物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)考核評分表

./附件一物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)考核評分表項(xiàng)目分項(xiàng)序號評估標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題扣分實(shí)際得分基礎(chǔ)管理規(guī)范服務(wù)員工統(tǒng)一著裝,明顯工作牌標(biāo)志,崗姿規(guī)范,文明服務(wù),舉止行為規(guī)范物業(yè)管理人員須有國家認(rèn)可的資格證各專業(yè)操作人員須持有國家認(rèn)可職業(yè)資格上崗證。物業(yè)管理項(xiàng)目有明確的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書〔制度、流程等,相關(guān)職員都熟悉并掌握作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全,分類成冊,管理完善,查閱方便。1、合計(jì)分值5分每項(xiàng)1分全部不合格,扣除5分客戶服務(wù)服務(wù)要求建立客戶檔案及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊,查閱方便物業(yè)服務(wù)中心接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋,并及時(shí)處理,有回訪制度和記錄。物業(yè)管理設(shè)備區(qū)域、辦公環(huán)境整齊清潔。對于客戶裝修施工時(shí)間有明確控制措施。裝修管理對于客戶裝修物料堆放及運(yùn)輸有管理標(biāo)準(zhǔn)。公共區(qū)域堆放物品有明確的責(zé)任人、堆放時(shí)間、堆放物品臺帳、以及注意事項(xiàng)。對于裝修施工人員登記確認(rèn),按照進(jìn)場施工證進(jìn)行嚴(yán)格管理。物業(yè)管理人員對裝修施工現(xiàn)場實(shí)施嚴(yán)格監(jiān)約管理,及時(shí)糾正或制止施工人員違規(guī)行為,無重大事故,管理記錄完整。依規(guī)定審核客戶的裝修方案,每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場。物業(yè)管理公司對客戶裝修資料由專人存檔管理。客戶裝修方案申請、審圖記錄及裝修檢查記錄等保存完整。客服部客戶投訴記錄規(guī)范、清晰,存檔管理資料完整?？蛻魷贤头勘４嬗懈鞑块T之間的協(xié)調(diào)工作記錄,如派工單、需解決事宜聯(lián)絡(luò)單等。客服職員在遇到客戶時(shí)應(yīng)主動禮貌的問候客戶。物業(yè)管理公司致客戶的通知或函件語言得體、格式規(guī)范并制定有效期。公共告示有明確的張貼時(shí)間及相關(guān)要求,無亂張貼。對客戶檔案資料建立保密管理制度。其他管理客戶入伙/遷出信息應(yīng)完整、準(zhǔn)確,客戶清冊保持隨時(shí)更新?？头拷⒄鎸?shí)、完整的客戶檔案資料,并不斷補(bǔ)充、完善和更新?？蛻翳€匙管理要有嚴(yán)格的登記制度。2、合計(jì)分值10分每項(xiàng)0.5分最高不超過10分共用設(shè)施設(shè)備管理管理服務(wù)要求建立《設(shè)施設(shè)備年度和月度保養(yǎng)計(jì)劃》。對供方公司要進(jìn)行定期考評。設(shè)備設(shè)施的巡檢在《設(shè)備運(yùn)行日志》和《值班工作記錄》記錄完整,并有責(zé)任人簽名。設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施。設(shè)備機(jī)房設(shè)置擋鼠板等安全設(shè)施,專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范?？蛻魣?bào)修,維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)。預(yù)約報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場,有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄,無事故隱患,。共用建筑區(qū)域日常維護(hù)良好,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。