物業(yè)管理有限公司服務中心崗位職責

廣州XX集團物業(yè)管理總部北京AA灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS_02_A/0版次/修改A/00[作業(yè)規(guī)程]金鑰匙服務中心崗位職責實施日期2007年9月1日頁碼共10頁第1頁金鑰匙服務中心職責負責確定本部門的崗位職責與工作標準。執(zhí)行公司的各項通用管理標準與工作標準，結合在管物業(yè)項目的特點，制訂與之相適應的服務標準和工作標準（適用時），并組織實施。建立完整的業(yè)主管理檔案，通報協(xié)調解決物業(yè)遺留和保修事宜。負責本部門所需物資采購申請、進貨驗證和各類物資的儲存、防護、發(fā)放管理。負責對業(yè)主提供法規(guī)、合同規(guī)定的物業(yè)管理常規(guī)服務、專業(yè)服務、特約服務和便民服務，負責各類服務過程的質量、環(huán)境管理控制。負責物業(yè)的交付、裝修與報修的協(xié)調溝通，業(yè)戶文件和檔案資料管理，空置房管理，顧客溝通、回訪、意見征詢，收集客戶信息，識別客戶需求，組織策劃各種為客戶服務的活動，搞好精神文明與社區(qū)文化建設。負責各類業(yè)主財產的監(jiān)督檢查。負責組織本部門服務質量和工作質量檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合項進行整改并驗證。負責定期對業(yè)主滿意度進行調查，并對調查結果進行統(tǒng)計分析，年度回訪率不低于總戶數(shù)的80%，使顧客滿意度≥85%，連續(xù)三年每年提高2%。廣州XX集團物業(yè)管理總部北京AA灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS_02_A/0版次/修改A/00[作業(yè)規(guī)程]金鑰匙服務中心崗位職責實施日期2007年9月1日頁碼共10頁第2頁金鑰匙服務中心總監(jiān)職責1、崗位名稱：金鑰匙服務中心總監(jiān)所屬部門：金鑰匙服務中心直接上級：物業(yè)公司總經理直接下級：客戶經理2、工作職責：總監(jiān)是金鑰匙服務中心的最高行政領導，主持部門的整體工作，負責策劃、組織、實施及完成管理小組下達的各項工作任務?？偙O(jiān)應是國際金鑰匙組織高級成員，具備豐富的酒店服務和物業(yè)管理經驗，熟悉和了解金鑰匙服務中心的功能和運作，有良好的組織、指揮能力；思維敏捷，判斷力強，并有較高的英語聽、寫、說能力?？偙O(jiān)的工作直接向管理小組負責。其主要工作內容包括：2.1、嚴格按照金鑰匙服務中心的規(guī)章制度和工作程序，主持并參與部門的日常工作。2.2、聽取下級對小區(qū)物業(yè)管理各項日常工作的匯報，協(xié)調處理重要事項。2.3、掌握樓盤的建設進度、業(yè)主要求和外部市場狀況，制定服務中心的各項工作任務和標準，制定服務中心的年度計劃。2.4、掌握樓盤近、中、遠期的銷售情況，密切關注樓盤各項活動的安排。2.5、加強成本核算、審查、控制部門的物品消耗，監(jiān)督部門各項設備設施的維修保養(yǎng)。2.6、控制部門的人力資源、合理安排員工的工作。2.7、執(zhí)行部門的財務政策的有關規(guī)定，根據(jù)實際情況，給予業(yè)主相應的服務收費優(yōu)惠折扣。2.8、主持部門會議，安排、下達工作任務，傳遞各類信息，修正工作中存在的問題。廣州XX集團物業(yè)管理總部北京AA灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS_02_A/0版次/修改A/00[作業(yè)規(guī)程]金鑰匙服務中心崗位職責實施日期2007年9月1日頁碼共10頁第3頁2.9、加強聯(lián)系，做好部門之間的協(xié)調、平衡和溝通的工作。