激發(fā)客戶的興趣的心理學營銷

銷售實戰(zhàn)訓練第二章馬上激發(fā)客戶的興趣第一節(jié)銷售最初面臨的兩大挑戰(zhàn)

銷售與傳統(tǒng)的面對面銷售方式相比較，銷售具有兩個突出的優(yōu)勢。

一、銷售的相對成本很低，打一個的直接開支成本才幾毛錢，而使用傳統(tǒng)的面對面銷售方式成本則高許多，還要考慮路程和距離，以及由此而產(chǎn)生的交通費用以及時機成本等；

二、銷售的效率很高，可以在不到一秒鐘的時間里從天南到海北，迅速與客戶取得聯(lián)系并了解客戶的具體想法，如果平均每個為五分鐘，那么每小時就可以與十二位客戶取得聯(lián)系，一個上午就可以與五十位左右的客戶溝通。而面對面銷售的方式，一個上午能夠拜訪兩位客戶就相當不錯了，兩者拜訪效率的差異幾乎到達二十五倍。

隨著人力成本和拜訪成本的不斷攀升，銷售在未來的一段時間內(nèi)，會更加受到各行業(yè)的重視，成為一種不可或缺的主流銷售模式。銷售因其特有的低成本、高效率的優(yōu)勢，卻也使得銷售人員在打給客戶的時候，面臨著比傳統(tǒng)面對面銷售更大的困難，尤其是在剛剛接通的最初階段，會遇到兩個很大的挑戰(zhàn)，下面給大家仔細分析。

一、客戶時間與注意力的挑戰(zhàn)

假設你是一位客戶，在接下來的一個小時內(nèi)有以下六件事情發(fā)生，分別是復印文件資料、審查發(fā)貨合同、準備會議講稿、去飲水機那里泡茶、思考晚上到哪里吃飯、一個陌生的推銷，請問你會怎樣安排這六件事的先后處理順序？所有這些事情都要耗去客戶的時間與注意力，在這種情況下，為什么客戶要把自己珍貴的時間與注意力分配給一位從來沒有聽說過的銷售人員呢？在銷售的最初階段，銷售人員所面臨的一大競爭對手就是客戶現(xiàn)在手頭上正在處理或者即將處理的事情，你要同所有這些事情一起競爭客戶的時間與注意力。

*客戶愿意把時間給你，你才可能有銷售產(chǎn)品的時機。

二、客戶條件反射拒絕心理的挑戰(zhàn)

相當多的銷售人員沿用的是傳統(tǒng)的強勢推銷策略。撥通潛在有效的目標客戶的之后，開口就是他們公司現(xiàn)在推出了一款多么好的產(chǎn)品或者服務?？蛻魧τ阡N售已經(jīng)開始產(chǎn)生排斥心理，他們開始變得多疑和反感，于是自然而然地，客戶開始進行下意識地自我保護〔在一些經(jīng)濟比較興旺的大城市里面，陌生銷售已經(jīng)受到群眾的負面看待，被客戶認為是一種騷擾〕。這種客戶下意識地自我保護就是我們要討論的客戶條件反射拒絕心理?？蛻羝鋵嵰呀?jīng)養(yǎng)成了一種“先拒絕再說〞的固定反映模式。我們都需要明白這樣一個嚴峻的事實——在銷售開始的最初30秒鐘之內(nèi)，客戶會習慣性地告訴我們“暫時不需要〞、“馬上要開會〞、“你發(fā)過來看看〞等等，這是客戶的一種下意識的條件反射拒絕心理。

對于客戶的條件反射拒絕心理，最好的處理方式就是預防，不要讓客戶一開始就說出拒絕的理由。如果等到客戶說出“不需要〞或者“我馬上要開會〞，你再去處理，就是一件非常困難的事情。

真正的銷售高手與一般的銷售人員相比，并不是銷售高手的拒絕處理技巧厲害到什么樣的程度、有多么高明?；蛟S他們的拒絕處理技巧會好一些，但最主要的是他們能夠有效地預防客戶的拒絕。如果能夠?qū)W會預防，則可以在很大程度上減少那些反對意見，大大降低反對意見處理的次數(shù)與難度。如何成功地預防客戶的條件反射拒絕心理，是銷售的最初階段銷售人員所面臨的另外一項重大挑戰(zhàn)。要避開這兩項極其重要的挑戰(zhàn)，最好的解決方法就是：

