商務(wù)語言禮儀

關(guān)于商務(wù)語言禮儀第1頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三1如何幫助你所轄區(qū)域的專賣店在流感高發(fā)期策劃一個(gè)方案，把電動(dòng)車賣給常坐公交車這一接觸高危公共場(chǎng)所的人群？答：在公交車上和朋友大談因?yàn)闆]錢買電動(dòng)車騎著上班，又有多少人在公交車上傳染患了流感，說完還咳嗽幾聲。第2頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三2假如銷售總監(jiān)給你一個(gè)任務(wù)，要求你在美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬訪華期間，成功地把電動(dòng)車送給奧巴馬，你只有一天時(shí)間，你將如何做？答：絕對(duì)腦殘的問題，出考題的人的電話號(hào)碼是多少，約出去暴揍一頓！我能把車送給奧巴馬還用得著來這里面試？第3頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三2。三國(guó)名人的諸葛亮、神話故事的牛魔王、網(wǎng)絡(luò)紅人的芙蓉姐姐和你一起競(jìng)聘這個(gè)崗位，你認(rèn)為你們幾個(gè)人誰更適合？為什么？答：請(qǐng)劉備、孫悟空、芙蓉姐夫給我評(píng)評(píng)理，以他們的成就和地位，壓根兒沒必要和我爭(zhēng)這個(gè)位子！第4頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三考考你

央視一個(gè)欄目邀請(qǐng)了相關(guān)市長(zhǎng)做訪談。主持王小丫問杭州市長(zhǎng)：“杭州的景色很美，不知在市長(zhǎng)先生心中，最佩服的前位市長(zhǎng)是哪位？”第5頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三

市長(zhǎng)先生稍作思考后，卻斯文地作了回應(yīng)。“——-------------------------”。巧妙風(fēng)趣的應(yīng)答，迎來了一陣掌聲。

第6頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三一位王員外，特別喜歡牡丹花,庭內(nèi)庭外都種滿了牡丹。王員外采了幾朵牡丹花，送給老翁，老翁很開心地插在了花瓶里。

老翁的鄰居見到牡丹卻對(duì)老翁說：“你的牡丹花，每朵都缺幾片花瓣，這不是富貴不全嗎？”王員外忙說（），老翁聽了頗有同感，又向王員外要了更多的牡丹花，開心地走了。王員外說了什么讓老翁如此高興？

考考你第7頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三忠告1：任何一個(gè)場(chǎng)所與客戶、同事、朋友閑談的每一個(gè)話題都是有目的的，話題應(yīng)該起到縮短談話人之間距離、消除隔閡的作用。一個(gè)人選擇的閑談話題，往往顯示出他的個(gè)人修養(yǎng)、知識(shí)水平和社交技能。一個(gè)聰明、高尚的話題，可以襯托出你的形象；而一個(gè)引起爭(zhēng)端或低級(jí)趣味的話題，則會(huì)毀壞你的形象。忠告2：現(xiàn)在社會(huì)上流傳著很多笑話，有的確實(shí)可以起到消除隔閡、拉近距離的作用，但也有相當(dāng)一部分有損于傳播這種笑話的人的形象。比如，有關(guān)男女關(guān)系和民族團(tuán)結(jié)的笑話，暫時(shí)可能會(huì)博得人們的一笑，但卻會(huì)留給人一個(gè)不夠穩(wěn)重和沒有品位的形象。所以，你開口時(shí)一定要看清場(chǎng)合和對(duì)象！一與客戶閑談時(shí)的注意事項(xiàng)第8頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三

二商務(wù)談話中的六項(xiàng)注意不要非議黨和政府；不要涉及國(guó)家秘密與商業(yè)秘密；不能隨便非議交往對(duì)象；不要在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事；不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題；不涉及個(gè)人隱私。第9頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三交談及談判的兩個(gè)方面：內(nèi)容、形式！內(nèi)容是指要談什么？是心聲！反映自己的能力、知識(shí)面，也反映自己在談話交流中的目的。形式是指怎么談？包括語氣、用詞、引經(jīng)據(jù)典等。在形式上要注意的幾方面：語氣、語調(diào)要合適！適合環(huán)境和目的要求。注意與交談對(duì)象的互動(dòng)。注意要尊重對(duì)方（不打斷、不補(bǔ)充、不糾正）。三、語言——交談（對(duì)話）的藝術(shù)第10頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三成功溝通者的十五要點(diǎn)：1）把注意力從自己身上移開2）真誠(chéng)關(guān)心別人3）認(rèn)真了解別人4）不要低估任何人的價(jià)值5）別占他人的便宜6）請(qǐng)別人提建議或給予幫助7）別忘了給朋友“捎點(diǎn)東西”8）要考慮到別人的感情四、商務(wù)交往中的溝通禮儀第11頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三9）留心為別人服務(wù)10）善于傾聽別人的意見11）說話要調(diào)動(dòng)別人的興趣12）使對(duì)方感到自己重要13）說話前后一致，言而有信14）避免爭(zhēng)論15）要善于研究別人

