電信技術(shù)員畢業(yè)實(shí)習(xí)周記

Word第第頁(yè)電信技術(shù)員畢業(yè)實(shí)習(xí)周記第一周(7月29日到7月31日)

這是我來(lái)電信實(shí)習(xí)的第一周，我真有點(diǎn)當(dāng)“御用閑人”的感覺(jué)。大家都因月底業(yè)務(wù)繁多而勞碌著，根本沒(méi)時(shí)間管我，更不用說(shuō)可以教我什么了。鶯姐把一疊宣揚(yáng)單張遞給我，讓我熟識(shí)一下，為以后打營(yíng)銷電話作預(yù)備。我就在那里舍命地看呀看呀，可是就那么點(diǎn)內(nèi)容，成天對(duì)著實(shí)在是太悶了?？墒浅鮼?lái)乍到的我不敢有半句怨言，就只好憋著氣，成天不是聽(tīng)他們與客戶通電話，就是低頭看自己的資料。最終客戶常常要坐在辦公室里面辦業(yè)務(wù)，我就只好坐在外面的營(yíng)業(yè)廳。顯得好無(wú)奈，似乎完全沒(méi)有存在價(jià)值一樣，莫非這就是實(shí)習(xí)生的無(wú)奈嗎？

最終，在其次天的下午，鶯姐讓我嘗試打一下?tīng)I(yíng)銷電話，我一接通就是一股腦的把整個(gè)套餐的內(nèi)容都吐出來(lái)，很機(jī)械地介紹，完全沒(méi)有顧及客戶有沒(méi)有聽(tīng)清晰，更不要說(shuō)聽(tīng)上去有沒(méi)有吸引力了。說(shuō)的速度快，其實(shí)也是我不自信的表現(xiàn)。由于緊急，我盼望以最快的速度把業(yè)務(wù)介紹完，免得消失紕漏。我剛開(kāi)頭接觸業(yè)務(wù)，其實(shí)對(duì)套餐涉及的項(xiàng)目還不是很熟識(shí)，而且與客戶對(duì)話就是代表電信的形象，那么就要有心理預(yù)備去接受用戶的提問(wèn)，為其解決疑難。這是讓我倍感困惑的地方。而且用戶的基本資料，必需用電腦才可以查詢，可是營(yíng)業(yè)廳的員工都是每人一臺(tái)電腦，根本沒(méi)有多余的電腦可以給我用。這無(wú)疑讓我的營(yíng)銷工作產(chǎn)生更大的困難。我打電話的時(shí)間，大多是別人離開(kāi)座位的小小一段時(shí)間，時(shí)間短不說(shuō)，還很難讓我進(jìn)入狀態(tài)用心工作，由于隨時(shí)都有把位置還回去的可能。

因此總的來(lái)說(shuō)，我第一周的表現(xiàn)欠佳，業(yè)績(jī)臨時(shí)也看不出來(lái)。只是熟識(shí)了電信營(yíng)業(yè)廳的日常運(yùn)作狀況，熟識(shí)了當(dāng)前熱門的推介業(yè)務(wù)，把握了一些電話營(yíng)銷的技巧。

其次周(8月3日到8日)

這是我來(lái)電信實(shí)習(xí)的其次周。經(jīng)過(guò)了周六日的休整之后，我覺(jué)得自己渾身是勁，開(kāi)頭滿懷盼望地踏進(jìn)營(yíng)業(yè)廳?？祹煾捣拍昙僮屛业木硾r有了重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。能夠坐在他的位置上工作，對(duì)我來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)天大的契機(jī)。我肯定要好好把握機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取表現(xiàn)出自己的才能來(lái)。周一接到了三張目標(biāo)客戶的名單，我便開(kāi)頭一天的工作了。既然有機(jī)會(huì)擁有臨時(shí)屬于自己的電腦，我立刻不失時(shí)機(jī)地請(qǐng)教鶯姐一些基本的數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)的操作方法。在將來(lái)幾天的`時(shí)間里，我最終把握了查詢客戶的辦理套餐、每月消費(fèi)額及明細(xì)清單、積分管理和號(hào)碼管理等等。當(dāng)然，每天我是8：30來(lái)到營(yíng)業(yè)廳的，考慮到暑假期間許多人比較晚起。我一般會(huì)先坐在芳姐或鶯姐身邊看一下他們?cè)鯓痈鷨?，如何處理業(yè)務(wù)。特殊是一些電信現(xiàn)行的政策，資費(fèi)收取要求等等，可以快速的補(bǔ)充我匱乏的熟悉，這對(duì)我之后接待客戶、解決客戶疑難大有脾益。另外，我第一周始終認(rèn)為聽(tīng)她們通電話沒(méi)有任何意義，可是我慢慢的發(fā)覺(jué)自己的這個(gè)想法是多么的膚淺和無(wú)知。