2.10、善于和業(yè)主交流，掌握業(yè)主所在國家或地區(qū)的民俗、民情、歷史、經濟等狀況，加深與業(yè)主的感情。2.11、處理業(yè)主的投訴，并根據(jù)業(yè)主的意見，有針對性地對管理和服務上存在的問題予以改善，努力提高服務質量。2.12、加強經理和員工的培訓，鼓勵員工參與管理，培養(yǎng)和提拔有潛質的員工。建立員工提出合理化建議的渠道，建立獎懲制度，定期評估員工的工作表現(xiàn)。2.13、負責部門的安全運作，落實各項政府法令法規(guī)的執(zhí)行。2.14、完成管理小組安排的其它工作。3、任職要求：由顧問公司決定廣州XX集團物業(yè)管理總部北京AA灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS_02_A/0版次/修改A/00[作業(yè)規(guī)程]金鑰匙服務中心崗位職責實施日期2007年9月1日頁碼共10頁第4頁金鑰匙服務中心客戶經理崗位職責1、崗位名稱：金鑰匙服務中心客戶經理所屬部門：金鑰匙服務中心直接上級：金鑰匙服務中心總監(jiān)直接下級：客戶主管2、工作職責：金鑰匙服務中心經理是金鑰匙中心的日常負責人，主要職務是負責其屬下所有人員的培訓、工作安排及工作監(jiān)督等，負責協(xié)調有關部門對在管物業(yè)的清潔、園林、倉庫管理、投訴處理、日常巡視等的日常運作，并隨時向上級領導匯報。該崗位應具備豐富的酒店服務和物業(yè)管理經驗，熟悉和了解金鑰匙服務中心的功能和運作，有良好的組織、指揮能力；思維敏捷，判斷力強，并有較高的英語聽、寫、說能力。2.1、在總監(jiān)的指導下，處理好部門的日常物業(yè)管理和業(yè)主服務工作。2.2、主動與各業(yè)主、住戶接觸及維持良好關系，保持一流的管理服務，依據(jù)《AA灣前期物業(yè)服務合同》、《業(yè)主臨時公約》內容盡力滿足業(yè)主、住客要求。2.3、合理分派工作給屬下員工，督促員工嚴格遵照物業(yè)公司的指示工作。2.4、負責員工的培訓及考核，提高員工素質，提升員工的服務水平。2.5、負責執(zhí)行物業(yè)公司的紀律，對員工涉及違反紀律事情時迅速進行徹底調查，并及時匯報物業(yè)公司領導，根據(jù)物業(yè)公司規(guī)定去處理違例員工，將處理結果存入員工檔案內。2.6、金鑰匙服務中心經理應預見一切有關在管物業(yè)的管理問題及困難，如超越職責范圍或能力，應盡快匯報物業(yè)公司領導處理。廣州XX集團物業(yè)管理總部北京AA灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS_02_A/0版次/修改A/00[作業(yè)規(guī)程]金鑰匙服務中心崗位職責實施日期2007年9月1日頁碼共10頁第5頁2.7、定期巡查轄內物業(yè)，發(fā)現(xiàn)有任何問題，應予以記錄并及時處理和定期報告物業(yè)公司領導。2.8、金鑰匙服務中心經理巡視的范圍包括公共設施及保養(yǎng)、公共部位的清潔、園林綠化的狀況、電梯服務、部門各級員工的儀容儀表、紀律及工作表現(xiàn)等。2.9、巡檢公共設施、清潔、園林的養(yǎng)護及與其它部門協(xié)調，并作適當調整，以確保各項工作順利及有效開展。2.10、根據(jù)公司領導的要求及指示，定期組織部門員工舉辦各種應急演習，使員工熟悉應急程序操作并保持最佳應急處理能力狀態(tài)。2.11、定期召開部門工作會議，總結工作情況，加強與各級工作人員的溝通。2.12、負責本部門工作計劃的制訂、監(jiān)督執(zhí)行及完成情況的總結。