第12頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三五商務(wù)禮儀——談話的禮儀大原則3A原則接受贊美尊重第13頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三商務(wù)禮儀——談話的禮儀第14頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三六現(xiàn)代推銷禮儀1接近顧客的禮儀好感信任

A重視第一印象衣著莊重服色搭配得當(dāng)衣容整潔行為端莊

B消除客戶的緊張心理感覺不到推銷

C尋找共同點(diǎn)縮短與顧客的心理距離

D講究初次見面的說話技巧“一二三”方式

F了解顧客類型及其方法直率反映型，沉著冷靜型，積極獨(dú)斷型，社交手腕型，孤立排她型，討價(jià)還價(jià)型。

G心平氣和地面對(duì)拒絕第15頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三

2約見接待顧客的禮儀

A約見顧客的禮儀時(shí)間適宜，地點(diǎn)方便，方式得當(dāng)。

B接待顧客的禮儀接待室，樣品，熱情，記錄，盡量滿足要求。第16頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三

3推銷商談禮儀

A推銷的說話技巧

“話”是推銷員最有效的武器。談話材料的組合方法[對(duì)策法，比較法，六疑法，結(jié)論法，順序法，羅列法。]

目的明確的銷售談話技巧[滿足人的知，情，意三方面的要求。]

施展談話魅力的技巧[微笑，姿態(tài)，聲音，停頓。]第17頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三

B創(chuàng)意是決定推銷員勝負(fù)的關(guān)鍵以理性及感情激發(fā)購(gòu)買欲洞察顧客的心理。使用“如果。。。。。?！敝苯庸纛櫩偷男睦砻c(diǎn)。

C處理異議的禮儀

尊重顧客的異議。絕對(duì)不與顧客爭(zhēng)吵。把握時(shí)機(jī)處理異議。第18頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三七、社交禮儀禁忌忌隨便發(fā)怒

在社交活動(dòng)中，人們都愿意和性格豪爽的人交往。在社交場(chǎng)合，除非是原則問題，不要爭(zhēng)得面紅耳赤。一般來說，不要為一些雞毛蒜皮的小事生氣，勃然大怒，甚至翻臉，要表現(xiàn)出有氣量，有涵養(yǎng)。俗話說：“氣大傷身?！卑l(fā)怒者會(huì)傷身，對(duì)自己的形象也有不良的影響。動(dòng)不動(dòng)就生氣的人，會(huì)失去朋友。如果有人招惹了你，你很想發(fā)脾氣，那么請(qǐng)控制住自己。你可以嘗試一下散步，數(shù)數(shù)，深呼吸等活動(dòng)，這樣或者可以平復(fù)你的怒火，避免爭(zhēng)執(zhí)。如果是你的錯(cuò)，就應(yīng)該馬上道歉；是他人的原因，就向他解釋一下，然后走開，避免不必要的對(duì)抗情緒。第19頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三忌玩笑過度注：朋友、熟人之間適當(dāng)開開玩笑，可以活躍氣氛、融洽關(guān)系，增進(jìn)友誼。但開玩笑一定要適度，要因人、因時(shí)、因環(huán)境、因內(nèi)容而定。開玩笑要看對(duì)象

俗話說：“人上一百，形形色色。”人的性格不同。和寬容大度的人開點(diǎn)玩笑，或許可調(diào)節(jié)氣氛，和女同學(xué)、女同事開玩笑，則要適可而止。開玩笑要看時(shí)間

俗話說：“人逢喜事精神爽。”開玩笑，最好選擇在對(duì)方心情舒暢時(shí)，或者當(dāng)對(duì)方因小事生氣時(shí)，通過開玩笑把對(duì)方的情緒扭轉(zhuǎn)過來。開玩笑要看場(chǎng)合、環(huán)境

在圖書館、醫(yī)院等要求保持肅靜的場(chǎng)合，不要開玩笑，如在治喪等悲哀的氣氛中，不宜開玩笑。開玩笑要注意內(nèi)容

開玩笑時(shí)，一定要注意內(nèi)容健康，風(fēng)趣幽默，情調(diào)高雅。在社交活動(dòng)中，忌開庸俗的玩笑。千萬不要拿別人的生理缺陷開玩笑，例如不能以殘疾人的生理缺陷第20頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三忌口無遮攔注：在社交活動(dòng)中，每說一句話之前，都要考慮一下你要說的話是否合適，不要口無遮攔，想說什么說什么。除非是親密的朋友，否則最好不要對(duì)個(gè)人的衛(wèi)生狀況妄加評(píng)論。如果某人的肩膀上有很多頭皮屑或口中很難聞，或者拉鎖鈕扣沒系好，請(qǐng)盡量忍耐不去想，并等他親密一些的朋友告訴他。許多人不喜歡別人問自己的年齡，而且這是一個(gè)缺乏考慮的問題。尤其對(duì)女性而言，年齡是她們的秘密，不愿被人提及。關(guān)于對(duì)錢一類的私人問題的詢問通常是不合適的，可以置之不理。嚼舌