由于我發(fā)覺(jué)自己通過(guò)聽(tīng)他們通電話可以學(xué)到了許多，如下是我在這一周總結(jié)到一些電話營(yíng)銷的技巧：

首先，良好預(yù)備是勝利的前提。只有預(yù)備充分，才能游刃有余。這個(gè)預(yù)備的內(nèi)容包括三個(gè)方面：一，裝備自己，訓(xùn)練動(dòng)聽(tīng)的聲音，用聲音制造公司形象。明確打電話的目的;二、知道自己所處企業(yè)的基本狀況，也了解現(xiàn)階段推銷的產(chǎn)品與同行的異同，劣勢(shì)與優(yōu)勢(shì)所在。正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。三、了解客戶的需要，投其所好。這個(gè)是我認(rèn)為最重要的一個(gè)方面。

之前我打營(yíng)銷電話的時(shí)候，大有大海撒網(wǎng)之感，對(duì)各種類型的客戶說(shuō)的話都一樣，沒(méi)有針對(duì)性，自然難以引起客戶的愛(ài)好。后來(lái)，我始終在不斷地摸索電信的“數(shù)據(jù)支撐管理系統(tǒng)”，學(xué)會(huì)了如何搜尋客戶的基本信息。那么我在推銷的時(shí)候，就可以更懂得設(shè)身處地地為客戶著想，贏得客戶的信任。

當(dāng)然，推銷并不需要，也沒(méi)必要去攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我們只要做好自己的本職就足夠了?？墒潜匾獣r(shí)，可以拿客戶現(xiàn)用的產(chǎn)品與我們的套餐相比，突出我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。究竟電話營(yíng)銷時(shí)間有限，有些信息，盡管客戶貌似已經(jīng)接受，但未必很好地了解，那些亮點(diǎn)也未必能一一記住。我們這樣做個(gè)橫向比較的話，就可以給他們留下更深刻的印象了。

其次，開(kāi)好頭，留意詳情。開(kāi)場(chǎng)白或者問(wèn)候是電話銷售人員與客戶通話時(shí)在前30秒鐘要說(shuō)的話，也就是要說(shuō)的第一句話。這可以說(shuō)是客戶對(duì)電話銷售人員的第一印象。雖然我們常常說(shuō)不要以第一印象來(lái)評(píng)判一個(gè)人，但我們的客戶卻常常用第一印象來(lái)對(duì)電話銷售人員進(jìn)行評(píng)價(jià)！優(yōu)秀的開(kāi)場(chǎng)白要到達(dá)的三個(gè)效果：一、吸引客戶留意力;二、建立融洽關(guān)系;三、與自己所銷售的產(chǎn)品建立起關(guān)聯(lián)。

