飛行員公寓應(yīng)急預(yù)案

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔國航上海飛行員公寓應(yīng)急預(yù)案一、火情緊急處置預(yù)案（一）、制定目的為確保上海飛行員公寓財(cái)產(chǎn)及賓客、員工的生命、財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國消防法》和上海飛行員公寓的實(shí)際情況，特制定消防應(yīng)急方案。一旦火險(xiǎn)緊急情況發(fā)生，請各部門及全體員工按照預(yù)案要求各司其職，各負(fù)其責(zé)，迅速行動(dòng)，將損失降到最低程度。報(bào)警電話：消防中控制室報(bào)警電話：8119、8110（二）、報(bào)警1、設(shè)備報(bào)警（1）消防中控室人員接到報(bào)警后，立即通知保安部、工程部人員及客務(wù)部大堂副理攜帶萬能鑰匙到現(xiàn)場確認(rèn)。（2）保安部、客務(wù)部、工程部接到報(bào)警后，要立即派人攜帶手電筒、滅火器、對講機(jī)、機(jī)房、管井鑰匙等相關(guān)工具迅速趕到現(xiàn)場，部門其他人員應(yīng)做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。2、手動(dòng)報(bào)警、電話報(bào)警或口頭報(bào)警（1）部門員工一旦發(fā)現(xiàn)某部位冒煙、起火，要立即按下附近的手動(dòng)報(bào)警器或打電話報(bào)警。（2）報(bào)警時(shí)講清火情地點(diǎn)、燃燒的物質(zhì)、火勢大小、自己的身份及聯(lián)系電話。（3）如火勢較小，就近取出滅火器及時(shí)進(jìn)行撲救。（4）消防中控室人員接到手動(dòng)報(bào)警或電話報(bào)警后，應(yīng)意識(shí)到是真實(shí)火情。要立即通知各部門及電話總機(jī)。（5）消防中控室人員要及時(shí)向酒店的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，并通知有關(guān)部門做好啟動(dòng)滅火設(shè)備的準(zhǔn)備工作。（三）、火情確認(rèn)1、誤報(bào)（1）保安部、工程部人員及客務(wù)部大堂副理接警立急趕到現(xiàn)場后，要進(jìn)行仔細(xì)、認(rèn)真的查找，確認(rèn)報(bào)警原因。（2）屬于誤報(bào)，三方到場人員確認(rèn)簽字后由大堂副理通知中控室復(fù)位。2、真實(shí)火情（1）三方到場人員經(jīng)確認(rèn)為真實(shí)火情，要立即采用現(xiàn)有滅火器對初期火災(zāi)進(jìn)行緊急撲救；（2）保安人員將火情立即通知消防中控室；（3）消防中控室值班人員接到火情信息后要立即通知電話總機(jī)；（4）消防中控室人員要聽從總指揮的指令，隨時(shí)做好啟動(dòng)相關(guān)消防聯(lián)動(dòng)設(shè)備的準(zhǔn)備工作；（5）無現(xiàn)場總指揮的指示，任何人不得隨意向“119”報(bào)警；（6）消防中控室值班人員要隨時(shí)同火災(zāi)現(xiàn)場撲救人員保持聯(lián)絡(luò)，為現(xiàn)場臨時(shí)指揮部的領(lǐng)導(dǎo)提供及時(shí)、準(zhǔn)備的信息。3、接警后電話總機(jī)（1） 接到火警通知時(shí)，必須獲得報(bào)訊者的姓名、發(fā)生火情地點(diǎn)、報(bào)訊者已采取的行動(dòng)，報(bào)訊者的要求；（2） 順序迅速通知以下人員：安全部經(jīng)理或值班人員，同時(shí)提醒其3分鐘內(nèi)趕到消防監(jiān)控中心；工程部經(jīng)理或值班人員，同時(shí)提醒其3分鐘內(nèi)趕到消防監(jiān)控中心；發(fā)生火警區(qū)域的部門經(jīng)理或值班人員，同時(shí)提醒其立即趕到現(xiàn)場；總經(jīng)理，同時(shí)提醒其是否向消防隊(duì)報(bào)警，并持萬能鑰匙立即趕到消防監(jiān)控中心；通知各部門經(jīng)理召集義務(wù)消防隊(duì)員原地待命，做好滅火疏散準(zhǔn)備；客務(wù)部經(jīng)理，同時(shí)提醒其做好救護(hù)準(zhǔn)備。（四）、各部門的職責(zé)1、總經(jīng)理（總指揮）各部門經(jīng)理、總經(jīng)理接警后應(yīng)立即召集員工趕赴火災(zāi)現(xiàn)場了解有關(guān)情況，組成火災(zāi)現(xiàn)場臨時(shí)指揮部，對火災(zāi)撲救工作進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指揮，總經(jīng)理任火災(zāi)現(xiàn)場總指揮（如總經(jīng)理不在，最高行政職務(wù)者為現(xiàn)場總指揮），公安消防人員到達(dá)后，移交指揮權(quán)。指揮對火災(zāi)的撲救，并綜合全面信息下達(dá)：（1）是否開啟相關(guān)消防聯(lián)動(dòng)設(shè)備、設(shè)施；（2）是否對人員進(jìn)行局部或全部疏散；（3）是否向“119”報(bào)警的命令。（4）授權(quán)報(bào)警內(nèi)容：“你好，我是國航物業(yè)，在浦東國際機(jī)場基地二路8號(hào)，我公寓＊＊＊處發(fā)生火災(zāi)，火勢較大，請派消防車救火，我們派人在公寓大門口迎接，謝謝”。（5）負(fù)責(zé)對酒店所有人員及疏散小組、支援小組、救護(hù)小組、工程技術(shù)小組的總協(xié)調(diào)。2、保安部（1）保安部經(jīng)理協(xié)助總指揮的工作，及時(shí)將獲得的信息向總指揮匯報(bào)，負(fù)責(zé)傳達(dá)總指揮下達(dá)的指令并進(jìn)行記錄。擔(dān)任現(xiàn)場指揮員，負(fù)責(zé)指揮滅火小組對火災(zāi)的撲救，及時(shí)準(zhǔn)確的將火場信息反饋到指揮部，并向總指揮提出是否啟動(dòng)消防聯(lián)動(dòng)設(shè)備、是否進(jìn)行人員疏散、是否向“119”報(bào)警的建議。（2）保安主管負(fù)責(zé)把已經(jīng)到達(dá)現(xiàn)場的義務(wù)消防隊(duì)員迅速組成若干個(gè)滅火小組（每組3人），并組織對火災(zāi)進(jìn)行撲救的工作，將信息及時(shí)反饋現(xiàn)場指揮員；指派領(lǐng)班將本部門所有警衛(wèi)人員組成警衛(wèi)小組，守衛(wèi)酒店的各出入口，對搶救出的物品進(jìn)行看護(hù)，保護(hù)現(xiàn)場，防止有人趁火打劫。（3）滅火小組在保證自身安全的情況下，使用滅火器、消防栓對火災(zāi)現(xiàn)場實(shí)施撲救，非消防電源未切斷前不得使用消防栓；沉著、冷靜，不可盲目戀戰(zhàn)，不得擅自脫逃，堅(jiān)決執(zhí)行現(xiàn)場指揮下達(dá)的指令。（4）警衛(wèi)小組嚴(yán)格把守酒店各出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，防止有人趁機(jī)作案；保證消防通道、安全出口暢通無阻；迎接、引導(dǎo)公安消防人員到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場；待客人全部撤離后，協(xié)同客務(wù)部人員對火災(zāi)區(qū)域再次進(jìn)行徹底清查，以免發(fā)生人員遺漏；在可能情況下，應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門首先轉(zhuǎn)移有助燃作用的危險(xiǎn)物品，依次對重要物品及檔案資料進(jìn)行轉(zhuǎn)移；將搶救出的物品移置安全地點(diǎn)，并嚴(yán)加看守，防止意外發(fā)生；保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助公安消防部門對火災(zāi)案件的調(diào)查。3、工程部（1）工程部經(jīng)理迅速召集本部門人員組成專業(yè)技術(shù)小組，根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況及按指揮部下達(dá)命令及時(shí)、有效的對工程技術(shù)人員的工作進(jìn)行合理安排，保證消防設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；及時(shí)向總經(jīng)理提出有關(guān)建議。（2）工程部主管協(xié)助經(jīng)理對本部門工程技術(shù)人員進(jìn)行工作安排，根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況及經(jīng)理下達(dá)的指令，組織人員采取相關(guān)的、必要的技術(shù)支持，并檢查實(shí)施和落實(shí)情況。（3）專業(yè)技術(shù)小組當(dāng)接到火情通報(bào)時(shí)，專業(yè)技術(shù)人員協(xié)同保安部人員迅速到現(xiàn)場，查明火情并及時(shí)將信息反饋指揮部；按總經(jīng)理及工程部經(jīng)理下達(dá)的命令，關(guān)閉受火災(zāi)影響范圍內(nèi)一切通風(fēng)設(shè)備，切斷所有非消防電源,關(guān)閉煤氣管道；將所有客用電梯歸置首層，確保消防電梯正常使用；確保消防設(shè)備、設(shè)施正常使用；現(xiàn)場開啟正壓送風(fēng)及排煙系統(tǒng)；向公安消防人員提供有關(guān)設(shè)備、設(shè)施的資料、圖紙；保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助公安消防部門對火災(zāi)案件的調(diào)查；消防電話要保持暢通，水泵房、配電室等部位要有專人接電話。4、客務(wù)部（1）客務(wù)經(jīng)理迅速將本部門人員組成疏散小組、支援小組、救護(hù)小組，攜帶必要的救生用品（濕毛巾），按指揮部的命令趕赴到相應(yīng)樓層對滅火小組進(jìn)行物品支援，對住店客人進(jìn)行疏散及對傷員的一般的救護(hù)。（2）客務(wù)部主管協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理對所屬人員進(jìn)行合理的工作安排，按指揮或部門經(jīng)理下達(dá)的指令組織本部門負(fù)責(zé)的具體工作，按名單清點(diǎn)疏散下來的客人；負(fù)責(zé)回答客人詢問。（回答：危險(xiǎn)已得到控制，請您不要驚惶，聽從服務(wù)人員的引導(dǎo)）；對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行拍照，備案，通知保險(xiǎn)公司以尋求保險(xiǎn)公司賠償。