二手房銷售,二手房銷售顧問談判

房地產(chǎn)專業(yè)銷售實戰(zhàn)技能特訓班——閔新聞第四單元

顧客異議處理

一、何謂異議二、異議分析三、異議的三大功能四、辨明真假異議五、成功處理異議基于充分的準備六、六種主要異議的處理技巧七、其他異議一、什么是異議

異議是顧客在購買過程中對不明白的，不認同的，懷疑的和反對的意見。二、異議分析

1）準備購買，需要進一步了解房地產(chǎn)實際的情況；2）推托之詞，不想購買或無能力購買；3）有購買能力，但希望價格上能優(yōu)惠；4）消費者建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。三、異議的三大功能

表明顧客對你和你的產(chǎn)品有興趣。可以透過異議來了解顧客的需求并調(diào)整策略和方法。可以透過異議來了解顧客接受的程度，以及真實的問題是什么，并根據(jù)實情的指引來作調(diào)整。四、辨明真假異議

所謂假異議是指顧客所陳述的意見同內(nèi)心的動機不一致。比如：“這房的實用率太低了，配套的設備又很一般，景觀又差，噪音又大……（內(nèi)心的想法是：除非你能再便宜一點）……”假異議的原因分析：

為了壓低價格或得到相關(guān)的好處為了探明實情，避免賣方有隱瞞或欺騙為了獲取更多的資料來證明自己的選擇是正確顧客不接受銷售員而不是產(chǎn)品。要點：

銷售員能讓顧客說出異議就是一種幸運顧客對其所存異議不加宣揚，對銷售有害而無利成功的銷售包括成功引導顧客異議，并辨明真假加以解決。

五、成功處理異議基于充分的準備

——為異議做準備——預測異議預先做好充分工作準備和心理準備——異議發(fā)生時要積極加以解決——積極正面的態(tài)度——細心聆聽，不要隨便打斷對方說話——理解異議背后真意——解決異議六、五種主要異議的處理技巧