有共用設(shè)施設(shè)備檔案〔設(shè)備臺帳。設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。操作人員按照設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范執(zhí)行。建立設(shè)備清單并對設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號,設(shè)備清單上所列的內(nèi)容與實(shí)際情況相符。設(shè)備檔案資料清單上所列的內(nèi)容與實(shí)際情況相符。各種設(shè)備檔案資料裝訂成冊、標(biāo)識清楚。各種設(shè)備檔案資料圖紙分類存放、碼放整齊、標(biāo)識清楚、查閱方便。建立給排水系統(tǒng)設(shè)備的安全操作規(guī)程,操作職員熟悉并自覺遵守規(guī)程。無人值守的設(shè)備機(jī)房建立《設(shè)備巡視簽到表》。建立公共設(shè)備設(shè)施日常巡檢路線圖并在工程部辦公室及重點(diǎn)值班機(jī)房懸掛,工程部職員熟悉日常巡檢路線及其內(nèi)容。建立各主要公共設(shè)備設(shè)施的能源運(yùn)行統(tǒng)計(jì)記錄。供電管理建立高壓變電系統(tǒng)設(shè)備的安全操作規(guī)程,操作職員熟悉并自覺遵守規(guī)程。高壓變電室有崗位責(zé)任制、巡回檢查制度健全并已上墻且排列整齊。高壓變電室有設(shè)備故障應(yīng)急工作流程,并上墻。高壓變電室有防火制度并配備相應(yīng)的消防器材。高壓變電室的各種高壓工具碼放整齊、標(biāo)識清楚。高低壓變電室的各個門口放置擋鼠板,擋鼠板不應(yīng)低于60厘米。低壓配電室有崗位責(zé)任制、巡回檢查制度健全并已上墻且排列整齊。低壓配電室有明確的交接班記錄。低壓配電室有防火制度并配備相應(yīng)的消防器材。低壓配電室設(shè)備運(yùn)行正常、操作運(yùn)行人員持證上崗。低壓配電室的各種工具碼放整齊、標(biāo)識清楚。冷凍機(jī)房的運(yùn)行管理制度健全并已上墻且排列整齊、視覺美觀。消防管理建立消防系統(tǒng)設(shè)備的安全操作規(guī)程,操作職員熟悉并自覺遵守規(guī)程。消火栓等設(shè)施保養(yǎng)完好、無銹蝕、無漏水現(xiàn)象。消火栓箱玻璃完整、無破損現(xiàn)象,如發(fā)現(xiàn)破損,物業(yè)管理公司有維修計(jì)劃。消火栓按月度周期進(jìn)行檢查,并保存有最新的檢查記錄。給排水管理室外水泵結(jié)合器油漆基本完好、標(biāo)識清楚、無銹蝕無漏水現(xiàn)象。水泵房的運(yùn)行管理制度健全并已上墻且排列整齊、視覺美觀。水泵間排水設(shè)施通暢、地溝箅子無銹蝕現(xiàn)象且油漆防腐層完好。有衛(wèi)生防疫部門水質(zhì)化驗(yàn)合格證明,且在有效期內(nèi)。中央空調(diào)換熱站管理冷凍機(jī)房的設(shè)備表面及設(shè)備地腳基本無銹蝕、無油污。建立空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備的安全操作規(guī)程,操作職員熟悉并自覺遵守規(guī)程。有規(guī)范的空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行流程?？照{(diào)水泵運(yùn)行正常、無異常聲響；泵體表面、地腳基本無銹蝕及油漆班駁現(xiàn)象?？照{(diào)泵房地面排水通暢、無積水現(xiàn)象?？照{(diào)新風(fēng)機(jī)組運(yùn)行正常無異常聲響；機(jī)組過濾網(wǎng)干凈并完好無損。空調(diào)機(jī)組的軟連接無霉變、無破損現(xiàn)象,進(jìn)出壓力表、溫度表顯示正常且完好無損。冷凍水管路、空調(diào)風(fēng)道的保溫層完好無損、無脫落現(xiàn)象?？照{(diào)出風(fēng)口、回風(fēng)口無吹哨、無損壞現(xiàn)象。軟化水裝置運(yùn)行正常并保存有完整的水質(zhì)化驗(yàn)記錄。電梯管理電梯運(yùn)行正常,監(jiān)督維保單位按維保合同定期檢修、保養(yǎng),檢修、保養(yǎng)記錄完整。電梯機(jī)房干凈整潔無雜物堆放,機(jī)柜及曳引機(jī)表面無灰塵及油污。電梯機(jī)房的盤車工具懸掛/碼放整齊,標(biāo)識清楚。