（火災(zāi)撲救后）（3）疏散小組準(zhǔn)備必要逃生物品，按照指揮部或部門經(jīng)理下達(dá)的指令組織火災(zāi)區(qū)域的被困人員進(jìn)行疏散；嚴(yán)禁乘坐電梯，按照防火疏散圖從兩側(cè)防火梯順利進(jìn)行疏散，煙氣較大無法判別方向時(shí)，按引導(dǎo)燈方向疏散；疏散順序?yàn)椋夯馂?zāi)樓層、火災(zāi)樓層上一層、下一層依次進(jìn)行疏散；在人員疏散完畢的房間門上做“×”記號(hào)；對疏散人員進(jìn)行引導(dǎo)，用正常語速提醒疏散人員，注意自身安全，必要時(shí)要求女士們脫下不便行走的鞋及絲襪；疏散時(shí)觸摸物件，務(wù)必掌心向內(nèi)，手背觸碰，以防止觸電；做好被疏散人員的安撫工作。（4）支援小組用消防沙袋擋住電梯門口，防止積水流入電梯豎井，避免發(fā)生其它問題，并及時(shí)清理樓層積水；為滅火小組及疏散人員運(yùn)送毛巾；為滅火小組運(yùn)送滅火器材。（5）救護(hù)小組接到報(bào)警后，立即趕到火災(zāi)現(xiàn)場，查找是否有受傷人員，協(xié)助受傷者到達(dá)安全地點(diǎn)；對傷者進(jìn)行簡單處理，并通知“120”急救中心前來救護(hù)；做好對疏散到安全集結(jié)地點(diǎn)人員的安撫工作。4、餐飲部（1）接到報(bào)警后，餐飲部經(jīng)理立即要求員工關(guān)閉廚房的煤氣管道及電器設(shè)備，帶領(lǐng)其他員工迅速到達(dá)起火地點(diǎn)，按照指揮員的指令組織本部門的員工參加滅火、物資支援、人員疏散等工作，并協(xié)助保安部做好警戒工作。（2）為疏散下來的賓客提供必要的飲水和食品，做好對客人的安撫工作。5、財(cái)務(wù)部（1）接到報(bào)警后，財(cái)務(wù)部經(jīng)理迅速組織部門人員收集財(cái)務(wù)檔案、數(shù)據(jù)軟件、現(xiàn)金、重要票據(jù)，鎖閉保險(xiǎn)柜、辦公室門，轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)；（2）協(xié)助救護(hù)小組的工作。6、行政人事部職責(zé)（1） 接到疏散通知后，人事部經(jīng)理迅速組織部門人員收集員工花名冊、員工檔案、合同文本、重要數(shù)據(jù)軟件、重要文件、物品，鎖閉辦公室門，轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)；（2） 在安全集結(jié)地點(diǎn)協(xié)助疏散小組的工作，清點(diǎn)疏散下來的員工人數(shù)。7、安全集結(jié)地點(diǎn)保障樓南側(cè)廣場8、火災(zāi)撲救的基本方法（1）先控制，后消滅先控制，后消滅，在滅火過程中是緊密相連，不能截然分開的。特別是對于撲救初期火災(zāi)來說，控制火勢發(fā)展與消滅火災(zāi)，二者沒有明顯的界線，幾乎是同時(shí)進(jìn)行的。應(yīng)根據(jù)火勢情況和自身力量靈活運(yùn)用這一原則。對于能撲滅的火災(zāi)，要抓住戰(zhàn)機(jī)，迅速撲救。如火勢較大，滅火力量相對薄弱，或其它原因不能立即撲滅時(shí)，要把主要力量放在控制火勢發(fā)展上，為防止火勢擴(kuò)大，徹底撲滅火災(zāi)創(chuàng)造條件，最大限度地降低火災(zāi)損失。（2）救人重于救火當(dāng)火場上有人受到火勢圍困，首先要做的是把人從火場中搶救出來。在實(shí)際操作中，可根據(jù)人員和實(shí)際情況，救人和救火同時(shí)進(jìn)行，但決不能因?yàn)闇缁鹳O誤救人時(shí)機(jī)，一般在人未救出之前，可以用水槍等滅火器具減弱火勢對人員的威脅，開辟救人安全通道，即以掩護(hù)救人為目的。（3）先重點(diǎn)，后一般在撲救初起火災(zāi)時(shí)，要全面了解和分析火場情況，區(qū)分重點(diǎn)和一般。對可能造成人員傷亡、發(fā)生爆炸事故、燒毀重要物資、形成大面積燃燒等影響全局的方面優(yōu)先予以處理。（4）快速、準(zhǔn)確、協(xié)同作戰(zhàn)火災(zāi)初起，愈迅速、準(zhǔn)確靠近著火點(diǎn)及早滅火，愈有利于搶在火災(zāi)蔓延擴(kuò)大之前控制火勢，消滅火災(zāi)。遵循這一原則，一旦發(fā)現(xiàn)火情，保安人員、酒店工作人員不等不靠，分秒必爭，迅速到達(dá)火場，找準(zhǔn)著火點(diǎn)，果斷采取撲救措施，爭取迅速撲滅火災(zāi)或有效控制火勢，為進(jìn)一步的撲救工作打下基礎(chǔ)。9、安全疏散的組織方法（1）弄清火場情況，有的放矢火災(zāi)時(shí)，在場人員有煙氣中毒、窒息以及燒傷的危險(xiǎn)。因此，發(fā)生火災(zāi)后首先要了解火場有無被困人員及其被困地點(diǎn)，然后根據(jù)現(xiàn)場情況確定疏散路線、疏散通道，采取穩(wěn)妥可靠的措施，積極組織疏散和搶救。（2）穩(wěn)定情緒，防止混亂幫助受火勢威脅的人員有秩序的脫落險(xiǎn)區(qū)，有組織的進(jìn)行疏散，避免混，減少人員傷亡，必須通過宣傳穩(wěn)定人員的情緒，防止有人亂跑亂竄而引起人員的恐慌和擁擠，尤其要防止逃生通道因嚴(yán)重?fù)頂D而造成堵塞。（3）正確通報(bào)火情，疏導(dǎo)方法得當(dāng)在人員密集、疏散條件較差的情況下組織者首先通知出口附近或最危險(xiǎn)區(qū)域的人員，讓他們先疏散出去，而后迅速疏散其它人員。組織者要為人們指明各條疏散通道，使人們有條不紊地安全疏散。（4）魚貫撤離，做好防護(hù)疏散時(shí)，若人員較多或能見度很差時(shí)，應(yīng)在組織者的帶領(lǐng)下，魚貫地撤離起火區(qū)域。帶領(lǐng)人可讓疏散人員采用前后扯著衣襟的方法，或相互用“跟著我”的喊話方式將人員撤至安全地點(diǎn)。如遇煙霧，應(yīng)采取低姿行走或爬行的方式，快速穿過煙霧區(qū)，（切忌奔跑）同時(shí)用濕布掩住口鼻。（5）制止脫險(xiǎn)人員重返火場組織專人安排好已疏散到安全區(qū)域的人員，做好安慰工作，制止他們的危險(xiǎn)行動(dòng)，以保障他們的安全。10、安全警戒的任務(wù)為保證滅火、疏散與搶救工作有秩序的順利進(jìn)行，必須對火災(zāi)現(xiàn)場采取警戒措施。在建筑物的周圍、首層出入口、著火層附近的危險(xiǎn)區(qū)域分別設(shè)置警戒區(qū)，派出警衛(wèi)人員，其任務(wù)是：（1）建筑物外圍的警戒任務(wù)是消除路障；指揮一切無關(guān)車輛駛離現(xiàn)場；勸導(dǎo)過往行人離開現(xiàn)場；勸阻圍觀； 維持好外圍秩序；迎接消防隊(duì)，為消防隊(duì)到場滅火創(chuàng)造條件。（2）建筑物首層出入口警戒任務(wù)是不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入建筑物；指引疏散人群離開建筑物；看管好疏散出來的物資，防止哄搶、盜竊、破壞事件發(fā)生；保障消防電梯供消防人員專用，引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)、消防控制中心。（3）著火層的下一層的警戒任務(wù)是不準(zhǔn)已經(jīng)疏散出來的人員重返受災(zāi)樓層；防止有人趁火打劫；保護(hù)好消防設(shè)備、器材，引導(dǎo)疏散人流向安全區(qū)域有秩序地撤離。二、發(fā)現(xiàn)客人食物中毒應(yīng)急預(yù)案1、如發(fā)現(xiàn)任何人員有食物中毒情形，無論是誤服或故意服毒，應(yīng)通知部門經(jīng)理立即到達(dá)出事現(xiàn)場，了解情況。2、有必要的情況下，負(fù)責(zé)人授權(quán)專人撥打急救中心電話“120”說明情況要求救。3、如航醫(yī)沒有及時(shí)趕來，在急救人員的指導(dǎo)下對被救人員進(jìn)行救助。4、酒店人員一般不隨意移動(dòng)中毒人員和自主實(shí)施救護(hù)。5、保安部要保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場，查明食物中毒的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)，餐飲部協(xié)助急救中心人員搶救、轉(zhuǎn)移中毒者，保留嘔吐物、使用過的食品和廚房內(nèi)的食品進(jìn)行封存、備查，保安部要防止不讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品、食物及嘔吐物等）。6、餐飲人員應(yīng)協(xié)助保安部安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時(shí)使用。7、餐飲服務(wù)員要將中毒者的私人物品進(jìn)行登記交與警方。8、餐飲部人員要防止閑雜人員圍觀。9、保安部將有關(guān)資料（包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開的時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）進(jìn)行登記備案。10、安部、餐飲部人員要對中毒者現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。11、餐飲部要協(xié)助公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生防疫部門調(diào)查中毒的原因。三、爆炸事件的處理預(yù)案1、在上海飛行員公寓管轄區(qū)域內(nèi)一旦發(fā)生爆炸事件，在場人員要迅速報(bào)告保安部，保安部接報(bào)后，迅速調(diào)動(dòng)保安力量到達(dá)現(xiàn)場，同時(shí)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，并通知有關(guān)負(fù)責(zé)人。2、監(jiān)控室人員配合，嚴(yán)密警戒，注意查控可疑人員，抓獲犯罪嫌疑人。3、公司領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后要立即到現(xiàn)場，對各項(xiàng)應(yīng)急措施予以決策。有關(guān)部門負(fù)責(zé)穩(wěn)定客人情緒，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示，組織疏散客人，并給予妥善安置，對附近區(qū)域進(jìn)行全面搜查是否另有可疑物品，防止再次爆炸。4、保安部負(fù)責(zé)置警戒線保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序。5、如有傷員，客務(wù)部負(fù)責(zé)通知醫(yī)院進(jìn)行搶救，并撥打電話120。6、保安部當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)訪問現(xiàn)場知情者，并做好記錄。7、保安部協(xié)助公安相關(guān)勘查現(xiàn)場和破案。8、在特殊情況下，組建臨時(shí)指揮部，現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)任總指揮國航物業(yè)上海分公司各部門所有在崗人員要服從指揮部下達(dá)的各項(xiàng)指令。