1）隱晦式異議

你不了解顧客隱藏的想法或抗拒點是什么？或顧客也不清楚自己有什么問題？

技巧

發(fā)問問題？2）每敷衍林式異開議“我落必須瓦好好齒地想渣一想凡”——勵我很叫欣賞綠你這未種辦撒事嚴近謹?shù)淖藨B(tài)度墾，或們者我右們一埋起來近討論殃一下側(cè)你的所問題蜻，你佛的問福題是俗……——賓你需粉要時浴間考否慮，撫我很洽理解負。如廁果你碎能談閘一下滿你的經(jīng)有關(guān)銅想法由，我毀或者沒可以斤提供后更有辟價值斜的意鍵見供文你參疤考，辟包括社贊成侵購買魄和反音對購榮買的剩理由命。3）極價格背異議“你紐奉的價碧格太蓄高”——與坡什么盟樓盤門相比扔價格踢高呢問？——剖你認社為應好該在倚什么液價格珍范圍干才合蝕理？——宰我們浩可以時馬上凍降低案價格已，不釀過我異們需討要從掀中減莫去某等些事薦項你技真要漁那么煎做嗎浙？瘋所以肆保持情一定遠的價介位，柿正是有對您窯利益噸的保榴證啊預！——理我們崗的價倆格是亞比其僵他樓劃盤高憐，這顏正是搭它的漲價值港所在稀，或膜者我迎們來談做些濾比較報……——材您的徒意思鏈是說役，如滑果能魂有些跡優(yōu)惠愚的話盆您就健會購瓦買，腔是嗎勢？“我睡買不悔起”——監(jiān)您真宴會開嚷玩笑承，方國便的么話告慨訴我蓋您的己收入殃情況扮，我梁幫您矩制定同一個執(zhí)符合剪您的而付款芝方式土，好六嗎？——邊如果掃有一盤種更慎輕松費，完醬全能綿配合指您預林算的囑付款車方式買，您匆會感信興趣貫嗎？佛（殃您會原考慮算買嗎搖？）——毀我認終為現(xiàn)下在不類買，避將來品漲價震了你凡才真臺的會晝負擔澡不起啟……惹你想欣想看蠶是否仙有道乒理？“給譯我1艦0%依的折梁扣，護我今掉天就薪落訂茅”——串如果約您買媽三套逆，我屆一定抵幫您岸向公錘司申桂請，伶您認蒼為怎叮樣？4）姜產(chǎn)品僻異議“其技他樓賽盤更鳥好”——攪真的英嗎，住哪個癢樓盤參？哪臘方面抗更好放？能止談談尋您的械看法伴嗎？——待有哪斤方面誤它們撤是滿違足不諒到您倒的呢搬？——授你指濤的是新房子歐的質(zhì)擱量、進還是軋小區(qū)叼設施楊？5）亡貨源套異議“我禍不想幻玉買你艘們小吊區(qū)的箱房子屠”——曉我一他定會鵝充分邀尊重軍你的娛選擇斥，但牛能告紹訴我孩為什城么嗎拜？——疊你這幟種想袖法的解背后縱一定壇還有火別的幅原因凡。我塑可以攻問問當是什完么嗎希？——辭我們舞公司泥還有蜜其它筐區(qū)域愈的樓旱盤，場或者芹你會虜喜歡侵的?！獛Z我猜跡想你削是否幻玉從別懲處聽川到了腫關(guān)于冤我們挖小區(qū)殼的一頌些傳抓聞呢藏？——餅是我揉在哪瞎方面腥做得證不夠扎才使移你有芒這種球想法泛，是麗嗎？七、池其他鳥異議1、真發(fā)展節(jié)商不海出名騰，信準譽有利沒有慣保證森，怎繞么辦擇？2、吵這塊駛地會溜不會貍起樓滴？那雹將來陜不是帳擋住鐮我的掌風景公了嗎筑？3、份車位玩嚴重糧不足執(zhí)，1言：5廳的比飼例，遠如何聞解決泡？4、遙小區(qū)嶄有很氣多蚊爽子，助給業(yè)撐主帶青來不暖便，劫如何心解釋庫？5、毀房子浮很多扒都抵貍押了梯，怎薪么解演釋？第五睡單元成交忽話術(shù)批與技將巧一、彎成交矮話術(shù)棗解析二、嫁成交捕技巧1）贊二者申擇一營法2）津推定團承諾餐法3）晌反問薦成交僑法4）角優(yōu)惠橋協(xié)定譜法5）謠本利燃比較堆法6）猾利弊戰(zhàn)比較無法7）削獨一蜓無二盆法8）瓜心理傻暗示箱法9）琴發(fā)問充成交售法10徒）制夕造氣涌氛法一、榆成交脖話術(shù)蛇解析（1李）排朝解疑轎難法當顧拒客說蛛：“摔回去勻再考腔慮考滅慮”“陳傭先生研，您犁說要哥再作殊商量厚，我敵非常尊理解饑和欣糟賞您榨這種茅處事貨認真捷的態(tài)任度，墨畢竟縣買樓儲對于義每一撤個家妻庭都胖會是妥一項鄉(xiāng)豐重大努投資面，它留不是撇吃頓繩飯，勉買件寨衣服嫁那么綿簡單質(zhì)。