從上一周開(kāi)頭，我始終自以為是，只是單純的之中把自己的產(chǎn)品和服務(wù)推銷出去，完成了第三點(diǎn)的要求。卻忽視了第一、二點(diǎn)的重要性。因此效果并不好。在周三我接到的新目標(biāo)客戶的名單時(shí)，我立即意識(shí)到了壓力。由于這些客戶月平均花費(fèi)是介乎40到60元之間，如今向他們推介的套餐每月最低消費(fèi)要66元，其實(shí)是很有難度的。即便辦套餐即可免費(fèi)贈(zèng)送手機(jī)?？墒羌偃缡?0元消費(fèi)段的客戶就意味著每個(gè)月至少多花費(fèi)了20元。這對(duì)于他們來(lái)說(shuō)也是個(gè)不小的負(fù)擔(dān)。因此，如何打動(dòng)他們，讓他們有耐煩聽(tīng)完我的介紹，并勝利吸引他們過(guò)來(lái)營(yíng)業(yè)廳是一個(gè)很有挑戰(zhàn)性的工作。我開(kāi)頭還是照著之前的模式，效果一點(diǎn)都出不來(lái)，每個(gè)人的反應(yīng)都是“考慮”，極少是表現(xiàn)出有愛(ài)好的。這不禁讓我倍受重挫。好在后來(lái)聽(tīng)鶯姐示范了幾次后，我就有了一點(diǎn)體會(huì)了。打通電話之后，首先作自我介紹，然后查找合適的對(duì)象來(lái)推介?？吹竭@里，可能你會(huì)有點(diǎn)困惑。對(duì)象不就是電話號(hào)碼的用戶嗎？還用查找？其實(shí)，這里是有肯定道理的。由于我們的上班時(shí)間恰好也是上班族不在家的時(shí)間，所以在家的一般是小孩或是老人，他們的傳達(dá)的效果一般都不好，所以我要伺機(jī)找到最合適的推介對(duì)象。盡量查找機(jī)主、中同學(xué)還有家庭主婦，否則可以盡量在機(jī)主在家的時(shí)間再打過(guò)去。定位好推介對(duì)象之后，就要把吸引客戶的元素放在前頭，調(diào)動(dòng)客戶的留意力，讓他們有耐煩聽(tīng)下去。建立融洽關(guān)系，好像在短短的電話營(yíng)銷中不行能輕易建立。這個(gè)想法其實(shí)大錯(cuò)特錯(cuò)。建立融洽的關(guān)系，就是要敬重客戶，多為客戶著想。而這個(gè)要做得好的話，就要先在通電話之前先了解客戶的需要，對(duì)癥下藥，擺出套餐與他的實(shí)際使用的結(jié)合點(diǎn)。亮點(diǎn)突出，自然能俘獲客戶的心。不行忽視的是通話的過(guò)程中要留意自己的肢體語(yǔ)言。商務(wù)禮儀很重要的一課——電話禮儀，其要點(diǎn)是通電話時(shí)同樣要姿態(tài)優(yōu)雅，舉止文明，否則懶散的心情就會(huì)通過(guò)你的聲音傳遞到對(duì)方的耳朵里去。這樣對(duì)方就會(huì)覺(jué)得自己得不到敬重，營(yíng)銷的效果就好不起來(lái)。所以我始終嚴(yán)格要求自己要面帶微笑，挺直腰板，保持開(kāi)心的心情與客戶通話，讓他感受到電信的“用戶至上，專心服務(wù)”的服務(wù)理念。

再次，要擁有主動(dòng)的心態(tài)，對(duì)待工作要滿腔熱忱。這就表如今自己始終堅(jiān)信“一分耕耘一分收獲”，并持之以恒。要踏踏實(shí)實(shí)工作，干一行愛(ài)一行。既然選擇了在電信實(shí)習(xí)，我就會(huì)全心全意地付出，為電信奉獻(xiàn)自己的價(jià)值。

最終，在電話營(yíng)銷的通話中，要全神貫注，并做好以下幾點(diǎn)：

1.我們先要贏得客戶的認(rèn)可，把握語(yǔ)速、語(yǔ)氣以及通電話時(shí)間。

2.仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的訴求，奇妙的回答客戶的問(wèn)題，盡量予以解決。遇到不懂得地方，可請(qǐng)客戶稍等，在向別人請(qǐng)教后，再具體告知客戶。

3.切莫對(duì)客戶品頭論足，留意電話交談的禁忌。遇到客戶不耐煩或沒(méi)禮貌地想要收線時(shí)，要禮貌地結(jié)束通話，不以物喜，不以己悲。還要避開(kāi)三番五次地打電話，防止客戶感到厭倦不滿。