四、盜竊案件的處理1、盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，連同證物送交公安機(jī)關(guān)處理，失主仍在現(xiàn)場的也要一起到公安機(jī)關(guān)作證。2、發(fā)現(xiàn)門窗被撬：（1）及時(shí)通知保安，對發(fā)案地點(diǎn)進(jìn)行包圍布控，以防犯罪分子逃離。（2）保護(hù)作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場的遺留物品，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。（3）及時(shí)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及保安部領(lǐng)導(dǎo)到場。（4）對重大可疑被竊現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機(jī)關(guān)作詳細(xì)的報(bào)告。（5）對可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束住，交給公安機(jī)關(guān)處理。五、對打架、斗毆、流氓滋擾的防范及處理預(yù)案1、一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場人員要及時(shí)報(bào)告保安部，并通知附近保安員到場控制事態(tài)發(fā)展，報(bào)案人應(yīng)講明發(fā)案地點(diǎn)、鬧事人數(shù)、是否攜帶兇器等。2、保安部接到報(bào)案應(yīng)立即通知有關(guān)部門經(jīng)理，并趕往出事現(xiàn)場。進(jìn)一步控制事態(tài)，并將鬧事者帶到保安部對情況進(jìn)行了解。如雙方有傷害發(fā)生，應(yīng)與急救中心聯(lián)系對傷者進(jìn)行救治。保安部人員應(yīng)協(xié)同有關(guān)的部門經(jīng)對現(xiàn)場進(jìn)行檢查，查看公寓區(qū)域設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度等。如事態(tài)嚴(yán)重，保安部應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)處理。六、對精神病人、上訪人員、出丑鬧事人員的防范預(yù)案1、外圍防范：上海飛行員公寓范圍內(nèi)門崗人員、大廳保安員、巡邏保安員組成外圍防范體系。（1）對公共區(qū)域的可疑人員進(jìn)行盤查。（2）看其衣著穿戴是否整齊；聞其身上是否有異味，如酒氣；看其說話是否流利，語言是否顛三倒四，頭腦是否清醒。（3）如發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，應(yīng)立即控制，不許其進(jìn)入公寓管理區(qū)域。2、內(nèi)部防范：在公寓樓范圍內(nèi)，由大廳保安及巡邏保安組成內(nèi)部防范系統(tǒng)，加強(qiáng)巡邏檢查，注意發(fā)現(xiàn)上述人員，如發(fā)現(xiàn)可采取以下措施：（1）首先制止、制服來人，迅速帶離現(xiàn)場，以免事態(tài)擴(kuò)大。（2）對精神病人可采取誘導(dǎo)或強(qiáng)制手段帶離現(xiàn)場。（3）對上訪人員可采取勸說或強(qiáng)制手段帶離現(xiàn)場。（4）對出丑鬧事者，盡量在不驚擾客人的情況下，運(yùn)用一切手段迅速制止，盡量把事態(tài)控制在大廈外圍，避免造成影響。（5）查明來人身份、來意、工作單位及家庭住址。（6）情節(jié)嚴(yán)重的送交公安機(jī)關(guān)處理。七、對搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件處理預(yù)案（一）客房部1、立即報(bào)警（向保安部門報(bào)警，并由保安部門向公安部門報(bào)警）；2、通過各種有效的手段，控制、限制有關(guān)人員的活動(dòng)以減少危險(xiǎn)；（1）利用電話通知該樓層的其他客人不要走出房間，控制無關(guān)人員不要上出事樓層；（2）控制電梯（降到首層、停止使用）、安全通道進(jìn)出口和停車場，注意觀察上、下、進(jìn)、出人員的情況，記下可疑人員的特征和離店車輛的牌號(hào)；（3）應(yīng)盡量控制事態(tài)并抓獲現(xiàn)行罪犯；（4）保護(hù)好犯罪現(xiàn)場，搜集、提供有關(guān)的線索；（5）救護(hù)受傷的人員。（二）保安部處理程序：1、保安部保安員或其它部門員工發(fā)現(xiàn)上述情況，立即報(bào)保安部。報(bào)警時(shí)要說明報(bào)警人的身份，發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)及案件的簡明情況，如是兇殺、或是搶劫；被害人是否還活著等。2、保安部接報(bào)后應(yīng)立即趕往現(xiàn)場，情況證實(shí)后通知下列有關(guān)人員：保安部門負(fù)責(zé)人總經(jīng)理值班經(jīng)理（夜間）3、保安人員要攜帶警棍、對講機(jī)、記錄本、手電筒、應(yīng)急鑰匙迅速趕到現(xiàn)場。4、確認(rèn)并保護(hù)犯罪現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員入內(nèi)，維護(hù)現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。5、向當(dāng)事人或報(bào)案人、知情人了解案情并做好記錄。6、對現(xiàn)場進(jìn)行拍照并記錄現(xiàn)場情況。7、協(xié)助搶救傷員，并同醫(yī)務(wù)人員一同前往醫(yī)院，并酌情向傷員了解、記錄有關(guān)案情。8、配合公安部門對現(xiàn)場進(jìn)行勘察。9、如罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，應(yīng)立即制止并抓獲，派專人嚴(yán)加看守，以待轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)處理。10、如有人被綁架或扣押，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并采取必要措施設(shè)法控制事態(tài)發(fā)展。11、由保安部門負(fù)責(zé)處理善后工作，清點(diǎn)客人財(cái)物等。12、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作，組織搶救傷員，記錄整個(gè)案件的處理情況。八、對突然死亡事故的處理預(yù)案（一）客房部1、客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂；2、關(guān)閉房門，禁止其他員工進(jìn)入，做好保護(hù)現(xiàn)場工作；3、電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場；4、向有關(guān)部門人員和有關(guān)單位提供客人資料及訪客情況；5、待有關(guān)部門人員完成取證、調(diào)查、運(yùn)走尸體后，應(yīng)把房間用品撤出進(jìn)行消毒或燃?xì)ВΨ块g進(jìn)行徹底消毒與清理。（二）前廳部1、獲悉住客死亡后，應(yīng)立即與醫(yī)生、保安主任和房務(wù)主管一起進(jìn)房；2、迅速通知死者的家屬、工作單位、接待單位、同行人員。如是境外人員，須及時(shí)通知公安局出入境管理部門、政府外事部門。如客人有投保，還需通知投保的保險(xiǎn)公司；3、通知公寓總經(jīng)理及有關(guān)部門的經(jīng)理；通知總臺(tái)接待部封鎖該房，注意房號(hào)保密。死者運(yùn)出之前該樓層一般不安排客人入?。?、征得死者家屬或單位同意后，報(bào)公安機(jī)關(guān)，并接受法醫(yī)驗(yàn)尸；5、盡快將死者轉(zhuǎn)移出公寓，轉(zhuǎn)移時(shí)注意避開住客，可選擇夜深人靜之時(shí)從員工梯降到后區(qū)出店；6、死者的遺留物品應(yīng)及時(shí)整理、清點(diǎn)和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者有繼承權(quán)的親屬或委托人認(rèn)領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)；7、前廳部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過的報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理審閱通過，一份留公寓備案，其余的交給死者親屬及有關(guān)單位和人員；8、死者的死因不做隨意的猜測和解釋，統(tǒng)一由公寓指定的權(quán)威人士解答；9、請衛(wèi)生防疫部門嚴(yán)格消毒客房，客人用過的物品與臥具焚毀處理。（三）保安部1、保護(hù)好現(xiàn)場，不要移動(dòng)或整理任何物品。2、立即通知保安部，值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理。3、保安部到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)疏散圍觀者，防止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。4、確認(rèn)客人已死亡后，立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。5、如因突發(fā)病死亡的，應(yīng)通知“120”醫(yī)務(wù)人員查驗(yàn)死亡原因，做好善后工作。6、如是自殺死亡，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，待公安人員到場處理。7、如屬他殺，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，并觀察周圍有無可疑人員，等公安人員到達(dá)后提供有關(guān)線索。九、煤氣泄露的處理1、在能確定燃?xì)庑孤稌r(shí)，餐飲部廚師應(yīng)第一時(shí)間關(guān)閉該處燃?xì)夤艿篱y門，開啟該處送、排風(fēng)設(shè)施或開窗通風(fēng)，同時(shí)通知保安部疏散周圍人員撤離，絕對禁止明火，關(guān)閉周圍及用具的電源，通知工程部檢查設(shè)備，關(guān)閉電源，組織送排風(fēng)的實(shí)施，在處理應(yīng)急事項(xiàng)的同時(shí)，應(yīng)由工程部總控室給煤氣公司報(bào)警，撥打燃?xì)庑孤秷?bào)警電話，由煤氣公司來人檢測，恢復(fù)后方可進(jìn)入使用。2、如懷疑有可能是燃?xì)庑孤?，而又不能確定時(shí)，餐飲人員應(yīng)通知保安部、工程部人員到場，同時(shí)也應(yīng)禁止明火，關(guān)閉用具電源，組織送排風(fēng)的實(shí)施，同時(shí)撥打燃?xì)鈭?bào)警電話，告知情況，由煤氣公司來人檢測，確認(rèn)無事后，方可進(jìn)行其它操作。