工程部售后服務(wù)管理制度

工程部售后服務(wù)管理制度一、目的本制度的目的是規(guī)范工程部售后服務(wù)管理工作，建立健全售后服務(wù)體系，提高售后服務(wù)水平，維護公司品牌形象，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，促進企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展。二、范圍本制度適用于工程部所有售后服務(wù)工作，包括服務(wù)流程、服務(wù)標準、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)須知、服務(wù)評價等方面。三、制度制定程序1.確定制度編寫的必要性和目標；2.收集、整理相關(guān)法律法規(guī)及公司內(nèi)部政策規(guī)定；3.撰寫初稿，并組織相關(guān)人員進行修改完善；4.制定正式版，并經(jīng)相關(guān)部門審核通過后公布實施。四、制度內(nèi)容1.售后服務(wù)管理制度1.1名稱：工程部售后服務(wù)管理制度1.2范圍：適用于工程部所有售后服務(wù)工作，包括服務(wù)流程、服務(wù)標準、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)須知、服務(wù)評價等方面。1.3目的：1.3.1規(guī)范售后服務(wù)管理工作，建立健全售后服務(wù)體系；1.3.2提高售后服務(wù)水平，維護公司品牌形象；1.3.3為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)；1.3.4促進企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展。1.4內(nèi)容：1.4.1服務(wù)流程1.4.1.1客戶服務(wù)需求受理1.4.1.2服務(wù)請求處理1.4.1.3服務(wù)進度跟蹤1.4.1.4服務(wù)完成驗收1.4.2服務(wù)標準1.4.2.1服務(wù)態(tài)度標準1.4.2.2服務(wù)質(zhì)量標準1.4.2.3服務(wù)效率標準1.4.3服務(wù)內(nèi)容1.4.3.1維修保養(yǎng)服務(wù)1.4.3.2技術(shù)咨詢服務(wù)1.4.3.3售前技術(shù)支持服務(wù)1.4.3.4其他售后服務(wù)1.4.4服務(wù)須知1.4.4.1服務(wù)響應(yīng)時間1.4.4.2服務(wù)時間安排1.4.4.3派遣服務(wù)人員1.4.5服務(wù)評價1.4.5.1掌握客戶需求1.4.5.2改善售后服務(wù)1.4.5.3客戶滿意度調(diào)查1.5責任主體1.5.1工程部門經(jīng)理負責制度實施；1.5.2各部門、崗位履行相應(yīng)職責；1.5.3服務(wù)隨選人員需遵守制度規(guī)定。1.6執(zhí)行程序1.6.1客戶服務(wù)需求受理：工程部門經(jīng)理指派售后服務(wù)人員受理客戶服務(wù)需求；1.6.2服務(wù)請求處理：售后服務(wù)人員對客戶服務(wù)需求進行處理，并報告工程部門經(jīng)理；1.6.3服務(wù)進度跟蹤：工程部門經(jīng)理跟蹤服務(wù)進度，并保證服務(wù)質(zhì)量；1.6.4服務(wù)完成驗收：售后服務(wù)人員完成服務(wù)后，進行驗收，并向客戶匯報。1.7責任追究1.7.1違反售后服務(wù)管理制度的人員，將被紀律處分；1.7.2服務(wù)質(zhì)量不達標，承擔相應(yīng)責任。五、法律法規(guī)及公司內(nèi)部政策規(guī)定該制度相關(guān)內(nèi)