為了膏能向盲您及脾您家信人提愁供更幣多相捕關(guān)的欺資料選，以匹幫助給您商風量研稀究，詢請問禁，您談要考勾慮的爛主要即是價幣格問側(cè)題還沙是付秤款方撇式的艘問題胳，或垃者還紫有其趙它的程問題花呢？帳”（2效）以宮退為結(jié)進法當顧印客遲基遲未演能作盒出購雖買決遣定時交：“陳輛先生累，您允至今頑還未祝能作斗出購諒房的撥決定意，我聾相信箏這一申定不登是房蕩子不買適合扎您，艦而是芽我在棄介紹治過程隊中還絕未能根將房曠子和妹小區(qū)菌的種暢種設洗施和撿您將隆來會衫獲得纖的利僻益表孟達清界楚。陳先醬生，俯請不酒要介盒意，葉是因故我的吉工作箭沒做蒙到位尤而延杰誤了碰您的母購買警時間載，陳志先生哭我有丘個請劍求，比希望聲你給襯我指拳出我脫在那柴方面泄還做筒得不修夠…蜂…”（3躍）推淡他一板把“陳鏈先生錢，您卻看看提，對作自己圾所喜灶歡的霸房子乏要盡宣快作匪決定釋，其祝它同帝事的幸客戶余也在慚考慮意購買僵這個蛾單位第，您套遲疑佩，別秤人就現(xiàn)會奪領(lǐng)你所港愛?，F(xiàn)在領(lǐng)是公米司的把促銷宿期，著如果壞您現(xiàn)誓在下葵定金搜就還傍能夠靜享受薪到各際種的傅折扣月優(yōu)惠錢。假如念，您晶已經(jīng)晝決定感購買獨，您支會下郊一萬燈全定口還是螞零訂胖呢？五”（4竭）詢萍問法你永亞遠沒錄有辦輔法去呀消除冶顧客映的每墾一個飯抗拒售點，長但你斧任何頌時候序都可問以問仙顧客拼一個吉問題閥：“假石如您笛會購推買，題您主唇要會俯考慮疤哪幾翼方面烏因素字？”“假債如您斃不會嘴購買倉，我痕想知礦道又鄉(xiāng)豐是哪呢些因聽素影燭響您棵作出靜這樣娛的決拳定。趁”（5缸）逆類反技節(jié)巧法“陳值先生征，我觀是認拿為這傷房子怪非常吐適合躬您的伸，但荒是很拒明顯色您是苦不會軟花時雞間考棗慮了桐，除停非您艘真的添像我而其它猛的客抹戶那塌樣，滋真正曠了解非到這鼠項物濁業(yè)的腹價值噸所在蜂，對芝嗎？鼠”“您彩不會蔥借考棟慮為債籍口拒躲開熱我吧呆？”“假茅設您忙會很要認真惑地考兩慮這適項物墊業(yè)的雞投資扭，您橡能否斃告訴板我您匪要考茅慮的尿?qū)悄乔蚍矫娓舻膯栠f題？孝”（6維）錢勁不是潮問題“陳技先生雷，您汁說價微格太愉貴了降買不陶起，勸您太殃謙虛薪了，啦我相詢信這粒正是晶您成場功的粱秘訣撫。陳先賤生，勤錢不珠是問舍題，考我們侵有各章種付?？畹谋胤绞叫？梢园僚浜现S您的握預算意，您蔽會感叼到輕醋松自刑如，謊一定袋不會覆有壓蛋力的數(shù)……太”（7恰）購哈買快微樂“陳涉先生屑我催茶促您困盡早項成交侍完全修出于咸對您百的關(guān)蔽心，撕您越葛早購繳買，續(xù)您就牧能越堂早享五受到譯在小貢區(qū)生遼活的角種種驅(qū)快樂春。能夠壟讓自殲己和勺家人仗早一遠天享嫂受生或活，額為什炊么不熟選擇說早一薯天呢博？如果勾為了旦小小因的折曠扣而激拖延悄，那飲就更徹不值嫌得了唐。二、囑成交區(qū)技巧（1前）二洗者擇慕一法（2挽）推膽定承霸諾法（3引）反哭問成雅交法（4外）優(yōu)麥惠協(xié)底定法（5非）本問利比駱較法（6碑）利擴弊比脂較法（7妙）獨少一無耽二法例句惰：你一庸定不摔要錯天過機轟會啊叮！你一贏定要汽買啊爽！請相賠信我押，這駝一定榨是你恢最佳噸的選次擇?。??。┬姆戆底绞痉ㄊ蹣切Q員：邀陳先晝生，綿我相杠信無商論您饑是否萍會購閃買我趨們的悶小區(qū)阿的房評子，頸首先壩您都筒希望輸能得秒到更刺多的壓相關(guān)黃資料攤和專流業(yè)的薯服務課，對嫌嗎？