現(xiàn)煤氣泄露，嚴(yán)禁在現(xiàn)場使用對講機(jī)，打電話及手機(jī)等一切能冒火花的工具。3、配合有關(guān)部門查明原因，了解情況。十、搶劫的處理1、如遇搶劫案件發(fā)生，在場人員要保持頭腦冷靜、沉著，切勿驚慌失措，收銀人員立刻收起現(xiàn)金，要盡量與犯罪分子周旋，拖延時(shí)間，盡快按動(dòng)手動(dòng)報(bào)警按鈕，待保安部警衛(wèi)人員趕到后，協(xié)助警衛(wèi)人員力爭將犯罪分子制服或當(dāng)場抓獲。接報(bào)后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。2、保安部警衛(wèi)人員聽到手動(dòng)報(bào)警裝置報(bào)警后，要迅速確定報(bào)警位置并立即錄像，同時(shí)通知外圍警衛(wèi)領(lǐng)班、部門值班人員，領(lǐng)班接到通知后要調(diào)動(dòng)現(xiàn)場最近的警衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場并調(diào)配其他警衛(wèi)人員到達(dá)現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情況處理；部門值班人員接到報(bào)告后，也要盡快趕到發(fā)案現(xiàn)場了解情況，組織在場警衛(wèi)和員工與犯罪分子做斗爭。如事態(tài)較嚴(yán)重，保安部部門值班應(yīng)及時(shí)通知總機(jī)報(bào)告總經(jīng)理和在酒店的各部門經(jīng)理到達(dá)案發(fā)現(xiàn)場，要根據(jù)情況，能抓獲的抓獲，不能抓獲的也要采取相應(yīng)的措施，以盡量避免人員傷亡為前提，盡量保全酒店財(cái)產(chǎn)的安全。向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。3、做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。7、保護(hù)搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。8、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。9、事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。10、要求事主一起到派出所報(bào)案。十一、水浸、水災(zāi)應(yīng)急方案為貫徹“群防群治”的安全工作原則，同時(shí)也為了盡量減少因水浸、水災(zāi)而引起業(yè)主及客人的財(cái)產(chǎn)損失。保證在發(fā)生事件時(shí)有足夠的人力應(yīng)付突發(fā)事件。特采取以下措施：（一）組織：1、總指揮：總經(jīng)理2、指揮部成員：各部門經(jīng)理3、指揮部的設(shè)置：設(shè)在中控室或現(xiàn)場（二）各部門的分工及職責(zé)：1、保安部：（1）保安部經(jīng)理應(yīng)親臨現(xiàn)場，迅速開展安全工作和搶險(xiǎn)救災(zāi)工作。（2）根據(jù)受災(zāi)的具體情況,迅速組織人力進(jìn)行疏散搶救工作。（3）指派人員加強(qiáng)對要害部位的巡視，組織專人對貴重物品和現(xiàn)金進(jìn)保護(hù)。（4）安排保安人員用沙袋將水路來源阻斷改變其流向。（5）安排人員對現(xiàn)場受損財(cái)物進(jìn)行拍照以作參考。2、工程部：※（關(guān)閉相應(yīng)的主管及分管閥門）※（1）工程部經(jīng)理應(yīng)親臨現(xiàn)場適時(shí)，合理組織人員采取技術(shù)措施進(jìn)行搶險(xiǎn)救災(zāi)。（2）工程部應(yīng)設(shè)一名值班人員堅(jiān)守辦公室，隨時(shí)指揮調(diào)動(dòng)各班組人員到達(dá)現(xiàn)場。（3）工程部各崗位或未受災(zāi)的要害部位如：空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房等都要有專人值班，保證設(shè)備正常運(yùn)行。（4）如遇水浸、水災(zāi)要安排專人打開所受災(zāi)區(qū)域的水井蓋，盡快疏水，確保所有下水管暢通。（5）安排專業(yè)人員切斷水浸、水災(zāi)現(xiàn)場的電源，以防漏電傷人。3、客務(wù)部：（1）對水浸、水災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行賓客疏散工作。（2）組織保潔人員進(jìn)行清掃工作，同時(shí)用沙袋阻擋水浸區(qū)域電梯口防止水進(jìn)入電梯豎井。4、餐飲部：（1）協(xié)助保安部根據(jù)受災(zāi)的具體情況,迅速組織人力進(jìn)行疏散搶救工作。（2）協(xié)助保安人員用沙袋將水路來源阻斷改變其流向。十二、兇殺案件的處理1、第一時(shí)間通知保安部，保安員接到報(bào)警后，迅速趕到現(xiàn)場，最好是在多人情況下將兇手抓獲。2、立即向派出所報(bào)警，如現(xiàn)場有生命危險(xiǎn)的立即送往就近醫(yī)院搶救。3、罪犯分子已逃跑，應(yīng)立即用對講機(jī)通知崗位保安員設(shè)法阻攔，封鎖各路口。4、既要抓獲罪犯，又要保護(hù)好自己的人身安全。5、保護(hù)現(xiàn)場，直到公安人員到來。6、向知情人了解，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供證據(jù)。7、協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理善后工作。十三、醉酒客人的處理（一）餐飲部1、先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。2、如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。3、如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。4、如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。5、如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。6、事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。7、如發(fā)生因客人飲酒過量而無法結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要盡量弄清客人居住的房間，協(xié)同醉酒客人的同伴將其送至房間；如醉酒客人同伴已經(jīng)離去，與餐飲部經(jīng)理確認(rèn)客人房間和房費(fèi)掛帳情況，通知保安部人員協(xié)助將其送至房間；8、通知客房服務(wù)員多注意醉酒客人的房間，通知保安部中控室對此房間加大監(jiān)控力度，防止客人因酒后臥床吸煙等原因而造成的意外事件發(fā)生；9、客人清醒后，餐飲部經(jīng)理要及時(shí)與客人取得聯(lián)系，說明情況，由客人決定支付現(xiàn)金還是將費(fèi)用掛入房帳。10、經(jīng)反復(fù)協(xié)商客人拒不結(jié)賬時(shí)，通知保安部值班人員視當(dāng)時(shí)情況留存客人證件等身份證明文件，同時(shí)要求客人確定消費(fèi)事實(shí)。11、客人酒后因各種原因不結(jié)賬或消費(fèi)后提出種種理由要求免單或打折時(shí)，餐飲部應(yīng)針對客人的要求，視情況給客人合理答復(fù)，如客人對答復(fù)不滿意，餐廳人員要與經(jīng)理聯(lián)系說明情況，由經(jīng)理決定是否拿出具體處理結(jié)果給客人做最終答復(fù)；12、如客人對酒店的最終答復(fù)仍不滿意，經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或答應(yīng)客人要求。（二）客房部1、通知領(lǐng)班和保安部；2、安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客人入房，可請一位同事幫忙；3、將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙，漱口水；4、征求客人意見后泡一杯熱茶給客人；5、若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安部協(xié)助制服；6、密切注意房內(nèi)動(dòng)靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；7、若有特殊情況，應(yīng)與保安員一起入房檢查；8、做好記錄。（三）保安部1、值勤時(shí)，對認(rèn)識(shí)的醉酒漢在崗上糾纏時(shí)應(yīng)好言相勸，促其離開崗位；必要時(shí)通知其單位領(lǐng)導(dǎo)或其家屬。2、對不認(rèn)識(shí)的醉酒漢應(yīng)相機(jī)行事，不要與其爭吵論理。3、現(xiàn)醉酒漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋，打人罵人、毀壞公私財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女的應(yīng)立即報(bào)告派出所處理。4、酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應(yīng)及時(shí)報(bào)告派出所強(qiáng)行將其約束到酒醒。十四、客人醉酒損壞酒店設(shè)施、設(shè)備1、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事?lián)p壞酒店設(shè)施、設(shè)備時(shí)，首先詢問客人是否受傷，是否需要救治，然后報(bào)部門經(jīng)理，并對客人損壞的物品進(jìn)行估價(jià)或咨詢財(cái)務(wù)部查詢物品價(jià)格；2、與客人協(xié)商進(jìn)行賠償，如客人對損壞設(shè)施、設(shè)備的賠償價(jià)格有疑議，部門經(jīng)理應(yīng)拿出具體處理結(jié)果，向客人做最終答復(fù)；3、如客人對最終答復(fù)仍不滿意時(shí)，部門經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或滿足客人要求。十五、客人因醉酒突發(fā)疾病1、客人因醉酒在酒店內(nèi)突發(fā)疾病，服務(wù)員不得移動(dòng)客人身體，應(yīng)疏散圍觀客人，迅速匯報(bào)上級(jí)；2、服務(wù)員應(yīng)立即通知部門經(jīng)理和保安部人員立即到場處理(聯(lián)系醫(yī)療急救醫(yī)院,通知客人隨行人員派人看護(hù)和救助)；3、醉酒客人因突發(fā)疾病造成死亡，應(yīng)第一時(shí)間撥打120、110，在相關(guān)人員沒到之前要保護(hù)現(xiàn)場，保持必要的現(xiàn)場狀態(tài)，必要時(shí)對現(xiàn)場進(jìn)行拍照；4、及時(shí)疏導(dǎo)圍觀的客人和封閉現(xiàn)場，以免給酒店造成不良影響，勸阻其隨行人員不要離開現(xiàn)場，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。