銷售人員必須在和客戶溝通的最初30秒內(nèi)，通過極具吸引力的開場白，迅速抓住客戶的心，馬上激發(fā)客戶的興趣，就可以成功地將對話進行下去。

客戶有了興趣，就暫時不會想其他要處理的事，會給銷售人員幾分鐘的時間；同時客戶有了興趣，就會很自然地消除他本來的條件反射拒絕心理。

第二節(jié)具有吸引力的開場白

開場白指的是在溝通開始的30秒到一分鐘左右的時間內(nèi)，銷售人員和潛在目標客戶所要講的話。

通常由問候語、自我介紹、介紹打的目的等幾個局部組成。這些都是為了為了讓客戶了解你是誰，了解為什么要打給他。

下面為大家介紹六種比較實用的開場白方法一、陳述產(chǎn)品的最終價值

開場白的時候，銷售人員不妨用最直白的語言，讓客戶明白這個最后能夠帶給他什么樣的價值，讓客戶明白和你溝通是值得的，只需要小小的投入就能夠獲得巨大的回報。案例2-1銷售人員：早上好，王經(jīng)理，現(xiàn)在接方便嗎？〔這是一種十分經(jīng)典的開場白問候語，一方面顯得很有禮貌，表達了對于客戶的尊重；另外一個很重要的方面在于由于銷售人員知道客戶的姓名與聯(lián)系方式，會讓客戶產(chǎn)生是否認識線另一端的人的錯覺，從而當銷售人員問客戶“現(xiàn)在接方便嗎？〞的時候，客戶會很自然地答復“方便〞而當客戶一旦表示他“方便〞的時候，就代表著客戶已經(jīng)許下了一個承諾，客戶需要為自己的承諾負責任，在接下來的對話中，他必須給銷售人員一些時間，而且也不好意思再找比方很忙或者沒時間這樣老生常談的借口。〕

客

戶：方便，請問哪位？銷售人員：我是中國聯(lián)通的范玲玲，范冰冰的范，劉嘉玲的玲，

您直接

叫我玲玲就可以了，是這樣的，王經(jīng)理，如果有一種方法可以

幫助您立刻節(jié)省公司的長途費30%左右，而且還不需要您

任何的額外投資的話，我可以用一到兩分鐘的時間向您作一個

簡單的說明嗎？〔首先在介紹公司的時候，她并沒有講自己公司的真正名字，因為她們公

司很小，客戶連聽都沒有聽說過，而是借用了合作伙伴中國聯(lián)通的名

義，這樣可以迅速贏得客戶的信任；其次在介紹自己姓名的時候，她也

沒有說自己的真名，而是使用了藝名，既方便了客戶的記憶，又十分好

介紹，能夠讓客戶產(chǎn)生積極正面的聯(lián)想。銷售人員同時也清楚地向

客戶傳達了她們公司產(chǎn)品的價值——不需要任何的額外投資就可以立刻

節(jié)省30%的長途費用，簡單明了，客戶十分清楚這個的最終價值

在哪里；同時在中間請大家注意“不需要額外投資〞這句話，會讓客戶

產(chǎn)生好似不用付錢的感覺，作為一種模糊介紹，有很深的意義。〕

客戶：是嗎？玲玲小姐，什么方法可以幫我節(jié)省30%的長途費？〔這么好的事情，當然要了解了解。〕二、提出刺激性的問題

如果銷售人員提出一個客戶能夠產(chǎn)生關聯(lián)的問題，并且這個問題能讓客戶感受到較強的刺激，基于人性的本能，客戶的思維模式就會轉(zhuǎn)向這件有刺激性的事情，也就是說，客戶就會產(chǎn)生興趣案例2-4銷售人員：晚上好，請問是A區(qū)123號的業(yè)主李小姐嗎？客