在社交活動(dòng)中，應(yīng)以誠(chéng)待人，寬以待人。要與人為善，而不要打聽、干涉別人的隱私，評(píng)論他人的是是非非。不要無事生非，捕風(fēng)捉影，也不要東家長(zhǎng)，西家短，更不要傳小道消息，把芝麻說成西瓜。說話要有事實(shí)根據(jù)，不能聽風(fēng)就是雨，隨波逐流。惡語傷人

所謂惡語是指那些骯臟污穢、奚落挖苦、刻薄侮辱一類的語言?？诔鰫赫Z，不但傷人，而且有損自身形象。

俗話說："良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。"因此，在社交活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)尊重人，溫文爾雅，講究語言美，而不要自以為是，出言不遜，惡語傷人。第21頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三忌無信忘恩

言而無信--社交活動(dòng)中，最重視一個(gè)"信"字。言而有信者，會(huì)得到大家的尊重；言而無信者，會(huì)失去大家的信任。在社交場(chǎng)合中，說話要算話，絕不食言，要言而有信，行而有果。

忌忘恩負(fù)義--俗話說："滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)。"我們中國(guó)人一貫講究知恩圖報(bào)。當(dāng)你有困難時(shí)，別人幫助過你，不應(yīng)忘記，有機(jī)會(huì)時(shí)要報(bào)答別人的恩情，千萬不要忘恩負(fù)義，更不能恩將仇報(bào)，否則的話，再?zèng)]有人愿意伸出援手。第22頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三八幾種技巧1、拒絕的禮儀2、說服的禮儀3、解釋的禮儀4、傾聽的禮儀第23頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三如何拒絕更完美(1)拒絕的時(shí)候要熱情友好的說出“不”。

(2)不想直接拒絕別人時(shí),可以將解決問題的另一種措施告訴對(duì)方,解脫,自己的困境。(3)不想直接拒絕對(duì)方時(shí),可以通過誘導(dǎo)對(duì)方進(jìn)行自我否定。第24頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三商務(wù)談判中巧拒絕

一、幽默拒絕法

無法滿足對(duì)方提出的不合理要求，在輕松詼諧的話語中設(shè)一個(gè)否定之間或講述一個(gè)精彩的故事讓對(duì)方聽出弦外之音，既避免了對(duì)方的難堪，又轉(zhuǎn)移了對(duì)方被拒絕的不快。某公司談判代表故作輕松地說：“如果貴方堅(jiān)持這個(gè)進(jìn)價(jià)，請(qǐng)為我們準(zhǔn)備過冬的衣服和食物，總不忍心讓員工餓著肚子瑟瑟發(fā)抖地為你們干活吧！”第25頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三

某洗發(fā)水公司的產(chǎn)品經(jīng)理，在抽檢中發(fā)現(xiàn)有份量不足的產(chǎn)品，對(duì)方趁機(jī)以此為籌碼不依不饒地討價(jià)還價(jià)，該公司代表微笑著娓娓道來：“美國(guó)一專門為空降部隊(duì)傘兵生產(chǎn)降落傘的軍工廠，產(chǎn)品不合格率為萬分之一，也就意味著一萬名士兵將有一個(gè)在降落傘質(zhì)量缺陷上犧牲，這是軍方所不能接受和容忍的，他們?cè)诔闄z產(chǎn)品時(shí)，讓軍工廠主要負(fù)責(zé)人親自跳傘。據(jù)說從那以后，合格率為百分百。如果你們提貨后能將那瓶份量不足的洗發(fā)水贈(zèng)送給我，我將與公司負(fù)責(zé)人一同分享，這可是我公司成立８年以來首次碰到使用免費(fèi)洗發(fā)水的好機(jī)會(huì)喲?！边@樣拒絕不僅轉(zhuǎn)移了對(duì)方的視線，還闡述拒絕否定理由，即合理性。第26頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三