客戶列：是嗓的。（9輩）發(fā)昆問成申交法澆（六熔步驟痕）第一紅步：柄開門撒見山敢（案來例）售樓匪員：劉陳先領(lǐng)生，幻玉為了播能向尼您提蝕供更錫有針制對性公的樓艱盤資款料和交專業(yè)再意見張，我配想我滿們有頁必要握先來聾討論君一下言您購蒙樓所己要關(guān)禽注的嘴主要佛問題仰，好壩嗎？客戶呈：好難的。第二彼步：賺誘敵浴深入愚（案華例）第三副步：姥引蛇岸出洞催（案熟例）售樓尼員：披陳先暈生，搏假設巧您真肝的會捉購買津我們慘小區(qū)壞的房抓子，瞇那么鹿我想習知道手您掘最關(guān)院注的屯三個柄主要匯問題怨是什評么？客戶郵：配溉套設答施、融價格殲和物杜業(yè)管夢理。第四表步：幼拔云起見日擊（案彼例）售樓阻員：（陳攏先生拒，您岔認為悶一個揀符合齒您預躍算的帳價格會應該莖在怎籌樣的陽水平嫂范圍顧？3雜00惡0~詞5僵00誕0或谷60墓00釀~皺80喪00違）陳先廊生，排您認戴為一斧個符村合您放要求朱的小盜區(qū)配葡套設恨施應袖該是話怎么豎樣的魄？（陳捏先生雙，您畝認為門一個捉符合主您要股求的坊物業(yè)束管理讀應該鈴是怎刮樣的夠？）第五頑步：域一網(wǎng)份打盡撥（案喚例）售樓休員：陳先始生，索如果剃我們交的小社區(qū)都走能滿僚足到轉(zhuǎn)您上涉述的臂各項紹要求躍，那貞么，巖假如繼您現(xiàn)桌在就算決定端購買沾，您與還有織其它疤問題隔嗎？客戶嫁：望沒有變了。第六錦步：付皆大茄歡喜代（案顧例）售樓批員：陳先燭生，彩恭喜批您選溝擇到樂一個講完全錘符合克您個舉人要汁求的逗小區(qū)光。那老太好累了，例您是培選擇怨一次鄉(xiāng)豐性付久款，考還是讓分期叮付款霜……第六振單元粘客戶刑類型具及其摘心理鴉分析一、騰客戶蹦類型威分析二、買購買多決策福過程膛分析日與銷蕩售控淺制三、源消費扒者購色買七墊個心謝理階哭段的必操控撇術(shù)四、訪購買忍心理移的比最較法暈則五、蹦銷售障關(guān)鍵調(diào)是售位賣感拐受六、紛拉動統(tǒng)顧客惜的五為層內(nèi)垮需七、底購買策者行柏為分層析一、適客戶沈類型島分析按年外齡可開分為房誠：（一簡）中虎老年竄人（董50違歲以貌上）（1系）社瓜會背握景：冤經(jīng)歷捏過社儉會動血蕩及歸危機嗎，心奶態(tài)倉平和禿，求吳平穩(wěn)運，且蓄觀念牧較傳靈統(tǒng)。（2受）核窗心問弊題：奮實惠臥，現(xiàn)佛樓，肯方向誼要好奔。（二巡壽）中泥年人侄（4友0-晴49叨歲）（1耽）社支會背分景：巧經(jīng)歷旱過大塵起大盲落，水改革扛開放洗的受召惠者張，社浩會的碼中堅恐，具輛有決烤策能輔力。（2蝴）核待心問驗題：惠項目妖綜合費質(zhì)素恢，以搭享受瞧為宗遼旨，妨注重情項目傘的價欠值。（三巖）青獵年人錯（3墻0~紋39誦歲）（1繪）社晌會背覆景：勺有一挑定經(jīng)物濟同章知識做基礎(chǔ)此，能徒夠跟摸上潮敬流，攻接受麥新事掛物。（2遞）核聚心問狡題：舍手續(xù)盛清晰施及教末育配杰套齊擊全，錦近工董作地愉點。（四慰）青重少年顛（2窄0~憂29客歲）（1顯）社殼會背損景：烈小康協(xié)或者鈴富裕飼家庭透后代威，性啄格自忙我。（2咐）核絲式心問毛題：箏交通抵方面哥最好賴近地牲鐵，決周邊單時尚項消費饅設施婚齊全毛：網(wǎng)境吧、戒的士體高、期超市菜。按性培格可鮮分為船：（一帖）理演智穩(wěn)撫健型特征物：深害思熟至慮，嗎冷靜路穩(wěn)健扒，不棍容易舞被售舍樓員禽言辭月說服只，對所于疑瞞點必聽詳細志詢問紐奉。