戶：是的，我是，您哪里？銷售人員：我是美麗小區(qū)物業(yè)管理處安保部的郭明，這么晚了打攪您挺

不好意思的，您現(xiàn)在接方便嗎？〔如果銷售人員說自己是××防盜系統(tǒng)公司的，可能客戶拒絕的概率會

很高，而如果以物業(yè)管理處的名義是比較容易獲得業(yè)主的信任的，僅僅憑

借這個名頭，客戶就不會馬上掛掉?！晨?/p>

戶：方便，有什么事情嗎？銷售人員：是這樣的，李小姐，今天D區(qū)發(fā)生了一起嚴重的盜竊案，而

這已經(jīng)是本月發(fā)生的第二宗了，您有聽說嗎？〔嚴重的盜竊案，而且不是第一次發(fā)生，業(yè)主聽了刺激感會比較強?！?/p>

客

戶：有聽說，怪嚇人的，你們應該加強保安措施呀！要不我們這

些業(yè)主怎么能住得心安呢？〔關系到安全的問題都是很受業(yè)主關心的?！充N售人員：您說得很對，我們已經(jīng)在加強保安措施，不過真正的安全應

該是建立在我們和業(yè)主之間共同努力、攜手構建之上的，我

今天打給您也是這個原因，您認為呢？客

戶：這倒也是，你們需要我們怎么配合？銷售人員：根據(jù)我們的調(diào)查說明，竊賊的作案手法非常的隱蔽，瞄準的就是那些安全防范意識不是很強，同時自身也存在安全隱患的住戶，因此，我們特別提醒廣闊業(yè)主一定要提升安全意識，不要給竊賊以可乘之機，畢竟蒼蠅不叮無縫的蛋，您說呢？〔竊賊的作案手法非常的隱蔽，瞄準的又是安全防范意識不強的住戶，這樣的說法顯然是合情合理的，不過如果你是這位住戶，聽了會有什么樣的感覺，有沒有感到很“刺激〞?！?/p>

客

戶：你說的倒是很輕松，我一個單身女子，你叫我怎么提升安全

防范意識呢？〔客戶已經(jīng)感受到了明顯的刺激，畢竟安全防盜問題是每個人都十分關切的。〕銷售人員：李小姐，您先不要沖動，其實我們發(fā)現(xiàn)很多業(yè)主和您一樣提到

類似的問題，雖然自己也想提升防范的措施，但又不知道從何

做起，所以我們也想了一個解決方法，您看可不可行？客

戶：什么方法？銷售人員：我們考慮到目前的大環(huán)境已經(jīng)決定了治安形勢在一段時間之

內(nèi)不會有好轉(zhuǎn)，因此特別請了一家專業(yè)的安全防盜合作伙伴

對業(yè)主的房屋作一次免費的安全評估，并且給出相應的合理

的加強安全的措施，使我們美麗的小區(qū)真正成為業(yè)主住得安

心、住得放心的小區(qū)！客

戶：這還差不多，確實應該這樣做。銷售人員：那么這樣，李小姐，如果您覺得適宜的話，我們明天

就派一位專家上門對您家作一次安全大檢查，您看這

樣可以嗎？客

戶：好的！什么時候過來？有沒有證件？銷售人員：李小姐，看來您的安全意識挺高的嘛……三、讓客戶感到驚訝

驚訝是原本我們認為的一種正確觀念或者既成事實，突然聽到另外一種和以前完全不同的說法，客戶的思維慣性被打斷了，基于本能，客戶決定了解這種說法到底從何而來，為什么會有這種說法，也就是說，客戶的興趣已經(jīng)產(chǎn)生，銷售人員已經(jīng)有了繼續(xù)往下對話的時機。案例2-5銷售人員：早上好，劉經(jīng)理，現(xiàn)在接方便嗎？客

戶：還好，您是哪位？銷售人員：我是美好的李斯，美好是一家專注于展覽行業(yè)開展的服務機構，今天打給您是有一件關于展覽行業(yè)的大事要告訴您！〔銷售人員只字未提自己公司的全名美好管理參謀，因為一講到什么管理參謀公司，就激發(fā)了客戶的固定思維模式,客戶就認為管理參謀公司是做培訓推廣課程的，所以介紹說“專注于展覽行業(yè)的服務機構〞，以防客戶從公司全名之中一開始就產(chǎn)生負面的聯(lián)想,所以到底要如何介紹公司的名字，是大家要千萬注意的，據(jù)我個人的理解，如果你的公司名氣不是足夠大，可能只要介紹成為一個模糊的概念會更好一些。〕客