十六、停電與電力故障（一）通知停電1、若供電局預(yù)先通知酒店暫時(shí)停電,工程部應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文件上報(bào)總經(jīng)理。2、客房部接到停電通知后，應(yīng)先將停電通知發(fā)送到住人房，和將要C/I的房間，并提醒客人到時(shí)將電腦關(guān)閉等注意事項(xiàng)，樓層要做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，如：手電筒等。工作間留人值班（因此時(shí)傳呼系統(tǒng)可能中斷），并在停電期間加強(qiáng)樓層巡視，次日，將所有“停電通知“撤出，避免遺漏。3、工程部電工值班時(shí)加強(qiáng)巡視高低壓變配電設(shè)備的運(yùn)行工況。（二）突發(fā)停電1、工程部：（1）當(dāng)酒店發(fā)生突然停電時(shí),工程值班人員立即通知相關(guān)部門,并馬上投入緊急搶修,嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行倒閘操作恢復(fù)供電(應(yīng)事先準(zhǔn)備好應(yīng)急燈、電筒等設(shè)備)，檢查生活給水系統(tǒng),直燃機(jī),電梯，機(jī)房等重點(diǎn)設(shè)備，并檢查故障原因。（2）發(fā)生事故或重大設(shè)備、人身事故和發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重事故因素時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，迅速排除。（3）發(fā)生觸電時(shí)，不要慌亂，應(yīng)先立即拉開電源，如急切找不到電源時(shí)，可用木桿或干凈棉布使觸電者脫離電源；脫離電后，立即施行人工呼吸，并通知醫(yī)院。（4）發(fā)生電氣火警時(shí)，應(yīng)立即切斷電源，用粉質(zhì)滅火器或黃砂撲救，嚴(yán)禁用水撲救。（5）另附全部停電應(yīng)急預(yù)案流程圖。2、客房部：（1）若打掃房間時(shí)，突然停電，立即放下手中工作，將吸塵器、工作車、布草車放入就近的離店房或拐角處，打開就近的防火門，若遇到客人，可告之“不要驚慌，我們也正在檢查原因，派專人在電梯間，告訴客人不要乘坐電梯，指引客人走防火樓梯，另外的人拿手電筒巡視，幫助客人照明，并要檢查房門是否關(guān)閉好，等到工程部送上照明電后，再恢復(fù)工作。3、前廳部（1）立即通知保安部取出應(yīng)急燈，保證前臺(tái)、大堂及主要通道的照明；（2）協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；（3）向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；（4）檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；（5）恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。4、餐飲部（1）服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。（2）了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。（3）對強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。（4）平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。附全部停電應(yīng)急預(yù)案聯(lián)系供電所，了解停電情況。無電檢查二路10KV進(jìn)線是否有電分閘否購油是是是是否否是否檢查應(yīng)急柜自切開關(guān)是否切向市電發(fā)電機(jī)延時(shí)后停機(jī)記錄匯報(bào)合上各分路開關(guān)合上各400V總開關(guān)合上10KV各分路開關(guān)合上10KV進(jìn)線開關(guān)分?jǐn)喔鞣致烽_關(guān)檢查各400V總開關(guān)位置檢查10KV電源是否恢復(fù)檢查燃油是否充足檢查發(fā)電機(jī)運(yùn)行情況并記錄參數(shù)聯(lián)系供電所，了解停電情況。無電檢查二路10KV進(jìn)線是否有電分閘否購油是是是是否否是否檢查應(yīng)急柜自切開關(guān)是否切向市電發(fā)電機(jī)延時(shí)后停機(jī)記錄匯報(bào)合上各分路開關(guān)合上各400V總開關(guān)合上10KV各分路開關(guān)合上10KV進(jìn)線開關(guān)分?jǐn)喔鞣致烽_關(guān)檢查各400V總開關(guān)位置檢查10KV電源是否恢復(fù)檢查燃油是否充足檢查發(fā)電機(jī)運(yùn)行情況并記錄參數(shù)檢查自切開關(guān)是否切向油機(jī)檢查發(fā)電機(jī)輸出開關(guān)是否合閘有電無電無電有電有電合10KV總開關(guān)合10KV總開關(guān)失電母線清排檢查10KV分路開關(guān)出線是否有電檢查10KV進(jìn)線總開關(guān)出線是否有電手動(dòng)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)無電手動(dòng)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)無電檢查發(fā)電機(jī)是否啟動(dòng)檢查發(fā)電機(jī)是否啟動(dòng)合上此開關(guān)合上此開關(guān)手動(dòng)將自切開關(guān)切向油機(jī)手動(dòng)將自切開關(guān)切向油機(jī)否否分?jǐn)啻?00V分?jǐn)啻?00V總開關(guān)合閘手動(dòng)將自切開關(guān)切向市電手動(dòng)將自切開關(guān)切向市電十七、電梯應(yīng)急預(yù)案1、所有工程部員工只要發(fā)現(xiàn)電梯故障都應(yīng)該立即通知值班員后先行處理。2、工程部維修人員應(yīng)設(shè)法了解電梯現(xiàn)處何樓層，及被困人數(shù)。到達(dá)電梯所在樓層，同時(shí)確定電梯維修公司是否應(yīng)知道并給予幫助。如果是，致電電梯維修公司以使其采取應(yīng)急措施。3、開啟相應(yīng)樓層電梯門，放出被困人員。并給與安撫。4、工程部維修人員應(yīng)通知當(dāng)班的大堂經(jīng)理或前廳經(jīng)理電梯緊急情況。大堂值班經(jīng)理接到通知需立即前往電梯被困樓層，并確認(rèn)是否應(yīng)通知總經(jīng)理。留在附近與被困在電梯中的人交流安撫并建議他們采取做到:不要驚慌踢門、保持電梯內(nèi)氧氣、遞進(jìn)報(bào)紙雜志等候救援等措施。5、故障電梯不在樓層，由工程部維修人員將至六樓使用手動(dòng)控制電梯緩慢下降至下一樓層。然后打開箱門釋放被困人員。6、急救工作完畢，等待電梯公司維修。當(dāng)事員工應(yīng)書寫報(bào)告，敘述緊急狀況處理過程，并詳述維修過程后上報(bào)。十八、燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案1、工程部員工在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕。遇有不尋常氣體味道時(shí)，應(yīng)小心處理。對煤氣總控的位置和開關(guān)方法應(yīng)熟練掌握（電動(dòng)、機(jī)械兩種）。2、廚房、直燃機(jī)燃?xì)獍l(fā)生泄漏時(shí)，當(dāng)燃?xì)鉂舛葲]超過爆炸下限20%時(shí)，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)警和切斷燃?xì)饪偣苌系拈y門及非消防電源，并啟動(dòng)事故排風(fēng)系統(tǒng)。3、廚房、直燃機(jī)火焰熄滅時(shí)應(yīng)執(zhí)行正確的停爐、停機(jī)程序。4、任何人發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤┦鹿屎螅⒓锤嬷脖Ｖ行募肮こ滩俊?、工程部接到燃?xì)庑孤┬畔⒑?，立即通知就近員工趕赴現(xiàn)場維持秩序，同時(shí)立即切斷現(xiàn)場附近電源、電話等可能引爆的火種。6、管理和操作人員應(yīng)堅(jiān)守各自崗位，不得擅離職守；并組織指揮無關(guān)人員迅速撤離危險(xiǎn)區(qū)域。7、工程部經(jīng)理或值班主管應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場擔(dān)當(dāng)現(xiàn)場指揮，統(tǒng)一調(diào)度分派各部門人員。8、到達(dá)現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，不可開燈開風(fēng)扇及任何電摯。必須打開所有窗門，關(guān)閉煤氣或石油氣摯，嚴(yán)禁現(xiàn)場吸煙。9、安保人員維持好現(xiàn)場秩序，同時(shí)協(xié)助工程人員搶險(xiǎn)。10、工程部人員協(xié)助安保人員對現(xiàn)場進(jìn)行疏散，對其他員工及顧客進(jìn)行解釋安慰，并告訴其他部門員工及顧客故障消除進(jìn)度和消除情況(讓客人放心,以免放生恐慌)。11、工程維修人員要迅速查清燃?xì)庑孤┨帲扇≌_措施，排除泄漏點(diǎn)。12、當(dāng)事故排出完畢，應(yīng)按操作規(guī)程，準(zhǔn)確恢復(fù)和啟動(dòng)設(shè)備，重新啟動(dòng)時(shí)爐膛應(yīng)進(jìn)行徹底的吹掃，直至投入正常運(yùn)行。13、現(xiàn)場恢復(fù)原狀后，設(shè)備人員迅速查明原因，根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況組織實(shí)施修復(fù)，修復(fù)過程中應(yīng)盡可能減小對顧客與營業(yè)造成的影響。14、故障消除后，各部門將現(xiàn)場恢復(fù)原狀，同時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)故障消除。15、如發(fā)現(xiàn)有受傷不適者，應(yīng)小心妥善處理，等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場。