對策雞：加串強物隱業(yè)品響質(zhì)、博公司吸性質(zhì)朱、物羞業(yè)獨培特優(yōu)巡壽點的算說明銷，說前明合件理有大據(jù)，坦獲取硬顧客身理性遮支持趙。（二畏）感穿性沖燥動型特征艘：天臺性激吵動，閉易受蘇外界杜慫恿議與刺犁激，幟很快浩就能依作決如定。對策限：盡凱量以頭溫和嚴熱情巖的態(tài)緒度及芹談笑耀風生德的語械氣創(chuàng)強造一刑個輕凈松愉鎮(zhèn)快的飄氣氛侍來改號變對精方的蝦心態(tài)節(jié)和情妥緒。莖一開裝始即領(lǐng)大力談強調(diào)創(chuàng)產(chǎn)品院特色截與實舞惠，苗迅速已落定淺；如秀不欲壤購買薄須應術(shù)付得驗手，傲免影縣響他鉆人。（三蛾）沉派默寡忌言型特征柳：出催言謹方慎，肉一問諷三不斬知，席反應侄冷漠款外表瞞靜肅鉗。對策辮：除躲了介館紹產(chǎn)淘品，負還以然親切貪誠懇尼態(tài)度撇拉攏宗感情不，設底法了陣解其勾工作基、家宋庭等熔，以睛達到俯了解存顧客臉真正少需要厲的目組的。（四忌）優(yōu)偏柔寡充斷型特征漂：猶窩豫不鞠決，穗患得災患失對策奴：應床態(tài)度暮堅決必而自掏信，棗邊談砌邊察煎顏觀駕色，框不時燭準備替捕捉嗎其內(nèi)越心矛艇盾之也所在鏡，有拔的放癢矢抓催住其答要害體之處菜，曉扣之以尿利，辨誘發(fā)鮮購買退動機喜，并劃步步掛為營渴擴大敏戰(zhàn)果扯，促計成其創(chuàng)下定專決心康，達遲成交益易。（五戲）喋橋喋不芹休型特征片：過歉分小斑心，射大小嘆事都蠶顧慮固，甚貴至離極題甚才遠對策背：取顯得信曉賴，洋加強個他對恭產(chǎn)品德的信玻任，稿從下貞定金帖到簽勵約“緒快刀掉斬亂責麻”杰，免視夜長任夢多惡。（六研）盛獸氣凌睬人型特征炸：趾敲高氣榜揚，棵夸夸府其談惠，自減以為餡是對策劉：穩(wěn)糾住立漆場，殺態(tài)度戴不卑盡不亢魚，心查平氣賺和地燙洗耳偉恭聽客其評踩論，蟻稍加爭應和報，進遭而因魚勢引慶導，悶要婉莖轉(zhuǎn)更錯正與捧補充計對方聽。（七升）求翻神問題卜型特征聯(lián)：決典定權(quán)款操于嚷“神幸意”佳或風耽水先哄生對策峰：以忠現(xiàn)代沸觀點盈配合它其風逆水觀東，并侄提出膏中肯訓意見（八計）畏偷首畏廣尾型特征甘：缺講乏購唉買經(jīng)松驗，愧不易輛作出尚決定對策殖：提遵出具移有說徐服力滾的業(yè)益績、歇品質(zhì)柳、保壯證，勞博得祝其信賴（九銅）神核經(jīng)過遞敏型特征色：容平易往偏壞處跌想，脊任何淹事都社會刺刮激他對策爺：謹桃言慎總聽，若多聽跟少說深，神察態(tài)莊落重，怨重點言說服（十扒）斤獨斤計糟較型特征克：心醬思細納，“席大小杜通吃吉”，抖分毫安必爭對策僵：利貫用氣限氛相匯誘，增避開蘇其斤雄斤計坦較的膏想法關(guān)，僻強調(diào)彈產(chǎn)品暖優(yōu)惠隱，促嘴其快案速成應交。（十輪一）踩借故職拖延遙型特征蓮：個痰性遲暈疑，尼借故香拖延沉，推碗三阻訪四對策挎：追噴求原笨因，學設法薄解決二、該顧客掩購買怨決策萄過程蘿分析膜與銷梢售控意制購買午決策求過程沖的五破個階張段恭：認識需要搜集信息評估備選商品購買決策購后行為三、嚇顧客均購買訴七個遠心理霜階段望的操搞控術(shù)1、陶引起捷注意2、副產(chǎn)生苦興趣3、唇利益喂聯(lián)想4、喉希望籮擁有5、悶進行哥比較6、擋最后堵確認7、俱決定輪購買四、頃購買匹心理忽的“濫比較蛇法則柿”人類走所有鍬行為純動機鎮(zhèn)，都辜可以餓歸結(jié)剪為二牲種：1、勇逃離詞痛苦2、仆追求稱快樂痛苦鴨、快只樂、訓成交功三部逐曲椅：第一亦步：級給他趟痛苦第二抬步：兵給他答快樂第三窗步：柴成交揭傷湖巴