戶：什么大事？銷售人員：在經(jīng)過對超過兩百位展覽行業(yè)銷售推廣精英連續(xù)六個月的跟

蹤調(diào)查之后，我們終于發(fā)現(xiàn)了一個重大的秘密，正是這個秘

密，決定了一位展覽行業(yè)銷售人員的業(yè)績好壞！〔關系到客戶所在行業(yè)業(yè)績好壞的秘密，而且是經(jīng)過長時間調(diào)查得出的結(jié)

果，自然客戶再多花半分鐘左右時間了解一下也沒有什么問題?！晨?/p>

戶：什么秘密？銷售人員：我們發(fā)現(xiàn)大局部的展覽行業(yè)的銷售人員都有著這樣的一種觀

念——“客戶買的并不是參加展覽本身，而是參加展覽后給

客戶帶來的好處〞，正是因為有著這樣的觀念，導致了他們

的業(yè)績不盡如人意！客

戶：你的意思是說，客戶買的并不是參加展覽后給他帶來的好

處和利益？〔對于大多數(shù)客戶而言，賣產(chǎn)品就是賣好處，這是一種根深蒂固的銷售理念，而銷售人員卻從根本上打破了他多年以來的思維習慣，這讓客戶從心里感到驚訝：居然有人說賣產(chǎn)品不是賣好處?！充N售人員：正是如此，我們發(fā)現(xiàn)客戶之所以最終決定參加某項展覽，

并不是因為所謂的好處，而是出于其他的原因。〔具體原因不用講，客戶感到驚訝,自然會主動接著問下去?！晨?/p>

戶：什么原因，你說說看？〔我就看看你憑什么這么講?！乘?、好奇心的神奇魔力

好奇心是引起客戶注意力和興趣的關鍵所在。如果客戶能夠?qū)︿N售人員的話題感到好奇，就等于讓客戶聞到牛排的香氣，聽到炸牛排的吱吱響聲，但客戶卻看不到牛排在哪里，從而讓客戶產(chǎn)生一種渴望，希望了解事情的真相究竟是什么，自然就產(chǎn)生興趣了。案例27銷售人員：趙經(jīng)理，您好，現(xiàn)在方便接嗎？客

戶：方便，您是哪位？銷售人員：我姓李，您叫我小李就可以了，很快樂通過朋友的介紹撥通

您的，今天打給您是有一件事情想要請您幫個忙大

概會耽誤您一到兩分鐘的時間，可以嗎？〔自我介紹說明小李，是對客戶的尊重，關鍵是當小李十分有禮貌地對趙經(jīng)理說，“有件事情想要請您幫個忙〞的時候，對方會很好奇自己究竟可以幫對方什么忙，對話就可以順利地進行下去了?！晨?/p>

戶：什么事情？銷售人員：其實我是一位剛到廣州的年輕人，打給您只是希望

能夠?qū)で笠粋€在電器行業(yè)開展的時機，我以前從事過家

用電器行業(yè)，而且有過非常成功的經(jīng)驗，我百分之一百、

百分之一萬地相信自己可以幫助貴公司提高賣場銷售的

業(yè)績，今天打給您只是希望您能給我一次五分鐘的

見面時機，向您當面介紹一下我用什么樣的策略與方法

可以幫助貴公司提高銷售方面的業(yè)績，您看好嗎？客

戶：原來是這樣呀，好，那你過來吧！〔成功獲得約見的時機，解決了工作和生存的問題?！澄?、真誠地贊美客戶

每個人內(nèi)心之中都有獲得別人理解和贊美的渴望，這是人的天性，如果銷售人員能夠找到贊美客戶的話題，談論客戶自豪的事情，于情于理客戶怎么樣也要給這個可愛的人幾分鐘時間，對話就進行下去了。案例29

客

戶：早上好，您哪位？銷售人員：我是東方人才的張惠琳，剛剛我和您那邊的劉經(jīng)理通過電

話，他說您是這方面的專家，我的問題只有您才可以回

答，所以看看您是否可以給我一點建議？〔銷售人員說和劉經(jīng)理通過，是找了一座橋，讓客戶有了一定的想象空間，不會直接拒絕；至于“只有您才可以答復的問題〞，是對客戶一種由衷的贊美?！晨蛻簦菏裁磫栴}？你先說說！

六、不如干脆欲擒故縱

與其強行銷售而被客戶不耐煩地拒絕，不如順水