16、事故消除后，工程經(jīng)理應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)將事故報(bào)告以書面形式向公司匯報(bào)，事故報(bào)告中寫清事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、處理事故結(jié)果、事故發(fā)生原因、以及今后防止事故發(fā)生的措施和方案。十九、水系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案（工程部）1、漏水一般引起原因是由于施工質(zhì)量和管件老化引起的管道破裂。低溫、供水系統(tǒng)壓力的變化等也是誘因。在漏水事件中，首先要找到供水閥門，切斷水源。然后打開泄水閘。2、利用一切可用之物,防止漏水滲入電梯、強(qiáng)電井等危險(xiǎn)區(qū)域,并將電梯升到最高樓層關(guān)閉,防止機(jī)件受損。3、特別注意變壓器、照明與動(dòng)力控制柜、電氣設(shè)備、電線槽附近發(fā)生漏水時(shí)。如果不能避免漏電，要關(guān)閉電閘確保員工安全及設(shè)備安全。4、工程部員工應(yīng)立刻行動(dòng)搶險(xiǎn),盡量減少因漏水造成的財(cái)物損失，與各部門一起將積水排出。5、消火栓系統(tǒng)水管破裂請立刻前往地下室關(guān)閉消火栓水系統(tǒng)供回水總節(jié)門和附近閥門,在跑水的消火栓附近用正常的消火栓泄水,在壓力降低后設(shè)法封堵?lián)p壞的管路與節(jié)門。（及時(shí)報(bào)保安部）6、噴淋系統(tǒng)水管破裂后,應(yīng)立刻關(guān)閉本層的水噴淋系統(tǒng)閥門，并打開安裝在衛(wèi)生間或空調(diào)間處的檢修泄水閥門泄水。7、恒壓生活給水系統(tǒng)（1）發(fā)現(xiàn)或接報(bào)生活水泵故障，應(yīng)停止故障水泵，開啟備用水泵。（2）水泵變頻故障應(yīng)關(guān)閉變頻器，由專人手動(dòng)操控水泵，根據(jù)管網(wǎng)壓力控制啟停。（3）及時(shí)報(bào)告各部門水量情況，以備采取應(yīng)急措施。及時(shí)安排維修。8、排水系統(tǒng)（1）污水井Ⅰ發(fā)現(xiàn)或接報(bào)污水井水位過高，應(yīng)立即手動(dòng)開啟潛水泵抽水。Ⅱ潛水泵故障則立刻用備用潛水泵或抽水機(jī)將水抽至附近污水井。Ⅲ即刻報(bào)告工程主管，由主管安排維修水泵或控制電路，并于事后作維修報(bào)告。（2）排污管道Ⅰ排污管道漏水應(yīng)立刻用布條綁緊裂口。Ⅱ關(guān)閉破裂管道上方的用水設(shè)備。Ⅲ調(diào)集沙包擋住電梯口和強(qiáng)電井。Ⅳ報(bào)告工程主管，由主管安排人員修補(bǔ)管道裂口或更換管道。（3）通知相關(guān)部門Ⅰ給排水系統(tǒng)發(fā)生故障后應(yīng)馬上由工程主管預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。Ⅱ4小時(shí)可修復(fù)的故障應(yīng)馬上由工程部秘書通過電話通知受影響的部門。Ⅲ需超過4小時(shí)修復(fù)的故障，工程部應(yīng)書面通知受影響的部門并上報(bào)總經(jīng)理。二十、防臺(tái)防汛應(yīng)急措施當(dāng)?shù)玫脚_(tái)風(fēng)或暴雨的氣象預(yù)報(bào)或有關(guān)信息時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）工程部：1、工程部通知各部門，因臺(tái)風(fēng)和暴雨要求注意關(guān)閉門窗，并將可能吹落的花盆等物品全部移入室內(nèi)。2、工程人員對物管區(qū)域內(nèi)外、樓頂?shù)谋芾揍?、旗桿等露天設(shè)施的抗強(qiáng)風(fēng)能力進(jìn)行檢查，加固所有易松脫的部件。3、工程人員檢查物業(yè)內(nèi)的配電系統(tǒng)，確保緊急情況下的二路供電正常。檢查排水潛水泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況，保證緊急狀態(tài)下的正常排澇能力。4、清潔人員和工程人員對物管區(qū)域內(nèi)下水道、陰溝、井窖等排水設(shè)施進(jìn)行檢查疏通、清除雜物、泥沙，確保排水暢通。5、準(zhǔn)備必要的搶險(xiǎn)物資（沙包、繩索、吸水器、應(yīng)急照明燈等）成立夜間搶險(xiǎn)小組，確保及時(shí)進(jìn)行防汛救災(zāi)。6、保安及工程的值班人員對可能出現(xiàn)的險(xiǎn)情進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題安處理程序?qū)嵤┚葹?zāi)。7、注意檢查巡視地下室、電梯口、配電間、車庫、排水潛水泵等重要節(jié)點(diǎn)。8、定期檢查相關(guān)防汛設(shè)備和物資，保證隨時(shí)待用狀態(tài)。（二）客房部1、臺(tái)風(fēng)到來之前（1）客房服務(wù)中心應(yīng)了解臺(tái)風(fēng)的風(fēng)力和運(yùn)動(dòng)方向及登陸時(shí)間；（2）協(xié)助前廳部將臺(tái)風(fēng)通知單送入客房，以提醒客人；（3）通知樓層領(lǐng)班安排客房服務(wù)員檢查客房窗戶是否關(guān)緊；（4）如臺(tái)風(fēng)十分猛烈，則由部門經(jīng)理決定是否關(guān)閉所有客房的后窗簾；（5）夜間，組織抗災(zāi)隊(duì)入住在公寓，及時(shí)處理客房中突發(fā)世間。2、臺(tái)風(fēng)到來時(shí)（1）客房服務(wù)中心應(yīng)時(shí)時(shí)掌握此時(shí)風(fēng)力和風(fēng)向；（2）客房服務(wù)中心做好客人詢問的解釋；（3）各區(qū)域人員不斷巡視所管轄的區(qū)域；（4）遇停電，按“臨時(shí)停電”程序處理二十一、預(yù)防重大疫情預(yù)案1、餐飲部應(yīng)做好對病人或疑似病人的隔離和監(jiān)控，具體方法為：各區(qū)域發(fā)現(xiàn)病人或疑似病人后，建議客人就診，如客人不接受，應(yīng)立刻通知中控室，由中控室通知保安將病人或疑似病人帶到隔離室重點(diǎn)監(jiān)控，待醫(yī)療部門抵達(dá)后做好移交工作。2、餐飲人員工作前需做好完善有效的防護(hù)措施，主要有：口服預(yù)防藥物，做好外部防護(hù)，并徹底消毒隔離。3、對員工餐廳要做好食品衛(wèi)生的管理，加大對餐具、器具的消毒，避免互感。4、員工如出現(xiàn)有疫情的相關(guān)癥狀和體征，不得上崗工作，應(yīng)立即通知部門，并及時(shí)到醫(yī)療衛(wèi)生部門就診，按政府疫情控制小組的有關(guān)規(guī)定辦理；如員工沒有合理原因出勤，部門應(yīng)在第一時(shí)間落實(shí)員工未出勤的真實(shí)原因，如與疫情有關(guān)，則應(yīng)做好說明工作，請員工與其一起工作或接觸較多的其它人員及時(shí)就診觀察。5、提醒員工自覺加強(qiáng)體育鍛煉，注意個(gè)人衛(wèi)生，增強(qiáng)抵抗力和衛(wèi)生防病能力。二十二、?？照{(diào)預(yù)案1、空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，遇冬季暫時(shí)無法恢復(fù)，應(yīng)將系統(tǒng)水泄盡，盡快通知工程進(jìn)行搶修，同時(shí)通知酒店值班領(lǐng)導(dǎo)，采取其他供暖措施。2、局部區(qū)域空調(diào)故障，應(yīng)通知該區(qū)域相關(guān)部門，同時(shí)進(jìn)行搶修，如維修時(shí)間較長，工程部考慮該區(qū)域啟用備用機(jī)組或加接臨時(shí)空調(diào)設(shè)備以保證溫度正常。3、如遇空調(diào)主機(jī)故障，工程部應(yīng)及時(shí)啟用備用機(jī)組，同時(shí)進(jìn)行主機(jī)修復(fù)，需要備件直接采購，保證在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。二十三、停氣預(yù)案1、天然氣停氣時(shí)，如提前接到通知，應(yīng)確定好具體停氣時(shí)間及開通時(shí)間，同時(shí)通知相關(guān)部門做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。2、餐飲部廚房如遇營業(yè)期間停氣，則應(yīng)提前告知客人無法正常供應(yīng)，如時(shí)間較短可以恢復(fù)氣壓，則應(yīng)告知客人稍等。二十四、停水應(yīng)急預(yù)案(一)局部檢修停水客房部員工應(yīng)給相關(guān)客人提前通知，若有VIP或重要客人，請前臺(tái)聯(lián)系給客人換房，在檢修完畢后，及時(shí)檢查水龍頭是否關(guān)閉，同時(shí)提醒相關(guān)客人打開水龍頭放水，以免因檢修而產(chǎn)生的水銹。（二）突發(fā)性停水1、客房部員工發(fā)現(xiàn)臨時(shí)停水時(shí)應(yīng)檢查相鄰房間，如果連續(xù)有幾間以上都無水，可以判斷是停水了，此時(shí)馬上通知房務(wù)中心，查明原因；2、房務(wù)中心迅速與工程部取得聯(lián)系，在了解了停水原因和時(shí)間后合理安排工作，并給客人做好解釋工作。來水后，迅速告訴客人已經(jīng)來水，并對所有房間進(jìn)行檢查。（三）通知停水1、若房務(wù)中心提前通知停水，應(yīng)在停水前一天把“停水通知”放入住人房和將要C/I的房間，提醒住店客人將熱水器注滿水。在工作間提前接好開水和清水備用；2、期間，可安排服務(wù)員先打掃房間，收取垃圾，撤換布草等，等來水后統(tǒng)一打掃衛(wèi)生間。來水后注意逐間檢查房間，并將“停水通知”撤出，避免遺漏。二十五、客人在酒店生病的應(yīng)急預(yù)案 1、員工發(fā)現(xiàn)客人生了病時(shí)要主動(dòng)關(guān)心照料，在語言藝術(shù)上多用禮貌敬語表示關(guān)心；2、通知房務(wù)中心和值班經(jīng)理，對客人給予特別關(guān)注。3、如果客人服中藥，應(yīng)主動(dòng)與“客房送餐”聯(lián)系，為其代煎中藥，并按時(shí)送藥給客人，還要主動(dòng)征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不應(yīng)隨便送藥給客人服用。4、提醒客人如果有事要幫忙的話，可以隨時(shí)與酒店服務(wù)人員聯(lián)系。5、交接班時(shí)要告知下一班的員工，做好該房病客的服務(wù)工作；6、如果客人患的是傳染病或重病時(shí)，要馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便做出恰當(dāng)?shù)耐饫?。