電梯按規(guī)定或約定時(shí)間運(yùn)行,安全設(shè)施齊全,無安全事故,轎廂、井道保持清潔。電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好；制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理方案。轎廂內(nèi)至消防中心和機(jī)房的對講有效。電梯機(jī)房的照明、門、窗、鎖完好無損。公共設(shè)施管理樓宇自控系統(tǒng)運(yùn)行正常,運(yùn)行記錄完整。公共區(qū)域的墻壁、天花、地面無裂縫及損傷。天花的涂料層無起皮及脫落現(xiàn)象；天花上的檢查口無臟手印。樓梯踏步、扶手有無損壞、樓梯間墻壁及天花涂層無起皮、無明顯裂縫、空鼓現(xiàn)象。屋面落水口通暢、無雜物堵塞現(xiàn)象。屋面的避雷帶連接牢固、無脫焊的現(xiàn)象。園區(qū)內(nèi)的木器裝置和設(shè)施要有保養(yǎng)辦法,破損后要及時(shí)修復(fù),要做好防腐措施。衛(wèi)生間管理衛(wèi)生間的洗面盆、臺板、鏡子、手紙架、隔板及門、鎖完好。衛(wèi)生間的坐便器、小便器堵塞后需在15分鐘內(nèi)組織疏通。衛(wèi)生間的地漏通暢、排風(fēng)扇工作正常無噪音。衛(wèi)生間的沖水閥、面盆水龍頭無無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。衛(wèi)生間空氣清新,無異味。衛(wèi)生間備有衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙,及時(shí)更換。設(shè)備房管理設(shè)備間/操作間有設(shè)備檢修工作時(shí)所用的警示標(biāo)識牌。各設(shè)備機(jī)房有嚴(yán)禁煙火的標(biāo)識。設(shè)備房低位進(jìn)線管道封堵,防止雨水倒灌。設(shè)備房要定期投放鼠藥。其他管理設(shè)備維修工具完好無損。高空檢修工作有安全保護(hù)措施,所用的人字梯、關(guān)節(jié)梯完好。操作現(xiàn)場有安全防護(hù)措施,對于危險(xiǎn)源有防護(hù)措施,如乙炔瓶、氧氣瓶分開存放并且其間距在5米以上等。職員年度培訓(xùn)工作計(jì)劃中有關(guān)于安全工作方面的內(nèi)容。各專業(yè)職員了解本部門各種應(yīng)急工作流程。部門準(zhǔn)備有緊急情況下的搶險(xiǎn)工具、物料。設(shè)備年度保養(yǎng)工作計(jì)劃按年度、月度工作計(jì)劃落實(shí)進(jìn)行。對為本項(xiàng)目提供服務(wù)的承包商進(jìn)行管理并保留有保養(yǎng)的詳細(xì)記錄。有明確的節(jié)能工作方案及節(jié)能工作計(jì)劃。建立能源消耗統(tǒng)計(jì)記錄及能源消耗分析報(bào)告。每月的設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)支出有詳細(xì)計(jì)劃并低于預(yù)算支出水平。工程負(fù)責(zé)人保存有每次管理工作質(zhì)量的自查記錄及公司進(jìn)行的工程管理質(zhì)量評定記錄。計(jì)量器具定期檢測〔根據(jù)當(dāng)?shù)匾?。編制緊急停水、停電、停梯、跑水等緊急預(yù)案。3、合計(jì)分值30分每項(xiàng)0.3分,最高不超過30分公共秩序服務(wù)管理制度建立了安全管理的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書。需要建立安管員培訓(xùn)制度〔軍事和業(yè)務(wù)。建立安管員供方管理制度。對安管員供方要定期評估。安管員組要每月評估安全管理工作,已持續(xù)改進(jìn)。要建立后場區(qū)域內(nèi)務(wù)管理制度。安全員服務(wù)保衛(wèi)人員著裝整齊規(guī)范、統(tǒng)一。文明服務(wù)禮貌待人：執(zhí)勤安管員在3米距離內(nèi)主動與客戶打招呼并問好。遇領(lǐng)導(dǎo)及外來參觀訪問人員應(yīng)起立、敬禮或問好。堅(jiān)守崗位、不脫崗、不做與工作無關(guān)的任何事情。安管員人員值勤期間必須不倚不靠、不蹲,姿勢端正。在交接班時(shí)做好執(zhí)勤物品交接驗(yàn)收工作,交接班記錄清晰、規(guī)范、統(tǒng)一?？蛻粲行枰獣r(shí),巡邏安管員主動提供力所能及的服務(wù)或幫助。主動制止各類違規(guī)違章現(xiàn)象,糾正違規(guī)行為時(shí)應(yīng)先敬禮或問好。