2.13、接待業(yè)戶投訴，及時記錄及處理，基于投訴性質及其嚴重性采取適當處理。超出自身的處理能力或權限范圍的，及時報告上級領導處理。3、任職要求：由顧問公司決定廣州XX集團物業(yè)管理總部北京AA灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS_02_A/0版次/修改A/00[作業(yè)規(guī)程]金鑰匙服務中心崗位職責實施日期2007年9月1日頁碼共10頁第6頁金鑰匙服務中心主管崗位職責1、崗位名稱：金鑰匙服務中心主管所屬部門：金鑰匙服務中心直接上級：金鑰匙服務中心客戶經理直接下級：服務助理2、工作職責：金鑰匙服務中心根據(jù)工作性質和需要，主管級管理層共分為：前臺主管、園區(qū)主管、內勤主管，其職責為：2.1、前臺主管全面負責管理范圍內的各項工作。2.2、把每天收到的有關文件閱讀、分類、并呈遞總監(jiān)批閱，按總監(jiān)批閱的指示及時把有關文件印發(fā)至屬下各層級。2.3、監(jiān)督、檢查、領導員工按公司的運作規(guī)程工作，協(xié)助經理定期進行培訓和考核。2.4、協(xié)助經理制定工作計劃和員工職責，并負責監(jiān)督、指導、檢查下屬員工執(zhí)行工作職責的情況。2.5、受理業(yè)戶投訴，對服務工作質量進行跟蹤回訪，定期組織員工拜訪業(yè)戶，做好業(yè)戶的溝通工作。2.6、在上級的授權下，負責做好與公司其它部門管理層的信息交流、協(xié)調工作。2.7、隨時檢查并督導員工禮貌待客、高效服務，不斷提高服務質量水平。2.8、定期對所管區(qū)域的服務質量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。結合小區(qū)實際，提出改善工作的有效建議。2.9、園區(qū)主管要了解樓宇、公共設施、設備和環(huán)境等方面的狀況，監(jiān)督工程完成情況。廣州XX集團物業(yè)管理總部北京AA灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS_02_A/0版次/修改A/00[作業(yè)規(guī)程]金鑰匙服務中心崗位職責實施日期2007年9月1日頁碼共10頁第7頁2.10、內勤主管協(xié)助經理做好社區(qū)文化建設工作，加強與業(yè)戶溝通。2.11、督導內勤助理做好資料文件的記錄工作，使文件保持完整、準確、有效，并做好歸檔工作。2.12、熟悉管理區(qū)域內突發(fā)事件處理預案，如暴雨、火警、意外事故等。2.13、掌握現(xiàn)行有關物業(yè)管理的法令法規(guī)，及時了解行業(yè)信息及動態(tài)。2.14、負責部門人員考勤及內部資產管理工作。2.14、完成上級領導交辦的其它工作。3、任職要求：20歲以上，大專學歷，熟悉北京市物業(yè)管理相關知識及法律法規(guī)。持有物業(yè)管理上崗證。一年以上同崗位及服務行業(yè)工作經驗，具有良好的溝通能力及協(xié)作配合意識。愛崗敬業(yè)、盡職盡責，熟練操作電腦辦公軟件。廣州XX集團物業(yè)管理總部北京AA灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS_02_A/0版次/修改A/00[作業(yè)規(guī)程]金鑰匙服務中心崗位職責實施日期2007年9月1日頁碼共10頁第8頁金鑰匙服務中心服務助理崗位職責1、崗位名稱：金鑰匙服務中心服務助理所屬部門：金鑰匙服務中心直接上級：金鑰匙服務中心主管直接下級：無2、工作職責：金鑰匙按工作性質分前臺、內勤和園區(qū)三種，本著一者多能的目的將三者職責綜合如下：2.1、熟悉小區(qū)樓宇的結構、樓座的排列，房屋戶數(shù)，住戶的類別、數(shù)量、人員素質，管理費、水、電費等相關的收費標準和計算方法。