二十六、因酒店設(shè)備問題致使客人受傷的應(yīng)急預(yù)案1、知道事情發(fā)生后，員工應(yīng)立即安慰客人，然后馬上掛電話請醫(yī)生來為客人治傷（如果是輕傷，可帶客人到醫(yī)療室包扎），隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)；2、主管、經(jīng)理視客人的傷勢，到房間探病問候；3、對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，對該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況進(jìn)房問候，詢問客人在服務(wù)上有否其他需要；4、馬上通知維修部門，對該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修；5、對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。二十七、客人反映客房失竊時(shí)的應(yīng)急預(yù)案1、如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），應(yīng)詳細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)，先請客人仔細(xì)回憶一下，如果確實(shí)找不到的話，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；2、如果是重大的失竊（價(jià)值較大），應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)告保安部門，必要時(shí)要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。二十八、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)煮東西的應(yīng)急預(yù)案1、客房部員工要明確告訴客人不能在房內(nèi)煮食的規(guī)定，同時(shí)弄清原因；2、如果是煎中藥，可通知客房送餐部代辦；如果是為了方便而在房內(nèi)煮食，可由餐廳廚房代煮，收取加工費(fèi)；如果是客人對公寓的菜肴不滿意，可介紹適合其口味的外面餐館，以滿足客人的需求；3、如果客人經(jīng)多次勸說仍一意孤行，公寓應(yīng)采取強(qiáng)硬措施，直至沒收其電器，待其離店時(shí)歸還。二十九、客人在房內(nèi)打架的應(yīng)急預(yù)案1、接到客房服務(wù)員的通知后，保安主任應(yīng)立即趕到出事地點(diǎn)，把打架雙方勸開；2、向客人表明身份，了解事發(fā)緣由，努力爭取客人的信任；3、待客人情緒較為緩和后向其解釋：其行為已波及到其他的住客，并對公寓造成了不良影響，希望不要再發(fā)生類似事件；4、若客人情緒不易緩和，需將打架的雙方分開，分別交談。待客人情緒穩(wěn)定性后建議他們各自回房休息；5、如兩位客人同住一間，可建議再開一間房，避開同一樓層，并給予一定的房租折扣。三十、住店客人在店外被公安部門拘留的應(yīng)急預(yù)案1、迅速通知總經(jīng)理和保安部經(jīng)理。會(huì)同保安部和客房部有關(guān)人員進(jìn)入住客房間,察看該房物品。察看后,雙鎖該房,等待處理；2、通知總臺(tái)收銀處,以便于了解該住客欠帳數(shù)目;3、請公安部門轉(zhuǎn)告該客:若東西托其他人取走,必須先付清所欠費(fèi)用；取東西時(shí),須有該客的委托書和領(lǐng)取人有效身份證明;4、如拘留時(shí)間較長,應(yīng)通知收銀掛帳處理.保安部和客房部有關(guān)人員進(jìn)房清點(diǎn)物品,列出清單,由見證人簽子,將物品移交客房部作遺留物品待領(lǐng).該房清潔后重新出售;5、向公安部門主動(dòng)提供該客與訪客的在店活動(dòng)情況. 三十一、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)燒香拜佛的應(yīng)急預(yù)案1、客房服務(wù)員要有禮貌地勸阻客人，并向客人說明房內(nèi)燒香易引起火警誤報(bào)或不慎發(fā)生火災(zāi);2、通知大堂副理,由大堂副理與客人聯(lián)系,將佛像統(tǒng)一歸放一個(gè)安全的場所,并取得客人諒解。三十二、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有大量的現(xiàn)金的應(yīng)急預(yù)案1、客房部員工要及時(shí)通知領(lǐng)班和保安部；2、由客房部經(jīng)理在保安部和樓層領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖；3、客人回來后，由客房部經(jīng)理開啟房門，同時(shí)請客人清點(diǎn)現(xiàn)金；4、客房部經(jīng)理應(yīng)提醒客人將現(xiàn)金存放在保險(xiǎn)箱內(nèi)。三十三、發(fā)現(xiàn)閑雜人員在樓層走廊徘徊的應(yīng)急預(yù)案1、客房服務(wù)員主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助；2、如果是訪客，按訪客程序處理；3、如果是亂闖樓層的訪客，要阻止其在樓層逗留；4、如有疑點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)通知保安及客房部經(jīng)理處理。三十四、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人患有傳染病時(shí)的應(yīng)急預(yù)案1、員工要穩(wěn)定客人情緒，并第一時(shí)間通知客房部經(jīng)理；2、關(guān)心、安慰與問候客人；3、請公寓醫(yī)療室醫(yī)生先為其診治；4、將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療；5、客人住過的房間應(yīng)請防疫部門進(jìn)行消毒；6、進(jìn)行全面封閉，大清理后再出租。三十五、客房內(nèi)傳出呼救聲的應(yīng)急預(yù)案1、服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告保安部；2、保安人員、客房部經(jīng)理立即到報(bào)警樓層；3、向客房服務(wù)員了解房態(tài)及客人情況；4、用電話查詢房內(nèi)發(fā)生的情況，詢問客人是否需要幫助；5、根據(jù)情況進(jìn)行查房，如是一般的爭執(zhí)，予以勸止并對當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查了解，視情處理；如是意外的傷害，應(yīng)立即組織救護(hù)；6、如房內(nèi)情況復(fù)雜，有殺傷力強(qiáng)的武器，可能制造暴力事件，應(yīng)布置監(jiān)控，不可冒然行動(dòng)，并立即報(bào)公安部門處理。三十六、發(fā)現(xiàn)反動(dòng)宣傳品或黃色書刊時(shí)的應(yīng)急預(yù)案1、任何員工發(fā)現(xiàn)反動(dòng)宣傳品或黃色書刊時(shí)，應(yīng)立即上交部門主管，不得傳閱、擴(kuò)散；2、各部門應(yīng)將收集的上述物品交保安部；3、保安部視情況予以封存，上交公安部門或銷毀處理；4、追查該宣傳物品的來源，注意控制可疑人員，報(bào)有關(guān)部門。三十七、發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有不正常的活動(dòng)時(shí)的應(yīng)急預(yù)案1、查清住客的身份；2、查清訪客情況和房態(tài)；3、服務(wù)員做客房清理時(shí)應(yīng)留意房內(nèi)的情況，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即報(bào)告；4、客房送餐服務(wù)員亦應(yīng)留間房內(nèi)的情況并及時(shí)報(bào)告；5、保安加強(qiáng)巡視密度，留意該房的聲響、氣味等，必要時(shí)可在隱蔽的部位監(jiān)控；6、總機(jī)留意該房電話的使用情況；7、發(fā)現(xiàn)問題可采取查房等措施；8、必要時(shí)報(bào)公安部門前來處理。三十八、發(fā)現(xiàn)住客違反消防規(guī)定的應(yīng)急預(yù)案1、及時(shí)通知保安人員、客房部經(jīng)理到場，對客人講解公寓消防安全管理的有關(guān)規(guī)定，指出違章行為的危險(xiǎn)性，阻止客人；2、對客人攜帶、使用的危險(xiǎn)物品或違章用具，視情處理；（1）若是一般的器具，則勸其收起不得使用；（2）若是危險(xiǎn)性的物品（易燃、易爆），則由公寓暫收留保管，待客人離店時(shí)歸還；（3）情節(jié)嚴(yán)重的，沒收器具，按章處罰；態(tài)度惡劣、不予合作的，報(bào)公安消防部門處理；3、對違章造成物品損壞的責(zé)令其賠償；造成嚴(yán)重?fù)p失的，報(bào)請司法部門處理。三十九、餐飲部處理客人投訴預(yù)案1.投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來處理此事，以征得客人諒解;2)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。2、如何處理賓客損壞餐具事件？1)要馬上收拾干凈破損的餐具。2)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。3)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。4)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。3、對于著急用餐的客人怎樣接待？1)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜，此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。2)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。3)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。4)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。4、對較晚時(shí)間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？1)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。2)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。3)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。5、客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。6、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？1)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒。2)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。