安管員應(yīng)該熟悉崗位范圍內(nèi)的客戶情況。對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位有巡視計(jì)劃和巡視路線圖。配有安全監(jiān)控設(shè)施的,實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。夜間對服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行不少于一次的防范檢查和巡邏,做到有計(jì)劃、有記錄。對進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的裝修勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。按時(shí)巡邏建筑公共區(qū)域、機(jī)要重地、外圍及停車場,建立了巡邏路線建立24小時(shí)值班制度,設(shè)立服務(wù)電話,確保服務(wù)電話順暢。監(jiān)控管理監(jiān)控中心崗要熟悉監(jiān)控點(diǎn)控制區(qū)域和安全員布崗情況,如有特殊情況需記錄。監(jiān)控中心值班安全員必須持證上崗〔消防中心由安全員值班的。監(jiān)控中心值班安全員要具備熟練操作消防控制柜的技能。在非營業(yè)間業(yè)進(jìn)入商場的來賓,請來賓出示身份證并填寫來訪登記表。注意監(jiān)控閉路電視畫面出入的動態(tài),按規(guī)定切換。發(fā)現(xiàn)情況立即通知就近的安管員,并做好記錄。監(jiān)控中心保存至少一周的監(jiān)控影像記錄。監(jiān)控中心實(shí)行封閉管理,無閑雜人員進(jìn)入。消防服務(wù)安管人員熟悉各種消防知識,熟練使用各種器材。消防設(shè)備設(shè)施整潔、完好。消防設(shè)施〔消防箱、消防栓、滅火器等月度定期巡查,并有巡查記錄。消防值班人員熟悉設(shè)備、器材的操作。消防值班人員熟悉火災(zāi)〔或疑似火災(zāi)的處理程序。建立了義務(wù)消防隊(duì)。對火災(zāi)等突發(fā)事件有清晰、明確的應(yīng)急流程。定期開展消防演練,一年不少于2次。其他管理遇有大風(fēng)或下雨天氣時(shí),檢查并關(guān)閉建筑公共區(qū)域范圍內(nèi)的窗戶。各類井蓋均應(yīng)完整蓋上或有設(shè)置明顯的安全警示牌。安管員執(zhí)勤工具〔對講機(jī)、橡膠棒、反光衣、手電等配置齊全且能夠正常使用。4、合計(jì)分值20分每項(xiàng)0.5分最高不超過20分環(huán)境衛(wèi)生管理管理要求建立環(huán)境衛(wèi)生管理的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書。建立保潔供方管理制度。建立消殺制度。對保潔服務(wù)供方要定期評估。設(shè)定垃圾集納站〔點(diǎn),站〔點(diǎn)內(nèi)衛(wèi)生整潔、無異味、無污水。有健全的保潔制度,清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制,有明確的分工和責(zé)任范圍。垃極日產(chǎn)日清,對垃圾站〔點(diǎn)及垃圾箱、桶定期消毒?？罩梅恳吭轮辽偾鍧嵰淮?并做好記錄。在雨、雪天氣及時(shí)對區(qū)內(nèi)的道路積水、積雪進(jìn)行清掃。消殺服務(wù)定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺,不準(zhǔn)使用國家禁用的清潔用品和消殺物質(zhì)。提前48小時(shí)向客戶通知滅殺目的、實(shí)施具體時(shí)間、藥劑名稱、藥劑狀態(tài)、有效時(shí)間、注意事項(xiàng)。按照規(guī)定時(shí)間噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑,現(xiàn)場設(shè)置明顯標(biāo)識,公共設(shè)施保潔公共區(qū)域地面清潔,無污跡,無水痕,無紙屑。公共區(qū)域玻璃清潔無污跡,無水珠,無手印。公共墻面清潔,無污跡、無手印?？蛻粜畔涮柎a字跡清晰、美觀,外觀清潔無積塵。各類公共標(biāo)牌上無灰塵。公共衛(wèi)生間定時(shí)巡查制度,簽字記錄完整。公共衛(wèi)生潔具做到清潔,無水跡,無異味。公共區(qū)域電鍍設(shè)施保持光亮,無浮塵,無水跡,無銹斑。空調(diào)風(fēng)口無灰塵。