二、移花接木法

在談判中，對(duì)方“要價(jià)太高，自己無法滿足對(duì)方的條件時(shí)，可移花接木或委婉地設(shè)計(jì)雙方無法跨越的障礙，既表達(dá)了自己拒絕的理由，又能得到對(duì)方的諒解。如“很抱歉，這個(gè)超出我們的承受能力……”“除非我們采用劣質(zhì)原料使生產(chǎn)成本降低５０％才能滿足你們的價(jià)位。”暗示對(duì)方所提的要求是可望而不可及的，促使對(duì)方妥協(xié)。也可運(yùn)用社會(huì)局限如法律、制度、慣例等無法變通的客觀限制，如“如果法律允許的話，我們同意，如果物價(jià)部門首肯，我們無異議。第27頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三三、肯定形式，否定實(shí)質(zhì)

人人都渴望被了解和認(rèn)同，可利用這一點(diǎn)從對(duì)方意見中找出彼此同意的非實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，予以肯定，產(chǎn)生共鳴，造成“英雄所見略同”之感，借機(jī)順勢(shì)表達(dá)不同的看法。某玩具公司經(jīng)理面對(duì)經(jīng)銷商對(duì)產(chǎn)品知名度的詰難和質(zhì)疑，坦然地說：“正如你所說，我們的品牌不是很知名，可我們將大部分經(jīng)費(fèi)運(yùn)用在產(chǎn)品研發(fā)上，生產(chǎn)出式樣新疑時(shí)尚，質(zhì)量上乘的產(chǎn)品，面市以來即產(chǎn)銷兩旺，市場(chǎng)前景看好，有些地方竟然脫銷……?！钡?8頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三四、迂回補(bǔ)償法

談判中有時(shí)僅靠以理服人，以情動(dòng)人是不夠的，畢竟雙方最關(guān)心的是切身利益，斷然拒絕會(huì)激怒對(duì)方，甚至交易終止。假使我們?cè)倬芙^時(shí)，在能力所及的范圍內(nèi)，給予適當(dāng)優(yōu)惠條件或補(bǔ)償，往往會(huì)取得曲徑通幽的效果。自動(dòng)剃須刀生產(chǎn)商對(duì)經(jīng)銷商說：“這個(gè)價(jià)位不能再降了，這樣吧，再給你們配上一對(duì)電池，既可贈(zèng)送促銷，又可另作零售，如何？”房地產(chǎn)開發(fā)商對(duì)電梯供銷商報(bào)價(jià)較其他同業(yè)稍高極為不滿，供貨商信心十足地說：“我們的產(chǎn)品是國(guó)家免檢產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)原料，進(jìn)口生產(chǎn)線，相對(duì)來說成本稍高，但我們的產(chǎn)品美觀耐用，安全節(jié)能，況且售后服務(wù)完善，一年包換，終生維修，每年還免費(fèi)兩次例行保養(yǎng)維護(hù)，解除您的后顧之憂，相信您能做出明智的選擇?！?/p>

第29頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三說服的禮儀在商務(wù)談判中,能否說服對(duì)方接受自己的觀點(diǎn),是談判能否成功的一個(gè)關(guān)鍵。談判中的說服,就是綜合運(yùn)用昕、問、敘等各種技巧,改變對(duì)方的起初想法而接受己方的意見。說服是談判過程中最艱巨、最復(fù)雜,同時(shí)也是最富有技巧性的工作.第30頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三1.創(chuàng)造說服對(duì)方的條件(1)要說服對(duì)方改變初衷,應(yīng)當(dāng)首先改善與對(duì)方的人際關(guān)系。當(dāng)一個(gè)人考慮是否接受說服之前,他會(huì)先衡量說服者與他熟悉的程度,實(shí)際就是對(duì)你的信任度。對(duì)方在情緒上與你是對(duì)立的,則不可能接受你的勸說。

(2)在進(jìn)行說服時(shí),還要注意向?qū)Ψ街v你之所以選擇他為說服對(duì)象的理由,使對(duì)方重視與你交談的機(jī)會(huì)。(3)把握說服的時(shí)機(jī)。在對(duì)方情緒激動(dòng)或不穩(wěn)定時(shí),在對(duì)方喜歡或敬重的人在場(chǎng)時(shí),在對(duì)方的思維方式處于極端定勢(shì)時(shí),暫時(shí)不要說服,這時(shí)你首先應(yīng)當(dāng)設(shè)法安定對(duì)方的情緒,避免讓對(duì)方失面子,然后才可以進(jìn)行說服。第31頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三2.說服的一般技巧(1)努力尋求雙方的共同點(diǎn)。談判者要說服對(duì)方,應(yīng)力尋求并強(qiáng)調(diào)與對(duì)方立場(chǎng)一致的地方,這樣可以贏得對(duì)方的信任,消除對(duì)方的對(duì)抗情緒,用雙方立場(chǎng)的一致性為跳板,因勢(shì)利導(dǎo)地解開對(duì)方思想的扭結(jié),說服才能奏效。

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