3)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。7、給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？1)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜；2)若客人已開始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。8、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？1)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。2)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。3)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。9、客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？1)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完，不可儲(chǔ)存。2)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）10、客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？1)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下?！?)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出質(zhì)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報(bào)，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象，主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。3)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實(shí)加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。11、 客人以為他點(diǎn)的菜不是這樣的怎么辦？1)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；2)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；3)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。12、客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？1)應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；2)若是回頭客人，可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；3)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。13、在宴會(huì)開始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？1)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；2)征得同意后，盡快為客人做好安排。14、宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？1)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴；2)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。15、開餐時(shí)兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會(huì)兒”。16、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？1)先問清楚來人的姓名、單位，然后請其稍等；2)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見把來人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；3)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。17、當(dāng)你遇有急事往某處，在行走中需要超越客人時(shí)，應(yīng)如何處理？1）應(yīng)先對客人說：“對不起，先生（小姐），請問能否讓一下？”然后超越。2）遇有倆位客人同行時(shí)，切忌從客人的中間穿過。3）超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭以示謝意。18、在公共場合，遇到客人迎面走來時(shí)，應(yīng)如何處理？1）遇到客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼、問候、示禮。2）要主動(dòng)側(cè)身、讓路，或放慢步伐，不能只顧行走，視而不見，毫無示意。19、客人正在交談，此時(shí)我們有急事詢問，應(yīng)如何處理？1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌貿(mào)然打斷客人談話。2）等客人意識(shí)到或再恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客人表示歉意，然后言簡意駭?shù)卣f明事由，最后禮貌地離開。20、遇到穿著奇異、舉止特殊的客人，應(yīng)如何接待？1）要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。2）遇到穿著奇異、舉止特殊的客人應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評(píng)頭論足。21、當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來需要咨詢服務(wù)，應(yīng)如何處理？1）當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來應(yīng)點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，并有請客人稍等之意。2）盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候，易產(chǎn)生不耐煩情緒。3）結(jié)束通話后應(yīng)先向客人道歉：“對不起，先生（小姐），讓您久等了，請問您有什么需要我?guī)兔?？”切忌毫無歉意，冷淡客人。22、在工作時(shí)間，遇有客人有意纏著你聊天，應(yīng)如何處理？1）、不可生硬地叫客人走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。2）、請客人原諒，然后做自已的事或移動(dòng)崗位。23、客人對你言行、舉止不遜時(shí)，應(yīng)如何處理？1）、首先做到不和客人發(fā)生口角沖突，切忌勿于客人爭執(zhí)。2）、根據(jù)事實(shí)情況及客人的情況采取相應(yīng)措施；A、客人無理取鬧，請上級(jí)主管或保安出面解決。B、客人受到不禮貌的待遇，要向客人道歉，并盡快滿足他的要求。C、盡量做到使客人離開時(shí)不再有怨言。24、客人邀請你出去玩時(shí)，應(yīng)如何處理？1）、按酒店的規(guī)定，員工不應(yīng)該接受客人的外出邀請。2）、客人提出時(shí)，可婉言謝絕，并告知客人酒店的規(guī)定。25、當(dāng)客人在你面前對酒店的服務(wù)表示大為不滿時(shí)，應(yīng)如何處理？1）、請客人到單獨(dú)的地方會(huì)談，向客人表示理解。2）、仔細(xì)聆聽，了解事實(shí)真相，向客人致歉，但不要隨意承認(rèn)錯(cuò)誤。3）、保持友好、禮貌、冷靜、的態(tài)度，并使客人平靜下來，向客人提出解決問題的建議。4）、要及時(shí)記錄客人提及的問題，并立即處理自己權(quán)限范圍的事情，如有必要上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。5）、與具體部門聯(lián)系，商量解決方法，做好事件的發(fā)生及過程的記錄。6）、事件處理后，應(yīng)向客人征詢意見，并采取補(bǔ)救措施。26、客人情緒低落時(shí)（因傷心或失意等），應(yīng)如何處理？1）、觀察客人的舉止，如果客人主動(dòng)與你交談，可說些勸慰的話。2）、如果客人神情沮喪，又拒絕別人幫助，要立即通知大堂副理、保安、多加注意，以防意外。27、當(dāng)客人跟你說方言或外語你聽不懂時(shí)，應(yīng)如何處理？1）、當(dāng)客人說外語你聽不懂時(shí)，可請客人稍等，然后尋找其他能聽懂的同事幫忙。2）、當(dāng)客人跟你說方言你聽不懂時(shí)，可先請客人說普通話，如果客人仍不明白，可通過書寫來進(jìn)行彼此間的溝通。28、當(dāng)個(gè)別客人對你侮辱或做出無理舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)如何處理？1）對于個(gè)別客人的侮辱或無理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切忌和客人發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客人說明，請其自重。2）必要時(shí)可請上級(jí)主管和保安部出面制止客人的粗魯行為。29、客人在用餐，最后一道菜遲遲不來，客人抱怨上菜速度太慢，要求退菜，該如何處理？1）向客人致歉，向其解釋原因并請求原諒。2）征詢客人的意見，最后作退菜處理。30、客人在用餐時(shí)，對菜肴提出特殊要求，應(yīng)如何處理？1）不可以當(dāng)即回絕客人。2）請客人稍等，立即請示廚師長，能否滿足客人要求；然后再根據(jù)情況向客人解釋。31、當(dāng)客人所點(diǎn)用的菜剛剛售完時(shí)，應(yīng)如何處理？1）向客人解釋，請客人諒解。2）向客人推薦本酒店的其他菜，包括菜的成分、烹飪方法及口味特點(diǎn)等。3）可向客人推薦烹制、口味相近的菜點(diǎn)。32、根據(jù)客人的宴會(huì)預(yù)定要求定制了菜單，但客人提出個(gè)別菜點(diǎn)需做調(diào)整，應(yīng)如何處理？1）根據(jù)客人的預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，為客人配菜。2）若客人對個(gè)別菜不太滿意，可推薦其他與此菜成本相近的菜肴，代替客人選擇。3）根據(jù)客人的選擇作調(diào)整。33、三位客人來餐