán)隊(duì)溝通是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員為了完成預(yù)先設(shè)定的共同目標(biāo)在特定的環(huán)境中所進(jìn)行的相互交流相互促進(jìn)的過(guò)程。4、團(tuán)隊(duì)溝通的要素包括規(guī)范的制定、成員的角色及領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)5、溝通在團(tuán)隊(duì)中的作用包括：溝通能夠解決團(tuán)隊(duì)沖突，溝通促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員間的信任溝通使團(tuán)隊(duì)智商大于個(gè)人智商通能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的深度會(huì)談，溝團(tuán)隊(duì)取得更高層次的共識(shí)、6、團(tuán)隊(duì)建設(shè)指的是一系列有計(jì)劃的活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)能夠幫助團(tuán)隊(duì)改進(jìn)它們完成任務(wù)的方式也可以幫助團(tuán)成員改善他們處理際關(guān)系和解決問(wèn)題的技巧。7、高效團(tuán)隊(duì)的主要特征包括：清晰的目的，相關(guān)的技能，相互的信和外部支持。8、團(tuán)隊(duì)發(fā)展包括形成期、凝聚期、激化期和成熟期四個(gè)階段，各階段有不同的溝通目標(biāo)和溝通策略：形成期是從混亂中理順頭緒的團(tuán)隊(duì)溝通的目標(biāo)是要立即掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)快速讓成員進(jìn)入狀態(tài)降低不穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)保事情。此階段團(tuán)隊(duì)溝通表現(xiàn)為控制型期是團(tuán)隊(duì)成開(kāi)始產(chǎn)生共識(shí)與積廣泛的授權(quán)與更清晰的權(quán)責(zé)劃分。此階段團(tuán)隊(duì)互競(jìng)爭(zhēng)型，領(lǐng)導(dǎo)者要部分授權(quán)以及配合培訓(xùn)在此階段很重要激化成員可以公開(kāi)表達(dá)不同意見(jiàn)的階段目標(biāo)是要建立愿景形成自主化團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)者要?jiǎng)?chuàng)造參與的環(huán)境成熟期是品嘗果實(shí)的階段溝通目標(biāo)是危取。9、有效團(tuán)隊(duì)溝通的方法包括：使團(tuán)隊(duì)成員在共享大量信息的前提下運(yùn)用幽默，尋求有限度的共識(shí)10、團(tuán)隊(duì)溝通的過(guò)程中應(yīng)注意三種力量：權(quán)力、沖突和情緒六、沖突1、沖突時(shí)指由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。因此沖突是一種過(guò)程這種過(guò)程始于一方感覺(jué)到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)極影響或?qū)⒁a(chǎn)極影響2、對(duì)于組織沖突有三種不同的觀點(diǎn)：沖突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)、沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)和沖突的相互作用觀點(diǎn)。3、人際沖突主要指兩