我剛開(kāi)頭的時(shí)候說(shuō)話的語(yǔ)速總是沒(méi)有把握好，被組長(zhǎng)提示后，我就著意去改善，如今已經(jīng)好多了。在通話的過(guò)程中，我會(huì)始終留意客戶的語(yǔ)氣，如發(fā)覺(jué)其表現(xiàn)出不耐煩，我就盡量快點(diǎn)結(jié)束通話?？蛻粲袉?wèn)題的話，我會(huì)讓其稍等，然后在系統(tǒng)中查找有用信息，還不能解決的話，我就在請(qǐng)教完別人之后，再致電給客戶，盡力為客戶解決疑難。即使遇到看法較差甚至惡劣的客戶，我也會(huì)自己保持良好的心態(tài)，善始善終。

第三周(8月10日到14日)

其實(shí)在上一周的理論與實(shí)踐的結(jié)合中，我已經(jīng)嘗到了勝利的喜悅。上一周，我靠著電話營(yíng)銷拉到了7個(gè)客戶到營(yíng)業(yè)廳來(lái)辦業(yè)務(wù)。其中，有5個(gè)勝利了。我還款待他們?nèi)ヌ羰謾C(jī)、挑號(hào)碼、解釋套餐的內(nèi)容和一些辦理的留意事項(xiàng)。這份款待客戶的工作，讓我有機(jī)會(huì)從辦公室走向了廳面，加強(qiáng)了與人溝通的力量。在第三周，我的工作跟其次周差不多，都是電話營(yíng)銷還有接待客人，還會(huì)做一些最基本的填單工作。而這些工作其實(shí)已經(jīng)跟跟營(yíng)業(yè)廳的社區(qū)經(jīng)理的工作范圍差不多了。我其次周總結(jié)的營(yíng)銷策略，在第三周派上了用場(chǎng)。我由于緊緊抓住消費(fèi)者的心理，而制造了一天勝利辦理5個(gè)套餐的佳績(jī)，并且從電話營(yíng)銷到接待客戶再到填單的這個(gè)過(guò)程都是我自己操作的。這個(gè)成果是在讓人驚喜，也得到了領(lǐng)導(dǎo)的確定。隨著工作技能越來(lái)越嫻熟，我對(duì)與電話營(yíng)銷、與客戶面對(duì)面溝通等方面也有了更深刻的理解和和體會(huì)。我對(duì)怎樣在一個(gè)企業(yè)工作有了一些的感悟：

1.敬重上級(jí)，看法虛心有禮。作為一個(gè)下級(jí)，我們必需學(xué)會(huì)如何敬重領(lǐng)導(dǎo)。敬重領(lǐng)導(dǎo)，并不代表盲從，而是敬重他們的閱歷和指導(dǎo)。究竟他們的閱歷比我們長(zhǎng)，我們辯證地吸取閱歷，有利于自身的進(jìn)展。

2.慎言慎行，留意形象。進(jìn)入電信營(yíng)業(yè)廳，我的言一行就不再是代表你的個(gè)人，而是關(guān)系到我所在單位的榮辱。因此，必需讓自己盡快適應(yīng)新環(huán)境，融入到企業(yè)的文化之中，把電信人應(yīng)有的精神面貌帶出來(lái)。

3.處理好人際關(guān)系。在當(dāng)今社會(huì)，人際脈絡(luò)的重要性不容置疑。擁有良好的人際關(guān)系，做起事情來(lái)也會(huì)事半功倍。

4.自信：時(shí)刻保持自信。由于勝利源于魅力，魅力源于自信。

5.不恥下問(wèn)，只有不斷裝備自己才會(huì)不斷進(jìn)步。這個(gè)世界每天都在進(jìn)步，假如自己只是原地踏步的話，其實(shí)已經(jīng)是在退步，后果必定是被企業(yè)所舍棄。因此，我們要爭(zhēng)取一切途徑去增長(zhǎng)見(jiàn)聞，無(wú)論是通過(guò)他人、書(shū)本還是自身實(shí)踐。

6.腳踏實(shí)地，走向勝利沒(méi)有捷徑，只有勤勤懇懇地做好自己的本職，才能有更大的勝利?；蛟S高校生從象牙塔中走出來(lái)，自以為滿腹經(jīng)綸，才華橫溢?？墒浅藭?shū)本學(xué)問(wèn)，我們卻沒(méi)有一點(diǎn)實(shí)踐閱歷。做工作不能僅僅是紙上談兵，更重要的是腳踏實(shí)地地工作。在