電梯廳地面無污跡,水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā),清潔,光亮,四壁無手印。室內(nèi)公共區(qū)域內(nèi)的天花板清潔、無蛛網(wǎng)。公共區(qū)域各連廊、垃圾桶、防火門等保持清潔。景觀燈、樓梯、扶手無明顯灰塵、損壞、污跡,基本成本色。公共區(qū)域保潔配套商場專屬區(qū)域管理有序。物業(yè)管理建筑外公共區(qū)域地面、道路、草坪等整潔,無廢紙、煙頭、塑料袋等廢棄物。屋面定期清潔、檢查,無堵塞、無污染。園區(qū)內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物。物業(yè)管理建筑內(nèi)公共區(qū)域地面、墻面清潔,無污跡,無水痕,無紙屑,無廢棄物等。5、合計(jì)分值15分每項(xiàng)0.5分20項(xiàng)以上不合格扣除全部分?jǐn)?shù)綠化管理管理要求建立綠化養(yǎng)護(hù)供方管理制度。建立草坪施工、養(yǎng)護(hù)管理制度。綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綠植生長狀態(tài)良好,無雜草、雜物。養(yǎng)護(hù)質(zhì)量達(dá)到二級以上標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)管理區(qū)域內(nèi)花盆、綠植上無塵、無污。草坪應(yīng)該應(yīng)時(shí)修剪,修剪后留4-5厘米的長度。喬木、花樹花季過后要及時(shí)修剪,越冬前對樹木要進(jìn)行全面修剪,發(fā)現(xiàn)樹木有枯枝要及時(shí)清除。綠籬修剪要保持常年平齊,新芽高于平齊線3厘米要及時(shí)全面修剪。在管理服務(wù)范圍內(nèi)向植物噴灑除蟲劑時(shí)現(xiàn)場設(shè)置明顯標(biāo)識。雨季保證樹木草坪不受淹,必要時(shí)開排水溝。擺花根據(jù)不同季節(jié)及時(shí)更換；有枯枝更換、葉子枯死及時(shí)清除,花凋謝后3天內(nèi)更換。6、合計(jì)分值5分每項(xiàng)0.5分財(cái)務(wù)管理管理要求財(cái)務(wù)管理工作要貫徹"勤儉辦企業(yè)"的方針,勤儉節(jié)約,精打細(xì)算,在企業(yè)經(jīng)營中制止鋪張浪費(fèi)和一切不必要的開支,降低消耗,增加積累。建立財(cái)務(wù)各項(xiàng)管理制度；各業(yè)態(tài)項(xiàng)目獨(dú)立財(cái)務(wù)賬目,不得混和記賬。制訂財(cái)務(wù)計(jì)劃,搞好會計(jì)核算,及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地核算生產(chǎn)經(jīng)營成果,考核計(jì)劃執(zhí)行情況,定期提供數(shù)據(jù)、資料和財(cái)務(wù)分析報(bào)告。財(cái)務(wù)管理要求向甲方提交資金使用、費(fèi)用開支及財(cái)產(chǎn)管理,嚴(yán)格審核原始憑證及帳表、單證,杜絕貪污、浪費(fèi)及不合理開支。記帳、算帳、報(bào)帳必須做到手續(xù)完備,內(nèi)容真實(shí),數(shù)字準(zhǔn)確,帳目清楚,日清月潔,按期報(bào)帳。固定資產(chǎn)必須每年盤點(diǎn)一次,對盤盈、盤虧、報(bào)廢及固定資產(chǎn)的計(jì)價(jià),必須嚴(yán)格審查,按規(guī)定經(jīng)批準(zhǔn)后,于年度決算時(shí)處理完畢。正常的辦公費(fèi)用開支,必須有正式發(fā)票,印章齊全,經(jīng)手人驗(yàn)收人簽外,經(jīng)經(jīng)理或其授權(quán)人批準(zhǔn)后方能報(bào)銷付款。員工的工資標(biāo)準(zhǔn)和獎勵方法,由乙方提出方案,報(bào)甲方進(jìn)行審批。必須加強(qiáng)對發(fā)票的管理,安排專人負(fù)責(zé)發(fā)票的登記、領(lǐng)用、清理、核對工作。嚴(yán)禁為外單位或個人代開發(fā)票。會計(jì)檔案必須按月裝訂成冊,妥善保管,不得丟失。7、合計(jì)分值5分每項(xiàng)0.5分最高不超過5分人事管理管理要求公司執(zhí)行國家在關(guān)勞動保護(hù)法規(guī),在勞動人事部門規(guī)定的范圍內(nèi)有權(quán)自行招收員工,全權(quán)實(shí)行勞動工資和人事管理制度。公司對員工實(shí)行合同化管理。所