2.2、接聽業(yè)主、住戶或客戶的電話，解答有關的問題或疑問，并做好記錄。2.3、負責辦理業(yè)戶有關的證件工作（業(yè)主證、居住證、臨時居住證、停車證）。2.4、辦理住戶大件物品的放行手續(xù)。2.5、辦理停車位的相關租賃手續(xù)。2.6、為業(yè)戶辦理二次裝修的申請，跟進申報情況并回復業(yè)戶：申請許可后為業(yè)戶辦理施工許可證，協(xié)助相關部門辦理施工人員臨時出入證，并將有關裝修資料做好存檔。2.7、跟進新收樓期間的業(yè)戶可視對講及煤氣報警的安裝，熱水器和煤氣灶的安裝及點火。2.8、撰寫、打印有關公文、通知，交上級領導審閱后分發(fā)。2.9、負責各區(qū)域業(yè)戶通知及其他資料的張貼及分發(fā)工作。2.10、根據(jù)公司安排做好公司客戶的來訪接待工作。2.11、對各崗位的周報、月報進行匯總，并交主管審核。2.12、對管理區(qū)域內的保安、清潔、綠化、維修保養(yǎng)負有監(jiān)督責任。廣州XX集團物業(yè)管理總部北京AA灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS_02_A/0版次/修改A/00[作業(yè)規(guī)程]金鑰匙服務中心崗位職責實施日期2007年9月1日頁碼共10頁第9頁2.13、負責業(yè)戶入住的相關手續(xù)辦理及其單元的遺留工程問題跟進。接受業(yè)戶對項目情況及售后服務相關情況的咨詢及解答。2.14、與業(yè)戶保持密切良好的溝通，定期對業(yè)戶進行拜訪，及時了解業(yè)戶的服務需求并協(xié)調相關部門跟進。2.15、受理業(yè)戶的投訴、建議和咨詢、所有有效投訴或建議均需按《客戶投訴處理及回訪規(guī)程》執(zhí)行，回訪率達100%，并做好相關資料的存檔工作。2.16、受理業(yè)戶的報修、有償服務安排執(zhí)行、完成情況跟進等工作。2.17、及時向業(yè)戶派發(fā)繳費通知單，張貼大堂公告，負責與業(yè)戶的溝通工作。妥善處理業(yè)戶欠繳管理費用的工作。2.18、受理前臺的待處理事務，處理完畢后須將結果回復金鑰匙服務中心前臺。2.19、遵守公司規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行公司的文件檔案管理規(guī)定，嚴守秘密，不向外界傳播或提供有關公司的任何資料。2.20、規(guī)范、科學地做好資料管理。對檔案資料實施科學化、系統(tǒng)化、合理化、技術化的管理。對檔案資料詳細、系統(tǒng)分類，分類目錄輸入電腦系統(tǒng)，并拷貝二份軟盤備用。2.21、嚴格執(zhí)行資料借閱制度，需借閱文件的部門必須填寫文件借閱申請表，經公司領導批準后，方可外借文件，并做好登記。對損壞或缺少的要及時補充或妥善處理。2.22、按照公司規(guī)定，對本部門的文件進行收集存檔。對于文件檔案資料中有漏缺或不符合規(guī)范之處，要及時加以補齊訂正。2.23、負責對小區(qū)入住業(yè)主檔案資料進行存檔，并錄入電腦，對業(yè)主更改的資料要及時進行更新存檔，確保資料的準確性。2.24、定期對檔案柜進行查檢，做好防潮、防霉措施，確保資料的完好。2.25、嚴格按照檔案管理規(guī)定，經領導批準后，對一些失效文件進行銷毀。廣州XX集團物業(yè)管理總部北京AA灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS_02_A/0版次/修改A/00[作業(yè)規(guī)程]金鑰匙服務中心崗位職責實施日期2007年9月1日頁碼共10頁第10頁2.26、根